Vertriebskanäle in Schweizer Hotellerie 2009

Online-Vertrieb in der Schweizer Hotellerie
auch im Krisenjahr 2009 auf ungebrochenem
Wachstumskurs
Resultate einer Online-Umfrage zu Vertriebskanälen
bei Mitgliedern von hotelleriesuisse im Frühjahr 2010

Roland Schegg, Michael Fux und Thomas Allemann
roland.schegg@hevs.ch / michael.fux@hevs.ch / thomas.allemann@hotelleriesuisse.ch

April 2010
1

Inhaltsverzeichnis

• Executive Summary
• Studie / Stichprobe
• Buchungskanäle
• Online-Vertrieb über Hotel-Webseite
• Online-Vertrieb über Online-Reiseplattformen
• Nutzung von Managementtools im Vertrieb
• Kommentare Hoteliers
• Empfehlungen für den Hotelier

2

Inhaltsverzeichnis

• Buchungskanäle

3

Executive Summary (I)

• Direkte Buchungskanäle (Telefon, Fax, Walk-ins, E-Mail, Formular oder
Buchungssystem auf der eigenen Webseite) sind die mit Abstand wichtigsten
Verkaufsschienen der befragten Schweizer Hotels, obwohl ihr prozentualer Anteil
am Vertrieb zwischen 2008 und 2009 von 75,4 Prozent auf 71,1 Prozent
abgenommen hat.

• Im Schnitt werden über die Hälfte (52,7%) aller Buchungen über elektronische
Kanäle vermittelt (E-Mail, Formular oder Buchungssystem auf der eigenen
Webseite, Global Distribution Systems (GDS) und Online-Reiseplattformen
(IDS)). Etwa die Hälfte davon wird über E-Mail abgewickelt.

• 26 Prozent der Hotels sind über ein Echtzeitbuchungssystem auf der hotel-
eigenen Webseite buchbar. Der Anteil der damit abgewickelten Buchungen liegt
bei 4,4 Prozent. Echtzeitbuchung insgesamt erreichen durchschnittlich einen
Anteil von 17 Prozent (Webseite 4,4%, GDS 2% und IDS 10,6%), was
gegenüber 2008 ein Anstieg von 5 Prozent darstellt.

4

Executive Summary (II)

• Channel Manager zur Unterstützung der Wartung mehrerer Vertriebskanäle sind
erst bei 18 Prozent der untersuchten Betriebe im Einsatz. Fast 80 Prozent der
Hotels wenden wöchentlich weniger als 5 Stunden für die Pflege der Online-
Vertriebskanäle auf.

Ein Channel Manager ist ein System, welches die Pflege der Verfügbarkeiten
und Preise in unterschiedlichen Vertriebskanälen unterstützt.

• Marktanteile gewonnen haben vor allem die Online-Reiseplattformen, wobei sich
deren Anteil an Buchungen von 5,7 Prozent im 2008 auf 10,7 Prozent im 2009
fast verdoppelt hat. Es ist zu vermuten, dass im Krisenjahr viele Hotels auf die
Gewinnung von Kunden über Reiseportale gesetzt haben, um absehbare
Rückgänge bei den Logiernächten zu vermeiden.

5

Executive Summary (III)

• Booking.com, Hotel Reservation System (HRS), Switzerland Travel Centre (STC)
und Buchungssysteme der Destinationen sind die am weitesten verbreiteten
Reiseplattformen in der Schweizer Hotellerie, wobei ein Hotel im Schnitt fünf
Reiseplattformen nutzt.

• Die Top 5 der Reiseportale (Booking.com, HRS, hotel.de, Expedia bzw.
hotels.com, Venere) konnten ihren Verbreitungsgrad im Vergleich zum letzten
Jahr um durchschnittlich 16 Prozent steigern.

• Eine grobe Schätzung ergibt, dass in der Schweizer Hotellerie 2009 über 800
Mio. Franken mittels Online-Buchungen auf der Hotel-Webseite sowie auf
Reiseplattformen (inkl. Destinationen und GDS) generiert wurden. Dafür sind
rund 80 Mio. Franken an Kommissionszahlungen geleistet worden.
Sämtliche Kommissionszahlungen für alle Kanäle werden auf etwas über 160
Millionen Franken geschätzt.

6

Inhaltsverzeichnis

• Buchungskanäle

7

Hintergrund zur Studie

• Seit 2003 werden von der Fachhochschule Westschweiz Wallis in
Zusammenarbeit mit hotelleriesuisse regelmässig Umfragen bei Schweizer
Hotels durchgeführt, um die Entwicklung der Verkäufe in den verschiedenen
Vertriebskanälen zu beobachten.

• Die Online-Datenerhebung fürs Jahr 2009 wurde von Januar bis März 2010 bei
rund 2300 Mitgliedern von hotelleriesuisse durchgeführt.

• Die vorliegenden Ergebnisse basieren auf Antworten von 224 Hotels.

8

Studien zum Online-Vertrieb: 2003-2010

• Die webbasierte Datenerhebung zum Thema Online-Vertrieb in der Schweizer
Hotellerie für das Jahr 2009 wurde von Januar bis März 2010 bei Mitgliedern von
hotelleriesuisse durchgeführt.

• Ähnliche Umfragen wurden durchgeführt
– im Frühjahr 2003 für das Jahr 2002
– im November 2005 für das Jahr 2005

9

Studien zum Online-Vertrieb: 2010

• Grundgesamtheit 1871 deutschsprachigen Hotels und
533 französischsprachigen Hotels
(Mitglieder von hotelleriesuisse)

• Erhebungswellen Ende Januar, Anfang März 2010

• Rücklauf 224 Antworten

• Rücklaufquote ~10 Prozent

• Methode Online-Umfrage

10

Stichprobe: Hotelkategorie

60%

Budgethotel
53%
(nicht klassiert bis 2-Sterne-Hotel)
51%
50%

Mittelklasshotel
(3-Sterne-Hotel)
40%

34% Luxushotel
(4- und 5-Sterne-Hotel)
29%
30%

20% 18%
15%

10%

0%
Stichprobe Studie 2010 hotelleriesuisse 2009

11

Stichprobe: Lage und Hoteltyp

70% 70%

60% 60%

50% 50%

40% 40%

30% 30%

20% 20%

10% 10%

0% 0%
Stadt Ferienort/Ressort andere Businesshotel Ferienhotel andere

12

Stichprobe: Kantone

% des % des
Anzahl Anzahl
Totals Totals

AG 6 2,7% NW 1 0,4% • Alpine Ferienorte (BE, GR, VS) sind
stark vertreten.
AI 1 0,4% OW 3 1,3%
AR 1 0,4% SG 4 1,8%
BE 52 23,3% SH 3 1,3%
BL 0 0,0% SO 2 0,9%
BS 5 2,2% SZ 3 1,3%
FR 5 2,2% TG 2 0,9%
GE 2 0,9% TI 13 5,8%
GL 1 0,4% UR 2 0,9%
GR 35 15,2% VD 15 6,7%
JU 0 0,0% VS 45 20,2%
LU 4 1,8% ZG 3 1,3%
NE 4 1,8% ZH 12 5,4%

Total 224 100%
13

Stichprobe: Betriebsgrösse (Zimmer)

50%

Median: 40 Zimmer

40%

30%

20%

10%

0%
weniger als 20 Zimmer 20 bis 49 Zimmer 50 bis 99 Zimmer 100 und mehr Zimmer

14

Inhaltsverzeichnis

• Buchungskanäle

15

Nutzung der unterschiedlichen Buchungskanäle 2002-2009

Global Distribution
2009 (n=198)
Systems (GDS)
Branchenvertreter 2008 (n=184)
(z.B. hotelleriesuisse) 2006 (n=100)
Veranstalter
(Events/Konferenzen) 2005 (n=94)

Hotelketten und 2002 (n=202)
-affiliationen
Destinationsmarketing-
Organisationen

Reiseveranstalter

Reisebüro

Online-Reiseplatt-
formen (IDS)
Webseite (Formular
und Buchunssystem)

E-Mail

Telefon, Fax,
Brief, Walk-ins

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

16

Nutzung der unterschiedlichen Buchungskanäle 2009 im Detail
Schweiz Wallis Graubünden
Buchungsanteile in Prozent (n=198) (n=43) (n=35)

Telefon, Fax, Brief 25,0 20,0 25,6
Walk-ins 6,2 6,5 5,9
E-Mail 27,4 31,5 32,5
Buchungsformular auf Hotel-Webseite 8,3 9,0 12,8
Buchungssystem auf Hotel-Webseite 4,4 3,5 2,8
Online-Reiseplattformen (IDS) 10,6 9,8 6,1
Reisebüro 3,8 5,1 4,1
Reiseveranstalter 3,6 8,0 2,4
Lokale Tourismusorganisation 2,9 3,2 3,4
Regionale Tourismusorganisation 1,2 0,7 1,7
Schweiz Tourismus 1,0 0,5 1,8
Hotelketten und -affiliationen 0,9 0,7 0,2
Event-Veranstalter 1,0 0,6 0,2
Konferenz-Veranstalter 1,4 0,4 0,6
Branchenverbände 0,2 <0,1 0,0
Global Distribution Systems (GDS) 2,0 0,4 <0,1
17

Buchungskanäle 2009 (I)

• Direkte Buchungskanäle (Telefon, Fax, Walk-ins, E-Mail, Formular oder
Buchungssystem auf der eigenen Webseite) sind die mit Abstand am wichtigsten
Verkaufsschienen der befragten Schweizer Hotels, obwohl ihr prozentualer Anteil
am Vertrieb zwischen 2008 und 2009 von 75,4 Prozent auf 71,1 Prozent
abgenommen hat.

• Tourismusorganisationen (TO / DMOs) erwirtschaften mit 5,1 Prozent (2008:
6,1%) deutlich weniger als Online-Reiseplattformen (IDS) mit 10,6 Prozent
(2008: 5,7%) und scheinen im Krisenjahr 2009 deutlich an Boden verloren zu
haben.

18

Buchungskanäle 2009 (II)

• Im Schnitt werden über die Hälfte (52,7%) aller Buchungen über elektronische
Kanäle vermittelt (E-Mail, Formular oder Buchungssystem auf der eigenen
Webseite, GDS und Online-Reiseplattformen). Im Jahr 2008 war dieser Anteil bei
47,6 Prozent. Etwa die Hälfte davon wird über E-Mail abgewickelt.

• Echtzeitbuchung erreichen durchschnittlich einen Anteil von 17 Prozent
(Webseite 4,4%, GDS 2% und IDS 10,6%), was gegenüber 2008 einen Anstieg
um 5 Prozent darstellt. Wenn angenommen wird, dass 50 Prozent der
Buchungen der Tourismusorganisationen online abgewickelt werden, steigt der
Anteil des online Verkaufs auf ca. 20 Prozent.

19

Durchschnittliche Kommissionssätze pro Kanal
Durchschnitt Min. Max.

Telefon, Fax, Brief n.a n.a n.a
Walk-ins n.a n.a n.a
E-Mail n.a n.a n.a
Reservationsformular n.a n.a n.a
Echtzeitbuchungen eigene Website 4% 0% 5%
Online-Reiseplattformen (IDS) 12% 8% 20%
Reisebüro 13% 8% 25%
Reiseveranstalter 21% 10% 30%
Lokale Tourismus Organisation 9% 0% 12%
Regionale Tourismus Organisation 9% 0% 12%
Schweiz Tourismus 10% 0% 20%
Hotelketten und -affiliationen 10% 0% 30%
Event-Veranstalter 10% 5% 15%
Konferenz-Veranstalter 10% 5% 13%
Branchenverbände n.a n.a n.a
Global Distribution Systems (GDS) 14% 2% 30%
Diese Zahlen beruhen auf Angaben von 46 Schweizer Hotels, die von hotelleriesuisse im März 2010 kontaktiert wurden.
20

Schätzung Buchungsumsätze und Kommissionskosten pro Kanal (I)

• Die Schätzungen in folgender Folie beruhen auf verschiedenen Annahmen:
– Berechnungen basieren auf dem Beherbergungsumsatz 2009 der Schweizer
Hotellerie (Zahlen des Bundesamtes für Statistik BFS) und der Hypothese, dass der
Buchungsumsatz proportional zu den Buchungsvolumina aus der Umfrage verteilt
werden kann.
– Zudem werden die Daten der Stichprobe auf die Schweizer Hotellerie hochgerechnet,
was nur in einem beschränkten Masse möglich ist.
– Bei einer Vollkostenrechnung müssten auch noch die Fixkosten einzelner Kanäle
einbezogen werden und zudem die Clearingkosten sowie die Kosten des Interface
zum PMS.

Die dargestellten Werte in Tabelle geben deshalb eine Grössenordnung an!

21

Schätzung Buchungsumsätze und Kommissionskosten pro Kanal (II)
Kommissions-
Buchungs- Buchungs- Ø geschätzte
Umsatz 2008 Umsatz 2009 Differenz kosten pro Bu-
volumina volumina Kommissions-
in CHF in CHF 2009-2008 chungskanal
2008 2009 sätze
2009 in CHF

Telefon, Fax, Brief 28,4% 25,0% 1'292 Mio. 1'062 Mio. – 230 Mio. 0% 0,0 Mio.
Walk-ins 7,5% 6,2% 341 Mio. 263 Mio. –78 Mio. 0% 0,0 Mio.
E-Mail 26,2% 27,4% 1'192 Mio. 1'164 Mio. –28 Mio. 0% 0,0 Mio.
Reservationsformular 9,3% 8,3% 423 Mio. 353 Mio. – 70 Mio. 0% 0,0 Mio.
Echtzeitbuchungen eigene Webseite 4,0% 4,4% 182 Mio. 187 Mio. 5 Mio. 4% 7,6 Mio.
Online-Reiseplattformen (IDS) 5,7% 10,6% 259 Mio. 450 Mio. 191 Mio. 12% 54,5 Mio.
Reisebüro 3,4% 3,8% 155 Mio. 161 Mio. 7 Mio. 13% 20,5 Mio.
Reiseveranstalter 3,3% 3,6% 150 Mio. 153 Mio. 3 Mio. 21% 31,8 Mio.
Lokale Tourismusorganisation 3,6% 2,9% 164 Mio. 123 Mio. – 41 Mio. 9% 11,1 Mio.
Regionale Tourismusorganisation 1,4% 1,2% 64 Mio. 51 Mio. – 13 Mio. 9% 4,5 Mio.
Schweiz Tourismus 1,1% 1,0% 50 Mio. 42 Mio. – 8 Mio. 10% 4,3 Mio.
Hotelketten und -affiliationen 1,0% 0,9% 45 Mio. 38 Mio. – 7 Mio. 10% 3,6 Mio.
Event-Veranstalter 1,0% 1,0% 45 Mio. 42 Mio. – 3 Mio. 10% 4,4 Mio.
Konferenz-Veranstalter 1,5% 1,4% 68 Mio. 59 Mio. – 9 Mio. 10% 5,9 Mio.
Branchenverbände 0,3% 0,2% 14 Mio. 8 Mio. – 5 Mio. 5% 0,4 Mio.
Global Distribution Systems (GDS) 2,4% 2,0% 109 Mio. 85 Mio. – 24 Mio. 14% 12,2 Mio.
4'554 Mio. 4'245 Mio. – 308 Mio. 161 Mio.
22

Schätzung Buchungsumsätze und Kommissionskosten pro Kanal (III)

• Echtzeitbuchungskanäle generierten 2009 schätzungsweise 800 Millionen
Franken in der Schweizer Hotellerie.

• Die von den Hotels insgesamt geleisteten Kommissionszahlungen belaufen sich
auf über 160 Millionen Franken, wobei rund 80 Millionen Franken für die Online-
Kanäle aufgewendet wurden. Die Online-Reiseplattformen mit geschätzten 55
Millionen Franken haben hierbei wahrscheinlich den grössten Anteil.

23

Traditionelle Kanäle (Telefon und Walk-ins)

Buchungsanteile in Prozent • Im Stichprobendurchschnitt werden
31 Prozent der Buchungen über
2% traditionelle Kanäle generiert.
7%

26%
• In 42 Prozent der Betriebe generieren
traditionelle Kanäle 20-40 Prozent der
23% Buchungen.

42%

<20% 20-40% 40-60% 60-80% 80-100%

24

Direkte Kanäle (Telefon, E-Mail und Webseite)

2% direkte Kanäle generiert.
8%

17% direkte Kanäle 80 bis 100 Prozent der
Buchungen.
48%

25%

<20% 20-40% 40-60% 60-80% 80-100%

25

Destinationskanäle (lokale – nationale DMO)

5 Prozent der Buchungen über DMOs
generiert.
4%2%

15% • In 53 Prozent der Betriebe generieren
DMOs weniger als 5 Prozent der
Buchungen.
53%

26%

<5% 5-10% 10-15% 15-20% >20%

26

Reisemittler Kanäle (TO, Reiseagentur)

Reisemittler generiert.
11%

14% Reisemittler weniger als 2 Prozent der
Buchungen.
47%

15%

13%

<2% 2-5% 5-10% 10-20% >20%

27

Real Time Channels (GDS, IDS und Webseite)

Echtzeitreservationen generiert.
13%
26%
Echtzeitbuchungskanäle 20 bis
40 Prozent der Buchungen und in
23% 13 Prozent der Betriebe sogar über
40 Prozent der Buchungen.
12%

26%

<5% 5-10% 10-20% 20-40% >40%

28

Buchungstypologie der Schweizer Hotellerie

• In jedem zweiten Schweizer Hotel werden über 80 Prozent der Buchungen über
direkte hoteleigene Kanäle generiert. In Stadthotels ist dieser Direktbuchungs-
anteil mit 62 Prozent deutlich kleiner als in anderen Lokalitäten.
• Traditionelle Kanäle (Telefon und Walk-ins) werden nur noch bei jeder dritten
Buchung genutzt.
• In jedem zweiten Hotel generieren die Tourismusorganisationen weniger als
5 Prozent der Buchungen; bei einem Fünftel der Betriebe sind es zwischen 10
und 20 Prozent. DMOs spielen bei tiefer klassifizierten Betrieben eine grössere
Rolle als in Luxushotellerie.
• Reiseagenturen und -veranstalter bringen weniger als 5 Prozent der Buchungen
in 60 Prozent der Hotels. Reisemittler haben deutlich höhere Anteile bei 4- und
5-Sterne-Hotels (10%) und in Hotels mit mehr als 50 Zimmern.
• Ein Viertel der Hotels macht weniger als 5 Prozent der Buchungen online,
während Echtzeitbuchungen bei vier von zehn Hotels über 20 Prozent der
Logiernächte generieren. In Stadthotels ist dieser Anteil bei durchschnittlich 27
Prozent.

29

Der «typische» online Vertriebsexperte

Charakteristika der 53 Hotels mit Echtzeitbuchungsanteilen von mehr als 20%:

• Der Durchschnitt der Online-Kanäle liegt bei 11 Prozent für Echtzeitbuchungen
über die eigene Webseite, bei 23 Prozent für Buchungen über Reiseplattformen
und bei 6,1 Prozent für Buchungen über GDS.
• Der Marktanteil der direkten Kanäle ist mit 51,5 Prozent deutlich tiefer als im
Stichprobendurchschnitt mit 71,1 Prozent, was auch die höheren Buchungs-
anteile bei anderen Reisemittlerkanäle wie den Reisebüros erklärt.
• Dieser Hoteltyp ist in allen Kategorien (Qualität und Grösse) zu finden. Damit
wird deutlich, dass Betriebe in allen Kategorien und Grössen hohe online
Buchungsvolumina erreichen können.
• Durchschnittlich etwas häufiger in Stadt- und Businesshotels vertreten.

30

Buchungskanäle und Hotelkategorie (I)
Budgethotel Luxushotel
Mittelklasshotel
(nicht klassiert bis (4-Sterne- und Total
(3-Sterne-Hotel)
2-Sterne-Hotel) 5-Sterne-Hotel)
Traditioneller Kundenkontakt (Telefon, Fax, Brief) 27,6 21,9 29,1 25,2
Walk-ins 8,8 6,9 4,0 6,3
E-Mail 25,6 31,2 22,4 27,5
Reservationsformular auf der eigenen Webseite 10,8 9,0 5,8 8,3
Echtzeitbuchung über die eigene Webseite 4,5 3,6 4,5 4,1
Online-Reiseplattformen (z.B. eBookers) 11,2 10,9 9,9 10,6
Reisebüro 1,1 3,4 6,0 3,8
Grosse Reiseveranstalter (z.B. Kuoni) 1,5 4,1 4,0 3,6
Lokale Tourismusorganisation 3,4 3,5 1,7 2,9
Regionale Tourismusorganisation 1,8 1,4 0,5 1,2
Schweiz Tourismus 0,9 1,0 1,1 1,0
Hotelketten und -affiliationen 1,4 0,3 1,7 0,9
Event-Veranstalter 0,3 0,8 1,7 1,0
Konferenz-Veranstalter 0,6 0,5 3,4 1,4
Branchenverbände (z.B. hotelleriesuisse) 0,1 0,1 0,2 0,1
Global Distribution Systems (GDS wie Galileo) 0,5 1,4 3,9 2,1
Zahlen in fett zeigen Kanäle mit signifikanter Abhängigkeit von der Hotelklassifikation; rosa hinterlegte Zellen sind signifikant tiefer als der Stich-
probendurchschnitt; blau hinterlegte Zellen sind signifikant höher als Stichprobendurchschnitt.
31

Buchungskanäle und Hotelkategorie (II)

• Wie erwartet sind Luxushotels im Vergleich zu tiefer klassierten Hotels
abhängiger von Vermittlern («Intermediaries») und haben deshalb höhere
Buchungsvolumina über GDS, Konferenzveranstalter, Hotelketten und
Reisbüros.

• Bei den Echtzeitbuchungszahlen gibt es nur bei den GDS signifikante
Unterschiede in den Sternekategorien: 3,9 Prozent bei 4- und 5-Sterne-Hotels
und 0,5 Prozent bei Budget Hotels.

32

Buchungskanäle und Hotellage (I)
Ferienort /
Total
Stadt Ressort andere
Walk-ins 6,4 6,2 6,4 6,3
E-Mail 18,2 30,0 30,9 27,3
Reisebüro 2,9 4,9 0,5 3,6
Branchenverbände (z.B. hotelleriesuisse) 0,2 0,1 0,4 0,2

Zahlen in fett zeigen Kanäle mit signifikanter Abhängigkeit von der Hotellage; rosa hinterlegte Zellen sind signifikant tiefer als der Stichprobendurch-
schnitt; blau hinterlegte Zellen sind signifikant höher als Stichprobendurchschnitt.
33

Buchungskanäle und Lage (II)

• Buchungen über E-Mail sind vor allem in der Ferienhotellerie (Bergdestinationen
30,9%) dominierend.

• Die höchsten Anteile an Echtzeitbuchungen über eigene Webseiten sind in der
Stadthotellerie zu beobachten (5,7%).

• Die Stadthotellerie ist wie erwartet dominant im Bereich der Buchungen über
GDS (6,1%) und bei Online-Reiseplattformen (15,5%).

• Reisemittler spielen in Ferienresorts (rund 5% der Buchungen über
Touroperators oder Reisebüros) eine grössere Rolle, als in Stadthotels (<3%).

34

Buchungskanäle und Hoteltyp
Businesshotel Ferienhotel andere Total
Walk-ins 5,7 6,1 8,4 6,2
E-Mail 21,6 30,8 24,5 27,5
Reisebüro 2,7 4,2 4,3 3,8
Branchenverbände (z.B. hotelleriesuisse) 0,2 0,2 <0,1 0,2

Zahlen in fett zeigen Kanäle mit signifikanter Abhängigkeit vom Hoteltyp; rosa hinterlegte Zellen sind signifikant tiefer als der Stichprobendurchschnitt;
blau hinterlegte Zellen sind signifikant höher als Stichprobendurchschnitt.

35

Inhaltsverzeichnis

• Buchungskanäle

36

Buchungsmöglichkeiten auf der Hotel-Webseite

Echtzeitbuchung ohne direkte
PMS* Verbindung

Echtzeitbuchung mit direkter
PMS* Verbindung

Formular für
Reservationsanfrage

Anfrage per E-Mail

keine Möglichkeit

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

37 * Property Management System (PMS) / Front Office Software

Buchungsmöglichkeiten auf der Hotel-Webseite

Anfrage per E-Mail

Formular für
Reservationsanfrage

Echtzeit
Reservierungssystem

2009 (n=198)
2008 (n=184)
2006 (n=100)
keine Möglichkeit
2005 (n=94)
2002 (n=202)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

38

Buchungssysteme auf Hotel-Webseiten

2009 2008
(n=164) (n=123)
Anteil Anteil
Anzahl Anzahl
am Total am Total
GHIX Superbooking 28 17% 12 10%
STC (Switzerland Travel Centre) 17 10% 17 14%
GlobRes (Global Reservation Agent) 14 9% 18 15%
Reconline 14 9% 7 6%
Booking.com 13 8% 3 2%
Protel (rebagdata) 11 7% 9 7%
Bookingsystem.ch (Infonautics) 7 4% 8 7%
Fidelio (myfidelio.net) 7 4% 7 6%
Synergy Booking Engine (ActiveMetrics) 5 3% 4 3%
Andere Systeme 48 29% 38 2%

39

Inhaltsverzeichnis

• Buchungskanäle

40

Genutzte Online-Reiseplattformen

41

Genutzte Online-Reiseplattformen
2009 2008
Mehrfachnennungen möglich Anzahl Anteil am Total Anzahl Anteil am Total
Booking.com 162 72,3% 120 57,7%
Hotel Reservation System (HRS) 148 66,1% 112 53,8%
myswitzerland.com / Switzerland Travel Centre (STC) 146 65,2% 133 63,9%
Webseite der Tourismusorganisation 124 55,4% 133 63,9%
hotel.de 97 43,3% 15 7,2%
Expedia und hotels.com 92 41,1% 65 31,3%
Venere 85 37,9% 63 30,3%
hotel.ch 66 29,5% 46 22,1%
eBookers 50 22,3% 24 11,5%
Travelocity 36 16,1% 30 14,4%
Lastminute 33 14,7% 22 10,6%
eBay 26 11,6% 4 1,9%
Tiscover 24 10,7% 21 10,1%
Global Hotel Index (GHIX) 22 9,8% 24 11,5%
Hotelguide.com 20 8,9% 19 9,1%
Opodo 20 8,9% 17 8,2%
TOMAS 20 8,9% 1 0,4%
HostelBookers 15 6,7% 4 1,9%
Rates to go 3 1,4% 3 1,4%
Andere 56 25,0% 50 24,0%
42 Fett markierte Plattformen konnten 2009 im Vergleich zu 2008 ein Wachstum von mehr als 5 Prozent verzeichnen.

Anzahl der vom einzelnen Hotel genutzten Online-Reiseplattformen

35
Mittelwert = 5,9 / Median = 5,0 / Min. = 1,0 / Max. = 15,0
30

25
Anzahl Hotels

20

15

10

5

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Anzahl genutzte Online-Reiseplattformen pro Hotel

43

Anzahl Online-Reiseplattformen und Hotel-Charakteristika

Durchschnittliche Anzahl Online-Reiseplattformen
für verschiedene Hotelsegmente
deutlich höhere Anzahl Online- deutlich tiefere Anzahl Online-
Variable Reiseplattformen, als im Reiseplattformen, als im
Stichprobendurchschnitt Stichprobendurchschnitt
4,2 bis 2-Sterne-Hotel
Hotelkategorie 7,5 4- und 5-Sterne-Hotel
5,2 3-Sterne-Hotel

Lage 7,5 Stadt

Hoteltyp 7,2 Businesshotel 4,0 andere

9,4 100 und mehr Zimmer
Betriebsgrösse 4,3 weniger als 20 Zimmer
7,2 50 bis 99 Zimmer
Wichtigkeit von Yield 7,5 Ja, nutzen wir
4,1 weiss nicht
Management 7,7 Ja, sehr wichtig
Buchungsoptionen auf 7,5 Realtime Booking mit 2,5 keine
der eigenen Webseite PMS Anbindung 5,1 E-Mail

Nutzung Channel Manager 8,6 nutzt Channel Manager

44

Online-Reiseplattformen

• Booking.com, HRS und Systeme der Destinationen sind die am weitesten
verbreiteten Reiseplattformen in der Schweizer Hotellerie, wobei im Schnitt fünf
Reiseplattformen genutzt werden.

• Grosse, 4- und 5-Sterne-Hotels und Geschäftshotels nutzen deutlich mehr
Online-Reiseplattformen als andere Hotelkategorien.

• Auch Hotels, welche Yield Management Methoden anwenden oder mit einem
Channel Manager arbeiten, nutzen überdurchschnittlich viele Online- Vertriebs-
kanäle.

45

Inhaltsverzeichnis

• Buchungskanäle

46

Nutzung eines Channel Managers

12%
18% • Ein Channel Manager ist ein System,
welches die Pflege der Verfügbar-
keiten und Preise in unterschiedlichen
Vertriebskanälen unterstützt.

70%

Ja Nein Weiss nicht

47

Nutzung eines Channel Managers

• Höhere Nutzung von Channel Manger in der Luxushotellerie.
• Generell werden Channel Manager vor allem in Stadt- und Businesshotels
genutzt.

nicht klassiert bis 4-Sterne- und
3-Sterne-Hotel Durchschnitt
2-Sterne-Hotel 5-Sterne-Hotel
Ja 15,6% 11,9% 29,3% 18,5%

Nein 71,9% 77,1% 58,7% 69,9%

Weiss nicht 12,5% 11,0% 12,0% 11,6%

Summe 100,0% 100,0% 100,0%

p = 4,6%; Chi2 = 9,7; DoF = 4 (S)

48

Durchschnittlicher Zeitaufwand zur Pflege der Online-Kanäle

Zeitafuwand pro Woche

2%3%
7%
• Mittelwert = 4,4 Stunden
14% • Median = 2,0 Stunden
31%
• Min. = 0 Stunden
• Max. = 140 Stunden

43%

kein Zeitaufwand weniger als 2h von 2h bis 5h
von 5h bis 10h von 10h bis 20h 20h und mehr

49

Zeitaufwand zur Pflege der Online-Kanäle

• Der Zeitaufwand für die Pflege der Online-Kanäle ist in Hotels, die einen Channel
Manager nutzen und mit deutlich mehr Online-Kanälen arbeiten (8,6 Stunden im
Vergleich zu 5,9 Stunden im Durchschnitt), mit 4,1 Stunden etwas tiefer als im
Stichprobenmittel mit 4,4 Stunden.

• Interessant ist auch, dass Hotels mit Echtzeitbuchungssystemen mit PMS-
Anbindung wie GHIX, Protel oder Fidelio deutlich unter 3 Stunden pro Woche für
die Pflege der Kanäle aufwenden. Es kann angenommen werden, dass auch
Online-Reiseplattformen mit den PMS direkt verlinkt sind und dadurch
Zeitaufwand eingespart werden kann.

• Ein hoher Zeitaufwand muss aber nicht automatisch als negativ eingestuft
werden, da die Investition auch zu konkreten Resultaten führen kann. Hotels mit
hohen Echtzeitbuchungsanteilen (>25%) erreichen dies mit einem wöchentlichen
Aufwand für die Pflege der Online-Kanäle von mehr als 8 Stunden.

50

Anteil Echtzeitbuchungen (in %) im Vergleich zum Zeitaufwand (in h)

Verhältnis Echtzeitbuchung –
Pflege Online-Kanäle (in h) • Für 34 Prozent der Betriebe
resultieren aus jeder, für die Pflege
2% der Online-Kanäle investierten Stunde
8%
weniger als 2 Prozent Online-
Buchungen.
34%
17%
• Für 17 Prozent der Betriebe ist die
«Ausbeute» jedoch zwischen 10 bis
20 Prozent pro Stunde.

20% • Mittelwert = 6,9
19% • Median = 4,0
• Min. = 0
< 2,0 2,0 bis 5,0 5,0 bis 10,0 • Max. = 60
10,0 bis 20,0 20,0 bis 40,0 > 40,0

51

Wichtigkeit von Yield Management

12%
20%

25% 11%

17%
15%

Ja, nutzen wir bereits Ja, sehr wichtig

Ja, wichtig Interessiert mich

Nein, kein Thema Weiss nicht
für mein Haus

52

Yield Management

• Der Anteil der Hotels, die Yield Management einsetzen, ist in den 4- und
5-Sterne-Hotels am höchsten (30% im Vergleich zu 20% in der Stichprobe). In
der 3-Sterne-Hotellerie sind sowohl die Nutzung (15%), als auch das Interesse
(6%) gering.

• Die Nutzung und das Interesse an Yield Management sind erwartungsgemäss in
Stadthotels (35% resp. 16%), in Businesshotels (33% resp. 14%) und in Hotels
mit mehr als 100 Zimmern (33% resp. 33%) am höchsten.

• 38 Prozent der Hotels, welche Yield Management einsetzen, nutzen auch
Channel Management Tools.

53

Inhaltsverzeichnis

• Buchungskanäle

54

Ausgewählte Kommentare von Hoteliers

• «Die Dumpingpreisstrategie der Schweizer Hotellerie ist ruinös und aus meiner
Sicht das falsche Instrument um Gäste zu generieren. Schliesslich bleiben die
Kosten ja gleich.»

• «Ist bereits unser wichtigstes Tool zum Verkauf unserer Zimmer. Es besteht eine
sehr grosse Gefahr darin, von den Anbietern abhängig zu werden. Die grossen
Portale wie HRS, hotel.de, Booking.com usw. bestehen auf Raten- und
Verfügbarkeitsparität, was unser Handeln sehr stark einschränkt. Zudem steigen
die Kommissionssätze massiv. Wenn sich die Hotellerie nicht SOFORT und
GEMEINSAM dagegen wehrt, wird dies in Zukunft zu einem Problem.»

• «Wir arbeiten vor allem mit direkten Schnittstellen und nur bei drei Systemen –
noch – mit manueller Pflege. Es ist ganz klar unser Ziel, nur noch ausschliesslich
mit direkten Schnittstellen zu arbeiten, die erstens keinen Zeitaufwand brauchen
und zweitens fehlerresistent sind.»

55

Inhaltsverzeichnis

• Buchungskanäle
• Management des Vertriebs

56

Handlungsempfehlungen für den Online-Vertrieb (I)

• Bestpreis-Garantie («BAR – Best Available Rate») für Buchungen auf der Hotel-
Webseite, um Kunden nicht an andere Vertriebskanäle mit höheren Buchungs-
und Vermittlungskosten zu verlieren.

• Motivation der Besucher der eigenen Webseite zur Online-Buchung, durch
Angebot eines klaren Leistungs- bzw. Preisvorteils bei einer Direktbuchung.

• Direkte Anbindung des Buchungssystems auf der Webseite ans PMS bzw. Front-
Office, um dem Kunden direkt aktuelle Verfügbarkeiten und Preise unterbreiten
zu können.

• Rasche und kompetente Abwicklung der Anfragen bzw. Buchungen über E-Mail,
damit die Kunden die gewünschten Informationen nicht über andere Kanäle
beschaffen müssen.

57

Handlungsempfehlungen für den Online-Vertrieb (II)

• Beherrschung der Klaviatur des Online-Marketings (besonders des
Suchmaschinenmarketings), um Kunden direkt auf die eigene Webseite zu
bringen.

• Vermeidung der Abhängigkeit von dominanten Online-Reiseplattformen, durch
Nutzung von Nischenanbietern.

• Nutzung eines Channel Managers, um möglichst effizient unterschiedliche
Buchungskanäle zu warten und Ratenparität zu gewährleisten.

• Dynamische Anpassung der Preise an Angebot und Nachfrage, um den Ertrag
zu optimieren.

58

Kontakt

Roland Schegg
Fachhochschule Westschweiz Wallis (HES-SO Valais Wallis)
Institut für Tourismus (ITO)
TechnoArk 3
3960 Siders
Tel. 027 606 90 04
roland.schegg@hevs.ch
iet.hevs.ch / www.hevs.ch / www.est-stf.ch
Bachelor of Science HES-SO in Tourismus
MBA Major in Tourism & Hotel Management

Thomas Allemann
hotelleriesuisse
Monbijoustrasse 130
3001 Bern
Tel. 031 370 43 36
thomas.allemann@hotelleriesuisse.ch
www.hotelleriesuisse.ch
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Vertriebskanäle in Schweizer Hotellerie 2009

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