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Conversational UX & Shopping-Convenience

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Conversational UX & Shopping-Convenience Es gibt Produkte, die will man einfach anfassen und erleben, bevor man sie kauft. Es gibt Geschäfte, die will man besuchen, einfach um deren Atmosphäre zu erleben. Es gibt Situationen, da möchte man eine Kaufentscheidung intensiv und lang ausgedehnt treffen. Auf der anderen Seite gibt es Zielgruppen, die haben einfach keine Lust einzukaufen. Um diese Zielgruppen geht es. Wer sind sie, die Nutzer von Amazon Echo, Dash Buttons und Chat-Bots? Was erwarten sie von einem Online-Shop, wie kann man ihnen das Einkaufen erleichtern, erlebnisreich gestalten und zu einer hohen Shopping-Convenience beitragen? Shopping-Convenience wird sich einreihen in die Riege der Erfolgsfaktoren von Online-Shops und neben guter Usability, attraktiven Sortimenten, nützlichen Inhalten & Funktionen eine zentrale Bedeutung für den Shop-Erfolg erlangen. http://www.uxhh.de/roundtable/archiv/index.html#Jun17

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WER BEQUEMLICHKEIT BEIM EINKAUFEN SCHÄTZT,
DER WIRD DEN AMAZON ECHO LIEBEN
Intelligente Alltagshelfer
Juni 2017
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
8
Jakob Nielsen
http://netdna.webdesignerdepot.com/uploads/jakob_nielsen/1.jpg
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
9
Jakob Nielsen
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„Amazon, das mit der „1-
Click-Bestellung“ schon einmal
die Benchmark in Sachen
Usability und Einfachheit
setzte, zeigt dem Handel nun
einmal mehr, das
Hygienefaktoren wie
Verfügbarkeit, Sortiment und
Preis wirklich nur noch das
geschnittene Brot des Handels
sind und seine vornehmste
Kernaufgabe nicht der Verkauf
von Produkten ist. Sein
eigentliches Versprechen
lautet Bequemlichkeit.”
Olaf Kolbrück
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AMAZON ECHO –
DER BEGINN EINER (FAST) SICHEREN ERFOLGSGESCHICHTE!
11
Geräteverkauf
Amazon hat 300 Millionen aktive Kunden.
Weltweit gibt es derzeit ca. 16 Millionen Echo-Besitzer.
Amazon Echo ist in Deutschland seit Februar 2017 ohne Einladung
erhältlich. Er wurde ca. 500.000 Mal bestellt.
Top-3 Gründe für die Nutzung von Sprachassistenten 6
Die Verbreitung von
Sprachassistenten wird steigen. Ihr
zentraler Nutzen liegt darin uns zu
helfen den Alltag angenehmer zu
bewältigen.
49%
58%
70%
Fernsteuerung
Zeitersparnis
Freihändige Bedienbarkeit
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USABILITY ALS RELEVANTER ERFOLGSFAKTOR
12
Steigende Anzahl an Echo Anwendungen (Juni 2016 – Jan. 2017) 7
Geringe Retention Rate
Erfolgreiche Skills erreichen bis zu 4.000 Nutzer pro
Tag (Deutschland).
Nur 3% der Nutzer, die einen Skill aktivieren, nutzen diesen in der
darauffolgenden Woche.2
70% der Skills haben keine Bewertung.
Skills müssen von Anfang an eine
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  • 1. www.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.de WER BEQUEMLICHKEIT BEIM EINKAUFEN SCHÄTZT, DER WIRD DEN AMAZON ECHO LIEBEN Intelligente Alltagshelfer Juni 2017
  • 3. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 9 Jakob Nielsen http://netdna.webdesignerdepot.com/uploads/jakob_nielsen/1.jpg „Amazon, das mit der „1- Click-Bestellung“ schon einmal die Benchmark in Sachen Usability und Einfachheit setzte, zeigt dem Handel nun einmal mehr, das Hygienefaktoren wie Verfügbarkeit, Sortiment und Preis wirklich nur noch das geschnittene Brot des Handels sind und seine vornehmste Kernaufgabe nicht der Verkauf von Produkten ist. Sein eigentliches Versprechen lautet Bequemlichkeit.” Olaf Kolbrück
  • 4. www.eresult.dewww.eresult.de AMAZON ECHO – DER BEGINN EINER (FAST) SICHEREN ERFOLGSGESCHICHTE! 11 Geräteverkauf Amazon hat 300 Millionen aktive Kunden. Weltweit gibt es derzeit ca. 16 Millionen Echo-Besitzer. Amazon Echo ist in Deutschland seit Februar 2017 ohne Einladung erhältlich. Er wurde ca. 500.000 Mal bestellt. Top-3 Gründe für die Nutzung von Sprachassistenten 6 Die Verbreitung von Sprachassistenten wird steigen. Ihr zentraler Nutzen liegt darin uns zu helfen den Alltag angenehmer zu bewältigen. 49% 58% 70% Fernsteuerung Zeitersparnis Freihändige Bedienbarkeit
  • 5. www.eresult.dewww.eresult.de USABILITY ALS RELEVANTER ERFOLGSFAKTOR 12 Steigende Anzahl an Echo Anwendungen (Juni 2016 – Jan. 2017) 7 Geringe Retention Rate Erfolgreiche Skills erreichen bis zu 4.000 Nutzer pro Tag (Deutschland). Nur 3% der Nutzer, die einen Skill aktivieren, nutzen diesen in der darauffolgenden Woche.2 70% der Skills haben keine Bewertung. Skills müssen von Anfang an eine gute UX aufweisen. Konzepter & Entwickler brauchen viel Zeit für User Research!
  • 7. www.eresult.dewww.eresult.de CONTEXT FIRST 14 „Der Nutzungskontext ist wichtiger als das (End-)Gerät!“ Um benutzerfreundliche und erfolgreiche Anwendungen für intelligente Alltagshelfer zu entwickeln, muss zunächst der Nutzungskontext verstanden werden. Unsere ethnographische Studie leistet dazu einen (ersten) wichtigen Beitrag. Den Nutzungskontext verstehen und beschreiben Die Nutzungsanforderungen spezifizieren Gestaltungslösungen entwickeln, die die Nutzungsanforderungen erfüllen Gestaltungslösungen aus der Benutzerperspektive evaluieren Gestaltungslösung erfüllt die Nutzungsanforderungen 1 2 3 4
  • 9. www.eresult.dewww.eresult.de Smart TV Steuerung Starten von Anwendungen Einkaufen Smart Home Steuerung Navigation/Routenplanung Anrufe Nachrichten versenden Musik abspielen Informationssuche (Nachrichten, Wetter) Kalender, Wecker, etc. nie sehr selten selten gelegentlich oft sehr oft NUTZUNGSHÄUFIGKEIT EINZELNER USE CASES - IN UNSERER STICHPROBE Wie häufig kommt es vor, dass Sie diese Aufgaben über einen Sprachassistenten erledigen? 16 Weitere Aufgaben: Taxi bestellen; Einkaufs- und ToDo-Listen anlegen; Suche nach Kochrezepten; Informieren über das TV-Programm.
  • 10. www.eresult.dewww.eresult.de STICHPROBE 17 3 Familien, 2 DINKS, 1 Single 5 2 2 1 Alexa Siri Google Now/Assistant Cortana Regelmäßig genutzte Sprachassistenten: (Mehrfachauswahl möglich)
  • 11. www.eresult.dewww.eresult.de SETTINGS 1 & 2 18 TV Küche Tisch GERÄT Amazon Echo STANDORT Im Regal VERNETZTE GERÄTE Keine Flur TV Küche Tisch GERÄT (1) Amazon Echo STANDORT Im Regal GERÄT (2) Amazon Echo Dot STANDORT Badezimmer VERNETZTE GERÄTE • Beleuchtung Wohnzimmer • Beleuchtung Küche • TV + Receiver Bad
  • 12. www.eresult.dewww.eresult.de SETTINGS 3 & 4 19 Küche Flur Küche Tisch Sofa GERÄT Amazon Echo STANDORT Auf kleiner Kommode VERNETZTE GERÄTE Keine GERÄT Amazon Echo Dot STANDORT Auf kleiner Kommode VERNETZTE GERÄTE Keine TV
  • 13. www.eresult.dewww.eresult.de Bad SETTING 5 20 Küche GERÄT (2) Amazon Echo STANDORT Auf Sideboard VERNETZTE GERÄTE • Türschloss • Fenster- und Türkontakte • Beleuchtung Küche, Wohnzimmer • Heizkörper • Geräte (Trockner, Waschmaschine) Wohnzimmer Flur GERÄT (1) Amazon Echo Dot STANDORT Auf Badschrank
  • 14. www.eresult.dewww.eresult.de WIE WIRKT SICH AMAZON ECHO AUF UNSER VERHALTEN AUS? 21
  • 15. www.eresult.dewww.eresult.de DEVICENUTZUNG 22 Die Nutzung eines Assistenten wird andere Devices nicht ersetzen, aber deren Rolle verändern. Use Cases, in denen andere Devices weniger genutzt werden … Smart Home Steuerung Timer Musik hören Informationen über das Wetter Einkaufs- /Todo-Listen Use Cases, in denen bisherige Devices weiterhin genutzt werden Smart Home: Der Abruf von Informationen zum Energieverbrauch. Informationssuche, z. B. Hintergründe zu Ereignissen, Nachrichten, Ergänzungen zur Wettervorhersage etc. . Recherche nach Produkten, die nicht bekannt sind oder selten gekauft werden.
  • 16. www.eresult.dewww.eresult.de KOMMUNIKATION 23 mit dem Assistenten Im Laufe der Nutzung wird die „korrekte“ Sprache gelernt, so dass fehlerhafte Eingaben seltener werden. Bei der Nutzung neuer Befehle, startet der Lernprozess erneut. mit anderen Personen Die Kommunikation mit anderen Personen ändert sich nicht. Es kann klar getrennt werden zwischen der Kommunikation mit dem Gerät und der (natürlichen) zwischenmenschlichen Kommunikation. Allerdings unterbricht der Assistent Gespräche, wenn über ihn/sie („Alexa“) gesprochen wird.
  • 17. www.eresult.dewww.eresult.de VERHALTEN IM HAUSHALT 24 Echo und „Alexa“ werden einbezogen und in den Alltag integriert. Türen Zimmertüren werden bewusst offen gelassen, damit der Echo auch aus einem Nachbarzimmer genutzt werden kann. Integration in den Alltag Echo-Nutzer stellen jeden Tag zu ähnlichen Zeiten die selben Befehle und beschreiben die Verwendung als „ritualisiert“.
  • 18. www.eresult.dewww.eresult.de EINKAUFSVERHALTEN 25 Hohe Shopping Convenience (derzeit vor allem) beim Einkaufen von Produkten des täglichen Bedarfs. Einkaufshelfer bei Produkten des täglichen Bedarfs Einkaufslisten werden nicht mehr konventionell mit Papier und Stift angelegt, sondern über das VUI des Amazon Echo. Dementsprechend wird beim Einkaufen die Amazon Alexa App genutzt, um die Einkaufsliste zu lesen. Bekannte und standardisierte Produkte werden zunehmend direkt über Amazon Echo gekauft.
  • 20. www.eresult.dewww.eresult.de SPRACHASSISTENT LIEFERT SCHLECHTES ERGEBNIS 30 Herausforderungen Aus Nutzersicht ist es häufig nicht klar, welche Ursache tatsächlich vorliegt. Je nach Einschätzung des Nutzers bezüglich der zugrundeliegenden Ursache werden entsprechende Lösungsstrategien herangezogen. Alternativ öffnen Nutzer auch die Alexa- App, um die Ursache zu finden. Dies unterbricht aber die laufende Interaktion. Lösungsstrategien der Nutzer Wiederholung des Gesagten, bis zu 3 Mal. Danach wird auf ein anderes Device ausgewichen. Umformulierung und Wiederholung des Gesagten. Ausweichen auf einen anderen Assistenten (z. B. Siri). Mögliche Ursachen Mangelnde Spracherkennung (z. B. aufgrund einer Erkältung). Mangelnde Spracherkennung aufgrund nicht-deutscher Befehle (z. B. ausländische Interpreten). Der Befehl wurde nicht korrekt gestellt (z. B. aufgrund falscher Wortwahl). Der Assistent kann die Funktion grundsätzlich (noch) nicht.
  • 22. www.eresult.dewww.eresult.de 32 Nutzerbedürfnis Nutzerwünsche für die Zukunft / Weiterentwicklung von Sprachassistenten Smart Home - Einfachere Einrichtung und Steuerung Intuitive Nutzung, ohne über Wortwahl und Satzbau nachdenken zu müssen Natürlich-sprachlichere Interaktion Personenerkennung per Sprache Nahtlose Integration andere Devices, um visuellen Output zu ermöglichen Integration von Komponenten weiterer Hersteller Programmierung von Szenen Programmierung der Zeitsteuerung Mehr situationsbezogene Assistenz Akustisches Feedback/Push-Nachrichten bei relevanten Ereignissen, z. B. „Trockner ist fertig“ Erinnerungen an Medikamenteneinnahme oder Planung der Arzttermine Verbesserung vorhandener Skills Anrufe aufbauen und Textnachrichten senden Orte/Point of Interest definieren, z. B. die Arbeitsstätte, so dass z.B. Verkehrsinformationen schnell und gezielt abgefragt werden können Hotels buchen, Brokerage & Banking
  • 23. www.eresult.dewww.eresult.de GELUNGEN VOICE USER INTERFACES KONZIPIEREN UND UMSETZEN 34 Planung der menschzentrierten Gestaltung Den Nutzungskontext verstehen und beschreiben Die Nutzungsanforderungen spezifizieren Gestaltungslösungen entwickeln, die die Nutzungsanforderungen erfüllen Gestaltungslösungen aus der Benutzerperspektive evaluieren Iterationen, soweit Evaluierungsergebnisse Bedarf hierfür zeigen Gestaltungslösung erfüllt die Nutzungsanforderungen
  • 25. www.eresult.dewww.eresult.de QUELLEN 38 1 http://www.abendblatt.de/ratgeber/multimedia/article209165863/Branchenverband-sieht-Sprachsteuerung-auf-dem-Siegeszug.html 2 http://voicelabs.co/2017/01/15/the-2017-voice-report/ 3 https://www.googlewatchblog.de/2016/06/studie-sprachassistenten-ok-google/ 4 https://onlinemarketing.de/news/tippen-google-sprachsuche-20-prozent-suchanfragen 5 https://searchenginewatch.com/2016/04/25/understanding-intent-through-voice-search/ 6 Statista Digital Market Outlook. Befragt wurde eine repräsentative Stichprobe von 1001 Internetnutzer ab 16 Jahren im April 2016 7 http://voicebot.ai/2017/01/03/total-number-amazon-alexa-skills-now-7000/ 8 https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Jeder-Vierte-will-Chatbots-nutzen.html 9 http://www.horizont.net/tech/nachrichten/Fittkau--Maass-Chatbots-stossen-bei-vielen-Kunden-auf-Ablehnung-145940
  • 27. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 1 Jakob Nielsen http://netdna.webdesignerdepot.com/uploads/jakob_nielsen/1.jpg Thorsten Wilhelm (Dipl.-Kfm.) 1992-1997 Studium in Göttingen („Geld“ & Wirtschaftspsychologie) 1997-2000 Leiter Usability-Lab am Institut für Marketing & Handel (Göttingen) 2000 Gründung der eresult GmbH 2000-heute Geschäftsführender Gesellschafter, UX Botschafter, UX‘ler mit viel Liebe zum Detail. Immer gern für Sie und Ihre Fragen da! Telefon: +49 551 5177-426 Mobil: +49 171 4096-589 E-Mail: thorsten.wilhelm@eresult.de usabilityblog.de - nutzerbrille.de - eresult.de
  • 29. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 3 UNSER PORTFOLIO: WEB, APP, INTRANET, SOFTWARE, AUTOMOTIVE, … Research User story mapping Customer journeys Contextual inquiry / Ethnografische Studien Fokusgruppen Online-Befragungen (Onsite & Panel) Tiefeninterviews Personas Tagebuchstudien Kundenblogs Lead User Feedback / Subpanels Konzeption Design Workshops Interaktions-design Paper & Digital Prototyping (inkl. Prototypen-Tests mit Usern) Wireframes / Mockups Informationsarchitek tur (Content Audit, Card Sorting, Treetesting, …) Entwicklung Navigations-konzept & Nutzerführung Testing User Experience- Test: agil iterativ mobil remote automatisiert Crowd im Labor / Fahr- simulator im Feld inhouse Eyetracking Rekrutierung Laborvermietung Design Entwicklung visueller Profile (Grid, Typo, Farbe, Icons, Bildsprache, …) Ausarbeitung Navigationskonzept & Nutzerführung Entwicklung interaktiver Elemente Feinkonzeption als Produktionsgrundlage Dokumentation / Vorgaben zur technischen Realisierung (Styleguide bis Fachkonzept) Betrieb AB-Testing Multivariates Testing (MVT) Webanalytics Conversion Rate Optimierung Kontinuierliche Beratung & Mitarbeit vor Ort
  • 30. www.eresult.dewww.eresult.de FACHLICHE UND RÄUMLICHE NÄHE 4 Pro Standort: 1 Beratender Kundenbetreuer 3-7 Consultants 1 Backoffice-Mitarbeiter UX-Labore in… Köln Göttingen Frankfurt Mobile Technik in Hamburg & München
  • 31. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 5 WERTSCHÖPFUNG DURCH WERTSCHÄTZUNG Zufriedene Mitarbeiter - selbst beim Weggang Zufriedene Kunden – NPS über Jahre hoch! Stetiges Wachstum – Umsatz & Mitarbeiter in TZ/VZ 2013: 1.2 Mio. - 19 eresulter 2014: 1.5 Mio. - 23 2015: 1.9 Mio. - 26 2016: 2.2 Mio. - 29 2017: 2.5 Mio. - 32 (Prognose auf Halbjahresergebnis) Promotoren (9-10) 70,0 % Indifferente (7-8) 25,0 % Kritiker (0-6) 5,0 % 0 50 100 100 50
  • 32. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 6 WEITERBILDUNG NACH DEM CAFETERIA-MODELL 8.000 € Weiterbildungsbudget für jeden Berater in Vollzeit. Kongresse Seminare Selbststudium 12 fixe Weiterbildungstermine pro Jahr (Themen, Methoden, Testobjekte).
  • 33. www.eresult.dewww.eresult.de VOICE USER INTERFACES KONZIPIEREN! 37 Legen Sie den Grundstein für Ihre Amazon Echo Anwendung! Xaver Bodendörfer User Experience Consultant Tel: +49 89 38156404-4 E-Mail: xaver.bodendoerfer@eresult.de Daniel Wolf Senior User Experience Consultant Tel: +49 89 38156404-3 E-Mail: daniel.wolf@eresult.de Nutzer und Anforderungen: Was zeichnet Nutzer von intelligenten Alltagshelfern aus, was wünschen sie sich von einem Alltagshelfer und wie verändern sie ihren Umgang mit Websites, Apps und Devices? Von Mobile First über Voice First hin zu Context First: Warum ist der Nutzungskontext bei intelligenten Alltagshelfern die zentrale Gestaltungsgrundlage? UX Guidelines für Voice Interfaces Prototyping und Testing von intelligenten Alltagshelfern
  • 35. www.eresult.dewww.eresult.de Thorsten Wilhelm Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer Tel: +49 551 5177-426 E-Mail: thorsten.wilhelm@eresult.de Xaver Bodendörfer User Experience Consultant Tel: +49 89 38156404-4 E-Mail: xaver.bodendoerfer@eresult.de Ansprechpartner Projektteam Webseite: www.eresult.de Themenblog: www.usabilityblog.de eresult-Standorte: Hamburg | Göttingen | Köln | Frankfurt | München | Stuttgart KONTAKT Daniel Wolf Senior User Experience Consultant Tel: +49 89 38156404-3 E-Mail: daniel.wolf@eresult.de