SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Titel max. 2-zeilig, 20 Pkt,
                                     zu ändern im Folienmaster

   Telefon-Training DirektTM
   Wirksam trainieren via Telefon


      30.10.12 – V12




Name Autor oder ®PER•FACT TRAINING
Bedeutung des Telefonierens
• Telefonieren ist die schnellste bidirektionale Kommunikation
  unserer Zeit.
• Die Erwartungen des Anrufers hinsichtlich der Lösung seiner
  Anliegen sind enorm hoch.
• Persönlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz sind die
  Schlüsselfaktoren für eine kundenorientierte Telefonbeantwortung.
• Bei Outbound-Telefonie sind Selbstbewusstsein, eine durchdachte
  Strategie und starke Wortwahl, Stimme, Sprache erfolgskritisch.
• Anforderungen:
    o   Führende Technologie im Telefonsystem
    o   Festgelegte Kompetenzen und ‚wissende‘ Mitarbeiter
    o   Kunden- und Service-orientiertes Verhalten der Mitarbeiter
    o   Klare Vorgaben, Absichten, Ziele bei Outbound-Telefonaten mit einem
        guten Tracking und einer „befreienden“ technischen Unterstützung
Merkmale/Beispiele für Trainingsbedarf

1. Keine einheitlich gelebte Telefonkultur
2. Lange Dauer von (Standard-)Gesprächen
3. Hohe Abwanderung von reklamierenden Kunden
4. Mangelnde Ergebnisse im aktiven Verkauf, bei
   Terminvereinbarungen, Winback
5. Wenig Erfolg Cross-Selling und Up-Selling-Initiativen
6. Wenig Geschäft/Zusatzgeschäft im Aktiv-/Passiv-Verkauf
7. Viele Rückfragen in Fach-Abteilungen trotz CallCenter
8. Unrichtig/ungewollt weitergeleitete Telefongespräche
9. Lange Wartezeiten in Vermittlungsstellen
10.Schlechte Verständlichkeit der Sprache am Telefon
11.Fehlende Fremdsprachenkompetenz am Telefon
12.Stimme, Sprache, Wortwahl sind ungeeignet/unwirksam
Die Erfolgsformel

• Für Ihre Zielsetzung wird ein Evaluations-
  /Bewertungsmonitor erstellt, um die Potenziale genau
  zu fokussieren.
• Vor dem Training wird die Anforderung Ihrer Telefonate
  hautnah analysiert.
• Durch ein vorangehendes Training mit der Gruppe zu
  trainierender Teilnehmer wird das Wissen erarbeitet.
    o Formulierungen, Fragestellungen, Vorgehensweisen,
      Wirkung der Stimme – Erarbeitung der Lernziele wie
      Terminvereinbarung, Verhandlung, etc.

• Mit diesem erarbeiteten und dokumentierten Wissen
  startet der praktische individuelle Trainingsprozess.
    o Training direkt am Telefon – der Trainer provoziert exakt
      jene Lernziele, die für den jeweiligen Teilnehmer die
      größte Herausforderung sind.
Training „direkt“? Am Telefon!
„Telefon-Training Direkt“ (TTD)
• Training nützt gleiches Medium wie die Arbeit:
  Telefon
• Trainer ist im Büro von perfact training -
  Teilnehmer an seinem Arbeitsplatz, die
  Begegnung nur am Telefon
• Authentisch, weil am eigenen Arbeitsplatz
• Praktisches Training unter gleichen
  Voraussetzungen wie im Alltag
• Reduziert auf Stimme und Wort - Information
  vermitteln und Beziehung gestalten
• Kompakte Trainingseinheit, individuell in einer
  Coaching-Situation
TTD im Trainingsprozess

  Fähigkeiten
  Leistungen
                                                  Verhaltens-
                                                  Entwicklung         Leistungs-
                                                                      erfolge




                                                                    Wollen




                            Können ...
             Wissen

          Training      TTD 1            TTD 2   TTD 3          Trainingsprozess

 TTD … Telefon-Training Direkt-Einheit
Die „Direkt-Trainings-Einheit“

Ablauf der
Trainingseinheit
Leistungsentwicklung
                                     Umsetzungs-
                                     erfolg
      Rollenübung




 Start,        Feedback-                           Schriftl.
                                   Ende
 Lernziel-Vb   Phase                               Protokoll



 0 Minuten                       40 Minuten    70 Minuten
Methodische Vorteile


             • 40-minütige Coaching-Einheiten am Telefon
             • Authentische Situation und Einflüsse
             • Je Trainingseinheit 3 bis 5 Rollenübungen
             • Nach jeder Rollenübung Feedback und
               Verbesserungsvorschläge
             • Maximaler Lerneffekt durch Wiederholung und
               gezielte Rollen-Justierung
             • Individuelles Eingehen auf die Potenziale jedes
               einzelnen Mitarbeiters
             • Individuelles Protokoll via Fax/eMail
Ökonomische Vorteile

             • Keine Abwesenheitszeiten
             • Keine Redundanz-Zeiten wie im Classroom-
               Training
             • Keine Reisekosten
             • Praktischer Output entspricht 2 klassischen
               Classroom-Trainingstagen
             • Training on demand - dadurch schnellere
               Ergebnisse
             • Prozessorientiertes Training
Transfersicherung
 • MysteryCall
    •   Nicht terminierter Anruf, fiktives Kundengespräch ohne Identifikation mit
        Protokollierung
 • Trainingsruf
    •   Nicht terminierter Anruf, fiktives Kundengespräch mit anschließender
        Identifikation als Trainer und Feedback
 • LiveCoaching
    •   Der Trainer ist direkt vor Ort beim Gespräch dabei und gibt ein Feedback zum
        realen Kundengespräch.
 • Kurzcoaching
    •   Trainingsruf mit einem an das Feedback angeschlossenem
        Rollenspiel/fiktiven Kundengespräch, sofortige Praxisumsetzung
 • Telefonkultur - Beratung, Empfehlung, Entwicklung
 • CallCenter - Personalentwicklung
    •   Mitarbeiterauswahl, Mitarbeitertraining, Qualitätssicherung, Assessment-
        Centers, Job-Level-Konzept
Leistungen für CallCenters

• Mitarbeiter-Auswahl:
   •   Die hohen Anforderungen an Agents und Supervisor bedürfen einer gezielten
       Personalauswahl, intern wie extern.
   •   (Internes) Personalmarketing, Interne Leistungsbeschreibung CallCenter
• Leistungsentwicklung CallCenter:
   •   Moderation zur Leistungsbreite und Alleinstellungsmerkmale Ihres (neuen
       CallCenters)
• Skripting:
   •   Telefonkultur, Telefonleitfäden, Gesprächsprotokolle
• Chancen-Management:
   •   (Wirtschaftliche) Optimierung im Verhalten der Mitarbeiter
• Training, Entwicklung und Qualitätssicherung:
   •   Ausbildung, laufendes Training, Geschäftsfall-spezifisches Training,
       Trainingsrufe, MysteryCalls, LiveTraining, Telefon-Training-Direkt
Investition – Preise 2013:
•   Telefon-Training, Fit- oder LiveTraining, 1Tag:                EUR 2.420,-
•   Telefon-Training Direkt inbound, je Einheit (40‘*):            EUR 255,-
•   Telefon-Training Direkt outbound, je Einheit (40‘*):           EUR 285,-

•   Kondition:
     •   Bei Fit-Trainings-/Workshop inkl. Protokoll und Workbook/Worksheet
     •   * Netto-Dauer 40 Minuten mit 3 bis 5 Rollenübungen), inklusive individuellem
         Protokoll (30 Min. nach dem Training) je Teilnehmer.
     •   Alle zuzügl. Telekomgebühren für TTD, Fahrtspesen, Unterkunft
     •   zuzügl. USt.
     •   Vorauszahlung 30% der Auftragssumme
     •   Faktura wöchentlich nachträglich
Auf eine gute Zusammenarbeit.

              Arsenal Objekt 3            I. Kobergerstraße 17A
              1030 Wien                   90408 Nürnberg
              +431 7996514-0              +49 911 934490-0


     www.perfacttraining.com
       www.facebook.com/perfacttraining
         www.wirksam-fuehren.com
           www.perfactimpuls.com

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Dessine moi un mouton3
Dessine moi un mouton3Dessine moi un mouton3
Dessine moi un mouton3LLUPIBELLO
 
Mehr als ein "Gefällt mir"
Mehr als ein "Gefällt mir"Mehr als ein "Gefällt mir"
Mehr als ein "Gefällt mir"
menze+koch gbr
 
Agilistes : n'oubliez pas la technique ! - Agile France - 23/05/2013
Agilistes : n'oubliez pas la technique ! - Agile France - 23/05/2013Agilistes : n'oubliez pas la technique ! - Agile France - 23/05/2013
Agilistes : n'oubliez pas la technique ! - Agile France - 23/05/2013
Xavier NOPRE
 
Qualimatest - Schweizer Marktführer für die Industrielle Bildverarbeitung - U...
Qualimatest - Schweizer Marktführer für die Industrielle Bildverarbeitung - U...Qualimatest - Schweizer Marktführer für die Industrielle Bildverarbeitung - U...
Qualimatest - Schweizer Marktführer für die Industrielle Bildverarbeitung - U...
Ivan Meissner
 
Pptplaneaacion
PptplaneaacionPptplaneaacion
Pptplaneaacion
Adriana Córdova Ramos
 
Voyage en irlande 2015
Voyage en irlande 2015Voyage en irlande 2015
Voyage en irlande 2015
Amélie Silvert
 
3Mayo El técnico Comercial ante el Cliente. PERCEPCION_5.11
3Mayo El técnico Comercial ante el Cliente. PERCEPCION_5.113Mayo El técnico Comercial ante el Cliente. PERCEPCION_5.11
3Mayo El técnico Comercial ante el Cliente. PERCEPCION_5.11
Alicia Garcia Oliva
 
Nachhaltige Beschaffung von Lebensmitteln und Catering-Dienstleistungen
Nachhaltige Beschaffung von Lebensmitteln und Catering-DienstleistungenNachhaltige Beschaffung von Lebensmitteln und Catering-Dienstleistungen
Nachhaltige Beschaffung von Lebensmitteln und Catering-Dienstleistungen
Oeko-Institut
 
White-Label-Apps für Werbe- und Mediaagenturen
White-Label-Apps für Werbe- und MediaagenturenWhite-Label-Apps für Werbe- und Mediaagenturen
White-Label-Apps für Werbe- und Mediaagenturen
wolter & works - die web manufaktur
 
Tilkee - Tutoriel pour le gestionnaire de contacts
Tilkee - Tutoriel pour le gestionnaire de contactsTilkee - Tutoriel pour le gestionnaire de contacts
Tilkee - Tutoriel pour le gestionnaire de contacts
Sylvain Tillon
 
Techdays 2011 : Développez en Java avec la plateforme Team Foundation Server ...
Techdays 2011 : Développez en Java avec la plateforme Team Foundation Server ...Techdays 2011 : Développez en Java avec la plateforme Team Foundation Server ...
Techdays 2011 : Développez en Java avec la plateforme Team Foundation Server ...
vlabatut
 
Antonio CASILLI - Le rôle des visualisations de données dans la recherche sur...
Antonio CASILLI - Le rôle des visualisations de données dans la recherche sur...Antonio CASILLI - Le rôle des visualisations de données dans la recherche sur...
Antonio CASILLI - Le rôle des visualisations de données dans la recherche sur...
Bodyspacesociety Blog
 
Atelier Innovation & Performance commerciale - Tilkee 4 avril 2014
Atelier Innovation & Performance commerciale - Tilkee 4 avril 2014Atelier Innovation & Performance commerciale - Tilkee 4 avril 2014
Atelier Innovation & Performance commerciale - Tilkee 4 avril 2014
Sylvain Tillon
 
Presentacion con fotos 2010 segunda
Presentacion  con fotos 2010 segundaPresentacion  con fotos 2010 segunda
Presentacion con fotos 2010 segunda
DP Málaga
 
11 Rezepte für Foursquare
11 Rezepte für Foursquare11 Rezepte für Foursquare
11 Rezepte für Foursquare
elbdudler
 
Massive Impact - Wie Social Media die Welt verändert
Massive Impact - Wie Social Media die Welt verändertMassive Impact - Wie Social Media die Welt verändert
Massive Impact - Wie Social Media die Welt verändert
Andreas Dittes
 
U1 tema 4 teoría del conocimiento
U1   tema 4 teoría del conocimientoU1   tema 4 teoría del conocimiento
U1 tema 4 teoría del conocimiento
Jean Vaudenay
 

Andere mochten auch (20)

Dessine moi un mouton3
Dessine moi un mouton3Dessine moi un mouton3
Dessine moi un mouton3
 
Sault de moi
Sault de moiSault de moi
Sault de moi
 
Mehr als ein "Gefällt mir"
Mehr als ein "Gefällt mir"Mehr als ein "Gefällt mir"
Mehr als ein "Gefällt mir"
 
Agilistes : n'oubliez pas la technique ! - Agile France - 23/05/2013
Agilistes : n'oubliez pas la technique ! - Agile France - 23/05/2013Agilistes : n'oubliez pas la technique ! - Agile France - 23/05/2013
Agilistes : n'oubliez pas la technique ! - Agile France - 23/05/2013
 
Qualimatest - Schweizer Marktführer für die Industrielle Bildverarbeitung - U...
Qualimatest - Schweizer Marktführer für die Industrielle Bildverarbeitung - U...Qualimatest - Schweizer Marktführer für die Industrielle Bildverarbeitung - U...
Qualimatest - Schweizer Marktführer für die Industrielle Bildverarbeitung - U...
 
Pptplaneaacion
PptplaneaacionPptplaneaacion
Pptplaneaacion
 
Voyage en irlande 2015
Voyage en irlande 2015Voyage en irlande 2015
Voyage en irlande 2015
 
3Mayo El técnico Comercial ante el Cliente. PERCEPCION_5.11
3Mayo El técnico Comercial ante el Cliente. PERCEPCION_5.113Mayo El técnico Comercial ante el Cliente. PERCEPCION_5.11
3Mayo El técnico Comercial ante el Cliente. PERCEPCION_5.11
 
Nachhaltige Beschaffung von Lebensmitteln und Catering-Dienstleistungen
Nachhaltige Beschaffung von Lebensmitteln und Catering-DienstleistungenNachhaltige Beschaffung von Lebensmitteln und Catering-Dienstleistungen
Nachhaltige Beschaffung von Lebensmitteln und Catering-Dienstleistungen
 
White-Label-Apps für Werbe- und Mediaagenturen
White-Label-Apps für Werbe- und MediaagenturenWhite-Label-Apps für Werbe- und Mediaagenturen
White-Label-Apps für Werbe- und Mediaagenturen
 
Giersdorf A
Giersdorf AGiersdorf A
Giersdorf A
 
Tilkee - Tutoriel pour le gestionnaire de contacts
Tilkee - Tutoriel pour le gestionnaire de contactsTilkee - Tutoriel pour le gestionnaire de contacts
Tilkee - Tutoriel pour le gestionnaire de contacts
 
Techdays 2011 : Développez en Java avec la plateforme Team Foundation Server ...
Techdays 2011 : Développez en Java avec la plateforme Team Foundation Server ...Techdays 2011 : Développez en Java avec la plateforme Team Foundation Server ...
Techdays 2011 : Développez en Java avec la plateforme Team Foundation Server ...
 
Antonio CASILLI - Le rôle des visualisations de données dans la recherche sur...
Antonio CASILLI - Le rôle des visualisations de données dans la recherche sur...Antonio CASILLI - Le rôle des visualisations de données dans la recherche sur...
Antonio CASILLI - Le rôle des visualisations de données dans la recherche sur...
 
Baudelaire par Federica
Baudelaire par FedericaBaudelaire par Federica
Baudelaire par Federica
 
Atelier Innovation & Performance commerciale - Tilkee 4 avril 2014
Atelier Innovation & Performance commerciale - Tilkee 4 avril 2014Atelier Innovation & Performance commerciale - Tilkee 4 avril 2014
Atelier Innovation & Performance commerciale - Tilkee 4 avril 2014
 
Presentacion con fotos 2010 segunda
Presentacion  con fotos 2010 segundaPresentacion  con fotos 2010 segunda
Presentacion con fotos 2010 segunda
 
11 Rezepte für Foursquare
11 Rezepte für Foursquare11 Rezepte für Foursquare
11 Rezepte für Foursquare
 
Massive Impact - Wie Social Media die Welt verändert
Massive Impact - Wie Social Media die Welt verändertMassive Impact - Wie Social Media die Welt verändert
Massive Impact - Wie Social Media die Welt verändert
 
U1 tema 4 teoría del conocimiento
U1   tema 4 teoría del conocimientoU1   tema 4 teoría del conocimiento
U1 tema 4 teoría del conocimiento
 

Ähnlich wie Telefon-Training Direkt

Upselling & Verkaufs-Training für die Hotellerie
 Upselling & Verkaufs-Training für die Hotellerie Upselling & Verkaufs-Training für die Hotellerie
Upselling & Verkaufs-Training für die Hotellerie
Rainer Lagemann
 
ROI von Trainings- Interkulturelle Kommunication
ROI von Trainings- Interkulturelle KommunicationROI von Trainings- Interkulturelle Kommunication
ROI von Trainings- Interkulturelle KommunicationSonja Uhl
 
Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011
Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011
Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011
NICE_Systems_Deutschland
 
E-Learning: Ziele, Verfahren, Strategien, Trends
E-Learning: Ziele, Verfahren, Strategien, TrendsE-Learning: Ziele, Verfahren, Strategien, Trends
E-Learning: Ziele, Verfahren, Strategien, TrendsRoland Klemke
 
Call center audit marketing resultant
Call center audit marketing resultantCall center audit marketing resultant
Call center audit marketing resultant
Harald Henn
 
Mi me 090527
Mi me 090527Mi me 090527
Mi me 090527
Michael Power
 
Vertriebscontrolling ein Seminar On- und Offline
Vertriebscontrolling ein Seminar On- und Offline Vertriebscontrolling ein Seminar On- und Offline
Vertriebscontrolling ein Seminar On- und Offline
Roberto Capone
 
Assessment-Center
Assessment-Center Assessment-Center
Assessment-Center
access KellyOCG GmbH
 
Angebot Verhandeln
Angebot VerhandelnAngebot Verhandeln
Angebot Verhandeln
Hubert Horbach
 
Manager Enablement: Employee dialog - Ein Trainingsbeispiel
Manager Enablement: Employee dialog - Ein TrainingsbeispielManager Enablement: Employee dialog - Ein Trainingsbeispiel
Manager Enablement: Employee dialog - Ein Trainingsbeispiel
grow.up. Managementberatung GmbH
 
Agile in Marketing HR Business Teams
Agile in Marketing HR Business TeamsAgile in Marketing HR Business Teams
Agile in Marketing HR Business Teams
Björn Schotte
 
Warum man Webinare lieben sollte? 5 reizvolle Gründe!
Warum man Webinare lieben sollte? 5 reizvolle Gründe!Warum man Webinare lieben sollte? 5 reizvolle Gründe!
Warum man Webinare lieben sollte? 5 reizvolle Gründe!
shailias
 
Trainer Regional Broschüre 2017
Trainer Regional Broschüre 2017Trainer Regional Broschüre 2017
Trainer Regional Broschüre 2017
Juergen Zirbik
 
Webinar: Microsoft Teams im Kundenservice
Webinar: Microsoft Teams im KundenserviceWebinar: Microsoft Teams im Kundenservice
Webinar: Microsoft Teams im Kundenservice
A. Baggenstos & Co. AG
 
Qualitätsmanagement mit qualifixx
Qualitätsmanagement mit qualifixxQualitätsmanagement mit qualifixx
Qualitätsmanagement mit qualifixxMetin Aydin
 
Ziele erreichen - Projekt "Abschlussquote verbessern"
Ziele erreichen - Projekt "Abschlussquote verbessern"Ziele erreichen - Projekt "Abschlussquote verbessern"
Ziele erreichen - Projekt "Abschlussquote verbessern"
JW | HANDELS.CONSULTING
 
"Ausbildung Dialog Center" von Norbert Rottman, 3C DIALOG GmbH
"Ausbildung Dialog Center" von Norbert Rottman, 3C DIALOG GmbH"Ausbildung Dialog Center" von Norbert Rottman, 3C DIALOG GmbH
"Ausbildung Dialog Center" von Norbert Rottman, 3C DIALOG GmbH
3cdialog
 
Bewerbermanagement
BewerbermanagementBewerbermanagement
BewerbermanagementMetin Aydin
 
Trainer Regional Broschüre 2016
Trainer Regional Broschüre 2016Trainer Regional Broschüre 2016
Trainer Regional Broschüre 2016
Juergen Zirbik
 

Ähnlich wie Telefon-Training Direkt (20)

Upselling & Verkaufs-Training für die Hotellerie
 Upselling & Verkaufs-Training für die Hotellerie Upselling & Verkaufs-Training für die Hotellerie
Upselling & Verkaufs-Training für die Hotellerie
 
ROI von Trainings- Interkulturelle Kommunication
ROI von Trainings- Interkulturelle KommunicationROI von Trainings- Interkulturelle Kommunication
ROI von Trainings- Interkulturelle Kommunication
 
Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011
Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011
Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011
 
E-Learning: Ziele, Verfahren, Strategien, Trends
E-Learning: Ziele, Verfahren, Strategien, TrendsE-Learning: Ziele, Verfahren, Strategien, Trends
E-Learning: Ziele, Verfahren, Strategien, Trends
 
Call center audit marketing resultant
Call center audit marketing resultantCall center audit marketing resultant
Call center audit marketing resultant
 
Mi me 090527
Mi me 090527Mi me 090527
Mi me 090527
 
Vertriebscontrolling ein Seminar On- und Offline
Vertriebscontrolling ein Seminar On- und Offline Vertriebscontrolling ein Seminar On- und Offline
Vertriebscontrolling ein Seminar On- und Offline
 
Assessment-Center
Assessment-Center Assessment-Center
Assessment-Center
 
Angebot Verhandeln
Angebot VerhandelnAngebot Verhandeln
Angebot Verhandeln
 
Manager Enablement: Employee dialog - Ein Trainingsbeispiel
Manager Enablement: Employee dialog - Ein TrainingsbeispielManager Enablement: Employee dialog - Ein Trainingsbeispiel
Manager Enablement: Employee dialog - Ein Trainingsbeispiel
 
E-Learning in der Mitarbeiterentwicklung
E-Learning in der MitarbeiterentwicklungE-Learning in der Mitarbeiterentwicklung
E-Learning in der Mitarbeiterentwicklung
 
Agile in Marketing HR Business Teams
Agile in Marketing HR Business TeamsAgile in Marketing HR Business Teams
Agile in Marketing HR Business Teams
 
Warum man Webinare lieben sollte? 5 reizvolle Gründe!
Warum man Webinare lieben sollte? 5 reizvolle Gründe!Warum man Webinare lieben sollte? 5 reizvolle Gründe!
Warum man Webinare lieben sollte? 5 reizvolle Gründe!
 
Trainer Regional Broschüre 2017
Trainer Regional Broschüre 2017Trainer Regional Broschüre 2017
Trainer Regional Broschüre 2017
 
Webinar: Microsoft Teams im Kundenservice
Webinar: Microsoft Teams im KundenserviceWebinar: Microsoft Teams im Kundenservice
Webinar: Microsoft Teams im Kundenservice
 
Qualitätsmanagement mit qualifixx
Qualitätsmanagement mit qualifixxQualitätsmanagement mit qualifixx
Qualitätsmanagement mit qualifixx
 
Ziele erreichen - Projekt "Abschlussquote verbessern"
Ziele erreichen - Projekt "Abschlussquote verbessern"Ziele erreichen - Projekt "Abschlussquote verbessern"
Ziele erreichen - Projekt "Abschlussquote verbessern"
 
"Ausbildung Dialog Center" von Norbert Rottman, 3C DIALOG GmbH
"Ausbildung Dialog Center" von Norbert Rottman, 3C DIALOG GmbH"Ausbildung Dialog Center" von Norbert Rottman, 3C DIALOG GmbH
"Ausbildung Dialog Center" von Norbert Rottman, 3C DIALOG GmbH
 
Bewerbermanagement
BewerbermanagementBewerbermanagement
Bewerbermanagement
 
Trainer Regional Broschüre 2016
Trainer Regional Broschüre 2016Trainer Regional Broschüre 2016
Trainer Regional Broschüre 2016
 

Mehr von perfact training GmbH

Summary: Zürcher Wirtschaftsforum 16
Summary: Zürcher Wirtschaftsforum 16Summary: Zürcher Wirtschaftsforum 16
Summary: Zürcher Wirtschaftsforum 16
perfact training GmbH
 
PERFACTS Sept. 2012 "EBCL-C"
PERFACTS Sept. 2012 "EBCL-C"PERFACTS Sept. 2012 "EBCL-C"
PERFACTS Sept. 2012 "EBCL-C"
perfact training GmbH
 
PERFACTS, Juli 2012
PERFACTS, Juli 2012PERFACTS, Juli 2012
PERFACTS, Juli 2012
perfact training GmbH
 
Der Veränderungscode
Der VeränderungscodeDer Veränderungscode
Der Veränderungscode
perfact training GmbH
 
Die Transferstärke Methode
Die Transferstärke MethodeDie Transferstärke Methode
Die Transferstärke Methode
perfact training GmbH
 
Winston Churchill - Das Resumee eines bewegten Lebens
Winston Churchill - Das Resumee eines bewegten LebensWinston Churchill - Das Resumee eines bewegten Lebens
Winston Churchill - Das Resumee eines bewegten Lebens
perfact training GmbH
 
Verkauf: Vertrauen zählt mehr als der Preis
Verkauf: Vertrauen zählt mehr als der PreisVerkauf: Vertrauen zählt mehr als der Preis
Verkauf: Vertrauen zählt mehr als der Preis
perfact training GmbH
 

Mehr von perfact training GmbH (7)

Summary: Zürcher Wirtschaftsforum 16
Summary: Zürcher Wirtschaftsforum 16Summary: Zürcher Wirtschaftsforum 16
Summary: Zürcher Wirtschaftsforum 16
 
PERFACTS Sept. 2012 "EBCL-C"
PERFACTS Sept. 2012 "EBCL-C"PERFACTS Sept. 2012 "EBCL-C"
PERFACTS Sept. 2012 "EBCL-C"
 
PERFACTS, Juli 2012
PERFACTS, Juli 2012PERFACTS, Juli 2012
PERFACTS, Juli 2012
 
Der Veränderungscode
Der VeränderungscodeDer Veränderungscode
Der Veränderungscode
 
Die Transferstärke Methode
Die Transferstärke MethodeDie Transferstärke Methode
Die Transferstärke Methode
 
Winston Churchill - Das Resumee eines bewegten Lebens
Winston Churchill - Das Resumee eines bewegten LebensWinston Churchill - Das Resumee eines bewegten Lebens
Winston Churchill - Das Resumee eines bewegten Lebens
 
Verkauf: Vertrauen zählt mehr als der Preis
Verkauf: Vertrauen zählt mehr als der PreisVerkauf: Vertrauen zählt mehr als der Preis
Verkauf: Vertrauen zählt mehr als der Preis
 

Telefon-Training Direkt

  • 1. Titel max. 2-zeilig, 20 Pkt, zu ändern im Folienmaster Telefon-Training DirektTM Wirksam trainieren via Telefon 30.10.12 – V12 Name Autor oder ®PER•FACT TRAINING
  • 2. Bedeutung des Telefonierens • Telefonieren ist die schnellste bidirektionale Kommunikation unserer Zeit. • Die Erwartungen des Anrufers hinsichtlich der Lösung seiner Anliegen sind enorm hoch. • Persönlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz sind die Schlüsselfaktoren für eine kundenorientierte Telefonbeantwortung. • Bei Outbound-Telefonie sind Selbstbewusstsein, eine durchdachte Strategie und starke Wortwahl, Stimme, Sprache erfolgskritisch. • Anforderungen: o Führende Technologie im Telefonsystem o Festgelegte Kompetenzen und ‚wissende‘ Mitarbeiter o Kunden- und Service-orientiertes Verhalten der Mitarbeiter o Klare Vorgaben, Absichten, Ziele bei Outbound-Telefonaten mit einem guten Tracking und einer „befreienden“ technischen Unterstützung
  • 3. Merkmale/Beispiele für Trainingsbedarf 1. Keine einheitlich gelebte Telefonkultur 2. Lange Dauer von (Standard-)Gesprächen 3. Hohe Abwanderung von reklamierenden Kunden 4. Mangelnde Ergebnisse im aktiven Verkauf, bei Terminvereinbarungen, Winback 5. Wenig Erfolg Cross-Selling und Up-Selling-Initiativen 6. Wenig Geschäft/Zusatzgeschäft im Aktiv-/Passiv-Verkauf 7. Viele Rückfragen in Fach-Abteilungen trotz CallCenter 8. Unrichtig/ungewollt weitergeleitete Telefongespräche 9. Lange Wartezeiten in Vermittlungsstellen 10.Schlechte Verständlichkeit der Sprache am Telefon 11.Fehlende Fremdsprachenkompetenz am Telefon 12.Stimme, Sprache, Wortwahl sind ungeeignet/unwirksam
  • 4. Die Erfolgsformel • Für Ihre Zielsetzung wird ein Evaluations- /Bewertungsmonitor erstellt, um die Potenziale genau zu fokussieren. • Vor dem Training wird die Anforderung Ihrer Telefonate hautnah analysiert. • Durch ein vorangehendes Training mit der Gruppe zu trainierender Teilnehmer wird das Wissen erarbeitet. o Formulierungen, Fragestellungen, Vorgehensweisen, Wirkung der Stimme – Erarbeitung der Lernziele wie Terminvereinbarung, Verhandlung, etc. • Mit diesem erarbeiteten und dokumentierten Wissen startet der praktische individuelle Trainingsprozess. o Training direkt am Telefon – der Trainer provoziert exakt jene Lernziele, die für den jeweiligen Teilnehmer die größte Herausforderung sind.
  • 5. Training „direkt“? Am Telefon! „Telefon-Training Direkt“ (TTD) • Training nützt gleiches Medium wie die Arbeit: Telefon • Trainer ist im Büro von perfact training - Teilnehmer an seinem Arbeitsplatz, die Begegnung nur am Telefon • Authentisch, weil am eigenen Arbeitsplatz • Praktisches Training unter gleichen Voraussetzungen wie im Alltag • Reduziert auf Stimme und Wort - Information vermitteln und Beziehung gestalten • Kompakte Trainingseinheit, individuell in einer Coaching-Situation
  • 6. TTD im Trainingsprozess Fähigkeiten Leistungen Verhaltens- Entwicklung Leistungs- erfolge Wollen Können ... Wissen Training TTD 1 TTD 2 TTD 3 Trainingsprozess TTD … Telefon-Training Direkt-Einheit
  • 7. Die „Direkt-Trainings-Einheit“ Ablauf der Trainingseinheit Leistungsentwicklung Umsetzungs- erfolg Rollenübung Start, Feedback- Schriftl. Ende Lernziel-Vb Phase Protokoll 0 Minuten 40 Minuten 70 Minuten
  • 8. Methodische Vorteile • 40-minütige Coaching-Einheiten am Telefon • Authentische Situation und Einflüsse • Je Trainingseinheit 3 bis 5 Rollenübungen • Nach jeder Rollenübung Feedback und Verbesserungsvorschläge • Maximaler Lerneffekt durch Wiederholung und gezielte Rollen-Justierung • Individuelles Eingehen auf die Potenziale jedes einzelnen Mitarbeiters • Individuelles Protokoll via Fax/eMail
  • 9. Ökonomische Vorteile • Keine Abwesenheitszeiten • Keine Redundanz-Zeiten wie im Classroom- Training • Keine Reisekosten • Praktischer Output entspricht 2 klassischen Classroom-Trainingstagen • Training on demand - dadurch schnellere Ergebnisse • Prozessorientiertes Training
  • 10. Transfersicherung • MysteryCall • Nicht terminierter Anruf, fiktives Kundengespräch ohne Identifikation mit Protokollierung • Trainingsruf • Nicht terminierter Anruf, fiktives Kundengespräch mit anschließender Identifikation als Trainer und Feedback • LiveCoaching • Der Trainer ist direkt vor Ort beim Gespräch dabei und gibt ein Feedback zum realen Kundengespräch. • Kurzcoaching • Trainingsruf mit einem an das Feedback angeschlossenem Rollenspiel/fiktiven Kundengespräch, sofortige Praxisumsetzung • Telefonkultur - Beratung, Empfehlung, Entwicklung • CallCenter - Personalentwicklung • Mitarbeiterauswahl, Mitarbeitertraining, Qualitätssicherung, Assessment- Centers, Job-Level-Konzept
  • 11. Leistungen für CallCenters • Mitarbeiter-Auswahl: • Die hohen Anforderungen an Agents und Supervisor bedürfen einer gezielten Personalauswahl, intern wie extern. • (Internes) Personalmarketing, Interne Leistungsbeschreibung CallCenter • Leistungsentwicklung CallCenter: • Moderation zur Leistungsbreite und Alleinstellungsmerkmale Ihres (neuen CallCenters) • Skripting: • Telefonkultur, Telefonleitfäden, Gesprächsprotokolle • Chancen-Management: • (Wirtschaftliche) Optimierung im Verhalten der Mitarbeiter • Training, Entwicklung und Qualitätssicherung: • Ausbildung, laufendes Training, Geschäftsfall-spezifisches Training, Trainingsrufe, MysteryCalls, LiveTraining, Telefon-Training-Direkt
  • 12. Investition – Preise 2013: • Telefon-Training, Fit- oder LiveTraining, 1Tag: EUR 2.420,- • Telefon-Training Direkt inbound, je Einheit (40‘*): EUR 255,- • Telefon-Training Direkt outbound, je Einheit (40‘*): EUR 285,- • Kondition: • Bei Fit-Trainings-/Workshop inkl. Protokoll und Workbook/Worksheet • * Netto-Dauer 40 Minuten mit 3 bis 5 Rollenübungen), inklusive individuellem Protokoll (30 Min. nach dem Training) je Teilnehmer. • Alle zuzügl. Telekomgebühren für TTD, Fahrtspesen, Unterkunft • zuzügl. USt. • Vorauszahlung 30% der Auftragssumme • Faktura wöchentlich nachträglich
  • 13. Auf eine gute Zusammenarbeit. Arsenal Objekt 3 I. Kobergerstraße 17A 1030 Wien 90408 Nürnberg +431 7996514-0 +49 911 934490-0 www.perfacttraining.com www.facebook.com/perfacttraining www.wirksam-fuehren.com www.perfactimpuls.com