SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
E-Learn + IPM




TAS Unternehmensgruppe
+ IPM Institut für persönlichkeitsorientiertes Management
        für das E-Learn-Anwendermeeting 2011

      Wie IPM und E-Learn Professional hilft, die
    Kommunikation im Callcenter zu revolutionieren




                         +
                     17.11.2011
IPM Werkzeuge für die telefonische Kommunikation
                                                                  E-Learn + IPM




          Snapshot Tool               Persönlichkeits- und Führungsprofile




            Team-Profile                Training und Coaching on the job
Das IPM Snapshot Tool in Kürze
                                                                                    E-Learn + IPM




Während der ersten Sekunden eines
Telefonats wird der Gesprächspartner in
eine von vier Persönlichkeitskategorien
eingeordnet.



Dem Call Center Agenten wird nun ein
typgerechter Gesprächsleitfaden
aufgezeigt, der ihm die nächsten Schritte
für das Telefonat empfiehlt.



Das IPM Snapshot Tool wird in das
bestehende CRM System integriert. Es
unterstützt den Agenten so auch bei allen
folgenden Telefonaten mit dem Kontakt.




 Mit dem IPM Snapshot Tool steht Ihnen ein fundiertes und erprobtes Werkzeug zur Verfügung, das
                       in Sekundenschnelle dynamische Persönlichkeitsprofile
        erstellt und Ihnen eine typgerechte Kommunikation mit Ihren Kontakten ermöglicht.
Communication und Service Center
                                                                            E-Learn + IPM




                                Erfolgsziele

                          Kommunikationsqualität
                            = kürzere Gespräche (AHT)
                     = bessere Quoten (Sales, Fallabschluss)




                              Beziehungsqualität
            = zufriedenere Mitarbeiter (Führung, Fehlzeiten, Fluktuation)
              = zufriedenere Kunden (Kundenbindung, -entwicklung)
Sich auf den Partner einstellen
                                                                                E-Learn + IPM



Kunde kommuniziert                 Mitarbeiter reagiert           in dieser Haltung

 bedächtig, vorsichtig                 ruhig, höflich                     Aufpasser

   freundlich, offen                herzlich, emotional                    Freund


   kurz, drängend                     direkt, schnell                     Assistent


  distanziert, kritisch            interessiert, rational                 Consultant


              Konservative Argumente: Nachhaltigkeit, Gutachten, Erfahrung

                     Integrative Argumente: Referenzen, Familie, Mode

                  Innovative Argumente: Neuigkeit, Veränderung, Erfolge

              Besonderheits-Argumente: Gelegenheit, Qualität, Einmaligkeit
Snapshot – ein Beispiel
                          E-Learn + IPM
IPM – Ein nachweislicher Erfolg
                                                                                E-Learn + IPM


Um den Erfolg des IPM Snapshot Tools zu messen, hat die TAS Mülheim das System im internen
Gruppenvergleich getestet: eineGruppe von Agenten mit IPM Unterstützung, die andere Gruppe
ohne. Die Leistung beider Gruppen wurde gemessen und verglichen.




 Agenten mit IPM Unterstützung konnten significant mehr Kontakte pro
                Stunde betreuen als Agenten ohne IPM.
IPM – Ein nachweislicher Erfolg
                                                                                   E-Learn + IPM


 Outbound Marketing Beispiel (Telekommunikations-Projekt): Agenten mit IPM Unterstützung hatten
 eine messbar höhere Erfolgsquote beim Verkauf von Telekommunikationsprodukten an
 Neukunden.




Agenten mit IPM Unterstützung hatten eine deutlich höhere Erfolgsquote im
                     Verkauf als Agenten ohne IPM.
E-Learn + IPM

Grundvoraussetzung für erfolgreiche Projekte

• bestens ausgebildete Agenten
 - TAS-interne Prozesse
 - Kommunikation
 - Auftraggeber, Angebot / Produkt
 - projektspezifische Vorteilsargumentation
 - projektspezifische Einwandbehandlung


Paradigmenwechsel / Strategischer Ansatz in der Kombination
von Präsenzseminaren und E-Learn
• bestens ausgebildete Agenten
 - persönlichkeitsorientierte Aufbereitung der Lerninhalte
 - ständige Verfügbarkeit der Lerneinheiten
 - ortsunabhängig
 - gleicher Informationsstand für alle
 - Aktualisierung sofort in der Fläche verfügbar
 - prüf- und bewertbare Wissensabfrage
E-Learn + IPM
E-Learn + IPM
E-Learn + IPM
E-Learn + IPM
E-Learn + IPM
E-Learn + IPM
E-Learn + IPM
E-Learn + IPM

Implementierungserfahrung


• Rekrutierung!
• Setup Leitfaden mit IPM
• Schulung Mitarbeiter
• Implementierung Snapshot
• Telefonie

Heute vielfach Benchmarkführer in
unterschiedlichen 1&1-Projekten
E-Learn + IPM

Implementierungserfahrung Direktversicherer


• Auswahl der Mitarbeiter nach dem
 eigenen Persönlichkeitsprofil

• Setup Leitfaden mit IPM
• Schulung Mitarbeiter
• Implementierung Snapshot
• Telefonie

Erwartungshaltung des Auftraggebers
bei weitem übertroffen
E-Learn + IPM




IPM + E-Learn Professional =

     Maximaler Erfolg

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

DECIO -Der universelle Adapter für Ihre Banking Architektur
DECIO -Der universelle Adapter für Ihre Banking ArchitekturDECIO -Der universelle Adapter für Ihre Banking Architektur
DECIO -Der universelle Adapter für Ihre Banking Architektur
sjozic
 
Power reunió pares ci curs 2010 11
Power reunió pares ci curs 2010 11Power reunió pares ci curs 2010 11
Power reunió pares ci curs 2010 11
liacirera
 
Inna_Elisa
Inna_ElisaInna_Elisa
Inna_Elisa
Hermie66
 
IWK Moderationsfoline Panel "Ecommerce 2.0"
IWK Moderationsfoline Panel "Ecommerce 2.0"IWK Moderationsfoline Panel "Ecommerce 2.0"
IWK Moderationsfoline Panel "Ecommerce 2.0"
n:sight / Kongress Media
 
Voll Die Coole PräSentation Von Alibaba
Voll Die Coole PräSentation Von AlibabaVoll Die Coole PräSentation Von Alibaba
Voll Die Coole PräSentation Von Alibaba
guest0753f
 
Inteligencies múltiples
Inteligencies múltiplesInteligencies múltiples
Inteligencies múltiples
guest313c72d
 
Yadi Power Point
Yadi Power PointYadi Power Point
Yadi Power Point
Yadira Figueroa de Delgado
 
De 3º a 4º tutores 10_11
De 3º a 4º tutores 10_11De 3º a 4º tutores 10_11
3 espiritualidad que conduce a la santidad
3 espiritualidad que conduce a la santidad3 espiritualidad que conduce a la santidad
3 espiritualidad que conduce a la santidad
misiotere
 
Onlinerelations vortrag szg 20101027
Onlinerelations vortrag szg 20101027Onlinerelations vortrag szg 20101027
Onlinerelations vortrag szg 20101027
Dominik Ruisinger
 
Gute Lehre fordern und fördern!
Gute Lehre fordern und fördern!Gute Lehre fordern und fördern!
Gute Lehre fordern und fördern!
Kerstin Mayrberger
 
Gesamtwirtschaftliche Bewertung des Schleusenkanals Tornitz
Gesamtwirtschaftliche Bewertung des Schleusenkanals TornitzGesamtwirtschaftliche Bewertung des Schleusenkanals Tornitz
Gesamtwirtschaftliche Bewertung des Schleusenkanals Tornitz
saaleverein
 
Enfermedades crónica
Enfermedades crónicaEnfermedades crónica
Becas oea
Becas oeaBecas oea
Crisi de preus al sector agrari. Fluctuacions i especulació
Crisi de preus al sector agrari. Fluctuacions i especulacióCrisi de preus al sector agrari. Fluctuacions i especulació
Informationskompetenz in sich ständig verändernden Informationsumgebungen - z...
Informationskompetenz in sich ständig verändernden Informationsumgebungen - z...Informationskompetenz in sich ständig verändernden Informationsumgebungen - z...
Informationskompetenz in sich ständig verändernden Informationsumgebungen - z...
Thomas Hapke
 
Aprendizaje Autónomo o Guiado en la práctica docente en las Escuelas
Aprendizaje Autónomo o Guiado en la práctica docente en las EscuelasAprendizaje Autónomo o Guiado en la práctica docente en las Escuelas
Aprendizaje Autónomo o Guiado en la práctica docente en las Escuelas
lucianagabriela
 

Andere mochten auch (20)

DECIO -Der universelle Adapter für Ihre Banking Architektur
DECIO -Der universelle Adapter für Ihre Banking ArchitekturDECIO -Der universelle Adapter für Ihre Banking Architektur
DECIO -Der universelle Adapter für Ihre Banking Architektur
 
Power reunió pares ci curs 2010 11
Power reunió pares ci curs 2010 11Power reunió pares ci curs 2010 11
Power reunió pares ci curs 2010 11
 
Inna_Elisa
Inna_ElisaInna_Elisa
Inna_Elisa
 
IWK Moderationsfoline Panel "Ecommerce 2.0"
IWK Moderationsfoline Panel "Ecommerce 2.0"IWK Moderationsfoline Panel "Ecommerce 2.0"
IWK Moderationsfoline Panel "Ecommerce 2.0"
 
Voll Die Coole PräSentation Von Alibaba
Voll Die Coole PräSentation Von AlibabaVoll Die Coole PräSentation Von Alibaba
Voll Die Coole PräSentation Von Alibaba
 
Inteligencies múltiples
Inteligencies múltiplesInteligencies múltiples
Inteligencies múltiples
 
Yadi Power Point
Yadi Power PointYadi Power Point
Yadi Power Point
 
De 3º a 4º tutores 10_11
De 3º a 4º tutores 10_11De 3º a 4º tutores 10_11
De 3º a 4º tutores 10_11
 
3 espiritualidad que conduce a la santidad
3 espiritualidad que conduce a la santidad3 espiritualidad que conduce a la santidad
3 espiritualidad que conduce a la santidad
 
Onlinerelations vortrag szg 20101027
Onlinerelations vortrag szg 20101027Onlinerelations vortrag szg 20101027
Onlinerelations vortrag szg 20101027
 
Gute Lehre fordern und fördern!
Gute Lehre fordern und fördern!Gute Lehre fordern und fördern!
Gute Lehre fordern und fördern!
 
Gesamtwirtschaftliche Bewertung des Schleusenkanals Tornitz
Gesamtwirtschaftliche Bewertung des Schleusenkanals TornitzGesamtwirtschaftliche Bewertung des Schleusenkanals Tornitz
Gesamtwirtschaftliche Bewertung des Schleusenkanals Tornitz
 
Enfermedades crónica
Enfermedades crónicaEnfermedades crónica
Enfermedades crónica
 
L libret del setembre 2013 14
L libret del setembre 2013 14L libret del setembre 2013 14
L libret del setembre 2013 14
 
Becas oea
Becas oeaBecas oea
Becas oea
 
Crisi de preus al sector agrari. Fluctuacions i especulació
Crisi de preus al sector agrari. Fluctuacions i especulacióCrisi de preus al sector agrari. Fluctuacions i especulació
Crisi de preus al sector agrari. Fluctuacions i especulació
 
Informationskompetenz in sich ständig verändernden Informationsumgebungen - z...
Informationskompetenz in sich ständig verändernden Informationsumgebungen - z...Informationskompetenz in sich ständig verändernden Informationsumgebungen - z...
Informationskompetenz in sich ständig verändernden Informationsumgebungen - z...
 
Aprendizaje Autónomo o Guiado en la práctica docente en las Escuelas
Aprendizaje Autónomo o Guiado en la práctica docente en las EscuelasAprendizaje Autónomo o Guiado en la práctica docente en las Escuelas
Aprendizaje Autónomo o Guiado en la práctica docente en las Escuelas
 
Test 2: QA19
Test 2: QA19Test 2: QA19
Test 2: QA19
 
Perú encifras del 90
Perú encifras del 90Perú encifras del 90
Perú encifras del 90
 

Ähnlich wie Wie IPM und E-Learn Professional hilft, die Kommunikation im Callcenter zu revolutionieren

Ampeltool 2010 DE kurz
Ampeltool 2010 DE kurzAmpeltool 2010 DE kurz
Ampeltool 2010 DE kurz
michir
 
Best Practice: Employer Branding mit E-Recruiting bei der Deutschen Telekom
Best Practice: Employer Branding mit E-Recruiting bei der Deutschen TelekomBest Practice: Employer Branding mit E-Recruiting bei der Deutschen Telekom
Best Practice: Employer Branding mit E-Recruiting bei der Deutschen Telekom
Telekom MMS
 
lean management von Cirousse Wirtschaftskanzlei
lean management von Cirousse Wirtschaftskanzleilean management von Cirousse Wirtschaftskanzlei
lean management von Cirousse Wirtschaftskanzlei
Michael Gahn Design
 
Employee Experience - attraktive Arbeitgeber investieren in EX
Employee Experience - attraktive Arbeitgeber investieren in EXEmployee Experience - attraktive Arbeitgeber investieren in EX
Employee Experience - attraktive Arbeitgeber investieren in EX
Maximilian Lammer
 
Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011
Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011
Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011
NICE_Systems_Deutschland
 
ROI von Trainings- Interkulturelle Kommunication
ROI von Trainings- Interkulturelle KommunicationROI von Trainings- Interkulturelle Kommunication
ROI von Trainings- Interkulturelle Kommunication
Sonja Uhl
 
Training Einkauf
Training Einkauf Training Einkauf
Training Einkauf
guestb7d583
 
Cen xchange crm trends 2013
Cen xchange crm trends 2013Cen xchange crm trends 2013
Cen xchange crm trends 2013
Nils Hafner
 
[ecspw2013] Session Sales 01: ecspand 3.0 - Vorgangsbearbeitung für den Share...
[ecspw2013] Session Sales 01: ecspand 3.0 - Vorgangsbearbeitung für den Share...[ecspw2013] Session Sales 01: ecspand 3.0 - Vorgangsbearbeitung für den Share...
[ecspw2013] Session Sales 01: ecspand 3.0 - Vorgangsbearbeitung für den Share...
d.velop international
 
Scrum day post ch
Scrum day post chScrum day post ch
Scrum day post ch
Juergen Hohnhold
 
Selbstmarketing Einführung - 10 Schritte zur Marke Ich
Selbstmarketing Einführung - 10 Schritte zur Marke IchSelbstmarketing Einführung - 10 Schritte zur Marke Ich
Selbstmarketing Einführung - 10 Schritte zur Marke Ich
Berlin Office
 
Angebot Verhandeln
Angebot VerhandelnAngebot Verhandeln
Angebot Verhandeln
Hubert Horbach
 
DCDPR pmcamp12VIE
DCDPR pmcamp12VIEDCDPR pmcamp12VIE
DCDPR pmcamp12VIE
Mike Leber
 
Nachhaltige Investitionen in Training - Durch einen konsequenten Ansatz messb...
Nachhaltige Investitionen in Training - Durch einen konsequenten Ansatz messb...Nachhaltige Investitionen in Training - Durch einen konsequenten Ansatz messb...
Nachhaltige Investitionen in Training - Durch einen konsequenten Ansatz messb...
Alexander Goettling
 
Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...
Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...
Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...
Thomas Jenewein
 
Anne Wiegand: Best Practice: E-Learning erfolgreich integrieren bei Sennheiser
Anne Wiegand: Best Practice: E-Learning erfolgreich integrieren bei SennheiserAnne Wiegand: Best Practice: E-Learning erfolgreich integrieren bei Sennheiser
Anne Wiegand: Best Practice: E-Learning erfolgreich integrieren bei Sennheiser
lernet
 
Lernen bei Bedarf und in Kontexten – Unterstützung durch digitale Assistenten
Lernen bei Bedarf und in Kontexten – Unterstützung durch digitale Assistenten  Lernen bei Bedarf und in Kontexten – Unterstützung durch digitale Assistenten
Lernen bei Bedarf und in Kontexten – Unterstützung durch digitale Assistenten
Thomas Jenewein
 
Management Angels - We are Interim
Management Angels - We are InterimManagement Angels - We are Interim
Management Angels - We are Interim
Thorsten2Becker2
 

Ähnlich wie Wie IPM und E-Learn Professional hilft, die Kommunikation im Callcenter zu revolutionieren (20)

Ampeltool 2010 DE kurz
Ampeltool 2010 DE kurzAmpeltool 2010 DE kurz
Ampeltool 2010 DE kurz
 
Best Practice: Employer Branding mit E-Recruiting bei der Deutschen Telekom
Best Practice: Employer Branding mit E-Recruiting bei der Deutschen TelekomBest Practice: Employer Branding mit E-Recruiting bei der Deutschen Telekom
Best Practice: Employer Branding mit E-Recruiting bei der Deutschen Telekom
 
2010 09 29 11-00 l aries
2010 09 29 11-00 l aries2010 09 29 11-00 l aries
2010 09 29 11-00 l aries
 
2010 09 29 11-00 l aries
2010 09 29 11-00 l aries2010 09 29 11-00 l aries
2010 09 29 11-00 l aries
 
lean management von Cirousse Wirtschaftskanzlei
lean management von Cirousse Wirtschaftskanzleilean management von Cirousse Wirtschaftskanzlei
lean management von Cirousse Wirtschaftskanzlei
 
Employee Experience - attraktive Arbeitgeber investieren in EX
Employee Experience - attraktive Arbeitgeber investieren in EXEmployee Experience - attraktive Arbeitgeber investieren in EX
Employee Experience - attraktive Arbeitgeber investieren in EX
 
Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011
Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011
Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011
 
ROI von Trainings- Interkulturelle Kommunication
ROI von Trainings- Interkulturelle KommunicationROI von Trainings- Interkulturelle Kommunication
ROI von Trainings- Interkulturelle Kommunication
 
Training Einkauf
Training Einkauf Training Einkauf
Training Einkauf
 
Cen xchange crm trends 2013
Cen xchange crm trends 2013Cen xchange crm trends 2013
Cen xchange crm trends 2013
 
[ecspw2013] Session Sales 01: ecspand 3.0 - Vorgangsbearbeitung für den Share...
[ecspw2013] Session Sales 01: ecspand 3.0 - Vorgangsbearbeitung für den Share...[ecspw2013] Session Sales 01: ecspand 3.0 - Vorgangsbearbeitung für den Share...
[ecspw2013] Session Sales 01: ecspand 3.0 - Vorgangsbearbeitung für den Share...
 
Scrum day post ch
Scrum day post chScrum day post ch
Scrum day post ch
 
Selbstmarketing Einführung - 10 Schritte zur Marke Ich
Selbstmarketing Einführung - 10 Schritte zur Marke IchSelbstmarketing Einführung - 10 Schritte zur Marke Ich
Selbstmarketing Einführung - 10 Schritte zur Marke Ich
 
Angebot Verhandeln
Angebot VerhandelnAngebot Verhandeln
Angebot Verhandeln
 
DCDPR pmcamp12VIE
DCDPR pmcamp12VIEDCDPR pmcamp12VIE
DCDPR pmcamp12VIE
 
Nachhaltige Investitionen in Training - Durch einen konsequenten Ansatz messb...
Nachhaltige Investitionen in Training - Durch einen konsequenten Ansatz messb...Nachhaltige Investitionen in Training - Durch einen konsequenten Ansatz messb...
Nachhaltige Investitionen in Training - Durch einen konsequenten Ansatz messb...
 
Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...
Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...
Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...
 
Anne Wiegand: Best Practice: E-Learning erfolgreich integrieren bei Sennheiser
Anne Wiegand: Best Practice: E-Learning erfolgreich integrieren bei SennheiserAnne Wiegand: Best Practice: E-Learning erfolgreich integrieren bei Sennheiser
Anne Wiegand: Best Practice: E-Learning erfolgreich integrieren bei Sennheiser
 
Lernen bei Bedarf und in Kontexten – Unterstützung durch digitale Assistenten
Lernen bei Bedarf und in Kontexten – Unterstützung durch digitale Assistenten  Lernen bei Bedarf und in Kontexten – Unterstützung durch digitale Assistenten
Lernen bei Bedarf und in Kontexten – Unterstützung durch digitale Assistenten
 
Management Angels - We are Interim
Management Angels - We are InterimManagement Angels - We are Interim
Management Angels - We are Interim
 

Mehr von Guenter Greff Medien GmbH

BÄNG der luggs e-Coach: Schnellstartanleitung luggs bäng 4-1_d_ex
BÄNG der luggs e-Coach: Schnellstartanleitung luggs  bäng 4-1_d_exBÄNG der luggs e-Coach: Schnellstartanleitung luggs  bäng 4-1_d_ex
BÄNG der luggs e-Coach: Schnellstartanleitung luggs bäng 4-1_d_ex
Guenter Greff Medien GmbH
 
Präsentation BÄNG - Der luggs e-Coach
Präsentation BÄNG - Der luggs e-CoachPräsentation BÄNG - Der luggs e-Coach
Präsentation BÄNG - Der luggs e-Coach
Guenter Greff Medien GmbH
 
Präsentation ZISHI - Das luggs e-Learnsytem
Präsentation ZISHI - Das luggs e-LearnsytemPräsentation ZISHI - Das luggs e-Learnsytem
Präsentation ZISHI - Das luggs e-Learnsytem
Guenter Greff Medien GmbH
 
Vortrag an der Sommerakademie 2012 der BAW, München
Vortrag an der Sommerakademie 2012 der BAW, MünchenVortrag an der Sommerakademie 2012 der BAW, München
Vortrag an der Sommerakademie 2012 der BAW, München
Guenter Greff Medien GmbH
 
Individueller Kundenservice durch emotional Routing
Individueller Kundenservice durch emotional RoutingIndividueller Kundenservice durch emotional Routing
Individueller Kundenservice durch emotional Routing
Guenter Greff Medien GmbH
 
Erfolg! - Ist das Ergebnis deiner Kommunikation
Erfolg! - Ist das Ergebnis deiner KommunikationErfolg! - Ist das Ergebnis deiner Kommunikation
Erfolg! - Ist das Ergebnis deiner Kommunikation
Guenter Greff Medien GmbH
 
Only happy customer ..., erfolgreiches callcenter
Only happy customer ..., erfolgreiches callcenterOnly happy customer ..., erfolgreiches callcenter
Only happy customer ..., erfolgreiches callcenter
Guenter Greff Medien GmbH
 

Mehr von Guenter Greff Medien GmbH (8)

BÄNG der luggs e-Coach: Schnellstartanleitung luggs bäng 4-1_d_ex
BÄNG der luggs e-Coach: Schnellstartanleitung luggs  bäng 4-1_d_exBÄNG der luggs e-Coach: Schnellstartanleitung luggs  bäng 4-1_d_ex
BÄNG der luggs e-Coach: Schnellstartanleitung luggs bäng 4-1_d_ex
 
Präsentation BÄNG - Der luggs e-Coach
Präsentation BÄNG - Der luggs e-CoachPräsentation BÄNG - Der luggs e-Coach
Präsentation BÄNG - Der luggs e-Coach
 
Präsentation ZISHI - Das luggs e-Learnsytem
Präsentation ZISHI - Das luggs e-LearnsytemPräsentation ZISHI - Das luggs e-Learnsytem
Präsentation ZISHI - Das luggs e-Learnsytem
 
Vortrag an der Sommerakademie 2012 der BAW, München
Vortrag an der Sommerakademie 2012 der BAW, MünchenVortrag an der Sommerakademie 2012 der BAW, München
Vortrag an der Sommerakademie 2012 der BAW, München
 
E-Learning in der Mitarbeiterentwicklung
E-Learning in der MitarbeiterentwicklungE-Learning in der Mitarbeiterentwicklung
E-Learning in der Mitarbeiterentwicklung
 
Individueller Kundenservice durch emotional Routing
Individueller Kundenservice durch emotional RoutingIndividueller Kundenservice durch emotional Routing
Individueller Kundenservice durch emotional Routing
 
Erfolg! - Ist das Ergebnis deiner Kommunikation
Erfolg! - Ist das Ergebnis deiner KommunikationErfolg! - Ist das Ergebnis deiner Kommunikation
Erfolg! - Ist das Ergebnis deiner Kommunikation
 
Only happy customer ..., erfolgreiches callcenter
Only happy customer ..., erfolgreiches callcenterOnly happy customer ..., erfolgreiches callcenter
Only happy customer ..., erfolgreiches callcenter
 

Wie IPM und E-Learn Professional hilft, die Kommunikation im Callcenter zu revolutionieren

  • 1. E-Learn + IPM TAS Unternehmensgruppe + IPM Institut für persönlichkeitsorientiertes Management für das E-Learn-Anwendermeeting 2011 Wie IPM und E-Learn Professional hilft, die Kommunikation im Callcenter zu revolutionieren + 17.11.2011
  • 2. IPM Werkzeuge für die telefonische Kommunikation E-Learn + IPM Snapshot Tool Persönlichkeits- und Führungsprofile Team-Profile Training und Coaching on the job
  • 3. Das IPM Snapshot Tool in Kürze E-Learn + IPM Während der ersten Sekunden eines Telefonats wird der Gesprächspartner in eine von vier Persönlichkeitskategorien eingeordnet. Dem Call Center Agenten wird nun ein typgerechter Gesprächsleitfaden aufgezeigt, der ihm die nächsten Schritte für das Telefonat empfiehlt. Das IPM Snapshot Tool wird in das bestehende CRM System integriert. Es unterstützt den Agenten so auch bei allen folgenden Telefonaten mit dem Kontakt. Mit dem IPM Snapshot Tool steht Ihnen ein fundiertes und erprobtes Werkzeug zur Verfügung, das in Sekundenschnelle dynamische Persönlichkeitsprofile erstellt und Ihnen eine typgerechte Kommunikation mit Ihren Kontakten ermöglicht.
  • 4. Communication und Service Center E-Learn + IPM Erfolgsziele Kommunikationsqualität = kürzere Gespräche (AHT) = bessere Quoten (Sales, Fallabschluss) Beziehungsqualität = zufriedenere Mitarbeiter (Führung, Fehlzeiten, Fluktuation) = zufriedenere Kunden (Kundenbindung, -entwicklung)
  • 5. Sich auf den Partner einstellen E-Learn + IPM Kunde kommuniziert Mitarbeiter reagiert in dieser Haltung bedächtig, vorsichtig ruhig, höflich Aufpasser freundlich, offen herzlich, emotional Freund kurz, drängend direkt, schnell Assistent distanziert, kritisch interessiert, rational Consultant Konservative Argumente: Nachhaltigkeit, Gutachten, Erfahrung Integrative Argumente: Referenzen, Familie, Mode Innovative Argumente: Neuigkeit, Veränderung, Erfolge Besonderheits-Argumente: Gelegenheit, Qualität, Einmaligkeit
  • 6. Snapshot – ein Beispiel E-Learn + IPM
  • 7. IPM – Ein nachweislicher Erfolg E-Learn + IPM Um den Erfolg des IPM Snapshot Tools zu messen, hat die TAS Mülheim das System im internen Gruppenvergleich getestet: eineGruppe von Agenten mit IPM Unterstützung, die andere Gruppe ohne. Die Leistung beider Gruppen wurde gemessen und verglichen. Agenten mit IPM Unterstützung konnten significant mehr Kontakte pro Stunde betreuen als Agenten ohne IPM.
  • 8. IPM – Ein nachweislicher Erfolg E-Learn + IPM Outbound Marketing Beispiel (Telekommunikations-Projekt): Agenten mit IPM Unterstützung hatten eine messbar höhere Erfolgsquote beim Verkauf von Telekommunikationsprodukten an Neukunden. Agenten mit IPM Unterstützung hatten eine deutlich höhere Erfolgsquote im Verkauf als Agenten ohne IPM.
  • 9. E-Learn + IPM Grundvoraussetzung für erfolgreiche Projekte • bestens ausgebildete Agenten - TAS-interne Prozesse - Kommunikation - Auftraggeber, Angebot / Produkt - projektspezifische Vorteilsargumentation - projektspezifische Einwandbehandlung Paradigmenwechsel / Strategischer Ansatz in der Kombination von Präsenzseminaren und E-Learn • bestens ausgebildete Agenten - persönlichkeitsorientierte Aufbereitung der Lerninhalte - ständige Verfügbarkeit der Lerneinheiten - ortsunabhängig - gleicher Informationsstand für alle - Aktualisierung sofort in der Fläche verfügbar - prüf- und bewertbare Wissensabfrage
  • 17. E-Learn + IPM Implementierungserfahrung • Rekrutierung! • Setup Leitfaden mit IPM • Schulung Mitarbeiter • Implementierung Snapshot • Telefonie Heute vielfach Benchmarkführer in unterschiedlichen 1&1-Projekten
  • 18. E-Learn + IPM Implementierungserfahrung Direktversicherer • Auswahl der Mitarbeiter nach dem eigenen Persönlichkeitsprofil • Setup Leitfaden mit IPM • Schulung Mitarbeiter • Implementierung Snapshot • Telefonie Erwartungshaltung des Auftraggebers bei weitem übertroffen
  • 19. E-Learn + IPM IPM + E-Learn Professional = Maximaler Erfolg