Services sind oft immateriell; wie messen wir die Servicequalität? Vier Punkte der Service Qualität werden diskutiert:
Wieso ist Service-Qualität schwierig zu messen?
Messen von Service-Qualität
Erstellen eines Systems zur Messung der Service-Qualität
Ein Modell zur Messung der Service-Qualität
CAN MACHINE-TO-MACHINE COMMUNICATIONS BE USED TO IMPROVE CUSTOMER EXPERIENCE ...Shaun West
The purpose of this paper is to identify ways in which Machine-to-Machine (M2M) communication can be used by product-based manufacturing firms to deepen and broaden the service aspects of their customer value proposition. The expectation is that an improved customer value proposition leads to improved customer experience, and through this to improved customer retention.
Een presentatie voor eerstejaarsstudenten van de Artesis hogeschool, over de grafische industrie, over innovatie en over innovatie in de grafische industrie.
A presentation from June 07 given to AMP covering topics including Virtual Worlds Survival Guide, Laboratory for Advanced Media Production, Trans-reality and Business in Second Life
360 thinking, experience designing, cross-media storytellingGary Hayes
360 thinking, experience designing, cross-media storytelling. A short presentation delivered to the Screen Producers Association of Australia in 2006. This looks at the gen y, x audiences consuming their media across many touch points, using BBC examples and recent LAMP ones to illustrate good experience design across all media platforms.
Software Quality Lab - Beratung und Training für mehr Qualität und Effizienz ...Markus Unterauer
Die Qualität Ihrer Software und Effizienz Ihrer Entwicklung zu steigern ist unser Job. Unsere Seminare vermitteln Ihnen das notwendige Wissen dazu und unsere Berater helfen Ihnen, es an Ihr Unternehmen anzupassen und in Ihrer täglichen Praxis zu verankern.
Seit fast drei Jahren nun ist Software Quality Lab für mich schon ein Great Place zu Work.
Wenn Sie mehr zu uns wissen wollen oder einfach Ihre Erfahrungen vor allem in den Bereichen Entwicklungsprozesse und Requirements Engineering diskutieren möchten, schreiben Sie mir ein Mail an markus.unterauer@software-quality-lab.com. Würde mich sehr über Ihr Feedback freuen :-)
ISO 9001:2015: Praktische Inputs zur Integration in Office 365IOZ AG
Seit September 2015 ist die neu ISO-Norm (ISO 9001:2015) in Kraft. P. Renggli und T. Widmer (beide IOZ) zeigten in ihrem Webinar am 21.4.2016 auf, wie mit Office 365 und SharePoint Plattformen für das Qualitätsmanagement aufgebaut werden können und wie sich darin die neuen Anforderungen aus ISO 9001:2015 konkret umsetzen lassen.
Diskussionspapier 'Service Excellence versus Servicialisierung' V01.00.00.pdfservicEvolution
In diesem Diskussionspapier wird dargelegt:
- Bei dem Ausdruck 'Service Excellence' wird verkannt bzw. verdrängt, dass ein Service als solcher nicht exzellent sein oder gemacht werden kann, da jeder auf Abruf verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service
-- per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
s. Artikel '7 Important Characteristics of Services'
https://www.yourarticlelibrary.com/marketing/7-important-characteristics-of-services/30016/
-- simultan zu seiner Erbringung konsumiert wird von dem abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung der von ihm beabsichtigten Aktivität.
s. Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
- In DIN-Normen sowie in Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche werden service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert als "Services", obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
s. Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
- Leistungserbringung ist grundverschieden von Service/Dienst-Erbringung, denn jegliche Leistung ist grundverschieden von einem auf Abruf eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten verlässlich an diesen erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typs.
Das Leitkonzept der Servicialisierung umfasst die universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
- Es ist der Kern & das zweite Hauptelement des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister.
s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf
- Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)' ist.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Glossar Service-Terminologie
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Individualsoftware soll viele explizite und implizite Qualitätsanforderungen verschiedener Stakeholder erfüllen. In unserer halbtägigen Veranstaltung beleuchten wir aus Sicht des Managements unterschiedliche Aspekte rund um dieses Thema.
Weitere Vorträge, die wir auch gern in Ihrem Unternehmen halten, finden Sie unter: https://www.iks-gmbh.com/impulsvortraege
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!Learning Factory
Das moderne Geschäftsprozessmanagement beinhaltet Prozessdesign mit Potenzialanalyse und Soll-Prozessgestaltung mit Potenzialumsetzung.
In der ergebnisorientierten Analysephase, indem i.d.R. das Tagesgeschäft mit Schwachstellen/Potenzialen abgebildet wird, wurden nach der herkömmlichen, klassischen Vorgehensweise Maßnahmen definiert. Nicht selten entstanden dabei „Maßnahmenlisten“ mit mehreren hundert Maßnahmen, die dann auf Quick-Win´s „untersucht“ wurden.
Die mit viel Euphorie gestartete Umsetzung dieser Maßnahmen, bleibt jedoch mit Erledigung wichtiger und eiliger Aufgaben im Tagesgeschäft, oft nach kurzer Zeit „auf der Strecke“.
Da das strategische und operative Prozessmanagement kein Projekt, sondern eine Unternehmensphilosophie ist, haben wir zur Gestaltung der Soll-Prozesse die KATA-Methodik in großen Kommunalunternehmen installiert.
Die Qualitätskontrolle und -sicherung bestimmt wesentlich die pharmazeutische Wertschöpfung und Gesamt-Performance in den Unternehmen. Differenziert angewandte Lean Prinzipien helfen – trotzt umfangreicher Regularien – die Ergebnis-, Prozess- und Strukturqualität erheblich zu verbessern.
CAN MACHINE-TO-MACHINE COMMUNICATIONS BE USED TO IMPROVE CUSTOMER EXPERIENCE ...Shaun West
The purpose of this paper is to identify ways in which Machine-to-Machine (M2M) communication can be used by product-based manufacturing firms to deepen and broaden the service aspects of their customer value proposition. The expectation is that an improved customer value proposition leads to improved customer experience, and through this to improved customer retention.
Een presentatie voor eerstejaarsstudenten van de Artesis hogeschool, over de grafische industrie, over innovatie en over innovatie in de grafische industrie.
A presentation from June 07 given to AMP covering topics including Virtual Worlds Survival Guide, Laboratory for Advanced Media Production, Trans-reality and Business in Second Life
360 thinking, experience designing, cross-media storytellingGary Hayes
360 thinking, experience designing, cross-media storytelling. A short presentation delivered to the Screen Producers Association of Australia in 2006. This looks at the gen y, x audiences consuming their media across many touch points, using BBC examples and recent LAMP ones to illustrate good experience design across all media platforms.
Software Quality Lab - Beratung und Training für mehr Qualität und Effizienz ...Markus Unterauer
Die Qualität Ihrer Software und Effizienz Ihrer Entwicklung zu steigern ist unser Job. Unsere Seminare vermitteln Ihnen das notwendige Wissen dazu und unsere Berater helfen Ihnen, es an Ihr Unternehmen anzupassen und in Ihrer täglichen Praxis zu verankern.
Seit fast drei Jahren nun ist Software Quality Lab für mich schon ein Great Place zu Work.
Wenn Sie mehr zu uns wissen wollen oder einfach Ihre Erfahrungen vor allem in den Bereichen Entwicklungsprozesse und Requirements Engineering diskutieren möchten, schreiben Sie mir ein Mail an markus.unterauer@software-quality-lab.com. Würde mich sehr über Ihr Feedback freuen :-)
ISO 9001:2015: Praktische Inputs zur Integration in Office 365IOZ AG
Seit September 2015 ist die neu ISO-Norm (ISO 9001:2015) in Kraft. P. Renggli und T. Widmer (beide IOZ) zeigten in ihrem Webinar am 21.4.2016 auf, wie mit Office 365 und SharePoint Plattformen für das Qualitätsmanagement aufgebaut werden können und wie sich darin die neuen Anforderungen aus ISO 9001:2015 konkret umsetzen lassen.
Diskussionspapier 'Service Excellence versus Servicialisierung' V01.00.00.pdfservicEvolution
In diesem Diskussionspapier wird dargelegt:
- Bei dem Ausdruck 'Service Excellence' wird verkannt bzw. verdrängt, dass ein Service als solcher nicht exzellent sein oder gemacht werden kann, da jeder auf Abruf verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service
-- per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
s. Artikel '7 Important Characteristics of Services'
https://www.yourarticlelibrary.com/marketing/7-important-characteristics-of-services/30016/
-- simultan zu seiner Erbringung konsumiert wird von dem abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung der von ihm beabsichtigten Aktivität.
s. Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
- In DIN-Normen sowie in Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche werden service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert als "Services", obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
s. Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
- Leistungserbringung ist grundverschieden von Service/Dienst-Erbringung, denn jegliche Leistung ist grundverschieden von einem auf Abruf eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten verlässlich an diesen erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typs.
Das Leitkonzept der Servicialisierung umfasst die universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
- Es ist der Kern & das zweite Hauptelement des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister.
s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf
- Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)' ist.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Glossar Service-Terminologie
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Individualsoftware soll viele explizite und implizite Qualitätsanforderungen verschiedener Stakeholder erfüllen. In unserer halbtägigen Veranstaltung beleuchten wir aus Sicht des Managements unterschiedliche Aspekte rund um dieses Thema.
Weitere Vorträge, die wir auch gern in Ihrem Unternehmen halten, finden Sie unter: https://www.iks-gmbh.com/impulsvortraege
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!Learning Factory
Das moderne Geschäftsprozessmanagement beinhaltet Prozessdesign mit Potenzialanalyse und Soll-Prozessgestaltung mit Potenzialumsetzung.
In der ergebnisorientierten Analysephase, indem i.d.R. das Tagesgeschäft mit Schwachstellen/Potenzialen abgebildet wird, wurden nach der herkömmlichen, klassischen Vorgehensweise Maßnahmen definiert. Nicht selten entstanden dabei „Maßnahmenlisten“ mit mehreren hundert Maßnahmen, die dann auf Quick-Win´s „untersucht“ wurden.
Die mit viel Euphorie gestartete Umsetzung dieser Maßnahmen, bleibt jedoch mit Erledigung wichtiger und eiliger Aufgaben im Tagesgeschäft, oft nach kurzer Zeit „auf der Strecke“.
Da das strategische und operative Prozessmanagement kein Projekt, sondern eine Unternehmensphilosophie ist, haben wir zur Gestaltung der Soll-Prozesse die KATA-Methodik in großen Kommunalunternehmen installiert.
Die Qualitätskontrolle und -sicherung bestimmt wesentlich die pharmazeutische Wertschöpfung und Gesamt-Performance in den Unternehmen. Differenziert angewandte Lean Prinzipien helfen – trotzt umfangreicher Regularien – die Ergebnis-, Prozess- und Strukturqualität erheblich zu verbessern.
Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des K...Rainer Kolm
• Das Service Excellence Cockpit (SEC) ist eine online Benchmarking Lösung zur Erfassung und Darstellung der KPIs in Service Centern und ein wirkungsvolles Instrument für Planung, Steuerung und Kontrolle.
• Das SEC wurde im Rahmen eines Forschungsprojekt der Hochschule Luzern (HSLU), des Branchenverbandes CallNet.ch und unter Mitwirkung von Praktikern in der Schweiz entwickelt.
• Grundlage bildet die Europäischen Zertifizierungsnorm EN 15838, das Qualitätslabel für Service Center.
• Des Weiteren kann das SEC ein hilfreiches Tool auf dem Weg zur erfolgreichen Zertifizierung nach DIN E15838 sein, da mit der Teilnahme eine Dokumentation der eigenen Leistung anhand eines etabliertes State of the art Kennzahlenset (auf Basis EN 15838) erfolgt.
• Neben den internen KPIs bietet das Service Excellence Cockpit gleichzeitig eine Marktanalyse: Was machen Mitbewerber? Wohin geht der Trend?
dankl+partner consulting gmbh ist ein interational tätiges Consultingunternehmen mit Sitz in Wals b. Salzburg und Büroniederlassungen in Wien und Klagenfurt. dankl+partner consulting gmbh ist Partner von MCP International (www.mcpeurope.com)
MCP Deutschland GmbH ist ein international tätiges Consultinginternehmen mit Sitz in München (D) und Salzburg (A), sowie Büroniederlassungen in Ludwigshafen (D) und Wien (A)
Entdecken Sie Diamant Software.
Lernen Sie uns kennen und erfahren Sie, wie Sie von 30 Jahren Innovation profitieren können und welche Vorteile Ihnen Diamant Software bietet.
Smart Service DesignThe design of smart services in the world of people, pro...Shaun West
You should read this if:
... you want to understand how digital can enable new value propositions for your business
... you want to gain inspiration from real industrial cases
... you want to create a family of smart twin to help your business.
The handbook‘s purpose is to formalize the lessons learnt from an Innosuisse- funded project where over twenty different Digital Twin-based use cases were developed in collaboration between ten partners. During the project, we learnt many things: the Digital Twins helped us create new innovative smart services, formalize tacit knowledge, and improve decision-making. Perhaps most important was that the design of the Digital Twin was best achieved based on (business) questions. The Digital Twin enables the development of Smart Services within complex systems. For this reason, we called the project Smart Twins – not because of the incredible technology but because of the services they supported. The handbook includes sections describing innovation processes for Smart Services, the prototyping phases, and Digital Twin based business models. The handbook also provides hands-on descriptions on how to use methods, tools, and approaches while working on a project focusing on the development of Smart Services. The handbook focuses on complex product-service systems (PSS) composed of people, processes, and things. Product-service systems are all around us, and they are used on a day-to-day basis, e.g., smartphones; they consist of tangible products and many services. Some of the services are more visible than others, remembering that there cannot be (smart) products without a service of some description. Product-service systems can be complex, and with digitalization, complexity increases distinctly. Depending on perspectives, the focus can be on efficiency or out- comes. Considering such product-service systems, it is evident that boundaries are cross-functional and cross-organizational.
Study case about the elements of crisis resilience in DACH manufacturing firm...Shaun West
To understand what has created resilient in DACH manufacturing firms during the COVID-19 pandemic
- Understand the elements that support resilience
- To assess the resilience elements based on processes, technologies and people
COVID-19 has triggered companies to adapt to a new normal state – some firms have been more successful at achieving this than others.
Successfully integrating new digital to your existing portfolio of products a...Shaun West
How to successfully integrate digital in the existing portfolio of products and services?
- Understanding the challenges that firms face with digitalization
- Create recommendations for companies to succeed
Digitalization is changing the way firms innovate, and many are struggling with the new forms of innovation and commercialization.
Value-Scope-Price: design and pricing of offerings based on customer value Shaun West
To understand why is price is important
An introduction to value
A pricing framework based on value
An example of pricing
A practical model to help you build up value-based pricing based on practice and theory.
Digital twin enabled services – digital twins and future trendsShaun West
We need to understand digital twins and how they can help us before we can consider future trends and applications.
- Digital twins and complex systems
- Digital twins help us to make decisions and act
- Digital twins must support different outlooks
- Digital twin design
Customer journey mapping a taster for SE-Training.
This is based on research at HSLU with a number of industrial partners. This shows some of the adaptations that we made to move journey mapping to the B2B environment. We have two publications behind this work.
To provide an insight into service innovation:
- Service innovation within product-service systems
- Key concepts for service innovation
- Some tools for service innovation
- Reflections
The insights are based on having developed and delivered services in an industrial environment and now leading research in product-service system innovation.
Foresighting the Future to Create Actionable InnovationShaun West
This presentation project is focused on foresight or longer-term radical innovation based on a planning model of three horizons, highly actionable. The presentation describes a model initially developed by the principal researchers at Stanford University for long-term innovation. The model has been proven to work with European firms (e.g., Airbus, Syngenta, Volvo); however, it requires further changes to adapt it to Switzerland. The dominant model addresses three innovation horizons, whereas we want to extend it to four horizons.
The presentation described some reflections on further refinements in the process, including adding Horizon 4, which we think should lead to a self-help “foresight cookbook”.
This will be achieved by describing the approaches through an action research approach that will allow for reflection from multiple workshops with both firms and mixed student groups (with up to 200 international students).
The work presented will describe three key results of the study: • an actionable foresight innovation process;
some of the radical innovations that have come out of the processes;
• clarify how this can help firms be more innovative in a changing environment.
The weakness within the firms of the approach has been associated with the “innovation readiness and capacity” of the firm. The researchers consider that this needs to be measured so that innovation can be more readily accepted. To do this they present an innovation readiness check (based on a survey methodology) to help measure this key success factor.
Value propositions enabled by digital twins in the context of servitization v002Shaun West
Purpose: The motivation of this paper is to investigate how digital twins can enable the design of new value propositions in digitally enabled servitization. This is important, as the application of this technology is an opportunity to deliver new value propositions for customers, and for the supplier to gain deeper understanding of the actual performance of the equipment (Kowalkowski and Ulaga, 2017). This builds upon the assessment of service value co-creation supported by digital twin technologies (Meierhofer & West, 2019).
Design/Methodology/Approach: Ten cases have been assessed in this paper using different dimensions, and a cross-case analysis to consider value co-creation, value measures, support to the value proposition, and the servitization context. All of the cases are from an Innosuisse-supported project in Switzerland and were selected for their diversity.
Findings: Classifying the digital twins by service proved useful to understand each one and its position within the business system. Knowing which business functions the twin supports helps to identify and confirm value co-creation opportunities as well as the possible areas impacted. It also provides different servitization perspectives that can support new and disruptive models, which is helpful for firms looking for new services to support their customers. The lifecycle perspective confirms the links between different phases and can provide new insight for the development of digital twins. The cross case analysis confirmed that a digital twin could support the development of new value positions within the context of servitization, as well as allow others (e.g., installers or asset owners) to develop and sell their own value solutions.
DARE2HACK: Crowdsourcing ideas through hackathonsShaun West
Organizations are continuously looking for ways to transform by adopting new practices and technologies in order to become more competitive. They target business growth by increasing their efficiencies, by improving their internal operations and/or delivering novel value-added products and services. This is not easy to accomplish, as it requires defining a new strategy, changing the way of working, training and engaging employees and interacting with the customers to address different global trends
Avatars and journey mapping for application in industrial product service sy...Shaun West
Motivation
With increasing complexity in the design of product service systems it is become more difficult to understand what is needed, when and why to keep it operational
Research question
“how can the traditional customer journey mapping process be modified to better support customer journeys in industrial environments where there are many individual interactions over the operational life cycle?”
Using the perspective of asset management to create value for Smart Operation...Shaun West
To understand the value of the asset management perspective for Smart Services
To provide some examples to show how the perspective of Asset Management can create more value for Smart Operations and Smart Maintenance
Smart Maintenance Conference, Zürich 12-13 February 2020
Understanding the barriers that are slowing the digital transformation?Shaun West
Firms have found that there are challenges to adopting new ways of working
... what are the barriers in a Swiss-centric
industrial context?
... how to support firms to overcome these challenges?
Industrie 2025, F&E Konferenz zur Industrie 4.0 5 February 2020
Digital twin based services for decision support over the product lifecycleShaun West
This presentation is based on an Innosuisse funded project with ten partners to demonstrate how the digital twin can support decision making over the product life cycle.
Industrie 2025, F&E Konferenz zur Industrie 4.0 5 February 2020
Hidden services in the lighting industry - from free to feeShaun West
The purpose of this paper is to identify hidden services that were given away for free with the product and create a new service offering for a manufacturer that sells luminaires (e.g., lamps and lighting systems) to electrical installers. To identify the services that are given for free with the product, a survey was developed, targeting Swiss electrical installers, to analyze the pre- and post-sales activities that the firm delivered. The identification of the intangibles was initially undertaken by creating a journey for the pre-sales, post-sales and execution phases of typical transactions, based on interviews with the employees and supported by the literature research. The survey (n=68) provided insights into the intangibles that the firm delivered based on the analysis of perceived importance and satisfaction. Further, insights were obtained from five interviews with customers. The analysis of the survey and the interviews identified services that customers valued; service definitions were created for each of the 'hidden services' that were identified from the analysis. Using a modular approach to service definitions, two extreme modular offers were developed: a minimalistic offering and an 'inclusive' offering for the pre- and post- sales; both had options built on standard modules.
Ecosystem Innovation for Pharma Supply ChainsShaun West
How can the ecosystem mapping process be improved to develop better understanding of market dynamics for better decision making by investigating two pharmaceutical supply chains?
Problem:
… existing models for supply chains over oversimplify the situation and failing to integrate people, processes and digital technologies
Purpose
… to show the current state of pharma supply chains
… to show how the ecosystem perspective provided new insights
GBX EventsSupply Chain Innovation Summit 2019,Barcelona, 21 November 2019
Shaun West & Michael Huonder
Digital twins as an enabler for servicesShaun West
WinLink Breakfast meeting Wintertur, 7 November 2019
Shaun West & Oliver Stoll (HSLU)
Jürg Meierhofer (ZHAW)
To described what a Digital Twin is and how it can be transformed to a Smart Service Twin that supports service delivery.
- Describe what a Digital Twin is and what it can do
- Demonstrate that Digital Twins are a service enabler
- Provide examples of Smart Twins develop in Switzerland
- Provide you with a pathway for Smart Twin development
Service Operations Management ChallengesShaun West
To present service challenges and discuss how we overcame the barriers. The presentation was made at ServiceMax's CSO
Summit 2019, Chicago, USA, 22 October 2019.
This work is based on three studies with collaboration of four universities (Paolo Gaiardelli <paolo.gaiardelli@unibg.it>, Tim Baines <t.baines@aston.ac.uk> and Nicola Saccani <nicola.saccani@unibs.it>).
1. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Qualität
bei
Dienstleistungen
– Was
ist
das?
1
September
2016
Dr.
Shaun
West
2. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Die
Dozenten
und
Modulstruktur
Wer
bin
ich
und
warum
bin
ich
hier?
Über
20
Jahre
kombinierte
industrielle
und
akademische
Erfahrung
Dozent
Produkt-‐Service
Systems
Innovation
+41
79
7705986
shaun.west@hslu.ch
http://ch.linkedin.com/shaunwest
3. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Leitfaden
Vier
Punkte
der
Service
Qualität
werden
diskutiert
Wieso
ist
Service-‐Qualität
schwierig
zu
messen?
Messen
von
Service-‐Qualität
Erstellen
eines
Systems
zur
Messung
der
Service-‐Qualität
Services
sind
oft
immateriell;
wie
messen
wir
die
Servicequalität?
Ein
Modell
zur
Messung
der
Service-‐Qualität
4. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
WIESO
IST
SERVICE-‐QUALITÄT
SO
SCHWER
ZU
MESSEN?
ZuverlässigkeitEmpathie
Verantwortung
Kompetenz
Materielle Produkte
5. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Wieso
ist
Service-‐ Qualität
so
schwer
zu
messen?
Welche
Qualitätsmerkmale
messen
Hersteller
von
Produkten?
Typische KPIs
Sicherheit AFR
ASR
#
Beinahe
Unfälle
Tage
seit
letzten
LTA
Personen Absenzen
Ausfall
Schulungen
Vielfalt
Qualität NCRs
COPQ
Interne QC
Externe
QC
Lieferung OTD
Lead time
Reaktionszeit
Aufträge/Offerten
Finanzen Sales
ROS
ROCE
Auftrags Rückstand
Trefferquote
WIP oder
Inventar
Was
sagt
uns
das
über
die
Service-‐Qualität
aus?
-‐ Greifbare
Aspekte
des
Produktes
-‐ Operative
Grössen in
der
Wertschöpfungskette
Reales
Beispiel
einer
Schweizer
Unternehmens
6. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Wieso
ist
Service-‐Qualität
so
schwer
zu
messen?
Was
ist
der
Unterschied
zwischen
Produktion
und
Service?
Service
ist
eine
immaterielle
Leistung
und
ist
schwerer
zu
definieren
7. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Wieso
ist
Service-‐Qualität
so
schwer
zu
messen?
Was
ist
der
Unterschied
zwischen
Produktion
und
Service?
Basiert
auf
Anforderungserhebungen
ist
es
einfach
die
kritischen
Leistungsmerkmale
zu
messen
8. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Wieso
ist
Service-‐Qualität
so
schwer
zu
messen?
Was
ist
der
Unterschied
zwischen
Produktion
und
Service?
Die
Anforderungen
des
Service
verlangt,
dass
wir
die
persönlichen
Erwartungen
und
Gefühle
messen
9. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
ZuverlässigkeitEmpathie
Verantwortung
Kompetenz
MESSEN
VON
SERVICE-‐QUALITÄT
Materielle Produkte
10. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Messen
von
Service-‐Qualität
Wir
müssen
den
Lebenszyklus
verstehen
Anlagenplanung
Beschaffung
Equipment
Installation
Equipment
Kommission
Equipment
Zur
Messung
der
Servicequalität
müssen
die
richtigen
Personen
befragt
werden-‐ entscheidend
sind
die
Erwartungen
Kommission
Equipment
Anlage
betreiben
• Geschäftstätigkeiten
• Routine
Wartungen
• Geplante
Wartungen
• Nicht
geplante
Wartungen
Nachrüstung
Anlage
betreiben
11. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Messen
von
Service-‐Qualität
Was
sollte
gemessen
werden?
Effizienz
-‐ Wie
kostengünstig
ist
der
Service?
-‐ War
es
termingerecht?
-‐ Wie
sicher
wurde
die
Dienstleistung
erbracht?
Effektivität
-‐ Hat
der
Kunde
das
gewünschte
Resultat?
-‐ Wer
ist
der
Kunde?
-‐ Wird
der
Kunde
den
Service
weiter
empfehlen?
Ziele
der
Erfassung
-‐ Hard-‐ und
Soft-‐Faktoren
-‐ Verbesserungsvorschläge
zur
Effizienz
und
Effektivität
Bezug
zu
den
jobs-‐to-‐be-‐done – hat
die
Dienstleistung
die
Erwartungen
erfüllt?
12. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Messen
von
Service-‐Qualität
Wir
dürfen
nicht
Sklave
des
‘’SLA’’
werden
-‐ SLA’s sind
standardisierte
Vereinbarungen
von
Service
-‐ Unternehmen
messen
sich
mit
gängigen
Standards
èDies
differenziert
nicht
zwischen
den
individuellen
Situationen
è Dies
ist
keine
Messung
von
Service-‐Qualität
èDies
berücksichtigt
nicht
die
persönlichen
Erwartungen
Service
Level
Agreement
Zur
Messung
der
Servicequalität
müssen
die
richtigen
Personen
befragt
werden-‐ entscheidend
sind
die
Erwartungen
13. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Wieso
ist
Service-‐Qualität
so
schwer
zu
messen?
Die
Definition
von
Wikipedia
Was
heisst das
für uns?
Service-‐Qualität
(SQ)
ist
ein
Vergleich
der
Erwartungen
(E)
an
den
Service
mit
der
entsprechenden
Performance
(P).
Die
Formel
lautet
SQ
=
P-‐E.
Ein
Unternehmen
mit
hoher
Service-‐Qualität
wird
die
Kundenbedürfnisse
erfüllen
und
dabei
wettbewerbsfähig
bleiben.
Verbesserte
Service-‐Qualität
kann
die
Wettbewerbsfähigkeit
eines
Unternehmens
erhöhen.
1.0>P/E>1.2
– nicht
mehr
als
erwartet
liefern!
Service
Quality
– Wikipedia
https://en.wikipedia.org/wiki/Service_quality
14. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
ZuverlässigkeitEmpathie
Verantwortung
Kompetenz
ÜBUNGSAUFGABE:
SCHAFFEN
EINES
SYSTEMS
ZUR
MESSUNG
VON
SERVICE-‐QUALITÄT
Materielle Produkte
15. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Übungsaufgabe:
Schaffen
eines
Systems
zur
Messung
von
Service-‐Qualität
Ihre
Aufgabe:
Erstellen
Sie
ein
Service-‐Quality
System
Sie
haben
15
min
um
ein
System
zu
erstellen
Sie
führen
eine
Aussendienst Service
Abteilung,
welche
Teil
eines
Produktionsunternehmens
ist.
Ihre
Mitarbeiter
bieten
eine
Reihe
von
Dienstleistungen
über
den
gesamten
Lebenszyklus
der
Motoren
an (von
Installation
bis
zu
Upgrades).
Seit
fünf
Jahren
haben
Kunden
begonnen
andere
Anbieter
für
gewisse
Arbeiten
zu
nutzen.
Der
Verkauf
gibt
die
Schuld
dem
Preis.
Die
Stundensätze
können
nicht
mit
Anbietern
aus
Frankreich
oder
Deutschland
mithalten.
Sie
haben
erfahren,
dass
die
technische
Qualität
bei
Ihnen
führend
ist.
Allerdings
gibt
es
häufig
Kundenreklamationen
über
verspätete
Berichte,
Hilfsbereitschaft
der
Mitarbeiter
und
Mängel
an
Antworten
bei
‘’Hotline’’
Anfragen.
Seit
zwei
Jahren
wird
die
Service-‐Qualität
im
QS
Rapport
System
festgehalten.
Trotz
der
Beschwerden
über
Liefertreue,
sieht
Ihre
Termintreue
gemäss System
gut
aus.
Etwas
stimmt
da
nicht.
Es
ist
an
Ihnen
jetzt
ein
Service-‐Quality
System
zu
entwickeln,
welches
Ihr
Aussendienst-‐Geschäft
verbessert.
16. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Übungsaufgabe:
Schaffen
eines
Systems
zur
Messung
von
Service-‐Qualität
Ihre
Aufgabe:
Erstellen
Sie
ein
Service-‐Quality
System
Versuchen
Sie
die
immateriellen
und
materiellen
Aspekte
auf
einem
Blatt
zu
integrieren
ZuverlässigkeitEmpathie
Verantwortung
Kompetenz
Materielle Produkte
17. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
ZuverlässigkeitEmpathie
Verantwortung
Kompetenz
Materielle Produkte
EIN
MODELL
ZUR
SERVICE-‐QUALITÄT
MESSUNG
18. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Ein
Modell
zur
Service-‐Qualität
Messung
Mein
Service-‐Qualität
System
Hard
facts Soft
facts
EffizienzEffektivität
Das
sollte
nach
jedem
Service
Projekt
erstellt
werden
Benchmarks Geplant Erreicht
OTD
(days) 10 11
Lead time
(days) 22 20
Bruttomarge (%) 25% 30%
Extra Arbeit
(k
CHF)
2 1
Kritische
Ergebnisse
Wichtigkeit Zufriedenheit
Sicherheit 10 8
Bericht 9 6
Preisangebot 4 10
Termingerecht 9 10
NPS 1-‐5
😟 5-‐8
😐 8-‐10 😃
Schmitt
(GM)
Meier (Ops)
Kellerhals (mtc)
Obermeier
(F&C)
Empathie 1-‐5
😟 5-‐8
😐 8-‐10 😃
Gut gemanagt
Kommunikation
Änderungen
Kommentar
(PM) Mehr Fokus
auf
interne
Lieferungen
!
19. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Ein
Modell
zur
Service-‐Qualität
Messung
Von
‘’Hard
und
Soft
Facts’’
können
wir
viel
über
Effizienz
und
Effektivität
lernen
-‐ Alle
Stakeholder
sollten
berücksichtigt
werden
(intern
und
extern)/
Customer
Journey/
Ecosystem
-‐ Gute
und
schlechte
Rückmeldungen
als
NCR
aufnehmen,
damit
wir
davon
lernen
können
Geschriebene
Kommentare
bereichern
die
Daten
über
Service-‐Qualität
20. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Ein
Modell
zur
Service-‐Qualität
Messung
Können
wir
von
unseren
‘’Hard
Facts’’
etwas
über
die
Qualität
lernen?
Lektionen
-‐ Metriken
der
Effizient
bestätigen
die
Konsistenz
der
Lieferung
-‐ OTD
zeigt
verspätete
Fertigstellung,
aber
für
den
Kunden
war
das
Ok
-‐ Der
Bericht
ist
für
den
Kunden
sehr
wichtig
-‐ Dem
Preisangebot
wurde
zu
viel
Beachtung
geschenkt
Notes
-‐ Kritische
Ergebnisse
basiert
auf
Ulwich,
OTD
basierte
Innovation)
-‐ Wichtigkeit
=
Erwartung
-‐ Zufriedenheit
=
Performance
Die
hier
enthaltenen
Informationen
bestätigen
das
Erfüllen
von
internen
&
externen
Erwartungen
21. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Ein
Modell
zur
Service-‐Qualität
Messung
Können
wir
von
unseren
‘’Soft
Facts’’
etwas
über
die
Qualität
lernen?
Lektionen
-‐ Änderungen
wurden
gut
gemanagt
-‐ Interne
Kommunikation
und
Projektmanagement
benötigen
mehr
Fokus
-‐ Ein
Stakeholder
ist
von
der
Dienstleistung
begeistert
-‐ Interview
mit
den
Stakeholdern
beim
Kunden
sind
nötig
Notes
-‐ NPS
=
Net
Promoter
Score
-‐ Wichtigkeit
=
Erwartung
-‐ Zufriedenheit
=
Performance
Intern
werden
die
Probleme
frühzeitig
erkannt
– Extern
werden
die
Stakeholder
als
Individuen
angesehen
Hard%facts Soft%facts
EfficiencyEffectiveness
Benchmarks Planned Actual
OTD$(days) 10 11
Lead time$(days) 22 20
Gross$margin$(%) 25% 30%
Extra work$(k$CHF) 2 1
Crital outcomes Importance Satisfaction
Safety 10 8
Reporting 9 6
Price$as$quoted 7 10
Complete on$time 9 10
NPS 1?5%! 5?8%" 8?10#
Schmitt$(GM)
Meier (Ops)
Kellerhals (mtc)
Obermeiere (F&C)
Empathy 1?5%! 5?8%" 8?10#
Well$managed
Good comms
Changes
Comments$(PM) More focus$is$need$on$internal$deliveries
22. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
ZuverlässigkeitEmpathie
Verantwortung
Kompetenz
Materielle Produkte
ZUSAMMENFASSUNG
23. Service
Innovation
|
Dr
Shaun
West
Schluss
Service-‐Qualität
ist
anders
als
Produktions Qualität
Sie
haben
ein
System
zur
Messung
von
Service
Quality
gesehen
– Könnte
etwas
ähnliches
auch
in
Ihrem
Unternehmen
getestet
werden?
Sie
kennen
nun
Gründe
warum
Service-‐Qualität
schwierig
zu
messen
ist
Sie
wissen,
dass
Service-‐Qualität
immaterielle
und
materielle
Rückmeldungen
braucht
Sie
haben
ein
System
zur
Messung
der
Service-‐Qualität
erstellt
Sie
haben
mein
System
für
Messung
von
Service-‐Qualität
gesehen