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Qualität bei Dienstleistungen – Was ist das?

  • 1. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Qualität  bei  Dienstleistungen  – Was  ist  das? 1  September  2016 Dr.  Shaun  West
  • 2. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Die  Dozenten  und  Modulstruktur   Wer  bin  ich  und  warum  bin  ich  hier? Über  20  Jahre  kombinierte  industrielle  und  akademische  Erfahrung   Dozent  Produkt-­‐Service  Systems  Innovation   +41  79  7705986 shaun.west@hslu.ch http://ch.linkedin.com/shaunwest
  • 3. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Leitfaden   Vier  Punkte  der  Service  Qualität  werden  diskutiert Wieso  ist  Service-­‐Qualität  schwierig  zu  messen? Messen  von  Service-­‐Qualität Erstellen  eines  Systems  zur  Messung  der  Service-­‐Qualität   Services  sind  oft  immateriell;     wie  messen  wir  die     Servicequalität? Ein  Modell  zur  Messung  der  Service-­‐Qualität  
  • 4. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West WIESO  IST  SERVICE-­‐QUALITÄT  SO  SCHWER  ZU   MESSEN? ZuverlässigkeitEmpathie Verantwortung Kompetenz Materielle Produkte
  • 5. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Wieso  ist  Service-­‐ Qualität  so  schwer  zu  messen? Welche  Qualitätsmerkmale  messen  Hersteller  von  Produkten? Typische KPIs Sicherheit AFR ASR #  Beinahe  Unfälle Tage  seit  letzten LTA Personen Absenzen Ausfall Schulungen Vielfalt Qualität NCRs COPQ Interne QC Externe  QC Lieferung OTD Lead time Reaktionszeit Aufträge/Offerten Finanzen Sales ROS ROCE Auftrags Rückstand Trefferquote WIP oder  Inventar Was  sagt  uns  das  über  die  Service-­‐Qualität  aus?   -­‐ Greifbare  Aspekte  des  Produktes   -­‐ Operative  Grössen in  der  Wertschöpfungskette Reales  Beispiel  einer  Schweizer  Unternehmens  
  • 6. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Wieso  ist  Service-­‐Qualität  so  schwer  zu  messen?   Was  ist  der  Unterschied  zwischen  Produktion  und  Service? Service  ist  eine  immaterielle  Leistung  und  ist  schwerer  zu  definieren    
  • 7. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Wieso  ist  Service-­‐Qualität  so  schwer  zu  messen? Was  ist  der  Unterschied  zwischen  Produktion  und  Service? Basiert  auf  Anforderungserhebungen  ist  es  einfach  die  kritischen  Leistungsmerkmale  zu  messen  
  • 8. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Wieso  ist  Service-­‐Qualität  so  schwer  zu  messen?   Was  ist  der  Unterschied  zwischen  Produktion  und  Service? Die  Anforderungen  des  Service  verlangt,  dass  wir  die  persönlichen  Erwartungen  und  Gefühle  messen  
  • 9. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West ZuverlässigkeitEmpathie Verantwortung Kompetenz MESSEN  VON  SERVICE-­‐QUALITÄT Materielle Produkte
  • 10. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Messen  von  Service-­‐Qualität Wir  müssen  den  Lebenszyklus  verstehen     Anlagenplanung Beschaffung   Equipment   Installation     Equipment Kommission   Equipment Zur  Messung  der  Servicequalität  müssen  die  richtigen  Personen  befragt  werden-­‐ entscheidend  sind  die  Erwartungen   Kommission   Equipment Anlage  betreiben • Geschäftstätigkeiten   • Routine  Wartungen   • Geplante  Wartungen   • Nicht  geplante   Wartungen   Nachrüstung   Anlage  betreiben
  • 11. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Messen  von  Service-­‐Qualität   Was  sollte  gemessen  werden? Effizienz     -­‐ Wie  kostengünstig  ist  der  Service?   -­‐ War  es  termingerecht?   -­‐ Wie  sicher  wurde  die  Dienstleistung  erbracht? Effektivität   -­‐ Hat  der  Kunde  das  gewünschte  Resultat?   -­‐ Wer  ist  der  Kunde? -­‐ Wird  der  Kunde  den  Service  weiter  empfehlen? Ziele  der  Erfassung   -­‐ Hard-­‐ und  Soft-­‐Faktoren -­‐ Verbesserungsvorschläge  zur  Effizienz  und   Effektivität Bezug  zu  den  jobs-­‐to-­‐be-­‐done – hat  die  Dienstleistung  die  Erwartungen  erfüllt?
  • 12. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Messen  von  Service-­‐Qualität Wir  dürfen  nicht  Sklave  des  ‘’SLA’’  werden   -­‐ SLA’s sind  standardisierte  Vereinbarungen  von   Service   -­‐ Unternehmen  messen  sich  mit  gängigen  Standards   èDies  differenziert  nicht  zwischen  den  individuellen   Situationen è Dies  ist    keine  Messung  von  Service-­‐Qualität   èDies  berücksichtigt  nicht  die  persönlichen   Erwartungen Service Level Agreement Zur  Messung  der  Servicequalität  müssen  die  richtigen  Personen  befragt  werden-­‐ entscheidend  sind  die  Erwartungen  
  • 13. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Wieso  ist  Service-­‐Qualität  so  schwer  zu  messen? Die  Definition  von  Wikipedia   Was  heisst das  für uns? Service-­‐Qualität  (SQ)  ist  ein  Vergleich  der  Erwartungen  (E)  an  den  Service  mit  der   entsprechenden  Performance  (P).  Die  Formel  lautet    SQ  =  P-­‐E. Ein  Unternehmen  mit  hoher  Service-­‐Qualität  wird  die  Kundenbedürfnisse  erfüllen   und  dabei  wettbewerbsfähig  bleiben.  Verbesserte  Service-­‐Qualität  kann  die   Wettbewerbsfähigkeit  eines  Unternehmens  erhöhen.   1.0>P/E>1.2  – nicht  mehr  als  erwartet  liefern! Service  Quality  – Wikipedia https://en.wikipedia.org/wiki/Service_quality
  • 14. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West ZuverlässigkeitEmpathie Verantwortung Kompetenz ÜBUNGSAUFGABE:  SCHAFFEN  EINES  SYSTEMS  ZUR   MESSUNG  VON  SERVICE-­‐QUALITÄT Materielle Produkte
  • 15. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Übungsaufgabe:  Schaffen  eines  Systems  zur  Messung  von  Service-­‐Qualität Ihre  Aufgabe:    Erstellen  Sie  ein  Service-­‐Quality  System   Sie  haben  15  min  um  ein  System  zu  erstellen   Sie  führen  eine  Aussendienst Service  Abteilung,  welche   Teil  eines  Produktionsunternehmens  ist.  Ihre  Mitarbeiter   bieten  eine  Reihe  von  Dienstleistungen  über  den   gesamten  Lebenszyklus  der  Motoren  an (von  Installation   bis  zu  Upgrades).   Seit  fünf  Jahren  haben  Kunden  begonnen  andere   Anbieter  für  gewisse  Arbeiten  zu  nutzen.  Der  Verkauf  gibt   die  Schuld  dem  Preis.  Die  Stundensätze  können  nicht  mit   Anbietern  aus  Frankreich  oder  Deutschland  mithalten.   Sie  haben  erfahren,  dass  die  technische  Qualität  bei   Ihnen  führend  ist.  Allerdings  gibt  es  häufig   Kundenreklamationen  über  verspätete  Berichte,   Hilfsbereitschaft  der  Mitarbeiter  und  Mängel  an   Antworten  bei  ‘’Hotline’’  Anfragen.   Seit  zwei  Jahren  wird  die  Service-­‐Qualität  im  QS  Rapport   System  festgehalten.   Trotz  der  Beschwerden  über  Liefertreue,  sieht  Ihre   Termintreue  gemäss System  gut  aus.  Etwas  stimmt  da   nicht.  Es  ist  an  Ihnen  jetzt  ein  Service-­‐Quality  System  zu   entwickeln,  welches  Ihr  Aussendienst-­‐Geschäft   verbessert.
  • 16. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Übungsaufgabe:  Schaffen  eines  Systems  zur  Messung  von  Service-­‐Qualität Ihre  Aufgabe:  Erstellen  Sie  ein  Service-­‐Quality  System   Versuchen  Sie  die  immateriellen  und  materiellen  Aspekte  auf  einem  Blatt  zu  integrieren   ZuverlässigkeitEmpathie Verantwortung Kompetenz Materielle Produkte
  • 17. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West ZuverlässigkeitEmpathie Verantwortung Kompetenz Materielle Produkte EIN  MODELL  ZUR  SERVICE-­‐QUALITÄT  MESSUNG
  • 18. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Ein  Modell  zur  Service-­‐Qualität  Messung   Mein  Service-­‐Qualität  System   Hard  facts Soft  facts EffizienzEffektivität Das  sollte  nach  jedem  Service  Projekt  erstellt  werden Benchmarks Geplant Erreicht OTD  (days) 10 11 Lead time  (days) 22 20 Bruttomarge (%) 25% 30% Extra Arbeit  (k CHF) 2 1 Kritische Ergebnisse Wichtigkeit Zufriedenheit Sicherheit 10 8 Bericht 9 6 Preisangebot 4 10 Termingerecht 9 10 NPS 1-­‐5   😟 5-­‐8   😐 8-­‐10 😃 Schmitt  (GM) Meier (Ops) Kellerhals (mtc) Obermeier  (F&C) Empathie 1-­‐5   😟 5-­‐8   😐 8-­‐10 😃 Gut gemanagt   Kommunikation Änderungen Kommentar  (PM) Mehr Fokus  auf  interne  Lieferungen   !
  • 19. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Ein  Modell  zur  Service-­‐Qualität  Messung   Von  ‘’Hard  und  Soft  Facts’’  können  wir  viel  über  Effizienz  und  Effektivität  lernen   -­‐ Alle  Stakeholder  sollten  berücksichtigt  werden                         (intern  und  extern)/  Customer  Journey/  Ecosystem -­‐ Gute  und  schlechte  Rückmeldungen  als  NCR   aufnehmen,  damit  wir  davon  lernen  können Geschriebene  Kommentare  bereichern  die  Daten  über  Service-­‐Qualität
  • 20. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Ein  Modell  zur  Service-­‐Qualität  Messung   Können  wir  von  unseren  ‘’Hard  Facts’’  etwas  über  die  Qualität  lernen? Lektionen -­‐ Metriken  der  Effizient  bestätigen  die  Konsistenz  der   Lieferung     -­‐ OTD  zeigt  verspätete  Fertigstellung,  aber  für  den   Kunden  war  das  Ok     -­‐ Der  Bericht  ist  für  den  Kunden  sehr  wichtig   -­‐ Dem  Preisangebot  wurde  zu  viel  Beachtung   geschenkt   Notes -­‐ Kritische  Ergebnisse  basiert  auf  Ulwich,  OTD  basierte  Innovation) -­‐ Wichtigkeit  =  Erwartung   -­‐ Zufriedenheit  =  Performance Die  hier  enthaltenen  Informationen  bestätigen  das  Erfüllen  von  internen  &  externen  Erwartungen  
  • 21. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Ein  Modell  zur  Service-­‐Qualität  Messung   Können  wir  von  unseren  ‘’Soft  Facts’’  etwas  über  die  Qualität  lernen? Lektionen   -­‐ Änderungen  wurden  gut    gemanagt   -­‐ Interne  Kommunikation  und  Projektmanagement   benötigen  mehr  Fokus   -­‐ Ein  Stakeholder  ist  von  der  Dienstleistung  begeistert   -­‐ Interview  mit  den  Stakeholdern  beim  Kunden  sind   nötig     Notes -­‐ NPS  =  Net  Promoter  Score -­‐ Wichtigkeit  =  Erwartung   -­‐ Zufriedenheit  =  Performance Intern  werden  die  Probleme  frühzeitig  erkannt  – Extern  werden  die  Stakeholder  als  Individuen  angesehen   Hard%facts Soft%facts EfficiencyEffectiveness Benchmarks Planned Actual OTD$(days) 10 11 Lead time$(days) 22 20 Gross$margin$(%) 25% 30% Extra work$(k$CHF) 2 1 Crital outcomes Importance Satisfaction Safety 10 8 Reporting 9 6 Price$as$quoted 7 10 Complete on$time 9 10 NPS 1?5%! 5?8%" 8?10# Schmitt$(GM) Meier (Ops) Kellerhals (mtc) Obermeiere (F&C) Empathy 1?5%! 5?8%" 8?10# Well$managed Good comms Changes Comments$(PM) More focus$is$need$on$internal$deliveries
  • 22. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West ZuverlässigkeitEmpathie Verantwortung Kompetenz Materielle Produkte ZUSAMMENFASSUNG
  • 23. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Schluss   Service-­‐Qualität  ist  anders  als  Produktions Qualität   Sie  haben  ein  System  zur   Messung  von  Service  Quality   gesehen  – Könnte  etwas   ähnliches  auch  in  Ihrem   Unternehmen  getestet   werden?   Sie  kennen  nun  Gründe  warum  Service-­‐Qualität  schwierig  zu   messen  ist   Sie  wissen,  dass  Service-­‐Qualität  immaterielle  und  materielle   Rückmeldungen  braucht   Sie  haben  ein  System  zur  Messung  der  Service-­‐Qualität  erstellt   Sie  haben  mein  System  für  Messung  von  Service-­‐Qualität  gesehen  
  • 24. Service  Innovation  |  Dr  Shaun  West Danke  für  Ihre  Aufmerksamkeit!