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Schneller agieren und Kunden begeistern.
         Mit integriertem CRM zur erfolgreichen Beziehungspflege




www.crm.itml.de
Kundenbeziehungsmanagement erfrischend einfach




   TOP       Thema


      1      Kurzvorstellung der ITML GmbH


      2      ITML > CRM – internetbasiertes CRM für SAP R/3 + SAP ERP


      3      Systemdemo ITML > CRM


      4      Referenzen + Zusammenfassung




23.03.2011                               www.crm.itml.de                2
Profil eines gesunden und agilen Unternehmens


> Gründungsjahr: 1998
> Inhabergeführt
> Über 100 Mitarbeiter
> Über 300 Kunden
> SAP Systemhaus + SAP Service Partner
      > SAP Channel Partner Gold
      > Special Expertise Partner
        Manufacturing/Hightech


> CRM-Expertise Partner und SAP Software Partner
      > Prozess-/ Strategieberatung
      > Einführungsberatung
                             TM
      > ITML > Solution Suite ist


> CRM-Zertifizierung des unabhängigen
  und herstellerneutralen CRM-Beraters
  Wolfgang Schwetz
23.03.2011                            www.crm.itml.de   3
ITML-Standorte




                             Hamburg




                             Dortmund




                                             Plattling
                                 Pforzheim



                 Zürich

                          Biel
                                                         23.03.2011/ ITML GmbH /   4
23.03.2011                          www.itml.de                              4
23.03.2011                         www.crm.itml.de                           4
Entwicklung der ITML Gruppe



Gesundes und konstantes Wachstum

                                                          Umsatz in Mio€          Anzahl Mitarbeiter
18                                                                                            (102)
                                                                                      (89)     120
                                                                           (82)
16                                                                 (67)               111
                                                           (50)    100     105
14
                                                            86
                                              (36)
12
                                              70
10
 8                          44     50                                                         16,1
                      38                                                              14,8
 6             34                                                          12,9
         29                                                        11,5
                                                            9,3
 4                                             7,5
                            4,6    5,3
 2                   3,8
              2,9
        2,5
 0
       2001   2002   2003   2004   2005       2006         2007   2008     2009       2010   2011
                                                                                             (Plan)


23.03.2011                              www.crm.itml.de                                                5
Strategische CRM-Partnerschaften




23.03.2011                  www.crm.itml.de   6
Unsere Beratungsphilosophie - Leistung als Lösung



    Strategieberatung

                                 Anbieter-                           Prozess-                Return
   Vorstudien
                                 Vergleich                           beratung                on Invest




 Argumentationshilfen für    Aufnahme Ihrer                 Aufnahme Ihrer             Aufnahme Ihrer
  Ihr CRM-Projekt              Anforderungen                   Anforderungen               Anforderungen
 Definition Ihrer            Priorisierung Ihrer            Definition Ihrer           Darstellung von Kosten-/
  Anforderungen                Anforderungen                   Kernprozesse                Optimierungspotentialen
 Prozessdefinition           Vergleich: Anforderungen       Darstellung von            Errechnung und
                               – Leistungen der                Optimierungspotentialen     Darstellung Ihres
                               Anbieter                                                    spezifischen RoI‘s für ein
                                                                                           CRM-Projekt



    23.03.2011                                     www.crm.itml.de                                              7
Unsere Beratungsphilosophie - Leistung als Lösung



Einführungsberatung

    Erfolgreiche              Erfolgreiches                    Erfolgreiche
    Konzeption                Projekt                          Betreuung




  Aufnahme der            Konzeption                       Go Live
   Anforderungen           Installation und                 Support vor Ort und
  Projektvorschlag mit     Customizing                       Remote
   Kostenübersicht und     Erweiterungen                    Ausbau der Lösung
   Phasenplan                                                 entlang des Phasenplans
                           Datenmigration
  Erstellung Prototyp                                        (Roll outs)
                           Tests + Schulungen




23.03.2011                                www.crm.itml.de                               8
Kundenzufriedenheit hat viele Namen



Auszug aus der Kundenliste




23.03.2011                   www.crm.itml.de   9
ITML weltweit


Internationale Projekte
                                                                        Grönland


   Alaska                                                                                                 Norwegen
                                                                                       Island                             Finnland
                                                                                                                                                                 Russland
                                                                                          Großbritannien Schweden
                                                                                                         Deutschland
                Kanada                                                                                                 Weißrussland
                                                                                          Irland                 Polen
                                                                                                                         Ukraine                              Kasachstan
                                                                                               Frankreich                                                                                   Mongolei
                                                                                                                     Rumänien
                                                                                                                                                        Usbekistan         Kirgistan
                                                                                                          Italien                                                                                                     Nord Korea
                  USA                                                                   Portugal Spanien         Griechenland Türkei                                   Tadschikistan                                            Japan
                                                                                                                     Libanon Syrien                  Turkmenistan                             China                 South Korea
                                                                                                                                             Irak             Afghanistan
                                                                                       Marokko                                                          Iran                                 Bhutan
                                                                                                                                Israel                Qatar                       Nepal
                                                                                                  Algerien          Libyen                                      Pakistan
                                  Bahamas                                                                                               Saudi
                                                                                                                                Ägypten                     V.A.E                                Myanmar               Taiwan
        Mexiko                Kuba                                                                                                        Arabien                              Indien
                     Belize                                                                                                                                                                                Laos
                                       Domink. Rep                            Mauretanien                                                 Eritrea             Oman
                                                                                                   Mali      Niger                                                                     Bangla Desh          Vietnam
           Guatemala      Honduras     Jamaica                                Senegal                                           Sudan               Jemen
                            Nicaragua                                                         Burkina Faso          Tschad                                                                                 Kambodscha
        El Salvador                                                          Guinea
                                      Venezuela                                                                                                                                                                    Philippinen
               Costa Rica                      Guyana                   Sierra Leone                      Nigeria                        Äthiopien                                                     Thailand
                              Panama
                                                       Surinam                                    Ghana       Kamerun                               Somalia
                            Kolumbien                                              Liberia                                                                                                               Malaysia
                                                                                                                                 Uganda
                                                      Fr. Guyana
                        Ecuador                                                              Elfenbein-    Gabun       Demokr. Rep.         Kenia
                                                                                                küste                     Kongo                                                                                     Indonesien
                                                                                                          Kongo                          Tansania                                                                                       Papua-Neuguinea

                                                            Brasilien                                               Angola
                                  Peru
                                                                                                                             Sambia         Mosambik
                                           Bolivien
                                                                                                                                Simbawe             Madagaskar
                                                                                                               Namibia
                                                Paraguay                                                             Botsuana                                                                                              Australien

                                                                                                                                  Lesotho
                                                                                                                    Südafrika
                                   Chile               Uruguay

                                              Argentinien                                                                                                                                                                                    Neuseeland




23.03.2011                                                                                           www.crm.itml.de                                                                                                                           10
Kundenbeziehungsmanagement erfrischend einfach




   TOP       Thema


      1      Kurzvorstellung der ITML GmbH


      2      ITML > CRM – internetbasiertes CRM für SAP R/3 + SAP ERP


      3      Systemdemo ITML > CRM


      4      Referenzen + Zusammenfassung




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Ziele der Einführung von CRM



Ziel-Wirkungskette


             Finanzperspektive               Return on Invest


                                             Kundentreue
             Kundenperspektive
                                             Service- und Produktqualität

                                             Prozessdurchlaufzeit verringern
             Prozessperspektive
                                             Prozessqualität erhöhen


               IT-Perspektive                Systemintegration




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Philosophie des CRM-Ansatzes von ITML



 Ein geschlossener Kreislauf                         in einem System




                                Analytisches
                                   CRM




                                Kunde, Markt,
                                 Produkte,
                                   Team

                   Operatives                       Kollaboratives
                     CRM                                 CRM




23.03.2011                        www.crm.itml.de                      13
Philosophie des CRM-Ansatzes von ITML



ITML > CRM                                  vs.                  CRM-Drittlösungen
             SAP ERP                                                      CRM-Drittlösung


    Material         Rechnungen        1                     2            Material         Rechnungen
                                   1         Interface                                                      3
    Projekte         Konditionen                                          Projekte         Konditionen


    Kunden                                                                Kunden
                   Wartungsverträge                                                      Wartungsverträge


    Angebote          Equipments                                          Angebote          Equipments


   Interessenten         Dokumente                                       Interessenten         Dokumente



   SAP NetWeaver AS


                                       2
                                                                           Bedienoberfläche
                                                                                                             4



               ITML > CRM
23.03.2011                                 www.crm.itml.de                                                  14
Philosophie des CRM-Ansatzes von ITML



> Alle Teilsysteme des CRM
      >      In sich homogen + ohne Schnittstellen
      >      Menschlich
      >      Strukturell
      >      Technisch


> Alle Daten in „einem Topf“                                              Analytisches
                                                                             CRM

      > Marketing Markt-/Neukundendaten 
        effizientes Kampagnenmanagement
      > Vertrieb  Informationen aus Marketing &
        Service                                              Operatives
                                                               CRM
                                                                                         Kollaboratives
                                                                                              CRM
      > Service  Informationen aus Vertrieb +
        Datenqualität des Marketings
> Maximale Effizienz + Flexibilität, um sich
    auf Marktgegebenheiten optimal
    einstellen zu können

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Unser Alleinstellungsmerkmal - Leistung als Lösung



ITML > Solution Suite TM
                                                100% SAP-Technologie
                                                > Zukunftssicher
                                                > Mit bestehendem SAP-Know-
                                                  how administrierbar


                                                Browserbasierte Oberfläche
                                                > Einfache Bedienbarkeit
                                                > Flexibel anpassbar


                                                Integriert in bestehende
                                                IT-Landschaft
                                                > flexibel einzuführen (beliebig
                                                  skalierbar)


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Systemarchitektur



Internet/Extranet       DMZ                              LAN / Network




                                                                     SAP R/3
        User        Reverse Proxy                SAP Web AS
                                                                     Rel. 4.7


                                                                     SAP R/3
        User        Reverse Proxy
                                                                    Rel. >= 4.7


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ITML > SolutionSuite



 Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau


    Marketing                         Vertrieb                        Service        Analytics




CRM wie für mich gemacht
  > Jedes Modul lässt entsprechend Ihrer Prozesse beliebig miteinander kombinieren
   ITML > CRM passt sich zu 100% an Ihre Prozesse an
   Deutlich höhere Akzeptanz bei den Anwendern
   Lizenz- und Projektkosten entsprechend Ihrer Anforderungen



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ITML > SolutionSuite



  Beliebig kombinierbar – für den Erfolg im Marketing

                                                                                        Marketingplanung
                                                                 Dokumenten-
   Adressmanagement            Dublettenprüfung                                         und Kampagnen-
                                                                 Management
                                                                                        Management




 Firmen- und             Flexibel einstellbare          Dokumente mit            Planung und
  Personendaten            Prüflogik                       Versionsverwaltung zu     Budgetierung aller
  inklusive Merkmale /    Prüft per Eingabe               allen Objekten            Marketing-Aktivitäten
  Attribute                                                verlinkbar                und deren Ergebnisse
                          Übernahme in be-
                           stehenden Datensatz            Inklusive Merkmale/      Marketingprojekte,
                           möglich                         Attribute                 Zielgruppen-selektion,
                                                                                     Leadübergabe an den
                                                                                     Vertrieb



   23.03.2011                                  www.crm.itml.de                                           19
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    Beliebig kombinierbar – für den Erfolg im Marketing

    Aktivitäten-                                             Wettbewerbs-
                           Leadmanagement                                               Analytics
    Management                                               Datenbank




   Aufgaben          Leads als Ergebnisse           Historischer Vergleich    Community-Verwaltung
   Termine            aus                             mit Wettbewerbs-          Automatische
                       Marketingaktivitäten zur        produkten                  Passwort- und
   Telefonate         Übergabe an den                      Eigenschaften        Rechtevergabe
   eMails             Vertrieb
                                                            Preis
   etc.
                                                            etc.




    23.03.2011                             www.crm.itml.de                                          20
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    Beliebig kombinierbar – zur Erreichung Ihrer Vertriebsziele

    Aktivitäten-              Groupware-                       Opportunity-
                                                                                   Vertriebsplanung
    Management                Integration                      Management




   Besuchsplanung      MS Exchange                     Chancen              Planung von
   Aufgaben            MS Outlook                      Ziele                 Vertriebszielen
   Termine             Lotus Domino                    Verkaufsprojekte     Planung von Umsätzen
   Telefonate          Lotus Notes                     Opportunities
   eMails              Adressen, Aufgaben,
   etc.                 Termine,
                         eMails



    23.03.2011                              www.crm.itml.de                                      21
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    Beliebig kombinierbar – zur Erreichung Ihrer Vertriebsziele

                                                                                      CTI – Computer
    Sales-
                                Materialien, Artikel              Projektsystem       Telephony
    Management
                                                                                      Integration




   Anfragen                Materialstamm                 Projektstamm           Workflow-
   Angebote                Bestandsauskunft              Vorgänge                Unterstützung für ein-
                                                                                    und ausgehende
   Aufträge                Dispo-Liste                   Rückmeldungen           Telefonate
   Kontrakte
   Lieferpläne
   Gutschriften
 Variantenkonfiguration


    23.03.2011                                  www.crm.itml.de                                         22
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  Beliebig kombinierbar – zur Erreichung Ihrer Vertriebsziele

  Dokumenten-
                               Offline-Formulare                  Offline: Field Sales
  Management




 Dokumente mit            Besuchsberichts-               Offline-Szenarien:
  Versionsverwaltung zu     erfassung offline                        Besuchsberichte
  allen Objekten           Kundenstammblatt                         Kalender
  verlinkbar                offline                                  Angebote
 Inklusive Merkmale/                                                Aufträge
  Attribute




  23.03.2011                                    www.crm.itml.de                          23
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  Beliebig kombinierbar – für erstklassigen Service

      Helpdesk                                                Inhouse-Repair




 Ticketsystem zur      Abbildung des gesamten
  Abbildung von
  Reklamationen /       Reparaturprozesses:
  Servicetickets mit                                         CSM: Meldung Internet             CSM: Equipments
  Maßnahmen und Mail-      CSM: Wareneingang
                                                              Meldungserfassung / -              Equipments, Produkte,
  Integration               Geprüfter Wareneingang            bearbeitung online durch den       Maschinen
                           CSM: Meldung                      Kunden                            Dokumenten-
                            CS-Meldung erfassen /            CSM: Diagnose                      management
                            Bearbeiten mit Maßnahmen,         Fehlerdiagnose mit                CTI – Computer
                            etc.                              Kostenvoranschlag                  Telephony Integration


  23.03.2011                                    www.crm.itml.de                                                          24
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    Beliebig kombinierbar – für erstklassigen Service

                                        Field Service




Abbildung und Steuerung             CSM: Dispatching Cockpit       CSM: Offline-Client
von Service-                         Service Techniker               Offline-Szenarien
                                     Einsatzplanung                  (Serviceberichte,
Außendiensteinsätzen:               CSM: Equipments
                                                                     Maschinenakte,
                                                                     Rückmeldung, etc.)
                                     Equipments, Produkte,
                                                                    Groupware-Integration
    CSM: Meldung                    Maschinen
                                                                     MS Exchange+ MS Outlook,
     CS-Meldung erfassen /          Dokumentenmanagement
                                                                     Lotus Domino + Lotus
     Bearbeiten mit Maßnahmen,      CTI – Computer Telephony        Notes, Adressen, Termine,
     etc.                            Integration                     eMails



    23.03.2011                                           www.crm.itml.de                         25
ITML > SolutionSuite



  Auswertung und Reports

  Reporting basierend auf MS SQL und MS XLS                                Reporting basierend auf SAP BI


 Reporting CRM                                                 Reporting CRM
  Flexible Berichte und Analysen für Marketing und               Flexible Berichte und Analysen für Marketing und
  Vertrieb                                                       Vertrieb
 Reporting CSM                                                 Reporting CSM
  Flexible Berichte und Analysen für Service                     Flexible Berichte und Analysen für Marketing und
                                                                 Vertrieb




  23.03.2011                                         www.crm.itml.de                                                26
Varianten der mobilen Nutzung



ITML > CRM<mobile>
                                            Besuchsberichtspflege online via




                                 Online
                                             Aktivitätenmanagement
   Online
                                            Mittels UMTS/ GPRS


                                            Wahlweise MS Word oder MS Excel




                                 Offline
   Offline                                   (abhängig von der Anzahl an Terminen
   formularbasiert                           pro Woche/ Tag und den zurückzu-
                                             meldenden Informationen)

                                            SmartBusinessClient
                                 Offline

   Offline über                                      Vereint intelligent Online- und
   ITML > SmartBusinessClient                         Offline-Welt
                                                                            =
                                                      Umfangreiche Offline-Funktionalität




             Mobile CRM-Prozesse – zugeschnitten auf Ihre Anforderungen und
                                 mittelstandsgerecht!


23.03.2011                                 www.crm.itml.de                                  27
Kundenbeziehungsmanagement erfrischend einfach




   TOP       Thema


      1      Kurzvorstellung der ITML GmbH


      2      ITML > CRM – internetbasiertes CRM für SAP R/3 + SAP ERP


      3      Systemdemo ITML > CRM


      4      Referenzen + Zusammenfassung




23.03.2011                               www.crm.itml.de                28
Benutzerfreundliche Bedienung



Das Navigationskonzept



 1              SUCHE

                  2                ERGEBNIS

                                           3      DETAIL




23.03.2011                      www.crm.itml.de            29
Benutzerfreundliche Bedienung



Das Navigationskonzept im Detail

Firmen- bzw.                     Direkter Weg über                  Direkter Weg
                        oder                             oder                                 oder . . .
Personensuche                    Aktivitätensuche                   über Auftragssuche




        Suchmaske                      Suchmaske                           Suchmaske


                Firmenliste                      Aktivitäten-                          Auftrags-
                      bzw.                               liste                          liste zur
              Personenliste                   zur Firma bzw.                            Aktivität
                                                      Person


                  Firmendetail                       Aktivitäten-                         Auftrags-
                         oder                              Detail                            Detail
                Personendetail




23.03.2011                                    www.crm.itml.de                                              30
CRM > Monitor




                                   23.03.2011/ ITML GmbH /   31
23.03.2011       www.crm.itml.de                       31
CRM > Dasboard




                                    23.03.2011/ ITML GmbH /   32
23.03.2011        www.crm.itml.de                       32
CRM > Firmendetail




                                        23.03.2011/ ITML GmbH /   33
23.03.2011            www.crm.itml.de                       33
CRM > Wochenplanung




                                         23.03.2011/ ITML GmbH /   34
23.03.2011             www.crm.itml.de                       34
CRM > Aktivitätendetail




                                             23.03.2011/ ITML GmbH /   35
23.03.2011                 www.crm.itml.de                       35
CRM > Sales




                                 23.03.2011/ ITML GmbH /   36
23.03.2011     www.crm.itml.de                       36
CRM > Opportunity Detail




                                              23.03.2011/ ITML GmbH /   37
23.03.2011                  www.crm.itml.de                       37
ITML > Business Client




23.03.2011                www.crm.itml.de   38
Outlook Besuchsbericht




23.03.2011               www.crm.itml.de   39
CRM > Reporting<BW>




                                         23.03.2011/ ITML GmbH /   40
23.03.2011             www.crm.itml.de                       40
CRM > Reporting<XLS>




                                          23.03.2011/ ITML GmbH /   41
23.03.2011              www.crm.itml.de                       41
Kundenbeziehungsmanagement erfrischend einfach




   TOP       Thema


      1      Kurzvorstellung der ITML GmbH


      2      ITML > CRM – internetbasiertes CRM für SAP R/3 + SAP ERP


      3      Systemdemo ITML > CRM


      4      Referenzen + Zusammenfassung




23.03.2011                               www.crm.itml.de                42
Kundenzufriedenheit hat viele Namen



Auszug aus unserer Kundenliste




23.03.2011                   www.crm.itml.de   43
ITML als innovativer und zuverlässiger Partner



ITML > Smart Business Client




23.03.2011                     www.crm.itml.de   44
Vorteile einer Zusammenarbeit mit ITML



ITML als innovativer und zuverlässiger Partner
> Moderne Beratungs- und Projektmanagement-
  Methoden
> Inhaber stehen für die Qualität von Produkten
  und Leistungen ein
> Innovative und mittelstandsgerechte Solutions




23.03.2011                     www.crm.itml.de    45
Vielen Dank für Ihr Interesse



Unsere Kontaktdaten




23.03.2011                      www.crm.itml.de   46
Disclaimer


>Diese Präsentation ist geistiges Eigentum der ITML GmbH, urheberrechtlich geschützt und vertraulich zu behandeln. Ohne vorherige schriftliche Zustimmung der ITML GmbH darf
ihr Inhalt Dritten nicht zugänglich gemacht werden, insbesondere nicht durch Vervielfältigung, Bearbeitung, Übersetzung, Einspeicherung bzw. Wiedergabe von Inhalten in
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>Diese Präsentation dient ausschließlich Informationszwecken, und deren Nutzung beinhaltet keinerlei Lizenz-, Dienstleistungs- oder sonstige vertragliche Vereinbarung mit der
ITML GmbH. Die ITML GmbH behält sich vor, den Inhalt dieser Präsentation ohne vorherige Mitteilung und Begründung jederzeit sowie uneingeschränkt zu verändern. Sie
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Informationen und haftet insoweit nur bei arglistig verschwiegenen Mängeln und bei grob fahrlässigen und vorsätzlich verursachten Schäden.
>Die in dieser Präsentation enthaltenen, auf die Zukunft gerichteten Analysen bzw. Prognosen wurden punktuell und mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt. Sie basieren auf den zum
Erstellungszeitpunkt verfügbaren Informationen und herrschenden Verhältnissen, welche sich allerdings kurzfristig und grundlegend ändern können. Für die sich aus dieser
Veränderlichkeit ergebenden Risiken und Unsicherheiten steht die ITML GmbH daher nicht ein.
>Darüber hinaus wird darauf hingewiesen, dass die in dieser Präsentation gezeigten Inhalte oftmals nicht die Standardversion der Produkte der ITML GmbH darstellen und daher
nur gegen Aufpreis erhältlich sind.
>ITML, ITML > CRM, ITML > Kundendienst, ITML > SCM, ITML > SRM, ITML > Smart Business Client, ITML > mobile LES, ITML > Packtisch, ITML > EDMS, ITML > IDOC Monitor
und andere in diesem Dokument ggf. erwähnte ITML-Produkte und Services sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der ITML GmbH in
Deutschland und weiteren Ländern. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Namen von Produkten und Services sowie die damit verbundenen Firmenlogos sind Marken der
jeweiligen Unternehmen. Einige von der ITML GmbH und deren Vertriebspartnern vertriebene Softwareprodukte können Softwarekomponenten umfassen, die Eigentum anderer
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in the case of fraudulently concealed deficiencies or damages caused by gross negligence or deliberate act.
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circumstances prevailing at the time of preparation of the presentation, such information and circumstances are however subject to change at any time. ITML GmbH accepts no
responsibility or liability for any risks or uncertainties that may arise from these changes.
>Furthermore, it should be noted that the products referred to in this presentation are often not standard ITML GmbH products and are therefore only available at additional cost.
>ITML, ITML > CRM, ITML > Kundendienst, ITML > SCM, ITML > SRM, ITML > Smart Business Client, ITML > mobile LES, ITML > Packtisch, ITML > EDMS, ITML > IDOC Monitor
and other ITML products and services referred to in this document, along with their respective logos, are trademarks or registered trademarks of ITML GmbH in Germany and other
countries. All other names of products and services referred to in this document, along with their associated company logos, are trademarks of the respective companies. Some
products marketed by ITML GmbH and its business partners may include software components that are the property of other software producers.




23.03.2011                                                                        www.itml.de                                                                                      47

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ITML CRM

  • 1. Schneller agieren und Kunden begeistern. Mit integriertem CRM zur erfolgreichen Beziehungspflege www.crm.itml.de
  • 2. Kundenbeziehungsmanagement erfrischend einfach TOP Thema 1 Kurzvorstellung der ITML GmbH 2 ITML > CRM – internetbasiertes CRM für SAP R/3 + SAP ERP 3 Systemdemo ITML > CRM 4 Referenzen + Zusammenfassung 23.03.2011 www.crm.itml.de 2
  • 3. Profil eines gesunden und agilen Unternehmens > Gründungsjahr: 1998 > Inhabergeführt > Über 100 Mitarbeiter > Über 300 Kunden > SAP Systemhaus + SAP Service Partner > SAP Channel Partner Gold > Special Expertise Partner Manufacturing/Hightech > CRM-Expertise Partner und SAP Software Partner > Prozess-/ Strategieberatung > Einführungsberatung TM > ITML > Solution Suite ist > CRM-Zertifizierung des unabhängigen und herstellerneutralen CRM-Beraters Wolfgang Schwetz 23.03.2011 www.crm.itml.de 3
  • 4. ITML-Standorte Hamburg Dortmund Plattling Pforzheim Zürich Biel 23.03.2011/ ITML GmbH / 4 23.03.2011 www.itml.de 4 23.03.2011 www.crm.itml.de 4
  • 5. Entwicklung der ITML Gruppe Gesundes und konstantes Wachstum Umsatz in Mio€ Anzahl Mitarbeiter 18 (102) (89) 120 (82) 16 (67) 111 (50) 100 105 14 86 (36) 12 70 10 8 44 50 16,1 38 14,8 6 34 12,9 29 11,5 9,3 4 7,5 4,6 5,3 2 3,8 2,9 2,5 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 (Plan) 23.03.2011 www.crm.itml.de 5
  • 7. Unsere Beratungsphilosophie - Leistung als Lösung Strategieberatung Anbieter- Prozess- Return Vorstudien Vergleich beratung on Invest  Argumentationshilfen für  Aufnahme Ihrer  Aufnahme Ihrer  Aufnahme Ihrer Ihr CRM-Projekt Anforderungen Anforderungen Anforderungen  Definition Ihrer  Priorisierung Ihrer  Definition Ihrer  Darstellung von Kosten-/ Anforderungen Anforderungen Kernprozesse Optimierungspotentialen  Prozessdefinition  Vergleich: Anforderungen  Darstellung von  Errechnung und – Leistungen der Optimierungspotentialen Darstellung Ihres Anbieter spezifischen RoI‘s für ein CRM-Projekt 23.03.2011 www.crm.itml.de 7
  • 8. Unsere Beratungsphilosophie - Leistung als Lösung Einführungsberatung Erfolgreiche Erfolgreiches Erfolgreiche Konzeption Projekt Betreuung  Aufnahme der  Konzeption  Go Live Anforderungen  Installation und  Support vor Ort und  Projektvorschlag mit Customizing Remote Kostenübersicht und  Erweiterungen  Ausbau der Lösung Phasenplan entlang des Phasenplans  Datenmigration  Erstellung Prototyp (Roll outs)  Tests + Schulungen 23.03.2011 www.crm.itml.de 8
  • 9. Kundenzufriedenheit hat viele Namen Auszug aus der Kundenliste 23.03.2011 www.crm.itml.de 9
  • 10. ITML weltweit Internationale Projekte Grönland Alaska Norwegen Island Finnland Russland Großbritannien Schweden Deutschland Kanada Weißrussland Irland Polen Ukraine Kasachstan Frankreich Mongolei Rumänien Usbekistan Kirgistan Italien Nord Korea USA Portugal Spanien Griechenland Türkei Tadschikistan Japan Libanon Syrien Turkmenistan China South Korea Irak Afghanistan Marokko Iran Bhutan Israel Qatar Nepal Algerien Libyen Pakistan Bahamas Saudi Ägypten V.A.E Myanmar Taiwan Mexiko Kuba Arabien Indien Belize Laos Domink. Rep Mauretanien Eritrea Oman Mali Niger Bangla Desh Vietnam Guatemala Honduras Jamaica Senegal Sudan Jemen Nicaragua Burkina Faso Tschad Kambodscha El Salvador Guinea Venezuela Philippinen Costa Rica Guyana Sierra Leone Nigeria Äthiopien Thailand Panama Surinam Ghana Kamerun Somalia Kolumbien Liberia Malaysia Uganda Fr. Guyana Ecuador Elfenbein- Gabun Demokr. Rep. Kenia küste Kongo Indonesien Kongo Tansania Papua-Neuguinea Brasilien Angola Peru Sambia Mosambik Bolivien Simbawe Madagaskar Namibia Paraguay Botsuana Australien Lesotho Südafrika Chile Uruguay Argentinien Neuseeland 23.03.2011 www.crm.itml.de 10
  • 11. Kundenbeziehungsmanagement erfrischend einfach TOP Thema 1 Kurzvorstellung der ITML GmbH 2 ITML > CRM – internetbasiertes CRM für SAP R/3 + SAP ERP 3 Systemdemo ITML > CRM 4 Referenzen + Zusammenfassung 23.03.2011 www.crm.itml.de 11
  • 12. Ziele der Einführung von CRM Ziel-Wirkungskette Finanzperspektive  Return on Invest  Kundentreue Kundenperspektive  Service- und Produktqualität  Prozessdurchlaufzeit verringern Prozessperspektive  Prozessqualität erhöhen IT-Perspektive  Systemintegration 23.03.2011 www.crm.itml.de 12
  • 13. Philosophie des CRM-Ansatzes von ITML Ein geschlossener Kreislauf in einem System Analytisches CRM Kunde, Markt, Produkte, Team Operatives Kollaboratives CRM CRM 23.03.2011 www.crm.itml.de 13
  • 14. Philosophie des CRM-Ansatzes von ITML ITML > CRM vs. CRM-Drittlösungen SAP ERP CRM-Drittlösung Material Rechnungen 1 2 Material Rechnungen 1 Interface 3 Projekte Konditionen Projekte Konditionen Kunden Kunden Wartungsverträge Wartungsverträge Angebote Equipments Angebote Equipments Interessenten Dokumente Interessenten Dokumente SAP NetWeaver AS 2 Bedienoberfläche 4 ITML > CRM 23.03.2011 www.crm.itml.de 14
  • 15. Philosophie des CRM-Ansatzes von ITML > Alle Teilsysteme des CRM > In sich homogen + ohne Schnittstellen > Menschlich > Strukturell > Technisch > Alle Daten in „einem Topf“ Analytisches CRM > Marketing Markt-/Neukundendaten  effizientes Kampagnenmanagement > Vertrieb  Informationen aus Marketing & Service Operatives CRM Kollaboratives CRM > Service  Informationen aus Vertrieb + Datenqualität des Marketings > Maximale Effizienz + Flexibilität, um sich auf Marktgegebenheiten optimal einstellen zu können 23.03.2011 www.crm.itml.de 15
  • 16. Unser Alleinstellungsmerkmal - Leistung als Lösung ITML > Solution Suite TM 100% SAP-Technologie > Zukunftssicher > Mit bestehendem SAP-Know- how administrierbar Browserbasierte Oberfläche > Einfache Bedienbarkeit > Flexibel anpassbar Integriert in bestehende IT-Landschaft > flexibel einzuführen (beliebig skalierbar) 23.03.2011 www.crm.itml.de 16
  • 17. Systemarchitektur Internet/Extranet DMZ LAN / Network SAP R/3 User Reverse Proxy SAP Web AS Rel. 4.7 SAP R/3 User Reverse Proxy Rel. >= 4.7 23.03.2011 www.crm.itml.de 17
  • 18. ITML > SolutionSuite Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau Marketing Vertrieb Service Analytics CRM wie für mich gemacht > Jedes Modul lässt entsprechend Ihrer Prozesse beliebig miteinander kombinieren  ITML > CRM passt sich zu 100% an Ihre Prozesse an  Deutlich höhere Akzeptanz bei den Anwendern  Lizenz- und Projektkosten entsprechend Ihrer Anforderungen 23.03.2011 www.crm.itml.de 18
  • 19. ITML > SolutionSuite Beliebig kombinierbar – für den Erfolg im Marketing Marketingplanung Dokumenten- Adressmanagement Dublettenprüfung und Kampagnen- Management Management  Firmen- und  Flexibel einstellbare  Dokumente mit  Planung und Personendaten Prüflogik Versionsverwaltung zu Budgetierung aller inklusive Merkmale /  Prüft per Eingabe allen Objekten Marketing-Aktivitäten Attribute verlinkbar und deren Ergebnisse  Übernahme in be- stehenden Datensatz  Inklusive Merkmale/  Marketingprojekte, möglich Attribute Zielgruppen-selektion, Leadübergabe an den Vertrieb 23.03.2011 www.crm.itml.de 19
  • 20. ITML > SolutionSuite Beliebig kombinierbar – für den Erfolg im Marketing Aktivitäten- Wettbewerbs- Leadmanagement Analytics Management Datenbank  Aufgaben  Leads als Ergebnisse  Historischer Vergleich  Community-Verwaltung  Termine aus mit Wettbewerbs-  Automatische Marketingaktivitäten zur produkten Passwort- und  Telefonate Übergabe an den  Eigenschaften Rechtevergabe  eMails Vertrieb  Preis  etc.  etc. 23.03.2011 www.crm.itml.de 20
  • 21. ITML > SolutionSuite Beliebig kombinierbar – zur Erreichung Ihrer Vertriebsziele Aktivitäten- Groupware- Opportunity- Vertriebsplanung Management Integration Management  Besuchsplanung  MS Exchange  Chancen  Planung von  Aufgaben  MS Outlook  Ziele Vertriebszielen  Termine  Lotus Domino  Verkaufsprojekte  Planung von Umsätzen  Telefonate  Lotus Notes  Opportunities  eMails  Adressen, Aufgaben,  etc. Termine, eMails 23.03.2011 www.crm.itml.de 21
  • 22. ITML > SolutionSuite Beliebig kombinierbar – zur Erreichung Ihrer Vertriebsziele CTI – Computer Sales- Materialien, Artikel Projektsystem Telephony Management Integration  Anfragen  Materialstamm  Projektstamm  Workflow-  Angebote  Bestandsauskunft  Vorgänge Unterstützung für ein- und ausgehende  Aufträge  Dispo-Liste  Rückmeldungen Telefonate  Kontrakte  Lieferpläne  Gutschriften  Variantenkonfiguration 23.03.2011 www.crm.itml.de 22
  • 23. ITML > SolutionSuite Beliebig kombinierbar – zur Erreichung Ihrer Vertriebsziele Dokumenten- Offline-Formulare Offline: Field Sales Management  Dokumente mit  Besuchsberichts-  Offline-Szenarien: Versionsverwaltung zu erfassung offline  Besuchsberichte allen Objekten  Kundenstammblatt  Kalender verlinkbar offline  Angebote  Inklusive Merkmale/  Aufträge Attribute 23.03.2011 www.crm.itml.de 23
  • 24. ITML > SolutionSuite Beliebig kombinierbar – für erstklassigen Service Helpdesk Inhouse-Repair  Ticketsystem zur Abbildung des gesamten Abbildung von Reklamationen / Reparaturprozesses: Servicetickets mit  CSM: Meldung Internet  CSM: Equipments Maßnahmen und Mail-  CSM: Wareneingang Meldungserfassung / - Equipments, Produkte, Integration Geprüfter Wareneingang bearbeitung online durch den Maschinen  CSM: Meldung Kunden  Dokumenten- CS-Meldung erfassen /  CSM: Diagnose management Bearbeiten mit Maßnahmen, Fehlerdiagnose mit  CTI – Computer etc. Kostenvoranschlag Telephony Integration 23.03.2011 www.crm.itml.de 24
  • 25. ITML > SolutionSuite Beliebig kombinierbar – für erstklassigen Service Field Service Abbildung und Steuerung  CSM: Dispatching Cockpit  CSM: Offline-Client von Service- Service Techniker Offline-Szenarien Einsatzplanung (Serviceberichte, Außendiensteinsätzen:  CSM: Equipments Maschinenakte, Rückmeldung, etc.) Equipments, Produkte,  Groupware-Integration  CSM: Meldung Maschinen MS Exchange+ MS Outlook, CS-Meldung erfassen /  Dokumentenmanagement Lotus Domino + Lotus Bearbeiten mit Maßnahmen,  CTI – Computer Telephony Notes, Adressen, Termine, etc. Integration eMails 23.03.2011 www.crm.itml.de 25
  • 26. ITML > SolutionSuite Auswertung und Reports Reporting basierend auf MS SQL und MS XLS Reporting basierend auf SAP BI  Reporting CRM  Reporting CRM Flexible Berichte und Analysen für Marketing und Flexible Berichte und Analysen für Marketing und Vertrieb Vertrieb  Reporting CSM  Reporting CSM Flexible Berichte und Analysen für Service Flexible Berichte und Analysen für Marketing und Vertrieb 23.03.2011 www.crm.itml.de 26
  • 27. Varianten der mobilen Nutzung ITML > CRM<mobile>  Besuchsberichtspflege online via Online Aktivitätenmanagement Online  Mittels UMTS/ GPRS  Wahlweise MS Word oder MS Excel Offline Offline (abhängig von der Anzahl an Terminen formularbasiert pro Woche/ Tag und den zurückzu- meldenden Informationen)  SmartBusinessClient Offline Offline über  Vereint intelligent Online- und ITML > SmartBusinessClient Offline-Welt  = Umfangreiche Offline-Funktionalität Mobile CRM-Prozesse – zugeschnitten auf Ihre Anforderungen und mittelstandsgerecht! 23.03.2011 www.crm.itml.de 27
  • 28. Kundenbeziehungsmanagement erfrischend einfach TOP Thema 1 Kurzvorstellung der ITML GmbH 2 ITML > CRM – internetbasiertes CRM für SAP R/3 + SAP ERP 3 Systemdemo ITML > CRM 4 Referenzen + Zusammenfassung 23.03.2011 www.crm.itml.de 28
  • 29. Benutzerfreundliche Bedienung Das Navigationskonzept 1 SUCHE 2 ERGEBNIS 3 DETAIL 23.03.2011 www.crm.itml.de 29
  • 30. Benutzerfreundliche Bedienung Das Navigationskonzept im Detail Firmen- bzw. Direkter Weg über Direkter Weg oder oder oder . . . Personensuche Aktivitätensuche über Auftragssuche Suchmaske Suchmaske Suchmaske Firmenliste Aktivitäten- Auftrags- bzw. liste liste zur Personenliste zur Firma bzw. Aktivität Person Firmendetail Aktivitäten- Auftrags- oder Detail Detail Personendetail 23.03.2011 www.crm.itml.de 30
  • 31. CRM > Monitor 23.03.2011/ ITML GmbH / 31 23.03.2011 www.crm.itml.de 31
  • 32. CRM > Dasboard 23.03.2011/ ITML GmbH / 32 23.03.2011 www.crm.itml.de 32
  • 33. CRM > Firmendetail 23.03.2011/ ITML GmbH / 33 23.03.2011 www.crm.itml.de 33
  • 34. CRM > Wochenplanung 23.03.2011/ ITML GmbH / 34 23.03.2011 www.crm.itml.de 34
  • 35. CRM > Aktivitätendetail 23.03.2011/ ITML GmbH / 35 23.03.2011 www.crm.itml.de 35
  • 36. CRM > Sales 23.03.2011/ ITML GmbH / 36 23.03.2011 www.crm.itml.de 36
  • 37. CRM > Opportunity Detail 23.03.2011/ ITML GmbH / 37 23.03.2011 www.crm.itml.de 37
  • 38. ITML > Business Client 23.03.2011 www.crm.itml.de 38
  • 39. Outlook Besuchsbericht 23.03.2011 www.crm.itml.de 39
  • 40. CRM > Reporting<BW> 23.03.2011/ ITML GmbH / 40 23.03.2011 www.crm.itml.de 40
  • 41. CRM > Reporting<XLS> 23.03.2011/ ITML GmbH / 41 23.03.2011 www.crm.itml.de 41
  • 42. Kundenbeziehungsmanagement erfrischend einfach TOP Thema 1 Kurzvorstellung der ITML GmbH 2 ITML > CRM – internetbasiertes CRM für SAP R/3 + SAP ERP 3 Systemdemo ITML > CRM 4 Referenzen + Zusammenfassung 23.03.2011 www.crm.itml.de 42
  • 43. Kundenzufriedenheit hat viele Namen Auszug aus unserer Kundenliste 23.03.2011 www.crm.itml.de 43
  • 44. ITML als innovativer und zuverlässiger Partner ITML > Smart Business Client 23.03.2011 www.crm.itml.de 44
  • 45. Vorteile einer Zusammenarbeit mit ITML ITML als innovativer und zuverlässiger Partner > Moderne Beratungs- und Projektmanagement- Methoden > Inhaber stehen für die Qualität von Produkten und Leistungen ein > Innovative und mittelstandsgerechte Solutions 23.03.2011 www.crm.itml.de 45
  • 46. Vielen Dank für Ihr Interesse Unsere Kontaktdaten 23.03.2011 www.crm.itml.de 46
  • 47. Disclaimer >Diese Präsentation ist geistiges Eigentum der ITML GmbH, urheberrechtlich geschützt und vertraulich zu behandeln. Ohne vorherige schriftliche Zustimmung der ITML GmbH darf ihr Inhalt Dritten nicht zugänglich gemacht werden, insbesondere nicht durch Vervielfältigung, Bearbeitung, Übersetzung, Einspeicherung bzw. Wiedergabe von Inhalten in Datenbanken oder anderen elektronischen Medien und Systemen. Zulässig ist allein eine Verwendung zu internem Gebrauch. >Diese Präsentation dient ausschließlich Informationszwecken, und deren Nutzung beinhaltet keinerlei Lizenz-, Dienstleistungs- oder sonstige vertragliche Vereinbarung mit der ITML GmbH. Die ITML GmbH behält sich vor, den Inhalt dieser Präsentation ohne vorherige Mitteilung und Begründung jederzeit sowie uneingeschränkt zu verändern. Sie übernimmt keine Garantie, Gewährleistung oder sonstige rechtliche Einstandspflichten für die Richtigkeit, Vollständigkeit oder Aktualität der in dieser Präsentation enthaltenen Informationen und haftet insoweit nur bei arglistig verschwiegenen Mängeln und bei grob fahrlässigen und vorsätzlich verursachten Schäden. >Die in dieser Präsentation enthaltenen, auf die Zukunft gerichteten Analysen bzw. Prognosen wurden punktuell und mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt. Sie basieren auf den zum Erstellungszeitpunkt verfügbaren Informationen und herrschenden Verhältnissen, welche sich allerdings kurzfristig und grundlegend ändern können. Für die sich aus dieser Veränderlichkeit ergebenden Risiken und Unsicherheiten steht die ITML GmbH daher nicht ein. >Darüber hinaus wird darauf hingewiesen, dass die in dieser Präsentation gezeigten Inhalte oftmals nicht die Standardversion der Produkte der ITML GmbH darstellen und daher nur gegen Aufpreis erhältlich sind. >ITML, ITML > CRM, ITML > Kundendienst, ITML > SCM, ITML > SRM, ITML > Smart Business Client, ITML > mobile LES, ITML > Packtisch, ITML > EDMS, ITML > IDOC Monitor und andere in diesem Dokument ggf. erwähnte ITML-Produkte und Services sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der ITML GmbH in Deutschland und weiteren Ländern. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Namen von Produkten und Services sowie die damit verbundenen Firmenlogos sind Marken der jeweiligen Unternehmen. Einige von der ITML GmbH und deren Vertriebspartnern vertriebene Softwareprodukte können Softwarekomponenten umfassen, die Eigentum anderer Softwarehersteller sind. >This presentation is the copyrighted intellectual property of ITML GmbH and should be treated as confidential. Without prior written consent of ITML GmbH the contents of this presentation may not be shared with third parties either through copying, editing, translation, saving or through the transfer of the content to databases or other electronic media or systems. The presentation may be used for internal purposes only. >This presentation is for information only and its use does not imply any form of licensing agreement, service agreement or any other form of contractual agreement with ITML GmbH. ITML GmbH reserves the right to change the content of this presentation in part or in full at any time without prior notice or reasons. ITML GmbH does not offer any guarantees, warranties or other legal obligations pertaining to the correctness, completeness or currentness of the information included in the presentation and accepts liability only in the case of fraudulently concealed deficiencies or damages caused by gross negligence or deliberate act. >All analyses and forecasts relating to the future that are contained in this presentation are prepared with the utmost care. They are based on the information available and the circumstances prevailing at the time of preparation of the presentation, such information and circumstances are however subject to change at any time. ITML GmbH accepts no responsibility or liability for any risks or uncertainties that may arise from these changes. >Furthermore, it should be noted that the products referred to in this presentation are often not standard ITML GmbH products and are therefore only available at additional cost. >ITML, ITML > CRM, ITML > Kundendienst, ITML > SCM, ITML > SRM, ITML > Smart Business Client, ITML > mobile LES, ITML > Packtisch, ITML > EDMS, ITML > IDOC Monitor and other ITML products and services referred to in this document, along with their respective logos, are trademarks or registered trademarks of ITML GmbH in Germany and other countries. All other names of products and services referred to in this document, along with their associated company logos, are trademarks of the respective companies. Some products marketed by ITML GmbH and its business partners may include software components that are the property of other software producers. 23.03.2011 www.itml.de 47