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© ibi research Seite 1
© ibi research Seite 2
Inhalt
 Zielsetzung und Vorgehensweise
 Management Summary
 Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen
 Neue Endgeräte
 Verhalten in Prozessen
 Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten
Kundenansprache
 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
© ibi research Seite 3
Zukünftige Ausgestaltung der
Webpräsenzen von Banken und
Sparkassen
Ergebnisse einer Expertenbefragung
Februar 2016
Eine Studie von
in Kooperation mit
© ibi research Seite 4
Zielsetzung und Vorgehensweise
 In Kooperation mit der CoreMedia AG und der ]init[ - Aktiengesellschaft für digitale
Kommunikation führte die ibi research an der Universität Regensburg GmbH diese
Expertenbefragung zur zukünftigen Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und
Sparkassen durch.
 In der Studie werden Trends und Anforderungen für die zukünftige Ausgestaltung der
Webpräsenzen von Banken und Sparkassen aufgezeigt und Handlungsempfehlungen für
die Entwicklung einer modernen Umsetzungslösung abgeleitet.
 Den Experten wurde zu den Themen „Neue Endgeräte“, „Verhalten in Prozessen“ sowie
„Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache“ eine
Reihe an Thesen zur Bewertung vorgelegt, die sich allesamt auf die zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis
fünf Jahren beziehen.
 Die Expertenbefragung wurde im November und Dezember 2015 durchgeführt.
59 Experten aus der Finanzdienstleistungsbranche nahmen daran teil, davon sind 40
Teilnehmer in einem Kreditinstitut beschäftigt.
© ibi research Seite 5
Finanz-
dienstleister
68%
Nicht-Finanz-
dienstleister
32%
Über zwei Drittel der befragten Experten ist in
Finanzdienstleistungsunternehmen beschäftigt
Genossen-
schaftsbank
30%
Sparkasse
30%
Großbank
25%
Direktbank
8%
Privates
Kreditinstitut
3%
Sonstiges
5%
n = 59
© ibi research Seite 6
Inhalt
 Zielsetzung und Vorgehensweise
 Management Summary
 Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen
 Neue Endgeräte
 Verhalten in Prozessen
 Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten
Kundenansprache
 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
© ibi research Seite 7
Management Summary (I)
Die 59 befragten Experten wurden um ihre Einschätzung zu Trends und Anforderungen für die
zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen gebeten.
Wesentliche Ergebnisse zur Entwicklung der Themen „Neue Endgeräte“, „Verhalten in
Prozessen“ sowie „Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten
Kundenansprache“ in den nächsten drei bis fünf Jahren sind:
Neue Endgeräte
 Mobile Endgeräte gewinnen für die Nutzung von Bank-Dienstleistungen an Bedeutung
und geben aus Sicht von 85 % der Experten das Look-and-Feel für die Website vor. Der
Großteil der Befragten (63 %) glaubt jedoch nicht, dass die mobile Website die stationäre
Website gänzlich ablösen wird. Damit ist eine konsistente Gestaltung der Website für
unterschiedliche Geräteformen unausweichlich.
 Acht von zehn Experten sind der Meinung, dass der Kunde für die Recherche nach
Bankprodukten eine mobile Website im Gegensatz zu einer App bevorzugt. Ob in fünf
Jahren mehr als die Hälfte aller Online-Abschlüsse über mobile Endgeräte durchgeführt
wird, darüber sind sich die Befragten uneinig (59 % Zustimmung, 41 % Ablehnung).
 Dem Einsatz von Smart-TVs und Wearables misst jeder dritte befragte Experte eine
wachsende Bedeutung bei. Eine kritische Prüfung der Einsatzszenarien innovativer
Endgeräte ist deshalb empfehlenswert.
© ibi research Seite 8
Management Summary (II)
Verhalten in Prozessen
 An der Omnikanalausrichtung der Banken und Sparkassen besteht kaum Zweifel. Der
Kunde wird aus Sicht von 98 % der Experten konsistente Inhalte unabhängig vom
genutzten Endgerät verlangen, allerdings glauben nur 51 %, dass die einzelnen Kanäle
einer übergreifenden Content-Strategie unterliegen.
 Die Schaffung der Omnikanalfähigkeit hält die Hälfte der befragten Experten
ausschließlich durch einen schrittweisen Ausbau der Architektur für möglich (53%), ein
Drittel spricht sich hingegen für die Neuentwicklung der Architektur aus (34 %).
 Banken-Websites entwickeln sich zum umfassenden Kommunikations- und
Interaktionsportal zur Bank. Die Kommunikation der Kunden untereinander wird
jedoch aus Sicht von 73 % der Teilnehmer nicht in den Vordergrund rücken.
 Neben dem Einsatz von Videos werden Tools zur Selbstberatung produktübergreifend
angeboten (jeweils 93 % Zustimmung). Die Kommunikation mit Hilfe der Videoberatung
sehen 78 % der Befragten als wichtig an.
 Social Media wird als Kommunikations- und Vertriebskanal von Bankseite (78 %) als
auch für die Information und Kommunikation von Kundenseite (73 %) eine hohe Bedeutung
beigemessen. Die kritische Prüfung der Einsatzmöglichkeiten von Social Media muss
daher als kontinuierliche Aufgabe verankert werden.
© ibi research Seite 9
Management Summary (III)
Generierung zusätzlicher Informationen
 Hinsichtlich der Ausgestaltung des Online-Bankings wird aus Expertensicht eine
Erweiterung der Ausrichtung von der ausschließlichen Finanzsicht um die Abbildung von
Lebenssituationen und Bedarfen angestrebt (92 %) und vom Kunden auch
angenommen (61 %). Die ganzheitliche Sicht auf die finanzielle Situation des Kunden
fließt nach Meinung von 88 % der Experten über das Personal Finance Management ein.
Entsprechende Lösungen werden von Banken und Sparkassen derzeit nicht in
ausreichender Form angeboten und sind zu entwickeln bzw. auszubauen.
 Der zukünftige Einfluss der Kundendaten (68 %) und des Klickverhaltens des Kunden
(78 %) auf die Steuerung der Website wird von den Experten bestätigt. Unklarheit besteht
hinsichtlich der Verwendung von Daten aus sozialen Netzwerken zur individuellen
Kundenansprache (51 % Zustimmung, 47 % Ablehnung). Um Kundenvertrauen nicht zu
verlieren, sind die Möglichkeiten der Individualisierung mit Bedacht zu testen.
 An der Fähigkeit zur zielgerichteten Verarbeitung von Kundendaten besteht für den
Großteil der Befragten (86 %) kaum Zweifel. Jedoch glauben 32 % der Befragten nicht,
dass der Kunde die Verwendung dieser Daten im Rahmen des Permission Marketings
erlauben wird.
© ibi research Seite 10
Inhalt
 Zielsetzung und Vorgehensweise
 Management Summary
 Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und
Sparkassen
 Neue Endgeräte
 Verhalten in Prozessen
 Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten
Kundenansprache
 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
© ibi research Seite 11
Digitalisierung erfüllt den Kundenwunsch nach einfachen und
schnellen Bedarfslösungen und ermöglicht einen regen Kontakt
Welche Chancen sehen Sie durch die voranschreitende Digitalisierung für Banken und
Sparkassen? (Ausgewählte Aussagen der befragten Experten)
Strategische Chancen z. B.
 Sicherung der
Wettbewerbsfähigkeit
 Wiederherstellung nachhaltiger
Profitabilität
Chancen zu Effizienzsteigerung
und Qualitätsverbesserung z. B.
 Durchgehend digitale Prozesse
 Reduzierung von
Bearbeitungszeiten und Kosten
 Verbesserung der Qualität in
Beratung und Service
Chancen für die Kunde-Bank-
Interaktion z. B.
 Anpassung an Kundenwunsch
 Begeisterung der Kunden und
Steigerung der Kunden-
zufriedenheit
 Gezieltere Kundenansprache
© ibi research Seite 12
Die voranschreitende Digitalisierung kann auch ein Risiken für
die Kunde-Bank-Interaktion darstellen
Welche Risiken sehen Sie durch die voranschreitende Digitalisierung für Banken und
Sparkassen? (Ausgewählte Aussagen der befragten Experten)
Risiken durch Wettbewerber z. B.
 Angriff auf bestehenden
Geschäftsmodelle von Banken
durch FinTechs
 Rollenänderung der Banken
zum Abwickler im Hintergrund
 Internationalisierung der
Konkurrenz im Retail Banking
Interne Risiken z. B.
 Beschleunigung der
Veränderungsgeschwindigkeit
 Tiefgreifender Change-Prozess
mit kulturellem und
organisatorischem Wandel
Risiken für die Kunde-Bank-
Interaktion z. B.
 Verlust des persönlichen
Kontakts zum Kunden
 Vergleichbarkeit der Produkte
und zunehmende Wechsel-
bereitschaft der Kunden
 Datensicherheit und
Datenschutz
© ibi research Seite 13
Inhalt
 Zielsetzung und Vorgehensweise
 Management Summary
 Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen
 Neue Endgeräte
 Verhalten in Prozessen
 Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten
Kundenansprache
 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
© ibi research Seite 14
Mobile Websites werden die Ausgestaltung der herkömmlichen
Website stark beeinflussen – aber diese nicht ablösen
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
7%
14%
19%
27%
31%
46%
53%
58%
41%
32%
24%
14%
22%
8%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Die mobile Website wird die stationäre Banken-Website ablösen.
In fünf Jahren wird mehr als die Hälfte aller Online-Abschlüsse
über mobile Endgeräte durchgeführt.
Bank-Dienstleistungen werden überwiegend über mobile
Endgeräte bezogen.
Mobile Endgeräte geben das Look-and-Feel für die stationäre
Banken-Website vor.
Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
n = 59
© ibi research Seite 15
Mobile Websites werden zur Produktrecherche herangezogen,
für das Banking sind Websites und App gleichbedeutend
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
n = 59
49%
51%
27%
73%
0% 20% 40% 60% 80%
eine App
eine mobile Website
eine App
eine mobile Website
Bei der Nutzung mobiler Endgeräte
bevorzugt der Kunde für die
Recherche nach Bankprodukten …
Bei der Nutzung mobiler Endgeräte
bevorzugt der Kunde für den
Abschluss von Produkten …
© ibi research Seite 16
Spezifische Funktionen mobiler Endgeräte finden auch im
Banking Anwendung
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
15%
25%
42%
58%
32%
15%
8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Auch auf stationären Endgeräten mit modernen Betriebssystemen
wird sich die Nutzung von Banking-Apps durchsetzen.
Banken und Sparkassen finden passende Anwendungsszenarien
für die spezifischen Funktionen mobiler Endgeräte, wie z. B.
Location Based Services, NFC oder Kamera.
Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
n = 59
© ibi research Seite 17
Anwendungsszenarien für spezifische Funktionen mobiler
Endgeräte sind vielfältig
Welche Anwendungsszenarien sind für den Einsatz spezifischer Funktionen mobiler Endgeräte,
wie z. B. Location Based Services, NFC oder Kamera, für Banken und Sparkassen denkbar?
(Ausgewählte Aussagen der befragten Experten)
Location Based Services
Lokale Suche (Geldautomaten,
Shops mit Mobile Payment,
Angebote z. B. Coupons)
Einladungen zu Filialaktionen
bzw. Hinweis auf
Beratungsangebote
Angebot von
Konsumentenkrediten
Near Field Communication
Mobile Payment / Mobile Wallet
Beacons zur Bestimmung des
Aufenthaltsorts und Ansprache
des Kunden
Fingerprintsensor
Ersatz von PIN und TAN
Eindeutige Identifizierung und
elektronische Signatur
Kamera
Video-Identifikation und
-Beratung, Unterschriftenersatz
Unterstützung der Überweisung
durch Fotografieren von
Rechnungen, Scannen von
Codes
Fotografieren von Dokumenten
(virtueller Banksafe)
Push-Benachrichtung
Hinweis auf Kontobewegungen
Einsatz für Direktmarketing
© ibi research Seite 18
Finanzdienstleister messen Wearables zukünftig eine
größere Bedeutung bei als Nicht-Finanzdienstleister
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
Anwendungen für Smart-TV
gewinnen für die Kunde-
Bank-Interaktion an
Bedeutung.
Anwendungen für Glasses
und Smartwatches kommen
in der Kunde-Bank-Interaktion
zum Einsatz.
5%
5%
13%
10%
16%
40%
32%
32%
30%
31%
37%
45%
42%
16%
43%
34%
42%
13%
22%
42%
13%
22%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Nicht-Finanzdienstleister (n=19)
Finanzdienstleister (n=40)
Alle Befragten (n=59)
Nicht-Finanzdienstleister (n=19)
Finanzdienstleister (n=40)
Alle Befragten (n=59)
Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
© ibi research Seite 19
Szenarien für Smart-TVs sind vielschichtig, die Funktionen
sollten mindestens denen der mobilen Endgeräte entsprechen
Welche Anwendungsszenarien sind für Smart-TVs denkbar?
(Ausgewählte Aussagen der befragten Experten)
Einsatz von
Smart-TV-Apps
für Vor-Ort-
Gespräche in
der Bankfiliale
Produkt-
informationen
Online-
Banking
Service und
Kommunikation
Produktabschluss
(z. B. Absprung zu
Produktinfo oder
-abschluss aus
TV-Spot)
Legitimation
Unterstützung aller
Anwendungs-
szenarien analog
zum Online und
Mobile Banking
© ibi research Seite 20
Aus den Ergebnissen lassen sich folgende Handlungs-
empfehlungen für die Gestaltung mobiler Endgeräte ableiten
 Konsistente Gestaltung der mobilen und stationären Website, wobei die mobile
Website das Look-and-Feel vorgibt
 Paralleles Angebot von mobilen Websites und Apps, dabei Ausbau von Banking-
Funktionen und Ergänzung um Produktinformationen und Abschlussstrecken
 Ausgedehnte Nutzung von Funktionen mobiler Endgeräte, z. B. Fotografieren einer
Rechnung zur Durchführung einer Überweisung oder Unterstützung der Interaktion durch
die Kamera
 Kritisches Prüfen von Einsatzszenarien von Smart-TV und Wearables in der Kunde-
Bank-Interaktion
© ibi research Seite 21
Inhalt
 Zielsetzung und Vorgehensweise
 Management Summary
 Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen
 Neue Endgeräte
 Verhalten in Prozessen
 Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten
Kundenansprache
 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
© ibi research Seite 22
Eine kanalübergreifend konsistente Gestaltung von Inhalten
sowie Omnikanalfähigkeit sind unumgänglich
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
7%
46%
63%
83%
44%
34%
31%
15%
25%
15%
7%
20%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Die Content-Strategie von Banken und Sparkassen bezieht sich
auf die einzelnen Kanäle.
Die Qualität und Aktualität des Contents ist für Banken und
Sparkassen geschäftskritisch.
Omnikanal wird State-of-the-Art in Banken und Sparkassen
werden.
Der Kunde verlangt konsistente Inhalte unabhängig vom
genutzten Endgerät.
Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
n = 59
© ibi research Seite 23
Banken-Websites werden ein umfangreiches Kommunikations-
und Interaktionsportal zur Bank, aber nicht zu anderen Kunden
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
n = 59
5%
37%
47%
58%
39%
61%
71%
22%
31%
29%
25%
46%
32%
27%
32%
27%
20%
7%
12%
41%
5%
8%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kommunikationsportal für Kunden untereinander
Ratgeberportal mit ganzheitlichen Bedarfslösungen
Kommunikationsportal zwischen Kunde und Bank
Visitenkarte
Self-Service-Plattform für Beratung und Vertrieb
Self-Service-Plattform für Service-Dienstleistungen
Informationsportal mit Informationen zu Bankprodukten
Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
© ibi research Seite 24
Omnikanalfähige Angebote stehen in fünf Jahren
übergreifend zur Verfügung
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
Wie schätzen Sie die Entwicklung zur Umsetzung
der Omnikanalfähigkeit der Architektur ein?
53% 42%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Banken und Sparkassen werden in fünf Jahren ihre Angebote
omnikanalfähig zur Verfügung stellen.
Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
n = 59
Ein schrittweiser
Ausbau der
Architektur zur
Omnikanalfähig-
keit ist möglich.
53%
Zur Schaffung
der Omnikanal-
fähigkeit ist eine
Neuentwicklung
der Architektur
erforderlich.
34%
Sowohl
schrittweiser
Ausbau als auch
Neuentwicklung
sind möglich.
14%
© ibi research Seite 25
Insbesondere aus Sicht der Großbanken ist ein schrittweiser
Ausbau der Architektur zur Omnikanalfähigkeit möglich
Wie schätzen Sie die Entwicklung zur Umsetzung der Omnikanalfähigkeit der Architektur ein?
n = 59
33%
50%
67%
80%
100%
42%
42%
33%
20%
25%
8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Privates Kreditinstitut (n=1)
Sparkasse (n=12)
Genossenschaftsbank (n=12)
Direktbank (n=3)
Großbank (n=10)
Ein schrittweiser Ausbau der Architektur zur Omnikanalfähigkeit ist möglich.
Zur Schaffung der Omnikanalfähigkeit ist eine Neuentwicklung der Architektur erforderlich.
Sowohl schrittweiser Ausbau als auch Neuentwicklung sind möglich.
© ibi research Seite 26
Der Einsatz von Videos zur Erläuterung von Inhalten sowie zur
Interaktion wird in der Website-Gestaltung deutlich zunehmen
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
n = 59
27%
31%
24%
32%
41%
49%
56%
37%
42%
54%
46%
37%
44%
37%
29%
22%
19%
15%
20%
5%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Der Text-Chat auf einer Banken-Website wird das E-Mail-Kontaktformular
ablösen.
Social Media (z. B. Facebook, YouTube) gewinnen für die Information und
Kommunikation mit der Bank an Bedeutung.
Langfristig wird Social Media als Kommunikations- und Vertriebskanal in
das Omnikanalsystem von Banken und Sparkassen integriert.
Screensharing (Einblick in den Bildschirm des Beraters bzw. Teilen des
eigenen Bildschirms) wird sich für die Kunde-Bank-Interaktion etablieren.
Videoberatung wird sich für die Kunde-Bank-Interaktion etablieren.
Tools zur Selbstberatung werden produktübergreifend auf Banken-
Websites integriert.
Der Einsatz von Videos (z. B. für Erklärungen oder zur
Wissensvermittlung) wird in der Ausgestaltung von Banken-Websites
deutlich zunehmen.
Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
© ibi research Seite 27
Acht von zehn Nicht-Finanzdienstleister geben an, dass
der Text-Chat das Kontaktformular ablösen wird
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
79%
74%
74%
74%
58%
100%
89%
58%
80%
80%
80%
80%
90%
95%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Der Text-Chat auf einer Banken-Website wird das E-Mail-
Kontaktformular ablösen.
Langfristig wird Social Media als Kommunikations- und
Vertriebskanal in das Omnikanalsystem von Banken und
Sparkassen integriert.
Videoberatung wird sich für die Kunde-Bank-Interaktion etablieren.
Screensharing (Einblick in den Bildschirm des Beraters bzw.
Teilen des eigenen Bildschirms) wird sich für die Kunde-Bank-
Interaktion etablieren.
Social Media (z. B. Facebook, YouTube) gewinnen für die
Information und Kommunikation mit der Bank an Bedeutung.
Der Einsatz von Videos (z. B. für Erklärungen oder zur
Wissensvermittlung) wird in der Ausgestaltung von Banken-
Websites deutlich zunehmen.
Tools zur Selbstberatung werden produktübergreifend auf
Banken-Websites integriert.
Finanzdienstleister (n=40) Nicht-Finanzdienstleister (n=19)
© ibi research Seite 28
Hinsichtlich dem Einsatz von Video in der Beratung ist die
Sichtbarkeit des persönlichen Beraters wichtig
Im Rahmen der Beratungsunterstützung durch Video bevorzugt der Kunde …
n = 59
… die Sichtbarkeit
des persönlichen
Beraters
44%
… Screensharing
20%
… sowohl die
Sichtbarkeit des
Beraters als auch
Screensharing
36%
© ibi research Seite 29
Die zukünftige Rolle von Suchfunktion und Spracheingabe
zur Bedienung der Website ist aus Expertensicht unklar
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
12%
25%
42%
36%
36%
34%
10%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Mittels Spracheingabe gelangen Kunden zu den gewünschten Ergebnissen
auf der Banken-Website.
Die Nutzung der Suchfunktion einer Banken-Website wird die
herkömmliche Bedienung über die Navigation ablösen.
Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
n = 59
© ibi research Seite 30
Hinsichtlich dem Verhalten in Prozessen zeigen die
Befragungsergebnisse Optimierungspotenzial
 Ganzheitliche Implementierung von Omnikanal-Lösungen und Entwicklung einer
übergreifenden Omnikanalstrategie in naher Zukunft
 Ausbau der Banken-Websites zu umfangreichen Informations- und
Selbstberatungsportalen
 Zielgerichteter Einsatz von Videos, sowohl für die Übermittlung von Informationen als
auch für Beratung und für Screensharing
 Kritische Beobachtung der Einsatzmöglichkeiten von Social Media als
Kommunikations- und Vertriebskanal
© ibi research Seite 31
Inhalt
 Zielsetzung und Vorgehensweise
 Management Summary
 Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen
 Neue Endgeräte
 Verhalten in Prozessen
 Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten
Kundenansprache
 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
© ibi research Seite 32
Das Online-Banking wird um Tools zur Abbildung von
Lebenssituation und Bedarfen erweitert
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
19%
15%
19%
47%
41%
32%
46%
44%
41%
51%
37%
31%
31%
10%
7%
10%
8%
7%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Zukünftig werden Daten aus sozialen Netzwerken zur individuellen
Kundenansprache herangezogen.
Für anlassbezogene Empfehlungen wird der Kunde im Online-Banking
seine Lebenssituation und Bedarfe abbilden und regelmäßig aktualisieren.
Der Kunde stellt Daten unterschiedlicher Banken und Sparkassen für das
Personal Finance Management bei der beratenden Bank zur Verfügung.
Kundendaten aus Personal Finance Management fließen in
Beratungsanwendungen ein.
Für anlassbezogene Empfehlungen erweitern Banken und Sparkassen
ihren Online-Auftritt und integrieren Tools zur Abbildung von
Lebenssituationen und Bedarfen des Kunden.
Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
n = 59
© ibi research Seite 33
Nur die Hälfte der Finanzdienstleister stimmt zu, dass der Kunde
seine Lebenssituation und Bedarfe online abbilden wird
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
74%
37%
58%
89%
89%
55%
58%
65%
88%
93%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Für anlassbezogene Empfehlungen wird der Kunde im Online-Banking
seine Lebenssituation und Bedarfe abbilden und regelmäßig aktualisieren.
Zukünftig werden Daten aus sozialen Netzwerken zur individuellen
Kundenansprache herangezogen.
Der Kunde stellt Daten unterschiedlicher Banken und Sparkassen für das
Personal Finance Management bei der beratenden Bank zur Verfügung.
Kundendaten aus Personal Finance Management fließen in
Beratungsanwendungen ein.
Für anlassbezogene Empfehlungen erweitern Banken und Sparkassen
ihren Online-Auftritt und integrieren Tools zur Abbildung von
Lebenssituationen und Bedarfen des Kunden.
Finanzdienstleister (n=40) Nicht-Finanzdienstleister (n=19)
© ibi research Seite 34
Zur Individualisierung der Website werden Möglichkeiten einer
zielgerichteten Datenverarbeitung und -nutzung ausgeschöpft
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
19%
15%
34%
36%
22%
49%
53%
44%
47%
64%
31%
27%
20%
17%
10%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Zusätzlich generierte Kundeninformationen fließen in die Gestaltung der
Website ein.
Der Kunde erlaubt seiner Bank oder Sparkasse, mit seinen Daten im
Rahmen des Permission Marketings (ausdrückliche Erlaubnis zur Werbe-
oder Informationsansprache) zu operieren.
Je mehr persönliche Informationen über den Kunden bekannt sind, desto
individueller wird die Website gestaltet.
Je nach Kundentyp (z. B. Neukunde, Bestandskunde) werden
unterschiedliche Ausprägungen der Website angezeigt.
Banken und Sparkassen gelingt es technisch, Kundendaten zielgerichtet
zu verarbeiten.
Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
n = 59
© ibi research Seite 35
Die Experten sind sich einig, dass zur Steuerung des Kunden
auf der Website sein Klickverhalten analysiert wird
Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige
Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten
drei bis fünf Jahren vor.
47%
31%
37%
58%
32%
54%
47%
41%
12%
14%
14%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Banken stoßen in weitere, vertrauensbasierte Service-Dienstleistungen vor
(z. B. elektronischer Tresor, Ticket-Angebote, Angebote von Wallet-
Lösungen).
Kundensegmentierung wird in moderner Form umgesetzt, in der der Kunde
primär als Individuum und nicht als Teil einer größeren Gruppe gesehen
wird.
Banken-Websites entwickeln sich weg von der Produktsicht hin zur
Bedarfssicht der Kunden.
Zur Steuerung der präsentierten Seiten und Angebote der Bank wird das
Klickverhalten des Kunden analysiert.
Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
n = 59
© ibi research Seite 36
Die Ergebnisse zeigen Handlungsbedarf der Banken und
Sparkassen bei der Generierung von Informationen auf
 Erweiterung des Online-Auftritts um Tools zur Abbildung der Lebenssituation und der
Bedarfe des Kunden
 Angebot von Personal Finance Management, in Ausbaustufen mit Multibankenfähigkeit
 Anpassung der angezeigten Website-Inhalte anhand vorliegender Kundendaten und
des Klickverhaltens des Kunden
 Anpassung der Kundensegmentierung an neu gewonnene Daten über den Kunden und
Individualisierung der Kundenansprache
 Angebot von vertrauensbasierten Service-Leistungen als Mehrwertdienste
© ibi research Seite 37
Inhalt
 Zielsetzung und Vorgehensweise
 Management Summary
 Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen
 Neue Endgeräte
 Verhalten in Prozessen
 Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten
Kundenansprache
 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
© ibi research Seite 38
Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
Neue Endgeräte
 Konsistente Gestaltung der
mobilen und stationären
Website, wobei die mobile
Website das Look-and-Feel
vorgibt
 Paralleles Angebot von
mobilen Websites und Apps,
dabei Ausbau von Banking-
Funktionen und Ergänzung
um Produktinformationen und
Abschlussstrecken
 Ausgedehnte Nutzung von
Funktionen mobiler
Endgeräte
 Kritisches Prüfen von
Einsatzszenarien von Smart-
TV und Wearables in der
Kunde-Bank-Interaktion
 Implementierung von
Omnikanal-Lösungen und
Entwicklung einer Omnikanal-
strategie in naher Zukunft
 Ausbau der Banken-Websites
zu umfangreichen
Informations- und
Selbstberatungsportalen
 Zielgerichteter Einsatz von
Videos, sowohl für die
Übermittlung von
Informationen als auch für
Beratung und für
Screensharing
 Kritische Beobachtung der
Einsatzmöglichkeiten von
Social Media als
Kommunikations- und
Vertriebskanal
Verhalten in Prozessen
 Erweiterung des Online-
Auftritts um Tools zur
Abbildung der
Lebenssituation und der
Bedarfe des Kunden
 Angebot von Personal
Finance Management, in
Ausbaustufen mit
Multibankenfähigkeit
 Anpassung der angezeigten
Website-Inhalte anhand
vorliegender Kundendaten
und des Klickverhaltens
 Anpassung der
Kundensegmentierung und
Individualisierung der
Kundenansprache
 Angebot von vertrauens-
basierten Service-Leistungen
als Mehrwertdienste
Generierung zusätzlicher
Informationen
© ibi research Seite 39
Kontakt
ibi research an der Universität
Regensburg GmbH
CoreMedia AG ]init[ AG für digitale Kommunikation
Galgenbergstraße 25
93053 Regensburg
Ludwig-Erhard-Str. 18
20459 Hamburg
Köpenicker Str. 9
10997 Berlin
+49 (0) 941/943-1901 +49 (0) 40/325587-528 +49 (0) 30/97006-373
Dr. Anja Peters
anja.peters@ibi.de
Christiane Jonietz
christiane.jonietz@ibi.de
Sheila Moghaddam Ghazvini
sheila.moghaddam@coremedia.com
Anne Rudolph
anne.rudolph@init.de

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Expertenbefragung zur Banken-Website der Zukunft.

  • 1. © ibi research Seite 1
  • 2. © ibi research Seite 2 Inhalt  Zielsetzung und Vorgehensweise  Management Summary  Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen  Neue Endgeräte  Verhalten in Prozessen  Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache  Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
  • 3. © ibi research Seite 3 Zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen Ergebnisse einer Expertenbefragung Februar 2016 Eine Studie von in Kooperation mit
  • 4. © ibi research Seite 4 Zielsetzung und Vorgehensweise  In Kooperation mit der CoreMedia AG und der ]init[ - Aktiengesellschaft für digitale Kommunikation führte die ibi research an der Universität Regensburg GmbH diese Expertenbefragung zur zukünftigen Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen durch.  In der Studie werden Trends und Anforderungen für die zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen aufgezeigt und Handlungsempfehlungen für die Entwicklung einer modernen Umsetzungslösung abgeleitet.  Den Experten wurde zu den Themen „Neue Endgeräte“, „Verhalten in Prozessen“ sowie „Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache“ eine Reihe an Thesen zur Bewertung vorgelegt, die sich allesamt auf die zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren beziehen.  Die Expertenbefragung wurde im November und Dezember 2015 durchgeführt. 59 Experten aus der Finanzdienstleistungsbranche nahmen daran teil, davon sind 40 Teilnehmer in einem Kreditinstitut beschäftigt.
  • 5. © ibi research Seite 5 Finanz- dienstleister 68% Nicht-Finanz- dienstleister 32% Über zwei Drittel der befragten Experten ist in Finanzdienstleistungsunternehmen beschäftigt Genossen- schaftsbank 30% Sparkasse 30% Großbank 25% Direktbank 8% Privates Kreditinstitut 3% Sonstiges 5% n = 59
  • 6. © ibi research Seite 6 Inhalt  Zielsetzung und Vorgehensweise  Management Summary  Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen  Neue Endgeräte  Verhalten in Prozessen  Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache  Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
  • 7. © ibi research Seite 7 Management Summary (I) Die 59 befragten Experten wurden um ihre Einschätzung zu Trends und Anforderungen für die zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen gebeten. Wesentliche Ergebnisse zur Entwicklung der Themen „Neue Endgeräte“, „Verhalten in Prozessen“ sowie „Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache“ in den nächsten drei bis fünf Jahren sind: Neue Endgeräte  Mobile Endgeräte gewinnen für die Nutzung von Bank-Dienstleistungen an Bedeutung und geben aus Sicht von 85 % der Experten das Look-and-Feel für die Website vor. Der Großteil der Befragten (63 %) glaubt jedoch nicht, dass die mobile Website die stationäre Website gänzlich ablösen wird. Damit ist eine konsistente Gestaltung der Website für unterschiedliche Geräteformen unausweichlich.  Acht von zehn Experten sind der Meinung, dass der Kunde für die Recherche nach Bankprodukten eine mobile Website im Gegensatz zu einer App bevorzugt. Ob in fünf Jahren mehr als die Hälfte aller Online-Abschlüsse über mobile Endgeräte durchgeführt wird, darüber sind sich die Befragten uneinig (59 % Zustimmung, 41 % Ablehnung).  Dem Einsatz von Smart-TVs und Wearables misst jeder dritte befragte Experte eine wachsende Bedeutung bei. Eine kritische Prüfung der Einsatzszenarien innovativer Endgeräte ist deshalb empfehlenswert.
  • 8. © ibi research Seite 8 Management Summary (II) Verhalten in Prozessen  An der Omnikanalausrichtung der Banken und Sparkassen besteht kaum Zweifel. Der Kunde wird aus Sicht von 98 % der Experten konsistente Inhalte unabhängig vom genutzten Endgerät verlangen, allerdings glauben nur 51 %, dass die einzelnen Kanäle einer übergreifenden Content-Strategie unterliegen.  Die Schaffung der Omnikanalfähigkeit hält die Hälfte der befragten Experten ausschließlich durch einen schrittweisen Ausbau der Architektur für möglich (53%), ein Drittel spricht sich hingegen für die Neuentwicklung der Architektur aus (34 %).  Banken-Websites entwickeln sich zum umfassenden Kommunikations- und Interaktionsportal zur Bank. Die Kommunikation der Kunden untereinander wird jedoch aus Sicht von 73 % der Teilnehmer nicht in den Vordergrund rücken.  Neben dem Einsatz von Videos werden Tools zur Selbstberatung produktübergreifend angeboten (jeweils 93 % Zustimmung). Die Kommunikation mit Hilfe der Videoberatung sehen 78 % der Befragten als wichtig an.  Social Media wird als Kommunikations- und Vertriebskanal von Bankseite (78 %) als auch für die Information und Kommunikation von Kundenseite (73 %) eine hohe Bedeutung beigemessen. Die kritische Prüfung der Einsatzmöglichkeiten von Social Media muss daher als kontinuierliche Aufgabe verankert werden.
  • 9. © ibi research Seite 9 Management Summary (III) Generierung zusätzlicher Informationen  Hinsichtlich der Ausgestaltung des Online-Bankings wird aus Expertensicht eine Erweiterung der Ausrichtung von der ausschließlichen Finanzsicht um die Abbildung von Lebenssituationen und Bedarfen angestrebt (92 %) und vom Kunden auch angenommen (61 %). Die ganzheitliche Sicht auf die finanzielle Situation des Kunden fließt nach Meinung von 88 % der Experten über das Personal Finance Management ein. Entsprechende Lösungen werden von Banken und Sparkassen derzeit nicht in ausreichender Form angeboten und sind zu entwickeln bzw. auszubauen.  Der zukünftige Einfluss der Kundendaten (68 %) und des Klickverhaltens des Kunden (78 %) auf die Steuerung der Website wird von den Experten bestätigt. Unklarheit besteht hinsichtlich der Verwendung von Daten aus sozialen Netzwerken zur individuellen Kundenansprache (51 % Zustimmung, 47 % Ablehnung). Um Kundenvertrauen nicht zu verlieren, sind die Möglichkeiten der Individualisierung mit Bedacht zu testen.  An der Fähigkeit zur zielgerichteten Verarbeitung von Kundendaten besteht für den Großteil der Befragten (86 %) kaum Zweifel. Jedoch glauben 32 % der Befragten nicht, dass der Kunde die Verwendung dieser Daten im Rahmen des Permission Marketings erlauben wird.
  • 10. © ibi research Seite 10 Inhalt  Zielsetzung und Vorgehensweise  Management Summary  Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen  Neue Endgeräte  Verhalten in Prozessen  Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache  Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
  • 11. © ibi research Seite 11 Digitalisierung erfüllt den Kundenwunsch nach einfachen und schnellen Bedarfslösungen und ermöglicht einen regen Kontakt Welche Chancen sehen Sie durch die voranschreitende Digitalisierung für Banken und Sparkassen? (Ausgewählte Aussagen der befragten Experten) Strategische Chancen z. B.  Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit  Wiederherstellung nachhaltiger Profitabilität Chancen zu Effizienzsteigerung und Qualitätsverbesserung z. B.  Durchgehend digitale Prozesse  Reduzierung von Bearbeitungszeiten und Kosten  Verbesserung der Qualität in Beratung und Service Chancen für die Kunde-Bank- Interaktion z. B.  Anpassung an Kundenwunsch  Begeisterung der Kunden und Steigerung der Kunden- zufriedenheit  Gezieltere Kundenansprache
  • 12. © ibi research Seite 12 Die voranschreitende Digitalisierung kann auch ein Risiken für die Kunde-Bank-Interaktion darstellen Welche Risiken sehen Sie durch die voranschreitende Digitalisierung für Banken und Sparkassen? (Ausgewählte Aussagen der befragten Experten) Risiken durch Wettbewerber z. B.  Angriff auf bestehenden Geschäftsmodelle von Banken durch FinTechs  Rollenänderung der Banken zum Abwickler im Hintergrund  Internationalisierung der Konkurrenz im Retail Banking Interne Risiken z. B.  Beschleunigung der Veränderungsgeschwindigkeit  Tiefgreifender Change-Prozess mit kulturellem und organisatorischem Wandel Risiken für die Kunde-Bank- Interaktion z. B.  Verlust des persönlichen Kontakts zum Kunden  Vergleichbarkeit der Produkte und zunehmende Wechsel- bereitschaft der Kunden  Datensicherheit und Datenschutz
  • 13. © ibi research Seite 13 Inhalt  Zielsetzung und Vorgehensweise  Management Summary  Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen  Neue Endgeräte  Verhalten in Prozessen  Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache  Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
  • 14. © ibi research Seite 14 Mobile Websites werden die Ausgestaltung der herkömmlichen Website stark beeinflussen – aber diese nicht ablösen Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. 7% 14% 19% 27% 31% 46% 53% 58% 41% 32% 24% 14% 22% 8% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Die mobile Website wird die stationäre Banken-Website ablösen. In fünf Jahren wird mehr als die Hälfte aller Online-Abschlüsse über mobile Endgeräte durchgeführt. Bank-Dienstleistungen werden überwiegend über mobile Endgeräte bezogen. Mobile Endgeräte geben das Look-and-Feel für die stationäre Banken-Website vor. Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen n = 59
  • 15. © ibi research Seite 15 Mobile Websites werden zur Produktrecherche herangezogen, für das Banking sind Websites und App gleichbedeutend Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. n = 59 49% 51% 27% 73% 0% 20% 40% 60% 80% eine App eine mobile Website eine App eine mobile Website Bei der Nutzung mobiler Endgeräte bevorzugt der Kunde für die Recherche nach Bankprodukten … Bei der Nutzung mobiler Endgeräte bevorzugt der Kunde für den Abschluss von Produkten …
  • 16. © ibi research Seite 16 Spezifische Funktionen mobiler Endgeräte finden auch im Banking Anwendung Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. 15% 25% 42% 58% 32% 15% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Auch auf stationären Endgeräten mit modernen Betriebssystemen wird sich die Nutzung von Banking-Apps durchsetzen. Banken und Sparkassen finden passende Anwendungsszenarien für die spezifischen Funktionen mobiler Endgeräte, wie z. B. Location Based Services, NFC oder Kamera. Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen n = 59
  • 17. © ibi research Seite 17 Anwendungsszenarien für spezifische Funktionen mobiler Endgeräte sind vielfältig Welche Anwendungsszenarien sind für den Einsatz spezifischer Funktionen mobiler Endgeräte, wie z. B. Location Based Services, NFC oder Kamera, für Banken und Sparkassen denkbar? (Ausgewählte Aussagen der befragten Experten) Location Based Services Lokale Suche (Geldautomaten, Shops mit Mobile Payment, Angebote z. B. Coupons) Einladungen zu Filialaktionen bzw. Hinweis auf Beratungsangebote Angebot von Konsumentenkrediten Near Field Communication Mobile Payment / Mobile Wallet Beacons zur Bestimmung des Aufenthaltsorts und Ansprache des Kunden Fingerprintsensor Ersatz von PIN und TAN Eindeutige Identifizierung und elektronische Signatur Kamera Video-Identifikation und -Beratung, Unterschriftenersatz Unterstützung der Überweisung durch Fotografieren von Rechnungen, Scannen von Codes Fotografieren von Dokumenten (virtueller Banksafe) Push-Benachrichtung Hinweis auf Kontobewegungen Einsatz für Direktmarketing
  • 18. © ibi research Seite 18 Finanzdienstleister messen Wearables zukünftig eine größere Bedeutung bei als Nicht-Finanzdienstleister Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. Anwendungen für Smart-TV gewinnen für die Kunde- Bank-Interaktion an Bedeutung. Anwendungen für Glasses und Smartwatches kommen in der Kunde-Bank-Interaktion zum Einsatz. 5% 5% 13% 10% 16% 40% 32% 32% 30% 31% 37% 45% 42% 16% 43% 34% 42% 13% 22% 42% 13% 22% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nicht-Finanzdienstleister (n=19) Finanzdienstleister (n=40) Alle Befragten (n=59) Nicht-Finanzdienstleister (n=19) Finanzdienstleister (n=40) Alle Befragten (n=59) Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
  • 19. © ibi research Seite 19 Szenarien für Smart-TVs sind vielschichtig, die Funktionen sollten mindestens denen der mobilen Endgeräte entsprechen Welche Anwendungsszenarien sind für Smart-TVs denkbar? (Ausgewählte Aussagen der befragten Experten) Einsatz von Smart-TV-Apps für Vor-Ort- Gespräche in der Bankfiliale Produkt- informationen Online- Banking Service und Kommunikation Produktabschluss (z. B. Absprung zu Produktinfo oder -abschluss aus TV-Spot) Legitimation Unterstützung aller Anwendungs- szenarien analog zum Online und Mobile Banking
  • 20. © ibi research Seite 20 Aus den Ergebnissen lassen sich folgende Handlungs- empfehlungen für die Gestaltung mobiler Endgeräte ableiten  Konsistente Gestaltung der mobilen und stationären Website, wobei die mobile Website das Look-and-Feel vorgibt  Paralleles Angebot von mobilen Websites und Apps, dabei Ausbau von Banking- Funktionen und Ergänzung um Produktinformationen und Abschlussstrecken  Ausgedehnte Nutzung von Funktionen mobiler Endgeräte, z. B. Fotografieren einer Rechnung zur Durchführung einer Überweisung oder Unterstützung der Interaktion durch die Kamera  Kritisches Prüfen von Einsatzszenarien von Smart-TV und Wearables in der Kunde- Bank-Interaktion
  • 21. © ibi research Seite 21 Inhalt  Zielsetzung und Vorgehensweise  Management Summary  Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen  Neue Endgeräte  Verhalten in Prozessen  Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache  Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
  • 22. © ibi research Seite 22 Eine kanalübergreifend konsistente Gestaltung von Inhalten sowie Omnikanalfähigkeit sind unumgänglich Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. 7% 46% 63% 83% 44% 34% 31% 15% 25% 15% 7% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Die Content-Strategie von Banken und Sparkassen bezieht sich auf die einzelnen Kanäle. Die Qualität und Aktualität des Contents ist für Banken und Sparkassen geschäftskritisch. Omnikanal wird State-of-the-Art in Banken und Sparkassen werden. Der Kunde verlangt konsistente Inhalte unabhängig vom genutzten Endgerät. Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen n = 59
  • 23. © ibi research Seite 23 Banken-Websites werden ein umfangreiches Kommunikations- und Interaktionsportal zur Bank, aber nicht zu anderen Kunden Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. n = 59 5% 37% 47% 58% 39% 61% 71% 22% 31% 29% 25% 46% 32% 27% 32% 27% 20% 7% 12% 41% 5% 8% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kommunikationsportal für Kunden untereinander Ratgeberportal mit ganzheitlichen Bedarfslösungen Kommunikationsportal zwischen Kunde und Bank Visitenkarte Self-Service-Plattform für Beratung und Vertrieb Self-Service-Plattform für Service-Dienstleistungen Informationsportal mit Informationen zu Bankprodukten Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
  • 24. © ibi research Seite 24 Omnikanalfähige Angebote stehen in fünf Jahren übergreifend zur Verfügung Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. Wie schätzen Sie die Entwicklung zur Umsetzung der Omnikanalfähigkeit der Architektur ein? 53% 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Banken und Sparkassen werden in fünf Jahren ihre Angebote omnikanalfähig zur Verfügung stellen. Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen n = 59 Ein schrittweiser Ausbau der Architektur zur Omnikanalfähig- keit ist möglich. 53% Zur Schaffung der Omnikanal- fähigkeit ist eine Neuentwicklung der Architektur erforderlich. 34% Sowohl schrittweiser Ausbau als auch Neuentwicklung sind möglich. 14%
  • 25. © ibi research Seite 25 Insbesondere aus Sicht der Großbanken ist ein schrittweiser Ausbau der Architektur zur Omnikanalfähigkeit möglich Wie schätzen Sie die Entwicklung zur Umsetzung der Omnikanalfähigkeit der Architektur ein? n = 59 33% 50% 67% 80% 100% 42% 42% 33% 20% 25% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Privates Kreditinstitut (n=1) Sparkasse (n=12) Genossenschaftsbank (n=12) Direktbank (n=3) Großbank (n=10) Ein schrittweiser Ausbau der Architektur zur Omnikanalfähigkeit ist möglich. Zur Schaffung der Omnikanalfähigkeit ist eine Neuentwicklung der Architektur erforderlich. Sowohl schrittweiser Ausbau als auch Neuentwicklung sind möglich.
  • 26. © ibi research Seite 26 Der Einsatz von Videos zur Erläuterung von Inhalten sowie zur Interaktion wird in der Website-Gestaltung deutlich zunehmen Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. n = 59 27% 31% 24% 32% 41% 49% 56% 37% 42% 54% 46% 37% 44% 37% 29% 22% 19% 15% 20% 5% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Der Text-Chat auf einer Banken-Website wird das E-Mail-Kontaktformular ablösen. Social Media (z. B. Facebook, YouTube) gewinnen für die Information und Kommunikation mit der Bank an Bedeutung. Langfristig wird Social Media als Kommunikations- und Vertriebskanal in das Omnikanalsystem von Banken und Sparkassen integriert. Screensharing (Einblick in den Bildschirm des Beraters bzw. Teilen des eigenen Bildschirms) wird sich für die Kunde-Bank-Interaktion etablieren. Videoberatung wird sich für die Kunde-Bank-Interaktion etablieren. Tools zur Selbstberatung werden produktübergreifend auf Banken- Websites integriert. Der Einsatz von Videos (z. B. für Erklärungen oder zur Wissensvermittlung) wird in der Ausgestaltung von Banken-Websites deutlich zunehmen. Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen
  • 27. © ibi research Seite 27 Acht von zehn Nicht-Finanzdienstleister geben an, dass der Text-Chat das Kontaktformular ablösen wird Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. 79% 74% 74% 74% 58% 100% 89% 58% 80% 80% 80% 80% 90% 95% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Der Text-Chat auf einer Banken-Website wird das E-Mail- Kontaktformular ablösen. Langfristig wird Social Media als Kommunikations- und Vertriebskanal in das Omnikanalsystem von Banken und Sparkassen integriert. Videoberatung wird sich für die Kunde-Bank-Interaktion etablieren. Screensharing (Einblick in den Bildschirm des Beraters bzw. Teilen des eigenen Bildschirms) wird sich für die Kunde-Bank- Interaktion etablieren. Social Media (z. B. Facebook, YouTube) gewinnen für die Information und Kommunikation mit der Bank an Bedeutung. Der Einsatz von Videos (z. B. für Erklärungen oder zur Wissensvermittlung) wird in der Ausgestaltung von Banken- Websites deutlich zunehmen. Tools zur Selbstberatung werden produktübergreifend auf Banken-Websites integriert. Finanzdienstleister (n=40) Nicht-Finanzdienstleister (n=19)
  • 28. © ibi research Seite 28 Hinsichtlich dem Einsatz von Video in der Beratung ist die Sichtbarkeit des persönlichen Beraters wichtig Im Rahmen der Beratungsunterstützung durch Video bevorzugt der Kunde … n = 59 … die Sichtbarkeit des persönlichen Beraters 44% … Screensharing 20% … sowohl die Sichtbarkeit des Beraters als auch Screensharing 36%
  • 29. © ibi research Seite 29 Die zukünftige Rolle von Suchfunktion und Spracheingabe zur Bedienung der Website ist aus Expertensicht unklar Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. 12% 25% 42% 36% 36% 34% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Mittels Spracheingabe gelangen Kunden zu den gewünschten Ergebnissen auf der Banken-Website. Die Nutzung der Suchfunktion einer Banken-Website wird die herkömmliche Bedienung über die Navigation ablösen. Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen n = 59
  • 30. © ibi research Seite 30 Hinsichtlich dem Verhalten in Prozessen zeigen die Befragungsergebnisse Optimierungspotenzial  Ganzheitliche Implementierung von Omnikanal-Lösungen und Entwicklung einer übergreifenden Omnikanalstrategie in naher Zukunft  Ausbau der Banken-Websites zu umfangreichen Informations- und Selbstberatungsportalen  Zielgerichteter Einsatz von Videos, sowohl für die Übermittlung von Informationen als auch für Beratung und für Screensharing  Kritische Beobachtung der Einsatzmöglichkeiten von Social Media als Kommunikations- und Vertriebskanal
  • 31. © ibi research Seite 31 Inhalt  Zielsetzung und Vorgehensweise  Management Summary  Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen  Neue Endgeräte  Verhalten in Prozessen  Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache  Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
  • 32. © ibi research Seite 32 Das Online-Banking wird um Tools zur Abbildung von Lebenssituation und Bedarfen erweitert Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. 19% 15% 19% 47% 41% 32% 46% 44% 41% 51% 37% 31% 31% 10% 7% 10% 8% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zukünftig werden Daten aus sozialen Netzwerken zur individuellen Kundenansprache herangezogen. Für anlassbezogene Empfehlungen wird der Kunde im Online-Banking seine Lebenssituation und Bedarfe abbilden und regelmäßig aktualisieren. Der Kunde stellt Daten unterschiedlicher Banken und Sparkassen für das Personal Finance Management bei der beratenden Bank zur Verfügung. Kundendaten aus Personal Finance Management fließen in Beratungsanwendungen ein. Für anlassbezogene Empfehlungen erweitern Banken und Sparkassen ihren Online-Auftritt und integrieren Tools zur Abbildung von Lebenssituationen und Bedarfen des Kunden. Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen n = 59
  • 33. © ibi research Seite 33 Nur die Hälfte der Finanzdienstleister stimmt zu, dass der Kunde seine Lebenssituation und Bedarfe online abbilden wird Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. 74% 37% 58% 89% 89% 55% 58% 65% 88% 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Für anlassbezogene Empfehlungen wird der Kunde im Online-Banking seine Lebenssituation und Bedarfe abbilden und regelmäßig aktualisieren. Zukünftig werden Daten aus sozialen Netzwerken zur individuellen Kundenansprache herangezogen. Der Kunde stellt Daten unterschiedlicher Banken und Sparkassen für das Personal Finance Management bei der beratenden Bank zur Verfügung. Kundendaten aus Personal Finance Management fließen in Beratungsanwendungen ein. Für anlassbezogene Empfehlungen erweitern Banken und Sparkassen ihren Online-Auftritt und integrieren Tools zur Abbildung von Lebenssituationen und Bedarfen des Kunden. Finanzdienstleister (n=40) Nicht-Finanzdienstleister (n=19)
  • 34. © ibi research Seite 34 Zur Individualisierung der Website werden Möglichkeiten einer zielgerichteten Datenverarbeitung und -nutzung ausgeschöpft Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. 19% 15% 34% 36% 22% 49% 53% 44% 47% 64% 31% 27% 20% 17% 10% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zusätzlich generierte Kundeninformationen fließen in die Gestaltung der Website ein. Der Kunde erlaubt seiner Bank oder Sparkasse, mit seinen Daten im Rahmen des Permission Marketings (ausdrückliche Erlaubnis zur Werbe- oder Informationsansprache) zu operieren. Je mehr persönliche Informationen über den Kunden bekannt sind, desto individueller wird die Website gestaltet. Je nach Kundentyp (z. B. Neukunde, Bestandskunde) werden unterschiedliche Ausprägungen der Website angezeigt. Banken und Sparkassen gelingt es technisch, Kundendaten zielgerichtet zu verarbeiten. Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen n = 59
  • 35. © ibi research Seite 35 Die Experten sind sich einig, dass zur Steuerung des Kunden auf der Website sein Klickverhalten analysiert wird Bitte nehmen Sie anhand der folgenden Thesen Ihre Einschätzung zur zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren vor. 47% 31% 37% 58% 32% 54% 47% 41% 12% 14% 14% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Banken stoßen in weitere, vertrauensbasierte Service-Dienstleistungen vor (z. B. elektronischer Tresor, Ticket-Angebote, Angebote von Wallet- Lösungen). Kundensegmentierung wird in moderner Form umgesetzt, in der der Kunde primär als Individuum und nicht als Teil einer größeren Gruppe gesehen wird. Banken-Websites entwickeln sich weg von der Produktsicht hin zur Bedarfssicht der Kunden. Zur Steuerung der präsentierten Seiten und Angebote der Bank wird das Klickverhalten des Kunden analysiert. Stimme voll und ganz zu Stimme eher zu Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu Kann ich nicht beurteilen n = 59
  • 36. © ibi research Seite 36 Die Ergebnisse zeigen Handlungsbedarf der Banken und Sparkassen bei der Generierung von Informationen auf  Erweiterung des Online-Auftritts um Tools zur Abbildung der Lebenssituation und der Bedarfe des Kunden  Angebot von Personal Finance Management, in Ausbaustufen mit Multibankenfähigkeit  Anpassung der angezeigten Website-Inhalte anhand vorliegender Kundendaten und des Klickverhaltens des Kunden  Anpassung der Kundensegmentierung an neu gewonnene Daten über den Kunden und Individualisierung der Kundenansprache  Angebot von vertrauensbasierten Service-Leistungen als Mehrwertdienste
  • 37. © ibi research Seite 37 Inhalt  Zielsetzung und Vorgehensweise  Management Summary  Chancen und Risiken der Digitalisierung für Banken und Sparkassen  Neue Endgeräte  Verhalten in Prozessen  Generierung zusätzlicher Informationen zur individualisierten Kundenansprache  Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen
  • 38. © ibi research Seite 38 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen Neue Endgeräte  Konsistente Gestaltung der mobilen und stationären Website, wobei die mobile Website das Look-and-Feel vorgibt  Paralleles Angebot von mobilen Websites und Apps, dabei Ausbau von Banking- Funktionen und Ergänzung um Produktinformationen und Abschlussstrecken  Ausgedehnte Nutzung von Funktionen mobiler Endgeräte  Kritisches Prüfen von Einsatzszenarien von Smart- TV und Wearables in der Kunde-Bank-Interaktion  Implementierung von Omnikanal-Lösungen und Entwicklung einer Omnikanal- strategie in naher Zukunft  Ausbau der Banken-Websites zu umfangreichen Informations- und Selbstberatungsportalen  Zielgerichteter Einsatz von Videos, sowohl für die Übermittlung von Informationen als auch für Beratung und für Screensharing  Kritische Beobachtung der Einsatzmöglichkeiten von Social Media als Kommunikations- und Vertriebskanal Verhalten in Prozessen  Erweiterung des Online- Auftritts um Tools zur Abbildung der Lebenssituation und der Bedarfe des Kunden  Angebot von Personal Finance Management, in Ausbaustufen mit Multibankenfähigkeit  Anpassung der angezeigten Website-Inhalte anhand vorliegender Kundendaten und des Klickverhaltens  Anpassung der Kundensegmentierung und Individualisierung der Kundenansprache  Angebot von vertrauens- basierten Service-Leistungen als Mehrwertdienste Generierung zusätzlicher Informationen
  • 39. © ibi research Seite 39 Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH CoreMedia AG ]init[ AG für digitale Kommunikation Galgenbergstraße 25 93053 Regensburg Ludwig-Erhard-Str. 18 20459 Hamburg Köpenicker Str. 9 10997 Berlin +49 (0) 941/943-1901 +49 (0) 40/325587-528 +49 (0) 30/97006-373 Dr. Anja Peters anja.peters@ibi.de Christiane Jonietz christiane.jonietz@ibi.de Sheila Moghaddam Ghazvini sheila.moghaddam@coremedia.com Anne Rudolph anne.rudolph@init.de