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Antworten auf die globale Wirtschaftskrise - CRM

Antworten auf die globale Wirtschaftskrise

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CRM:
Antworten auf die globale Wirtschaftskrise
White Paper
In turbulenten Zeiten ein Unternehmen auf Kurs zu halten, war nie einfach,
                    doch die aktuelle wirtschaftliche Lage hält für Unternehmen bislang unge-
                    kannte Herausforderungen bereit. Die instinktive Reaktion ist das Einnehmen
                    einer Abwehrhaltung, d. h. alle strategischen Projekte zurückfahren und auf
                    bessere Zeiten hoffen. Doch ein zu starker Rückzug kann sich langfristig als
                    nachteilig erweisen. Diese turbulenten Zeiten bieten neue Chancen für Unter-
                    nehmen, die klug in Informationstechnologien investieren. In diesem White
                    Paper wird untersucht, wie Sage gegenwärtig mit kleinen und mittleren Un-
    n               ternehmen wie Ihrem zusammenarbeitet, um über den Einsatz von Customer
                    Relationship Management-Software (CRM) trotz Wirtschaftskrise für Umsatz
                    und Wachstum zu sorgen. Mit CRM können Unternehmen erstens in diesen
                    schwierigen Zeiten ihren Kunden einen besonderen persönlichen Service bieten,
                    zweitens durch stark fokussierte Geschäftsentwicklungsmaßnahmen ihren Kun-
                    denumsatz steigern, drittens die Reichweite und Effektivität neuer Geschäfts-
                    programme erhöhen und viertens für signifikante Kosteneinsparungen und fort-
                    laufende Produktivitätssteigerungen sorgen.




2       CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise
CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise   3
Einführung.                                                                „Wir
                                                                                   durchleben gerade
                                                                                eine außergewöhnliche
                                                                            Phase. Es ist eine Zeit der Krise
                Die globale Wirtschaftskrise hat sich rasch, ein-          und beispielloser Ungewissheit,
                                                                          ja Angst, aber auch eine Zeit für
                schneidend und weitreichend auf alle Branchen            Chancen auf Veränderungen und
                                                                             tief greifenden Wandel.“
                ausgewirkt. Doch während tagtäglich diskutiert
                                                                                 Klaus Schwab,
                wird, wann es zu einer Erholung kommt, bleibt eines         Präsident des Weltwirt-
                                                                                schaftsforums,
                gewiss: Unternehmen machen die schlimmste Rezession                 2009.
                seit der letzten Jahrzehnte durch. Die nächsten Schritte, die
                sie in den kommenden Monaten ergreifen, werden über ihr Schicksal bestimmen.
                Zwangsläufig wird es Gewinner und Verlierer geben, wobei die Entscheidung über
                Erfolg oder Scheitern äußerst knapp ausfallen wird.




4   CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise
Die Herausforderung
für kleine und mittlere Unternehmen.
Die globale Krise hat in den letzten sechs Monaten zu einem drastischen Anstieg
der Firmeninsolvenzen geführt, wovon kleine und mittlere Unternehmen am
stärksten betroffen waren.

Im Gegensatz zu größeren Unternehmen, bei denen grö-          kurzfristig weder den Umsatz noch den Gewinn steigern.
ßere Rücklagen in der Bilanz für einen gewissen Schutz        Wenngleich verständlich, führt eine reine Senkung der
sorgen, hat sich bei kleinen und mittleren Unternehmen        Kosten aber nicht dazu, dass ein Unternehmen sicher
als Folge der schwächelnden Kundennachfrage und dün-          durch die Krise steuert. Unternehmen müssen auch prü-
ner werdender Kreditlinien eine rasche Verschlechterung       fen, wie sie sich Erlöse und Rentabilität sichern können,
des Cashflows ergeben.                                        insbesondere innerhalb ihres eigenen Kundenstamms.
                                                              Andernfalls verzögern sie nur das Unvermeidliche: weite-
Unternehmen haben sich rasch mit allen ihnen zur Verfü-       re schmerzhafte Kostensenkungen und die überaus reale
gung stehenden Mitteln auf die Kürzung von Ausgaben           Möglichkeit, unumkehrbar ins Aus zu schlittern.
verlegt und Aktivitäten eingeschränkt oder eingestellt, die




                                        Gehaltskosten und Ausgaben
                                                   Kapitalkosten



                     Schwächelnde                                          Dünner werdende
                   Kundennachfrage                                         Kreditlinien



                                              Finanzierungskosten
                                       Andere Betriebsgemeinkosten




                                                                                    CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise   5
Welche Möglichkeiten gibt es?
                Kosten senken und gleichzeitig für Wachstum sorgen ist eine erhebliche Auf-
                gabe in guten Zeiten, doch in einer Krise scheinbar fast nicht zu bewerkstelligen.
                Um diese Ziele trotzdem zu erreichen, benötigen kleine und mittlere Unterneh-
                men praktische Lösungen zur Steigerung der Produktivität und Effektivität in
                allen ihren Betriebsabläufen.

                Unternehmen wie das Ihre wenden sich immer stärker            Deshalb ist eine Optimierung der Vertriebs- und Marketin-
                betriebswirtschaftlicher Software und insbesondere            geffizienz zur Steigerung Ihrer Kundenzahlen in der Krise
                CRM-Anwendungen zu, um für die betrieblichen Verbes-          besonders wichtig. CRM und die neueste Generation der
                serungen zu sorgen, die erforderlich sind, um die Krise zu    CRM-Produkte von Unternehmen wie Sage im Besonde-
                überstehen und gestärkt aus ihr hervorzugehen. Durch          ren spielen in dieser Hinsicht eine wichtige Rolle. In Zeiten
                die Optimierung umsatzgenerierender Aktivitäten bei           wirtschaftlichen Abschwungs ermöglichen Ihnen CRM-
                gleichzeitiger Reduzierung der Betriebskosten ist CRM         Lösungen die Steigerung der Reichweite und Effektivität
                besonders gut geeignet, Sie in Zeiten großer wirtschaftli-    neuer Vertriebs- und Marketingprogramme, und zwar
                cher Herausforderungen zu unterstützen.                       mittels fortlaufender Prozess-verbesserungen, Produktivi-
                                                                              tätssteigerungen und signifikanter Kosteneinsparungen.

                Gründe für CRM.
                                                                              Bei schwacher Konjunktur ermöglicht
                Zuallererst hilft CRM Ihnen, die in Ihrem vorhandenen Kun-    Ihnen CRM Folgendes:
                denstamm generierten Erlöse zu sichern, indem gewähr-
                leistet wird, dass Sie einen außergewöhnlichen Service        1. Steigern des Erlösanteils des vorhandenen
                leisten und sich trotz des gestiegenen Kostendrucks die          Kundenstamms.
                Loyalität Ihrer Kunden sichern. Darüber hinaus ermöglicht
                CRM durch die Bereitstellung detaillierter Informationen zu      A. Machen Sie sich mit den realen Chancen zum
                Ihren Kunden das Erkennen bislang unerkannter Chancen               Cross- und Up-Selling bei jedem einzelnen Ihrer
                zum Vertrieb ergänzender Produkte und Services. Sie                 Kunden vertraut, um die Rentabilität jeder Kunden-
                können diese Chancen nutzen und Ihre Erlöse proaktiv                beziehung zu maximieren.
                mittels stark fokussierter Geschäftsentwicklungsprogram-
                me erhöhen, bei denen die sporadische Interaktion durch          B. Senken Sie drastisch Ihre Kosten pro Interessent,
                echtes, kontinuierliches Kundenmanagement ersetzt wird.             indem Sie Ihre Marketingkommunikation so ziel-
                Mit CRM können Sie Ihren Kunden in diesen harten Zeiten             gerichtet wie möglich auf bestimmte Kunden bzw.
                durchgängig einen besonderen persönlichen Service                   Kundensegmente konzentrieren.
                bieten.
                                                                                 C. Senken Sie den Zeit- und Kostenaufwand zum Be-
                Vorhandenen Kunden mehr zu verkaufen, mag in der Re-                heben von Serviceproblemen, ohne Ihr besonderes
                zession erste Priorität haben, doch die wichtige Aufgabe            Serviceklima zu gefährden, aufgrund dessen Ihnen
                der Akquise von Neukunden darf nicht übersehen werden.              Ihre Kunden treu bleiben.
                Ohne wachsende Kundenzahlen läuft jedes Unternehmen
                mittelfristig Gefahr, seine Ertragsbasis zu schwächen.           D. Steigern Sie dezentral die Produktivität und Effekti-
                Neuen, potenziellen Kunden etwas zu verkaufen, ist je-              vität Ihrer Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt –
                doch nach allgemeiner Ansicht fünf- bis zehnmal aufwen-             unter Beibehaltung der zentralen Kontrolle über das
                diger als Umsätze bei vorhandenen Kunden zu erzielen.               Personal-, Leistungs- und Budgetmanagement.


6   CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise

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Antworten auf die globale Wirtschaftskrise - CRM

  • 1. CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise White Paper
  • 2. In turbulenten Zeiten ein Unternehmen auf Kurs zu halten, war nie einfach, doch die aktuelle wirtschaftliche Lage hält für Unternehmen bislang unge- kannte Herausforderungen bereit. Die instinktive Reaktion ist das Einnehmen einer Abwehrhaltung, d. h. alle strategischen Projekte zurückfahren und auf bessere Zeiten hoffen. Doch ein zu starker Rückzug kann sich langfristig als nachteilig erweisen. Diese turbulenten Zeiten bieten neue Chancen für Unter- nehmen, die klug in Informationstechnologien investieren. In diesem White Paper wird untersucht, wie Sage gegenwärtig mit kleinen und mittleren Un- n ternehmen wie Ihrem zusammenarbeitet, um über den Einsatz von Customer Relationship Management-Software (CRM) trotz Wirtschaftskrise für Umsatz und Wachstum zu sorgen. Mit CRM können Unternehmen erstens in diesen schwierigen Zeiten ihren Kunden einen besonderen persönlichen Service bieten, zweitens durch stark fokussierte Geschäftsentwicklungsmaßnahmen ihren Kun- denumsatz steigern, drittens die Reichweite und Effektivität neuer Geschäfts- programme erhöhen und viertens für signifikante Kosteneinsparungen und fort- laufende Produktivitätssteigerungen sorgen. 2 CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise
  • 3. CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise 3
  • 4. Einführung. „Wir durchleben gerade eine außergewöhnliche Phase. Es ist eine Zeit der Krise Die globale Wirtschaftskrise hat sich rasch, ein- und beispielloser Ungewissheit, ja Angst, aber auch eine Zeit für schneidend und weitreichend auf alle Branchen Chancen auf Veränderungen und tief greifenden Wandel.“ ausgewirkt. Doch während tagtäglich diskutiert Klaus Schwab, wird, wann es zu einer Erholung kommt, bleibt eines Präsident des Weltwirt- schaftsforums, gewiss: Unternehmen machen die schlimmste Rezession 2009. seit der letzten Jahrzehnte durch. Die nächsten Schritte, die sie in den kommenden Monaten ergreifen, werden über ihr Schicksal bestimmen. Zwangsläufig wird es Gewinner und Verlierer geben, wobei die Entscheidung über Erfolg oder Scheitern äußerst knapp ausfallen wird. 4 CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise
  • 5. Die Herausforderung für kleine und mittlere Unternehmen. Die globale Krise hat in den letzten sechs Monaten zu einem drastischen Anstieg der Firmeninsolvenzen geführt, wovon kleine und mittlere Unternehmen am stärksten betroffen waren. Im Gegensatz zu größeren Unternehmen, bei denen grö- kurzfristig weder den Umsatz noch den Gewinn steigern. ßere Rücklagen in der Bilanz für einen gewissen Schutz Wenngleich verständlich, führt eine reine Senkung der sorgen, hat sich bei kleinen und mittleren Unternehmen Kosten aber nicht dazu, dass ein Unternehmen sicher als Folge der schwächelnden Kundennachfrage und dün- durch die Krise steuert. Unternehmen müssen auch prü- ner werdender Kreditlinien eine rasche Verschlechterung fen, wie sie sich Erlöse und Rentabilität sichern können, des Cashflows ergeben. insbesondere innerhalb ihres eigenen Kundenstamms. Andernfalls verzögern sie nur das Unvermeidliche: weite- Unternehmen haben sich rasch mit allen ihnen zur Verfü- re schmerzhafte Kostensenkungen und die überaus reale gung stehenden Mitteln auf die Kürzung von Ausgaben Möglichkeit, unumkehrbar ins Aus zu schlittern. verlegt und Aktivitäten eingeschränkt oder eingestellt, die Gehaltskosten und Ausgaben Kapitalkosten Schwächelnde Dünner werdende Kundennachfrage Kreditlinien Finanzierungskosten Andere Betriebsgemeinkosten CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise 5
  • 6. Welche Möglichkeiten gibt es? Kosten senken und gleichzeitig für Wachstum sorgen ist eine erhebliche Auf- gabe in guten Zeiten, doch in einer Krise scheinbar fast nicht zu bewerkstelligen. Um diese Ziele trotzdem zu erreichen, benötigen kleine und mittlere Unterneh- men praktische Lösungen zur Steigerung der Produktivität und Effektivität in allen ihren Betriebsabläufen. Unternehmen wie das Ihre wenden sich immer stärker Deshalb ist eine Optimierung der Vertriebs- und Marketin- betriebswirtschaftlicher Software und insbesondere geffizienz zur Steigerung Ihrer Kundenzahlen in der Krise CRM-Anwendungen zu, um für die betrieblichen Verbes- besonders wichtig. CRM und die neueste Generation der serungen zu sorgen, die erforderlich sind, um die Krise zu CRM-Produkte von Unternehmen wie Sage im Besonde- überstehen und gestärkt aus ihr hervorzugehen. Durch ren spielen in dieser Hinsicht eine wichtige Rolle. In Zeiten die Optimierung umsatzgenerierender Aktivitäten bei wirtschaftlichen Abschwungs ermöglichen Ihnen CRM- gleichzeitiger Reduzierung der Betriebskosten ist CRM Lösungen die Steigerung der Reichweite und Effektivität besonders gut geeignet, Sie in Zeiten großer wirtschaftli- neuer Vertriebs- und Marketingprogramme, und zwar cher Herausforderungen zu unterstützen. mittels fortlaufender Prozess-verbesserungen, Produktivi- tätssteigerungen und signifikanter Kosteneinsparungen. Gründe für CRM. Bei schwacher Konjunktur ermöglicht Zuallererst hilft CRM Ihnen, die in Ihrem vorhandenen Kun- Ihnen CRM Folgendes: denstamm generierten Erlöse zu sichern, indem gewähr- leistet wird, dass Sie einen außergewöhnlichen Service 1. Steigern des Erlösanteils des vorhandenen leisten und sich trotz des gestiegenen Kostendrucks die Kundenstamms. Loyalität Ihrer Kunden sichern. Darüber hinaus ermöglicht CRM durch die Bereitstellung detaillierter Informationen zu A. Machen Sie sich mit den realen Chancen zum Ihren Kunden das Erkennen bislang unerkannter Chancen Cross- und Up-Selling bei jedem einzelnen Ihrer zum Vertrieb ergänzender Produkte und Services. Sie Kunden vertraut, um die Rentabilität jeder Kunden- können diese Chancen nutzen und Ihre Erlöse proaktiv beziehung zu maximieren. mittels stark fokussierter Geschäftsentwicklungsprogram- me erhöhen, bei denen die sporadische Interaktion durch B. Senken Sie drastisch Ihre Kosten pro Interessent, echtes, kontinuierliches Kundenmanagement ersetzt wird. indem Sie Ihre Marketingkommunikation so ziel- Mit CRM können Sie Ihren Kunden in diesen harten Zeiten gerichtet wie möglich auf bestimmte Kunden bzw. durchgängig einen besonderen persönlichen Service Kundensegmente konzentrieren. bieten. C. Senken Sie den Zeit- und Kostenaufwand zum Be- Vorhandenen Kunden mehr zu verkaufen, mag in der Re- heben von Serviceproblemen, ohne Ihr besonderes zession erste Priorität haben, doch die wichtige Aufgabe Serviceklima zu gefährden, aufgrund dessen Ihnen der Akquise von Neukunden darf nicht übersehen werden. Ihre Kunden treu bleiben. Ohne wachsende Kundenzahlen läuft jedes Unternehmen mittelfristig Gefahr, seine Ertragsbasis zu schwächen. D. Steigern Sie dezentral die Produktivität und Effekti- Neuen, potenziellen Kunden etwas zu verkaufen, ist je- vität Ihrer Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt – doch nach allgemeiner Ansicht fünf- bis zehnmal aufwen- unter Beibehaltung der zentralen Kontrolle über das diger als Umsätze bei vorhandenen Kunden zu erzielen. Personal-, Leistungs- und Budgetmanagement. 6 CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise
  • 7. 2. Aufbauen neuer Geschäftsbeziehungen zu deutlich niedrigeren Vertriebskosten. A.Senken Sie Ihre Vertriebskosten, indem Sie stets sicherstellen, dass sich Ihr Vertriebsteam auf die Verkaufschancen konzentriert, die am ehesten zu einem Abschluss führen. B. Senken Sie drastisch Ihre Kosten pro Interessent, indem Sie Ihre Marketingkommunikation so ziel- gerichtet wie möglich auf bestimmte potenzielle Kunden bzw. Kundensegmente konzentrieren. C. Führen Sie eine Erfolgskontrolle im Marketing ein, um sicherzustellen, dass jeder für das Marketing ausgegebene Euro die entsprechende Rendite abwirft. D. Stellen Sie sicher, dass einheitliche Prozesse be- folgt werden, und zwar mithilfe eindeutiger Leis- tungsindikatoren, die zuverlässig für Disziplin und eine bessere Berechenbarkeit der Leistung von Vertriebs- und Servicemitarbeitern sorgen. E. Lagern Sie Verwaltungsaufgaben aus Ihrem Unter- nehmen aus, sodass weniger Papierkram, Fehler und sich wiederholende Aufgaben anfallen — das verringert Kosten. F. Steigern Sie dezentral die Produktivität und Effekti- vität Ihrer Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt – unter Beibehaltung der zentralen Kontrolle über das Personal-, Leistungs- und Budgetmanagement. CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise 7
  • 8. Warum jetzt? Ihre Kunden und potenziellen Kunden sehen sich einem identischen Kosten- druck gegenüber, weshalb sie ihre Kaufmuster entsprechend angepasst haben. Vielfach sind die Ausgaben niedriger als zuvor. Doch auf Einer der größten potenziellen Fehler, den ein Unterneh- jeden Fall sind künftige Kunden auf einen noch höheren men im Moment begehen kann, ist angesichts der außer- Gegenwert für ihr Geld aus und weitaus kritischer, was gewöhnlichen wirtschaftlichen Umstände das Fortsetzen potenzielle Anschaffungen und Lieferanten angeht. Aus einer „Business as usual“-Mentalität. Die Kosten des diesem Grund müssen Sie sich weitaus mehr anstrengen, Nichtstuns sind demzufolge beträchtlich. In der folgenden um mit ihnen in der Rezession ins Geschäft zu kommen. Tabelle werden anhand verschiedener praktischer Bei- Diese Herausforderung und die Tatsache, dass unwirt- spiele die potenziellen Kosten des Untätigseins hervor- schaftliches Handeln mit weiterem Voranschreiten der gehoben. Ferner werden einige der zugrunde liegenden Krise deutlicher zutage tritt, bedeuten, dass Unternehmen Probleme, von denen ein Unternehmen wie das Ihre mit jedem Monat mehr einem signifikanten und wachsen- betroffen sein kann, und die Möglichkeiten untersucht, den geschäftlichen Druck ausgesetzt sind. wie CRM bei der Bewältigung helfen kann. Die Kosten des Nichtstuns – Beispiele: Ein leitender Vertriebsmitarbeiter verbringt sechs Wochen damit, einen Abschluss im Wert von 50.000 € mit einem Neukunden unter Dach und Fach zu bringen, anstatt einen ähnlichen Abschluss in zwei Wochen bei einem Bestandskunden zu erreichen = 100.000 € Opportunitätskosten Ein leitender Vertriebsmitarbeiter mit einem Jahresgrundgehalt von 80.000 € verbringt 10 Stunden pro Woche mit Vertriebsadministration = 20.000 € direkte Gehaltskosten pro Jahr Ein leitender Vertriebsmitarbeiter konzentriert sich ausschließlich auf eine große, aber wenig erfolgversprechen- de Verkaufschance im Wert von € 500.000, anstatt drei vielversprechende Abschlüsse im Wert von je 60.000 € zu verfolgen = 180.000 € Opportunitätskosten Bei einem Unternehmen mit 400 Kunden mit jährlichen Serviceverträgen im Wert von 10.000 € führt eine um 30 % längere Wartezeit bei einem Anruf dazu, dass 15 % der Serviceverträge im darauffolgenden Jahr nicht verlängert werden = 600.000 € entgangenen Einnahmen Bei einem Unternehmen könnten 25 % der Kunden-Support-Anliegen (entspricht der Arbeit zweier Vollzeitkräf- te mit einem Jahreseinkommen von je 25.000 €) auf Self-Service-Basis über das Internet abgewickelt werden = 50.000 € direkte Gehaltskosten Bei einem Unternehmen, bei dem ein durchschnittlicher Abschluss einen Wert von 35.000 € hat und das Vertriebsteam bei jedem fünften Interessenten einen Abschluss schafft, führt eine durch herkömmliche Marke- tingaktivitäten generierte Nachfrage, die niedriger als erwartet ist, zu einer 30%-igen Reduzierung eingehender Vertriebsanfragen von 80 pro Monat auf nur 56 = 2,02 Mio. entgangene Einnahmen im Verlauf des Jahres 8 CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise
  • 9. Probleme und Herausforderungen: Wie CRM helfen kann: Schwierigkeiten beim Erkennen vielversprechen- Ermöglicht die Erkennung und Nutzung zusätz- der Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten im licher Umsatzpotenziale in Ihrem vorhandenen aktuellen Kundenstamm Kundenstamm Geringere Erträge aus herkömmlichen Marketing- Gewährleistet, dass Ihre Vertriebs-, Marketing- aktivitäten und weniger Interessenten und Kundenservicekräfte sich maximal einbrin- gen können Niedrige Rate der Umwandlung von Interessent in Verkaufschance Senkt Ihre Opportunitätskosten Weniger Verkaufschancen in der Pipeline Senkt Ihre Vertriebskosten Zu hoher Zeitaufwand für wenig erfolgverspre- Senkt die Marketingkosten zum Generieren chende Verkaufschancen von Interessenten Niedrigere Abschlussquoten Stellt sicher, dass Service-Level-Agreements mit Kunden eingehalten werden Unpräzise Forecasts Senkt die Administrationskosten Zu hoher Zeitaufwand für Administration Schützt Ihre Nettomarge Wenig Transparenz in Vertrieb, Marketing und Kundenservice Schützt und fördert das Erlöswachstum Mängel im Kundenservice Ermöglicht das Ausmachen von Problemursa- chen und das Ergreifen korrigierender Maßnah- Probleme beim Bestimmen, welche Geschäfts- men bereiche wachsen/nachlassen, und beim ent- sprechenden Festlegen von Schwerpunkten Reduziert Kundenabwanderungen Stellt sicher, dass Ihre Investitionen im Einklang mit der Erlösentwicklung sind Bereitet Sie auf die wirtschaftliche Erholung vor Bei schwacher Konjunktur darf CRM nicht als eine beliebige Berater von über 5,8 Mio. KMU-Kunden weltweit hat Sage Initiative angesehen werden, sondern ist mittlerweile ein genau im Blick, wie CRM-Software Unternehmen wie geschäftliches und finanzielles Muss für alle kleinen und dem Ihrem geholfen hat, diese Probleme in den Griff zu mittleren Unternehmen (KMU). Als Softwareausrüster und bekommen. CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise 9
  • 10. Wie Sage CRM Solutions Ihrem Unternehmen helfen können. Senken der Kosten und Steigern der Produktivität CRM im Vertrieb: in Ihrem Vertriebsbereich. Maximieren von Cross- und Up-Selling-Möglich- Sage CRM Solutions ermöglichen Unternehmen auch bei keiten einem wirtschaftlichen Abschwung einen effektiveren und effizienteren Vertrieb. Leitende Vertriebsmitarbeiter verfü- Verbessern der Teamarbeit bei Verkaufschancen gen über einen einzigen, zentralen Zugriff auf Kalender, Kunden, Berichte, Pipeline-Management, Kontakte und Verbessern der Auswahl potenzieller Kunden Anruflisten, was sicherstellt, dass sie pro Arbeitsstunde mehr Erlös generieren. Benutzerfreundliche Analysewerk- Steigern des Ertrags pro Verkaufschance und zeuge helfen Ihrem Vertriebsteam beim Erkennen bislang Kunde unerkannter Verkaufschancen in Ihrer Kundendatenbank und beim anschließenden Ausarbeiten von Cross- und Transparenz durch Vertriebsleistungsindikatoren Up-Selling-Angeboten. Automatisierte Tools für das (in Echtzeit) Workflow- und Pipeline-Management machen Papierkram überflüssig und sorgen dafür, dass Vertriebsteams ihre Verbessern von Erfolgsquoten Vertriebsprozesse optimieren und unternehmensspezifi- sche Vertriebsphasen einhalten. Dies bedeutet, dass Ver- Verkürzen von Vertriebszyklen kaufschancen so schnell und effizient wie möglich abge- arbeitet werden. Cockpits und Berichte bieten leitenden Senken der Vertriebsschulungskosten Vertriebskräften und Managern jederzeit übersichtliche Informationen zur Vertriebsleistung. Durch die Integration Beseitigen duplizierter Vertriebsprozesse mit Back-Office-Anwendungen (zum Beispiel der Office Line oder Classic Line) erhalten Vertriebsmitarbeiter mit Verkürzen des Zeitaufwands für administrative Zugriff auf finanz- und nicht finanzbezogene weitere Daten Aufgaben eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden. Informationen und Funktionen können über gehostete Dienste mühelos hin- Verringern der Abweichung bei Vertriebs- zugefügt werden, sodass die Benutzer besser informiert Forecasts sind und noch produktiver arbeiten können. Über mobile und Offline-Lösungen erhalten Vertriebsteams Zugriff Beseitigen uneinheitlicher Vertriebspraktiken auf Informationen und Services, die sie zum effektiven Erledigen ihrer Aufgaben benötigen, und zwar unabhängig von Standort, Gerät oder Verbindung. Dies stellt sicher, dass sie sowohl im Außendienst als auch im Büro gleich produktiv sind. 10 CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise
  • 11. Senken der Kosten und Steigern der Produktivität CRM im Marketing: in Ihrem Marketingbereich. Effektivere und effizientere Planung In der Krise verlangen Käufer einen noch höheren Gegen- von Marketingprogrammen wert für ihr Geld und sind noch anspruchsvoller bei den Produkten und Services, die sie erwerben. Sage CRM Erhöhen von Kampagnenreaktionsquoten Solutions ermöglichen Ihnen, ein tiefes Verständnis der Bedürfnisse Ihrer Kunden zu entwickeln, sodass Sie ein Präzise Messung der Rendite von Investitionen maßgeschneidertes Angebot entwerfen können, das über in Marketingkampagnen ihre bevorzugten Marketingkanäle übermittelt werden kann. Sage CRM Solutions bieten effektive Steuerinst- Sicherstellen, dass Kunden und potenzielle Kun- rumente zum Überwachen des Marketingbudgets und den die gewünschte Marketingbotschaft zum ermöglichen das Berechnen der direkten Erlöse pro rechten Zeitpunkt erhalten Kampagne. In einer wirtschaftlichen Schwächeperiode überleben nur die Unternehmen, deren Marketingbot- Reduzieren des Administrationsaufwands für das schaften und -aktivitäten zielgerichtet, überzeugend Marketing und Ermöglichen der Nachverfolgung und zeitgerecht sind. Sage CRM Solutions verbessern und Verwaltung des Marketingbudgets die „Qualität“ von Interessenten und sorgen für höhere Abschlussquoten. Das Marketingteam kann gewonnene Senken der Kosten pro akquirierten Kunden Kundeninformationen nutzen, um Kundenbindungspro- gramme sowie ein Lebenszyklus-Management für das Verkürzen der Vorbereitungszeiten von Marke- Cross- und Up-Selling zu entwickeln. Marketinganalysen tingkampagnen und -berichte gewährleisten kontinuierliche Erfolgskont- rolle in allen Phasen des Zyklus, was bedeutet, dass die Senken der Kosten pro Interessent Rendite von Marketingprogramminvestitionen mühelos berechnet und das Marketingbudget jederzeit optimiert werden kann. CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise 11
  • 12. Senken der Kosten und Steigern der Produktivität CRM im Kundenservice: in Ihrem Kundenservicebereich. Bereitstellen eines internetbasierten Mit Sage CRM Solutions kann Ihr Unternehmen ein inter- Self-Service-Portals netbasiertes Self-Service-Portal für Kunden schnell und wirtschaftlich einrichten. Im Portal können die Benutzer Steigern der Mitarbeiterproduktivität zeit- und ortsunabhängig ihre Informationsanforderungen erfüllen, Daten nachverfolgen und das System aktualisie- Verhindern, dass Probleme „unter den Teppich ren, ohne dass Hilfe seitens des Kundenservice erforder- gekehrt werden“ lich ist. Darüber hinaus können Sie die Synchronisierung zwischen Ihren Kundenservicemitarbeitern und Kunden Ermöglichen, dass Servicemitarbeiter anhand maximieren, um dafür zu sorgen, dass Tickets zeitgerecht der Interaktion mit Kunden weitere Interessenten und in Übereinstimmung mit Service-Level-Agreements registrieren (SLAs) bearbeitet werden. Wissensdatenbankfunktionen erleichtern die Erfassung von Lösungen bestimmter Beschleunigen der Reaktionszeit bei Kundenser- Probleme, die ggf. mit der Zeit erneut auftreten, sodass viceanfragen sichergestellt ist, dass die Mitarbeiter für das wiederholt auftretende Problem bereits eine Lösung haben. Berich- Verbessern der Kundenbindung te und Cockpits erlauben eine detaillierte Analyse von Kennzahlen, z. B. Anrufaufkommen, Ticket-Lösungszeiten, Senken der Kunden-Support-Kosten Kommunikationsvorgänge, Statistiken von Nachfassaktio- nen und Eskalationen, sodass die Geschäftsführung den Verkürzen der durchschnittlichen Dauer einer Nutzen der Mitarbeiter für das Unternehmen und seine Problemlösung Kunden quantifizieren kann. Verringern der Anzahl von Kunden-Tickets, die erneut geöffnet werden müssen Reduzieren der Anzahl von Kundenservice-Eskalationen 12 CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise
  • 13. Optimieren der Kontrolle über das gesamte CRM für Führungskräfte: Unternehmen. Erhöhtes Umsatzwachstum Sage CRM Solutions statten Ihre Führungskräfte mit einer optimierten zentralen Kontrolle über Betriebsabläufe und Höhere Rentabilität Budgets aus, sodass sie diese Bereiche in schwierigen Zeiten besser im Griff behalten. Berichte und Cockpits Bessere Unterstützung beim Treffen bieten basierend auf mehreren Kriterien einen soforti- strategischer Entscheidungen gen Einblick in die Unternehmensleistung. Bereichsleiter können Forecast-Daten mithilfe umfassender Detailsuch- Management der Unternehmensleistung funktionen für die zugrunde liegenden Verkaufschancen in Echtzeit validieren. Dank Echtzeittransparenz bei Erlös- und Budgetabweichungen können Entscheidungen basierend Steigern der Produktivität im gesamten auf präzisen Informationen getroffen und korrigierende Unternehmen Maßnahmen frühzeitig ergriffen werden, damit diese einen maximalen Nutzen haben. CRM ist in Ihre Back-Office- Verbessern des Unternehmenswerts Anwendungen integriert und bietet eine vollständige Sicht auf das Unternehmen sowie optimierte, allumfassende Verringern der Margenerosion Managementfunktionen. Senken der Vertriebskosten Reduzieren der Kundenabwanderung Senken der Administrationskosten Beseitigen von Prozessengpässen Verringern von Budgetabweichungen Verringern von Leistungsabweichungen CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise 13
  • 14. Gründe für CRM. Im Gegensatz zu anderen Unternehmen in unserer Branche hat sich Sage in den letzten 28 Jahren ausschließlich auf die Anforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen an betriebswirtschaftliche Software konzentriert. Mit aktuell über 5,8 Mio. KMU-Kunden weltweit ist Sage als Marktführer in diesem wichtigen Segment global anerkannt. Auch in früheren wirtschaftlichen Krisenzeiten haben wir Informationen zu Sage CRM Solutions. eng mit unseren Kunden zusammengearbeitet und wir stellen ihnen auch weiterhin unsere Beratungskompe- Sage CRM Solutions ist ein Portfolio aus den marktfüh- tenz und führende Software zur Verfügung, damit sie die renden Anwendungen ACT! by Sage, Sage CRM und Herausforderungen von heute meistern. Sage berück- Sage SalesLogix. Weltweit bauen über 63.500 Unter- sichtigt die Individualität jedes Unternehmens und bietet nehmen und 3,1 Millionen Benutzer bei der Entwicklung daher eine ganze Familie von CRM-Anwendungen an, um rentabler, langfristiger Geschäftsbeziehungen auf Sage unterschiedlichen Unternehmen und deren Anforderungen CRM Solutions. gerecht zu werden. Sage CRM Solutions ist ein Portfolio aus den marktführenden Anwendungen ACT!, Sage CRM und Sage SalesLogix. Sage CRM Solutions mit einer Nächste Schritte. Vielzahl wettbewerbsfähiger Preisoptionen werden auch Ihrem Budget entsprechend angeboten. Informieren Sie sich bei einem unserer Business Partner über die Möglichkeiten, die Sage CRM Solutions bieten, Sage CRM Solutions können erworben und lokal in Ihren Ihr Unternehmen sicher durch wirtschaftlich schwierige Büros installiert oder als von Sage über das Internet Zeiten zu steuern. gehosteter Service genutzt werden. Wir bieten zudem verschiedene Finanzierungsoptionen, damit Sie Ihre Inves- Eine Übersicht über die einzelnen Produkte der Sage titionskosten auf einen Ihnen genehmen Zeitraum verteilen CRM Solutions und deren Funktionen finden Sie unter können. http:// www.sage.de/whitepapercrm. Gerne stehen wir Ihnen auch telefonisch unter 069 50007-6111 zur Verfü- Eine der größten Stärken von Sage und ein Alleinstel- gung. Wir freuen uns auf Ihren Anruf. lungsmerkmal im Wettbewerb ist schließlich unser globales Netz mit über 30.000 von Sage zertifizierten Ge- schäftspartnern. So ist sichergestellt, dass Sie stets mit einem Experten persönlich sprechen und eine maximale Rendite aus Ihrer CRM-Investition ziehen können. ©2009 Sage Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Sage, Sage Software, die Sage Software-Logos und die genannten Sage Software-Produkt- und Servicenamen sind eingetragene Warenzeichen bzw. Waren- zeichen von Sage Software, Inc. bzw. seiner verbundenen Unternehmen. Alle anderen Warenzeichen sind Eigentum der entsprechenden Rechteinhaber. 14 CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise
  • 15. CRM: Antworten auf die globale Wirtschaftskrise 15
  • 16. Technische, formale und druckgrafische Änderungen vorbehalten. Stand: Mai 2009 Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung, 250.000 Kunden und mehr als 1.000 Fachhändlern ist Sage einer der Marktführer für betriebswirtschaftliche Software und Services im deutschen Mittelstand. Lösungen von Sage sind speziell für die Bedürfnisse lokaler Märkte entwickelt. Sie helfen unseren Kunden – vom Kleinunternehmen bis hin zum gehobenen Mittel- stand –, ihr Geschäft erfolgreicher zu führen. Sage ist ein Unternehmen der britischen Sage Gruppe, dem mit rund 14.500 Mitarbeitern und 5,8 Millionen Kunden weltweit drittgrößten Anbieter von betriebswirtschaftlicher Software und Services. Sage Software GmbH Emil-von-Behring-Straße 8–14 60439 Frankfurt am Main Telefon: 069 50007-6111 Fax: 069 50007-7208 E-Mail: info@sage.de Internet: www.sage.de