1. Prozessorientiertes
Knowledgemanagement in der
Praxis
Wie man einen integrierten, wirkungsvollen
Wissensprozess etabliert
28.04.2015
© Wyrsch & Partner GmbH
1
Michael Wyrsch
Head Global Knowledge Management OE
Credit Suisse AG

2. Ausgangslage & Aufgabe
28.04.2015
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2
“Establish and maintain the organization’s
measurement repository.”
1) Verbesserung von IT-Projekten bez. Qualität und Risiko
sowie Abhängigkeit von einzelnen Wissensträger
reduzieren
2) Reduzieren des Aufwands in den frühen Phasen von IT-
Projekten um min. 3 PT pro IT-Projekt (Reuse )
CMMI = Capability Maturity Model Integration

3. Vorgehen - Einflüsse
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3
Measure
Performance
Analyze
Root
Causes
Engineer
Improve-
ment
Control
Performance
Define
Opportun-
ities
Reviews (tollgate meetings)
Lean Sigma
CreateCreate
EvolveEvolve
OrganizeOrganize
DistributeDistribute
ApplyApply
CreateCreate
EvolveEvolve
OrganizeOrganize
DistributeDistribute
ApplyApply
Services &
Lifecycle
Control
Knowledge Management Methoden

4. Vorgehen – Methodik: SAIDI
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Select Analyze Identify Design Implement
 Basis
Informationen
des Prozesses
einholen
 Prozess
beurteilen
 Eigentümer
kontaktieren
 Prozess Fluss
 Wissensfluss
 Personen
 Material
Verbesserungs-
bereiche bzgl.
Wissen:
 Identify &
Prioritize
 Design
Wissens-
Prozess:
• Create
• Organize
• Distribute
• Apply
• Evolve
 Methoden
anwenden
 Definiere
Messung
 Verifizierung
Design
 Wissens-
intensiven
Prozess
anpassen
 Roll-out
Wissens-
prozess
Knowledge Baseline Knowledge Process Creation
Create
Evolve
Organize
Distribute
Apply

5. Vorgehen – Methodik: SAIDI
28.04.2015
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5
Select Analyze Identify Design Implement
 Basis
Informationen
des Prozesses
einholen
 Prozess
beurteilen
 Eigentümer
kontaktieren
 Prozess Fluss
 Wissensfluss
 Personen
 Material
Verbesserungs-
bereiche bzgl.
Wissen:
 Identify &
Prioritize
 Design
Wissens-
Prozess:
• Create
• Organize
• Distribute
• Apply
• Evolve
 Methoden
anwenden
 Definiere
Messung
 Verifizierung
Design
 Wissens-
intensiven
Prozess
anpassen
 Roll-out
Wissens-
prozess
Knowledge Baseline Knowledge Process Creation
Create
Evolve
Organize
Distribute
Apply

6. Prozessanalyse: Process Knowledge Mapping
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6
Trigger
Input Output
Resources
Aktivitäten
Trigger
Input Output
Resources
Aktivitäten
Trigger
Input Output
Resources
Aktivitäten
Prozess Step 1 Prozess Step 2 Prozess Step 3

7. Prozessanalyse: Process Knowledge Mapping
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Trigger
Input Output
Resources
Aktivitäten
Trigger
Input Output
Resources
Aktivitäten
Trigger
Input Output
Resources
Aktivitäten
Prozess Step 1 Prozess Step 2 Prozess Step 3

8. Wissensprozess
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8
Infrastructure
Knowledge Basis
Wissens-
intensiver Prozess
Wissens-
intensiver Prozess
Methods
Wissensprozess
Create
Apply
Distribute EvolveOrganize

9. Wissensprozess Lessons Learned
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9
Infrastructure
Knowledge Basis
Projektmanagement
Projektmanagement
Methods
Wissensprozess
Create
Apply
Distribute EvolveOrganize
Trigger
LL Meeting: Erfassen
LL Report schreiben und
überprüfen
Report/Lesson speichern
Attribute hinzufügen
Reports lesen
Fachkollege kontaktieren
Learning anwenden
Lessons
auswerten
Aufgaben
verteilen an
Eigentümer

10. Implementation Übersicht
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• Zahlen:
– >350 Lessons Learned Reports
– > 7000 Empfehlungen
– ~ 3000 Zugriffe (Benutzer)
– Auswertung: > 6 Personentage gespart durch
Wiederverwendung (organisational +
individuell)
– Umfragen: >3 Personentage gespart durch
individuelle Wiederverwendung
• Lokationen:
– Schweiz
– Singapore
– Video Konferenzen (NY, London, CH, …)
• Personal:
– 2 Lead Moderator
– 13 Moderators: 4 Business, 9 IT (freiwillig für
ein Jahr: 1 LL Meeting Erfassen / Monat)
Laufende Messung & Feedback
Verankerung:
• Teil der Prozesslandschaft
• Klare Interaktion mit anderen
Prozessen

11. Implementation: Ergebnisse Organisation
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Business Case: Einsparungen von über CHF 500’000.- pro Jahr

12. Implementation: Ergebnisse Mitarbeiter
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• Persönliche, fachliche Entwicklung
• Teambuilding & gemeinsames
Verständnis
• Zusätzliche Einsichten ins Projekt
• Erfahrung in einer offenen
Gruppenreflektion mit einem
Moderator, dadurch hohe Qualität
des LL Reports
• Lernen über verschiedene Projekte
hinweg
• Verbesserung der Projektleistung
Kontakte zu knüpfen und Netzwerke
bilden für ähnliche Situationen und
Projekte.
Efficient, well prepared,
least effort for the project
team
Simple efficient method that
involves all participants.
Good moderation of
workshop
I found the mix business/IT
extremely useful. Our
viewpoints at times were
really very different even
though we were addressing
the same issues.
We keep making the
same mistakes.
Deadlines too short,
not enough resources.
I hope this will help our
line management see
these problems in a
structured way so that
they have arguments
for their line managers.

13. Organisationales Lernen
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Schön and Argyris (1978) – Lernen beinhaltet die
Entdeckung und Korrektur von Fehlern.
Steuernde
Variablen
Aktion
Strategie
Konsequenzen
Single loop learning
Double loop learning
Create
Apply
Distribute
Evolve
Organize

14. Ergebnisse & heutige Situation
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• Prozess gut etabliert
• LL Repository/Portal
• Trainierte Moderatoren
• Kontinuierliche Verbesserungen durch vierteljähliche Reports
• Gute Integration in die Prozesslandschaft
Ergebnis
War aktiv von
2006 - 2013
Wurde abgestellt weil:
• Änderungen des Basisprozesses
(Wasserfall -> Iterativ)
• Sparmassnahmen (Personalabbau)
• Nutzen für die Organisation nicht gut
sichtbar
* http://www.apqc.org/knowledge-base/documents/cutting-cost-not-knowing-lessons-learned-systems-people-really-use-best-pra
Teilnahme an einer Benchmarking-Studie 2009 von APQC*
(unter den 3 besten Implementationen)

15. Fazit
1. Die Integration von Wissensprozess in
Produktionsprozesse sind sehr
wirkungsvoll.
2. Das Vorgehen und die Werkzeuge waren
sehr gut.
3. Laufende Messungen zeigen den
Zustand.
4. Es ist gut auf die wissenschaftlichen
Erkenntnisse heranzuziehen.
5. Der Schwerpunkt ist auf das
organisationale Lernen zu setzen.
6. Veränderungen sind Teil des Lebens.
7. Sich nicht nur an einen
Prozess/Umgebung andocken.
28.04.2015
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15
?
Ich würde
es wieder
machen!