1. kScan Knowledge
Management
Assessment
Theoretical Model and Experiences of
application in SMEs
Erich Hartlieb, Josef Tuppinger,
Karl Ritsch, Reinhard Willfort
2006-06-13

2. Content
§ Introduction
§ The kScan® Tool
§ Results and Experiences
§ Categorization of SMEs from an KM-Point of View
§ Conclusions
© 2006 ISN 2

3. Challenge „Knowledge Work Management“
“The crucial question in knowledge worker productivity
is: What is the task?
In manual work, the key question is always: How
should the work be done? In manual work, the
task is always given.
Again, in knowledge work the key question is: What is
the task? One reason for this is that knowledge
work, unlike manual work, does not program
the worker.”
(Peter Drucker, 2000)
© 2006 ISN 3

4. Why Knowledge Management
Assessment?
§ You should know where to start!
Pilot Project § Find Solutions § Follow on projects
§ Implementation § Diffusion
Institutio -
Design nalisation
§ Tasks
§ Knowledge
content
Analysis Evaluation
§ Strategy § Set goals
§ Assessment
§ Impetus § Kick off
§ Steering
Motivation Information
Hartlieb, E.; Ritsch, K.; Tuppinger, J.; Willfort, R. u.a.: An Illustrated Guide to Knowledge Management, Graz 2003
© 2006 ISN 4

5. Project Overview
E.o.E.
E.o.E. E.o.E.
E.o.E.
• 2 days
• 1-2 employees/SME
01/2006 12/2006
Trainings
Trainings
Project
Project End of
End of
Pilot Projects
Pilot Projects
Planning
Planning Assessments Project
Project
Assessments
• Project Mgmt. by the enterprise
• 1 day
• Project team
• 3-5 employees/SME
• 3-5 Workshops
§ 2004/2005: 10 SMEs
§ 2006: 15 SMEs
© 2006 ISN 5

6. The kScan Domains
1 Environment
Umfeld
2 Organisation
Knowledge Level
Wissensebene
3
Application/Learning
Anwenden/Lernen
Customer
Kunde
Kunde
Kunde
Customer
Action Level
Handlungsebene
Business process
Wertschöpfungsprozess
4
Documentation/Information
Dokumentation/Information
Data Level
Datenebene
5
Hartlieb, E.; Ritsch, K.; Tuppinger, J.; Willfort, R. u.a.:Praxishandbuch Wissensmanagement Teil 3 – Wissen erfolgreich
nutzen – jetzt und in der Zukunft, Graz 2005
© 2006 ISN 6

7. Application of kScan
§ Definition of the range of the assessment
§ e.g.: a single department or the whole enterprise?
§ Setup of an assessment team
§ People who are able to provide information according to the five domains
§ Execution of partly standardized interviews
§ Seven „questions“ for each domain
§ Actual situation and target state
§ Qualitative aspects
§ Evaluation and preparation of the data raised
§ Visualisation and interpretation
§ Presentation of the assessment results and definition of further
measures
© 2006 ISN 7

8. Excerpt from an Assessment Result
Environment
4
n Target State
n Actual State 3
Data level
Data Level 2 Organisation
Actual
Target
Stimme Stimme 1
nicht zu voll zu
In unserem Unternehmen erfolgt die Wissensweitergabe hauptsächlich in elektronischer Form (File-
IST
Server, Datenbanken) und/oder auf Papier (Ordner, Handbuch).
SOLL
Stimme Stimme
nicht zu voll zu
Das von anderen Mitarbeitern in Dokumenten und Datenbanken abgelegte Wissen ist immer verständlich,
IST
nachvollziehbar und für die eigene Arbeit sehr gut brauchbar.
SOLL
Stimme
nicht zu
Stimme
voll zu
Action Level Knowledge Level
Die "technischen" Wissensquellen (File-Server, Datenbanken bzw. Ordner, Handbücher) sind klar
IST
strukturiert und übersichtlich.
SOLL Actual Target Delta
Stimme Stimme Environment Soll 2,3 Ist 3,4 1,1
nicht zu voll zu
Die EDV-Systeme und Datenbanken sind benutzerfreundlich (einfach, rasch) gestaltet und immer auf
IST
Organisation 2,4 3,3 0,9
akuellem Stand.
SOLL
Knowledge Level 2,7 3,4 0,7
Stimme Stimme
Action Level 2,3 3,5 1,2
nicht zu voll zu
Data Level 2,3 3,5 1,2
© 2006 ISN 8

9. Common Lacks observed in 25 SMEs
§ Environment
§ Little use of methods and instruments when collecting external knowledge
§ Poor preparation and transfer of external knowledge
§ Improvable integration of external experts
§ Organisation
§ Little degree of formalisation (e.g. coaching, mentoring)
§ Knowledge Level
§ Poor documentation and transfer of knowledge created during execution of
processes
§ Desire of formalizing knowledge transfer
§ Action Level
§ Hardly redundancies
§ Little documentation and transfer of experience for future projects
§ Data Level
§ Long seek times and old data due to a lack of standards regarding documentation
structures and documentation processes.
© 2006 ISN 9

10. Pilot Project (Example 1)
Wertschöpfungsprozesse bei Dr.KRAUS Rev. 0.1 Datum: 20.5.2005
?
K J
DM
DM
DM
Kunde Anfrage Zufriedener Kunde
Erstellung
Marketing Marketing
Material
Wertschöpfungs- Kundenpflege
Aussendienst Angebot
prozesse:
Auftrag
Prozess: Innendienst Angebot -
Auftrags
Handel bestätigung
Rchn.
Hauptprozess -
Innendienst
Ablauf Fakturierung
Produktion
Ware
Handelsgeschäft
Konstruktion
Fertigung Information
Montage
Wertschöpfungsprozesse bei Dr.KRAUS Rev. 0.1 Datum: 20.5.2005
?
Einkauf
K Handelsware beim Vorlieferant
bestellen
J
DM
DM
DM
Kunde Anfrage Abstimmung mit dem Kunden Zufriedener Kunde
Logistik - Lager bei
(Fertigung / Handel) Lager Handelsware
Lagerprodukt
Erstellung
Marketing Marketing
Logistik -
Material Organsiation
Transport und
Abstimmung mit dem Kunden
Transport Auslieferung
Wertschöpfungs-
Abstimmung mit dem Aussendienst
Kundenpflege
Aussendienst
prozesse: Rechnungs-
Angebot
wesen
Prozess: Innendienst
Handel
EDV
Abstimmung mit
dem Innendienst
Rchn.
Hauptprozess - Auftrag
Innendienst Angebot - nicht
Produktionprojekt Auftrags Normteile Fakturierung
Produktion bestätigung anfragen
Ware
Produktion Externe Lieferanten
(nicht Normteile)
Zeit
Konstruktion Konstruktion
Fertigung
Fertigung
Montage
Einkauf
Fertigungslager
Logistik - Lager
(Fertigung / Handel)
Logistik - Organsiation
Transport und
Transport Auslieferung
Rechnungs-
wesen
EDV
Externe Lieferanten
(nicht Normteile)
Zeit
Source: Fa. Kraus
© 2006 ISN 10

11. Pilot Project (Example 2)
1. Identification & Sensitization 2. Analysis
3. Summary (Table of Experts)
Name of Knowledge Repre- Relevant Storage
Expert Domain sentative Documents
Source: Fa. Konrad
© 2006 ISN 11

12. Categorisation of SMEs from an
Knowledge Point of View
§ Dynamic growing enterprises with flat hierarchies
§ Flexible, dynamic, innovative
§ Knowledge is focused on a couple of experts
§ First KM-activities: stabilisation of processes and structures
§ Production-oriented traditional enterprises with industrial
structures
§ Traditions, strong hierarchies, less dynamic
§ Focus of KM mainly on knowledge transfer within the enterprise and across
company boundaries
§ Family companies with authoritarian leadership
§ Originally often started as a small crafts enterprise
§ Founder often only plays a minor role since a considerable amount of
shares was bought by an investor or a big company
§ Typical Problems relating KM: knowledge loss due to fluctuation
© 2006 ISN 12

13. Conclusions
§ SMEs need Knowledge Management!
§ Knowledge concentrated on few persons
§ Little degree of formalisation
§ Little capacity of key employees
§ kScan is very useful to determine the current state of an
organisation regarding Knowledge Management
§ Whether it is called Knowledge Management or not
§ kScan is a first step towards organisational development
§ The questions asked give the people involved first hints how to improve
the performance of the organisation
© 2006 ISN 13

14. „Imagination is more important
than knowledge.“
Albert Einstein, 1879 - 1955
Dr. Karl Ritsch isn - innovation service network d.o.o.
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© 2006 ISN 14