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Krisenkommunikation im Social WebWas tun, wenn‘s brennt? Falls vorhanden: Krisenplan aus der Schublade ziehen Falls vorh...
Das Feuer ist aus. Was nun? Grundlegende Analyse des Krisenverlaufs, um daraus zu lernen    • Muster erkennen    • Potent...
Und wie gesagt:Nur nicht den Kopf verlieren!Juli 2012       Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn   21
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Und solltet ihr noch Fragen haben …                                 danielrehn.wordpress.com                              ...
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Krisenkommunikation im Social Web (BAW-Vorlesung Juli 2012)

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Veröffentlicht am

Vorlesung "Krisenkommunikation im Social Web" an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing vom 14. Juli 2012.

Veröffentlicht in: Technologie

Krisenkommunikation im Social Web (BAW-Vorlesung Juli 2012)

  1. 1. Krisenkommunikation im Social Web Dozent: Daniel Rehn Datum: 14. Juli 2012Juli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 1
  2. 2. Krisenkommunikation im Social WebJuli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 2
  3. 3. Krisenkommunikation im Social Web„Krise kann ein produktiver Zustand sein. Manmuss ihr nur den Beigeschmack der Katastrophenehmen.“– Max Frisch Juli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 3
  4. 4. Krisenkommunikation im Social WebOberste Regel:Nur nicht den Kopf verlieren. http://weheartit.com/entry/14687211/via/decoy_Juli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 4
  5. 5. Krisenkommunikation im Social Web Zwischen Wunsch und Wirklichkeit  85% der befragten Unternehmen haben einen Krisenplan  71% sehen steigende Bedeutung sozialer Medien im Bereich Krisenkommunikation  Aber nur 21% haben dabei auch für Krisen im Social Web vorgesorgt http://garntercommunications.comJuli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 5
  6. 6. Krisenkommunikation im Social Web Wen erwischt es wie und warum?  Konsumgüter  Kleidung und Modeindustrie  Restaurants und Lebensmittel  Internet- und Tech-Firmen  Einzelhandel  … http://fer1972.tumblr.com/post/24134560962/actegratuit-aaron-denewethJuli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 6
  7. 7. Krisenkommunikation im Social Web Wen erwischt es wie und warum?  via YouTube  Blogs  Communities (klassische Foren)  Twitter  Facebook  … http://fer1972.tumblr.com/post/24134560962/actegratuit-aaron-denewethJuli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 7
  8. 8. Krisenkommunikation im Social Web Wen erwischt es wie und warum?  mangelnde Erfahrung  schlechter Kontakt zu Meinungsführern  Verstoß gegen (Spiel-)Regeln  Aussetzer der Mitarbeiter  unpassende Inhalte  Zensur gegenüber der Community  Attacke durch eine NGO  schlechte Basisarbeit  mieser Kundenservice  … http://fer1972.tumblr.com/post/24134560962/actegratuit-aaron-denewethJuli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 8
  9. 9. Krisenkommunikation im Social Web Krisen sind …  … das Ergebnis eines Unwohlseins einer oder auch beider Seiten  … ein Missverstehen der Absichten und Ziele von Unternehmen und Stakeholdern  … die Folge Enttäuschter Erwartungen und unbefriedigter Bedürfnisse  … durch zu wenig Kommunikation indiziert – wahlweise auch zu viel, aber aneinander vorbei  … Resultat Emotionaler Aussagen oder irrationaler Handlungen  … der Gipfel zweier oder mehrerer Parteien, die in einem angespannten Resonanzverhältnis stehen http://my-word-is-my-bond.tumblr.com/post/23919811729Juli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 9
  10. 10. Krisenkommunikation im Social WebJuli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 10
  11. 11. Krisenkommunikation im Social Web Das Ergebnis des Ganzen: „Badvocacy“  Kundenanfragen werden nicht ernst genommen  Es wird weg- oder nicht richtig zugehört, wenn es darauf ankommt  Bei individuellen Problemen werden Standardfloskeln geliefert  Konflikte werden auf die lange Bank geschoben  Dem Kunden wird Feedback versprochen, das dann ausbleibt  …Juli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 11
  12. 12. Krisenkommunikation im Social Web Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239Juli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 12
  13. 13. Krisenkommunikation im Social Web Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239Juli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 13
  14. 14. Krisenkommunikation im Social Web Jack Wolfskin mahnt die Mitglieder der Bastelplattform DaWanda ab – wegen Tatzen  Der Auslöser: Jack Wolfskin hält die Bildrechte am Tatzenmotiv und mahnt vorschnell mehrere Mitglieder der Bastelplattform ab, was eine Kettenreaktion in Gang setzt  Was ist passiert?: Die abgemahnten Bastler organisieren sich im Web und die Story schafft den Sprung aus dem vormedialen Raum  Die Konsequenz: Alle Augen sind auf Jack Wolfskin gerichtet, die für ihre überzogene Handlung abgekanzelt werden, ehe sie ihre Abmahnung zurückziehen  Learning: Jack Wolfskin schoss mit Kanonen auf Spatzen, da man die Mechanismen des Social Web nicht verstand; nun bloggt man selbst aktivJuli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 14
  15. 15. Krisenkommunikation im Social Web Das Chef-Ticket der Deutschen Bahn: Wenn ein Thema untergeht  Der Auslöser: Die Deutsche Bahn launcht auf Facebook eine Page zur Vermarktung des „Chef- Ticket“, wird aber mit einer Flut an bahn- kritisischen Kommentaren überschwemmt  Was ist passiert?: Das Timing und Issue Management für die Aktion ist komplett falsch (S21, Fahrplanänderungen, erhöhte Ticketpreise, das Wetter); noch dazu betreibt man entgegen der Handhabe klar Marketing und Vertrieb  Die Konsequenz: Die Page wird zum „Kotzkübel“ für alle, die sich über die Bahn auslassen möchten  Learning: Planung und Umsetzung müssen stimmen, um nicht gegen die Wand zu fahren – und trotzdem kann man +70.000 Fans generierenJuli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 15
  16. 16. Krisenkommunikation im Social Web Fans von Borussia Dortmund hijacken die Pinnwand von Holstein Kiel  Der Auslöser: Bei der Live-Schalte zur DFB-Pokal- Auslosung liefern die Kieler Fans und Spieler Schmähgesänge über die Dortmunder  Was ist passiert?: Im BVB-Forum „Schwatz-Gelb“ wird ein digitaler Flashmob geplant, um die Holstein-Fanpage auf Facebook mit Dortmund- Posts zu überschwemmen  Die Konsequenz: Die Verantwortlichen schalten die Seite vorübergehend offline, da überfordert  Learning: Als Anbieter des Dialogs muss man mit Aussetzern der eigenen Stakeholder rechnen http://dersportmanager.wordpress.com/2011/12/22/fans-des-bvb-sturmen-die-pinnwand-von-holstein-kiel/Juli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 16
  17. 17. Krisenkommunikation im Social Web „Proud to be british“: Starbucks und ein stolzer Fehltritt in Irland  Der Auslöser: Die US-Kette will an den Nationalstolz der Iren appellieren und fragt marketinggebunden per Twitter, was sie stolz mache britisch zu sein  Was ist passiert?: Iren sind unheimlich stolz darauf Iren zu sein, aber sicherlich keine Briten. Ein schmerzhafter Fehltritt, der Trubel ohne Ende nach sich zieht  Die Konsequenz: Die Verantwortlichen von @StarbucksIE entschuldigen sich hurtig, aber der Ausrutscher schlägt trotzdem Wellen  Learning: Do. Your. Research! http://t3n.de/news/twitter-shitstorm-starbucks-392991/Juli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 17
  18. 18. Krisenkommunikation im Social Web „Wurst Case“: Die ING DiBa im Vegetarier-Dilemma  Der Auslöser: Die ING DiBa schickt Ende 2011 ihren neuen Werbespot on air. Im Fokus als Location – eine Metzgerei  Was ist passiert?: Anfang 2012 versammeln sich Vegetarier auf der Page und beginnen heftige Diskussionen über die Vorzüge des vegetarischen Lebens, laufend gekontert von Carnivoren  Die Konsequenz: Nach über zwei Wochen bietet die ING DiBa ein Unterforum für weitere Diskussionen an, bittet aber um die Rückkehr zum Wesentlichen, was die Page eigentlich ausmacht.  Learning: Nicht einzugreifen war trotz allen Trubels richtig, da man nicht gewinnen konnte. Und man kann nie auf alles vorbereitet sein http://www.sueddeutsche.de/digital/vegetarier-wettern-gegen-ing-diba-dieser-shitstorm-ist-wurst-1.1256820Juli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 18
  19. 19. Krisenkommunikation im Social WebWas tun, wenn‘s brennt? Falls vorhanden: Krisenplan aus der Schublade ziehen Falls vorhanden: Krisenteam kommt zusammen Fokussierte Analyse (Was ist passiert? Berechtigte Kritik?, …) Angemessen und zeitnah auf dem Kanal der Reaktion antworten Am Ball bleiben und das Gespräch suchen Das Info-Bedürfnis durch Content und mit den richtigen/wichtigen Ansprechpartnern decken Transparent sein und die Fehlerbehebung live dokumentierenJuli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 19
  20. 20. Das Feuer ist aus. Was nun? Grundlegende Analyse des Krisenverlaufs, um daraus zu lernen • Muster erkennen • Potentielle Krisenherde ausmachen Gegenmaßnahmen entwickeln • Wo kann/ muss/ sollte man frühzeitig ansetzen? • Wer hat die Verantwortung? • Präventivmaßnahmen aufbauen Workflow überprüfen • Issue Management • Monitoring • Checklisten Knowledge ManagementJuli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 20
  21. 21. Und wie gesagt:Nur nicht den Kopf verlieren!Juli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 21
  22. 22. http://25.media.tumblr.com/tumblr_m5esziMGmQ1qzleu4o1_500.jpgJuli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 22
  23. 23. Und solltet ihr noch Fragen haben … danielrehn.wordpress.com twitter.com/danielrehn facebook.com/daniel.rehn foursquare.com/danielrehn slideshare.net/danielrehn xing.com/profile/daniel_rehn de.linkedin.com/danielrehn youtube.com/danielrehnpr pinterest.com/danielrehn plus.google.com/113389335471907629458 drehn.tumblr.commail danielrehn@gmx.netmobile 0 17 5 40 37 483 danielrehn_ danielrehn_ … meldet euch jederzeit.Juli 2012 Lehrgang "Social Media Manager" | Daniel Rehn 23

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