Customer Experience Professional Association local networking event 31.1.2017 in Zurich, Switzerland with the theme of CX-Trends in Financial Services in der Schweiz Presentation; Customer Experience Management bei PostFinance by Andrea Bircher Wilm, Leiterin Customer Experience Management, PostFinance www.cxpa.ch

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CEM bei PostFinance:
Unsere Kundinnen und Kunden im Fokus
CX-Trends in Financial Services, CXPA
Andrea Bircher Wilm

2. Seite 2
Verliebt in eine Idee…
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee

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E-Cockpit für Geschäftskunden
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Kundenbefragung nach vier Monaten
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«Mehrwert nur, wenn
es mich in der
Administration
unterstützt.»
«Nice-to-have,
aber zahlen
würde ich nicht
dafür.»

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Erkenntnis
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6. Seite 6
Neustart: Kunden verstehen
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7. Seite 7
Im Zentrum: Persona «Blumen Anliker»
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8. Seite 8
Prozesse aus der Customer Journey ableiten
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9. Seite 9
Das sagt der Kunde heute
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«So spare ich
täglich eine
Stunde
Büroarbeit!»
Beat Knüsel
Inhaber sb Gerbe GmbH

10. Seite 10
Das bringt es PostFinance
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Kunden-
bindungFehlinvestition
verhindert
Zins-
unabhängige
Ertragsquelle Cross
selling

11. Seite 11
Das wollen wir mit CEM erreichen
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12. Schwerpunkte von CEM
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee Seite 12
Steuerung Verankerung Optimierung

13. Seite 13
…das Markenerlebnis definieren & messen
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14. Seite 14
…CEM-Werkzeuge zur Verfügung stellen
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15. Seite 15
…sensibilisieren und Feuer entfachen
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee
«Aha-Effekt
wie ich CEM
anwenden
kann»
Eva, Produktmanagerin
«Wichtig, dass
dieses Thema
bei PF
angegangen
wird»
Robert, IT
«Toller Rahmen
– gute
Methodik –
wertvolle
Diskussionen»
Thomas, Vertrieb

16. Seite 16
…in Prozesse und Arbeitsabläufe integrieren
Entscheidungsprozess
Marktbearbeitung
Beratung
Projekte

17. Seite 17
…aus Kundensicht zentrale Optimierungen
vorantreiben
PostFinance AG | 25.08.2016 | V1.00 | intern | CEM bei PostFinance: Unsere Kundinnen und Kunden im Fokus
Unzählige Dokumente
Mehrfache AGB
Viele Ansprechpartner
Schnelligkeit
Studie Digitale Kontoeröffnung Namics, 2016

18. …als Coach begleiten
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19. Seite 19
18 Monate CEM – was wir gelernt haben
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Commitment Management
Selbst vorleben
Kein «CEM-Stempel»
Konkret

20. Seite 20
Ausblick – unsere nächsten Herausforderungen
PostFinance AG | 25.08.2016 | V1.00 | intern | CEM bei PostFinance: Unsere Kundinnen und Kunden im Fokus
Für alle greifbar
Agil bleiben
Fokus behalten
Wirkung zeigen

21. «Nur wenn wir die
Kundenbedürfnisse verstehen,
können wir begeisternde
Erlebnisse gestalten und so
langfristig erfolgreich bleiben»
Hansruedi Köng, CEO PostFinance