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Vorstellung des
Digital Powerhouse 1.0
Sylvie Meyer
Bern, 30. Oktober 2017
Seite 2PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer
PostFinance – Wer sind wir? Unsere Herausforderung
575 Mio. CHF
Betriebsergebnis (EBIT)
3, 0 Mio. Kundinnen
und Kunden
vertrauen für täglichen
Umgang mit Geld auf
PostFinance
1, 7 Mio.
Nutzerinnen und
Nutzer wickeln ihre
Geldgeschäfte mit
E-Finance ab
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PostFinance 2016 ab.
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~84 Kundenzufriedenheit
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Der Weg von PostFinance zum
Digital Powerhouse
Wie informiere ich mich? Wo übernachte ich? Wie höre ich Musik?
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Seite 4PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer
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PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer
Banken werden
zu einem digitalen
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Ein ständiger und schneller Wandel der Kundenbedürfnisse
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… um sich mit den führenden Banken messen zu können
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Detaillierung von zentralen und erfolgskritischen Aspekten zur
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Verbesserung des Kundenerlebnisses der
wichtigsten Customer Journeys – dabei
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  • 1. Musterbild Tipp «PostFinance-Bild einfügen»: Post-Menü > Bild > PostFinance Vorstellung des Digital Powerhouse 1.0 Sylvie Meyer Bern, 30. Oktober 2017
  • 2. Seite 2PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer PostFinance – Wer sind wir? Unsere Herausforderung 575 Mio. CHF Betriebsergebnis (EBIT) 3, 0 Mio. Kundinnen und Kunden vertrauen für täglichen Umgang mit Geld auf PostFinance 1, 7 Mio. Nutzerinnen und Nutzer wickeln ihre Geldgeschäfte mit E-Finance ab 1 Mrd. Transaktionen ins In- und Ausland wickelte PostFinance 2016 ab. 120 Mrd. CHF Kundenvermögen ~84 Kundenzufriedenheit 4, 8 Mio. Anzahl Konten 3599 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (Vollzeitstellen im Durchschnitt) setzen sich täglich für die Ziele von PostFinance ein.
  • 3. Der Weg von PostFinance zum Digital Powerhouse
  • 4. Wie informiere ich mich? Wo übernachte ich? Wie höre ich Musik? Wie mache ich Bilder? Wie schaue ich Filme? Wie kommuniziere ich? Seite 4PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer Digitalisierung hat viele Industrien grundlegend verändert PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer
  • 5. Banken werden zu einem digitalen Business … … >95% aller Interaktionen werden 2020 digital abgewickelt werden
  • 6. «Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden das beste Kundenerlebnis bieten, indem wir ihnen den Umgang mit Geld so einfach wie möglich machen und sie in ihren finanziellen Angelegenheiten entlasten.» Bis 2020 will PostFinance zum führenden Schweizer Digital Powerhouse avancieren. Seite 6PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer Das Ziel von PostFinance als Grundlage für den Bau des Digital Powerhouse PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer
  • 7. VIVIVIIIII Seite 7PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer Ein ständiger und schneller Wandel der Kundenbedürfnisse erfordert «Digitale Fähigkeiten» innerhalb 6 Kompetenzfeldern… Effizienz- steigerung Signifikante Investitionen in Technologien und Fähigkeiten I Kunden- erlebnis Wechselndes Kunden- verhalten Verschiebung von Angebot und Nachfrage DisruptionOmnikanal Filialen verlieren ihre Monopol- stellung Technologie Neue An- sprüche an IT Infrastruktur und Fähig- keiten Innovation Neue Ansprüche an Mitarbeiter- verhalten, Kultur und Organisation PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer
  • 8. EMEA Seite 8PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer … um sich mit den führenden Banken messen zu können Global PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer
  • 9. Kundenorientierung Daten- und Business Intelligence Speed, Fokus und Konsequenz Seite 9PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer Detaillierung von zentralen und erfolgskritischen Aspekten zur Leitung unsers Denkens und Handelns PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer
  • 10. Verbesserung des Kundenerlebnisses der wichtigsten Customer Journeys – dabei konsequente Beseitigung von Pain Points Aufbau neuer Fähigkeiten & «ways of working» bei PostFinance Messbare Ergebnisse (konkrete, umsetzbare Massnahmen) nach wenigen Monaten Konsequente Digitalisierung der Customer Journeys (und damit verbunden: Effizienzsteigerungen) Seite 10PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer In der Customer Experience Factory werden Customer Journeys gezielt optimiert PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer
  • 11. Zielbild Online/Mobile Customer Journey Prototyp – Adressänderung in PostFinance App Seite 11PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer Aus dem Zielbild abgeleiteter Prototyp – Adressänderungs- möglichkeit in PostFinance App Meine Daten Meine Daten Max Mustermann 22.5.1972 Domizil-/Wohnsitzadresse Bahnhofstrasse 50 8001 Zürich Schweiz Korrespondenzadresse Postfach 45 8001 Zürich Schweiz Bevorzugter Kontaktkanal: Mobile Kontaktdaten Festnetz privat: +41 61 987 65 43 Mobile privat: +41 79 123 45 67 E-Mail privat: max.m@bluewin.ch Zurück zur Startseite PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer
  • 12. Seite 12PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer Die Factory-Methodik stärkt agile Arbeitsweisen innerhalb von PostFinance Design-Sprint Cross-funktionales Team Agile Zusammenarbeit (Scrum) Prototyping PostFinance AG | 30.10.2017 | V1.00 | Digital Powerhouse 0.1 | Sylvie Meyer