Die Vortragsfolien meiner Präsentation auf den "Social Media Economy Days" zum Thema "Kundenservices über Social Networks". Den kompletten Blobeitrag dazu gibt es hier: http://blog.talkabout.de/2012/11/21/kundendienst-uber-social-networks-was-konnen-wir-von-den-grosen-lernen/

1. Service über Social Networks
Social Media Kundendienst ist das bessere Marketing
Social Media Economy Days, Hamburg, den 12.11.2012
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 1

2. Die Großen machen es ja vor
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3. Die Großen machen es ja vor
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4. Die Großen machen es ja vor
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5. Die Großen machen es ja vor
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6. Was können wir (kleinen) daraus lernen?
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7. Was die Bahn und die Telekom verstanden haben
„Wie mache ich aus Fans Kunden?“
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8. Was die Bahn und die Telekom verstanden haben
„Wie mache ich aus Fans Kunden?“
„Wie mache ich aus Kunden Fans?“
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9. Wobei es da eine Besonderheit gibt
80 Millionen Fake Accounts
1 Milliarde 584 Millionen Facebook Süchtige
Facebook-Nutzer
500 Millionen Facebook Log-ins am Tag
500 Millionen Tweets am Tag
250 Millionen Google+ Nutzer
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10. Was leisten Bahn & Telekom klassisch im Support?
83 Millionen
Anzahl Support-Kontakte der Telekom
pro Jahr über Telefon und E-Mail
7 Millionen
Anzahl Support-Kontakte der Deutschen
Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail
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11. Und was leisten sie über Social Media?
83 Millionen
Anzahl Support-Kontakte der Telekom
pro Jahr über Telefon und E-Mail
165.000 Anzahl Support Kontakte der
Telekom über Social Media
7 Millionen
Anzahl Support-Kontakte der Deutschen
Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail
69.000 Anzahl Support Kontakte der
Deutschen Bahn über Social Media
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12. Und was leisten sie über Social Media?
83 Millionen
Anzahl Support-Kontakte der Telekom
pro Jahr über Telefon und E-Mail
2 Promille
7 Millionen
Anzahl Support-Kontakte der Deutschen
Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail
9 Promille
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13. Das ist übrigens nicht untypisch für Social Media!
‰ Wer 1% und mehr seiner Zielgruppe
erreicht, gehört schon zu den Rockstars!
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14. Ich nenne das…
Die „Digitale Promillegrenze“
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15. Aber: Diese Promille hat viel Kraft
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16. Gerade in Social Media gilt:
„Es gibt keine größere Verschwendung
als das Falsche richtig gut zu machen“
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17. Wo sind meine „Promille“?
1 Mrd. Facebook User
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18. Okay, okay, es gibt nicht nur Facebook!
1 Mrd. Facebook User
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19. Also noch mal: Wo ist meine „Promille“?
1,1 Mrd. Facebook User
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20. Hier!
1,1 Mrd. Facebook User
Kunden
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21. Mal mehr, mal weniger, mal auch „Prozente“
1,1 Mrd. Facebook User
Kunden
Kunden
Kunden
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22. Ganz selten mal auch alle!
1,1 Mrd. Facebook User
Kunden
Kunden Kunden
Kunden
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23. Aber die kommunizieren besonders
1,1 Mrd. Facebook User
Kunden
Kunden Kunden
Kunden
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24. Und das wirkt auch nach außen!
1,1 Mrd. Facebook User
Kunden
Kunden Kunden
Kunden
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25. Und tragen damit zur Reputation bei

26. Und tragen damit zur Reputation bei

27. Und tragen damit zur Reputation bei

28. Und tragen damit zur Reputation bei

29. Menschen reden über (guten) Service
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30. Menschen reden über guten Service!
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31. Menschen reden über guten Service!
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32. Menschen reden über guten Service!
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33. Menschen reden über guten Service!
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34. Menschen reden über guten Service!
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35. Menschen reden über (guten) Service
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36. Menschen reden über (guten) Service
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37. Menschen reden über (guten) Service
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38. Menschen reden über (guten) Service
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39. Menschen reden über (guten) Service
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40. Menschen reden über (guten) Service
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41. Menschen reden über (guten) Service
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42. Menschen reden über (guten) Service
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43. Menschen reden über (guten) Service
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44. Menschen reden über (guten) Service
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45. Menschen reden über (guten) Service
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46. Menschen reden über (guten) Service
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47. PR früher
„Tue Gutes und rede drüber“
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48. PR heute
„Tue Gutes und lass Dir
dabei zuschauen“
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49. Aber auch anders herum
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50. Aber auch anders herum
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51. Aber auch anders herum
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52. PR heute
Freuen Sie sich über jede Gelegenheit
einem Kunden öffentlich etwas Gutes zu tun!
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53. Dabei geht es vor allem um Relevanz!
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54. Es geht vor allem um Relevanz
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55. Es geht vor allem um Relevanz
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56. Warum denn „folgen“?
Warum denn „Fan werden“?
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57. Um im Dialog zu bleiben?
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58. Um im Lidl zu entdecken?
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59. Und nun, BMW?
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60. „In Kontakt bleiben“, Lufthansa?
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61. Coca Cola sagt es dagegen klar und deutlich!
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62. Wozu ist Social Media nutze?
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63. Die Ausgangsthese
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64. Wir halten fest
Menschen nutzen immer
noch das Internet!
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65. Die Kontaktseite bei e-plus

66. Die Serviceseite bei Vodafone

67. Die Kontaktseite bei Vodafone

68. Die Kontaktseite bei yourfone.de

69. Wie Sie sehen, sehen Sie nix!
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70. Welche Rolle spielen Social Networks?
?
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71. Die Telekom macht es richtig!
Social Media als gleichberechtigter Kanal!

72. Und auch bei OTTO!
Social Media als gleichberechtigter Kanal!

73. Und auch bei der R+V Versicherung
Social Media als gleichberechtigter Kanal!

74. Was Sie berücksichtigen sollten
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75. PR heute
Kundenservice über Social Networks
ist eigentlich ein No-Brainer…
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76. Erwägen Sie einen eigenen Support Kanal!
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77. Erwägen Sie einen eigenen Support Kanal!
Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 77

78. Google+ könnte hier extrem interessant werden
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79. Google+ könnte hier extrem interessant werden
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80. Vernetzen Sie alle Plattformen gut!
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81. Machen Sie klar, was privat bleiben muss
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82. Monitoring zur Identifikation von Themen!
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83. Holen Sie Support, PR & Marketing zusammen!
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84. Lernen Sie, sich über jede Kritik zu freuen!
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85. Und leisten Sie dann auch OFFLINE gute Services!
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86. Ihre Kunden werden dann zu Ihren Fans!
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87. Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 87

88. Die nächste Stufe: Eigene Service Community
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89. Die nächste Stufe: Eigene Service Community
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90. Vielen Dank!
Und viel Erfolg!
Mirko Lange
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