Totale Kundenzufriedenheit - topsoft 2010_03_25 10:00

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Totale Kundenzufriedenheit: Stephan Rimensberger, Winoffice AG

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Totale Kundenzufriedenheit - topsoft 2010_03_25 10:00

  1. 1. TotaleKundenzufriedenheit<br />Total Customer Care<br />Autor: Stephan Rimensberger<br />1<br />
  2. 2. JederKundeistwichtig, aberjederKundeistanders.<br />Welches Potential in welchemKundenschlummert, <br />muss deshalbkontinuierlichermittelt und vollausgeschöpftwerden.<br />Die Linke muss wissen, was die Rechte tut und was die Linkezutun hat, wenn die Rechtetätig war.<br />Agenda<br />2<br />
  3. 3. Effizientes Controlling in Marketing und Verkaufdurch<br />ein solid eingeführtes CRM.<br />Agenda<br />3<br />
  4. 4. Ziele:<br />- Durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente <br /> des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern.<br />-Die Bindung der Bestandskunden mit massgeschneiderten Aktionen<br /> zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen.<br />-Das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen.<br />-Die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, <br /> seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können. <br />Agenda<br />4<br />
  5. 5. Werkzeuge:<br />CRM - System<br />Collaboration<br />Integriert<br />ERP<br />Agenda<br />5<br />
  6. 6. Erfolgsfaktoren:<br /><ul><li> Klare Ziele, Strategien und Konzepte
  7. 7. Ausrichtung auf Kundenprozesse (Fokus auf Problemlösungen</li></ul> und Umgebung des Systems)<br /><ul><li> Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen
  8. 8. Nicht nur Ist-Zustand abbilden − Soll-Zustand erarbeiten
  9. 9. Akzeptanz bei Management und Mitarbeitern
  10. 10. Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Entwicklung/Einführung, </li></ul> besonders Aussendienst/Vertrieb <br /><ul><li> Bereinigung bestehender Datenbestände vor Übernahme
  11. 11. Integrierbarkeit der Software in bestehende Informations- und </li></ul> Kommunikationstechnologie / Schnittstellen schaffen <br />Agenda<br />6<br />
  12. 12. Engpässe / Problemfelder:<br /><ul><li>Fehlende Zustimmung der Betroffenen gefährdet das Projekt
  13. 13. Firmenweite Verfügbarkeit sollte gewährleistet sein
  14. 14. CRM darf kein Datenfriedhof und kein Selbstzweck sein
  15. 15. Das CRM wird nicht als strategisch wichtig behandelt</li></ul>Agenda<br />7<br />
  16. 16. Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit<br />Agenda<br />8<br />

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