Customer Acquisition Management

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A short story about how to get and manage customers you do not have today.

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Customer Acquisition Management

  1. 1. Customer Acquisition Management © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  2. 2. «Wir machen aus Ihren Marketing- Ausgaben Investitionen in qualifizierte Leads. © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  3. 3. Herausforderungen im Marketing Von der Reichweite zu qualifizierten Leads Neue Kommunikations-Kanäle und Technologien Einbruch der Effektivität und Effizienz bei klassischer Marktbearbeitung Messbarkeit und proaktives Management Komplexität verstehen, verringern und managen © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  4. 4. additiv Customer Acquisition Management IDENTIFICATION (Kundenpotentiale identifizieren) ACTIVATION (Advertising, Online, DM, Promotion etc.) INTEREST (Internet, C-Publishing, Roadshow etc.) RELATIONSHIP/ PERMISSION UPSELLING / RETENTION (Email, Mobile, Mailing, Corporate Media etc.) LEADMANAGEMENT QUALIFIED LEADS CRM-SYSTEM / SALES-PROCESS SALES © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  5. 5. Identification Besser Zielen KORRELATIONEN INNERhALB DER KUNDEN Kunden KORRELATIONEN MIT SOZIO- GEOGRAFISChES NETZ öKONOMISChEN DATEN GIS © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  6. 6. Identification Besser Zielen Profil der heutigen Kundenbasis und der Marktanteile Korrelation der Standorte und der Kundenbasis Korrelation der Produktgruppen mit Kundenprofilen und geografischer Verteilung Eruierung von Potential geografisch und gemäss Zielgruppenprofil Brand-Fingerprint durch geografische Referenzierung von Kernwerte als messbarer Baustein für die Lead-Qualifkation Optimierung und Steuerung der Mediaplanung © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  7. 7. Identification Besser Zielen Resultate Social Class Lower-clas-Index Middle-class-Index Series1 Uper-class-Index Reichtums-Index -0.3 -0.2 -0.1 0 0.1 0.2 0.3 0.4 © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  8. 8. Identification Beispiel: Private Banking Kundenpotential ‘relativ’ © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  9. 9. Identification Beispiel: Fonds/Vorsorge Kundenpotential ‘nominal’ © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  10. 10. Activation Potentiale abschöpfen Integrierte Zielgruppenaktivierung über alle Kommunikations-Kanäle Marketing-Automatisierung mittels einem crossmedialen Kommunikationssystem Messbarkeit über Auswertungen aller Response-Channels Qualifizierte Aussagen auch bei klassischer Werbung mittels Messmodellen, die Zeitpunkt und geografische Verteilungen berücksichtigen. Auf Wunsch enge Zusammenarbeit mit bestehender Werbeagentur © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  11. 11. Activation Beispiel: Advodan Banner mit Fragebogen Website mit Antworten (Ziel: Beratungsgespräch) © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  12. 12. Interest Added Value Content REIChWEITE Internet (public) E-Newsletter ANONYM ADRESSE/ Print Information PROFILDATEN Added Value Information & Services Personalisierte Push-Services (Email, Mobile, SMS) Events EXPERTISE LEAD QUALITÄT © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  13. 13. Interest Permission und Kontaktdaten BENEFITS ADDED VALUE Exklusiver Inhalt BENEFITS Incentives Events Personalisierte Services Gewinnspiele KONTAKTDATEN Etc. PERMISSION ZEIT REGISTRATION / PERSöNLIChE DATEN Ziel: Permission für 121-Kommunikation und Adressen/ persönliche Daten (keine Adresse, kein Lead!) © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  14. 14. Interest Beispiel: Wertvolle Informationen gegen Kontaktdaten © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  15. 15. Relationship Automatisierte, individualisierte 1-to-1-Kommunikation höhere Responseraten durch personalisiertes und auf dem individuellen Profil (explizit und implizit) basierendes Dialogmarketing per E-Mail, Print-DM, Mobile etc. Grundlage: Permission oder Kundenbeziehung Tracking des Verhaltens und dadurch Ausbau des Affinitätsprofils © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  16. 16. Relationship Automatisierte individualisierte 1-to-1-Kommunikation INDIVIDUELLES PROFIL ZUSAMMENSETZUNG INhALTE PERSONALIERTE UND INDIVIDUALISIERTE NACh (AUTOMATISIERT) 1-TO1-KOMMUNIKATION Wahrscheinlichkeit Zielgruppensegment + Sozio-ökonomische GIS-Daten + Wahrscheinlichkeit Alter Abverkauf innerhalb + Produktgruppen Geschlecht + + Behaviour Daten Individuelle Filter und + Permissions Explizite Angaben + Wahrscheinlichkeit Vermögen/ Kaufkraft © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  17. 17. Lead Management Das herz der Kampagnen Qualifizierte Leads dank flexiblem Lead-Management und intelligenten Qualifizierungsmodellen Messbar wesentlich bessere Resultate bezüglich Umwandlungsraten etc. Effektive Steuerung von Kampagnen, Inhalten und der Zuordnung der Sales-Channels Automatische Steuerung von Kommunikations- und Marketing-Prozessen. Lead-Modelle werden zu dynamischen «decision engines». Ermöglicht individualisierte 1-to-1-Kommunikation und liefert so substantiell bessere Werte. Bestehende CRM-Systeme werden in Gesamtprozess integriert und von uns «gefüttert». © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  18. 18. Lead Management Profile verknüpft mit Marketinginhalten TEL. CONTENT INTERNET LEADS SAMMELN E-MAIL LEADS STRUKTURIEREN/ QUALIFIZIEREN LEADS GEZIELT BEARBEITEN RESPONSE «PRINT» Profile Content © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  19. 19. Lead Management Scoring-Model / Predictive Analyses Geo-Information System + Explizite Informationen + Behaviour Data + Brand Fingerprint + CRM Daten Messung von Abschlusswahrscheinlichkeiten und Bestimmung von Zielgruppensegementszugehörig- keit/ Potential. © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  20. 20. Lead Management Flexibles Strukturieren und Prozesssteuerung LK1 Will eine Demo/ Starterkit Prozess: Versand, Import in CRM, Outbound Call LK2 hoher Score Prozess: Outbound und/ oder Mai- ling, Versand, Import in CRM LK3 Permission vorhanden Prozess: Integration in Promotion LK4 Keine Permission (Partnerdaten etc.) Prozess: Je nach Rechten Aktivie- rungsprogramm © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  21. 21. Lead Management Strukturiert zum Abschluss (BSP) LK1A Expliziter Beratungswunsch LK1B Beratungswunsch Outbound/ DM JA JA LK2 Outbound/ Upselling-Prozess Beratung? Kunde? Aktivierungs- nach Segment Top 20% Ranking DM NEIN Schleuse NEIN END JA PB-Follow-up PB/Mandat Prozess Potential? LK3 & LK4 Rest NEIN PK/IK-Follow-up Prozess © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  22. 22. Reporting Marketing Controlling als Führungsinstrument © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  23. 23. Reporting Marketing Controlling als Führungsinstrument Campaign Cockpit mit KPIs GIS Analysen Lead Analysen Channel Analysen Korrelationen mit statistischen Daten Media-Effektivitäts Analysen © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  24. 24. Integrierte Kampagne von 1:n zu 1:1 zum qualifizierten Lead Aktivierung Contentorientiert: Promotionsorientiert: Media-Partner (Content integriert), Anzeigen, TV-Spot, DM (print + elektro- Advertorial, Corporate Media, Events nisch), Online-Werbung (Banner) Frequenz www.kampagne.com Public Content: Produktinfos, Tools, Teaser, Registration Wettbewerb & added value, Plattform Closed Content: - Content über Märkte, Produkte, Entwicklungen, Trends - Tools mit Beratungs-Mehrwert (Rechner, Checklisten etc.) - Research-Daten, hintergründe, Analysen - während Promotionen: Das Spiel Reaktivierung, Relationship Video E-Newsletter Mobile-Services Downloads Podcasts SELEKTION (Behaviour, explizite Angaben, GIS) Leads, Qualifizierte Prozess CRM/ Sales Leads Leadbearbeitung © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  25. 25. Integrierter Prozess Automatisiert, gemessen und aktiv gesteuert Permission Response Aktivierung Relationship Selektion Werbung Medienpartner Web Brand- Plattform E-Mail E-Mail E-Mail Coporate Service/ Media, Filialen Lead Added Value/ Coupons DB Wettbewerb SMS DM SMS SMS SMS SMS Web Mobile DM Tracking Anreiz Beratung PR & Guerilla Information Aktivierung/breite Zielgruppe Konkretisierung/Interessent -> Lead © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  26. 26. Integrierter Prozess Automatisiert, gemessen und aktiv gesteuert Sales 1 Sales 2 Information explizit «Kontaktaufnahme» Kundenberater Potentieller Kunde d Lea er Callcenter iert Outbound lifiz Qua Lead CRM DB Aktivierung mittels DM Response (personali- siert) Inbound individuelle Bearbeitung/Lead -> qualifizierter Lead Sales/qualifizierter Lead -> Neukunde © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  27. 27. Unsere Technologie Customer Acquisition Management (CAM) MANAGE Alle Kampagnen und Prozesse zentral planen, steuern, überwachen und optimieren COMMUNICATE Alle Inhalte aus einem integrierten System über verschiedene Kommunikationskanäle dis- tribuieren (Web, E-mail, SMS, PDA, Mobile, Print, etc.) CONTACT Sammeln und qualifizieren aller Kontake von der Lead-Generierung bis zur Kundenbindung Automatisierte und bedürfnisgerechte An- sprache aufgrund von Lead-Kategorien und Kundenprofilen (Behaviour) ANALYSE Marketinganalysen, automatisiertes Repor- ting, Controlling der KPIs © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  28. 28. Unsere Technologie Multi-Channel Kampagnen aufsetzen © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  29. 29. Unsere Technologie Alle Marketing-Inhalte für alle Channels © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  30. 30. Unsere Technologie Lead-Modell definieren © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich
  31. 31. Unser Angebot Integrierter Service CONSULTING Marketingberatung Projektmanagement Kampagnen Management DESIGN UND KREATION Grafik und Multimedia-Produktion Auch in Zusammenarbeit mit Ihrer Agentur OPERATION Content- und Kampagnenmanagement Leadmanagement Performance-Analysen und Controlling TECHNOLOGIE Kampagnen-Plattform als ASP-Lösung (kein Kauf von hard- oder Software notwendig) Application Management und Support © by additiv Copenhagen, Frankfurt, München, Zürich

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