Welche Daten dürfen Contact Center aus Facebook & Co. nutzen?

1. Datenschutz 2014
Welche Daten dürfen Contact Center aus Facebook
& Co. nutzen?
Ansätze. Rechtsfragen. Verantwortlichkeiten.

4. Expertise
Leistungsportfolio: ein Auszug
interdisziplinäres
Team
Stellung externer Datenschutzbeauftragter (TÜV
cert. / GDD cert.)
•
Begleitung von Unternehmen bei der Durchführung
von Zertifizierungen
•
Informatiker
Betriebswirte
Marketingexperten
Auditoren
•
Penetrationstest der Online-Anwendungen sowie
Social Engineering
•
Aufbau und Prüfung von Compliance-Strukturen in
Unternehmensorganisationen
•
Individuelle Entwicklung von Compliance-Produkte
insbesondere für Marketing und Datenschutz

6. Social Media -- Einführung
Social Media Einführung
Social Media und andere neue Formen der Medien erreichen in immer kürzeren
Intervallen mehr User und erhöhen somit die personenbezogenen Datenmengen
exponentiell:
Radio
Radio
38
Jahre
um 50
Millio
nen
TV
TV
Internet
Internet
iPod
iPod
13
Jahr
e
4
4 Jahre
Jahr
um 50
e
Milionen
3
Jahre
um 50
Milli
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User zu
erreiche
User
n 50 Millionen User zu erreichen!
zu
*Zeitraum um
erreic
hen
User
um 50zu
erreichen
Milion
en
User
zu
erreic
hen
um 50
Millione
n User
zu
erreiche
n.
Social Media
Social Media
100
Millio
nen
User
in
wenig
er als
9
Monat
en!
Apple
Apple
1
Millia
rde
Downl
oads
in nur
9
Monat
en!

7. Social Media – Einführung
Social Media – Einführung
Social Media bzw. Soziale Medien bezeichnen:
Social Media bzw. Soziale Medien bezeichnen:
Digitale Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich
Digitale Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich
untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in
untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in
Gemeinschaft zu gestalten.
Gemeinschaft zu gestalten.
Social Media ist in erster Linie freizeitorientiert
Social Media ist in erster Linie freizeitorientiert
In zweiter Stufe mit einem berufsbezogenen Focus
In zweiter Stufe mit einem berufsbezogenen Focus
(z. B. LinkedIn oder Xing)
(z. B. LinkedIn oder Xing)
Mit wachsender Bedeutung werden rein berufsbezogene Nutzungen
Mit wachsender Bedeutung werden rein berufsbezogene Nutzungen
angeboten z. B. Online-Recruiting
angeboten z. B. Online-Recruiting

8. Social Media - Einführung
Social Media - Einführung

10. Social Media – mehr Vorteile … ?
Social Media – mehr Vorteile … ?
Vorteile der Nutzung von Social Media für Unternehmen:
Vorteile der Nutzung von Social Media für Unternehmen:
− Marketing
− Marketing
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
Steigerung der Bekanntheit eines Unternehmens
Steigerung der Bekanntheit eines Unternehmens
Verbesserung des Unternehmens- oder Markenimages
Verbesserung des Unternehmens- oder Markenimages
Verbesserung der Suchmaschinenergebnisse
Verbesserung der Suchmaschinenergebnisse
Steigerung der Besucherzahlen auf der Webseite
Steigerung der Besucherzahlen auf der Webseite
Zusammenarbeit mit Kunden zur Verbesserung und Erneuerung des
Zusammenarbeit mit Kunden zur Verbesserung und Erneuerung des
Leistungsportfolios
Leistungsportfolios
Akquise neuer und das Halten alter Kunden
Akquise neuer und das Halten alter Kunden
Umsatzsteigerung
Umsatzsteigerung
− Online-Recruiting (Employer-Branding, Image)
− Online-Recruiting (Employer-Branding, Image)
Zur Info:
Laut einer aktuellen Studie der BITKOM sind vier von fünf
Internetnutzer in sozialen Netzwerken angemeldet,
66% nutzen diese aktiv (Oktober 2013)

11. Social Media – … oder mehr Nachteile?
Social Media – … oder mehr Nachteile?
Nachteile bei der Nutzung von Social Media für Unternehmen:
Nachteile bei der Nutzung von Social Media für Unternehmen:
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Keine Filterung oder Steuerung von negativen Bewertungen möglich
Keine Filterung oder Steuerung von negativen Bewertungen möglich
Unsichere Rechtslage: Einzelfallentscheidung der Gerichte statt
Unsichere Rechtslage: Einzelfallentscheidung der Gerichte statt
gesetzlicher Regelung
gesetzlicher Regelung
Teilweise sehr schwierige Erfolgsmessung
Teilweise sehr schwierige Erfolgsmessung
Mangelndes (Sicherheits-) Bewusstsein der Mitarbeiter
Mangelndes (Sicherheits-) Bewusstsein der Mitarbeiter
Kommunikation erfolgt über soziale Netzwerke statt über das
Kommunikation erfolgt über soziale Netzwerke statt über das
hauseigene Mailsystem mit der Folge fehlender Überprüfbarkeit
hauseigene Mailsystem mit der Folge fehlender Überprüfbarkeit
Keine Beschränkbarkeit der außerdienstlichen Nutzung
Keine Beschränkbarkeit der außerdienstlichen Nutzung
Plattform zur aktiven und passiven Jobsuche für Konkurrenten und
Plattform zur aktiven und passiven Jobsuche für Konkurrenten und
Mitarbeiter
Mitarbeiter
Zur Info:
Dennoch verbringen die Menschen 22,6 % ihrer Onlinezeit in
sozialen Netzwerken – Studie der BITKOM

13. Datenschutz in Social Media
Datenschutz in Social Media
Verschiedene Rechtvorschriften
enthalten Vorgaben zur Nutzung personenbezogener Daten
§ 4 a BDSG
§ 4 a BDSG
 Regelt generell den
 Regelt generell den
Umgang mit
Umgang mit
personenbezogenen
personenbezogenen
Daten („lex generalis“)
Daten („lex generalis“)
§ 93 TKG
§ 93 TKG
 Regelt den Umgang mit
 Regelt den Umgang mit
Daten, die Auskunft über
Daten, die Auskunft über
die Nutzung der
die Nutzung der
Kommunikationswege
Kommunikationswege
geben:
geben:
Wer hat wann mit wem
Wer hat wann mit wem
eine Netzwerkverbindung
eine Netzwerkverbindung
aufgebaut?
aufgebaut?
§ 13 TMG
§ 13 TMG
 Regelt den Umgang mit
 Regelt den Umgang mit
Daten bei der Nutzung
Daten bei der Nutzung
von Tele- und
von Tele- und
Mediendiensten:
Mediendiensten:
Wer hat welche Webseite
Wer hat welche Webseite
oder Datendienste
oder Datendienste
abgerufen?
abgerufen?
Für alle gilt: Transparenz, Widerruf und Nachweisbarkeit!
Für alle gilt: Transparenz, Widerruf und Nachweisbarkeit!

14. Datenschutz in Social Media
Datenschutz in Social Media

15. Datenschutz in Social Media
Datenschutz in Social Media

16. Datenschutz in Social Media
Datenschutz in Social Media
Das Bundesdatenschutzgesetz ist nur eine Auffangvorschrift
Das Bundesdatenschutzgesetz ist nur eine Auffangvorschrift
Vorrang hat das TMG: „Dieses Gesetz gilt für alle elektronischen
Vorrang hat das TMG: „Dieses Gesetz gilt für alle elektronischen
Informations- und Kommunkationsdienste“
Informations- und Kommunkationsdienste“
Die entsprechenden Datenschutzregelungen finden sich in § 11
Die entsprechenden Datenschutzregelungen finden sich in § 11
bis 15 a TMG
bis 15 a TMG
Besonders wichtig: elektronische Einwilligung gemäß § 13 TMG
Besonders wichtig: elektronische Einwilligung gemäß § 13 TMG








Bewusst und eindeutig erteilt
Bewusst und eindeutig erteilt
Protokollierung
Protokollierung
Abrufbarkeit und Einwilligung
Abrufbarkeit und Einwilligung
Widerrufsmöglichkeit und Hinweis darauf
Widerrufsmöglichkeit und Hinweis darauf

17. Datenschutz in Social Media
Datenschutz in Social Media
Soziale Netzwerke erheben eine Vielzahl von Daten
Soziale Netzwerke erheben eine Vielzahl von Daten
Bei der Registrierung z. B. die E-Mail Adresse, Name
Bei der Registrierung z. B. die E-Mail Adresse, Name
und weitere „freiwillige“ Angaben
und weitere „freiwillige“ Angaben
Bei der Nutzung
Bei der Nutzung
Das System ist auf den Datenzuwachs ausgelegt
Das System ist auf den Datenzuwachs ausgelegt
Beim Surfen im Web
Beim Surfen im Web
User können auf ihrem Weg durch das Netz verfolgt werden
User können auf ihrem Weg durch das Netz verfolgt werden
Ziel ist es die Daten möglichst umfangreich zu Werbezwecken
Ziel ist es die Daten möglichst umfangreich zu Werbezwecken
nutzen zu können bzw. zu monetarisieren!!
nutzen zu können bzw. zu monetarisieren!!

18. Kundenrecherche im Sozialen Netz
Kundenrecherche im Sozialen Netz
Anwendung von § 4 BDSG und § 28 BDSG
Anwendung von § 4 BDSG und § 28 BDSG
Vorherige, explizite Zustimmung des Betroffenen
Vorherige, explizite Zustimmung des Betroffenen
Ausnahme „öffentlich-zugängliche Daten“ gilt für öffentliche
Ausnahme „öffentlich-zugängliche Daten“ gilt für öffentliche
Netzwerke wie Tweets, Blogeinträge, Suchmaschinen …
Netzwerke wie Tweets, Blogeinträge, Suchmaschinen …
Umstritten:
Umstritten:
Netzwerke, die eine Anmeldung voraussetzen: Dies gilt
Netzwerke, die eine Anmeldung voraussetzen: Dies gilt
besonders für Netzwerke, die dem Privatleben zuzuordnen sind
besonders für Netzwerke, die dem Privatleben zuzuordnen sind
(Facebook!)
(Facebook!)

19. Kundenansprache im Sozialen Netz
Kundenansprache im Sozialen Netz
Anwendung von § 7 UWG
Anwendung von § 7 UWG
Vorherige, explizite Zustimmung des Betroffenen
Vorherige, explizite Zustimmung des Betroffenen
Es reicht nicht, wenn sich ein Adressat als „Follower“ oder „Fan“
Es reicht nicht, wenn sich ein Adressat als „Follower“ oder „Fan“
eingetragen hat.
eingetragen hat.
„Tell-a-Friend“ Funktion gilt als wettbewerbswidrig, wenn sie
„Tell-a-Friend“ Funktion gilt als wettbewerbswidrig, wenn sie
weitere Werbeinformationen enthält
weitere Werbeinformationen enthält
Keine Verschleierung des Werbecharakters!
Keine Verschleierung des Werbecharakters!
Auch hier gilt die Impressumspflicht.
Auch hier gilt die Impressumspflicht.
Verbot von SPAMs oder der kommerziellen Nutzung
Verbot von SPAMs oder der kommerziellen Nutzung
durch Social-Media-Anbieter/Forenbetreiber
durch Social-Media-Anbieter/Forenbetreiber

20. Neue Medien – neue Gesetze?
Neue Medien – neue Gesetze?
Der Gesetzgeber sieht einen Handlungsbedarf bei der
Der Gesetzgeber sieht einen Handlungsbedarf bei der
Unterscheidung von privaten und beruflichen Netzwerken!
Unterscheidung von privaten und beruflichen Netzwerken!
Novellierung des § 32 BDSG
Novellierung des § 32 BDSG
„Bei Daten aus sozialen Netzwerken, die der elektronischen
„Bei Daten aus sozialen Netzwerken, die der elektronischen
Kommunikation dienen, überwiegt das schutzwürdige
Kommunikation dienen, überwiegt das schutzwürdige
Interesse des Beschäftigten, dies gilt nicht für soziale
Interesse des Beschäftigten, dies gilt nicht für soziale
Netzwerke, die zur Darstellung der beruflichen Qualifikation
Netzwerke, die zur Darstellung der beruflichen Qualifikation
ihrer Mitglieder bestimmt sind“
ihrer Mitglieder bestimmt sind“
Umkehrschluss: die Recherche auf Facebook ist
Umkehrschluss: die Recherche auf Facebook ist
in Zukunft untersagt (heute umstritten)!
in Zukunft untersagt (heute umstritten)!

21. Für die Praxis – was ist erlaubt?
Für die Praxis – was ist erlaubt?
„Auf XING vernetzen sich Berufstätige aller Branchen, sie
„Auf XING vernetzen sich Berufstätige aller Branchen, sie
suchen und finden Jobs, Mitarbeiter, Aufträge,
suchen und finden Jobs, Mitarbeiter, Aufträge,
Kooperationspartner, fachlichen Rat oder Geschäftsideen“
Kooperationspartner, fachlichen Rat oder Geschäftsideen“
Erlaubt sind natürlich Kontaktanfragen und Postings auf den eigenen,
Erlaubt sind natürlich Kontaktanfragen und Postings auf den eigenen,
offizielle Fanseiten/Firmenprofilen
offizielle Fanseiten/Firmenprofilen
Gruppenbenachrichtigung/Werbung in einer Gruppe: wer sich zu einer
Gruppenbenachrichtigung/Werbung in einer Gruppe: wer sich zu einer
bestimmten Gruppe anmeldet, willigt ein, Nachrichten von dieser zu
bestimmten Gruppe anmeldet, willigt ein, Nachrichten von dieser zu
erhalten
erhalten
Bei einer gemeinsamen Schnittmenge (Ich suche/Ich biete) ist es zuBei einer gemeinsamen Schnittmenge (Ich suche/Ich biete) ist es zulässig, ein konkretes Angebot zu schicken
lässig, ein konkretes Angebot zu schicken
Keine Rechtsprechung zu Versand von Werbung an bestehende
Keine Rechtsprechung zu Versand von Werbung an bestehende
Kontakte
Kontakte

22. Pflege von Geschäftsbeziehungen über Social Media Accounts
Pflege von Geschäftsbeziehungen über Social Media Accounts
Wird der Account dienstlich genutzt, kann er als Arbeitsmittel
Wird der Account dienstlich genutzt, kann er als Arbeitsmittel
qualifiziert werden und ist an den Arbeitgeber zurückzugeben, ggf.
qualifiziert werden und ist an den Arbeitgeber zurückzugeben, ggf.
ist dies eine Einzelfallentscheidung
ist dies eine Einzelfallentscheidung
Anhaltspunkte für einen dienstlich genutzten Account:
Anhaltspunkte für einen dienstlich genutzten Account:
Verknüpfung Firmen -- E-Mail
Verknüpfung Firmen E-Mail
Bezahlung durch AG
Bezahlung durch AG
Nutzung während der Arbeitszeit
Nutzung während der Arbeitszeit
Bei dienstlichen Accounts ist der MA zur Herausgabe der LoginBei dienstlichen Accounts ist der MA zur Herausgabe der LoginDaten verpflichtet
Daten verpflichtet
Mischformen von privaten und dienstlichen Accounts werden als
Mischformen von privaten und dienstlichen Accounts werden als
private Accounts gesehen – die Zugriffsmöglichkeiten des
private Accounts gesehen – die Zugriffsmöglichkeiten des
Arbeitgeber sind grundsätzlich nicht möglich
Arbeitgeber sind grundsätzlich nicht möglich

24. Szenarios die trainiert werden
können, sind individuell gestaltbar.
Beispielhaft:
•Unzufriedene Kunden
•Verärgerte Mitarbeiter
•Angriffe auf Mitarbeiter (private
Accounts)
•Aggressive NGOs
•Unpopuläre Unternehmensentscheidungen
Individuelle
Szenario-Gestaltung
Quelle: Revolvermänner GmbH

25. Schulung und Training von normalen und kritischen Fragestellungen:
Schulung und Training von normalen und kritischen Fragestellungen:
Wie beantworte ich Fragen aus der Community richtig?
Wie reagiere ich auf welche Kritik?
Wie gehe ich in einer Shitstorm-Situation vor?
Sind die Prozesse im Unternehmen optimal für den Online-Dialog
aufgestellt?
Es entsteht echter Stress bei den Teilnehmern. Der Simulator
Es entsteht echter Stress bei den Teilnehmern. Der Simulator
ermöglicht das Erleben des Shitstorms ohne Risiko. Durch eine
ermöglicht das Erleben des Shitstorms ohne Risiko. Durch eine
Auswertung der Simulation können die Teilnehmer den Umgang
Auswertung der Simulation können die Teilnehmer den Umgang
mit dem Shitstorm lernen und ihr Verhalten optimieren.
mit dem Shitstorm lernen und ihr Verhalten optimieren.
Quelle: Revolvermänner GmbH

26. Ein Beispiel aus dem Shitstormsimulator
Ein Beispiel aus dem Shitstormsimulator
Quelle: Revolvermänner GmbH

27. Bewertungsforen -- Rechte und Pflichten eines Unternehmen
Bewertungsforen Rechte und Pflichten eines Unternehmen
Grundsätzlich besteht kein Anspruch auf Löschung aus einem
Grundsätzlich besteht kein Anspruch auf Löschung aus einem
Bewertungsforum, Suchmaschine u.a.
Bewertungsforum, Suchmaschine u.a.
Kritik muss anhand sachlicher Kriterien erfolgen:
Kritik muss anhand sachlicher Kriterien erfolgen:
••Keine generelle Warnung vor Geschäften mit einem Verkäufer
Keine generelle Warnung vor Geschäften mit einem Verkäufer
••Keine Beleidigungen und Schmähkritik
Keine Beleidigungen und Schmähkritik
••Nur dann Beschwerde, wenn der Mangel dem Verkäufer zuvor
Nur dann Beschwerde, wenn der Mangel dem Verkäufer zuvor
mitgeteilt wurde und er die Chance hatte, ihn zu beheben
mitgeteilt wurde und er die Chance hatte, ihn zu beheben
Keine Verpflichtung der Forenbetreiber,
Keine Verpflichtung der Forenbetreiber,
••selbst nach negativen Einträgen zu suchen
selbst nach negativen Einträgen zu suchen
••einem schlecht bewerteten Dienstleister u.a. Auskunft über den
einem schlecht bewerteten Dienstleister u.a. Auskunft über den
Nutzer zu geben
Nutzer zu geben
••die Richtigkeit der Bewertung vor Veröffentlichung zu prüfen
die Richtigkeit der Bewertung vor Veröffentlichung zu prüfen

28. Bewertungsforen -- Rechte und Pflichten eines Unternehmen
Bewertungsforen Rechte und Pflichten eines Unternehmen
Grundsätzlich besteht kein Anspruch auf Löschung aus einem
Grundsätzlich besteht kein Anspruch auf Löschung aus einem
Bewertungsforum, Suchmaschine u.a.
Bewertungsforum, Suchmaschine u.a.
Kritik muss anhand sachlicher Kriterien erfolgen:
Kritik muss anhand sachlicher Kriterien erfolgen:
••Keine generelle Warnung vor Geschäften mit einem Verkäufer
Keine generelle Warnung vor Geschäften mit einem Verkäufer
••Keine Beleidigungen und Schmähkritik
Keine Beleidigungen und Schmähkritik
••Nur dann Beschwerde, wenn der Mangel dem Verkäufer zuvor
Nur dann Beschwerde, wenn der Mangel dem Verkäufer zuvor
mitgeteilt wurde und er die Chance hatte, ihn zu beheben
mitgeteilt wurde und er die Chance hatte, ihn zu beheben
Keine Verpflichtung der Forenbetreiber,
Keine Verpflichtung der Forenbetreiber,
••selbst nach negativen Einträgen zu suchen
selbst nach negativen Einträgen zu suchen
••einem schlecht bewerteten Dienstleister u.a. Auskunft über den
einem schlecht bewerteten Dienstleister u.a. Auskunft über den
Nutzer zu geben
Nutzer zu geben
••die Richtigkeit der Bewertung vor Veröffentlichung zu prüfen
die Richtigkeit der Bewertung vor Veröffentlichung zu prüfen

29. Rechte und Pflichten des Forenbetreibers
Rechte und Pflichten des Forenbetreibers
Virtuelles Hausrecht:
Virtuelles Hausrecht:
Grundsätzlich dürfen Betreiber von Foren, Chats und Blogs bei
Grundsätzlich dürfen Betreiber von Foren, Chats und Blogs bei
Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen die weitere Teilnahme
Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen die weitere Teilnahme
dauerhaft untersagen. Da auch Forenbetreiber für Beiträge ihrer
dauerhaft untersagen. Da auch Forenbetreiber für Beiträge ihrer
Mitglieder als Mitstörer haften können, ergibt sich daraus ein nicht
Mitglieder als Mitstörer haften können, ergibt sich daraus ein nicht
unerhebliches Haftungsrisiko.
unerhebliches Haftungsrisiko.
Dies gilt auch bei „anomalen“ Nutzerverhalten, dass der Betreiber als
Dies gilt auch bei „anomalen“ Nutzerverhalten, dass der Betreiber als
„sicherheitsgefährdent“ einstuft.
„sicherheitsgefährdent“ einstuft.
Vorsicht
Vorsicht ist geboten bei „virtuellen Hausverboten“,
die gegen das AGG verstoßen könnten

30. Handlungsempfehlungen gegen den „Shitsorm“
Handlungsempfehlungen gegen den „Shitsorm“
 Schnelle Reaktion auf Negativkritik
 Schnelle Reaktion auf Negativkritik
 Ernst nehmen, nicht leugnen!
 Ernst nehmen, nicht leugnen!
 Authentisch und ehrlich bleiben, wenn ein Fehler nicht schnell behoben
 Authentisch und ehrlich bleiben, wenn ein Fehler nicht schnell behoben
werden kann
werden kann
 Offen kommunizieren, dass Sie geäußerte Kritik verifizieren möchten
 Offen kommunizieren, dass Sie geäußerte Kritik verifizieren möchten
 Mißstandbeseitigung: den Worten Taten folgen lassen
 Mißstandbeseitigung: den Worten Taten folgen lassen
 Keine Fake-Meinungen kaufen – illegal!
 Keine Fake-Meinungen kaufen – illegal!
Präventivmaßnahmen ergreifen:
Präventivmaßnahmen ergreifen:
Investieren Sie Zeit und Geld in ein gutes Webmonitoring
Investieren Sie Zeit und Geld in ein gutes Webmonitoring
Engagieren Sie eine professionelle Social Media Agentur
Engagieren Sie eine professionelle Social Media Agentur
Sensibilisierung der Mitarbeiter durch Social Media Guidelines
Sensibilisierung der Mitarbeiter durch Social Media Guidelines

31. Vielen Dank
für Ihre
Aufmerksamkeit!
DATATREE AG
Bernd Fuhlert
Heubesstraße 10
40597 Düsseldorf
Telefon +49 (211) 598947 -50
Fax +49 (211) 598947 - 80