Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen Eine Fallstudie im Hochschulumfeld AKWI-Tagung 2015, Luzern

1. Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-
Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen
Vera G. Meister, Jonas Jetschni
Eine Fallstudie im Hochschulumfeld
AKWI-Tagung 2015, Luzern

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23.02.2016
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Agenda
 Service-Orientierung in der IT
 Begriffsklärung IT-Dienste-Katalog
 Ausprägungen von IT-Dienste-Katalogen
 IT-Dienste-Kataloge an Hochschulen
 Konzept eines semantischen Katalogs
 Anwendungsfälle im Hochschulumfeld
 Aggregierte Anforderungen
 Evaluation der Umsetzungsalternativen
 Prototyp des IT-Dienste-Katalogs der FH Brandenburg
 Fazit
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen

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Service-Orientierung in der IT
IT-Versorgung in (öffentlichen) Organisationen
 gewachsene Strukturen
 starke fachliche Relevanz
 traditionell eher technisch orientiert
 geraten zunehmend unter Druck, denn
 Versorgungsleistungen können nicht adäquat kommuniziert werden,
 Nutzer sehen ihre Anforderungen nicht klar adressiert.
Bewährte Antwort: Service-Orientierung der IT
 Rechenzentren als Dienste-Anbieter für externe und interne Kunden.
 Erfordert Beschreibung der Leistungen der IT als Dienste!
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IT-Dienste-Katalog im Kontext von ITIL®
Definition
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Datenbank oder strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live-IT-
Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind
 definierte Quelle für konsistente
Informationen zu allen vereinbarten
Diensten, u. a. über
• Verwendung der Dienste
• erwartbare Qualität
• ggf. Preise und Konditionen
 Bereitstellung, Pflege und Kommuni-
kation dieser Quelle
Quelle: Axelos Corp: ITIL® Glossar und Abkürzungen Deutsch, 2011

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Ausprägungen von IT-Dienste-Katalogen
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
Kategorie
nach ITIL®
Kundengerichtete Dienste Unterstützende Dienste
weitere
Differenzierung
mit Bezug zur
Hochschule
für Fachanwender f. ext. Stakeholder Basisdienste IT-Infrastruktur
• Lehrende
• Studierende
• akademische
Mitarbeiter
• administrative
Mitarbeiter
• Studien-
interessenten
• Unternehmen
• Öffentlichkeit
• Speicherung
• Archivierung
• Virtuelle Server
• Kommunikation
• Sicherheit
• Monitoring …
• Netze
• Hardware
• physik. Server
• sonstige
Einrichtungen
Katalog
Fachanwender-
Katalog
Öffentlicher
Katalog
Katalog der
Basis-Dienste
IT-Infrastruktur-
Katalog
Adressaten
Personen mit
Hochschulaccount
breite
Öffentlichkeit
IT-Betriebsverantwortliche

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IT-Dienste-Kataloge an Hochschulen
Empfehlung des ZKI e. V. aus 2008
Umsetzung eines IT-Dienste-Katalogs
in: IuK-Strukturkonzept für Hochschulen, Empfehlungen zu Zielsetzung, Aufbau und Inhalt
Implementierungen in der Praxis
• vielfach: keine Implementierung (z. B. Universität Potsdam)
• selten: als Dokument (z. B. Universität Bamberg)
• häufig: CMS-basiert
• in Deutschland meist auf Basis Typo 3 (z. B. TU Berlin)
• in USA meist auf Basis Drupal (z. B. Stanford University)
• nicht auffindbar: Implementierungen im Rahmen einer CMDB
• keine semantischen Kataloge auf Basis von SW-Standards gefunden
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Basiert auf offenen Standards
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Konzept eines semantischen Katalogs
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Adaptives GUI
Login | FAQ | Search | Main | Editor
Anwendungsschicht
PHP | REST HTTP
Basic Ontologies
schema | skos | itcat | …
Triple Store
Fuseki | Jena
SPARQL Endpoint
Document
Server
BP Models
Templates
Information
Semantic Server
• OWL Processing
• Inferencing
• Crawling / Parsing
D2R Server /
REST-API CMS
RDB Mapping
External
RDB
Google MDL
sparqllib.php

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Anwendungsfälle im Hochschulumfeld
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
möchten das IT-Servicemanagent an der FHB beurteilen
 z. B. als Studieninteressent oder als potenzieller
Projektpartner
wünschen Informationen zu einem bestimmten IT-Dienst
 z. B. über Zugangsbedingungen, Leistungsoptionen,
Supportangebote, Abwicklungsprozesse etc.
wollen IT-Dienste zentral koordinieren und standardisieren
 um z. B. knappe Ressourcen effizient einzusetzen,
IT-Managementprozesse optimal zu unterstützen etc.
brauchen verlässliche Daten über Kosten von IT-Diensten
 z. B. für die Budgetplanung und die interne Leistungs-
verrechnung bei verteilt angebotenen IT-Diensten

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Aggregierte Anforderungen
1. Informationsversorgung
Bereitstellung von Informationen zu IT-Diensten, differenziert in
Detaillierungsgrad und Sprache je Nutzergruppe
2. Prozesssupport
Unterstützung von Nutzeraktivitäten und Interaktionen in Geschäfts-
und Supportprozessen
3. Relationenabbild
Visualisierung und Explizierung von Relationen zwischen IT-Diensten –
auch unterschiedlicher Kategorien
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
in Anlehnung an Mark O‘Loughlin: The Service Catalog – A Practitioner Guide. Van Haren Publishing, 2009

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Evaluation der Umsetzungsalternativen
Methode
Analytical Hierarchy Process, vier Evaluatoren (Prof, WiMi, Student, Laborleiter)
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Sem
DMS
Doc
Relationenabbild
Prozesssupport
Informationsversorgung

11. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite
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Prototyp: IT-Dienste-Katalog der FHB
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen

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Fazit
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
 Die Bedeutung von IT-Dienste-Katalogen an Hochschulen ist
zentral anerkannt.
 In der Praxis gibt es eine Reihe guter CMS-basierter
Implementierungen, überwiegend an Universitäten.
 Semantische Katalogsysteme erfüllen die Anforderungen an
IT-Dienste-Kataloge wesentlich besser.
 Eine Alternative könnten durch semantische Standard-Technologien
angereicherte CMS-Implementierungen darstellen.
 Valide Auswahlentscheidungen müssen weitere Kriterien berück-
sichtigen, insbesondere den Entwicklungsaufwand, den Pflege-
aufwand sowie die Integrationsfähigkeit in die Systemlandschaft.

13. Fachbereich Wirtschaft
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Vera G. Meister Jonas Jetschni
vera.meister@fh-brandenburg.de jonas.jetschni@fh-brandenburg.de