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BENCHMARK-STUDIE MIT SMARTPHONE & TABLET
Usability von
Hotel- und Reiseportalen
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Eine Multi-Geräte-Erfahrung
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Es gibt Anbieter, die für Computer,
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[Usability Studie] Mobile vs. Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen

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3 Länder, 360 User, 9 Reiseanbieter:

Um die Buchungserfahrung der Teilnehmer zu messen, führten sie je 2 Aufgaben durch. Die Nutzer versuchten zuerst, ein 4-Sterne-Hotel für einen Wochenendausflug in Paris zu buchen (mit Parkplatz in zentraler Lage), um danach eine 7-tägige Mittelmeerkreuzfahrt nach Griechenland zu finden. Die Hälfte der Nutzer machten die Aufgaben mit dem Smartphone, die andere mit dem Tablet.

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[Usability Studie] Mobile vs. Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen

  1. 1. 1 MOBILE USABILITY TESTING BENCHMARK-STUDIE MIT SMARTPHONE & TABLET Usability von Hotel- und Reiseportalen
  2. 2. 2 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Inhalt Einleitung Über die Studie • Online-Reisen und das veränderte Buchungsverhalten Getestete Marken: • Studienaufbau • Aufgaben-basierter Online Remote Test • 360 Nutzer, die Reisen gewöhnlich online buchen • 3 Länder: Deutschland, Großbritannien und Spanien
  3. 3. MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Online-Reisen und das veränderte Buchungsverhalten 3 Laut einer Studie von Google und Millward Brown Digital vom November 2013 vergleichen Nutzer immer häufiger Angebote online, bevor sie eine Reise buchen. Surfen dient Online-Urlaubsbuchern sowohl als Hilfe beim Kauf einer Reise als auch um Ideen für zukünftige Urlaubsziele zu erhalten. Viele Nutzer haben noch kein festes Reiseziel, wenn sie auf Reiseportalen nach Information suchen. Vielmehr treffen Sie Entscheidungen, während sie nach Informationen suchen und Angebote vergleichen. suchen 68%der Nutzer zuerst nach Informationen oder vergleichen Angebote bevor sie sich für eine Reise entscheiden. Laut der gleichen Studie: 42% nutzen ihr Tablet oder Smartphone, um sich über Urlaubsziele zu informieren. 2012 lag diese Zahl noch bei 33%. Berlin oder Amsterdam?
  4. 4. 4 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Quelle: Ipsos MediaCT/Google Travel Study, Mai-Juni 2013. Das Internet ist sowohl Inspirationsquelle für neue Reisziele als auch Unterstützung Nr. 1 bei der Reisplanung
  5. 5. 5 Je mehr Informationen zu einer Reise angeboten werden, um so eher buchen Nutzer einen Urlaub direkt, anstatt zu einem anderen Anbieter zu wechseln. MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Geschäftlich reisende Nutzer bleiben eher einer Marke treu und achten mehr auf Konditionen und Bequemlichkeit. Für Urlaubsreisende hingegen sind abgesehen vom Preis auch Zusatzangebote und Aktivitäten vor Ort von Bedeutung. Online-Bucher vergleichen verschiedene Marken, bevor sie eine Entscheidung treffen. Obwohl sie auch die Suchfunktion nutzen, lassen sie sich von den Informationen auf Reiseportalen häufig inspirieren, um ein Urlaubsziel auszuwählen.
  6. 6. 6 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen 6 Käufer von Online-Reisen beschränken sich nicht nur auf Webseiten, sondern wechseln von einem Gerät zum anderen, um Informationen zu suchen, eine Reise zu planen oder online zu kaufen. Um einen Urlaub zu suchen oder zu buchen, greifen Online- Shopper auf mehr als einen Bildschirm zurück. Je nachdem wie viel Zeit ein Nutzer hat oder in welchem Nutzungsumfeld er sich gerade befindet, wechselt er auch von einem zum anderen Kanal. Viele beginnen ihre Suche auf einem Gerät und schließen den Kauf auf einem anderen ab. Immer mehr Nutzer entscheiden sich dazu, Produkte auf ihrem mobilen Geräten zu kaufen. Die Multi-Geräte-Erfahrung gewinnt beim Kauf einer Reise eine immer höhere Bedeutung.
  7. 7. MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Wie wichtig ist es, eine für Smartphones und Tablets optimierte Webseite anzubieten? 7 Wenn mobile Nutzer nach Informationen suchen und Angebote vergleichen, ist es nicht optimal, wenn sie für jedes Reiseportal die dazugehörige App herunterladen müssen. 7 Viele Online-Urlaubssucher surfen auf Reiseportalen, um Angebote zu vergleichen. Allerdings treffen sie nicht immer optimierte Webseiten an. Oft ist das Navigieren mit einem Smartphone oder Tablet unbequem oder mühsam. Weder einzelne Seiten noch die Navigation, Filter oder Formulare sind auf die Bedürfnisse der mobilen Nutzer abgestimmt. App
  8. 8. MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen 888 Immer mehr Nutzer entscheiden sich für einen Urlaub aufgrund von zusätzlichen Informationen, wie Bewertungen und Kommentare anderer Gäste oder Angaben zu Aktivitäten und Sehenswürdigkeiten im Reiseland. Videos werden immer mehr zu einem Inhalt, der von Online-Reisesuchern geschätzt wird. Mit Content punkten Zusatzinformationen beeinflussen Nutzer darin, für welches Reiseportal sie sich entscheiden.
  9. 9. 9 Usability von Hotel- und Reiseportalen B e n c h m a r k - S t u d i e
  10. 10. 10 Wie wurde die Studie durchgeführt? *Diese Studie basiert auf den Daten, die zum Zeitpunkt der Analyse erhoben wurden.
  11. 11. 11 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Teilnehmer Eingeladen wurden 360 Nutzer aus 3 verschiedenen Ländern (Deutschland, Großbritannien und Spanien), die ihre Reisen gewöhnlich online kaufen. Alle Teilnehmer holen über ihr Smartphone und Tablet auf Reiseportalen Informationen ein, wenn sie eine Reise kaufen oder planen möchten. Je Land haben 120 Nutzer 2 Aufgaben auf einem Reiseportal durchgeführt. 60 Teilnehmer pro Land mit dem Tablet, die andere 60 mit dem Smartphone. 18 bis 65 Jahre Gewohnheitskäufer von Online-Reisen Alle konsultieren Reiseportale mit dem Smartphone und Tablet 18 bis 65 Jahre Gewohnheitskäufer von Online-Reisen Alle konsultieren Reiseportale mit dem Smartphone und Tablet 18 bis 65 Jahre Gewohnheitskäufer von Online-Reisen Alle konsultieren Reiseportale mit dem Smartphone und Tablet
  12. 12. 12 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Reiseportale im Überblick
  13. 13. 13 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen COLOMBIA SLOVAKIA Zielländer der Studie
  14. 14. MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Aufgaben-basierter Remote Test MobileTesting UserZoom 14
  15. 15. 15 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Suchen Sie ein 4-Sterne-Hotel in einer Stadt für einen Wochenendausflug Aufgabe 1 Suchen Sie eine 7-tägige Mittelmeerkreuzfahrt Aufgabe 2
  16. 16. 16 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Ergebnisse - Aufgabe 1 Die Teilnehmer wurden in dem Aufgaben-basierten Test gebeten, ein 4-Sterne Hotel mit Parkplatz in einem zentral gelegenen Stadtteil einer Großstadt zu suchen. Davon abgesehen hatte die Aufgabe keine weiteren Vorgaben. Suchen Sie ein 4-Sterne-Hotel Aufgabe 1.
  17. 17. 17 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Schaffen es Nutzer, ein Hotel zu buchen? Nicht alle Teilnehmer bringen die Hotelbuchung auf ihrem mobilen Gerät erfolgreich zuende. Einige brechen die Aufgabe ab, ohne ein Hotel mit den gewünschten Eigenschaften gefunden zu haben. Es scheint besonders schwierig zu sein, ein Hotel in einem bestimmten Stadtteil inklusive Parkplatz zu finden. Obwohl es auf einem Tablet aufgrund der Bildschirmgröße generell einfacher zu sein scheint, Angebote zu finden, gibt es zwischen Smartphone- und Tablet-Nutzern keine bedeutenden Unterschiede. Auf allen analysierten Webseiten ist es schwierig, ein Hotel in einem bestimmten Stadtteil zu suchen und die Serviceleistungen des Hotels sind bei Suchbeginn nicht sichtbar oder verfügbar. “Es ist nicht immer möglich, die Hotelsuche auf den gewünschten Stadtteil einzugrenzen.” Die Bildschirmgröße ist für die Suche unbedeutend, sobald Information schwer zugänglich sind, da die Webseite nicht auf mobile Geräte optimiert oder Inhalte schlecht organisiert sind.
  18. 18. 18 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen 18 Non-SuccessSuccess Erfolgsquote für Aufgabe 1 Travelscout24 83% 17% Weg.de 47% 53% Ab in den Urlaub 61% 39% 100 50 0 Travelscout24 48% 52% Weg.de 43% 57% Ab in den Urlaub 52% 48% 100 50 0 Tabletnutzer Smartphonenutzer
  19. 19. 19 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen 19 Non-SuccessSuccess 100 55% Virgin Holidays 67% 33% Travel Supermarket 59% 41% Ebookers 58% 42%50 0 Virgin Holidays 75% 25% Travel Supermarket 54% 46% Ebookers 45% 100 50 0 SmartphonenutzerTabletnutzer Erfolgsquote für Aufgabe 1
  20. 20. 20 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Erfolgsquote für Aufgabe 1 20 Non-SuccessSuccess 15% 85% 86% Rumbo Logitravel 14% El Corte Inglés 81% 19% 100 50 0 Rumbo 73% 15% Logitravel El Corte Inglés 86% 14% 100 50 0 73% 15% Tabletnutzer Smartphonenutzer
  21. 21. 21 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Warum brechen Nutzer die Hotelsuche ab? Auf dem Tablet: • Eine verwirrende Navigation, wodurch eine Informationssuche schwierig ist. • Einige Nutzer haben Probleme, die Suche auf einen bestimmten Stadtteil zu beschränken. • Die Suchfunktion liefert nicht immer die erhofften Ergebnisse. • Fehlende Informationen zum Hotel und zu Zusatzleistungen. • Der Gesamtpreis wird erst nach der Reservierung angezeigt. • Einige Webseiten lassen kein Filtern nach Stadtteil zu, andere nur über eine Kartenansicht der Stadt. Wenn der Nutzer die Stadt nicht kennt, macht dies die Suche mühsam und nicht besonders intuitiv. Auf dem Smartphone: • Fehlende Optimierung der Webseiten für Smartphones. • Einige Nutzer haben Schwierigkeiten mit der Suchfunktion und der Informationsstruktur der Seite. • Schwierigkeiten, die Suche auf einen bestimmten Stadtteil zu begrenzen. Das Hauptproblem ist, viele Webseiten sind nicht auf Tablets und Mobiltelefone optimiert
  22. 22. 22 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Warum buchen Nutzer ein Hotel nicht über ein mobiles Gerät? “Zu viele Informationen auf einer Seite. Ich habe nur schwer verstehen können, was die Seite anbietet. Zu viele Absätze. Ich musste viel hoch und runter-scrollen, was sehr lästig war.” “Es sollte mehr Filteroptionen geben, um das zu finden, was man sucht.” “Die Suchfunktion war verwirrend und die Informationen waren nicht detailliert genug.” “Die Seite hängt sich auf. Vermischte Reiseziele. Zu wenige Filter.” “Es ist nicht möglich, per Filter einen bestimmten Stadtteil zu suchen und es werden keine Informationen zum Gesamtpreis angezeigt.” “Ich konnte nicht herausfinden, in welchem Stadtteil sich das Hotel befindet.” Nutzerkommentare: Tabletnutzer Smartphonenutzer
  23. 23. 23 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Welche Informationen schätzen Nutzer auf Reiseportalen?
  24. 24. 24 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Nutzer vermissen Informationen über das Hotel Nutzer hoffen generell darauf, alle Informationen in Bezug auf die Serviceleistungen des Hotels in detaillierter Form anzutreffen. Leider geben viele Anbieter nicht an, ob zusätzliche Leistungen wie der Parkplatz kostenlos sind oder ob das Hotel einen kostenlosen Internetzugang anbietet. Online-Urlaubsbucher erwarten auch, dass, abgesehen vom Preis pro Nacht, der Gesamtpreis der Reservierung für den ausgewählten Zeitraum von Anfang an sichtbar ist. Einige Teilnehmer beschweren sich, dass man bis zum Ende der Reservierung warten muss, um den Endpreis der Buchung zu erfahren. Nutzer schätzen Zusatzinformationen zu Serviceleistungen des Hotels, Tipps für die An- und Abreise, zu Aktivitäten vor Ort sowie Videos und Stadtpläne
  25. 25. 25 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Sehr detailliert und hilfreich, um ohne Probleme zu reservieren Es gab nicht viele Infos, aber genügend um reservieren zu können Ich habe Informationen vermisst, die für die Reservierung nötig gewesen wären 25 Was halten Nutzer von den bereitgestellten Informationen und Beschreibungen zum Hotel & Services? Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub 100 50 0 19% 62% 19% 25% 50% 25% 8% 77% 15% Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub 100 50 0 8% 75% 17% 8% 53% 39% 29% 42% 29% Tabletnutzer Smartphonenutzer
  26. 26. 26 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Was halten Nutzer von den bereitgestellten Informationen und Beschreibungen zum Hotel & Services? Sehr detailliert und hilfreich, um ohne Probleme zu reservieren Es gab nicht viele Infos, aber genügend um reservieren zu können Ich habe Informationen vermisst, die für die Reservierung nötig gewesen wären 26 Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers 100 50 0 15% 68% 17% 22% 58% 20% 21% 56% 23% Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers 100 50 0 13% 57% 30% 14% 59% 27% 24% 38%38% SmartphonenutzerTabletnutzer
  27. 27. 27 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Sehr detailliert und hilfreich, um ohne Probleme zu reservieren Es gab nicht viele Infos, aber genügend um reservieren zu können Ich habe Informationen vermisst, die für die Reservierung nötig gewesen wären 27 Was halten Nutzer von den bereitgestellten Informationen und Beschreibungen zum Hotel & Services? Rumbo Logitravel El Corte Inglés 100 50 0 37% 0% 67% 33,5% 58% 8,5% 29% 59% 12% Rumbo Logitravel El Corte Inglés 100 50 0 26% 34,5%39% 17,5% 74% 8,5% 13% 34% 53% Tabletnutzer Smartphonenutzer
  28. 28. 28 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Welche Informationen zum Hotel fehlen? “Angaben zum Parkplatz. Ich würde auch gerne wissen, wann es Frühstück, Mittagessen und Abendbrot gibt - , ob gemäß französischen oder internationalen Uhrzeiten.” “Mehr Infos darüber, was man in der Gegend unternehmen kann. Öffentlicher Nahverkehr.” “Infos zur Halb- und Vollpension, Parkplatzgebühren, Internetgebühren haben gefehlt.” “Preis vom Parkplatz, Clubs und Bars zum Ausgehen, Gebühren für zusätzlichen Service. Die Fotos passen nicht zu einem 4-Sterne- Hotel.” “Mehr Informationen zum Stadtteil und der Umgebung.” “Detaillierte Zimmerbeschreibungen.” Nutzerkommentare: Tabletnutzer Smartphonenutzer
  29. 29. 29 Fotos von anderen Hotelgästen sind bei Nutzern beliebt. MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Was ist Online-Shopper bei Hotelfotos wichtig? Oft sind Fotos weder anziehend noch vermitteln sie dem Nutzer ausreichend Informationen, um eine Entscheidung treffen zu können. Online-Reisesuchenden gefallen detaillierte Fotos, die das Ambiente des Hotels widerspiegeln. Bilder sollten die Atmosphäre vor Ort abbilden und Zimmer realitätsnah aus unterschiedlichen Winkeln zeigen. Zudem sind Fotos aller Zimmertypen beliebt sowie eine Ansicht vom Badezimmer und von der Aussicht aus dem Fenster.
  30. 30. 30 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Sie sind detailliert und ansprechend Es waren zu wenige Fotos mit zu wenigen, verschiedenen Ansichten Sie haben mir nicht dabei geholfen, einen genauen Eindruck von dem Hotel zu bekommen 30 Was halten Nutzer von den Hotel- und Zimmerfotos? Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub 100 50 0 6% 56% 38% 17% 50% 33% 8% 77% 15% Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub 100 50 0 17% 25% 58% 15% 31% 54% 0% 28% 72% Tabletnutzer Smartphonenutzer
  31. 31. 31 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Sie sind detailliert und ansprechend Es waren zu wenige Fotos mit zu wenigen, verschiedenen Ansichten Sie haben mir nicht dabei geholfen, einen genauen Eindruck von dem Hotel zu bekommen 31 Was halten Nutzer von den Hotel- und Zimmerfotos? Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers 100 50 0 4% 68% 28% 22% 68% 16% 21% 66% 24% Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers 100 50 0 11% 66% 23% 20,5% 70,5% 9% 24% 52% 24% Tabletnutzer Smartphonenutzer
  32. 32. 32 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Sie sind detailliert und ansprechend Es waren zu wenige Fotos mit zu wenigen, verschiedenen Ansichten Sie haben mir nicht dabei geholfen, einen genauen Eindruck von dem Hotel zu bekommen 32 Was halten Nutzer von den Hotel- und Zimmerfotos? Rumbo Logitravel El Corte Inglés 100 50 0 45% 31% 24% 20,5% 62,5% 17% 22% 59% 19% Rumbo Logitravel El Corte Inglés 100 50 0 26,5% 47% 26,5% 17,5% 78,5% 4% 6,5% 61,5% 32% Tabletnutzer Smartphonenutzer
  33. 33. 33 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Was halten Nutzer von den Hotel- und Zimmerfotos? “Mehr Zimmerfotos, um einen Eindruck von der wirklichen Größe zu bekommen. Ich würde auch noch gerne Bilder vom Restaurant und anderen, gemeinschaftlich genutzten Räumen sehen. Bei einem 4-Sterne-Hotel erwarte ich ausführlichere Beschreibungen.” “Es gab lediglich 5 Bilder, die auch noch zu dunkel waren.” “Es gab nur sehr wenige Informationen und Bilder. Nicht ein Foto vom Speisesaal oder anderen Einrichtungen.” “Die Fotos sind zu werblich. Sie lassen mich zweifeln, ob das Hotel wirklich so aussieht.” “Es wäre schön, Fotos von den verschiedenen Hoteleinrichtungen zu sehen.” “Eine Mischung aus Fotos von Hotelgästen und professionellen Bildern vom Hotel wäre gut gewesen.” Nutzerkommentare: Tabletnutzer Smartphonenutzer
  34. 34. 34 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Ergebnisse - Aufgabe 2 Die Teilnehmer der Studie haben eine Mittelmeerkreuzfahrt gesucht, die in einer bestimmten Stadt beginnt und konkrete Zwischenstopps hat. Die Nutzer erhielten auch den Name der Reederei. Mithilfe dieser Aufgabe wird die Effizienz der Suche nach einer Kreuzfahrt mit einer festgelegten Route und Abfahrtsorten gemessen. Im Anschluss wurden die Teilnehmer nach dem Preis der Junior Suite gefragt, um fest- zustellen, wie sie mit der Information auf der Produktseite zurechtgekommen sind und wie sie diese bewerten. Suchen Sie eine 7-tägige Mittelmeerkreuzfahrt Aufgabe 2
  35. 35. 35 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Erfolgsquote für Aufgabe 2 35 Non-SuccessSuccess Travelscout24 39% 61% Weg.de 16% 84% Ab in den Urlaub 6% 94%100 50 0 Travelscout24 29% 71% Weg.de 24% 76% Ab in den Urlaub 10% 90%100 50 0 Tabletnutzer Smartphonenutzer
  36. 36. 36 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Erfolgsquote für Aufgabe 2 Non-SuccessSuccess 36 100 100% Virgin Holidays 39% 61% Travel Supermarket 28% 72% Ebookers 2% 98% 50 0 Virgin Holidays 54% 46% Travel Supermarket 25% 75% 0% 100 50 0 Ebookers Tabletnutzer Smartphonenutzer
  37. 37. 37 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Erfolgsquote für Aufgabe 2 37 Non-SuccessSuccess Rumbo 65% 35% Logitravel 57% 43% El Corte Inglés 24% 76% 100 50 0 Rumbo 82% 18% Logitravel El Corte Inglés 23% 77% 100 50 0 45% 55% Tabletnutzer Smartphonenutzer
  38. 38. 38 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Nutzerkommentare: “Weil die Suche nicht richtig funktioniert und die Seite nicht für das Tablet optimiert ist, dadurch war das Surfen unerträglich.” “Ich konnte nur Flüge finden und die Suche hat keine Ergebnisse für Kreuzfahrten angezeigt.” Warum brechen Nutzer die Kreuzfahrt-Suche ab? “Ich konnte nicht auswählen, von welchem Starthafen meine Kreuzfahrt aus losgehen soll.” “Die Information scheint nicht gut organisiert. Je nachdem bei welchem Kreuzfahrtanbieter man nachschaut, bekommt man unterschiedliche Infos.” “Zu viele Informationen für einen Smartphone-Bildschirm.” “Es ist unmöglich auf dieser Website mit einem Mobiltelefon zu surfen.” Tabletnutzer Smartphonenutzer
  39. 39. 39 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Warum brechen Nutzer die Kreuzfahrt-Suche ab? Beim Tablet: - Probleme bei der Navigation, - Fehlende Informationen, - Suchmaschine liefert nicht die erhofften Ergebnisse. Viele Teilnehmer bereiten die Suchfilter Probleme. Auch Information zum Ziel- und Ausgangshafen zu finden scheint schwierig. Nutzer haben auch Schwierigkeiten, Angebote zu einem bestimmten Datum zu finden und besonders dabei, Kreuzfahrten auf einem Reiseportal überhaupt ausfindig zu machen. Auf dem Smartphone: - Webseiten sind nicht auf Smartphone- Bildschirme optimiert. Dies erschwert die Informationssuche und das Surfen generell. - Schwierigkeit mit der Suchfunktion, - Zugang zu Informationen ist nur begrenzt möglich.
  40. 40. 40 Nicht alle Webseiten bieten einen einfachen Informationszugang für alle Geräte
  41. 41. 41 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Wie einfach finden mobile Nutzer wichtige Buchungsinformationen? Auf einigen Seiten finden Nutzer den Zugang zu Kreuzfahrten nicht, da dieser in Menüs versteckt liegt. Viele nehmen fälschlicherweise an, dass Kreuzfahrtangebote im Hauptmenü neben den Hotels zu finden sind.
  42. 42. MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Wie einfach finden mobile Nutzer wichtige Buchungsinformationen? Bei einigen Reiseanbietern verbergen sich Kreuzfahrten hinter einem Icon oder Symbol, das nicht von allen Nutzern auf den ersten Blick erkannt wird. Das Problem verschärft sich bei Smartphones aufgrund des verkleinerten Bildschirms. 42 Einige Nutzer surfen mit dem Smartphone in horizontaler Position, um die Nicht-Optimierung der Webseite auszugleichen.
  43. 43. 43 Eine Multi-Geräte-Erfahrung bleibt aus Es gibt Anbieter, die für Computer, Tablets und Smartphones unterschiedliche Inhalte anbieten. Viele Nutzer geben dann ihre Suche auf, sobald sie mit unterschiedlichen Geräten auf Urlaubssuche gehen.
  44. 44. 44 Ein Smartphonenutzers benötigt die Suchfunktion, da er im Menü Kreuzfahrten nicht finden kann. Zugang zu Kreuzfahrten über das Hauptmenü Einige Portale bieten Tabletnutzern Zugang zu Kreuzfahrten, die auf dem Smartphone nicht verfügbar sind. Viele greifen dann auf die Suchfunktion der Seite zurück. Wenn Nutzer beim Surfen nicht das finden, was sie suchen, nutzen sie die Suchfunktion, die nicht immer die erhofften Ergebnisse liefert
  45. 45. 45 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Falsche Erwartungen = frustrierte Nutzer Wenn ein Nutzer auf eine Seite kommt und diese für mobile Geräte optimiert ist, erwartet er nicht, dass die folgenden Seiten auf einmal in der Desktop-Version angezeigt werden.
  46. 46. 46 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Welche Informationen vermissen Online-Kreuzfahrt-Bucher? Nutzer vermissen detailreiche Informationen zur Kreuzfahrt, wie den Preis für Ausflüge und Serviceleistungen an Board des Schiffes und, ob diese kostenlos sind oder nicht. Sie schätzen auch unterschiedliche Fotos der Kabinen und sonstigen Einrichtungen an Bord.
  47. 47. 47 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Sehr detaillierte Informationen, ermöglichen eine Buchung ohne Probleme Es gab nicht viele Infos, aber genügend, um reservieren zu können Die Informationen waren nicht ausreichend genug, um buchen zu können 47 Reichen die Informationen aus, um sich für eine Kreuzfahrt zu entscheiden? Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub 100 50 0 17% 50% 33% 25% 62% 13% 64% 18% 18% Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub 100 50 0 13% 75% 12% 20% 30% 50% 18% 59% 23% Tabletnutzer Smartphonenutzer
  48. 48. 48 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Sehr detaillierte Informationen, ermöglichen eine Buchung ohne Probleme Es gab nicht viele Infos, aber genügend, um reservieren zu können Die Informationen waren nicht ausreichend genug, um buchen zu können 48 Reichen die Informationen aus, um sich für eine Kreuzfahrt zu entscheiden? Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers 100 50 0 27% 51% 22% 62% 19%19% 26% 51% 23% Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers 100 50 0 23% 54% 23% 45% 32% 23% 30% 54% 16% Tabletnutzer Smartphonenutzer
  49. 49. 49 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Sehr detaillierte Informationen, ermöglichen eine Buchung ohne Probleme Es gab nicht viele Infos, aber genügend, um reservieren zu können Die Informationen waren nicht ausreichend genug, um buchen zu können 49 Reichen die Informationen aus, um sich für eine Kreuzfahrt zu entscheiden? Rumbo Logitravel El Corte Inglés 100 50 0 33% 0% 67% 33,5% 58% 8,5% 29% 59% 12% Rumbo Logitravel El Corte Inglés 100 50 0 26,5% 34,5%39% 17,5% 74% 8,5% 13% 34% 53% Tabletnutzer Smartphonenutzer
  50. 50. MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Über ein Smartphone: Der Anteil an Nutzern, die ihre Reservierung am Computer abschließen würden, ist hier höher als bei Tabletbesitzern. Tabletnutzer buchen generell eher online als Smartphonebesitzer. Diese suchen auf ihrem Mobiltelefon gerne nach Infos, bevorzugen jedoch für die Buchung ihren PC. 50 Das Buchungsverhalten über Smartphone, Tablet und PC Über ein Tablet: Mehr als die Hälfte der 360 Studienteilnehmer würde ein Hotel oder eine Kreuzfahrt reservieren, wenn sie die nötigen Informationen vorfinden. Dennoch ziehen einige die Buchung über einen PC vor.
  51. 51. 51 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Ja, wenn ich das finde, was ich suche und der Preis in Ordnung ist Ich würde über das Internet keine Reservierung vornehmen Nein, ich würde es am PC machen, da ich nie über Tablet oder Smartphone Buchungen tätige. 51 Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub 71% 19% 10% 71% 29% 0% 33% 5% 62% 17% 33% 50% 25% 13% 62% 64% 18%18% Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub 20% 10% 70% 42% 47% 11% 39% 50% 11% Würden Sie ein Hotel über Ihr mobiles Gerät buchen? Würden Sie eine Kreuzfahrt über Ihr mobiles Gerät buchen? Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub 32% 58% 10% 39% 39% 22% 10% 10% 80% Tabletnutzer Smartphonenutzer 18%
  52. 52. 52 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers 28% 66% 6% 25% 59% 16% 31% 55% 14% Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers 57% 39% 4% 52% 34% 14% 61% 30% 9% Würden Sie ein Hotel über Ihr mobiles Gerät buchen? Würden Sie eine Kreuzfahrt über Ihr mobiles Gerät buchen? Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers 20% 69% 11% 17% 59% 23% 19% 66% 15% Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers 33% 54% 13% 25% 48% 27% 25% 52% 23% Ja, wenn ich das finde, was ich suche und der Preis in Ordnung ist Ich würde über das Internet keine Reservierung vornehmen Nein, ich würde es am PC machen, da ich nie über Tablet oder Smartphone Buchungen tätige. 52 Tabletnutzer SmartphonenutzerTabletnutzer Smartphonenutzer
  53. 53. 53 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Ja, wenn ich das finde, was ich suche und der Preis in Ordnung ist Ich würde über das Internet keine Reservierung vornehmen Nein, ich würde es am PC machen, da ich nie über Tablet oder Smartphone Buchungen tätige. 53 Rumbo Logitravel El Corte Inglés 25% 65% 10% 33% 67% 0% 29% 61% 10% Rumbo Logitravel El Corte Inglés 64% 36% 0% 32% 59% 9% 36% 59% 5% Würden Sie ein Hotel über Ihr mobiles Gerät buchen? Würden Sie eine Kreuzfahrt über Ihr mobiles Gerät buchen? Rumbo Logitravel El Corte Inglés 25% 75% 10% 19% 71% 10% 14% 57% 29% Rumbo Logitravel El Corte Inglés 45% 50% 5% 27% 68% 5% 23% 77% 0% Tabletnutzer Smartphonenutzer
  54. 54. MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen 54 Warum reservieren Nutzer nicht mit ihrem Smartphone oder Tablet? Die Hauptgründe: Sowohl die Smartphone-Teilnehmer als auch die Tabletnutzer sind der Meinung, die gleichen Barrieren während des Reserierungsvorganges vorzufinden. Die Top 3 Barrieren sind in allen Ländern bei beiden Gerätetypen gleich: Reservierungen über ein Smartphone oder Tablet werden im Vergleich zum Computer als zu unsicher angesehen. 1. Unbequem zu navigieren, schreiben und Informationen zu suchen. 2. Unsicher: Buchungen über ein mobiles Gerät werden als unsicher wahrgenommen. Zudem besteht die Angst, Seiten würden sich während des Reservierungsvorgangs häufiger aufhängen und man könne dann nicht mehr zurückgehen. 3. Die Reservierung kann nicht ausgedruckt oder gespeichert werden. Smartphone-Nutzer geben auch die Größe der Fotos und den erschwerten Zugriff auf Informationen als Buchungsbarriere an.
  55. 55. 55 MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen “Es scheint komfortabler und sicherer. Mit einem Touchscreen klickt man vielleicht ausversehen auf etwas und kann dann nicht mehr zurückgehen.” “Ein PC ist sicherer.” Warum würden Sie nicht mit ihrem Smartphone oder Tablet buchen? “Buchungen am PC sind sicherer.” Nutzerkommentare: “Es ist schwerer auf einem Smartphone zu schreiben und zu navigieren.” “Es ist einfacher, die Geschäftsbedingungen auf dem Computer zu lesen.” “Weil ich die Buchung mit dem Telefon nicht direkt ausdrucken kann und ich das Gefühl habe, der Bezahlungsprozess mit dem PC ist sicherer.” Tabletnutzer Smartphonenutzer
  56. 56. 56 Nutzer buchen mit einem Smartphone oder Tablet eher eine Kreuzfahrt als ein Hotel. Obwohl eine Kreuzfahrt deutlich teurer ist als eine Hotelreservierung würden mehr Nutzer einen Urlaub an Bord über ihr Tablet oder Smartphone buchen, als eine Nacht im 4-Sterne-Hotel. Dies könnte daran liegen, dass Kreuzfahrten als Gesamtpaket wahrgenommen werden. Die Schiffausstattung, das Programm an Board und die von der Reederei festgelegte Route vermitteln Online-Buchern mehr Planungssicher- heit. Ein passendes Hotel in einer erlebnisreichen Stadt und in einem interessanten Stadtteil auszuwählen, erfordert hingegen eine aktivere Suche, bei der man mehr Details vergleichen kann und mehr Entscheidungen treffen muss. Ein Hotel über ein Mobile oder Tablet buchen Eine Kreuzfahrt über ein Mobile oder Tablet buchen
  57. 57. 57 Deutsche Smartphone-Nutzer geben an, sie würden im Internet generell keine Kreuzfahrt reservieren, egal ob über ihr Smartphone oder am Computer* *Dies hat vor allem mit der Tatsache zu tun, dass viele dieser Nutzer noch nie eine Kreuzfahrt unternommen haben und sich zuerst bei einem Reisebüro beraten lassen möchten.
  58. 58. 58 Was sieht es mit der Multi-Geräte-Erfahrung aus? Nicht alle Webseiten sind für Tablets und Smartphones optimiert. Einige verfügen über Apps und/oder mobile Webseiten, aber nur für ein Betriebssystem und nicht für alle. Die meisten Anbieter informieren Nutzer nicht über ihre mobile Apps und wie man diese herunterladen kann. Auf einigen Webseiten ist nur die Homepage für mobile Geräte optimiert. Sobald Nutzer auf andere Seiten gehen, sind diese schwerer navigierbar. Dies führt zu Verwirrungen und frustrierten Online- Shopper, da ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.
  59. 59. 59 Welche Reiseportale sind auf mobile Geräte optimiert? Tablet AppMobile App Unternehmen Mobile WebTablet Website iPhone Android iPad Android *Diese Daten basieren auf dem Zeitpunkt der Analyse.
  60. 60. Zufriedenheitsgrad der Tabletnutzer NPS (Net Promoter Score) nach Marken Der NPS gibt Auskunft über die Wahrscheinlichkeit, mit der Besucher eine Website ihren Freunden, Familienmitgliedern oder Kollegen empfehlen würden. Hat ein Unternehmen bzw. eine Website mehr Kritiker als Fürsprecher ist der Net Promoter Score negativ, im schlimmsten Fall – 100% NPS -30%50% 30% 20% NPS -37,5%12,5%37,5%50% NPS -44,45%11,11%55,56% 33,33% NPS -4,76%47,62%28,57% 23,81% 11,11% NPS -44,45%55,56% 33,33% NPS -23,81%42,86% 19,05%38,1% NPS -27,78%27,78% 22,22%50% NPS -87,5%87,5% 12,5% NPS -73,68%73,68% 26,32%
  61. 61. 61 Zufriedenheitsgrad der Smartphone-Nutzer NPS (Net Promoter Score) nach Marken NPS -9,09% NPS -12,5% NPS -50% NPS -71,43% NPS 45,45% NPS -23,81% NPS -33,33% NPS -55,56% NPS -9,09% 31,82% 45,45% 22,73% 25%37,5%37,5% 12,5%62,5% 25% 80,95% 9,52%9,52% 45,45%4,55% 50% 47,62% 14,29% 47,62% 38,1% 14,29% 55,56% 43,75% 27,27% 18,18%54,55% 38,1% 44,44%
  62. 62. 62 Einen Urlaub online zu kaufen, ist bereits eine Multi-Geräte-Erfahrung, die meist auf einem mobilen Gerät beginnt und auf einem anderen endet. Eine negative User Experience mit dem Smartphone oder Tablet kann bedeuten, dass Anbietern ein potentieller Kunde verloren geht. MOBILE USABILITY TESTING Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen Obwohl Reiseportale eine der am meisten über Smartphones und Tablets abgefragten Internetkategorien darstellen, scheint sich das Nutzerverhalten schneller zu entwickeln, als die Usability auf den Webseiten der Anbieter. Nutzer beziehen Smartphones und Tablets bereits in ihre Surf-Gewohnheiten und Kaufentscheidungen ein, auch wenn sie den Kauf letztendlich häufig vom Computer aus abschließen. Viele Urlaubswebsites sind jedoch noch nicht auf mobile Geräte optimiert oder bieten potentiellen Kunden keine konsistente oder zufriedenstellende Multi-Device-Erfahrung. Mobilen Geräten verändern die Kaufgewohnheiten
  63. 63. 63 www.userzoom.de UserZoom UK 50a Alderley Road Wilmslow, Cheshire SK9 1NT Tel: + 44 (0) 1625 525 650 Mob: + 44 (0) 7900 472 920 Kontakt: Arthur Moan amoan@userzoom.com @UserZoom_UK UserZoom USA Sunnyvale (CA) USA 440 N. Wolfe Rd. Sunnyvale, CA 94085 Tel: +1 (866) 599 1550 Kontakt: Alfonso de la Nuez alfonso@userzoom.com @UserZoom UserZoom Deutschland München (DE) Ainmillerstr. 11 80801 München Tel: +49 89 41 41 42 45-0 Kontakt: Jakob Biesterfeldt jbiesterfeldt@userzoom.com @UserZoom_DE UserZoom Spanien BARCELONA Av. Diagonal 618 3º D 08030 Barcelona, Spain Tel: +34 93 414 7554 MADRID Calle Fortuny 3 2º 28010 Madrid Tel: +34 915 426 252 Kontakt: Sara López slopez@userzoom.com @xperience_UZ Erleben Sie UserZoom. Fordern Sie eine kostenlose Pilotstudie oder Demo an. www.userzoom.de UserZoom Research Team Projektkoordination: Dolors Pou Datenanalyse: UserZoom Deutschland: Jennifer Kirschniok UserZoom Großbritannien: Jordi Sintes UserZoom Spanien: Dolors Pou Graphikdesign: Rocío Carrasco Teilnehmerrekrutierung durch: Mit 27 Büros weltweit und Projekten in 78 Ländern, ist SSI der weltweit führende Partner für die Nutzerrekrutierung.

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