Erfolgsfaktoren im E-Commerce –Top Online-Shops in Österreichund der SchweizZentrale ErgebnisseDr. Kai HudetzIFH Institut ...
AGENDA1. Zielsetzung2. Studiensteckbrief und Methodik3. Stichprobenmerkmale und Kaufverhalten4. Ausgewählte Ergebnisse    ...
Zielsetzung der Studie                         Überblick über das Einkaufsverhalten österreichischer und                  ...
AGENDA1. Zielsetzung2. Studiensteckbrief und Methodik3. Stichprobenmerkmale und Kaufverhalten4. Ausgewählte Ergebnisse    ...
Studiensteckbrief „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“                    ■ Datenbasis: Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce –...
Untersuchte Kategorien und Online-Shops                                             ■ Umsatzstarke Kategorien             ...
Methodik: Berechnung des Online-Shop-Index         Zufriedenheitsindex                       Kundenbindungsindex          ...
AGENDA1. Zielsetzung2. Studiensteckbrief und Methodik3. Stichprobenmerkmale und Kaufverhalten4. Ausgewählte Ergebnisse    ...
Demographische Merkmale     Geschlecht und Alter               weiblich                                     47,3%         ...
Die meisten Online-Shopper haben bereits Bücher &digitale Medien online gekauft                                           ...
Über ein Drittel haben bereits über ihr mobilesEndgerät online eingekauft                         19,4%                  B...
Kaufhäufigkeit und Warenkorbwert       8,6                                                                            4,8 ...
AGENDA1. Zielsetzung2. Studiensteckbrief und Methodik3. Stichprobenmerkmale und Kaufverhalten4. Ausgewählte Ergebnisse    ...
Die 10 wichtigsten Kriterien für Online-Shopper  Gute Qualität der Produkte                 66,5%            27,6%        ...
Wichtigkeit der Einzelkriterien   Beispiel Website-Gestaltung im Detail                                                   ...
Wichtigkeit der EinzelkriterienBeispiel Website-Gestaltung im Detail                                                      ...
Größte Zufriedenheit mit dem Erfolgsfaktor Bezahlung               absolut zufrieden            sehr zufrieden            ...
Gesamtzufriedenheit und Wiederkaufbereitschaft im   Ländervergleich               absolut zufrieden             sehr zufri...
Präferenzen von Multi-Channel-Services Schweiz:    Welche der Serviceleistungen nutzen Konsumenten bzw. würden sie gerne n...
Ranking: Online-Shop-Index Österreich            Versand/    Benutzer-                       Preis-   Website-            ...
Ranking: Online-Shop-Index Schweiz            Versand/    Benutzer-                       Preis-   Website-            Kun...
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!Dr. Kai HudetzGeschäftsführerIFH Institut für Handelsforschung GmbHk.hudetz@ifhkoeln.d...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz

1.373 Aufrufe

Veröffentlicht am

Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, präsentierte am E-Commerce-Summit 2013 in seiner Keynote Ergebnisse aus einer aktuellen Studie. Das Shop-Ranking zeigt, dass nach den deutschen Verbrauchern auch die österreichischen Online-Shopper Amazon zu ihrem Lieblings-Shop küren. In der Schweiz hingegen landet der Generalist nur auf dem dritten Rang. Platz eins belegt hierzulande der Online-Shop von Nespresso, dem es am besten gelingt, die Erwartungen der Kunden über die verschiedenen Einzelkriterien hinweg zu erfüllen. Entscheidend für den ersten Rang war die signifikant höhere Zufriedenheit der befragten Kunden mit den Erfolgsfaktoren Sortiment, Website-Gestaltung, Bezahlung, Versand und Lieferung sowie Service.

Mehr zum E-Commerce Summit:
http://magazin.unic.com/2013/03/11/6-schweizer-e-commerce-summit-2013/

0 Kommentare
2 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
1.373
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
3
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
27
Kommentare
0
Gefällt mir
2
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz

  1. 1. Erfolgsfaktoren im E-Commerce –Top Online-Shops in Österreichund der SchweizZentrale ErgebnisseDr. Kai HudetzIFH Institut für Handelsforschung GmbH 1
  2. 2. AGENDA1. Zielsetzung2. Studiensteckbrief und Methodik3. Stichprobenmerkmale und Kaufverhalten4. Ausgewählte Ergebnisse 2
  3. 3. Zielsetzung der Studie Überblick über das Einkaufsverhalten österreichischer und schweizerischer Online-Konsumenten & die Bewertung der zu den umsatzstärksten Online-Shops gehörenden Anbieter der Kategorien Mode & Generalisten aus Kundensicht Identifikation der wichtigsten Erfolgsfaktoren undZIELSETZUNG Einzelkriterien für Online-Shops aus Kundensicht Identifikation der beliebtesten Online-Shops unter den Verbrauchern ─ d. h. der Online-Shops, die die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung erzielen Online-Shop-Index zur übersichtlichen und ganzheitlichen Erfolgsbewertung • Grundlage für das Ranking der von den Konsumenten bewerteten 10 Top Online-Shops je Land • Spiegelt Ergebnisse der Kundenbefragung wider und setzt sich aus einem Zufriedenheitsindex sowie einem Kundenbindungsindex zusammen 3
  4. 4. AGENDA1. Zielsetzung2. Studiensteckbrief und Methodik3. Stichprobenmerkmale und Kaufverhalten4. Ausgewählte Ergebnisse 4
  5. 5. Studiensteckbrief „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ ■ Datenbasis: Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce –Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“ in Zusammenarbeit mit Unic und hybris ■ Stichprobe: In den Kategorien Mode & Generalisten wurden je Land 10 der umsatzstärksten Online-Händler auf ihre Erfolgsfaktoren hin untersucht. ■ Konsumentenbefragung: Über ein Online-Panel mit jeweils über 1.000 Online-Shoppern. ■ Befragungsinhalte: ■ Online-Kaufverhalten der Konsumenten, ■ Detailanalyse von sieben identifizierten Erfolgsfaktoren: ■ Bewertung der Wichtigkeit dieser Erfolgsfaktoren und dahinter liegenden Einzelkriterien, ■ Bewertung von Online-Shops hinsichtlich Kunden- zufriedenheit mit diesen Erfolgsfaktoren und Kundenbindung ■ Ausgewählte Ländervergleiche mit der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“ des ECC in Zusammenarbeit mit Hermes. 5
  6. 6. Untersuchte Kategorien und Online-Shops ■ Umsatzstarke Kategorien Mode & GeneralistenMode ■ Je > 1.000 Konsumenten ■ 7 Erfolgsfaktoren, über 60Generalisten/ EinzelkriterienLebensmittel ■ Je Land Top 10 umsatzstarke Online- Händler (Sample pro Shop bis zu 100)ModeGeneralisten/Lebensmittel 6
  7. 7. Methodik: Berechnung des Online-Shop-Index Zufriedenheitsindex Kundenbindungsindex IndirekteWebsite-Gestaltung WichtigkeitBenutzerfreundlichkeit (Korrelation Erfolgsfaktor und Sortiment Kundenbindung) Gesamtzufriedenheit Online- Preis-Leistung Service X Zufrieden- heitsgrad + Wiederkaufbereitschaft Weiterempfehlungsabsicht = Shop- Index Bezahlung mit den jeweiligen Einzelkriterien je Versand & Lieferung Erfolgsfaktor • Zur ganzheitlichen Erfolgsbewertung der Online-Shops wurde im Rahmen der Vorgängerstudie ein Online-Shop-Index entwickelt. • Gewichtetes arithmetisches Mittel aus einem Zufriedenheitsindex (70%) sowie einem Kundenbindungsindex (30%) zusammen. • Ist ein Kunde mit der Ausgestaltung des Online-Shops voll und ganz zufrieden und weist zudem eine maximale Kundenbindung auf, ergibt sich ein maximaler Online- Shop-Index von 100 Punkten. 7
  8. 8. AGENDA1. Zielsetzung2. Studiensteckbrief und Methodik3. Stichprobenmerkmale und Kaufverhalten4. Ausgewählte Ergebnisse 8
  9. 9. Demographische Merkmale Geschlecht und Alter weiblich 47,3% weiblich 48,2% männlich 52,7% männlich 51,8% 14 bis 19 Jahre 5,3% 14 bis 19 Jahre 9,4% 20 bis 29 Jahre 23,1% 20 bis 29 Jahre 18,0% 30 bis 39 Jahre 19,1% 30 bis 39 Jahre 24,9% 40 bis 49 Jahre 22,3% 40 bis 49 Jahre 20,6% 50 bis 59 Jahre 15,5% 50 bis 59 Jahre 17,0%60 Jahre und älter 14,7% 60 Jahre und älter 10,1% Lesebeispiel: 19,1 Prozent der befragten Österreicher sind zwischen 30 und 39 Jahre alt. Basis: Österreich n = 1.033; Schweiz n = 1.016. Quelle: Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Online-Shops in Österreich und der Schweiz, ECC-Studie, 2013. 9
  10. 10. Die meisten Online-Shopper haben bereits Bücher &digitale Medien online gekauft 72,0% Bücher & digitale Medien 79,5% Generalisten 61,4% 44,9% Mode 64,4% 62,0% 28,7%Apotheken, Kosmetik, Drogerien 18,7% 39,0% Schuhe 37,2% 41,7% Computer & CE 50,1% 27,1% Spielwaren 24,0% 32,6% Sport & Hobby 28,3% 22,0% Wohnen 18,5% 18,8% Tierbedarf 11,2% 13,4% Lesebeispiel: 79,5 Prozent der Schweizer haben bereitsBau-, Bastel- und Gartenmärkte Bücher & digitale Medien online eingekauft. 8,2% Basis: Österreich n = 1.033; Schweiz n = 1.016. Mehrfachnennung möglich. 10
  11. 11. Über ein Drittel haben bereits über ihr mobilesEndgerät online eingekauft 19,4% Bücher & digitale Medien 24,2% 19,3% Schuhe 16,5% 15,9% Mode 16,9% 35,4 % 15,8% Sport & Hobby 10,2% 40,1 % 15,7% Tierbedarf 18,2% 15,6% Spielwaren 16,3% 14,4% Computer & CE 16,4% 12,7% DIY 10,0% 11,3% Generalisten 7,3% 8,8% Apoth./Kosmetik/Drogerien 8,3% 7,5% Wohnen 9,0% 7,3% Nicht in diesen Branchen 9,0% Noch nie über mobiles64,6% Endgerät online eingekauft 59,9%Lesebeispiel: 16,5 Prozent der befragten Schweizer Online-Shopper haben angegeben, schon einmal in der Kategorie Schuhe online über ihr mobiles Endgerät eingekauft zu haben.Basis: Bei Kategorieauswahl: Mehrfachnennung möglich; Österreich 110 ≤ n ≤ 831; Schweiz 60 ≤ n ≤ 713. 11
  12. 12. Kaufhäufigkeit und Warenkorbwert 8,6 4,8 22,6 Kaufhäufigkeit Warenkorbwert 18,3 32,4 (in %) (in %)21,3 25,6 11,0 16,9 19,8 11,3 20,9 43,2 20,8 32,7 23,3% 37,4 21,5 Mehrmals im Monat Einmal im Monat Weniger als 10 €/CHF 10 CHF bis 50 €/CHF Alle zwei Monate Drei- bis viermal im Jahr 51 CHF bis 100 €/CHF 101 CHF bis 200 €/CHF Ein- bis zweimal im Jahr Seltener als einmal im Jahr 201 CHF bis 500 €/CHF Mehr als 500 €/CHF Wechselkurs Euro – CHF zum Erhebungszeitraum (29.11.2012): 1 EUR = 1,20365 CHF Lesebeispiel: 22,6 Prozent der Österreicher kaufen mehrmals im Monat online Waren und Dienstleistungen ein. /32,7 Prozent der Schweizer geben beim Online-Einkauf zwischen 101 und 200 CHF aus. Basis: Österreich n = 1.033; Schweiz n = 1.016; Werte unter 4,0 Prozent nicht ausgewiesen. 12
  13. 13. AGENDA1. Zielsetzung2. Studiensteckbrief und Methodik3. Stichprobenmerkmale und Kaufverhalten4. Ausgewählte Ergebnisse 13
  14. 14. Die 10 wichtigsten Kriterien für Online-Shopper Gute Qualität der Produkte 66,5% 27,6% Verständliche/sichtbare Infos über Versandbeding./-kosten 58,8% 31,3% Verständliche/sichtbare Infos über Versandbeding./-kosten 65,9% 25,1% Offenlegung aller Kosten 56,7% 33,6% Ausführliche/informative Ausführliche/informative Produktbeschreibungen 65,9% 24,4% Produktbeschreibungen 56,6% 32,1% *** Gutes Preis-Leistungs- 64,3% 31,7% Gute Qualität der Produkte 56,4% 38,5% Verhältnis Kostenlose Lieferung (ab Offenlegung aller Kosten 62,3% 27,5% Mindestbestelltwert) 53,7% 35,0% *** Unkomplizierte 62,1% 31,9% Verfügbarkeitsanzeige im 52,5% 38,5% Retourenabwicklung Online-Shop Kostenlose Lieferung (ab Mindestbestelltwert) 59,5% 31,0% Übersichtliche Startseite 52,0% 37,5% Verfügbarkeitsanzeige im *** Gutes Preis-Leistungs- Online-Shop 58,4% 31,2% Verhältnis 50,8% 43,0% Präferierte Zahlungsmethode Übersichtliche Startseite 55,9% 32,1% vorhanden 49,0% 39,7%Präferierte Zahlungsmethode Übersichtliche/verständliche vorhanden 54,8% 35,0% Menüführung und Navigation 46,7% 43,6% Lesebeispiel: Mit 66,5 Prozent der Befragten gibt eine deutliche Mehrheit an, dass ihnen die gute Qualität der Produkte absolut wichtig ist. Basis: 9.588 ≤ n ≤ 10.044. 14
  15. 15. Wichtigkeit der Einzelkriterien Beispiel Website-Gestaltung im Detail absolut wichtig sehr wichtig Verständliche/gut sichtbare Informationen 65,9% 25,1% über Versandbedingungen/-kostenAusführliche/informative Produktbeschreibungen 65,9% 24,4% Übersichtliche Startseite 55,9% 32,1% Ansprechende Produktpräsentation 41,7% 32,7% Ansprechende Produktkategorienseiten/Themenseiten 34,6% 43,4% Professionelle Gestaltung der Website 24,2% 33,4% Produktempfehlungen/-bewertungen anderer Kunden 21,3% 35,6% Optimierte Darstellung auch auf einem mobilen Endgerät 15,4% 17,3% Weiterführende Produktinformationen 11,9% 29,7% Angebot einer App 5,7%11,5% Integration von Social Media-Elementen 5,4% Lesebeispiel: Verständliche und gut sichtbare Informationen über Versandbedingungen sind für 65,9 Prozent der Befragten absolut wichtig. Basis: 783 ≤ n ≤ 828. Werte unter 4 Prozent nicht ausgewiesen. 15
  16. 16. Wichtigkeit der EinzelkriterienBeispiel Website-Gestaltung im Detail absolut wichtig sehr wichtig Verständliche/gut sichtbare Informationen über Versandbedingungen/-kosten 58,8% 31,3% Ausführliche/informative Produktbeschreibungen 56,6% 32,1% Übersichtliche Startseite 52,0% 37,5% Ansprechende Produktpräsentation 34,8% 37,1% Ansprechende Produktkategorieseiten/ Themenseiten 31,7% 49,4% Professionelle Gestaltung der Website 24,5% 39,3% Weiterführende Produktinformationen 16,6% 29,7% Optimierte Darstellung auf mobilem Endgerät 14,6% 21,4% Produktempfehlungen/-bewertungen anderer Kunden 11,0% 29,7% Angebot einer App 7,1%13,4% Integration von Social Media ElementenLesebeispiel: Verständliche/gut sichtbare Informationen über Versandbedingungen sind für 58,8 Prozent der Befragten absolut wichtig.Basis: 678 ≤ n ≤ 707. Werte unter 4 Prozent nicht ausgewiesen. 16
  17. 17. Größte Zufriedenheit mit dem Erfolgsfaktor Bezahlung absolut zufrieden sehr zufrieden absolut zufrieden sehr zufrieden Bezahlung 28,3% 48,9% Bezahlung 26,4% 56,1%Versand und Lieferung 23,6% 46,8% Sortiment 21,5% 52,6% Website-Gestaltung 17,5% 52,0% Benutzerfreundlichkeit 16,2% 56,8%Benutzerfreundlichkeit 19,7% 49,3% Versand und Lieferung 22,6% 49,0% Sortiment 23,6% 43,2% Website-Gestaltung 16,7% 53,4% Preis-Leistungs- Service 12,3% 50,5% Verhältnis 19,2% 42,9% Preis-Leistungs- Serviceangebot 16,7% 42,4% Verhältnis 14,6% 44,9% Lesebeispiel: 28,3 Prozent der Österreicher sind mit den angebotenen Bezahlverfahren bei den untersuchten Online-Shops absolut zufrieden. Basis: Österreich 696 ≤ n ≤ 816; Schweiz 578 ≤ n ≤ 700, Darstellung Top-Box, absteig. sortiert nach Summe absolut + sehr zufrieden 17
  18. 18. Gesamtzufriedenheit und Wiederkaufbereitschaft im Ländervergleich absolut zufrieden sehr zufrieden auf jeden Fall wahrscheinlich 15,4% 60,9% 3,94 47,0% 36,1% 4,31Mode 20,5% 54,9% 3,90 46,1% 34,3% 4,18 17,2% 61,1% 3,88 48,4% 37,0% 4,23 absolut zufrieden sehr zufrieden absolut zufrieden sehr zufrieden 18,5% 58,0% 3,90 53,3% 30,3% 4,24Genera- 18,2% 57,1% 3,88 47,4% 36,2% 4,27listen 17,9% 57,4% 3,93 47,7% 33,2% 4,32 Basis: Gesamtzufriedenheit: Deutschland 1.138 ≤ n ≤ 1.650; Österreich 395 ≤ n ≤ 424; Schweiz 350 ≤ n ≤ 352; Wiederkaufbereitschaft: Deutschland 1.143 ≤ n ≤ 1.652; Osterreich 397 ≤ n ≤ 426; Schweiz 349 ≤ n ≤ 353; 18
  19. 19. Präferenzen von Multi-Channel-Services Schweiz: Welche der Serviceleistungen nutzen Konsumenten bzw. würden sie gerne nutzen? Online-Verfügbarkeitsabfrage 21,6% 18,5% 16,4% 43,3%Bestellung im Online-Shop und Retoure/Umtausch der Ware im Ladengeschäft 15,3% 17,0% 16,3% 51,5% Online-Bestellung im Ladengeschäft 16,5% 13,9% 14,4% 55,1%Rabatt/Coupon im Ladengeschäft erhalten, im Online- 1. Rang Shop einlösen 10,5% 14,3% 14,2% 61,0% Rabatt/Coupon im Online-Shop/auf der Website 2. Rang erhalten, im Ladengeschäft einlösen 10,4% 11,2%12,3% 66,1% 3. RangKundenkarte/Kundenkonto über verschiedene Kanäle nutzbar 11,2%8,7%11,6% 68,4% nichtBestellung im Online-Shop und Abholung der Ware in ausgewählt einem Ladengeschäft (Pick-up-Service) 11,1%10,9% 8,8% 69,1% Zusätzliche Informationen zu Produkten über das Scannen von Barcodes/QR-Codes mit Smartphone 91,9%Online-Bestellung im Ladengeschäft/am Schaufenster mit Smartphone über QR-Code 93,5% Lesebeispiel: 21,6 Prozent der Schweizer wählen die Online-Verfügbarkeitsabfrage auf Platz 1 der für Sie wichtigsten Multi-Channel- Serviceleistungen von stationären Händlern mit Online-Shop. Basis: n = 713. Werte unter 4 Prozent nicht ausgewiesen. 19
  20. 20. Ranking: Online-Shop-Index Österreich Versand/ Benutzer- Preis- Website- Kunden- Online- Lieferung freundlichkeit Sortiment Service Leistung Gestaltung Bezahlung bindung Shop-Index (n=101) *** ***** ***** *** *** *** ***** 77,7 (n=80) **** ***** ***** ** *** *** ***** 76,2 (n=81) *** **** ** ** *** *** **** 71,6 (n=80) *** *** *** ** * ** ***** 70,7 (n=80) ** *** *** * ** ** **** 70,6 (n=81) ** *** ** * ** ** **** 70,6 (n=82) *** ** ** * * * *** 68,6 (n=85) (n=101) **** ** *** * *** * * ** * ** *** **** 68,2 63,5 (n=81) ** *** *** * * * **** 68,2 (n=80) ** *** *** * * * **** 67,9 20
  21. 21. Ranking: Online-Shop-Index Schweiz Versand/ Benutzer- Preis- Website- Kunden- Online- Lieferung freundlichkeit Sortiment Service Leistung Gestaltung Bezahlung bindung Shop-Index (n=72) **** **** ***** *** * **** ***** 76,1 (n=70) *** **** **** ** ** *** **** 75,3 (n=72) *** *** **** ** *** *** **** 73,7 (n=71) ** *** *** ** *** *** *** 71,5 (n=73) *** *** *** ** ** ** **** 70,3 (n=70) ** *** *** ** * ** **** 68,6 (n=71) *** *** *** ** * *** **** 68,6 (n=71) (n=101) **** ** *** * *** * ** ** * ** *** *** 68,6 (n=72) ** *** *** ** ** ** **** 68,4 (n=71) ** ** ** ** * ** *** 66,6 21
  22. 22. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!Dr. Kai HudetzGeschäftsführerIFH Institut für Handelsforschung GmbHk.hudetz@ifhkoeln.deDÜRENER STR. 401B | D-50858 KÖLNTELEFON +49(0)221 94 36 07-70TELEFAX +49(0)221 94 36 07-59www.ecc-handel.de 22

×