Telefontechniken                   Matthias Barby                   Sergej Maznov                   Michael Siebert
Inhaltsübersicht• Telefontechniken  – Gesprächsarten  – Fragen• Umgang mit Reklamation• Was ist Verhandlung?• Verkaufen
Gesprächsarten            Telefongespräche                                             Gesprächsaufbau wichtigprivat      ...
Aufbau Telefongespräch   Gesprächsanfang    Gesprächskern   Gesprächsende
Vorbereitung       Berufliches Gespräch1.Eröffnungssätze vorbereiten2.Einen Aufhänger suchen3.Informationen bereithalten4....
FragenOffene Fragen                        Geschlossene Fragen                  Arten von FragenSuggestivfragen           ...
Umgang mit Reklamationen   Führen oft zu konflikthaltigen Gesprächen   Chance Informationen über Schwachstellen zu    er...
Umgang mit Reklamationen   Vermeidung von negativen Formulierungen   Verwendung positiv klingender Sätze, die die    Bot...
Umgang mit Reklamationen   ca. 5% der Kunden beschweren sich oder    Reklamieren   schadet dem Unternehmen durch negativ...
Umgang mit Reklamationen         Negativ                     Positiv   „Das weiß ich auch        „Ich werde es für Sie  ...
7 Tipps-Umgang mit Reklamationen   Geben Sie dem Kunden die Gelegenheit, sein    Anliegen ohne Unterbrechungen vorzubring...
7 Tipps-Umgang mit Reklamationen   Versichern Sie sich durch Nachfragen, dass Sie    den Reklamationsgegenstand genau erf...
Was istVerhandlung?
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  1. 1. Telefontechniken Matthias Barby Sergej Maznov Michael Siebert
  2. 2. Inhaltsübersicht• Telefontechniken – Gesprächsarten – Fragen• Umgang mit Reklamation• Was ist Verhandlung?• Verkaufen
  3. 3. Gesprächsarten Telefongespräche Gesprächsaufbau wichtigprivat beruflich regelgebundensituationsbedingt,kaum regelgebunden aktiv passiv Wir rufen einen Kunde ruft an, um Kunden an. etwas zu erreichen
  4. 4. Aufbau Telefongespräch Gesprächsanfang Gesprächskern Gesprächsende
  5. 5. Vorbereitung Berufliches Gespräch1.Eröffnungssätze vorbereiten2.Einen Aufhänger suchen3.Informationen bereithalten4.Das Ziel des Gesprächs festlegen
  6. 6. FragenOffene Fragen Geschlossene Fragen Arten von FragenSuggestivfragen Alternativfragen
  7. 7. Umgang mit Reklamationen Führen oft zu konflikthaltigen Gesprächen Chance Informationen über Schwachstellen zu erhalten
  8. 8. Umgang mit Reklamationen Vermeidung von negativen Formulierungen Verwendung positiv klingender Sätze, die die Botschaft trotzdem vermitteln
  9. 9. Umgang mit Reklamationen ca. 5% der Kunden beschweren sich oder Reklamieren schadet dem Unternehmen durch negative Mund-zu-Mund-Propaganda
  10. 10. Umgang mit Reklamationen Negativ Positiv „Das weiß ich auch  „Ich werde es für Sie nicht.“ herausfinden.“  „Möchten Sie warten „Er ist im Moment bis er wieder da ist ?“ nicht da“  „Am schnellsten kann „Dafür bin ich nicht unser Spezialist helfen. zuständig.“ Kann ich Sie mit ihm verbinden?“
  11. 11. 7 Tipps-Umgang mit Reklamationen Geben Sie dem Kunden die Gelegenheit, sein Anliegen ohne Unterbrechungen vorzubringen Demonstrieren Sie Verständnis für sein Anliegen auch in Worten Achten Sie während des Gesprächs auf eine offene Körperhaltung Signalisieren Sie dem Kunden durch Worte, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und seinen Ausführungen folgen
  12. 12. 7 Tipps-Umgang mit Reklamationen Versichern Sie sich durch Nachfragen, dass Sie den Reklamationsgegenstand genau erfasst haben Bieten Sie dem Kunden konkrete Lösungsmöglichkeiten an Beziehen Sie den Kunden in das Finden dieser Lösung ein
  13. 13. Was istVerhandlung?
  14. 14. Erfolgreich verhandeln1. Fingerspitzengefühl2. Ziele verfolgen und Verhandlungsspielraum einplanen3. Authentisch die eigene Stärke kommunizieren4. Der richtige Zeitpunkt5. Fair & sachlich bleiben6. Aktiv zuhören, nachfragen, wiederholen und zusammenfassen7. Argumente "verbildlichen8. Geschickt formulieren9. Ich-Botschaften & Wir- Botschaften10. Umgang mit Niederlagen11. Spontane Verabredungen12. Ende gut, alles gut
  15. 15. Verkaufen1. Der Vielredner2. Der Schweigsame3. Der Rechthaberische4. Der Unentschlossene
  16. 16. Sandwichmethode
  17. 17. Danke für eure Aufmerksamkeit!!!

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