Application management simplified

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Anforderungen und Veränderungen eines modernen Application
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  1. 1. WhitepaperApplication Management SimplifiedAnforderungen und Veränderungen eines modernen ApplicationManagement-MarktesNovember 2010
  2. 2. Whitepaper Application Management Simplified November 2010EditorialDas Designerstück von der Stange oder ein Gourmetmenü aus der Großküche: HervorragendeQualität muss nicht zwangsläufig teuer sein. Das gilt vor allem auch für das effektive Management vonApplikationen. Hier sorgen industrialisierte Geschäfts- und Produktionsprozesse für marktfähigePreise bei durchgehend hoher Qualität. Wenn IT-Dienstleister konsequent Industrialisierungsprinzipienauf ihre Organisation übertragen, können sie Application Management Services (AMS) günstigerbringen und Kostenvorteile an die Kunden weitergeben.Den Wandel hin zu industrialisierten Prozessen hat Siemens IT Solutions and Services als einer derersten AMS-Anbieter geschafft. Durch die konsequente Industrialisierung unserer Serviceprozessekonnten wir die Effizienz unseres Arbeitens um zirka 60% erhöhen. Entscheidend dabei: Kundenbrauchen nicht nur die Vorteile von industrialisierten Services, sondern auch individuelle Beratung.Das haben sie in unserer Umfrage, die diesem Whitepaper zu Grunde liegt, deutlich gemacht. DieseAnforderungen stehen nur scheinbar im Widerspruch, denn der Mehrwert für den Kunden liegt in derKombination von Industrialisierung mit individueller Kundenberatung. Im Idealfall funktioniert esähnlich wie bei der Suchmaschine Google: Es gibt eine Schnittstelle – in diesem Fall der Berater. Vonden komplexen Prozessen bekommt der Kunde nichts mit, wenn er den Dienst in Anspruch nimmt.Hier sprechen wir von Application Management Simplified.Es gilt die Balance zu halten zwischen einem Höchstmaß an Kosteneffizienz sowie an Flexibilität fürdie Kunden. Ein guter Dienstleister bietet seinen Kunden also individuelle Application ManagementServices, die auf deren spezifische Geschäftsprozesse zugeschnitten sind. Dabei setzt er auf eineeffiziente Kombination aus Beratung vor Ort und Offshore-Dienstleistungen. Mit Hilfe vonkonsequenter Standardisierung der eigenen Prozesse und zentralem Knowledge Management ist einherausragender AMS-Anbieter zudem immer auf der Höhe der aktuellen Entwicklungen – sei es beiSoftware-as-a-Service oder Cloud Computing. Kurz: Er betreibt und pflegt die Applikationen derKunden so, dass sie ein zuverlässiger Motor für die Geschäftsprozesse sind und bleiben.Viel Spaß bei der Lektüre wünscht IhnenAndreas Degenhardt© PAC 2010 www.pac-online.com
  3. 3. Whitepaper Application Management Simplified November 2010Inhalt1.   Management Summary ..................................................................................................... 5  2.   Die aktuelle Lage am Application Management-Markt .................................................. 7  3.   Die Eckpunkte des Modernen Application Managements .......................................... 13   3.1.   Neue Anforderungen der Geschäftsbereiche ............................................................ 14   3.2.   Evolution des Application Managements................................................................... 18  4.   Die Eigenschaften eines modernen Application Management-Dienstleisters ......... 22   4.1.   Unterscheidungsmerkmale moderner Application Management-Anbieter ................ 23   4.2.   Application Management Simplified .......................................................................... 25  5.   Application Management Services: Mehr Wert und weniger Risiko statt mehr Kosten .............................................................................................................................. 27  6.   Über Siemens IT Solutions and ServIces ..................................................................... 30  © PAC 2010 www.pac-online.com
  4. 4. Whitepaper Application Management Simplified November 2010AbbildungenAbbildung 1: Tag-Cloud „Innovation“.................................................................................... 10  Abbildung 2: Vergleich der wichtigsten Zielprioritäten untereinander nach Regionen ......... 11  Abbildung 3: Argumente für Application Management ......................................................... 13  Abbildung 4: Anforderungen an Application Management-Dienstleister .............................. 14  Abbildung 5: Analyse der Preismodelle nach Wirtschaftsraum............................................ 16  Abbildung 6: Tag-Cloud „Service-Level“ .............................................................................. 17  Abbildung 7: Entwicklung des Application Management-Markts.......................................... 18  Abbildung 8: Reifegrad der Anwendungsherausgabe.......................................................... 20  Abbildung 9: Tag-Cloud „Schwächen“.................................................................................. 24  © PAC 2010 www.pac-online.com
  5. 5. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 1. MANAGEMENT SUMMARY 5 Quo vadis Application Management: Im Spannungsfeld zwischen niedrigen Kosten und höchster Qualität Was genau erwarten Entscheider von Application Management Services (AMS)? Diese schlagen eine Brücke zwischen klassischem IT-Outsourcing und der Systemintegration beziehungsweise der IT-Beratung. Das macht Application Management zu einem heiß umkämpften Segment. Zugleich wächst der Markt in den kommenden vier Jahren weltweit um über 8%, wie Marktanalysen von Pierre Audoin Consultants (PAC) aufzeigen. In einer repräsentativen Umfrage im Sommer 2010 wurde nun herausgearbeitet, welche individuellen Eigenschaften die Märkte für Applikations-Management im angelsächsischen Raum (Großbritannien und USA) sowie in der DACH- Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) aufweisen. Wachstumstreiber Nummer 1 ist demnach in beiden Märkten der Zwang zur Kostenreduktion in der Unternehmens-IT. Aber nicht nur aus monetärem Interesse lagern Entscheider ihre Applikationen an Dienstleister aus, vielmehr muss die Balance zwischen Preis und Leistung passen. Außerdem wünschen die Unternehmen flexible Abrechnungsmodelle. In beiden Märkten lehnen Entscheider mehrheitlich ab, dass die Leistungen ausschließlich offshore erbracht werden. Stattdessen präferieren sie einen Ansprechpartner vor Ort – einen „Single Point of Contact“. In dem Spannungsfeld zwischen niedrigen Preisen und dem Wunsch nach lokaler Verfügbarkeit bewegen sich die Anbieter von Application Management Services. Gleichzeitig müssen sie neue Trends wie Software-as-a-Service im Auge behalten, um keine Marktanteile zu verlieren. Zudem haben die Entscheider in den beiden untersuchten Zielmärkten durchaus unterschiedliche Ziele, wenn sie die Betreuung ihrer Applikationen auslagern: Steht in der DACH-Region neben der hohen Anwenderzufriedenheit die Standardisierung der Anwendungslandschaft im Vordergrund, legen die angelsächsischen Unternehmen vor allem Wert auf die Reduktion von Anwendungsfehlern. Die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit dem AMS-Anbieter halten Entscheider in beiden Märkten für besonders wichtig, ebenso wie die Eigeninitiative des Dienstleisters in Bezug auf Optimierungspotenzial in der Applikations-© PAC 2010 www.pac-online.de
  6. 6. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 Landschaft. Schließlich sollen die Applikationen die zu Grunde liegenden Geschäftsprozesse optimal unterstützen. Der Trend geht deshalb in Richtung „Transformational Outsourcing“, also zur Beratung des Kunden 6 darüber, wie er seine Prozesse und Anwendungen nach der Auslagerung optimieren kann. Grundsätzlich gilt: Der Dienstleister muss die kundenspezifischen Prozesse sowie die branchenspezifischen Anforderungen beim Kunden kennen, um die Anwendung optimal an die Geschäftsprozesse anzupassen. Erst dann kann von Application Management Simplified gesprochen werden. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Whitepaper. Methodik Siemens IT Solutions und Services hat die Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH beauftragt, den aktuellen Stand des Application Management- Marktes in ausgewählten Ländern zu untersuchen und die Eigenschaften und Anforderungen eines modernen Application Managements zu beschreiben. Ergebnis dieser Untersuchung ist das vorliegende Whitepaper „Application Management Simplified“, in das neben der umfangreichen Marktexpertise der PAC-Berater ebenfalls eine weltweit angelegte Umfrage mit über 145 Teilnehmern sowie ausgesuchte Interviews mit Kunden von Siemens IT Solutions and Services eingeflossen sind.© PAC 2010 www.pac-online.de
  7. 7. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 2. DIE AKTUELLE LAGE AM APPLICATION MANAGEMENT-MARKT 7 Die zunehmende Fülle unterschiedlicher Applikationen innerhalb eines Unternehmens stellt IT-Verantwortliche immer öfter vor die Herausforderung, der Anwendungslandschaft in wirtschaftlichen Maßstäben Herr zu werden und gleichzeitig den Bedarf der Fachabteilungen nach technologischen Weiterentwicklungen oder Anpassungen an sich verändernde wirtschaftliche und gesetzliche Rahmenbedingungen zu bedienen. Bei zumeist starren Kontingenten an verfügbaren Ressourcen bedarf es einer konsequentenPAC definiert Application Managementals die Pflege und Erweiterung einer Priorisierung der Aufgaben und der Unterstützung durch externeexistierenden Anwendung, unter Dienstleister, um den Aufgaben einer IT Abteilung weiterhin effizient gerechtUmständen ebenfalls die anfänglicheEntwicklung dieser Anwendung, werden zu können.verbunden mit der Verpflichtung, zuvorfestgelegte Service-Level-Agreements Application Management nennt sich die Form der Dienstleistung, die sich(SLAs) zu einem bestimmten Preis zuerfüllen. dieser Problemstellung annimmt und sich in den letzten Jahren fest amApplication Management-Verträge Markt etablieren konnte. Dabei waren es vor allem Länder wiekönnen sowohl kundenspezifischeSoftwareentwicklungen als auch Großbritannien, Frankreich, Skandinavien oder die USA, die bereits überStandardsoftwarepakete abdecken. einen reifen Outsourcing-Markt verfügten und in denen sich diese Form derGegebenenfalls werden Mitarbeitervom Auftraggeber zum Dienstleister Dienstleistung zuerst etablieren konnte.transferiert, wobei PAC hier jedochzwischen Application Management und In Deutschland setzte sich dieses Marktsegment vergleichsweise spätApplication Outsourcing unterscheidet. durch, konnte dafür jedoch in den jüngsten Jahren zweistelligeLetzteres wird definiert als dasOutsourcing einer übergreifenden Wachstumsraten aufweisen. Gleiches gilt für die angrenzenden,Applikationskette inklusive der Server-Infrastruktur und entsprechenden deutschsprachigen Nachbarländer, welchen für die kommenden drei JahreBetriebssystemen. eine ebenso positive Entwicklung prognostiziert wird. Als starker Wachstumstreiber dieses Marktes kann dabei länderübergreifend der Zwang zur Kostenreduzierung bei IT-Verantwortlichen genannt werden, der weiterhin allgegenwärtig ist und sich in den kommenden Jahren voraussichtlich verstärken wird. Folglich finden sich heutzutage kaum noch Application Management-Verträge, die keine Leistungserbringung aus einem Land mit niedrigen Lohnkosten berücksichtigen. Diese Form der kostengünstigen Lieferung wird je nach Land als near- oder offshore bezeichnet und ermöglicht es Dienstleistern, den Preisvorstellungen ihrer Kunden flexibel entgegen zu kommen. Zudem resultiert die zunehmende Internationalisierung von Unternehmen, sowohl in Form des organischen Wachstums als auch durch Fusionen und © PAC 2010 www.pac-online.de
  8. 8. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 Übernahmen, in konstant anwachsenden, heterogenen Anwendungs- landschaften. Um ein effizientes Arbeiten weiterhin sicherzustellen, bedarf es der globalen Konsolidierung und Standardisierung dieser Systeme. 8 Application Management stellt hierbei ein einfaches und kostengünstiges Werkzeug dar. Darüber hinaus sind Unternehmen dazu übergegangen, durch so genannte Multi-Sourcing-Ansätze die Betreuung ihrer Hardware- und Software- Infrastrukturen auf mehrere Dienstleister zu verteilen, um hierbei von den spezifischen Fähigkeiten einzelner Anbieter profitieren zu können. Dies fördert auch die Entwicklung der Application Management-Märkte, waren doch diese Dienstleistungen in der Vergangenheit oftmals lediglich ein Teil größerer Outsourcing-Verträge. Gleichzeitig unterliegt der Markt auch zahlreichen Faktoren, die das Wachstum der nächsten Jahre beeinträchtigen werden.Innerhalb der letzten Jahre hat sich die Beispielsweise ist der Wettbewerb in diesem Markt vergleichweise stärkerWettbewerbssituation deutlich ver-schärft, so dass sich mittlerweile als in anderen Segmenten. Dies ist der Tatsache geschuldet, dassklassische Outsourcing-Anbieter, Sys- Application Management eine Disziplin ist, welche die Brücke zwischen demtem-Integratoren sowie Offshore-Dienstleister in diesem Markt positio- klassischen IT-Outsourcing und dem Segment der Systemintegration und IT-nieren. Beratung schlägt. In diesem Markt bewegen sich folglich nicht nur reineZu den führenden Anbietern in diesemUmfeld zählen Unternehmen wie Outsourcing-Anbieter sondern ebenfalls Dienstleister, die ihre Wurzeln im IT-Accenture, IBM, CSC, Siemens ITSolutions and Services, T-Systems, Projektgeschäft haben. Hinzu kommen zahlreiche indische Unternehmen,Logica, Infosys und TCS. die sich durch ihre effizienten Kostenstrukturen attraktiv in diesem Markt positionieren können und daher versuchen, Marktanteile durch neue Kunden in Europa und den USA zu gewinnen. Resultat dieser komplexen Anbieterlandschaft ist zum einen ein starker Preisdruck, der das reine Volumen dieser Märkte nur reduziert anwachsen lassen wird, obwohl die Zahl der Unternehmen, die Application Management-Dienstleistungen beziehen werden, voraussichtlich zunehmen wird. Zum anderen sind IT- Dienstleister dazu aufgefordert, ihre Position in diesem Markt stärker von der Konkurrenz abzugrenzen, um eine Sichtbarkeit für ihre bestehenden und zukünftigen Kunden weiterhin gewährleisten zu können. Sollte dies nicht mehr über den Preis allein möglich sein, müssen hier andere Argumente, wie beispielsweise der Stellenwert des Kunden oder die Qualität der Leistung kommuniziert werden. Gleichzeitig sorgen neue Trends dafür, dass in Zukunft Umsätze dieses Marktes in andere Segmente abwandern werden. Durch die Nutzung von „Software-as-a-Service“ (SaaS) wird sich der Bedarf an Application © PAC 2010 www.pac-online.de
  9. 9. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 Management-Dienstleistungen, als logische Konsequenz weniger komplexer Anwendungslandschaften, reduzieren. Gleichzeitig werden diese Bedarfe voraussichtlich von Software-as-a-Service-Anbietern und deren Partnern 9 selbst bedient werden. In den eingangs erwähnten Wachstumsmärkten der DACH-Region sind es unterdessen noch andere Herausforderungen, welche die weitere Entwicklung dieses Segments beeinflussen werden. Bestimmt werden hier die Themen durch die vergleichsweise weniger reife Marktsituation.In Österreich und in der Schweiz Zwar verfügt der Application Management-Markt in Österreich durch diebewegt sich das typische Volumeneines Application Management-Deals sowohl historische als auch konstant fortlaufende Expansion derinnerhalb der letzten Jahre zwischen5 Mio. Euro und 30 Mio. Euro Total Unternehmen nach Osteuropa über das signifikante WachstumsargumentContract Value (TCV). eines ständigen Konsolidierungs- und Standardisierungsbedarfs der IT, dochIn reifen Märkten wie Deutschland,Amerika oder Großbritannien bewegen lässt das geringe Volumen dieses Marktes sowie die vergleichsweise sehrsich die Volumina bis in die mittleren späte Akzeptanz des Themas Outsourcing in Österreich darauf schließen,dreistelligen Millionenbeträge. dass Application Management auch in den kommenden Jahren vor allem ein Nischensegment bleiben wird. Ein ausschlaggebender Grund hierfür ist die starke Dominanz von Kleinunternehmen (99% der Unternehmen in Österreich beschäftigen weniger als 100 Mitarbeiter). Application Management ist jedoch erst für Unternehmen ab einer gewissen Größe und entsprechend gewachsenen Anwendungslandschaft interessant. Ein ähnliches Phänomen ist ebenfalls im Nachbarland Schweiz zu beobachten. Auch hier prägen viele Kleinstunternehmen das wirtschaftliche Panorama. Dennoch zeigt sich der Application Management-Markt deutlich stärker gewachsen, was vor allem auf den gewichtigen Bankensektor sowie auf viele Hauptgeschäftsstellen internationaler Industrieunternehmen als Abnehmer dieser Dienstleistungen zurückzuführen ist. Gerade in diesem Umfeld sind es kundenspezifische Anwendungen und Legacy-Systeme, die zur weiteren Betreuung an externe Partner herausgegeben werden. Die Kenntnisse der lokalen Anforderungen sind für Anbieter von Application Management-Dienstleistungen von besonderer Bedeutung, da es oftmals diese Expertise ist, auf deren Basis sie von IT-Verantwortlichen mit der Betreuung einer Anwendung oder Anwendungslandschaft ausgewählt werden. In einer repräsentativen Umfrage, durchgeführt im Sommer 2010, kann PAC aufzeigen, dass 35% der befragten, deutschsprachigen Unternehmen eine Leistungserbringung aus der DACH-Region heraus bevorzugen würden, für ca. 57% würde sie in Frage kommen. Dahingegen lehnen 75% der befragten Unternehmen eine ausschließliche Leistungs- © PAC 2010 www.pac-online.de
  10. 10. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 erbringung aus Offshore-Ländern, wie beispielsweise China, Indien oder Russland ab, lediglich 24% können sich eine solche Zusammenarbeit vorstellen. Diese Aussagen zeigen das Spannungsfeld zwischen gefordert 10 niedrigen Preisen und dem Anspruch der lokalen Verfügbarkeit, Sicherheit und Vertrautheit, welches den Application Management-Markt bestimmt. Deutlicher wird dieser Interessenskonflikt im angelsächsischen Wirtschaftsraum. 91% der befragten Unternehmen aus den Vereinigten Staaten und Großbritannien würden eine exklusive Leistungserbringung aus dem Heimatland bevorzugen, sollte diese zu einem attraktiven Preis angeboten werden. Allerdings lehnen lediglich 40% der Unternehmen eine Dienstleistung aus einem Offshore-Land ab. Der Wunsch nach lokaler Zusammenarbeit ist folglich ungleich stärker als in der DACH-Region, jedoch wird diese Befindlichkeit vergleichsweise schneller hinsichtlich des gewichtigen Preisarguments abgelegt. Ein wichtiger Grund hierfür ist die deutlich größere Erfahrung, die Unternehmen in diesem Wirtschaftsraum bereits mit Offshore-Dienstleistern sammeln konnten. Die Reife dieser Märkte sowie die Entwicklungen in weiteren, großen Abnahmeregionen dieser Dienstleistung, wie Deutschland oder Frankreich, bewirken eine konstante Veränderung der Anforderungen seitens IT- Verantwortlicher und folglich eine sich wandelnde Form der Zusammenarbeit, weg von der reinen Bringschuld eines Dienstleisters hin zu einer flexiblen, partnerschaftlichen Zusammenarbeit. Innovation in der Service-Erbringung spielt dabei eine wesentliche Rolle, unterliegt jedoch gleichzeitig einer Vielzahl von individuellen Definitionen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt wird. Abbildung 1: Tag-Cloud „Innovation“© PAC 2010 www.pac-online.de
  11. 11. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 Doch nicht nur die Definitionen, auch die Vorstellungen darüber, was mit Application Management erreicht werden soll, verändern und unterscheiden sich teilweise deutlich zwischen den einzelnen Regionen. 11 So sind es in der DACH-Region vor allem die Standardisierung der Anwendungslandschaft sowie eine Erhöhung der Anwenderzufriedenheit, die 49% bzw. 44% der Befragten als wichtigstes Ziel mit der Herausgabe der Anwendungsbetreuung verfolgen. Des Weiteren wurden die Reduktion der IT-Kosten sowie die Erhöhung der Kostentransparenz als weitere wichtige Ziele genannt. In amerikanischen und britischen Unternehmen sind es vor allem die Erhöhung der Anwenderzufriedenheit sowie die Reduktion von Anwendungsfehlern, die mit 94% und 88% ganz oben auf der Prioritätenliste stehen. Zudem werden eine Erhöhung der (Kosten-) Transparenz sowie eine Übertragung des Risikos als wichtige Ziele angesehen, die es mit einem Application Management-Vertrag zu erreichen gilt. Im Gegensatz zur DACH- Region werden die Standardisierung der Anwendungslandschaft sowie der Supportprozesse in den USA und Großbritannien jedoch als weniger wichtige Ziele angesehen. Abbildung 2: Vergleich der wichtigsten Zielprioritäten untereinander nach Regionen Es zeigt sich weiter, dass in beiden Regionen während wirtschaftlicher Krisenzeiten eine Freistellung von Mitarbeitern für andere IT-Projekte als gänzlich unwichtiges Argument für Application Management angesehen wird. Diese Einstellung verändert sich, sobald sich ein Unternehmen in einer wirtschaftlichen Aufschwungphase befindet. Dann wird die mögliche Freistellung von Ressourcen oftmals als Verkaufsargument auf den Tisch gebracht. Dies zeigt vor allem eins: die Anforderungen an einen Application© PAC 2010 www.pac-online.de
  12. 12. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 Management-Anbieter sind so variantenreich wie die einzelnen Business- Anforderungen an jeden potentiellen Nutzer dieser Dienstleistung. 12© PAC 2010 www.pac-online.de
  13. 13. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 3. DIE ECKPUNKTE DES MODERNEN APPLICATION MANAGEMENTS 13 Klassifizieren lässt sich die Diskussion über Application Management in die Gruppen Mehrwert, Risiko und Kosten. In jeder dieser Klassen können gewichtige Argumente für die externe Betreuung einer Anwendung oder einer Applikationslandschaft gefunden werden, welche in der nachfolgenden Abbildung angedeutet werden. Abbildung 3: Argumente für Application Management Gleichzeitig zeigt diese Klassifikation auf, wie vielfältig die Interessensgruppen sind, die sich mit dem Thema beschäftigen. Waren es vor ein paar Jahren ausschließlich IT-Verantwortliche, die in eine solche Entscheidung involviert wurden, so sind es heute verschiedenste Führungskräfte, vom Finanzvorstand über den Geschäftsbereichsleiter bis zum operativen Geschäftsführer, die sich für die Effektivität der Anwendungsbetreuung interessieren. Der Grund dafür liegt auf der Hand. In kaum einem Wirtschaftszweig dient die IT noch lediglich als „elektronischer© PAC 2010 www.pac-online.de
  14. 14. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 Rechenschieber“ sondern hat sich zu einem bedeutenden Werkzeug entwickelt, um unmittelbaren Einfluss auf die Geschäftsprozesse und somit die Entwicklung des Unternehmens ausüben zu können. 14 Durch diese Wandlung in der Bedeutung der IT haben sich auch die Anforderungen der Geschäftsbereiche an die Pflege und Weiterentwicklung der Anwendungen verändert. 3.1. Neue Anforderungen der Geschäftsbereiche Die zuvor getroffenen Klassifikationen bleiben dabei erhalten. Es sind weiterhin der Preis, die Schaffung von Werten, oder anders ausgedrückt die Qualität der erbrachten Leistung sowie die Unterstützung des operativen Geschäfts, also die Handhabung von Risiken, die sich für einen Nutzer von Application Management-Dienstleistungen als relevant herausstellen. Deutlich zeigt sich, dass ein ansprechendes Preis-/Leistungsverhältnis sowie Flexibilität hinsichtlich des Abrechnungsmodells wichtige Anforderungen an einen Serviceanbieter sind. Bis zu 70% der befragten Unternehmen bezeichnen diese Argumente als wichtige Anforderungen an Ihren Vertragspartner. Abbildung 4: Anforderungen an Application Management-Dienstleister© PAC 2010 www.pac-online.de
  15. 15. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 Ungleich wichtiger für nahezu alle angesprochenen IT-Verantwortlichen ist jedoch die Qualität und Kompetenz des Dienstleisters. So geben über 90% der Befragten an, dass die Branchen- und Prozess- sowie die 15 Technologiekompetenz eines Anbieters ein wichtiges, letztere für über 70% sogar ein ausschlaggebendes Argument bei der Auswahl eines Dienstleisters ist. Gleichzeitig ist es vergleichsweise bedeutungslos, wie der Anbieter seine Leistungserbringung organisiert hat. Weder die Aussicht auf ausgeprägte Onsite-Ressourcen noch die entsprechenden Offshore-Pendants erweisen sich als wichtige Argumente bei der Aushandlung der Zusammenarbeit. Wichtig ist, dass die Arbeit kundenspezifisch, also ausgerichtet auf die jeweilige Branche und Prozesse, mit einer ansprechenden Qualität erbracht wird. Sogar das Argument der Sprachbarriere verliert an Bedeutung. Weniger als 50% der Befragten geben an, dass diese die Entscheidung hinsichtlich einer Herausgabe der Anwendungsbetreuung überhaupt noch beeinflusst. Des Weiteren geben knapp 70% der befragten Unternehmen aus dem deutschsprachigen Wirtschaftsraum an, dass Englisch als Projektsprache weitestgehend akzeptiert wird. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass hierbei oftmals noch der Wunsch Vater des Gedanken ist. Zieht man ferner in Erwägung, dass Argumente wie die Innovationsfähigkeit eines Anbieters oder die Industrialisierung der Delivery-Modelle zwar als wichtig, vergleichsweise aber selten als ausschlaggebend erachtet werden, so zeigt sich deutlich die Ambivalenz dieses Marktes. Feststellen lässt sich, dass es in den Anforderungen nicht mehr ausschließlich um monetäre Interessen geht, sondern vielmehr die Balance zwischen einem ansprechenden Preis und der dafür erbrachten Leistung die Nutzer dieser Dienstleistung zufrieden stellen muss. Wenn man diesen Aspekt genauer betrachtet, zeigt sich, dass der Preis zwar flexibel und auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sein muss, gleichzeitig jedoch eine feste Kalkulationsbasis wertgeschätzt wird. Vor allem Kunden mit größeren Vertragsvolumina wünschen sich zunehmend eine einfache und flexible Zusammenarbeit mit Ihrem Dienstleister auf Basis transparenter und nachvollziehbarer Preismodelle. Allerdings sollte es mittlerweile für einen etablierten Anbieter am Markt kein Problem mehr darstellen, diese Transparenz auch kleineren Kunden anzubieten. Die Analyse der aktuell gängigsten Preismodelle zeichnet ein entsprechend heterogenes Bild und deutet darauf hin, dass sich die Anbieter von© PAC 2010 www.pac-online.de
  16. 16. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 Application Management bereits stark um eine weitreichende Flexibilität hinsichtlich ihrer Preismodelle bemühen. Es zeigt sich, dass in beiden Wirtschaftsräumen die am häufigsten 16 nachgefragten Preismodelle – Basispreis plus variablem Anteil, Service- basiert und Festpreis in der DACH-Region sowie Time & Material, Service- basiert und Transaktions-basiert in Großbritannien und den USA – oftmals auch die am meisten genutzten sind. Dies lässt bereits auf eine gute Abdeckung der Kundenbedürfnisse schließen. Einzig im angelsächsischen Raum geben 86% der befragten Unternehmen an, dass sich ein Nutzer- basiertes Preismodell gut für ihr Geschäft eignen würde. Dieses ist jedoch erst bei ca. 40% der Unternehmen Bestandteil der Verträge. Abbildung 5: Analyse der Preismodelle nach Wirtschaftsraum Gleichzeitig zählen Preismodelle, in denen sich Anbieter und Kunden die Vorteile einer realisierten Kostenreduktion, Qualitäts- oder Effizienz- steigerung teilen, zu den in beiden Regionen am seltensten genutzten und nachgefragten Optionen. Darüber hinaus ist auch die ausschließliche Abrechnung auf Basis der abgearbeiteten Incidents vor allem im englischsprachigen Raum ein weniger beliebtes Modell. Stellt man dem die Erwartungshaltung der Nutzer gegenüber, so zeigt sich, dass es vor allem eine ausnahmslose Verfügbarkeit der Applikationen sowie kurze Reaktionszeiten der Dienstleister sind, welche die Balance in der Zufriedenheit der Kunden herstellen.© PAC 2010 www.pac-online.de
  17. 17. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 Befragt nach den wichtigsten Service-Level-Agreements (SLA), die ein Dienstleister zu erfüllen hat, erweisen sich weiter die Qualität des Service sowie eine partnerschaftliche Zusammenarbeit als ausschlaggebende 17 Indikatoren eines Application Management-Vertrages. Erst nachfolgend kommen Faktoren wie Kostenreduktion, Datensicherheit oder ein gutes Projekt-Management ins Spiel. Abbildung 6: Tag-Cloud „Service-Level“ Doch es stellt sich ebenso heraus, das nicht nur Service-Level-Agreements ein wichtiger Aspekt für die Zufriedenheit der Kunden sind. Befragt nach dem häufigsten Grund, warum man nach Erfüllung aller vereinbarten SLAs mit der Leistungserbringung seines Vertragspartners trotzdem nicht zufrieden sei, wird vor allem eine fehlende Proaktivität seitens des Service- Anbieters als Hauptursache genannt. Was der Markt an dieser Stelle verlangt, ist die Initiative der Dienstleister, die Systeme und Prozesse der Kunden im Sinne einer Dienstleistung stetig zu überprüfen und zu optimieren. Oftmals ist heutzutage das Gegenteil der Fall und der Dienstleister konzentriert sich auf die Abarbeitung des Vertragsgegen- standes. Dies hat vor allem historische Gründe, wurde doch bereits in der Vergangenheit von vielen Marktteilnehmern festgestellt, dass sich mit Eigeninitiative wenig Geld verdienen lässt. Doch der Markt und auch der Reifegrad der Dienstleistung haben sich weiter entwickelt und nun stehen die Anbieter vor der Herausforderung, dass sie sich in vielen Fällen wegbewegen möchten von der reinen Betreuung eines Altsystems, hin zu einem Partner, mit welchem der Kunde auch die Optimierung seiner Geschäftsprozesse in Angriff nimmt. Proaktivität ist hierbei durchaus ein probates Mittel zum Zweck.© PAC 2010 www.pac-online.de
  18. 18. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 3.2. Evolution des Application Managements In den vergangenen Jahren hat sich die Leistungserbringung eines 18 Application Management-Dienstleisters stetig über die Applikationsland- schaft der Kunden ausgeweitet. War es zu Anfangstagen dieses Marktes noch hauptsächlich die Betreuung von Altsystemen, die früher oder später abgeschaltet werden sollten, so übernimmt mittlerweile der Großteil der Service-Anbieter ebenso die Pflege und Weiterentwicklung der für das tägliche Geschäft notwendigen Produktivsysteme. Wichtige Gründe für diese Entwicklung sind zum einen die angestiegene Lernkurve der Anbieter, sowohl hinsichtlich Technologien und Applikationen als auch angesichts der Geschäftsprozesse und Branchenspezifika der Kunden. Zum anderen konnte ebenso die Vertrauenskurve stark ansteigen, gleichwohl bedingt durch die gestiegene Kompetenz der Dienstleister. In einem nächsten Entwicklungsschritt steht die Frage im Raum, wie tief der Kunde seinen Partner in das eigene Geschäft eingreifen lässt. Unter dem so genannten Transformational Outsourcing, in welchem Application Management einen wichtigen Bestandteil darstellt, versteht man heutzutage die Beratung des Kunden bei der Optimierung der Geschäftsprozesse sowie der unterstützenden Anwendungen, die zuvor in einer Outsourcing- Vereinbarung zur Betreuung nach außen gegeben wurden. Abbildung 7: Entwicklung des Application Management-Markts© PAC 2010 www.pac-online.de
  19. 19. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 In Zukunft wird es vor allem darum gehen, die Unterstützung des Geschäftsprozesses kontinuierlich aufrecht zu erhalten. Kunden erwarten zunehmend von ihren Vertragspartnern, die zu betreuende Anwendung so 19 weit zu transformieren, dass sie die zu Grunde liegenden Geschäfts- prozesse jederzeit optimal unterstützen kann. Dies erfordert vor allem branchenspezifisches Know-how vom Dienstleister. Sofern er diese Leistung garantieren kann, erübrigt sich eine Differenzierung über den günstigsten Preis am Markt. Ein weiterer Aspekt in der Entwicklung dieses Marktes ist die Industrialisierung der Service-Prozesse. Diese ermöglicht es heutzutage, beispielsweise auch kundenspezifische Anwendungen unkompliziert in bestehende Delivery-Modelle aufzunehmen. In diesem Zusammenhang gehen Unternehmen verstärkt dazu über, auch höherwertige Dienstleistungen, die bislang in der eigenen Verantwortung geblieben sind, an einen externen Partner auszulagern. Beispiele hierfür wären Dienstleistungen im Umfeld der Applikationsentwicklung, dem Testen von Anwendungen sowie der Systemintegration, die mittlerweile in den Verträgen berücksichtigt werden. Betrachtet man den Reifegrad der Application Management-Bereitschaft bei IT-Verantwortlichen, so stellt sich heraus, dass mitunter noch erhebliche Potenziale in den Unternehmen schlummern. Befragt nach den Vertragsdetails der individuellen Anwendungslandschaften geben 65% der angesprochenen Unternehmen an, ihre vertikalen Anwendungen, wie beispielsweise Core-Banking-Systeme, MES oder Billing-Systeme, hauptsächlich weiterhin intern zu betreuen. Lediglich 25% haben diese bereits teilweise oder vollständig an einen externen Partner herausgegeben. Eine ähnliche Situation zeigt sich bei horizontalen Anwendungen wie beispielsweise Customer Relationship Management-Systemen oder Business Intelligence-Lösungen. Hier betreuen 50% der befragten Unternehmen diese Systeme weiterhin selber, nur 27% haben bereits einzelne Bestandteile oder die gesamten Systeme outgesourct. Dieses Bild verändert sich, sobald man sich die kundenspezifischen Anwendungen genauer anschaut. Hier ist die Bereitschaft zur externen Betreuung der Anwendungen deutlich höher. Gar 50% der Befragten geben an, diese Systeme bereits teilweise oder vollständig von einem Partner pflegen zu lassen. Ähnlich verhält es sich mit Standardsoftwarelösungen wie beispielsweise ERP-Systemen. Zwar gibt die überwiegende Mehrheit (55%)© PAC 2010 www.pac-online.de
  20. 20. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 der IT-Entscheider an, diese Anwendungen weiterhin intern zu betreuen, allerdings zeigt sich hierbei ebenso die zweitstärkste Bereitschaft zur Herausgabe dieser Betreuungsaufgaben. 20 Bei dieser Betrachtung existieren jedoch erhebliche, landesspezifische Unterschiede, die jeweils vom Reifegrad des lokalen Softwaremarktes abhängig sind und in der Diskussion der Application Management-Märkte berücksichtigt werden müssen. Abbildung 8: Reifegrad der Anwendungsherausgabe So zeigt sich beispielsweise, dass in der DACH-Region die Bereitschaft zur Herausgabe von Standardanwendungen und horizontalen Softwarelösungen deutlich über dem Durchschnitt liegt. Beide Male geben über 50% der befragten Unternehmen an, ihre Systeme in diesen Anwendungskategorien bereits teilweise oder vollständig zur Betreuung herausgegeben zu haben. Gleichzeitig verhalten sich Unternehmen in diesem Wirtschaftsraum ungleich restriktiver bei der Vergabe von Application Management-Aufträgen, wenn es sich um kundenspezifische Softwareentwicklungen handelt. 55% der IT- Verantwortlichen in Deutschland, Österreich und der Schweiz wollen die Wartung dieser Anwendungen lieber weiterhin in eigener Verantwortung betreiben. Dies sehen wiederum 60% der Befragten aus dem englischsprachigen Wirtschaftsraum anders und haben ihre dedizierten Softwarelösungen© PAC 2010 www.pac-online.de
  21. 21. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 bereits einem Partner an die Hand gegeben. Generell zeigt sich jedoch, dass die Bereitschaft zur Herausgabe der Anwendungsbetreuung, vor allem hinsichtlich vertikaler Anwendungen und Standardsoftwarelösungen, bislang 21 noch geringer ist als bei Unternehmen in der DACH-Region. Dafür zeigt sich in diesen Märkten mehr Bewegung. Zwischen 20% und 40% der befragten amerikanischen und britischen Unternehmen sind derzeit mit der Planung beschäftigt, in Zukunft vor allem kundenspezifische Softwarelösungen und horizontale Anwendungen stärker von externen Dienstleistern betreuen zu lassen.© PAC 2010 www.pac-online.de
  22. 22. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 4. DIE EIGENSCHAFTEN EINES MODERNEN APPLICATION MANAGEMENT-DIENST- 22 LEISTERS Um sich als Anbieter von Application Management-Dienstleistungen auch in Zukunft erfolgreich am Markt positionieren zu können, ist es demnach erforderlich, die aktuellen Entwicklungen und sich verändernden Anforderungen der Kunden zu verstehen und entsprechend darauf zu reagieren. In der Wandlung des Application Management-Marktes lassen sich dabei die folgenden Wachstumstreiber und Herausforderungen hervorheben: • Application Management-Verträge werden zunehmend umfangreicher und komplexer. Kunden sind seit geraumer Zeit dazu übergegangen, immer zahlreichere Elemente einer Leistungserbringung in übergreifen- den Verträgen zu bündeln. Die zuvor beschriebenen Module, wie das Testen von Anwendungen oder die Integration von Systemen in bestehende Anwendungslandschaften, sind Beispiele für diese zusätzlichen Vertragselemente. • Unterstützt wird diese Entwicklung durch die Tatsache, dass sich der vor ein paar Jahren aufkommende Trend zum Multi-Sourcing der IT- Anwender umzudrehen scheint. Unternehmen haben begonnen, ihre Anbieterlandschaften wieder stärker zu konsolidieren. Folglich ist aktuell eine stärkere Nachfrage nach übergreifenden Application Outsourcing- Verträgen zu verzeichnen. Dies hat die unmittelbare Konsequenz, dass sich die klassischen System-Integratoren, die sich im Application Management-Markt positionieren konnten, neu aufstellen und ihr Angebot entsprechend erweitern müssen, um die Nachfrage ihrer Kunden weiterhin bedienen zu können. • Gleichzeitig gibt es zunehmend mehr (Stand-alone) Application Management-Verträge mit kleineren Volumina am Markt, die nicht Bestandteil einer womöglich übergreifenden und größeren Outsourcing- Vereinbarung sind. Dies lockt neue, kleinere Wettbewerber in den Markt. • Zudem werden durch die Weiterentwicklung von gehosteten Standardsoftwarelösungen in Zukunft weniger komplexe Verträge für Application Management notwendig sein.© PAC 2010 www.pac-online.de
  23. 23. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 4.1. Unterscheidungsmerkmale moderner Application Management-Anbieter 23 Von Application Management-Dienstleistern erfordert dies ein Optimum an Flexibilität. Bei einer gleichzeitig geforderten Kosteneffizienz steht der Anbieter vor einer prekären Herausforderung. Kosteneffizienz erfordert nämlich einen hohen Grad an Standardisierung, sowohl hinsichtlich der definierten Prozesse, der eingesetzten Werkzeuge als auch der globalen Delivery-Strukturen. Anbieter sprechen in diesem Zusammenhang von einer Industrialisierung der Leistungserbringung. Diese Bezeichnung legt nahe, dass sämtliche Prozessschritte definiert und aufeinander abgestimmt sind und sich sowohl Kunde als auch Dienstleister„Eine ideale Zusammenarbeit imUmfeld von Application Management streng an diese Vorgaben zu halten haben, um ein Höchstmaß anbedeutet für uns, sich auf ein äußerstindustrialisiertes Delivery-Modell ver- Kosteneffizienz zu erreichen.lassen zu können, welches Kosten-effizienz ermöglicht, jedoch gleichzeitig Diese Industrialisierung der Leistungserbringung schränkt jedoch wiederumeinen gewissen Grad an Flexibilitätseitens beider Vertragspartner er- die Flexibilität des Anbieters hinsichtlich Reaktionszeiten und derlaubt.“ gewünschten Proaktivität merklich ein. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt,Teppo Viitikko, Stora Enso sowohl bei der Vertragsverhandlung als auch in der täglichen Zusammenarbeit. Ein wirkungsvolles Mittel um diese Balance herzustellen, ist die offene und aktive Kommunikation zwischen beiden Vertragspartnern. Mangelhafte oder gänzlich fehlende Kommunikation wird von den befragten Unternehmen als eines der Hauptargumente genannt, um mit der Leistung des jeweiligen Vertragspartners, trotz Erfüllung der definierten SLAs, weiterhin unzufrieden zu sein. Ein probater Weg, die Kommunikation zwischen beiden Vertragspartnern zu fördern und dadurch gleichzeitig eine solide Grundlage für gegenseitiges Vertrauen und Verständnis zu schaffen, ist die Identifikation und Entfaltung des so genannten „Cultural Fit“. Dieses Phänomen ist vor allem bei globalen Kooperationen zu beobachten und beschreibt sowohl das soziokulturelle als auch das mikroökonomische Verständnis der beteiligten Unternehmen. Zu Grunde liegt die These, dass Personen aus dem gleichen Kulturkreis besser miteinander kommunizieren können und somit schneller gegenseitiges Vertrauen aufbauen. © PAC 2010 www.pac-online.de
  24. 24. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 Es ist notwendig darauf hinzuweisen, dass hierbei beide Vertragspartner in einer Bringschuld sind. Ein Dienstleister muss dafür Sorge tragen, dass er sein Angebot zwar global erbringen kann, jedoch in der Lage ist, jederzeit 24 auf die lokalen Bedürfnisse seines Kunden eingehen und reagieren zu können. Letzterer muss wiederum die Offenheit mitbringen, seinen Application Management-Dienstleiser weniger als Lieferanten sondern als Partner zu verstehen und ihn mit allen notwendigen lokalen Gegebenheiten vertraut zu machen. Dieser Knowledge-Transfer kann dabei erhebliche Aufwände in der Transition-Phase eines solchen Projekts mit sich bringen, beispielsweise in Form von Reisetätigkeiten oder gestiegener telefonischer Korrespondenz. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass sich diese Aufwände in den meisten Fällen positiv auf eine spätere Zusammenarbeit auswirken.„Wir erwarten eine ehrliche und faire Denn durch die Herbeiführung des gegenseitigen Verständnisses steigt dasZusammenarbeit mit unserem Partner, Vertrauen und verbessert sich die Kommunikation zwischen den Parteien.welche aktuell von unserem Dienst-leister erfüllt wird. Und je reibungsloser diese Ebene der Zusammenarbeit funktioniert, um soDiese gute Zusammenarbeit ist auch einfacher ist es trotz industrialisierter Leistungserbringung dem Anspruch derauf den gleichen Kulturkreis beiderUnternehmen zurückzuführen.“ Flexibilität ebenfalls gerecht zu werden.Reinhold Stadtmüller, NSN Dies gelingt aktuell jedoch noch nicht in allen Application Management- Verträgen. Befragt nach den eklatantesten Schwächen von Dienstleistern in diesem Markt, zeigt sich deutlich, dass viele der genannten Argumente auf einen mangelhaften „Cultural Fit“ zurückzuführen sind. Abbildung 9: Tag-Cloud „Schwächen“ © PAC 2010 www.pac-online.de
  25. 25. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 Es besteht in diesem Markt also noch reichlich Handlungsbedarf für Application Management-Anbieter, um den zukünftigen Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden zu können. Erst dann wird Application Management 25 simplified. 4.2. Application Management Simplified Zusammenfassend lassen sich folgende Kriterien definieren, um eine Leistungserbringung in diesem Markt als Application Management Simplified bezeichnen zu können: • Ein Anbieter sollte transparente und einfache Preismodelle anbieten können. Dies ermöglicht es dem Kunden, die erbrachte Leistung besser wertschätzen zu können. Ferner stellt es für beide Seiten eine verlässliche Kalkulationsbasis dar. • Beide Vertragspartner sollten sich auf transparente, flexible und einfache SLAs verständigen. Beispiele hierfür wären der Grad der Zufriedenheit des Kunden, die Reaktionszeit des Anbieters auf Incidents, Change Requests oder auch generelle Anfragen sowie die Einfachheit der operativen Zusammenarbeit. • Der Dienstleister sollte sich sowohl hinsichtlich der Leistungs- erbringung als auch hinsichtlich der Abrechnung selbiger flexibel auf die Bedarfe der Kunden einstellen können. Dem Kunden muss „Luft zum Atmen“ gelassen werden. • Die Leistungserbringung muss auf Basis industrialisierter und trans- parenter Methoden erfolgen. Diese sind die Grundlage eines zufriedenstellenden Preismodells. • Der Dienstleiter sollte von Beginn der Partnerschaft an eine Rücküberführung der betreuten Anwendungen einplanen. Dies garantiert dem Kunden ein notwendiges Maß an Unabhängigkeit und entspannt die tägliche Zusammenarbeit. • Der „Cultural Fit“ beider Vertragspartner muss bereits zu Beginn der Transition-Phase identifiziert und im Verlauf der Zusammenarbeit© PAC 2010 www.pac-online.de
  26. 26. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 weiter gefördert werden. Erst durch ein gegenseitiges Verständnis kann ein tieferes Vertrauen in die Leistungserbringung sowie eine Optimierung der Kommunikation herbeigeführt werden. 26 • Der Dienstleister sollte seine Kunden proaktiv in ihrem Geschäftsfeld begleiten. Erst dadurch kann eine optimale Anpassung der Anwendung an die individuellen Geschäftsprozesse ermöglicht werden. Vom Dienstleister erfordert dies das Wissen über die kundenspezifischen Prozesse sowie die branchenspezifischen Anforderungen. Erst wenn beide Seiten in einem Vertragsverhältnis diese Aspekte aufweisen oder befolgen, kann von Application Management Simplified gesprochen werden.© PAC 2010 www.pac-online.de
  27. 27. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 5. APPLICATION MANAGEMENT SERVICES: MEHR WERT UND WENIGER RISIKO STATT 27 MEHR KOSTEN Interview mit Andreas Degenhardt, Leiter des globalen Geschäftsbereichs Application Management Services, Siemens IT Solutions and Services, durchgeführt von Klaus Holzhauser, Director, Pierre Audoin Consultants und Philipp Schalla, Consultant, Pierre Audoin Consultants Kosten-Management, Risiko-Management und die Schaffung von Werten – diese drei Eckpunkte sind für den Kunden essenziell, wenn er das Management seiner Applikationen in fremde Hände legt. Andreas Degenhardt schildert, worauf Unternehmen achten müssen, damit ein Application Management Services (AMS)-Projekt eine Erfolgsstory wird. PAC: Herr Degenhardt, worauf kommt es Unternehmen an, wenn sie AMS in Anspruch nehmen wollen? DEGENHARDT: Die Erfolgsfaktoren für effiziente AMS sind die Industrialisierung und Standardisierung der Prozesse, die zu Kosten- sowie zu Qualitätsvorteilen führen. Unsere Erfahrung zeigt, dass im Zuge der Wirtschaftskrise für die Kunden bei vergleichbarer Qualität noch der konkrete Preis der Leistung im Vordergrund steht. Der Fokus wird sich aber meiner Einschätzung nach in Zukunft in Richtung Service-Qualität und Steigerung der Performance verschieben. PAC: Inwiefern profitieren Unternehmen konkret von Application Management Services? DEGENHARDT: Sie profitieren von standardisierten Prozessen, die die Qualität ihrer Betriebsabläufe verbessern und gleichzeitig kostengünstiger sind als in Eigenproduktion. Wichtig ist dabei die Transparenz – zum Beispiel bei der Preisgestaltung. Das können nur Anbieter leisten, die ihr Geschäft verstehen. Wenn Unternehmen beispielsweise keine Beraterstunden, sondern die Dienstleistung an sich zu einem festgelegten Preis kaufen, dann können sie bares Geld sparen. Es ist also durchaus© PAC 2010 www.pac-online.de
  28. 28. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 sinnvoll, nach einem Service-Katalog zu fragen, in dem klar umrissene „Incidents“ oder „Enhancements“ bepreist sind. 28 PAC: Und worauf sollten Unternehmen achten, wenn sie das Management ihrer Applikationen an einen Dienstleister auslagern? DEGENHARDT: Unternehmen sollten das Risiko unkontrollierter Projektaufwände, beispielsweise durch die Zunahme von Change Requests, bereits im Vorfeld eindämmen. Das können sie machen, indem sie zum Beispiel den Dienstleister belohnen, wenn sich die Komplexität und der Umfang der IT-Landschaft reduziert – und das vertraglich regeln. Zudem gilt es, schon im Vorfeld klare und messbare Erfolgskriterien festzulegen. Wie bei der Buchung eines Billigfliegers muss ich mir auch beim Outsourcing vorher überlegen, was ich genau will. Möchte ich den Kaffee im Flugzeug und die Gepäckbeförderung einzeln teuer zahlen oder lieber alles inklusive haben? Wenn Unternehmen Verträge mit günstigen Service-Levels aushandeln, die rein auf den günstigsten Preis abzielen, führt das oft zu Unzufriedenheit. Stattdessen sollte man sich am langfristigen Geschäftsmehrwert orientieren, der durch verbesserte Prozesse entsteht. In laufenden AMS-Projekten sind dann kontinuierliche Kommunikation und regelmäßige Reviews und Workshops die beste Vorbeugung gegen Enttäuschungen. PAC: Wie lässt sich eine gleichbleibend hohe Qualität bei AMS sicherstellen? DEGENHARDT: Sehen Sie sich zum Beispiel einmal die Küche eines Sternekochs an: Was ist der Anspruch? Spitzenqualität in ausreichender Menge zu vertretbaren Preisen produzieren – und zwar in durchgehender Kontinuität. Das funktioniert nur durch klar definierte Rezepte, gute Zutaten und eingeübte, standardisierte Prozesse. Genau so sieht es mit dem Qualitätsanspruch bei AMS aus. Wer es gut und günstig will, sollte darauf achten, dass das Thema Knowledge Management (KM) bei seinem AMS- Wunschpartner groß geschrieben wird. Denn KM bedeutet, dass die Anbieterorganisation aus den vielfältigen Projekterfahrungen „lernt“. Der Kunde wiederum profitiert dann von Synergie- und Skaleneffekten. Gleichzeitig ist KM die Basis für ein effektives Global Delivery-Modell. Denn nur mit Anreizsystemen und Prozessen, mit denen das Wissen der© PAC 2010 www.pac-online.de
  29. 29. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 Techniker überall auf der Welt gesichert wird, lässt sich ein gleichmäßig hoher Qualitätsstandard halten. 29 PAC: In welchen Bereichen und bei welchen Zielgruppen sehen Sie den stärksten Anstieg der Nachfrage hinsichtlich AMS? DEGENHARDT: Großes Potenzial sehen wir beispielsweise bei Global Procurement Services und bei branchenspezifischen AMS-Lösungen wie Application Management für Product Lifecycle Management (PLM) im Industriesektor. In diesem Fall sollte sich der Anbieter in der Branche möglichst gut auskennen. Aber auch Human Resource Management ist ein interessantes Feld, weil sich hier die Kombination mit Business Process Outsourcing-Modellen anbietet. Letzeres Konzept setzen wir mit unserem Partner NorthgateArinso um. PAC: Werfen wir einen Blick in die Zukunft: Wohin geht die Reise für AMS in den nächsten Jahren? DEGENHARDT: Einerseits führt der Weg noch stärker zu einer industrialisierten Bereitstellung der Services. Andererseits wird Application Management Consulting an Bedeutung gewinnen. Denn neben den Applikationen werden vermehrt auch die Geschäftsprozesse an Spezialisten ausgelagert. Die Kunden werden in Zukunft nicht mehr fragen, ob der IT- Dienstleister ein IT-Problem lösen kann. Sie werden sagen: Ich möchte pro Tag 200 Ersatzteile ausliefern und dieser Prozess soll störungsfrei und IT- gestützt funktionieren. Dafür bezahlt er den Lieferanten. Und im Sinne der Transparenz werden auch verstärkt neue Preismodelle zum Tragen kommen, beispielsweise Incident- und erfolgsbasierte Vereinbarungen.© PAC 2010 www.pac-online.de
  30. 30. Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010 6. ÜBER SIEMENS IT SOLUTIONS AND SERVICES 30 Siemens IT Solutions and Services ist ein Premium-Anbieter von IT- Lösungen und IT-Outsourcing mit europäischen Wurzeln und globaler Reichweite. Die Siemens IT Solutions and Services GmbH und ihre Tochterfirmen liefern ein breites Portfolio entlang der IT-Dienstleistungskette: vom Consulting über Software- und Systemintegration bis hin zum umfassenden Management von IT-Infrastrukturen. Mit vertieftem Branchenwissen und wertschöpfenden Innovationen sichert das Unternehmen seinen Kunden eine kontinuierliche Transformation ihrer Geschäftsprozesse. Siemens IT Solutions and Services erzielte im Geschäftsjahr 2009 (30. September) mit mehr als 35.000 Mitarbeitern rund 4,7 Mrd. Euro Umsatz – über 75 Prozent davon wurden außerhalb des Siemens-Konzerns erzielt. Weitere Informationen unter: www.siemens.com/it-solutions© PAC 2010 www.pac-online.de
  31. 31. Whitepaper Application Management Simplified November 2010 UNSERE STANDORTE 31 PARIS Pierre Audoin Consultants (PAC) 23, rue de Cronstadt, F-75015 Paris, Frankreich ANSPRECHPARTNER Tel: +33(0) 1 56 56 63 33 Fax: +33(0) 1 48 28 41 06 Autor: info-france@pac-online.com Philipp Schalla Consultant MÜNCHEN +49 (0)89 23 23 68-23 Pierre Audoin Consultants (PAC) p.schalla@pac-online.com Holzstraße 26, D-80469 München, Deutschland Herausgeber: Tel: +49(0) 89 23 23 68 0 Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH Fax: +49(0) 89 719 62 65 info-germany@pac-online.com ÜBER PIERRE AUDOIN CONSULTANTS LONDON PAC ist weltweit tätig als Marktanalyse- und Pierre Audoin Consultants (PAC) Strategieberatungsgesellschaft für die Software und 2nd Floor IT Services Industry. PAC unterstützt IT-Anbieter, 15 Bowling Green Lane CIOs, Unternehmensberatungen und Investment- London EC1R 0BD, Großbritannien Firmen durch Analysen und Beratungsleistungen bei Tel.: +44 (0) 207 251 2810 der Lösung verschiedenster Fragen aus den Fax: +44 (0) 207 490 7335 Bereichen Unternehmenswachstum, Technologien, info-uk@pac-online.com Finanzen und operatives Geschäft. BUKAREST Wir stützen uns auf über 30 Jahre Erfahrung in Pierre Audoin Consultants (PAC) Europa. Zusammen mit unserer Präsenz auf dem Louis Pasteur 40 US-Markt sowie weiteren globalen Ressourcen aus 050536 Bukarest - 5, unserem Partnernetzwerk in Asien-Pazifik, Latein- Rumänien amerika und Afrika verfügen wir über eine solide Tel.: +40 (0) 21 410 75 80 Basis, um unseren Kunden rund um den Globus Fax: +40 (0) 21 410 75 81 fundiertes Wissen über die lokalen IT-Märkte zur info-romania@pac-online.com Verfügung zu stellen. Mit Hilfe einer strukturierten Methodik, in deren Rahmen wir jedes Jahr tausende NEW YORK von Face-to-Face-Interviews sowohl mit Anbietern Pierre Audoin Consultants (PAC) als auch Anwendern führen und die auf einem 192 Lexington Avenue - Suite 1101, Bottom-up-, Top-down-Ansatz beruht, garantieren wir New York, NY 10016, USA den maximalen Kundennutzen unserer Analysen. Tel: +1(646) 277-7250 Fax: +1(212) 532-0257 PAC veröffentlicht eine breite Palette an info-us@pac-online.com standardisierten sowie kundenspezifischen Markt- studien, darunter unser erfolgreiches SITSI®- SAO PAULO Programm. Daneben bieten wir eine Reihe von Pierre Audoin Consultants (PAC) Beratungsleistungen zu Strategie- und Planungs- Rua Pedro de Toledo, 130, Office 61 fragen. 16 Niederlassungen auf sämtlichen Konti- Vila Clementino, nenten liefern unseren Kunden Einblicke in Sao Paulo, 04039-030 Brasilien verschiedenste Märkte und verhelfen ihnen so zu Tel.: +55 (11) 5539 0280 entscheidenden Wettbewerbsvorteilen. Fax: +55 (11) 5539 0280 info-latam@pac-online.com Nähere Informationen finden Sie auf unserer Webseite unter www.pac-online.de.© PAC 2010 www.pac-online.de

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