Der Vortrag behandelt die Herausforderungen und Kontrollillusionen in der vernetzten Service-Ökonomie, insbesondere im Kontext sozialer Netzwerke und deren Einfluss auf die Kommunikation. Es wird argumentiert, dass die Zunahme an Daten und die Entkopplung von Eingabe und Identität zu einem Verlust an Kontrolle und Autorität führen, wodurch Unternehmen verunsichert sind. Die Erkenntnisse zeigen, dass eine Vielzahl von Nutzern die positive Wahrnehmung von Serviceanrufen ablehnt, was die Bedeutung der sozialen Medien verstärkt.

1. Über die Zukunft der vernetzten
Service-Ökonomie
Vortrag Call Center Verband, Köln, 5. Juli 2012

2.
Preisfrage: Sehen Sie ein
soziales Netzwerk NICHT als
zusätzlichen KANAL in der
Kommunikation?

3. Kuscheltiere der
Kommunikation
Kontrollillusionen: „Kanal“
insinuiert Steuerbarkeit und
Kontrolle, also das Kanalisieren
von Kommunikation.

9. “Ein Kontrollverlust entsteht, wenn die Komplexität der Interaktion
von Informationen die Vorstellungsfähigkeiten eines Subjektes
übersteigt.” (Kontrollverlust-„Chefdenker“ Michael Seemann, 2011)
http://www.ctrl-verlust.net/kontrolle-und-kontrollverlust/
Kontrolle ist der Versuch, mithilfe eines Archivs, die Zukunft durch
die Erwartungswerte der Vergangenheit zu ersetzen.
Die Kontrollgesellschaft wäre also eine Gesellschaft der
Vorhersagbarkeit, eine Gesellschaft ohne Zukunft – das heißt ohne
Ereignis.
Endlichkeit der Dokumente.
Als Kontrast eine Aussage von Google-Chairman Eric Schmidt:
Innerhalb von 48 Stunden werden so viele Daten produziert, wie seit
dem Beginn der Menschheit bis zum Jahr 2003.
Wir erleben also täglich den Bau einer Bibliothek von Babel, die der
Schriftsteller Borges beschrieben hat.

11. Zettelkasten-Soziologe Niklas Luhmann und die
Computertechnik
Mit der Computerkommunikation wird die Eingabe von
Daten und das Abrufen von Informationen soweit getrennt,
dass keinerlei Identität mehr besteht. Wer etwas eingibt,
weiß nicht, was auf der anderen Seite entnommen wird.
Die Autorität der Quelle wird entbehrlich, sie wird durch Technik annulliert
und ersetzt durch die Unbekanntheit der Quelle. Es ist ein Angriff auf die
„Autorität“ der Experten. Fast jeder hat mittlerweile die Möglichkeit, die
Aussagen von Wissenschaftlern, Journalisten, Unternehmern oder
Politikern am eigenen Computer zu überprüfen.

12. Internet ist dezentral, unberechenbar und nicht kontrollierbar
Anarchistisches Potential – Herrschaftsfreier Diskurs –
Kontrollverlust - Soziale Haut – Normative Regeln der
Gesellschaft
Und in Wirtschaft und Politik regiert die Angst!
Genesys-Umfrage: Fast jedes zweite Unternehmen sorgt sich über
kritische Meinungsäußerungen, die unkontrolliert im Social Web
über die eigene Organisation verbreitet werden können. Nur
magere 22 Prozent sehen positive Effekte.

15. "Global Contact Center Preference Report von Avaya: Danach werden für
deutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter: Jeder
Zweite lehnt einen Anruf zur Kontaktaufnahme ab.