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interactivelabs Social Review 1/2010
Der Bankenreport 2010 bietet eine umfassende Analyse der Social-Media-Diskussionen im Bankenbereich, wobei der Fokus auf relevanten KPIs, Trends und Themen liegt. Er untersucht die Stimmung, das Diskussionsvolumen, sowie die Hauptakteure und Einflussnehmer in sozialen Medien, insbesondere die Fidor Bank als Beispielkunde. Ziel ist es, Entscheidungsträgern wertvolle Einblicke und strategische Handlungsempfehlungen zu bieten, um das Reputationsmanagement und die Kundeninteraktion zu optimieren.
interactivelabs Social Review 1/2010
- 1. Aktuelle BrAnchenreports zum themAsociAl mediA Bankenreport 20.10.2010 . Version 1
- 2. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 2 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Inhaltsverzeichnis WebAlyzer Setup Keyword Terms 4 Social Review Ein Gemeinschaftsprojekt von Zieltraffic und interactivelabs 5 Allgemeine Markt KPI‘s Kanäle Online News und Soziale Medien 7 Allgemeine Markt KPI‘s Diskussionsvolumen nur Soziale Medien 8 Allgemeine Markt KPI‘s Themen nur Soziale Medien 9 Allgemeine Markt KPI‘s Stimmung nur Soziale Medien 10 Allgemeine Markt KPI‘s Einflussnehmer nur Soziale Medien 11 Aktuelles Thema: Service Diskussionsvolumen nur Soziale Medien 13 Aktuelles Thema: Service Themen nur Soziale Medien 15 Aktuelles Thema: Service Stimmung nur Soziale Medien 16
- 3. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 3 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Inhaltsverzeichnis Aktuelles Thema: Service Kanäle nur Soziale Medien 17 Aktuelles Thema: Service Einflussnehmer nur Soziale Medien 18 Beispielkunde Fidor Bank AG 20 Fidor Bank – Diskussionsvolumen nur Soziale Medien 21 Fidor Bank – Themen nur Soziale Medien 22 Fidor Bank – Stimmung nur Soziale Medien 23 Fidor Bank – Kanäle nur Soziale Medien 24 Fidor Bank – Einflussnehmer nur Soziale Medien 25 Impressum interactivelabs . Zieltraffic 28
- 4. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 4 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 WebAlyzer Setup Betrachtungszeitraum: 08.08. – 08.09.2010 sprache: deutsch land: Alle Quellen: soziale medien Keyword Terms: 1. Allgemeine markt kpi‘s: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) 2. service: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) And („service“ or „dienstleistung“ or „dienstleistungen“) 3. Fidor Bank AG: („Fidor“ or „Fidor Bank“~2)
- 5. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 5 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Social Review – ein Gemeinschaftsprojekt von zieltraffic und interactivelabs social review ist ein gemeinsames projekt der zieltraffic AG und interac- der report beinhaltet unter anderem: tivelabs. • relevante kennzahlen aus dem social Web zu den hauptakteuren Auf der plattform www.social-review.de werden in regelmäßigen Abstän- der Branche (Buzz Volumen, sentiment, Anzahl der topics und den Branchenreports zum thema social media veröffentlicht. mentions, channel, einflussnehmer) zieltraffic und interactivelabs arbeiten im Bereich social media marketing • identifikation und genauere Beleuchtung eines aktuellen themas erfolgreich zusammen. im rahmen der zusammenarbeit entstand die idee, der Branche kunden und interessenten in regelmäßigen intervallen mit grundlegenden daten und Fakten aus dem social Web zu versorgen. • Veränderungen zum letzten erhebungszeitraum im mittelpunkt des zunächst quartalsweise erscheinenden reports steht • reaktionen ausgewählter Wettbewerber auf Aktivitäten in den eine ausgewählte Branche, deren wichtigste Akteure auf relevante kennzah- sozialen medien len des social Web hin untersucht werden. • kurze detailanalyse eines ausgewählten Beispielkunden ziel des social reviews ist es, entscheidern eine fundierte informations- quelle zu liefern sowie interessierten einen einblick in aktuelle themen, • Vergleiche der Branchen untereinander mögliche problemstellungen sowie aufkommende trends im social Web zu geben. so soll im lauf der zeit ein umfangreicher social media Benchmark für unterschiedliche Branchen entstehen. in jedem Branchenreport werden über einen Auswertungszeitraum von mindestens einem monat alle deutschsprachigen social- und online-media Quellen auf die vorher definierten, branchenrelevanten suchbegriffe hin untersucht.
- 6. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 6 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Social Review – ein Gemeinschaftsprojekt von zieltraffic und interactivelabs der Branchenreport beleuchtet somit zum einen aktuelle entwicklungen und tendenzen in der ausgewählten Branche, zum anderen werden trends her- ausgestellt und konkrete erste Ableitungen bzw. strategische und fachliche handlungsempfehlungen gegeben. die player einer Branche erhalten so eine gezielte (Wettbewerbs-)Übersicht. potenziale und strategische chancen werden aufgezeigt und können ergrif- fen werden. die ergebnisse werden in dem professionellen Branchenreport social review festgehalten und über die homepage www.social-review.de wie auch über eine begleitende Facebook page www.facebook.com/socialreview veröf- fentlicht und regelmäßig aktualisiert. dadurch wird ein rahmen für direkten Austausch geschaffen und Feedback zu diesem thema für alle Beteiligten ermöglicht. Auch können zu einem späteren zeitpunkt alle bereits veröffentlichten reports kostenlos eingesehen und heruntergeladen werden.
- 7. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 7 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Allgemeine Markt KPI‘s Kanäle – online news und soziale medien Bereits ca. 70% der Diskussion rund um das thema Banken findet über men“ somit immer mehr. social review legt seinen schwerpunkt auf die social media kanäle statt. die diskussion wird meist durch öffentliche Be- sozialen medien und betrachtet somit explizit nur diesen Bereich. zum richterstattung und pr in den klassischen online-medien angestoßen (ca. Vergleich sind die beiden diskussionskurven nochmals explizit dargestellt. 30% des Gesamtdiskussionsvolumens) – die beiden kanäle „verschwim-
- 8. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 8 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Allgemeine Markt KPI‘s Diskussionsvolumen – nur soziale medien Gesamt: 31.172 posts kWt: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“)
- 9. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 9 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Allgemeine Markt KPI‘s Themen – nur soziale medien kWt: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) in 2.054 von 31.172 posts, also etwa 7% des Gesamtvolumens, ist die deut- schwerpunkte der diskussion im Betrachtungszeitraum erkennen. sche Bank erwähnt. dies deutet nicht nur auf die popularität der Bank im der diskussionsverlauf zeigt zudem einen peak am 06. september. deutschen sprachraum hin, sondern lässt bereits über die topic cloud erste
- 10. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 10 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Allgemeine Markt KPI‘s Stimmung – nur soziale medien kWt: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) in der sentimentverteilung im Betrachtungszeitraum sind keine gravieren- • Gesamtanzahl negative posts: 2.606 (8%) den Ausschläge zu verzeichnen. • Gesamtanzahl positive posts: 6.817 (22%)
- 11. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 11 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Allgemeine Markt KPI‘s Einflussnehmer – nur soziale medien ... nach Authority (= Anzahl inbound links): kWt: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) haupteinflussnehmer nach Authority (Anzahl der inbound links) ist lichkeit, informationen und kundenmeinungen abzufragen und sich gleich- forum.spiegel.de. mit einer extrem hohen Reichweite streut diese platt- zeitig aktiv zu beteiligen und auszutauschen. form sehr breit und bietet zudem für alle diskussionsteilnehmer die mög-
- 12. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 12 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Allgemeine Markt KPI‘s Einflussnehmer – nur soziale medien ... nach Anzahl der nennungen des kWts: kWt: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) das kWt wird zudem in diversen kleineren Blogs, Foren etc. häufig genannt. hen informationsgehalt für Branchen- / markenkenner liefern. eine Betrach- Auch diese einflussnehmern, welche eine weitaus geringere Reichweite / tung beider sichtweisen ist deshalb unabdingbar, wenn man ein Gesamtbild Popularität haben, können sich besonders für „insider“ als extrem einfluss- der diskussion im netz erhalten möchte. reich erweisen. zudem sind diese häufig diejenigen Quellen, die einen ho-
- 13. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 13 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Aktuelles Thema: Service Diskussionsvolumen – nur soziale medien Gesamt: 9.568 posts kWt: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) And („service“ or „dienstleistung“ or „dienstleistungen“)
- 14. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 14 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Aktuelles Thema: Service Diskussionsvolumen – nur soziale medien 237 posts der erhobenen datenbasis des kWt‘s („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) beinhalten zudem die Begriffe service und dienstleistung.
- 15. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 15 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Aktuelles Thema: Service Themen – nur soziale medien kWt: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) And („service“ or „dienstleistung“ or „dienstleistungen“)
- 16. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 16 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Aktuelles Thema: Service Stimmung – nur soziale medien • Gesamtanzahl negative posts: 803 (8%) • Gesamtanzahl positive posts: 1.875 (20%) kWt: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) And („service“ or „dienstleistung“ or „dienstleistungen“)
- 17. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 17 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Aktuelles Thema: Service Kanäle – nur soziale medien kWt: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) And („service“ or „dienstleistung“ or „dienstleistungen“) Auch das thema Banken-service wird in den sozialen medien zu einem beteiligen und somit sowohl Kundeninput abzufragen und damit Opti- Großteil in Blogs und Foren diskutiert (gesamt über 99%). da davon aus- mierungspotential auszuschöpfen, als auch auf etwaige „issues“ direkt zugehen ist, dass die diskussion eine gewisse Eigendynamik entwickelt reagieren zu können und damit aktives Reputationsmanagement zu (im zweifelsfall durch negative erfahrungsberichte etc.), empfiehlt es sich, betreiben. sich aktiv an der diskussion rund um den servicegedanken der Banken zu
- 18. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 18 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Aktuelles Thema: Service Einflussnehmer – nur soziale medien ... nach Authority (=Anzahl inbound links) kWt: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) And („service“ or „dienstleistung“ or „dienstleistungen“) Ansatzpunkte für ein aktives reputationsmanagement bzw. eine aktive Be- wichtigsten einflussnehmer von dieser seite. Angetreten wird die diskussi- teiligung an der diskussion rund um den service im Bankensektor, müssen on auf den Foren bzw. Blogseiten populärer online-news-seiten meist durch vorab identifiziert werden, um mögliche maßnahmen effizient und effektiv einen unter „news“ einzustufenenden, meist neutralen Artikel, den der user zu platzieren. die Betrachtung der einflussnehmer nach Authority zeigt, häufig aufgreift, um seine meinung dazu kund zu tun. und schon ist eine dass das Forum von spiegel.de wichtigster einflussnehmer hinsichtlich po- diskussion im Gange... pularität / streuung der seite ist. immerhin kommen 38% der posts der 10
- 19. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 19 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Aktuelles Thema: Service Einflussnehmer – nur soziale medien ... nach Anzahl der nennungen des kWts: kWt: („Bank“ or „Banken“ or „Bankensektor“) And („service“ or „dienstleistung“ or „dienstleistungen“) die Betrachtung der einflussnehmer nach Anzahl der nennungen des kWts „Bankensektor“) zeigt, dass diese durchaus auch abweichen können, wenn zeigt, dass sich auch hier wieder (branchen-) spezifische Quellen identifi- man einzelne „subkategorien“ innerhalb einer Branche betrachtet. diese zieren lassen, die sich en detail mit der thematik auseinandersetzen. ein können – je nach konfiguration der kWts im monitoring im zweifelsfall Vergleich mit der allgemeinen Abfrage der kWts („Bank“ or „Banken“ or sogar spezifischere ergebnisse liefern, als generische Abfragen.
- 20. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 20 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Beispielkunde
- 21. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 21 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Fidor Bank – Diskussionsvolumen – nur soziale medien Gesamt: 345 Peak: 36 posts am 20.08.: kWt: („Fidor“ or „Fidor Bank“~2)
- 22. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 22 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Fidor Bank – Themen – nur soziale medien kWt: („Fidor“ or „Fidor Bank“~2)
- 23. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 23 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Fidor Bank – Stimmung – nur soziale medien kWt: („Fidor“ or „Fidor Bank“~2) keine signifikanten stimmungsveränderungen im monitoring zeitraum. • Gesamtanzahl negative posts: 7 (2%) signifikant sind hier die peaks. • Gesamtanzahl positive posts: 62 (18%)
- 24. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 24 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Fidor Bank – Kanäle – nur soziale medien kWt: („Fidor“ or „Fidor Bank“~2) mehr als 80% der diskussion rund um die Fidor Bank findet in Blogs statt. Bank als innovativer Finanzdienstleister zu stärken. eine detaillierte Be- um sich gerade mit dem thema social Banking bzw. dem produkt e-Wallet trachtung der einflussreichsten Blogs empfiehlt sich deshalb besonders optimal bei der zielgruppe zu positionieren, sollte man besonders dort aktiv zur identifizierung der bestmöglichen Ansatzpunkte im rahmen einer social in das Geschehen eingreifen, um sowohl die stimmung rund um diesen media strategie. service positiv zu gestalten und zu halten, als auch die positionierung der
- 25. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 25 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Fidor Bank – Einflussnehmer – nur soziale medien ... nach Authority (=Anzahl inbound links) kWt: („Fidor“ or „Fidor Bank“~2) in der Betrachtung der einflussnehmer nach Authority spielt Twitter eine lich ist der microblog in erster instanz ein guter Ansatzpunkt, um sich an maßgebliche Rolle im zusammenhang mit der Fidor Bank (>50% der posts der diskussion rund um das thema zu beteiligen und den Buzz zu erhöhen. in den sozialen medien im Bezug auf das kWt). das Gesamtvolumen der Aufgrund der hohen popularität kann man hier von einer enormen reichwei- posts fällt mit 345 im Vergleich zu den anderen kWts eher gering aus. Folg- te ausgehen.
- 26. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 26 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Fidor Bank – Einflussnehmer – nur soziale medien ... nach Anzahl der nennungen des kWts kWt: („Fidor“ or „Fidor Bank“~2) eine Betrachtung der 10 wichtigsten einflussnehmer nach Anzahl der in richtung „Pull“ geht, sprich informationen (über die meinung etc.) im nennungen des kWts bringt wiederum Quellen mit geringerer reichweite, netz zunächst einmal abgefragt werden sollen. (Vgl. „push“: intention ist jedoch meist einer intensiveren Diskussion des themas, zum Vorschein. eine möglichst breite streuung der gesendeten information). diese Betrachtung empfiehlt sich besonders, wenn die intention vermehrt
- 27. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 27 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Fidor Bank – Einflussnehmer – Beispiel twitter kWt: („Fidor“ or „Fidor Bank“~2) engagement / Verlinkung des tweets – 47 kontakte zu anderen usern / seiten etc.
- 28. Aktuelle BrAnchenreports zumthemA sociAl mediA – Bankenreport seite 28 . 20.10.2010 Social Review 1/2010 Impressum interactivelabs zieltraffic AG provinostrasse 47 rosenheimer straße 145 h d-86153 Augsburg 81671 münchen contact@interactivelabs.de info@zieltraffic.de interactivelabs.de zieltraffic.de die Verfasser übernehmen keinerlei Gewähr für die Aktualität, korrektheit, unterliegen dem urheberrecht. Jede vom urheberrechtsgesetz nicht zuge- Vollständigkeit oder Qualität der bereitgestellten informationen. Alle in lassene Verwertung bedarf vorheriger ausdrücklicher, schriftlicher zustim- diesem report veröffentlichten inhalte (layout, texte, Bilder, Grafiken usw.) mung von interactivelabs oder zieltraffic.