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Präsentation GOUTONG - Das luggs Servicecenter
Das Dokument beschreibt die Struktur und Abläufe des Servicecenters gōutōng, einschließlich Self-Service-Optionen, Callcenter-Diensten sowie der Verwaltung von Kundenanliegen und Berichten. Es werden sowohl quantitative Daten zu Kundenanfragen und deren Bearbeitung als auch qualitative Analysen zur Effizienz des Systems vorgestellt. Zudem werden Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Kundenservices und zur Reduzierung von Wartezeiten gegeben.
Präsentation GOUTONG - Das luggs Servicecenter
- 1. Gōutōng – DasServicecenter Gōutōng – das Servicecenter
- 2. Agenda Selfservice Chat und virtuelleAgenten Callcenter – Telefon und E-Mail Controlling und Berichtswesen Wissen Gōutōng – das Servicecenter Seite 2
- 3. Schematische Darstellung AblaufKundenanliegen am Beispiel Coop Konsumentendienst e-Serve® Public Kunden/-innen 2nd Level Email Annahme Email Brief Annahme Brief Telefon Telefon Annahme Telefon Telefon Annahme Telefon Routing Call Center Telefon Bearbeitung Email Email Annahme Email Routing Call Center Email Bearbeitung Kunden/-innen Self Service Processing Gōutōng – das Servicecenter Seite 3 Konsumentendienst
- 4. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KDInternet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz 1‘000 p.M. Brief (Eingabe) Telefon Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 4 (Eingabe)
- 5. Agenda Selfservice Chat und virtuelleAgenten Callcenter – Telefon und E-Mail Controlling und Berichtswesen Wissen Gōutōng – das Servicecenter Seite 5
- 6. Beispiel: Frage desKunden „Wie steht Coop zum Produktionsland China» Gōutōng – das Servicecenter Seite 6
- 7. Gōutōng – dasServicecenter Seite 7
- 8. Selektion Gōutōng – dasServicecenter Seite 8
- 9. Selektion Gōutōng – dasServicecenter Seite 9
- 10. Gōutōng – dasServicecenter Seite 10
- 11. Beispiel: Frage bzw.Beschwerde des Kunden Kirschkern im Bio Vanille Joghurt Gōutōng – das Servicecenter Seite 11
- 12. Eingabe Anliegen Gōutōng –das Servicecenter Seite 12
- 13. Selektion Gōutōng – dasServicecenter Seite 13
- 14. Selektion Gōutōng – dasServicecenter Seite 14
- 15. Selektion Gōutōng – dasServicecenter Seite 15
- 16. Selektion Gōutōng – dasServicecenter Seite 16
- 17. Selektion Gōutōng – dasServicecenter Seite 17
- 18. Selektion Selektion Gōutōng – dasServicecenter Seite 18
- 19. Selektion Gōutōng – dasServicecenter Seite 19
- 20. Selektion Gōutōng – dasServicecenter Seite 20
- 21. Gōutōng – dasServicecenter Seite 21
- 22. Agenda Selfservice Chat und virtuelleAgenten Callcenter – Telefon und E-Mail Controlling und Berichtswesen Wissen Gōutōng – das Servicecenter Seite 22
- 23. Chat und virtuelleAgenten Chat Gōutōng – das Servicecenter Seite 23
- 24. Chat und virtuelleAgenten Virtuelle Agenten Gōutōng – das Servicecenter Seite 24
- 25. Agenda Selfservice Chat und virtuelleAgenten Callcenter – Telefon und E-Mail Controlling und Berichtswesen Wissen Gōutōng – das Servicecenter Seite 25
- 26. Telefon Telefon Gōutōng – dasServicecenter Seite 26
- 27. Bearbeitung im CC,wenn eine zusätzliche telefonische Antwort erwünscht wird Gōutōng – das Servicecenter Seite 27
- 28. Bearbeitung im CC Gōutōng– das Servicecenter Seite 28
- 29. Bearbeitung im CC Gōutōng– das Servicecenter Seite 29
- 30. E-Mail E-Mail Gōutōng – dasServicecenter Seite 30
- 31. Auswahl eMail Gōutōng –das Servicecenter Seite 31
- 32. Bearbeitung eMail Gōutōng –das Servicecenter Seite 32
- 33. Erstellung Antwort eMail Gōutōng– das Servicecenter Seite 33
- 34. Controlling Gōutōng – dasServicecenter Seite 34
- 35. Controlling Gōutōng – dasServicecenter Seite 35
- 36. Agenda Selfservice Chat und virtuelleAgenten Callcenter – Telefon und E-Mail Controlling und Berichtswesen Wissen Gōutōng – das Servicecenter Seite 36
- 37. Controlling und Berichtswesen Gōutōng– das Servicecenter Seite 37
- 38. Controlling und Berichtswesen Fallkeine FAQ Anliegen Antworten gefunden mit eMail ohne eMail Keine Antworten gefunden mit eMail ohne eMail Total keine FAQ Anliegen Total 157 22 135 37 24 13 194 richtig % richtig mod % mod neu % neu übrige % übrige 151 96 6 4 0 0 0 0 29 78 7 19 0 0 1 3 180 93 13 7 0 0 1 1 Erläuterungen (detaillierte Erklärung auf der folgenden Folie): Richtig: das System reagiert korrekt; sollte der Kunde keine Antwort bekommen haben, so gab es auf das Anliegen keine Antwort („bla bla“, „“, ...) oder der Kunde hat das System falsch bedient (vorzeitiges Abbrechen, ...) Mod: das System muss korrigiert werden; der Kunde hätte eine bzw. eine bessere Antwort bekommen können Neu: das System hat keine passende Antwort auf die Frage, die Antwort sollte ins System aufgenommen werden Übrige: das System gibt auf diese Frage keine Antwort, der Kunde sollte sich per Mail/Telefon an den Kundendienst wenden Gōutōng – das Servicecenter Seite 38
- 39. Validierte Auswertungsperiode: 29.03.– 31.03.2010 Fall FAQ Anliegen FAQ Anliegen mit eMail ohne eMail Total FAQ Fall keine FAQ Anliegen Antworten gefunden mit eMail ohne eMail Keine Antworten gefunden mit eMail ohne eMail Total keine FAQ Anliegen Total 1551 62 1490 1551 Total 416 78 338 86 76 10 502 richtig % richtig 1551 100 1551 mod % mod % richtig mod 0 % neu % mod 0 0 % neu 0 übrige übrige % übrige 100 richtig 0 neu neu 0 % übrige 404 97 12 3 0 0 0 0 29 78 7 19 0 0 1 3 484 96 18 4 0 0 1 1 Erläuterungen (detaillierte Erklärung auf der folgenden Folie): Richtig: das System reagiert korrekt; sollte der Kunde keine Antwort bekommen haben, so gab es auf das Anliegen keine Antwort („bla bla“, „“, ...) oder der Kunde hat das System falsch bedient (vorzeitiges Abbrechen, ...) Mod: das System muss korrigiert werden; der Kunde hätte eine bzw. eine bessere Antwort bekommen können Neu: das System hat keine passende Antwort auf die Frage, die Antwort sollte ins System aufgenommen werden Übrige: das System gibt auf diese Frage keine Antwort, der Kunde sollte sich per Mail/Telefon an den Kundendienst wenden Gōutōng – das Servicecenter Seite 39
- 40. Erklärung FAQ Anliegen/richtig: System hatAntwort gefunden Antwort gefunden/richtig: System hat richtige Antwort gefunden Antwort gefunden/mod: System hat falsche Antwort gefunden; System muss verbessert werden Antwort gefunden/neu: System hat falsche Antwort gefunden; es gibt Antwort nicht; evtl. neue Antwort Antwort gefunden/übrige: System hat falsche Antwort gefunden; es ist ein Anliegen, das nicht beantwortet werden soll Keine Antwort gefunden/richtig: System hat keine Antwort gefunden, Kunde hat Supplier-Link geklickt oder falsch bedient; System hätte richtiges gezeigt, wenn Kunde richtig bedient hätte Keine Antwort gefunden/mod: System hat nicht richtiges gezeigt; System muss verbessert werden Keine Antwort gefunden/neu: es gibt Antwort nicht; es soll geprüft werden, ob neue Antwort erstellt werden muss Keine Antwort gefunden/übrige: es ist ein Anliegen, das nicht beantwortet werden soll Total/richtig: Total/mod: total falsche Antworten vom System, obwohl System Antwort hat Total/neu: total falsche Antworten vom System, weil System Antwort nicht hat Total/übrige: total Anliegen, die System nicht beantworten soll Total ohne FAQ Anliegen Gōutōng – das Servicecenter Seite 40 total richtige Antworten vom System ist analog zu Total. Mit dem einen Unterschied, dass hier die reinen FAQ Anliegen aus der Bilanz herausgenommen wurden. Es handelt sich also um das Total der manuell ins Anliegenfenster eingegebenen Anliegen
- 41. Schlussfolgerungen Es wurden 2053Anliegen (100%) ausgewertet 216 Anliegen (10.5%) werden als e-Mail abgeschickt • 75.55% der Anliegen waren reine FAQ Anliegen – Die Zahl stammt aus den Anliegen zu „FAQ Anliegen“ pro Gesamtzahl Anliegen „Total“ in Prozent – 4% dieser Anliegen wurden als e-Mails abgeschickt • 24.45% der Anliegen sind manuell ins Anliegenfenster eingegeben worden – Die Zahl stammt aus den Anliegen zu „Antwort gefunden“ und „keine Antwort gefunden“ pro Gesamtzahl Anliegen „Total“ in Prozent – 30.68% dieser Anliegen wurden als e-Mails abgeschickt Im weiteren betrachten wir nur noch die Anliegen, die manuell ins Anliegenfenster eingegeben wurden, also ohne FAQ Anliegen Es wurden 502 manuelle Anliegen (100%) ausgewertet (Total ohne FAQ Anliegen) 154 Anliegen (30.68%) wurden als e-Mail abgeschickt • In – – – 82.87% dieser Anliegen wurde eine Antwort gefunden Die Zahl stammt aus den Kontakten zu „Antort gefunden“ pro Gesamtzahl Kontakte „Total ohne FAQ Anliegen“ in Prozent 97.12% bekommen die richtigen Antworten 18.75% dieser Anliegen werden als e-Mails abgeschickt • 17.13% der Anliegen haben keine Antworten bekommen – Die Zahl stammt aus den Kontakten zu „keine Antwort gefunden “pro Gesamtzahl Kontakte „ Total ohne FAQ Anliegen“ in Prozent – Bei 6.98% wird die richtige Antwort nicht gefunden, System muss modifiziert werden – Bei 0% müssten neue Themen/Antworten eingeführt werden – 88.37% dieser Anliegen werden als e-Mails abgeschickt Gōutōng – das Servicecenter Seite 41
- 42. Pflege KD Inhalte– Inhalte ändern ID Anliegen Ofen Trophy Alte KD Antwort KD Text D / KDText F / KDText I Auskunft Ofen Trophy Haben Sie Fragen zur Ofen Trophy? Die "Ofen Trophy", Pyrex Artikel, ist am 28. Februar 2009 zu Ende gegangen. Die Produkte werden nicht im Coop Sortiment geführt. Es können deshalb keine Bestellungen entgegen genommen. <br><br> Falls Sie ein Anliegen zu einem fehlerhaften Artikel haben, wollen Sie bitte die Gratis Trophy Hotline 0800 000 515 anrufen - dort wird Ihnen weiter geholfen. Vous désirez des informations sur le Trophée Cuisson au four? Le Trophé " Cuisson au four", articles Pyrex, a pris fin le 28 février 2009. Les articles du Trophée ne font pas partie de l'assortiment permanent Coop, c'est pourquoi il n'est pas possible de passer commander. Si vous avez une requête au sujet d'un article défectueux, veuillez appeler le numéro gratuit de la hotline du Trophée, le 0800 000 515 - on vous indiquera la marche à suivre. Desidera informazioni sulla promozione "A caccia di sformati firmati"? La promozione "A caccia di sformati firmati", articoli Pyrex, è finita il 28 febbraio 2009. Gli articoli di questa promozione non fanno parte dell'assortimento normale Coop. Per questa ragione non è possibile fare un'ordinazione. Se ha una richiesta concernente un articolo difettoso, voglia prendere contatto con la hot line gratuita 0800 000 515, che le sarà di aiuto. Gōutōng – das Servicecenter Seite 42 Links Status/Ab wann Ok Text angepasst
- 43. Routing Telefone undMails • Mit Routing (Struktur, durch welche Daten automatisch in die richtigen Felder der Hauptdatenbank überführt werden) – durch Konsumentendienst Hauptsitz erstellt und systematisch kontrolliert - wird das Anliegen klassifiziert. Briefe werden von Hand eingetragen. • Durch dieses Routing erfolgt die Einordnung in die Datenbank Consulink, aus welcher das gesamte Erledigungs- und Berichtswesen generiert wird. • Controlling Hauptsitz kontrolliert die automatisch übermittelten Daten auf Richtigkeit und nimmt sprachliche Korrekturen vor. Damit wird die Richtigkeit der Daten garantiert. • Es erfolgt aus diesen Korrekturen das tägliche Coaching des Call Centers sowie Änderungen der Checklisten der Abläufe Call Center Gōutōng – das Servicecenter Seite 43
- 44. Berichtswesen Sämtliche Daten (betreffendHauptsitz und Regionen) von Kundenkontakten per Telefon, Mail, Brief sind Basis für • ein tägliches Berichtswesen der brisanten Fälle an unsere Qualitätssicherung und die entsprechenden Einkaufsabteilungen und Categorys • die systematische Einleitung der Fälle an Einkaufsabteilungen resp. Categorys • das monatliche Berichtswesen an Einkaufsabteilungen, Categorys, Regionen etc. • Spezialberichte über unternehmenspolitisch besonders wichtige (Preis, Werbeauftritt, Umwelt etc.) und/oder aktuelle Themen (SUPERCARDplus, Trophy, Passabene, Verdecard, Supercard Ticket, Discount-Anliegen etc.) Gōutōng – das Servicecenter Seite 44
- 45. Agenda Selfservice Chat und virtuelleAgenten Callcenter – Telefon und E-Mail Controlling und Berichtswesen Wissen Gōutōng – das Servicecenter Seite 45
- 46. Kurs und EventManagement Kurs Management Autor Kurs Entwicklung Event Management Lernen und Trainieren Event Angebot Kurs Event Manager Trainieren Dozent Lernen Student Event Event Vorbereitung Reviewer Kurs Überprüfung Gōutōng – das Servicecenter Seite 46 Kurs Student Event Anmeldung
- 47. Wissen „Bieten Sie IhrenKunden LifeAgents nur noch an, wenn es sich um komplexe und hochwertige Anliegen handelt“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 47
- 48. Wissen „Konzentrieren Sie sichauf das Verhalten der Kunden“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 48
- 49. Wissen „Eliminieren Sie Wartezeiten undWeiterverbindungen“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 49
- 50. Wissen „Machen Sie IhremLife Agenten die Arbeit so einfach wie möglich“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 50
- 51. Wissen „Werfen Sie diealten IVR-Barrieren in den Müll“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 51
- 52. Wissen „Gewährleisten Sie eine durchgehendeServiceKonsistenz, indem Sie die Technologien, die die Agentinnen und Agenten nutzen, mit der (Self)Servicetechnologie synchron schalten“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 52
- 53. Wissen „Analysieren Sie kristallklar, wasdie jetzige und zukünftige Rolle des Callcenters ist in der Multichannel-Onlinewelt sein wird“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 53
- 54. Wissen „Nutzen Sie E-Learningauch um alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aktuell bei Veränderungen in den Kommunikationsprozessen, Technologien und Anwendungen fit zu machen und fit zu halten“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 54
- 55. Architektur Service Center 2‘000 p.M. KDInternet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 55
- 56. Danke! Gōutōng – dasServicecenter
- 57. Gōutōng – dasServicecenter Seite 57
- 58. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KDInternet 8‘000p.M. 4‘000 p.M. KD Telefon KD Mail Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 58
- 59. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KDInternet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 59
- 60. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KDInternet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 60
- 61. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KDInternet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 61
- 62. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KDInternet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 62
- 63. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KDInternet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 63