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ERGEBNISBAND „CRM QUICK CHECK“TREND-SUMMARYBefragung der Infoman AG zur Kundenorientierung  |  Juli 2011
„CRM QUICK CHECK“ | Infoman AG Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument für Beratungsgespräche, um abzuschätzen, wie stark das Thema CRM im Unternehmen verankert ist. Darüber hinaus bietet der CRM Quick Check eine kompakte Antwort auf die zentrale Frage nach der Kunden-orientierung in einem Unternehmen.13.10.2011 | Seite 2StrategieProzesseIT-SystemeMitarbeiterHoherCRM-WertNiedrigerCRM-Wert
InhaltsverzeichnisTrend-SummaryManagement Summary05CRM-Fragen					nicht in Trend-SummaryGesamtergebnis09Strategie17 (in Auszügen)Prozesse			nicht in Trend-Summary IT-Systeme			nicht in Trend-SummaryMitarbeiternicht in Trend-SummaryUnternehmensbezogene Merkmale 	nicht in Trend-SummaryEckdaten zur methodischen Vorgehensweise		nicht in Trend-SummaryPersönliche Auswertung je Teilnehmer		nicht in Trend-Summary13.10.2011 | Seite 3
MANAGEMENT-SUMMARYBefragung der Infoman AG zur Kundenorientierung  |  Juli 2011
Management-Summary:Gesamtergebnis und untersuchte UnternehmenBetrachtet auf die 4 Dimensionen (Strategie, Prozesse, IT-Systeme und Mitarbeiter) ist die CRM-Orientierung im Bereich Strategie am höchsten ausgeprägt.Nachholbedarf besteht vor allem in den Bereichen Mitarbeiter und Prozesse. Hier ist die CRM-Orientierung relativ gering.In der Branche Maschinen- und Anlagenbau ist die CRM-Orientierung auf allen Dimensionen unterdurchschnittlich ausgeprägt. Gut 40% aller Befragten stammen aus dieser Branche. Die weiteren Teilnehmer verteilen sich auf unterschiedlichste Branchen.Große Unternehmen weisen eine deutlich höhere CRM-Orientierung auf als kleinere (bis 500 Beschäftigte).An der Befragung beteiligten sich 20% Geschäftsführer und gut 40% Mitarbeiter. Die restlichen knapp 40% entfallen auf Abteilungsleiter bzw. Gruppen-/Teamleiter.13.10.2011 | Seite 5
Management-Summary: Strategie und ProzesseEine Fokussierung auf die Kunden ist in den meisten Unternehmen vorhanden. Auch wird CRM bei vielen Unternehmen von der Geschäftsleitung unterstützt.Nachholbedarf besteht u.a. bei der Definition der CRM-Ziele. Das dabei Kompetenzen, Ressourcen, Marktbedarf sowie Kundenpotentiale eingeflossen sind, bestätigen nur gut die Hälfte der befragten Unternehmen.Noch seltener ist die CRM-Strategie in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden – nur bei gut 40% der Unternehmen.Ebenfalls nur 40% der Unternehmen haben im Vorfeld der CRM-Einführung umfassend erfolgsrelevante Kundenprozesse identifiziert. Eine Ausrichtung interner Prozesse, Aufgaben und Abläufe auf Kunden ist immerhin bei etwa 60% gegeben. Bei knapp der Hälfte erfolgt die Marktbearbeitung nach Kundenwert. Externe Zielgruppen, wie Niederlassungen, Händler, etc., werden nur von gut 30% in die CRM-Prozesse eingebunden. 13.10.2011 | Seite 6
Management-Summary: IT-Systeme und MitarbeiterBei gut 70% der Unternehmen werden die Kundendaten zentral verwaltet.Aber nur ca. 56% der Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern einen einfachen Zugriff auf Kundeninformationen. Und sogar nur bei der Hälfte laufen Routineaufgaben automatisiert ab.Sehr viele Unternehmen haben Defizite hinsichtlich der Transparenz bei der Erreichung der Zielvorgaben – dies ist nur bei ca. einem Drittel der Fall.Bei allen Kriterien im Bereich Mitarbeiter zeigen sich deutliche Verbesserungspotentiale. So ist die CRM-Strategie nur bei 40% der Unternehmen, allen Mitarbeitern bekannt.Gut die Hälfte können bei der Kundenansprache durch Sensibilität für die Kundenbedürfnisse und Lösungs-kompetenz überzeugen.Nur jeweils ein gutes Drittel nutzt CRM-IT-Technologien durchgehend und belohnt kundenwertorientiertes Verhalten.13.10.2011 | Seite 7
GESAMTERGEBNISBefragung der Infoman AG zur Kundenorientierung  |  Juli 2011
Zusammenfassung – GesamtergebnisBetrachtet auf die 4 Dimensionen (Strategie, Prozesse, IT-Systeme und Mitarbeiter) ist die CRM-Orientierung im Bereich Strategie am besten ausgeprägt.Nachholbedarf besteht vor allem in den Bereichen Mitarbeiter und Prozesse. Hier ist die CRM-Orientierung relativ gering.In der Branche Maschinen- und Anlagenbau ist die CRM-Orientierung auf allen Dimensionen unterdurchschnittlich ausgeprägt.Auch zeigt sich, dass große Unternehmen eine deutlich höhere CRM-Orientierung aufweisen als kleinere Unternehmen (bis 500 Beschäftigte).13.10.2011 | Seite 9
Gesamtergebnis auf den 4 DimensionenBereich Strategie am stärksten:Die CRM-Orientierung ist im Bereich Strategie am höchsten ausgeprägt.n=55, Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in %	13.10.2011 | Seite 10
Strategie und IT-Systeme werden verfolgt:Die CRM-Orientierung ist am höchsten in den Bereichen Strategie und IT-Systeme ausgeprägt.Der größte Nachholbedarf besteht im Bereich Mitarbeiter.StrategieProzesseIT-SystemeMitarbeiter	Niedriger 	 Hoher 	CRM-Wert	CRM-Wertn=55, Mittelwerte	Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen13.10.2011 | Seite 11
Maschinen- und Anlagenbau unterdurchschnittlich:Auf allen Dimensionen ist die CRM-Orientierung im Maschinen- und Anlagenbau geringer ausgeprägt als beim Durchschnitt.Gesamt (n=55)Maschinen-/Anlagenbau (n=23)Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in %* Unterschiede sind signifikant13.10.2011 | Seite 12Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Branche
Geringe CRM-Orientierung :Die CRM-Orientierung ist im Maschinen- und Anlagenbau unterdurchschnittlich ausgeprägt.In zwei Bereichen (IT-Systeme & Mitarbeiter) ist dieser Unterschied signifikant.StrategieProzesseIT-Systeme*Mitarbeiter*	Niedriger 	 Hoher 	CRM-Wert	CRM-WertGesamt (n=55)Maschinen-/Anlagenbau (n=23)* Unterschiede sind signifikantGesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Branche13.10.2011 | Seite 13
CRM-Orientierung höher bei großen Unternehmen:Hinsichtlich der Strategie zeigt sich der deutlichste Unterschied. Deutlich mehr große Unternehmen verfolgen eine CRM-Strategie.Gesamt (n=55)Weniger als 500 (n=27)500 und mehr (n=28)Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in %* Unterschiede sind signifikant14Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Mitarbeiterzahl13.10.2011 | Seite 14
Höhere CRM-Orientierung bei großen Unternehmen:Auf allen Dimensionen ist die CRM-Orientierung in größeren Unternehmen höher ausgeprägt als in Unternehmen mit weniger als 500 Beschäftigten.Strategie*Prozesse*IT-SystemeMitarbeiter	Niedriger 	 Hoher 	CRM-Wert	CRM-WertGesamt (n=55)Weniger als 500 (n=27)500 und mehr (n=28)Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionendifferenziert nach Mitarbeiterzahl13.10.2011 | Seite 15* Unterschiede sind signifikant
TEILERGEBNIS - STRATEGIEBefragung der Infoman AG zur Kundenorientierung  Juli 2011
Zusammenfassung - StrategieDer Kunde wird bei den meisten Unternehmen in den Mittelpunkt der Geschäftsbeziehungen gestellt.Auch wird CRM von der Geschäftsleitung bei vielen Unternehmen unterstützt.Nachholbedarf besteht u.a. bei der Definition der CRM-Ziele. Das dabei Kompetenzen, Ressourcen, Marktbedarf sowie Kundenpotentiale eingeflossen sind, bestätigen nur gut die Hälfte der befragten Unternehmen.Noch seltener ist die CRM-Strategie in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden – nur bei gut 40% der Unternehmen.Deutliche Unterschiede konnten hierbei hinsichtlich der Unternehmensgröße identifiziert werden. So zeigen sich bei den beiden letztgenannten Kriterien Defizite vor allem bei kleineren Unternehmen (bis 500 Mitarbeiter).13.10.2011 | Seite 17
n=55, Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in %Strategie13.10.2011 | Seite 18Kunden im Fokus:Bei fast 80% steht der Kunde im Mittelpunkt.Dagegen ist nur bei gut 40% CRM in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden.
Lust auf mehr…?…dann holen Sie sich den 60-seitigen Ergebnis-band mit den detaillierten Auswertungen über alle 4 Dimensionen (Strategie, Prozesse, IT-Systeme und Mitarbeiter) am besten gleich jetzt!Einfach per E-Mail unter kommunikation@infoman.deanfordern. 13.10.2011 | Seite 19
Für weitere Fragen rund um den CRM QUICK CHECK stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung…Peter FlämigMarketing Communications ManagerInfoman AGMeitnerstraße 1070563 StuttgartTel.:	+49 711 67971-547Fax:	+49 711 67971-10E-Mail:	peter.flaemig@infoman.deInternet:	www.infoman.de

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  • 1. ERGEBNISBAND „CRM QUICK CHECK“TREND-SUMMARYBefragung der Infoman AG zur Kundenorientierung | Juli 2011
  • 2. „CRM QUICK CHECK“ | Infoman AG Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument für Beratungsgespräche, um abzuschätzen, wie stark das Thema CRM im Unternehmen verankert ist. Darüber hinaus bietet der CRM Quick Check eine kompakte Antwort auf die zentrale Frage nach der Kunden-orientierung in einem Unternehmen.13.10.2011 | Seite 2StrategieProzesseIT-SystemeMitarbeiterHoherCRM-WertNiedrigerCRM-Wert
  • 3. InhaltsverzeichnisTrend-SummaryManagement Summary05CRM-Fragen nicht in Trend-SummaryGesamtergebnis09Strategie17 (in Auszügen)Prozesse nicht in Trend-Summary IT-Systeme nicht in Trend-SummaryMitarbeiternicht in Trend-SummaryUnternehmensbezogene Merkmale nicht in Trend-SummaryEckdaten zur methodischen Vorgehensweise nicht in Trend-SummaryPersönliche Auswertung je Teilnehmer nicht in Trend-Summary13.10.2011 | Seite 3
  • 4. MANAGEMENT-SUMMARYBefragung der Infoman AG zur Kundenorientierung | Juli 2011
  • 5. Management-Summary:Gesamtergebnis und untersuchte UnternehmenBetrachtet auf die 4 Dimensionen (Strategie, Prozesse, IT-Systeme und Mitarbeiter) ist die CRM-Orientierung im Bereich Strategie am höchsten ausgeprägt.Nachholbedarf besteht vor allem in den Bereichen Mitarbeiter und Prozesse. Hier ist die CRM-Orientierung relativ gering.In der Branche Maschinen- und Anlagenbau ist die CRM-Orientierung auf allen Dimensionen unterdurchschnittlich ausgeprägt. Gut 40% aller Befragten stammen aus dieser Branche. Die weiteren Teilnehmer verteilen sich auf unterschiedlichste Branchen.Große Unternehmen weisen eine deutlich höhere CRM-Orientierung auf als kleinere (bis 500 Beschäftigte).An der Befragung beteiligten sich 20% Geschäftsführer und gut 40% Mitarbeiter. Die restlichen knapp 40% entfallen auf Abteilungsleiter bzw. Gruppen-/Teamleiter.13.10.2011 | Seite 5
  • 6. Management-Summary: Strategie und ProzesseEine Fokussierung auf die Kunden ist in den meisten Unternehmen vorhanden. Auch wird CRM bei vielen Unternehmen von der Geschäftsleitung unterstützt.Nachholbedarf besteht u.a. bei der Definition der CRM-Ziele. Das dabei Kompetenzen, Ressourcen, Marktbedarf sowie Kundenpotentiale eingeflossen sind, bestätigen nur gut die Hälfte der befragten Unternehmen.Noch seltener ist die CRM-Strategie in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden – nur bei gut 40% der Unternehmen.Ebenfalls nur 40% der Unternehmen haben im Vorfeld der CRM-Einführung umfassend erfolgsrelevante Kundenprozesse identifiziert. Eine Ausrichtung interner Prozesse, Aufgaben und Abläufe auf Kunden ist immerhin bei etwa 60% gegeben. Bei knapp der Hälfte erfolgt die Marktbearbeitung nach Kundenwert. Externe Zielgruppen, wie Niederlassungen, Händler, etc., werden nur von gut 30% in die CRM-Prozesse eingebunden. 13.10.2011 | Seite 6
  • 7. Management-Summary: IT-Systeme und MitarbeiterBei gut 70% der Unternehmen werden die Kundendaten zentral verwaltet.Aber nur ca. 56% der Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern einen einfachen Zugriff auf Kundeninformationen. Und sogar nur bei der Hälfte laufen Routineaufgaben automatisiert ab.Sehr viele Unternehmen haben Defizite hinsichtlich der Transparenz bei der Erreichung der Zielvorgaben – dies ist nur bei ca. einem Drittel der Fall.Bei allen Kriterien im Bereich Mitarbeiter zeigen sich deutliche Verbesserungspotentiale. So ist die CRM-Strategie nur bei 40% der Unternehmen, allen Mitarbeitern bekannt.Gut die Hälfte können bei der Kundenansprache durch Sensibilität für die Kundenbedürfnisse und Lösungs-kompetenz überzeugen.Nur jeweils ein gutes Drittel nutzt CRM-IT-Technologien durchgehend und belohnt kundenwertorientiertes Verhalten.13.10.2011 | Seite 7
  • 8. GESAMTERGEBNISBefragung der Infoman AG zur Kundenorientierung | Juli 2011
  • 9. Zusammenfassung – GesamtergebnisBetrachtet auf die 4 Dimensionen (Strategie, Prozesse, IT-Systeme und Mitarbeiter) ist die CRM-Orientierung im Bereich Strategie am besten ausgeprägt.Nachholbedarf besteht vor allem in den Bereichen Mitarbeiter und Prozesse. Hier ist die CRM-Orientierung relativ gering.In der Branche Maschinen- und Anlagenbau ist die CRM-Orientierung auf allen Dimensionen unterdurchschnittlich ausgeprägt.Auch zeigt sich, dass große Unternehmen eine deutlich höhere CRM-Orientierung aufweisen als kleinere Unternehmen (bis 500 Beschäftigte).13.10.2011 | Seite 9
  • 10. Gesamtergebnis auf den 4 DimensionenBereich Strategie am stärksten:Die CRM-Orientierung ist im Bereich Strategie am höchsten ausgeprägt.n=55, Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in % 13.10.2011 | Seite 10
  • 11. Strategie und IT-Systeme werden verfolgt:Die CRM-Orientierung ist am höchsten in den Bereichen Strategie und IT-Systeme ausgeprägt.Der größte Nachholbedarf besteht im Bereich Mitarbeiter.StrategieProzesseIT-SystemeMitarbeiter Niedriger Hoher CRM-Wert CRM-Wertn=55, Mittelwerte Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen13.10.2011 | Seite 11
  • 12. Maschinen- und Anlagenbau unterdurchschnittlich:Auf allen Dimensionen ist die CRM-Orientierung im Maschinen- und Anlagenbau geringer ausgeprägt als beim Durchschnitt.Gesamt (n=55)Maschinen-/Anlagenbau (n=23)Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in %* Unterschiede sind signifikant13.10.2011 | Seite 12Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Branche
  • 13. Geringe CRM-Orientierung :Die CRM-Orientierung ist im Maschinen- und Anlagenbau unterdurchschnittlich ausgeprägt.In zwei Bereichen (IT-Systeme & Mitarbeiter) ist dieser Unterschied signifikant.StrategieProzesseIT-Systeme*Mitarbeiter* Niedriger Hoher CRM-Wert CRM-WertGesamt (n=55)Maschinen-/Anlagenbau (n=23)* Unterschiede sind signifikantGesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Branche13.10.2011 | Seite 13
  • 14. CRM-Orientierung höher bei großen Unternehmen:Hinsichtlich der Strategie zeigt sich der deutlichste Unterschied. Deutlich mehr große Unternehmen verfolgen eine CRM-Strategie.Gesamt (n=55)Weniger als 500 (n=27)500 und mehr (n=28)Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in %* Unterschiede sind signifikant14Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Mitarbeiterzahl13.10.2011 | Seite 14
  • 15. Höhere CRM-Orientierung bei großen Unternehmen:Auf allen Dimensionen ist die CRM-Orientierung in größeren Unternehmen höher ausgeprägt als in Unternehmen mit weniger als 500 Beschäftigten.Strategie*Prozesse*IT-SystemeMitarbeiter Niedriger Hoher CRM-Wert CRM-WertGesamt (n=55)Weniger als 500 (n=27)500 und mehr (n=28)Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionendifferenziert nach Mitarbeiterzahl13.10.2011 | Seite 15* Unterschiede sind signifikant
  • 16. TEILERGEBNIS - STRATEGIEBefragung der Infoman AG zur Kundenorientierung Juli 2011
  • 17. Zusammenfassung - StrategieDer Kunde wird bei den meisten Unternehmen in den Mittelpunkt der Geschäftsbeziehungen gestellt.Auch wird CRM von der Geschäftsleitung bei vielen Unternehmen unterstützt.Nachholbedarf besteht u.a. bei der Definition der CRM-Ziele. Das dabei Kompetenzen, Ressourcen, Marktbedarf sowie Kundenpotentiale eingeflossen sind, bestätigen nur gut die Hälfte der befragten Unternehmen.Noch seltener ist die CRM-Strategie in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden – nur bei gut 40% der Unternehmen.Deutliche Unterschiede konnten hierbei hinsichtlich der Unternehmensgröße identifiziert werden. So zeigen sich bei den beiden letztgenannten Kriterien Defizite vor allem bei kleineren Unternehmen (bis 500 Mitarbeiter).13.10.2011 | Seite 17
  • 18. n=55, Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in %Strategie13.10.2011 | Seite 18Kunden im Fokus:Bei fast 80% steht der Kunde im Mittelpunkt.Dagegen ist nur bei gut 40% CRM in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden.
  • 19. Lust auf mehr…?…dann holen Sie sich den 60-seitigen Ergebnis-band mit den detaillierten Auswertungen über alle 4 Dimensionen (Strategie, Prozesse, IT-Systeme und Mitarbeiter) am besten gleich jetzt!Einfach per E-Mail unter kommunikation@infoman.deanfordern. 13.10.2011 | Seite 19
  • 20. Für weitere Fragen rund um den CRM QUICK CHECK stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung…Peter FlämigMarketing Communications ManagerInfoman AGMeitnerstraße 1070563 StuttgartTel.: +49 711 67971-547Fax: +49 711 67971-10E-Mail: peter.flaemig@infoman.deInternet: www.infoman.de