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Benutzerzentriertes Multichannel Management von Remo Schmidli
Das Dokument behandelt benutzerzentriertes Multichannel Management, das auf die verschiedenen Bedürfnisse und Ziele von Kunden eingeht, indem es gezielte Designs und einen kundenfokussierten Ansatz verfolgt. Es beschreibt die strategische Planung von Projekten und die Optimierung diverser Kommunikationskanäle, um den Kunden Zugang zur Zürcher Kantonalbank zu ermöglichen. Zudem wird die Relevanz von digitalen Lösungen, wie beispielsweise einer Smartwatch-App, zur Unterstützung der Kundeninteraktion hervorgehoben.
Benutzerzentriertes Multichannel Management von Remo Schmidli
- 1. Benutzerzentriertes Multichannel Management RemoSchmidli Leiter Multichannel Management 1 17th Key Note Event 2015 Bosshard & Partner “IT Digitalization” 8. April 2015
- 2. Verschiedene Personen mitverschiedenen Zielen benötigen verschiedene Designs 2 Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli Courtesy of From About Face: The Essentials of Interaction Design (Fourth Edition. Wiley, 2014)CC 4.0 BY-ND
- 3. Der Versuch, esallen Recht zu machen, scheitert immer 3 Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli Courtesy of From About Face: The Essentials of Interaction Design (Fourth Edition. Wiley, 2014)CC 4.0 BY-ND
- 4. 4 Das Vorgehen zurPlanung der Projekte richtet sich am Kundenfokus aus Mission Strategie Innovation Handlungsfelder / Zielbild Priorisierung der Handlungsfelder Roadmap der Handlungsfelder Monitoring / Erfolgsmessung Projekte Benutzer- zentriertes Multichannel Management 1 6 5 4 3 2 2 1 3 2 1 3 Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli
- 5. Benutzerzentriertes Multichannel Managementbasiert auf den Pfeilern Kundentyp, Bedürfnis, Angebot und Kanal 5 Benutzer- zentriertes Multichannel Management WER – KUNDENTYP Wir kennen die relevanten Kunden- gruppen (Personas) und deren Anforderungen an die Bank. WIE – KANAL Wir kennen unsere Kanäle und wissen, wie wir sie einsetzen und weiterentwickeln. Das Multichannel Management stellt für die übrigen Einheiten die methodischen Grundlagen zur benutzerzentrierten Entwicklung zur Verfügung. Bestehenden und potentiellen Kunden verschaffen wir den bestmöglichen Zugang zur Zürcher Kantonalbank– dies über alle Kanäle hinweg, ob bedient oder selbstbedient. WARUM – BEDÜRFNIS Wir gestalten den Zugang zur Bank ausgehend von den Kundenbe- dürfnissen. WAS – ANGEBOT Wir begleiten die Entwicklung von Produktstrategien über unsere Kanäle. Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli
- 6. Übersicht Kanäle ZürcherKantonalbank 6 Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli Bediente Kanäle Persönlich, Mensch zu Mensch Einsatz: Beratung, Administration, Reporting, Transaktion, Support Selbstbedienung für Kunden Mensch zu Maschine, individuell, zugänglich über Profil Einsatz: Transaktion, Reporting, Lead Generierung Selbstbedienung frei zugänglich Massenkanäle, für jeden zugänglich Einsatz: Informationskanal, Image, Lead Generierung Intern Systeme der Bank Einsatz: Betreuer Unterstützung Finanzdienstleister Herkömmliche Anbieter von Dienstleistungen und Produkten im Bereich Finanzen Neue Player Neue Anbieter von Dienstleistungen und Services im Bereich Finanzen Betreuer Backend-Systeme Prozesse&Produkte Mitbewerber Zürcher Kantonalbank Kunden
- 7. Marke, Nähe undEffizienz - auf diesen Schwerpunkten liegt der Fokus 7 Einheitliches Markenerlebnis Erträge erschliessen, Kosten senkenMehr Nähe Egal wo, ich erlebe die Zürcher Kantonalbank immer gleich: Persönlich, kompetent, verantwortungsvoll. Ich kann mein Anliegen dort platzieren, wo es am einfachsten für mich ist – weil meine Bank dort ist, wo ich es bin. Ich erledige meine Bankgeschäfte wann und wo ich will. Unsere Kunden wissen sich selber zu helfen – bis hin zum selbständigen Geschäfts- abschluss. Der Kontakt über verschiedene Kanäle hilft mir, Zusatzgeschäfte abzuschliessen. Sollten sie Hilfe von mir brauchen kann ich schnell unterstützen. Backtesting: alle Imperative aus der Vertriebsstrategie Kanäle lassen sich den Schwerpunkten zuordnen Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli
- 8. Ein konsequenter Kundenfokussteuert die Priorisierung der Vorhaben 8 Kundenbedürfnis Entspricht die Massnahme einem bestätigten Bedürfnis der priorisierten Personas? Verspricht die Massnahme in Bezug auf die Kundenschnittstelle einen Erfolg? Strategie / Wirtschaftlichkeit Passt die Massnahme zur Strategie und den Markenwerten? Lassen sich damit Erträge erschliessen oder Kosten senken? Machbarkeit Ist die rechtliche, organisatorische und technische Umsetzbarkeit gegeben? Welche Vorarbeit ist gegebenenfalls dafür erforderlich? Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli
- 9. Smartwatch-Apps gewinnen anRelevanz im Banking 9 Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli
- 10. Die Zürcher Kantonalbanklanciert als erste Schweizer Bank eine Smartwatch-Anwendung 10 Visualisierung Saldoanzeige auf Apple WatchVisualisierung Saldoanzeige auf Android Watch Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli