After-Sales 4.0 - Commerce, CRM und KI optimal orchestrieren

© Intershop Communications AG
Commerce, CRM und KI im B2B optimal orchestrieren
After-Sales 4.0
Dražena Ivičić
Product Marketing
Intershop
Dennis Wrede
Consulting
team neusta

Agenda
2
1. | After-Sales der Zukunft
2. | Der Weg zum After-Sales 4.0

Beruflich: Herr Boldner ist Maschinenpark-Manager
Privat: leidenschaftlicher Autofahrer und Musiker
3
Die Maschine produziert,
der Betrieb läuft Das Auto fährt,
der Auftritt kann stattfinden

4
Herr Boldner privat:
Sein neues Fahrzeug sagt ihm, was als Nächstes zu tun ist
Dein Tank ist fast leer.
Möchtest Du die nächste Tankstelle
ansteuern?
OK
Deine nächste Inspektion steht in 5.000 km an.
Möchtest Du die bei deinem Termin zum
Reifenwechsel übernächste Woche mitmachen
lassen?
OK
Dein mobiles Gerät muss geladen werden.
Lege bitte das Gerät in die Ladestation.
OK

Herr Boldners Maschinenanbieter weiß:
Loyale Kunden sind zukünftig ein Garant für nachhaltiges
Wachstum
5
AFTER-SALES INSTRUMENTE:
EXZELLENTE KUNDENERFAHRUNG
zur langfristigen Kundenbindung
PASSENDE SERVICES UND
CROSS/UP-SELL-PRODUKTE
für mehr Umsatz
Unser neuer 3D-Drucker hat
500.000 € gekostet
Jährlich geben wir 2 Mio. für
Verbrauchs-/Ersatzteile der
Maschinen aus

Herr Boldner im Büro:
Seine MyMaschines-App unterstützt ihn proaktiv
6
Der Mindestbestand ist erreicht.
Nur noch 100 kg Pulvermetall verfügbar.
Möchten Sie nachbestellen?
HI, MAX ROCK (RIM CORP)
Verfügbarkeit Pulvermetall: niedrig.
Hier zum Shop für Verbrauchsteile.
BESTANDSINFO

7
Im Kundenportal seines Maschinenanbieters:
Boston
AUTOMOTIVE
Plant Manager
Störung am 3D-Drucker.
Fordern Sie einen Servicetechniker bei
unserem lokalen Service-betrieb an.
Ihr Wartungsvertrag läuft aus.
Soll er verlängert werden?
Ihr neuer 3D-Drucker wurde installiert. Sehen
Sie hier Details. Frau Fox hat einen Warenkorb erstellt. Geben Sie
die Bestellung frei.

Zentrales Kundenportal stärkt die Zusammenarbeit und vereint
Prozesse
8
Maschinenfuhrpark-
manager
Herr Boldner sieht alle Maschinen,
Ersatzteile und Services.
Er kann neue Nutzer anlegen und
Bestellungen freigeben.
Maschinen-
führerin
In ihrer mobilen App kann Frau Fox 100
Verschleißteile für ihre Maschine in den
Warenkorb legen.
Service-
partnerin
Frau Link sieht alle Serviceaufträge. Sie
kann sie annehmen und mit dem
Kunden in Kontakt treten.

Self-Service der Nutzer und integrierte Prozesse führen zu
Kostenersparnissen und nachhaltiger Kundenbindung
9
Serviceportal
Bestellportal
Informationsportal
Konten
Produktinformationen
Kontakte
Content
Bestellhistorie/-Status
Bestellvorlagen
(Nach-)Bestellungen
Bestellfreigaben
Serviceanfrage/-status
Knowledge Base, Forum
Buchung/Terminvereinbarung
Chat
Boston
AUTOMOTIVE
Plant Manager

Vorhersagen, Automatisierung.
Maschinenbesitzern werden Ersatzteile automatisch geliefert, der Verschleiß
vorhergesagt und Servicebedarf vorausschauend gemeldet.
Vorausschauend
Fehlermeldung, Servicehinweise.
Maschinenbesitzern werden passende Ersatzteile und Services
empfohlen.
Proaktiv
Maschine steht still.
Maschinenbesitzer fragt nach Ersatzteilen und
Reparaturen.
Reaktiv
10
After-Sales-Services 4.0

Agenda
11
1. | After-Sales der Zukunft
2. | Der Weg zum After-Sales 4.0

Commerce
(z. B. Online Shop und My Machines Portal)
Der Weg zu After-Sales 4.0.:
Schritt für Schritt komplexere Initiativen hinzufügen
12
Einfaches Kundenportal
Intelligente Dienste
(z. B. Predictive Maintenance)
reaktiv
proaktiv
proaktiv
vorausschauend
Personalisierung
Digital gestützter Vertrieb

13
Einfaches Kundenportal
Vorteile für Hansa Flex Kunden
• Übersicht über im Einsatz befindliche
Ersatzteile
• Ampelsystem zeigt Zeitpunkt für den
Austausch von Ersatzteilen
Vorteile für Hansa Flex
• Konsolidierte Kunden & Anlagendaten
• Basisplattform für ein Zentrales
Kundenportal

14
Online-Shop für Verschleiß-, Ersatzteile und Zubehör:
Schneller Einstieg mit Commerce-Plattformen
Vorteile für Maschinenbesitzer
• Einfachere und schnellere
(Nach)Bestellungen
• Mehr Transparenz
(Bestand, Lieferung)
Vorteile für Maschinenanbieter
• Konsolidierte Produktdaten
• Niedrigere Verkaufskosten
Umfangreiche
Produktinformationen
Transparente Preise und
Produktverfügbarkeit
Einfache Suche und Navigation
Kollaborative
Bestellprozesse
Intuitive Bestelltools

15
Portal für installierte Maschinen:
Passende Teile, Services und Content
Vorteile für
Maschinenbesitzer
• Alle Maschinen im
Überblick
• Passende Teile und
Services
• Zentrale Kontaktstelle
Vorteile für
Maschinenanbieter
• Mehr Cross-/Up-Sells
• Niedrigere Supportkosten
Videos, Anleitungen, Neuigkeiten
Explosions-
zeichnungen
Maschinenregistrierung und -
verwaltung
Proaktive Dienste
Wartungsdokumentation
Boston
AUTOMOTIVE
Plant Manager

Kunden
16
Kundendienst
Online Shop
Kundenportal
Suche
Vertrieb
IoT Platform
Vernetzte Maschinen
Das wichtigste Element der Personalisierung:
Konsolidierte und vernetzte Daten
Daten und Analyse
Personalisierung & ML/KI
ERP
Commerce
CAD/PLM
OMS
PIM
IT-SystemeMaschinen
Marktplätze
Fulfillment und Logistik
Zahlungen
Servicebetriebe/-partner
Ökosystem
CRM
Vernetzte Komponenten

17
Maschinelles Lernen in der Personalisierung
KUNDENPROFIL
Behavior Data
Searchlogs
Customer Master Data
Offline order data
Online order data
Fine granular click stream
ÄHNLICHKEITEN,
VORSCHLAGSLISTE
PERSONALISIERUNG
3D Drucker Tru
100
Edelstahl
Pulvermetall
1 2 3
?
?

18
Intelligente Dienste:
Vorausschauend mithilfe von maschinellem Lernen
Automatische Nachbestellung
Für Verbrauchsmittel
Vorausschauende Wartung
Für ausfallkritische Ersatzteile
informiert
automatische
Bestellung
Maschinenführer
Servicetechniker
Online Shop
Datenanalyse &
ML/KI
Pulvermetall:
niedriger
Füllstand
Lesermodul:
Ersatzteil
benötigt
Maschinenführer
Gemeinsame Ressourcen
• Auftrag
• Installationsanleitung
• Betriebsanleitung
• Bestellung
• Lagerbestand
• Stammdaten
Weiteres
bestellen

CRM
After-Sales 4.0 mit Intershop und team neusta
2020 KI
ML
DAM
PIMCommerce
ERP

Vielen Dank! Besuchen Sie uns am Stand Nr. 18
20
Dražena Ivičić
Technical Director Product Marketing
Intershop Communications AG
d.ivicic@intershop.de
LinkedIn
Dennis Wrede
Consultant Digitalisierung
team neusta GmbH
d.wrede@neusta.de

After-Sales 4.0 - Commerce, CRM und KI optimal orchestrieren

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie After-Sales 4.0 - Commerce, CRM und KI optimal orchestrieren

Ähnlich wie After-Sales 4.0 - Commerce, CRM und KI optimal orchestrieren (20)

After-Sales 4.0 - Commerce, CRM und KI optimal orchestrieren