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© Intershop Communications AG
Commerce, CRM und KI im B2B optimal orchestrieren
After-Sales 4.0
Dražena Ivičić
Product Marketing
Intershop
Dennis Wrede
Consulting
team neusta
Agenda
2
1. | After-Sales der Zukunft
2. | Der Weg zum After-Sales 4.0
Beruflich: Herr Boldner ist Maschinenpark-Manager
Privat: leidenschaftlicher Autofahrer und Musiker
3
Die Maschine produziert,
der Betrieb läuft Das Auto fährt,
der Auftritt kann stattfinden
4
Herr Boldner privat:
Sein neues Fahrzeug sagt ihm, was als Nächstes zu tun ist
Dein Tank ist fast leer.
Möchtest Du die nächste Tankstelle
ansteuern?
OK
Deine nächste Inspektion steht in 5.000 km an.
Möchtest Du die bei deinem Termin zum
Reifenwechsel übernächste Woche mitmachen
lassen?
OK
Dein mobiles Gerät muss geladen werden.
Lege bitte das Gerät in die Ladestation.
OK
Herr Boldners Maschinenanbieter weiß:
Loyale Kunden sind zukünftig ein Garant für nachhaltiges
Wachstum
5
AFTER-SALES INSTRUMENTE:
EXZELLENTE KUNDENERFAHRUNG
zur langfristigen Kundenbindung
PASSENDE SERVICES UND
CROSS/UP-SELL-PRODUKTE
für mehr Umsatz
Unser neuer 3D-Drucker hat
500.000 € gekostet
Jährlich geben wir 2 Mio. für
Verbrauchs-/Ersatzteile der
Maschinen aus
Herr Boldner im Büro:
Seine MyMaschines-App unterstützt ihn proaktiv
6
Der Mindestbestand ist erreicht.
Nur noch 100 kg Pulvermetall verfügbar.
Möchten Sie nachbestellen?
HI, MAX ROCK (RIM CORP)
Verfügbarkeit Pulvermetall: niedrig.
Hier zum Shop für Verbrauchsteile.
BESTANDSINFO
7
Im Kundenportal seines Maschinenanbieters:
Boston
AUTOMOTIVE
Plant Manager
Störung am 3D-Drucker.
Fordern Sie einen Servicetechniker bei
unserem lokalen Service-betrieb an.
Ihr Wartungsvertrag läuft aus.
Soll er verlängert werden?
Ihr neuer 3D-Drucker wurde installiert. Sehen
Sie hier Details. Frau Fox hat einen Warenkorb erstellt. Geben Sie
die Bestellung frei.
Zentrales Kundenportal stärkt die Zusammenarbeit und vereint
Prozesse
8
Maschinenfuhrpark-
manager
Herr Boldner sieht alle Maschinen,
Ersatzteile und Services.
Er kann neue Nutzer anlegen und
Bestellungen freigeben.
Maschinen-
führerin
In ihrer mobilen App kann Frau Fox 100
Verschleißteile für ihre Maschine in den
Warenkorb legen.
Service-
partnerin
Frau Link sieht alle Serviceaufträge. Sie
kann sie annehmen und mit dem
Kunden in Kontakt treten.
Self-Service der Nutzer und integrierte Prozesse führen zu
Kostenersparnissen und nachhaltiger Kundenbindung
9
Serviceportal
Bestellportal
Informationsportal
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Produktinformationen
Kontakte
Content
Bestellhistorie/-Status
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Plant Manager
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Vorausschauend
Fehlermeldung, Servicehinweise.
Maschinenbesitzern werden passende Ersatzteile und Services
empfohlen.
Proaktiv
Maschine steht still.
Maschinenbesitzer fragt nach Ersatzteilen und
Reparaturen.
Reaktiv
10
After-Sales-Services 4.0
Agenda
11
1. | After-Sales der Zukunft
2. | Der Weg zum After-Sales 4.0
Commerce
(z. B. Online Shop und My Machines Portal)
Der Weg zu After-Sales 4.0.:
Schritt für Schritt komplexere Initiativen hinzufügen
12
Einfaches Kundenportal
Intelligente Dienste
(z. B. Predictive Maintenance)
reaktiv
proaktiv
proaktiv
vorausschauend
Personalisierung
Digital gestützter Vertrieb
13
Einfaches Kundenportal
Vorteile für Hansa Flex Kunden
• Übersicht über im Einsatz befindliche
Ersatzteile
• Ampelsystem zeigt Zeitpunkt für den
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14
Online-Shop für Verschleiß-, Ersatzteile und Zubehör:
Schneller Einstieg mit Commerce-Plattformen
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• Mehr Transparenz
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Produktinformationen
Transparente Preise und
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Kollaborative
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15
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Maschinenbesitzer
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• Passende Teile und
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AUTOMOTIVE
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16
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Das wichtigste Element der Personalisierung:
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Daten und Analyse
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ERP
Commerce
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17
Maschinelles Lernen in der Personalisierung
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VORSCHLAGSLISTE
PERSONALISIERUNG
3D Drucker Tru
100
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Pulvermetall
1 2 3
?
?
18
Intelligente Dienste:
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Ersatzteil
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After-Sales 4.0 - Commerce, CRM und KI optimal orchestrieren

  • 1. © Intershop Communications AG Commerce, CRM und KI im B2B optimal orchestrieren After-Sales 4.0 Dražena Ivičić Product Marketing Intershop Dennis Wrede Consulting team neusta
  • 2. Agenda 2 1. | After-Sales der Zukunft 2. | Der Weg zum After-Sales 4.0
  • 3. Beruflich: Herr Boldner ist Maschinenpark-Manager Privat: leidenschaftlicher Autofahrer und Musiker 3 Die Maschine produziert, der Betrieb läuft Das Auto fährt, der Auftritt kann stattfinden
  • 4. 4 Herr Boldner privat: Sein neues Fahrzeug sagt ihm, was als Nächstes zu tun ist Dein Tank ist fast leer. Möchtest Du die nächste Tankstelle ansteuern? OK Deine nächste Inspektion steht in 5.000 km an. Möchtest Du die bei deinem Termin zum Reifenwechsel übernächste Woche mitmachen lassen? OK Dein mobiles Gerät muss geladen werden. Lege bitte das Gerät in die Ladestation. OK
  • 5. Herr Boldners Maschinenanbieter weiß: Loyale Kunden sind zukünftig ein Garant für nachhaltiges Wachstum 5 AFTER-SALES INSTRUMENTE: EXZELLENTE KUNDENERFAHRUNG zur langfristigen Kundenbindung PASSENDE SERVICES UND CROSS/UP-SELL-PRODUKTE für mehr Umsatz Unser neuer 3D-Drucker hat 500.000 € gekostet Jährlich geben wir 2 Mio. für Verbrauchs-/Ersatzteile der Maschinen aus
  • 6. Herr Boldner im Büro: Seine MyMaschines-App unterstützt ihn proaktiv 6 Der Mindestbestand ist erreicht. Nur noch 100 kg Pulvermetall verfügbar. Möchten Sie nachbestellen? HI, MAX ROCK (RIM CORP) Verfügbarkeit Pulvermetall: niedrig. Hier zum Shop für Verbrauchsteile. BESTANDSINFO
  • 7. 7 Im Kundenportal seines Maschinenanbieters: Boston AUTOMOTIVE Plant Manager Störung am 3D-Drucker. Fordern Sie einen Servicetechniker bei unserem lokalen Service-betrieb an. Ihr Wartungsvertrag läuft aus. Soll er verlängert werden? Ihr neuer 3D-Drucker wurde installiert. Sehen Sie hier Details. Frau Fox hat einen Warenkorb erstellt. Geben Sie die Bestellung frei.
  • 8. Zentrales Kundenportal stärkt die Zusammenarbeit und vereint Prozesse 8 Maschinenfuhrpark- manager Herr Boldner sieht alle Maschinen, Ersatzteile und Services. Er kann neue Nutzer anlegen und Bestellungen freigeben. Maschinen- führerin In ihrer mobilen App kann Frau Fox 100 Verschleißteile für ihre Maschine in den Warenkorb legen. Service- partnerin Frau Link sieht alle Serviceaufträge. Sie kann sie annehmen und mit dem Kunden in Kontakt treten.
  • 9. Self-Service der Nutzer und integrierte Prozesse führen zu Kostenersparnissen und nachhaltiger Kundenbindung 9 Serviceportal Bestellportal Informationsportal Konten Produktinformationen Kontakte Content Bestellhistorie/-Status Bestellvorlagen (Nach-)Bestellungen Bestellfreigaben Serviceanfrage/-status Knowledge Base, Forum Buchung/Terminvereinbarung Chat Boston AUTOMOTIVE Plant Manager
  • 10. Vorhersagen, Automatisierung. Maschinenbesitzern werden Ersatzteile automatisch geliefert, der Verschleiß vorhergesagt und Servicebedarf vorausschauend gemeldet. Vorausschauend Fehlermeldung, Servicehinweise. Maschinenbesitzern werden passende Ersatzteile und Services empfohlen. Proaktiv Maschine steht still. Maschinenbesitzer fragt nach Ersatzteilen und Reparaturen. Reaktiv 10 After-Sales-Services 4.0
  • 11. Agenda 11 1. | After-Sales der Zukunft 2. | Der Weg zum After-Sales 4.0
  • 12. Commerce (z. B. Online Shop und My Machines Portal) Der Weg zu After-Sales 4.0.: Schritt für Schritt komplexere Initiativen hinzufügen 12 Einfaches Kundenportal Intelligente Dienste (z. B. Predictive Maintenance) reaktiv proaktiv proaktiv vorausschauend Personalisierung Digital gestützter Vertrieb
  • 13. 13 Einfaches Kundenportal Vorteile für Hansa Flex Kunden • Übersicht über im Einsatz befindliche Ersatzteile • Ampelsystem zeigt Zeitpunkt für den Austausch von Ersatzteilen Vorteile für Hansa Flex • Konsolidierte Kunden & Anlagendaten • Basisplattform für ein Zentrales Kundenportal
  • 14. 14 Online-Shop für Verschleiß-, Ersatzteile und Zubehör: Schneller Einstieg mit Commerce-Plattformen Vorteile für Maschinenbesitzer • Einfachere und schnellere (Nach)Bestellungen • Mehr Transparenz (Bestand, Lieferung) Vorteile für Maschinenanbieter • Konsolidierte Produktdaten • Niedrigere Verkaufskosten Umfangreiche Produktinformationen Transparente Preise und Produktverfügbarkeit Einfache Suche und Navigation Kollaborative Bestellprozesse Intuitive Bestelltools
  • 15. 15 Portal für installierte Maschinen: Passende Teile, Services und Content Vorteile für Maschinenbesitzer • Alle Maschinen im Überblick • Passende Teile und Services • Zentrale Kontaktstelle Vorteile für Maschinenanbieter • Mehr Cross-/Up-Sells • Niedrigere Supportkosten Videos, Anleitungen, Neuigkeiten Explosions- zeichnungen Maschinenregistrierung und - verwaltung Proaktive Dienste Wartungsdokumentation Boston AUTOMOTIVE Plant Manager
  • 16. Kunden 16 Kundendienst Online Shop Kundenportal Suche Vertrieb IoT Platform Vernetzte Maschinen Das wichtigste Element der Personalisierung: Konsolidierte und vernetzte Daten Daten und Analyse Personalisierung & ML/KI ERP Commerce CAD/PLM OMS PIM IT-SystemeMaschinen Marktplätze Fulfillment und Logistik Zahlungen Servicebetriebe/-partner Ökosystem CRM Vernetzte Komponenten
  • 17. 17 Maschinelles Lernen in der Personalisierung KUNDENPROFIL Behavior Data Searchlogs Customer Master Data Offline order data Online order data Fine granular click stream ÄHNLICHKEITEN, VORSCHLAGSLISTE PERSONALISIERUNG 3D Drucker Tru 100 Edelstahl Pulvermetall 1 2 3 ? ?
  • 18. 18 Intelligente Dienste: Vorausschauend mithilfe von maschinellem Lernen Automatische Nachbestellung Für Verbrauchsmittel Vorausschauende Wartung Für ausfallkritische Ersatzteile informiert automatische Bestellung Maschinenführer Servicetechniker Online Shop Datenanalyse & ML/KI Pulvermetall: niedriger Füllstand Lesermodul: Ersatzteil benötigt Maschinenführer Gemeinsame Ressourcen • Auftrag • Installationsanleitung • Betriebsanleitung • Bestellung • Lagerbestand • Stammdaten Weiteres bestellen
  • 19. CRM After-Sales 4.0 mit Intershop und team neusta 2020 KI ML DAM PIMCommerce ERP
  • 20. Vielen Dank! Besuchen Sie uns am Stand Nr. 18 20 Dražena Ivičić Technical Director Product Marketing Intershop Communications AG d.ivicic@intershop.de LinkedIn Dennis Wrede Consultant Digitalisierung team neusta GmbH d.wrede@neusta.de
  • 21. Jena | San Francisco Melbourne | Hong Kong Amsterdam | Berlin | Frankfurt Hamburg | Ilmenau | Copenhagen London | Nuremberg | Paris | Romsey Sofia | Stuttgart | Austria | Belgium | China Denmark | Finland | India | Italy | Norway Russian Federation | Spain | Sweden | Switzerland and Turkey The world of commerce is changing. Unlock your potential with the exciting possibilities of Intershop omnichannel commerce. www.intershop.com Nachzügler im B2B? Nicht mit uns! Wir sind Ihr Partner auf dem Weg zum digitalen After-Sales-Service www.team-neusta.de Bremen | Berlin | Essen | Hannover Hamburg | München | Frankfurt | Köln Osnabrück | Leer | Schweiz | Bukarest |Toulouse