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abh.
abh.Mystery Shopping
Eine Einladung zum Gespräch
abh.
abh.Mystery Shopping
> Leistungsprogramm




          Shopping-
  Mystery Shopping-Varianten                  Feedback und Umsetzung

   Mystery Calling                            Tester-Feedback
                                              (Direktes Nachgespräch im Betrieb,
                                              Durchsprache der Testergebnisse mit
   Mystery E-Mailing                          Führungskraft und Mitarbeiter)

   Store Check                                Management-Datenbank
                                  optionale
                                              (Excel-basierte Datenbank mit Einzelberichten)
                                   Module
   Beratungs-Test
                                              Online-Portale
   Mitarbeiter-Test                           (mit Kunden-Login zum Download von
                                              Einzelberichten, Real Time-Auswertungen)

   Tests mit versteckter Kamera
                                              Ergebnis-Workshop
   Kassen-Tests
                                              Business-Theater
   Service-Test




                                                                                               Seite 2
abh.
abh.Mystery Shopping
> Testerstamm


                                                                                Umfassende Datenbank
                                                                                    mit sämtlichen
 1                   abh-
     Zugriff auf den abh-Testerstamm                                                 Profildaten



       Deutschlandweit repräsentativer Stamm von Mystery Shoppern
       Kontinuierliche qualitätsorientierte Weiterentwicklung
       Mit Tester-Bewerbern wird ein Einstellungsinterview geführt
       Die Tester werden per Werkvertrag fest angebunden
       Sämtliche Tester-Daten sind in einer Datenbank registriert
       (Stammdaten, Projekterfahrung, Qualifizierung)

                                                                                   Praxisbewährtes
                                                                                Qualifizierungsverfahren
 2   Selektion der Tester für den Projekteinsatz
       Die Tester für das Projekt verfügen über eine Qualifizierung
       als A-Tester (Bewertung der Tester mit Hilfe eines Scoring-Verfahrens)
       Die Tester verfügen über einschlägige Projekt-Erfahrung
       Die Tester passen ihrem Auftreten und ihrer Erscheinung nach
       zum nachgefragten Produkt bzw. Service
       Die Tester nehmen an einem intensiven Briefing teil




                                                                                                           Seite 3
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> Testerstamm



abh verfügt über
ein europaweites Netzwerk von                 Aktuelle Referenzprojekte
Mystery Shoppern.                             ▯   Durchführung von Mystery Shoppings
                                                  in Deutschland, Frankreich, Polen und UK
•   Europaweite Projekte werden vom
                                                  zur Ermittlung der Verkaufsqualität sowie von
    zentralen Feldmanagement der abh
                                                  Betriebs-, Prozess- und Verkaufsstandards
    in Deutschland gesteuert.
                                              ▯   Durchführung von Audits in Betrieben von
•   Die Steuerung der lokalen Tester-Felder
                                                  Handelspartnern in Deutschland, Österreich und
    erfolgt über die regionalen Feld-
                                                  Schweiz, Prüfung von Betriebs-Standards
    verantwortlichen (eigenes Testerfeld,
                                                  (Verkaufsraum, Werkstatt, Lager)
    projekterprobte Feldpartnerschaft)
                                              ▯   Durchführung von Promotion Checks in
•   Einheitlicher Einsatz von
                                                  Deutschland, Frankreich und Polen
    Qualitätsstandards, Tester-
    Bewertungssystemen, Projektroutinen       ▯   Durchführung von Mystery Shoppings in
                                                  Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien
•   Die Rückmeldung der Test-Ergebnisse
                                                  und UK zur Ermittlung der Markenpräsenz und
    erfolgt über eine zentrale Online-
                                                  Markenargumentation
    Projektplattform für das Projekt




                                                                                                   Seite 4
abh.
abh.Mystery Shopping
> Testereinsatz



     Tester-Schulung                                                     Tester-Einsatz
 1                                                                   2



                                abh
                           Tester-Briefing
                           Tester-

        Hintergrund            Fähigkeiten            Organisation
                                                                         ▯ Kontinuierlicher Einsatz: Tester werden
         vermitteln             trainieren            absprechen           kontinuierlich eingesetzt, um Prüf- und
                                                                           Bewertungssicherheit zu stabilisieren
      Zielsetzung der        Durchsprache           Routenplanung        ▯ Gebietsschneidung: Kein Tester arbeitet ein
      Untersuchung           von Test-
                                 Test-
                             Szenarien
                                                    Zeitplanung            Vertriebsgebiet komplett ab, um zu starke
      Fakten und
                                                    Technik /              Bewertungsabhängigkeiten zu vermeiden.
      Hintergrü
      Hintergründe           Einü
                             Einüben von
                                                    Handhabung             Outlets werden „vertriebsgebietsübergreifend“
                             Bewertungen
      Fragebögen /
      Fragebö                                       des Online-
                                                        Online-
      Testszenarien          Standards              Systems
                                                                           zugewiesen.
                             der Test-
                                 Test-
                             durchführung
                             durchfü
                                                    Helpline             ▯ Rollierendes System von Welle zu Welle:
                                                                           Kein Tester arbeitet in einem Outlet / Gebiet
                                                                           mehrmals.
                                Methoden
                                    Training-
              Einsatz von Web Based Training-Modulen (WBT)
              Persönliche Einweisung auf Regionalkonferenzen
             Einsatz eines Tester-Handbuchs zur Untersuchung
                           Tester-




                                                                                                                           Seite 5
abh.
abh.Mystery Shopping
> Testdurchführung


Der komplette Ablauf des Verkaufsgespräches wird getestet


                 Telefon-
Pre-Sales
                 Kontakt




                     Betriebsein-
 Eindruck                              Marken-
                        druck
  Betrieb                            Präsentation
                     (innen/außen)




                                                      Ermittlung
Verkaufs-                                  Empfang                  Beratung,                 Kauf-
                                                       Kunden-                    Angebot
 prozess                                  Begrüßung                Präsentation             abschluss
                                                       wunsch




                                                                                                   Nach-
Follow Up
                                                                                                  kontakt




                                                                                                            Seite 6
abh.
abh.Mystery Shopping
> Detaillierte Erfahrungsberichte


Jeder Besuch unseres Mystery Shoppers
wird in einem Fragebogen ausführlich dokumentiert

3.     Empfang und Begrüßung                                                                            35

3.1.   Wurde der Testkunde beim Betreten des Betriebes/ der Abteilung
       wahrgenommen?                                                                     ja        1    5    Für jedes erfüllte Kriterium können
                                                                                       nein        2
                                                                                                             Punkte erzielt werden.
3.2.   Wurde der Testkunde beim Betreten des Betriebes/ der Abteilung
       begrüßt ?                                                                         ja             5
                                                                                       nein
                                                                                                   1

                                                                                                   2
                                                                                                             Wir ermitteln Ihre Erfüllungsquote
3.3.   Fand innerhalb der ersten 5 Minuten eine Kontaktaufnahme                          ja        1    5    = Gesamtzahl der erfüllten Punkte
       für ein Beratungsgespräch statt?                                                nein        2
                                                                                                             von den maximal möglichen
3.4.   Musste der Testkunde nach Betreten des Betriebes/ der Abteilung
       auf Beratung warten?
                                                                                         ja
                                                                                       nein
                                                                                                   1

                                                                                                   2
                                                                                                             Punkten
       *(Wenn "ja"): Wie lange musste der Testkunde warten?                                   Minuten        Die Erfüllungsquote wird
       *(Wenn "ja"): Wurde die Wartezeit als störend empfunden?                                              dargestellt für
                                    voll und ganz                    überhaupt nicht
                                                                                                             - den Betrieb insgesamt
       Stellte sich die VP mit Namen vor?                                                ja             5
3.5.
                                                                                       nein
                                                                                                   1

                                                                                                   2
                                                                                                             - jede Phase des
3.6.   Machte die VP einen korrekten und geppflegten Eindruck?                           ja        1    5    Verkaufsprozesses
                                                                                       nein        2
                                                                                                             - jedes Kriterium
3.7.   Gesamtnote Empfang und Begrüßung                                                                 5
                                        sehr gut                     sehr schlecht                      5




                                                                                                                                                   Seite 7
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> Indexübersicht


Die Erfüllungsquote zu jedem Test wird
im Anhang zum Fragebogen ausführlich dargestellt


        Haus:        xy
                      Pulheim                                Abteilung:    Farben
        Anzahl Tests: 11                                     Anzahl Tests:   7

                                                                                                   ▲                    ▲                ▲

                                                    Punkte   Erreichte   Test-    Markt-      Test      Abt.-         Test   Knauber    Markt
                                                                                               vs.                     vs.               vs.
                                                    max.      Punkte     Punkte   ergebnis    Markt    ergebnis       Abt.   Gesamt    Gesamt
2.      Beurteilung des Marktes / der Abteilung     100        62         62%       64%      -2          63%      -1          65%
2.      A: Beurteilung des Marktes allgemein         15        10         67%       67%      0           56%      11          62%
2.3     Zurechtfinden im Markt                       5         3          60%       60%      0           51%      9           60%
2.4     Ausschilderung der getesteten Abteilung      10        7          70%       70%      0           59%      11          62%


2.      B: Beurteilung der getesteten Abteilung      85        52         61%       64%      -3          64%      -3          65%
2.5     Zurechfinden in der getesteten Abteilung     5         3          60%       67%      -7          54%      6           61%
2.6.1   Beurteilung der Preisauszeichnung            10        7          70%       75%      -5          74%      -4          75%
2.6.2   Beurteilung der Warenpräsentation            10        7          70%       66%      4           70%      0           66%
2.7     Bewertung des Verkaufsraums der Abteilung    30        16         53%       59%      -6          65%      -12         65%
2.7     sauber                                       5         3          60%       60%      0           71%      -11         70%
2.7     ordentlich                                   5         3          60%       60%      0           77%      -17         70%
2.7     hell                                         5         3          60%       67%      -7          77%      -17         71%
2.7     großzügig                                    5         3          60%       60%      0           60%      0           59%
2.7     attraktiv dekoriert                          5         1          20%       49%      -29         37%      -17         56%
2.7     modern                                       5         3          60%       56%      4           66%      -6          62%
2.8     Warenangebot versus Verkaufsraumgröße?       5         5         100%       91%      9           86%      14          81%
2.9     Bewertung der Warenpräsentation              15        7          47%       55%      -8          54%      -7          60%
2.9     übersichtlich                                5         3          60%       64%      -4          60%      0           64%
2.9     gut zugänglich                               5         3          60%       56%      4           60%      0           62%
2.9     ideenreich                                   5         1          20%       45%      -25         43%      -23         55%
2.10    Gesamtbeurteilung der Abteilung              10        7          70%       63%      7           57%      13          60%




                                                                                                                                                Seite 8
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> Ergebnisse


Mystery Shoppings zeigen,
wo im Alltag von Verkauf und Service Potenzial verloren geht


                                    Analyse der Sales Pipeline
                       - Wo Kundenpotenzial im Verkaufsprozess verloren geht -



Interessenten                                                                             Käufer


                   Kontakt-
                   Kontakt-          Angebots-
                                     Angebots-           Cross-
                                                         Cross-             Kauf-
                                                                            Kauf-
                    quote              quote             Selling          abschluss

                Kein Kontakt für    Kein Angebot      Kein Angebot       Kein Versuch
                 eine Beratung       unterbreitet     Cross-Selling     Direktabschluss
                     30%                12%               57%                15%
                  Störende                                                  Kein
                 Wartezeiten                                             Nachkontakt
                     25%                                                     28%




                                                                                                   Seite 9
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> Ergebnisse und Umsetzung


Benchmarks                                                                                                          Abteilung 1




                                                                   (% der Kaufabschlüsse pro
- Ihre Sales-Kennzahlen werden mit definierten




                                                  Abschlussquote
  Benchmarks verglichen




                                                                           Kontakt)
- Hausinterne Vergleiche (zwischen Abteilungen,                                                                         Abteilung 2
  Filialen) werden angestellt
- Vergleiche zum relevanten Wettbewerb können                                                                         Abteilung 3
  gezogen werden



                                                                                                     Kontaktquote
                                                                                               (% der kontaktierten Kunden)

Feedback-Gespräch
Feedback-
 3

- Unsere Mystery Shopper geben nach dem Besuch
  in Ihrem Unternehmen unmittelbares Feedback     Sie haben gerade
- Sie sprechen mit den Führungsverantwortlichen   Geld verschenkt!
  sowie auch mit den Verkäufern
- Die Mystery Shopper berichten über ihre
  Erfahrungen und setzen dadurch Lerneffekte      Kein Kaufabschluss
  unmittelbar in Gang                             = ... € versenkt


                                                                                                                                      Seite 10
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> Online-Reporting
  Online-


                                       Geschützter
                                                                              Kunde
                                      Projektbereich


 Programmieren und Hosting
  des Online-Projektportals
      Online-


                                  Log-In des Testers über ein
                                  Password zur Dateneingabe




                                         Menüauswahl,
                                   Dateneingabe des Testers
                                  (Test-Bericht, Einstellen von
      Eingangskontrolle,                  Unterlagen)
Qualitätskontrolle der Berichte
  (Datenprüfung, manuelle
         Textprüfung)                                              Password-geschützter Zugang
                                                                   Password-
                                                                  (evtl. Vergabe unterschiedlicher
                                          Reporting
                                  (Einzelberichte, interaktive             Zugriffsrechte)
                                    Analysemöglichkeiten,                  Time-
                                                                      Real Time-Feedback,
                                      Downloadfunktion)           Analysen (Auswertungen nach
                                                                   Region, Wettbewerber etc),
                                                                       Berichts-
                                                                       Berichts-Download




                                                                                                     Seite 11
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> Aktuelle Publikationen Mystery Shopping



Mystery Shopping .
    Testkä
Mit Testkäufern Verkauf und Service nachhaltig verbessern
                                                                        Aktuelle Publikationen Mystery Shopping
von Ralf Deckers, Gerd Heinemann

                                        Stimmen zum Buch
                                        „Wer informiert werden will,
                                        wie er den Einstieg in das                         Grieger,
                                                                                    Gunnar Grieger, Ralf Deckers (2009):
                                        Testkaufen durchdacht und
                                        ergebnisorientiert plant, dem               Genauer hingeschaut.
                                        sei der Ratgeber von                        Studie zur Ergebnisqualität von Mystery Shoppern.
                                        Deckers und Heinemann                       Research & Results 2
                                        empfohlen.“
                                        Textilwirtschaft

                                        „Den beiden Autoren ist es                  Ralf Deckers (2007):
                 Gerne senden
                                        gelungen, ihr großes Wissen,
                                        unzählige Beispiele und                     Geheime Tester als Diagnosehilfe.
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                                        Form von Mystery Shopping
                                        entscheiden zu können.“                     Verdeckte Ermittler
                                        Amazon                                      Börsenblatt des deutschen Buchhandels 31




                                                                                                                                Seite 12
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                        Dr. Ralf Deckers                          Gerd Heinemann

                        Senior Research                           Geschäftsführender
                        Consultant                                Gesellschafter
                        abh GmbH                                  abh GmbH



Tel.:     ++49-(0)221 / 944004-22          Tel.:     ++49-(0)221 / 944004-10
Fax:      ++49-(0)221 / 944004-90          Fax:      ++49-(0)221 / 944004-90
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abh Mystery Shopping

  • 2. abh. abh.Mystery Shopping > Leistungsprogramm Shopping- Mystery Shopping-Varianten Feedback und Umsetzung Mystery Calling Tester-Feedback (Direktes Nachgespräch im Betrieb, Durchsprache der Testergebnisse mit Mystery E-Mailing Führungskraft und Mitarbeiter) Store Check Management-Datenbank optionale (Excel-basierte Datenbank mit Einzelberichten) Module Beratungs-Test Online-Portale Mitarbeiter-Test (mit Kunden-Login zum Download von Einzelberichten, Real Time-Auswertungen) Tests mit versteckter Kamera Ergebnis-Workshop Kassen-Tests Business-Theater Service-Test Seite 2
  • 3. abh. abh.Mystery Shopping > Testerstamm Umfassende Datenbank mit sämtlichen 1 abh- Zugriff auf den abh-Testerstamm Profildaten Deutschlandweit repräsentativer Stamm von Mystery Shoppern Kontinuierliche qualitätsorientierte Weiterentwicklung Mit Tester-Bewerbern wird ein Einstellungsinterview geführt Die Tester werden per Werkvertrag fest angebunden Sämtliche Tester-Daten sind in einer Datenbank registriert (Stammdaten, Projekterfahrung, Qualifizierung) Praxisbewährtes Qualifizierungsverfahren 2 Selektion der Tester für den Projekteinsatz Die Tester für das Projekt verfügen über eine Qualifizierung als A-Tester (Bewertung der Tester mit Hilfe eines Scoring-Verfahrens) Die Tester verfügen über einschlägige Projekt-Erfahrung Die Tester passen ihrem Auftreten und ihrer Erscheinung nach zum nachgefragten Produkt bzw. Service Die Tester nehmen an einem intensiven Briefing teil Seite 3
  • 4. abh. abh.Mystery Shopping > Testerstamm abh verfügt über ein europaweites Netzwerk von Aktuelle Referenzprojekte Mystery Shoppern. ▯ Durchführung von Mystery Shoppings in Deutschland, Frankreich, Polen und UK • Europaweite Projekte werden vom zur Ermittlung der Verkaufsqualität sowie von zentralen Feldmanagement der abh Betriebs-, Prozess- und Verkaufsstandards in Deutschland gesteuert. ▯ Durchführung von Audits in Betrieben von • Die Steuerung der lokalen Tester-Felder Handelspartnern in Deutschland, Österreich und erfolgt über die regionalen Feld- Schweiz, Prüfung von Betriebs-Standards verantwortlichen (eigenes Testerfeld, (Verkaufsraum, Werkstatt, Lager) projekterprobte Feldpartnerschaft) ▯ Durchführung von Promotion Checks in • Einheitlicher Einsatz von Deutschland, Frankreich und Polen Qualitätsstandards, Tester- Bewertungssystemen, Projektroutinen ▯ Durchführung von Mystery Shoppings in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien • Die Rückmeldung der Test-Ergebnisse und UK zur Ermittlung der Markenpräsenz und erfolgt über eine zentrale Online- Markenargumentation Projektplattform für das Projekt Seite 4
  • 5. abh. abh.Mystery Shopping > Testereinsatz Tester-Schulung Tester-Einsatz 1 2 abh Tester-Briefing Tester- Hintergrund Fähigkeiten Organisation ▯ Kontinuierlicher Einsatz: Tester werden vermitteln trainieren absprechen kontinuierlich eingesetzt, um Prüf- und Bewertungssicherheit zu stabilisieren Zielsetzung der Durchsprache Routenplanung ▯ Gebietsschneidung: Kein Tester arbeitet ein Untersuchung von Test- Test- Szenarien Zeitplanung Vertriebsgebiet komplett ab, um zu starke Fakten und Technik / Bewertungsabhängigkeiten zu vermeiden. Hintergrü Hintergründe Einü Einüben von Handhabung Outlets werden „vertriebsgebietsübergreifend“ Bewertungen Fragebögen / Fragebö des Online- Online- Testszenarien Standards Systems zugewiesen. der Test- Test- durchführung durchfü Helpline ▯ Rollierendes System von Welle zu Welle: Kein Tester arbeitet in einem Outlet / Gebiet mehrmals. Methoden Training- Einsatz von Web Based Training-Modulen (WBT) Persönliche Einweisung auf Regionalkonferenzen Einsatz eines Tester-Handbuchs zur Untersuchung Tester- Seite 5
  • 6. abh. abh.Mystery Shopping > Testdurchführung Der komplette Ablauf des Verkaufsgespräches wird getestet Telefon- Pre-Sales Kontakt Betriebsein- Eindruck Marken- druck Betrieb Präsentation (innen/außen) Ermittlung Verkaufs- Empfang Beratung, Kauf- Kunden- Angebot prozess Begrüßung Präsentation abschluss wunsch Nach- Follow Up kontakt Seite 6
  • 7. abh. abh.Mystery Shopping > Detaillierte Erfahrungsberichte Jeder Besuch unseres Mystery Shoppers wird in einem Fragebogen ausführlich dokumentiert 3. Empfang und Begrüßung 35 3.1. Wurde der Testkunde beim Betreten des Betriebes/ der Abteilung wahrgenommen? ja 1 5 Für jedes erfüllte Kriterium können nein 2 Punkte erzielt werden. 3.2. Wurde der Testkunde beim Betreten des Betriebes/ der Abteilung begrüßt ? ja 5 nein 1 2 Wir ermitteln Ihre Erfüllungsquote 3.3. Fand innerhalb der ersten 5 Minuten eine Kontaktaufnahme ja 1 5 = Gesamtzahl der erfüllten Punkte für ein Beratungsgespräch statt? nein 2 von den maximal möglichen 3.4. Musste der Testkunde nach Betreten des Betriebes/ der Abteilung auf Beratung warten? ja nein 1 2 Punkten *(Wenn "ja"): Wie lange musste der Testkunde warten? Minuten Die Erfüllungsquote wird *(Wenn "ja"): Wurde die Wartezeit als störend empfunden? dargestellt für voll und ganz überhaupt nicht - den Betrieb insgesamt Stellte sich die VP mit Namen vor? ja 5 3.5. nein 1 2 - jede Phase des 3.6. Machte die VP einen korrekten und geppflegten Eindruck? ja 1 5 Verkaufsprozesses nein 2 - jedes Kriterium 3.7. Gesamtnote Empfang und Begrüßung 5 sehr gut sehr schlecht 5 Seite 7
  • 8. abh. abh.Mystery Shopping > Indexübersicht Die Erfüllungsquote zu jedem Test wird im Anhang zum Fragebogen ausführlich dargestellt Haus: xy Pulheim Abteilung: Farben Anzahl Tests: 11 Anzahl Tests: 7 ▲ ▲ ▲ Punkte Erreichte Test- Markt- Test Abt.- Test Knauber Markt vs. vs. vs. max. Punkte Punkte ergebnis Markt ergebnis Abt. Gesamt Gesamt 2. Beurteilung des Marktes / der Abteilung 100 62 62% 64% -2 63% -1 65% 2. A: Beurteilung des Marktes allgemein 15 10 67% 67% 0 56% 11 62% 2.3 Zurechtfinden im Markt 5 3 60% 60% 0 51% 9 60% 2.4 Ausschilderung der getesteten Abteilung 10 7 70% 70% 0 59% 11 62% 2. B: Beurteilung der getesteten Abteilung 85 52 61% 64% -3 64% -3 65% 2.5 Zurechfinden in der getesteten Abteilung 5 3 60% 67% -7 54% 6 61% 2.6.1 Beurteilung der Preisauszeichnung 10 7 70% 75% -5 74% -4 75% 2.6.2 Beurteilung der Warenpräsentation 10 7 70% 66% 4 70% 0 66% 2.7 Bewertung des Verkaufsraums der Abteilung 30 16 53% 59% -6 65% -12 65% 2.7 sauber 5 3 60% 60% 0 71% -11 70% 2.7 ordentlich 5 3 60% 60% 0 77% -17 70% 2.7 hell 5 3 60% 67% -7 77% -17 71% 2.7 großzügig 5 3 60% 60% 0 60% 0 59% 2.7 attraktiv dekoriert 5 1 20% 49% -29 37% -17 56% 2.7 modern 5 3 60% 56% 4 66% -6 62% 2.8 Warenangebot versus Verkaufsraumgröße? 5 5 100% 91% 9 86% 14 81% 2.9 Bewertung der Warenpräsentation 15 7 47% 55% -8 54% -7 60% 2.9 übersichtlich 5 3 60% 64% -4 60% 0 64% 2.9 gut zugänglich 5 3 60% 56% 4 60% 0 62% 2.9 ideenreich 5 1 20% 45% -25 43% -23 55% 2.10 Gesamtbeurteilung der Abteilung 10 7 70% 63% 7 57% 13 60% Seite 8
  • 9. abh. abh.Mystery Shopping > Ergebnisse Mystery Shoppings zeigen, wo im Alltag von Verkauf und Service Potenzial verloren geht Analyse der Sales Pipeline - Wo Kundenpotenzial im Verkaufsprozess verloren geht - Interessenten Käufer Kontakt- Kontakt- Angebots- Angebots- Cross- Cross- Kauf- Kauf- quote quote Selling abschluss Kein Kontakt für Kein Angebot Kein Angebot Kein Versuch eine Beratung unterbreitet Cross-Selling Direktabschluss 30% 12% 57% 15% Störende Kein Wartezeiten Nachkontakt 25% 28% Seite 9
  • 10. abh. abh.Mystery Shopping > Ergebnisse und Umsetzung Benchmarks Abteilung 1 (% der Kaufabschlüsse pro - Ihre Sales-Kennzahlen werden mit definierten Abschlussquote Benchmarks verglichen Kontakt) - Hausinterne Vergleiche (zwischen Abteilungen, Abteilung 2 Filialen) werden angestellt - Vergleiche zum relevanten Wettbewerb können Abteilung 3 gezogen werden Kontaktquote (% der kontaktierten Kunden) Feedback-Gespräch Feedback- 3 - Unsere Mystery Shopper geben nach dem Besuch in Ihrem Unternehmen unmittelbares Feedback Sie haben gerade - Sie sprechen mit den Führungsverantwortlichen Geld verschenkt! sowie auch mit den Verkäufern - Die Mystery Shopper berichten über ihre Erfahrungen und setzen dadurch Lerneffekte Kein Kaufabschluss unmittelbar in Gang = ... € versenkt Seite 10
  • 11. abh. abh.Mystery Shopping > Online-Reporting Online- Geschützter Kunde Projektbereich Programmieren und Hosting des Online-Projektportals Online- Log-In des Testers über ein Password zur Dateneingabe Menüauswahl, Dateneingabe des Testers (Test-Bericht, Einstellen von Eingangskontrolle, Unterlagen) Qualitätskontrolle der Berichte (Datenprüfung, manuelle Textprüfung) Password-geschützter Zugang Password- (evtl. Vergabe unterschiedlicher Reporting (Einzelberichte, interaktive Zugriffsrechte) Analysemöglichkeiten, Time- Real Time-Feedback, Downloadfunktion) Analysen (Auswertungen nach Region, Wettbewerber etc), Berichts- Berichts-Download Seite 11
  • 12. abh. abh.Mystery Shopping > Aktuelle Publikationen Mystery Shopping Mystery Shopping . Testkä Mit Testkäufern Verkauf und Service nachhaltig verbessern Aktuelle Publikationen Mystery Shopping von Ralf Deckers, Gerd Heinemann Stimmen zum Buch „Wer informiert werden will, wie er den Einstieg in das Grieger, Gunnar Grieger, Ralf Deckers (2009): Testkaufen durchdacht und ergebnisorientiert plant, dem Genauer hingeschaut. sei der Ratgeber von Studie zur Ergebnisqualität von Mystery Shoppern. Deckers und Heinemann Research & Results 2 empfohlen.“ Textilwirtschaft „Den beiden Autoren ist es Ralf Deckers (2007): Gerne senden gelungen, ihr großes Wissen, unzählige Beispiele und Geheime Tester als Diagnosehilfe. wir Ihnen Serie Mystery Shopping. Ihr persönliches Anregungen kompakt zu Gratis- Gratis-Exemplar verpacken. (…) Mein Fazit: Stil und Markt 3/4 zu! Auf den 112 Seiten findet der Leser so viel Theorie und Praxis, dass er genügend Material hat, um sich für den Einsatz und die passende Ralf Deckers (2006): Form von Mystery Shopping entscheiden zu können.“ Verdeckte Ermittler Amazon Börsenblatt des deutschen Buchhandels 31 Seite 12
  • 13. Wir über uns > Kontakt Dr. Ralf Deckers Gerd Heinemann Senior Research Geschäftsführender Consultant Gesellschafter abh GmbH abh GmbH Tel.: ++49-(0)221 / 944004-22 Tel.: ++49-(0)221 / 944004-10 Fax: ++49-(0)221 / 944004-90 Fax: ++49-(0)221 / 944004-90 e-mail: RDeckers@abh.de e-mail: GHeinemann@abh.de Seite 13