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Kundenbindung mit mobilen Diensten

QR-CODES und NFC Mobile Dienste verzeichnen rasante Zuwachsraten. Immer leistungsfähigere mobile Endgeräte (Smartphones oder Handheld Devices) ermöglichen es, jederzeit und überall auf relevante Informationen und Dienste zuzugreifen. Unter dem Schlagwort Real World Connection werden Dinge aus der realen Welt mit virtuellen Informationen oder Diensten verbunden, die über mobile Endgeräte jederzeit abgerufen werden können. Im Fokus der Veranstaltung stehen mobile Dienste mit QR-Codes und NFC. QR-Codes sind eine Technik, um physische Objekte mit weiterführenden Informationen bzw. mobilen Diensten zu verknüpfen. Der QR-Code (Quick Response Codes) ist eine kleine Matrix, die über das Smartphone eingelesen wird. Artikel im Verkaufsregal können so mit detaillierten Beschreibungen verknüpft werden, Werbeträger mit einem Online-Shop oder der mobilen Internetpräsenz des Unternehmens (Mobile Tagging). Der Vortrag zeigt vor allem kleinen und mittleren Unternehmen, wie QR-Codes die Bereitstellung mobiler Dienste ermöglichen und welche neuen Einsatzszenarien sich daraus ergeben. NFC (Near Field Communication) ist eine neuartige Funktechnologie, die den Informationsaustausch über sehr kurze Entfernungen ermöglicht (wenige Zentimeter). Informationen auf einem Mikrochip können so durch ein NFC-fähiges Endgerät (z.B. ein Smartphone) ausgelesen bzw. modifiziert werden, oder zwei Smartphones können miteinander kommunizieren. Wie die QR-Codes ermöglicht auch NFC ganz neue Geschäftsmodelle, die im Rahmen des Vortrags vorgestellt werden.

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Kundenbindung mit mobilen Diensten
QR-Codes und NFC

Prof. Dr. Wolfram Höpken
wolfram.hoepken@eloum.net
eLoum @ Hochschule Ravensburg-Weingarten

Informationsveranstaltung
eBusiness-Lotse Oberschwaben-Ulm

Weingarten, 26.03.2013
Vor zehn Jahren




             Typische Aussage vieler Unternehmen vor zehn Jahren:

                    „Unsere Kunden sind nicht im Internet!“




26.03.2013                         Wolfram Höpken                   2
26.03.2013   Wolfram Höpken   3
Heute




             Typische Aussage vieler Unternehmen heute:

                „Unsere Kunden surfen nicht mobil!“




26.03.2013                   Wolfram Höpken               4
Und morgen?




                                                                                   www.internetworld.de
                                         www.m-commerce-blog.de


         www.websitedivision.com                                                                          www.info-search.de




               mobilemarketingwelt.com                  www.internetworld.de                                          blog.euroweb.d
                                                                                                                      e



26.03.2013                                                        Wolfram Höpken                                                       5
Zunehmende Verbreitung mobiler Dienste

                   Nutzer des mobilen Internet in Deutschland

                                          Mobile Internetnutzer (in Mio.)                            21,30
                                                                                   19,18
                                                     16,95




                      10,95




                     2010                           2011                         2012-I             2012-II
             Basis: 31.764 Fälle, deutschsprachige Unique Mobile User in Deutschland ab 14 Jahren
             Quelle: AGOF mobile facts 2012-II




26.03.2013                                                   Wolfram Höpken                                   6

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  • 1. Kundenbindung mit mobilen Diensten QR-Codes und NFC Prof. Dr. Wolfram Höpken wolfram.hoepken@eloum.net eLoum @ Hochschule Ravensburg-Weingarten Informationsveranstaltung eBusiness-Lotse Oberschwaben-Ulm Weingarten, 26.03.2013
  • 2. Vor zehn Jahren Typische Aussage vieler Unternehmen vor zehn Jahren: „Unsere Kunden sind nicht im Internet!“ 26.03.2013 Wolfram Höpken 2
  • 3. 26.03.2013 Wolfram Höpken 3
  • 4. Heute Typische Aussage vieler Unternehmen heute: „Unsere Kunden surfen nicht mobil!“ 26.03.2013 Wolfram Höpken 4
  • 5. Und morgen? www.internetworld.de www.m-commerce-blog.de www.websitedivision.com www.info-search.de mobilemarketingwelt.com www.internetworld.de blog.euroweb.d e 26.03.2013 Wolfram Höpken 5
  • 6. Zunehmende Verbreitung mobiler Dienste Nutzer des mobilen Internet in Deutschland Mobile Internetnutzer (in Mio.) 21,30 19,18 16,95 10,95 2010 2011 2012-I 2012-II Basis: 31.764 Fälle, deutschsprachige Unique Mobile User in Deutschland ab 14 Jahren Quelle: AGOF mobile facts 2012-II 26.03.2013 Wolfram Höpken 6
  • 7. Geschlecht und Alter der Nutzer des mobilen Internet Gesamtbevölkerung** Unique Mobile User (UMU)* 49,0 58,0 51,0 42,0 7,1 Lesehilfe: 15,4 Der Anteil Männer unter den Unique Mobile Usern beträgt 14,0 58,0%, in der Gesamtbe- 28,5 völkerung sind es 49,0%. Von der mobile facts 2012-I zur 13,8 mobile facts 2012-II hat sich der 21,9 Anteil Männer um 2,2 Prozent- punkte reduziert, der Anteil 19,0 Frauen hat sich entsprechend um 19,9 2,2 Prozentpunkte erhöht. Mit der Veränderung in Prozent- 16,4 punkten werden Verschiebungen 9,5 in der Struktur dargestellt. Sie spiegeln nicht die absoluten 29,6 Zuwächse. 4,9 *) Quelle: AGOF mobile facts 2012-II, Basis: 31.764 Fälle (Unique Mobile User), **) Quelle: AGOF internet facts 2012-10, Basis: 112.283 Fälle (deutschsprachige Wohnbevölkerung in Deutschland ab 14 Jahren), Angaben in % 26.03.2013 Wolfram Höpken 7
  • 8. Produkteinteresse im mobilen Internet Nutzung des mobilen Internet nach Produktsparten Unterhaltungselektronik 67,7 Bücher / CDs / DVDs 66,5 Computer (Hardware / Software / Games) 63,7 Essen & Trinken 61,8 Eintrittskarten für Kino, Theater, Konzerte etc. 57,1 Telekommunikation 56,0 Mode (Bekleidung) & Kosmetik 53,9 Körperpflege/ Haarpflege 53,7 Reisen (auch Bahn-/Flugtickets) 50,7 Bücher / CDs / DVDs als Download 50,5 Schuhe 49,8 Wohnungseinrichtung und Heimwerken 46,4 Basis: 31.764 Fälle (Unique Mobile User) Quelle: AGOF mobile facts 2012-II, Angaben in % 26.03.2013 Wolfram Höpken 8
  • 9. Siegeszug der Apps 26.03.2013 Wolfram Höpken 9
  • 10. Mobiler Dienste als Werbeträger 26.03.2013 Wolfram Höpken 10
  • 11. Erfolgsfaktoren mobiler Dienste Allgegenwärtigkeit Kosten Kontextsensitivität Einfache Spaß/Unterhaltung Bedienbarkeit (Hedonismus) (Usability) 26.03.2013 Wolfram Höpken 11
  • 12. Erfolgsfaktoren mobiler Dienste Allgegenwärtigkeit Kosten Kontextsensitivität Einfache Spaß/Unterhaltung Bedienbarkeit (Hedonismus) (Usability) 26.03.2013 Wolfram Höpken 12
  • 13. Erfolgsfaktoren ■ Jederzeit und überall (Allgegenwärtigkeit) – Zugriff auf Informationen jederzeit und überall – WICHTIG: Mobile Dienste müssen sich dies zunutze machen • Bereitstellen von Informationen, die erst in dieser Minute verfügbar sind Verkehrsinformationen Unwetterwarnung www.adac.de www.wetter.de • Bereitstellen von Informationen, die erst jetzt benötigt werden Nächste Zugverbindung Restaurant in der Nähe Aktuelle Sonderangebote www.internetworld.de www.3-loewen-takt.de www.comm-3.net 26.03.2013 Wolfram Höpken 13
  • 14. Erfolgsfaktoren mobiler Dienste Allgegenwärtigkeit Kosten Kontextsensitivität Einfache Spaß/Unterhaltung Bedienbarkeit (Hedonismus) (Usability) 26.03.2013 Wolfram Höpken 14
  • 15. Erfolgsfaktoren ■ Anpassung an aktuellen Kontext (kontextsensitiv) – Kunde erwartet Informationen, die exakt seinem aktuellen Bedürfnis entsprechen • Anpassung der Informationen an Ort, Zeit, Nutzer, etc. • WICHTIG: Hier sollte der USP eines mobilen Dienstes liegen Mobiler Pistenguide (www.dolomitisuperski.mobi)  Wo befinde ich mich gerade?  Wo ist die nächste geöffnete Hütte?  Wie ist die aktuelle Sicht am Gipfel?  Wie komme ich vor Liftschluss noch zu meinem Ausgangspunkt zurück?  Welche Pisten bin ich heute gefahren? 26.03.2013 Wolfram Höpken 15
  • 16. Erfolgsfaktoren mobiler Dienste Allgegenwärtigkeit Kosten Kontextsensitivität Einfache Spaß/Unterhaltung Bedienbarkeit (Hedonismus) (Usability) 26.03.2013 Wolfram Höpken 16
  • 17. Erfolgsfaktoren mobiler Dienste Allgegenwärtigkeit Kosten Kontextsensitivität Einfache Spaß/Unterhaltung Bedienbarkeit (Hedonismus) (Usability) 26.03.2013 Wolfram Höpken 17
  • 18. Erfolgsfaktoren mobiler Dienste Allgegenwärtigkeit Kosten Kontextsensitivität Einfache Spaß/Unterhaltung Bedienbarkeit (Hedonismus) (Usability) 26.03.2013 Wolfram Höpken 18
  • 20. Beispiel – Ehingen App ■ 26.03.2013 Wolfram Höpken 20
  • 21. Beispiel – Schwäbische Zeitung 26.03.2013 Wolfram Höpken 21
  • 22. Beispiel – Schwäbische Zeitung 26.03.2013 Wolfram Höpken 22
  • 23. Formen Mobiler Dienste ■ Mobile Webseiten – Webseiten speziell entwickelt für mobile Endgeräte – Automatische Anpassung an das Endgerät (Bildschirmgröße)  Keine Installation erforderlich  Läuft auf allen Endgeräten ■ Apps (lokale Applikation) – Applikation entwickelt speziell für eine Plattform (Apple, Android) – Installation auf dem Endgerät des Kunden  Leistungsfähiger (Zugriff auf Gerätefunktionen)  Geringes Datentransfervolumen  Offline-Betrieb möglich 26.03.2013 Wolfram Höpken 23
  • 24. QR-Codes 26.03.2013 Wolfram Höpken 24
  • 25. QR-Codes und Mobile Tagging ■ Wie verlinke ich auf einen mobilen Guide / Online-Inhalte – www.meinmobilerguide.mobi -> zeitaufwendig, fehleranfällig – Verweis auf spezifische Inhalte (Kontextsensitivität) noch schwieriger (z.B. Eintrag im Online-Shop) • www.meinonlineshop.mobi/kategorie/produktxy ■ Lösung: Der Quick Response Code (QR-Code) www.internetworld.de 26.03.2013 Wolfram Höpken 25
  • 26. QR-Codes – Technik & Handling ■ Barcodes – 2D-Codes – QR-Codes Datenträger Codestrukturen Codeart 1D Codes Barcodes Composite Codes Stapelcodes optische 2D Codes Codierung Dotcodes Matrixcodes 3D Codes Colorcodes zeitabhängige 4D Codes Colorcodes 26.03.2013 Wolfram Höpken 26
  • 27. Der QR-Code ■ Aufbau eines QR-Codes ■ Lesbarkeit auch bei Beschädigung 26.03.2013 Wolfram Höpken 27
  • 28. QR-Codes – Technik & Handling ■ Darstellung von QR-Codes – Gedruckt auf jede beliebige Oberfläche – Digital auf Bildschirmen de.123rf.com – Projektion auf Leinwände oder andere Oberflächen – Eingraviert in beliebige Materialien www.axelkopp.com de.123rf.com sansch.wordpress.com 26.03.2013 Wolfram Höpken 28
  • 29. QR-Codes – Technik & Handling ■ Erstellung eines QR-Codes ■ Weitere QR-Code-Generatoren im Internet: http://goqr.me/de – http://qrcode.kaywa.com/ – http://www.beqrious.com/generator – http://qr.tugraz.at/MakeQRCodes.shtml – http://www.mobile-barcodes.com/qr-code-generator/ 26.03.2013 Wolfram Höpken 29
  • 30. QR-Codes - Beispiele Axel Springer AG Staatstheater Darmstadt Zentrum für Kunst und Medientechnologie Karlsruhe Fashion Week Dubai Studio City DAIMLER AG Wolfram Höpken 26.03.2013 30
  • 31. QR-Code als Link auf mobile Webseite http://mobile.ding.eu (optimiert für mobile Zugriffe) 26.03.2013 Wolfram Höpken 31
  • 32. QR-Code als elektronische Visitenkarte Kontaktdaten (als elektronische Visitenkarte) 26.03.2013 Wolfram Höpken 32
  • 33. QR-Code auf beliebigem Werteträger www.allgaeu-bodensee-portal.de (optimiert für mobile Zugriffe) 26.03.2013 Wolfram Höpken 33
  • 34. QR-Code als elektronische Visitenkarte Kontaktdaten (als elektronische Visitenkarte) 26.03.2013 Wolfram Höpken 34
  • 35. QR-Code als Link auf mobile Webseite www.b10-sanierung.de (optimiert für mobile Zugriffe) 26.03.2013 Wolfram Höpken 35
  • 37. QR-Codes – Vorteile und Potentiale ■ Vorteile & Potentiale von QR-Codes – Das Erscheinungsbild des QR-Codes erweckt Neugier (-> Hedonismus) – Scannen der QR-Codes birgt einen „Spaßfaktor“ (→ Hedonismus) – QR-Codes sind robust gegen Beschädigung/Verschmutzung und lassen sich leicht einlesen (→ Usability) – QR-Code erspart umständliche Navigation (→ Usability) 26.03.2013 Wolfram Höpken 37
  • 38. Einsatzszenarien – Einfache Kommunikation ■ Kontaktdaten & Direktwahl Ihrer Rufnummer 26.03.2013 Wolfram Höpken 38
  • 39. Einsatzszenarien – Einfache Kommunikation ■ Vordefinierte SMS und E-Mails 26.03.2013 Wolfram Höpken 39
  • 40. Einsatzszenarien – Werbung und Vermarktung ■ Verlinkung realer Objekte mit weiterführenden Inhalten 26.03.2013 Wolfram Höpken 40
  • 41. Einsatzszenarien – Werbung und Vermarktung ■ Verlinkung realer Objekte mit weiterführenden Inhalten www.bizerba-openworld.com www-nachrichten.blogspot.com 26.03.2013 Wolfram Höpken 41
  • 42. Einsatzszenarien – Werbung und Vermarktung ■ Verlinkung mit Online-Shop 26.03.2013 Wolfram Höpken 42
  • 43. Einsatzszenarien – Digitale Kundenkarte Kunde meldet Kunde erhält Kunde zeigt QR- Händler scannt QR-Code sich zur Digitalen Übersicht über Code beim und gewährt Rabatt Kundenkarte an verfügbaren Händerl vor Gutscheine 26.03.2013 Wolfram Höpken 43
  • 44. NFC - Near Field Communication www.womenintelecom.org www.pocketpc.ch www. mobilemarketingwatch.com www. bankfutura.com 26.03.2013 Wolfram Höpken 44
  • 45. Beispiel – touch & travel der Deutschen Bahn Flexibles Ticketing via Smartphone 26.03.2013 Wolfram Höpken 45
  • 46. Fazit & Empfehlung ■ Fazit Erfolgsfaktoren mobiler Dienste – Mobile Dienste sind bereits heute ein ernstzunehmender Vertriebskanal Allgegenwärtigkeit – QR-Codes • verbessern die Kunden-Kommunikation Kosten Kontextsensitivität • ermöglichen die Einbindung mobiler Dienste ■ Empfehlung Spaß/Unterhaltung Einfache Bedienbarkeit (Hedonismus) (Usability) – Identifizieren Sie Einsatzszenarien für mobile Dienste und QR-Codes in Ihrem Unternehmen – Definieren Sie einen klaren USP (Allgegenwärtigkeit, Kontextsensitivität) Fragen? 26.03.2013 Wolfram Höpken 46