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Tipps zur Verbesserung der
kundenunterstützung im Bereich IT
Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
Wie plane ich die Zeit ?
 Am Anfang jedes neuen Tages ,gehe zuerst
die Liste von Tickets durch und auf
geschätzter Zeit für jedes Ticket
zu bestimmen.
 Sortiere die Supportanfragen nach Priorität.
 Welche Support-Anfragen mit höchster
Priorität kann ich gleich beantworten und
für welche brauche ich zusätzliche hilfe ?
Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
Analyse des Problems
 Fange nicht an, die Supportanfragen zu bearbeiten, bevor
du alle Informationen hast.
 Stell noch mehr W-Fragen :
Was geschieht?
Wann ereignet es sich?
Wo passiert es?
Warum kommt es dazu?
 Versuchst du dann die Probleme zu reproduzieren
Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
Erfährst du mehr über deine Kunden
 Du solltest deine Kunden besser kennenlernen : deren
Bedürfnisse und Zukunftspläne.
 Dinge aus Kundensicht zu sehen - versuch,
dir vorzustellen, sich in die Lage des Kunden zu
versetzen.
 Es gibt Kunden, die technisch nicht so versiert sind und
deswegen ist es wichtig, einfache Problemlösungen zu
liefern.
Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
If-then-else-Bedingungen
 Verwende “if-then-else-Bedingungen” um
komplexe Probleme zu lösen.
 Flussdiagramm kann die Probleme zu
vereinfachen und mehr Ideen zu bringen. Es
kann mehr als eine Lösung für ein Problem
geben.
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Die Antwortzeit
 Einer der wichtigsten Faktoren für den kunde ist
die Antwortzeit.
 Versuche immer der Antwortzeiten bei
Kundenanfragen zu verkürzen.
 Falls es lange dauert ein Problem zu beheben,
nimm Kontakt mit dem Kunden auf.
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Einfachheit
 Versuche immer klare und kurze
Antwort zu geben (Schritt-für-
Schritt-Lösung).
 Füge einige Screensots hinzu ,besser
mit kurzer Erläuterung. (Ein Bild sagt
mehr als tausend Worte).
Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
Begleitung
 Begleite den Kunde bis das Problem Behoben ist.
 Frage nochmal den kunde, ob er noch Hilfe
benötigt.
 Wenn du unfähig bist das problem zu lösen,
solltest du das Ticket eskalieren.
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Teamarbeit
 kommentiere und tausche die Meinungen mit anderen
aus :
 Zwischen Mitarbeitern im support.
 Zwischen du und die Entwicler , zwischen du und QA,
zwischen du und pre-sale/marketing.
 Gibt es einen bug im System oder neue
Veränderugen/ Features zu implementieren ? Dann teile
die Kunden mit.
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Lernen, lernen und nochmal lernen
 Denk mal, wie man die Arbeitsabläufe verbessern kann.
 Das Produkt deiner Firma besser kennenlernen.
 Lies Blogs und Marketingmaterialien damit du
vollständiges Bild erhältst
 Trägt deine Erfahrungen und Meinungen zu Foren bei.
 Versuche es, mehr Fragen zu stellen.
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Kundenunterstützung

  • 1. Tipps zur Verbesserung der kundenunterstützung im Bereich IT Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
  • 2. Wie plane ich die Zeit ?  Am Anfang jedes neuen Tages ,gehe zuerst die Liste von Tickets durch und auf geschätzter Zeit für jedes Ticket zu bestimmen.  Sortiere die Supportanfragen nach Priorität.  Welche Support-Anfragen mit höchster Priorität kann ich gleich beantworten und für welche brauche ich zusätzliche hilfe ? Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
  • 3. Analyse des Problems  Fange nicht an, die Supportanfragen zu bearbeiten, bevor du alle Informationen hast.  Stell noch mehr W-Fragen : Was geschieht? Wann ereignet es sich? Wo passiert es? Warum kommt es dazu?  Versuchst du dann die Probleme zu reproduzieren Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
  • 4. Erfährst du mehr über deine Kunden  Du solltest deine Kunden besser kennenlernen : deren Bedürfnisse und Zukunftspläne.  Dinge aus Kundensicht zu sehen - versuch, dir vorzustellen, sich in die Lage des Kunden zu versetzen.  Es gibt Kunden, die technisch nicht so versiert sind und deswegen ist es wichtig, einfache Problemlösungen zu liefern. Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
  • 5. If-then-else-Bedingungen  Verwende “if-then-else-Bedingungen” um komplexe Probleme zu lösen.  Flussdiagramm kann die Probleme zu vereinfachen und mehr Ideen zu bringen. Es kann mehr als eine Lösung für ein Problem geben. Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
  • 6. Die Antwortzeit  Einer der wichtigsten Faktoren für den kunde ist die Antwortzeit.  Versuche immer der Antwortzeiten bei Kundenanfragen zu verkürzen.  Falls es lange dauert ein Problem zu beheben, nimm Kontakt mit dem Kunden auf. Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
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  • 8. Begleitung  Begleite den Kunde bis das Problem Behoben ist.  Frage nochmal den kunde, ob er noch Hilfe benötigt.  Wenn du unfähig bist das problem zu lösen, solltest du das Ticket eskalieren. Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
  • 9. Teamarbeit  kommentiere und tausche die Meinungen mit anderen aus :  Zwischen Mitarbeitern im support.  Zwischen du und die Entwicler , zwischen du und QA, zwischen du und pre-sale/marketing.  Gibt es einen bug im System oder neue Veränderugen/ Features zu implementieren ? Dann teile die Kunden mit. Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit
  • 10. Lernen, lernen und nochmal lernen  Denk mal, wie man die Arbeitsabläufe verbessern kann.  Das Produkt deiner Firma besser kennenlernen.  Lies Blogs und Marketingmaterialien damit du vollständiges Bild erhältst  Trägt deine Erfahrungen und Meinungen zu Foren bei.  Versuche es, mehr Fragen zu stellen. Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit