Tipps zur Verbesserung der kundenunterstützung im Bereich IT.

1. Tipps zur Verbesserung der
kundenunterstützung im Bereich IT
Diese Präsentation wurde erstellt von Herrn Dror Shalit

2. Wie plane ich die Zeit ?
 Am Anfang jedes neuen Tages ,gehe zuerst
die Liste von Tickets durch und auf
geschätzter Zeit für jedes Ticket
zu bestimmen.
 Sortiere die Supportanfragen nach Priorität.
 Welche Support-Anfragen mit höchster
Priorität kann ich gleich beantworten und
für welche brauche ich zusätzliche hilfe ?
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3. Analyse des Problems
 Fange nicht an, die Supportanfragen zu bearbeiten, bevor
du alle Informationen hast.
 Stell noch mehr W-Fragen :
Was geschieht?
Wann ereignet es sich?
Wo passiert es?
Warum kommt es dazu?
 Versuchst du dann die Probleme zu reproduzieren
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4. Erfährst du mehr über deine Kunden
 Du solltest deine Kunden besser kennenlernen : deren
Bedürfnisse und Zukunftspläne.
 Dinge aus Kundensicht zu sehen - versuch,
dir vorzustellen, sich in die Lage des Kunden zu
versetzen.
 Es gibt Kunden, die technisch nicht so versiert sind und
deswegen ist es wichtig, einfache Problemlösungen zu
liefern.
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5. If-then-else-Bedingungen
 Verwende “if-then-else-Bedingungen” um
komplexe Probleme zu lösen.
 Flussdiagramm kann die Probleme zu
vereinfachen und mehr Ideen zu bringen. Es
kann mehr als eine Lösung für ein Problem
geben.
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6. Die Antwortzeit
 Einer der wichtigsten Faktoren für den kunde ist
die Antwortzeit.
 Versuche immer der Antwortzeiten bei
Kundenanfragen zu verkürzen.
 Falls es lange dauert ein Problem zu beheben,
nimm Kontakt mit dem Kunden auf.
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7. Einfachheit
 Versuche immer klare und kurze
Antwort zu geben (Schritt-für-
Schritt-Lösung).
 Füge einige Screensots hinzu ,besser
mit kurzer Erläuterung. (Ein Bild sagt
mehr als tausend Worte).
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8. Begleitung
 Begleite den Kunde bis das Problem Behoben ist.
 Frage nochmal den kunde, ob er noch Hilfe
benötigt.
 Wenn du unfähig bist das problem zu lösen,
solltest du das Ticket eskalieren.
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9. Teamarbeit
 kommentiere und tausche die Meinungen mit anderen
aus :
 Zwischen Mitarbeitern im support.
 Zwischen du und die Entwicler , zwischen du und QA,
zwischen du und pre-sale/marketing.
 Gibt es einen bug im System oder neue
Veränderugen/ Features zu implementieren ? Dann teile
die Kunden mit.
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10. Lernen, lernen und nochmal lernen
 Denk mal, wie man die Arbeitsabläufe verbessern kann.
 Das Produkt deiner Firma besser kennenlernen.
 Lies Blogs und Marketingmaterialien damit du
vollständiges Bild erhältst
 Trägt deine Erfahrungen und Meinungen zu Foren bei.
 Versuche es, mehr Fragen zu stellen.
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