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Ihr Produkt als
Dienstleister
Mit der Jobs To Be Done Methode
Kundenbedürfnisse ermitteln
bvik Seminar . Digitale Brutstät...
„People don't know what
they want until you show it
to them. “
Steve Jobs (Cofounder Apple)
These
Der Kunde ist kein
Designer.
Wie finden wir nun heraus
welche Form von
Produkt/Service unsere
Kunden wirklich brauchen?
Gegenthese
Kunden fällt es leicht
Probleme zu beschreiben,
die Ihnen beim Lösen einer
Aufgabe im Weg stehen.
Wechseln wir also die Perspektive
Weg vom Feature –
Hin zum Bedürfnis
des Kunden
„Kunden beauftragen Produkte mit der
Erledigung von Aufgaben“
Clayton Christensen
(„The Innovator's Solution“ 2003)
„People don’t want a
quarter-inch drill, they want
a quarter-inch hole. “
Theodore Levitt (~1960s)
Das Levitt Beispiel: Will der Kunde wirklich das Loch in der Wand?
Welches der Produkte, die
Sie besitzen ist ihr bester
Dienstleister?
Quelle: http://thingsdojobs.tumblr.com
Warum ist diese Perspektive für uns so interessant?
Jobs sind…
• …als Blick auf Kundenbedürfnisse über lange Zeit stabil.
...
Ein Job – drei Lösungen: „Unterwegs Musik hören“
?
Funktionale Kernaufgabe (core functional job)
Verb + Objekt des Verbs + kontextueller Bestandteil
„Führe ein Meeting mit T...
Wie finden wir diese
funktionale Kernaufgabe?
Verschiedene Fragen führen zum funktionalen Kern
“Welche übergeordnete Aufgabe versuchen Sie zu lösen,
wenn sie Produkt X ...
Emotionale und Soziale Aspekte (emotional & social jobs)
Emotionale Jobs beschreiben wie Kunden sich als Resultat der
funk...
Wettbewerb
Für jeden Job gibt
es unterschiedliche
Bewerber
Aufgabe: Wer konkurriert miteinander um die Lösung dieser Aufgabe? (2 Minuten)
„Führe ein Meeting mit Teilnehmern
durch, d...
Wer konkurriert miteinander um die Lösung dieser Aufgabe?
Gegenthese
Kunden fällt es leicht
Probleme zu beschreiben,
die Ihnen beim Lösen einer
Aufgabe im Weg stehen.
Wie bewerten Kunden ob eine
Aufgabe zufriedenstellend
gelöst wird?
Das „erstrebenswerte Resultat" (desired outcome)
Erhöhe die Wahrscheinlichkeit, einen Termin zu finden der für alle funkti...
Wie entdecken wir diese
erstrebenswerten Resultate?
Erstrebenswerte Resultate erfragen
„Was hält sie beim Bearbeiten von … auf?“
„Was versuchen Sie zu erreichen zu wenn Sie …...
Administrative Aufgaben (consumption chain jobs)
Administrative Aufgaben beschreiben die Schritte die
Notwendig sind um da...
Administrative Aufgaben (consumption chain jobs)
. Einkauf
. Versand/Empfang
. Installation
. Konfiguration
. Vernetzung m...
Die Kernaufgabe als Prozess: die Job Map
Definieren Lokalisieren Vorbereiten Bestätigen
Planen, Auswählen,
Bestimmen
Samme...
Wen kann ich befragen?
1. Führen Sie Interviews mit
Ihren Kunden durch
2. Befragen Sie ihr Vertriebs-
und Support-Team, die täglich
mit Ihren Kun...
Aufgabe: Interview – sammeln Sie im Team erstrebenswerte Resultate (16 Minuten)
„Besorge so schnell wie möglich
Ersatz für...
Source: „JTBD Template in Mural“– https://www.youtube.com/watch?v=oeJenxOu7AY
Fazit
Warum lohnt sich der
Perspektivwechsel mit
Jobs To Be Done?
„Neue Produkte/Services sind am
Markt erfolgreich, wenn Sie die
Aufgabe des Kunden besser
und/oder günstiger erledigen.“
A...
Identifizieren sie Aufgaben, die
ihr Produkt zusätzlich/besser
für Ihre Kunden erledigen kann.
Personen unterschiedlichster
Abteilungen können sich in
einer gemeinsamen Sprache
über Kundenbedürfnisse
austauschen.
Ausgangspunkt für
kundenzentriertes Denken in
der gesamten Organisation.
Hausaufgabe
„Welche Aufgaben müssen Ihre
Kunden lösen?“
Ihre Frage!
Thank you!
Matthias Feit
Senior UX + Strategy Consultant
m.feit@diefirma.de
@matthiasfeit
die firma . experience design
Sc...
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Ihr Produkt als Dienstleister – Mit der Jobs To Be Done (JTBD) Methode Kundenbedürfnisse ermitteln

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Veröffentlicht am

bvik Seminar . Digitale Brutstätten . 25.10.2018 . © die firma
Ihr Produkt als Dienstleister – Mit der Jobs To Be Done (JTBD) Methode Kundenbedürfnisse ermitteln

Vortrag zum bvik Event: https://bvik.org/veranstaltung/digitale_brutstaetten/

Veröffentlicht in: Leadership & Management
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Ihr Produkt als Dienstleister – Mit der Jobs To Be Done (JTBD) Methode Kundenbedürfnisse ermitteln

  1. 1. Ihr Produkt als Dienstleister Mit der Jobs To Be Done Methode Kundenbedürfnisse ermitteln bvik Seminar . Digitale Brutstätten . 25.10.2018 . © die firma
  2. 2. „People don't know what they want until you show it to them. “ Steve Jobs (Cofounder Apple)
  3. 3. These Der Kunde ist kein Designer.
  4. 4. Wie finden wir nun heraus welche Form von Produkt/Service unsere Kunden wirklich brauchen?
  5. 5. Gegenthese Kunden fällt es leicht Probleme zu beschreiben, die Ihnen beim Lösen einer Aufgabe im Weg stehen.
  6. 6. Wechseln wir also die Perspektive Weg vom Feature – Hin zum Bedürfnis des Kunden
  7. 7. „Kunden beauftragen Produkte mit der Erledigung von Aufgaben“ Clayton Christensen („The Innovator's Solution“ 2003)
  8. 8. „People don’t want a quarter-inch drill, they want a quarter-inch hole. “ Theodore Levitt (~1960s)
  9. 9. Das Levitt Beispiel: Will der Kunde wirklich das Loch in der Wand?
  10. 10. Welches der Produkte, die Sie besitzen ist ihr bester Dienstleister?
  11. 11. Quelle: http://thingsdojobs.tumblr.com
  12. 12. Warum ist diese Perspektive für uns so interessant? Jobs sind… • …als Blick auf Kundenbedürfnisse über lange Zeit stabil. • … sind keinen geographischen Beschränkungen unterworfen. • … frei von Lösungsbeschreibungen.
  13. 13. Ein Job – drei Lösungen: „Unterwegs Musik hören“ ?
  14. 14. Funktionale Kernaufgabe (core functional job) Verb + Objekt des Verbs + kontextueller Bestandteil „Führe ein Meeting mit Teilnehmern durch, die sich an unterschiedlichen Standorten befinden.“ „Besorge so schnell wie möglich Ersatz für ein defektes Bauteil.“ Quelle: „Jobs To Be Done: Theory to Practice“ (Ulwick) https://jobs-to-be-done-book.com/
  15. 15. Wie finden wir diese funktionale Kernaufgabe?
  16. 16. Verschiedene Fragen führen zum funktionalen Kern “Welche übergeordnete Aufgabe versuchen Sie zu lösen, wenn sie Produkt X benutzen?” “Verwenden Sie dazu mehrere Produkte?” “Sie haben sich aus mehreren Ansätzen eine eigene Lösung gebastelt? Welches Ziel verfolgen Sie dabei?” “Welches Ergebnis soll am Ende für Sie herauskommen?”
  17. 17. Emotionale und Soziale Aspekte (emotional & social jobs) Emotionale Jobs beschreiben wie Kunden sich als Resultat der funktionalen Kernaufgabe (nicht) fühlen wollen. z.B. „Sich bei der Entscheidung sicher fühlen.“ Soziale Jobs beschreiben wie Kunden bei der Lösung der Aufgabe wahrgenommen werden wollen. z.B. „Als fortschrittlich gelten.“ Quelle: „Jobs To Be Done: Theory to Practice“ (Ulwick) https://jobs-to-be-done-book.com/
  18. 18. Wettbewerb Für jeden Job gibt es unterschiedliche Bewerber
  19. 19. Aufgabe: Wer konkurriert miteinander um die Lösung dieser Aufgabe? (2 Minuten) „Führe ein Meeting mit Teilnehmern durch, die sich an unterschiedlichen Standorten befinden“
  20. 20. Wer konkurriert miteinander um die Lösung dieser Aufgabe?
  21. 21. Gegenthese Kunden fällt es leicht Probleme zu beschreiben, die Ihnen beim Lösen einer Aufgabe im Weg stehen.
  22. 22. Wie bewerten Kunden ob eine Aufgabe zufriedenstellend gelöst wird?
  23. 23. Das „erstrebenswerte Resultat" (desired outcome) Erhöhe die Wahrscheinlichkeit, einen Termin zu finden der für alle funktioniert. Richtung Verringere Reduziere Beschleunige Einheit Zeit Leistung Geschwindigkeit Objekt Quelle: „Giving Customers a Fair Hearing“ (Bettencourt, Ulwick) https://sloanreview.mit.edu/article/giving-customers-a-fair-hearing/ Kontext
  24. 24. Wie entdecken wir diese erstrebenswerten Resultate?
  25. 25. Erstrebenswerte Resultate erfragen „Was hält sie beim Bearbeiten von … auf?“ „Was versuchen Sie zu erreichen zu wenn Sie …?“ „Was versuchen Sie dabei zu vermeiden?“ „Was macht diesen Teil der Aufgabe so kompliziert?“ „Was macht Produkt A besser als Produkt B bei … ?“
  26. 26. Administrative Aufgaben (consumption chain jobs) Administrative Aufgaben beschreiben die Schritte die Notwendig sind um das Produkt verwenden zu können. Diese Aufgaben sind besonders im B2B Kontext interessant, wo die mit der Lösung des Problems beauftragte Person meist nicht die Kaufentscheidung treffen kann.
  27. 27. Administrative Aufgaben (consumption chain jobs) . Einkauf . Versand/Empfang . Installation . Konfiguration . Vernetzung mit anderen Produkten . Schulung . Reinigung/Pflege/Wartung . Aktualisierung . Reparatur . Entsorgung
  28. 28. Die Kernaufgabe als Prozess: die Job Map Definieren Lokalisieren Vorbereiten Bestätigen Planen, Auswählen, Bestimmen Sammeln, Zugreifen, Auffinden Aufsetzen, Organisieren, Untersuchen Validieren, Priorisieren, Entscheiden Welche Aspekte zur Lösung der Aufgabe müssen im Vorfeld definiert werden? Welche Dinge (Software, Dokumente, etc.) müssen vorab besorgt werden? Wie müssen Systeme bzw. Materialen zur Durchführung vorbereitet werden? Was muss vor Begin verifiziert werden um eine erfolgreiche Durchführung sicherzustellen? Ausführen Überwachen Modifizieren Abschließen Durchführen, Verabreichen, Tätigen Verifizieren, Beobachten, Prüfen, Kontrollieren Aktualisieren, Anpassen, Aufrechterhalten Speichern, Beenden, Lagern Was muss getan werden um die Aufgabe erfolgreich durchzuführen? Was muss kontrolliert werden um sicherzustellen, dass die Aufgabe erfolgreich durchgeführt wird? Was muss unter Umständen während der Durchführung angepasst werden? Was muss getan werden, um die Aufgabe abzuschließen?
  29. 29. Wen kann ich befragen?
  30. 30. 1. Führen Sie Interviews mit Ihren Kunden durch 2. Befragen Sie ihr Vertriebs- und Support-Team, die täglich mit Ihren Kunde sprechen
  31. 31. Aufgabe: Interview – sammeln Sie im Team erstrebenswerte Resultate (16 Minuten) „Besorge so schnell wie möglich Ersatz für ein defektes Bauteil.“
  32. 32. Source: „JTBD Template in Mural“– https://www.youtube.com/watch?v=oeJenxOu7AY
  33. 33. Fazit Warum lohnt sich der Perspektivwechsel mit Jobs To Be Done?
  34. 34. „Neue Produkte/Services sind am Markt erfolgreich, wenn Sie die Aufgabe des Kunden besser und/oder günstiger erledigen.“ Anthony Ulwick, Strategyn („Jobs To Be Done: Theory to Practice“ 2016) Kundenbedürfnisse als Treiber der Innovation
  35. 35. Identifizieren sie Aufgaben, die ihr Produkt zusätzlich/besser für Ihre Kunden erledigen kann.
  36. 36. Personen unterschiedlichster Abteilungen können sich in einer gemeinsamen Sprache über Kundenbedürfnisse austauschen.
  37. 37. Ausgangspunkt für kundenzentriertes Denken in der gesamten Organisation.
  38. 38. Hausaufgabe „Welche Aufgaben müssen Ihre Kunden lösen?“
  39. 39. Ihre Frage!
  40. 40. Thank you! Matthias Feit Senior UX + Strategy Consultant m.feit@diefirma.de @matthiasfeit die firma . experience design Schwalbacher Straße 78 D-65183 Wiesbaden Tel +49 611 238 50 10 www.diefirma.de The content of this presentation is confidential. It must not be shared in part or in whole with any third parties.

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