SMART SUPPORT / BPM Veranstaltung Berlin 2009 10 15 - BPM

Bernd Ludwig
Leiter Produkt Management
Bernd.Ludwig@realtech.de
www.realtech.de
vom User Helpdesk zum
prozessorientierten
IT – Service Management
Business Service
Management

www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 2
Situation User Helpdesk – Beispiel 1
Mein PC fährt nicht mehr hoch.
Können Sie mir bitte helfen?
Hallo Frau Meier, was für einen PC haben Sie
denn?
Ein Laptop.
Ja aber welcher Typ?
Hm… müssten Sie das nicht am Besten
wissen?

Situation User Helpdesk
Wieso muss ich immer nach den wichtigsten Daten suchen?
Ich brauche jeden Tag die gleichen Daten und jedesmal
suche ich in verschiedenen Systemen oder muss bei
Kollegen nachfragen.
Die Realität:
●Erstlösungsrate und schnelle Bearbeitung von Tickets kann nur dann
eingehalten werden wenn wichtige Information jederzeit schnell
verfügbar sind.

Vom Helpdesk zu IT Service Management

Bernd Ludwig
www.realtech.de
prozessorientierten
CMDB

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Definition CMDB
Relationen der CI
Dokumentation aller CI
Die CMDB ist eine Datenbank, welche dem Zugriff und der Verwaltung von
Configuration Items (= Betriebsmittel der IT) dient.
Einheitliche Sicht Logischer DB Verbund

Configuration Item (CI) ist ein Begriff aus IT Infrastructure Library [ITIL], man
versteht darunter sämtliche an den führenden Geschäftsprozessen beteiligten
Betriebsmittel.
Configuration Item
PCs
Peripheriegeräte
Telefone
Netzwerkkomponenten
Server
Installationsdokumentationen
Verfahrensanweisungen,
IT-Dienstleistungen
Software
Verträge
…
- Beispiele für CI‘s

Configuration Items und Relationen
Dokumente
Verträge
ServiceDesk
Lieferant
Change
Kunde
Drucker
Server
Software
Lizenzen
Festplatten
Verrechnung
ERP
Benutzer
Drives
Backup
Memory
Standort

Benutzer
Standort
Lieferant
Verträge
Kunde
Change
Server
Software
Verrechnung
ERP
ServiceDesk
Dokumente
Lizenzen
PC
Configuration Items und Relationstypen
Abhängig von
Beinhaltet
Interagiert mit
Ist Voraussetzung
Schließt aus
Beispiele für
Relationstypen

Datenhaltung CMDB
Datenhaltung
Daten-Erhebung
und -Pflege
Die CMDB bildet relevante Strukturen und Relationen der IT-Infrastruktur ab und
stellt sie dem IT-Management an zentraler Stelle zur Verfügung
IT-ManagementIT-Infrastruktur
Business Service
Management

Datenerhebung
Ein kompliziertes Beziehungsgeflecht aus relevanten CIs und deren Relationen
müssen in der CMDB abgebildet werden.

Datenerhebung aus komplexer IT-Strukturen
Abteilung A
Abteilung B
Abteilung C
Die einzulesenden IT-Strukturen sind technisch komplex und überschreiten in der
Regel logische Verantwortlichkeitsgrenzen (z.B. Abteilungen)

Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung
- Datenerfassung aus beliebigen Datenquellen!
- Möglichst automatisiert!
- Normalisierte Datenhaltung
(Vergleichbarkeit von Daten aus unterschiedlichsten Datenquellen)

Fehlender Standard!Fehlender Standard!
Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung

Die Folgen fehlender oder zu vieler StandardsDie Folgen fehlender oder zu vieler Standards
The following metric cartoon was published on 1999
October 04 in the Buffalo (NY) News following the
crash of NASA's Mars Climate Orbiter into the planet
Mars.
Absturzstelle der Marssonde Climate auf dem Mars.
Verlust von damals 125 MillionenDollar aufgrund von
Navigationsfehlern bedingt durch unterschiedliche
Einheitensysteme (SI- und Imperiale-System)
http://lamar.colostate.edu/~hillger/cartoon.htm http://blogs.msdn.com/socal-sam/default.aspx

Anforderungen an die DatenhaltungAnforderungen an die Datenhaltung
Standardlösung : manuelle Datenpflege
Nachteile : sehr teuer
ungenau …

Anforderungen an die DatenhaltungAnforderungen an die Datenhaltung
Lösung:
ein “Universaltranslator“

EierlegendeEierlegende WollmilchsauWollmilchsau
versusversus
InformationszentralisierungInformationszentralisierung
Normalisierte Datenerhebung

Die erhobenen Daten werden normalisiert in der CMDB abgelegt und
gepflegt.
IT-ManagementIT-Infrastruktur
Normalisierungsebene

z.B. Applikationen
z.B. Aktive Komponenten
z.B. IP Phone
Objekte NormalisierungObjekte Normalisierung KnotenKnoten

Beliebiges Management
Standardprotokolle z.B.
SNMP, WBEM,…
Standardprotokolle z.B.
SNMP, WBEM,…
CLI Schnittstelle zu
allen aktiven Komponenten
CLI Schnittstelle zu
allen aktiven Komponenten
BSC zu anderen
Managementsystemen
BSC zu anderen
Managementsystemen
Business Service Connectors
Zu allen Applikationen
z.B. SAP SolMan …
Business Service Connectors
Zu allen Applikationen
z.B. SAP SolMan …
theGuardtheGuard BSMBSM

SpezifischeManagementLösungen
SpezifischeManagementLösungen
SAP Solution Manager Citrix Presentation Server
Beliebiges Management
VMWARE Virtual Center
Netzwerk&System Management
Oracle Enterprise Manager
theGuardtheGuard CMDBCMDB
Informationszentralisierung
Integration bestehender Managementsysteme in die CMDB

Integrative CMDB
Externe Inventory DB
Abteilung DB
Externe CMDB
ExterneExterne ““ffüührendehrende““
CMDBCMDB
Normalisierte Datenerfassung aus externen Datenbanken als führende CMDB
Normalisierter Datenlieferant für führende Systeme
theGuardtheGuard CMDBCMDB

Verteiltes IT Service Management
Lösungen für große Systemlandschaften
WinGUI/WEB
Clients
Customer
theGuard!
ServiceDeskCentral Site
Central
CMDB
Site 3
Site N
theGuard!
Business Service Manager
(Computer Center)
Management
Area 1
Management
Area 2
Management
Area 3
Virtual Site 2
Virtual Site 3Virtual Site 1
Site 1 Site 2
Meta
Site 2
Meta
Site 3
Meta
Site 1

Vorteile CMDB
Vorteile einer automatisierten und normalisierten Datenhaltung
● Daten und Werte werden direkt vergleichbar
● IT-Kennzahlen sind immer aktuell
● Relationen unter den CIs werden größtenteils automatisch ermittelt
● Transparenz damit Flexibilität in der Definition der Business Services
● Aussagekräftige Reports

Bernd Ludwig
www.realtech.de
prozessorientierten
Change Management

Business und IT
(Quelle: Lünendonk®-Trendstudie , Geschäftsprozesse
intelligent steuern, messen und gestalten)
Die drei Hauptziele des IT Service Management:
● Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen
Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden.
● Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services.
● Reduzieren der langfristigen Kosten der Servicetätigkeit.

Auswirkung einer Änderung / Störung
Fach-
Anwendung 1
Fach-
Anwendung 2
PC Ausfall und Folgen:

ITIL Prozess: Change Management
Change initiieren
Change Manager
RFC filtern
Annehmen ?
Change Manager
priorisieren
Change Manager
kategorisieren
Dringend ?
Change Manager
Bewerten, ggf
autorisieren und
überwachen
CAB
Bewerten, ggf.
Autorisieren und
überwachen
CAB
Von GF genehmigt.
Bewerten, ggf.
autorisieren und
überwachen
Change Manager
Bewerten, ggf.
Autorisieren und
überwachen
CAB/EC
Auswirkungen,
Resourcen,
Dringlichkeit bewerten
Change Manager
CAB/EC-Treffen
einberufen
Dringend ?
Authorisiert
Change Builder
Change, Back-out, Test
planen/realisieren
Dringend ?
Unabhängiger Tester
Change Testen
Erfolgreich ?
Change Manager
Change freigeben
Change Manager
Implementierung
überwachen
Erfolgreich ?
Change Manager
Review
durchführen
Change
schliessen
Change Manager
Back-out-Plan
implementieren
Ja
Nein
Nein
Ja
Nein
Ja
JaNein
Nein
Ja
Nein
Ja
Nein
Ja
geringfügig beträchtlich gravierend
Standard
Modell
Standard ITIL Template
Funktionsfähiger Prozess
Alle Voraussetzungen für ITIL erfüllt

Pragmatisches Change Management
Change initiieren
Change Manager
RFC filtern
Annehmen ?
CAB
authorisieren
Authorisiert ?
Change Builder
Change, Back-out, Test
planen/realisieren
Change Manager
Implementierung
überwachen
Erfolgreich ?
Change Manager
Review
durchführen
Change
schliessen
Change Manager
Back-out-Plan
implementieren
Nein
Ja
Nein
Ja
JaNein
Standard Template kann angepasst werden
Effektiv auch in kleineren Abteilungen
Verschiedene Typen definierbar

Situation User Helpdesk – Beispiel 2
Hallo, ich habe hier extreme Probleme mit einer
Bestellung. Ich kann im Moment keine Bestellung
ausführen, da jeder Zugriff Minuten dauert.
An welchem System arbeiten Sie denn?
System? Im ERP System.
Ja aber welches?
Na da wo man Bestellungen eingeben kann.
Die Realität:
●Hotline und Kunde sprechen zwei verschiedene Sprachen
●Zuordnung von Fachanwendungen zu IT Systemen existiert nicht
oder ist zumindest für Supporter nicht verfügbar

Business Sicht
- Kreditabwicklung
- Wareneingang
- Bestellungen
- Buchungen
- usw.
Geschäftsprozess 1
Geschäftsprozess 2
Anwendung 1Anwendung 1
ServerServer
DatenbankenDatenbanken
StorageStorage
NetzwerkNetzwerk
Anwendung 2Anwendung 2
Basis-TechnologieAnwendungGeschäftsprozess
Service AService A Service CService CService BService B
Geschäftsprozess 3
BusinessBusiness
SichtSicht
TechnischeTechnische
SichtSicht

Relationen auf einen Blick
CMDB
Verwaltung und
Anzeige von
Relationen und
Prozessen
theGuard! BPM
Automatisierte
Übernahme von
Relationen aus dem
Prozess Monitoring
theGuard! Service Desk
Verknüpfung der
Configuration Items mit
IT Service Management
Prozessen

Prozesse im Fokus
Geplante Änderungen auf einem CI können leicht bewertet
werden:
● Welche Prozesse, Systeme sind betroffen?
● Welche Auswirkungen auf andere Prozesse sind zu erwarten?
● Welche RFC‘s sind schon geplant?

Bernd Ludwig
www.realtech.de
prozessorientierten
Fazit

Fazit
Zentrales Monitoring mit dualen Sichten
● Business Sicht für das Management
● Technische Sicht für die IT Administration
Zentrale Datenhaltung
● Eine CMDB mit automatisiertem Discovery CMDB
im Mittelpunkt der Betriebsprozesse
Vereinfachter und schneller Zugriff
● CMDB Daten im Service Desk effizientes Incident
und Change Management
Business Reporting
● Nachweis der Leistungsfähigkeit der IT für das
Unternehmen

Fazit
Die 4 P´s der Service Strategy
● Position
● Klare Ausrichtung der IT Services an Prozessen.
● Plan
● Entwickeln und beschreiben sie einen Plan wie Business
Services bei ihnen abgebildet werden.
● Pattern (Muster)
● Beschreiben sie eine Reihe von Aktionen, die auf dieses
Ziel ausgerichtet sind und entwickeln sie ein Muster
nachdem alle ihre Business Services und IT Service
Prozesse abgebildet werden.
● Perspektive
● Orientieren sie sich neu und richten sie sich gemeinsam
mit den Business Zielen aus.

Prozesse im Mittelpunkt
Application
Management
APIAPI
XMLXML
WMIWMI
WBEMWBEM ScriptScript
JMXJMX
SQLSQL
SNMPSNMP
http(s)http(s)
TCP/UDPTCP/UDP
Normalization
Inventory Management
Configuration Management
Correlation
Business
Processes
Services
ServiceDesk
Contract
Management
License
Management
Financial
Management
Network
Management
Service
Management
Business Process
Management
CMDB

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für unternehmensweites IT-Management und sichere Geschäftsprozesse.
Business Process Management
Business Service Management
Application Lifecycle Management
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Configuration Management
CMDB

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