Kommentare, Posts, private Nachrichten, Tweets - Unternehmen bekommen jeden Tag von ihren Fans auf Facebook, Twitter & Co neue Fragen, Beiträge oder Kommentare auf ihre Pinnwände. Wie unterschiedlich der Umgang mit dieser Herausforderung ist, zeigt diese Präsentation anhand von 3 Case Studies. Der ADAC, Rossmann und Simyo sind drei Unternehmen mit gut besuchten Profilen in den sozialen Netzwerken und aktiven Communities. Alle drei haben jedoch völlig unterschiedliche Prozesse, wenn es um die Moderation der Fan-Beiträge geht. Bei Fragen, Feedback und sonstigen Kommentaren, schreibt mich gerne per Mail an oliver.karstedt@maloon.de oder auf Twitter unter http://twitter.com/olikars an. Wer unseren Lösungsansatz für das Problem der Dialogmoderation im Community Management einmal ausprobieren möchte, kann sich unter http://socialhub.io gerne für die Beta-Phase unseres Tools anmelden.

1. Community Management Prozesse in Unternehmen
Case Studies vom ADAC, Rossmann und SimyoCase Studies vom ADAC, Rossmann und Simyo
von Oliver Karstedt (@olikars)von Oliver Karstedt (@olikars)
Community Management Prozess in Unternehmen

2. Community Management Prozesse in Unternehmen
Kurz zu mirKurz zu mir
● Co-Founder von
Das Community Management Tool SocialHub hilft
Community Managern den Überblick auf Facebook, Twitter
& Co zurückzugewinnen.
Mehr auf http://socialhub.io

3. Community Management Prozesse in Unternehmen
1. Case Study: ADAC1. Case Study: ADAC
Fans:
414.400
Kommentare pro Tag:
103
Userposts pro Tag:
11
Antwortquote:
73%
Team:
19 gesamt (3 Vollzeit,
16 Teilzeit)

4. Community Management Prozesse in Unternehmen
1. Case Study: ADAC1. Case Study: ADAC

5. Community Management Prozesse in Unternehmen
1. Case Study: ADAC1. Case Study: ADAC
● Die CMs schauen die Pinnwand direkt auf Facebook durch
● Wenn ein CM einen Fanpost beantworten möchte, kopiert er den
Fan-Beitrag und postet ihn zunächst in eine interne, geschlossene
FB-Gruppe. Somit wissen alle, dass er jetzt dafür zuständig ist.
● Dann formuliert der CM eine Antwort und postet diese als
Kommentar unter seinen Post in der FB-Gruppe
● Mit einem Like signalisiert ein anderer CM sein Okay, dann erst
postet der CM die Antwort (4-Augen-Prinzip)
● Fragen/Diskussionen werden auch in der Gruppe abgehandelt
● Für Twitter und Google+ wird ebenfalls die Gruppe benutzt
● YouTube wird von den Online-Redakteuren direkt betreut
● Instagram wird vom Content-Teamleiter alleine betreut

6. Community Management Prozesse in Unternehmen
2. Case Study: Rossmann2. Case Study: Rossmann
Fans:
1.032.300
Kommentare pro Tag:
160
Userposts pro Tag:
50
Antwortquote:
97%
Team:
9 gesamt (davon 2 CMs)

7. Community Management Prozesse in Unternehmen
2. Case Study: Rossmann2. Case Study: Rossmann

8. Community Management Prozesse in Unternehmen
2. Case Study: Rossmann2. Case Study: Rossmann
● Rossmann setzt ein Engagement Tool ein (SocialHub)
● Die beiden CMs arbeiten parallel in dem Tool. Sie sortieren
die Fan-Beiträge chronologisch – dann fängt einer unten und
der andere oben an. So kommen sie sich nicht in die Quere.
● Kundenservice und Eigenmarken-Betreuer bekommen bei
Fragen die jeweilige Anfrage in dem Tool zugewiesen, fügen
ihre Antwort als Notiz hinzu und und weisen sie wieder
zurück.
● Feedback für Filialen und Fremdmarken werden mit
Screenshot per Email an die Bezirksleitung / Einkauf
geschickt
● Anfragen, die Kundendaten zur Abwicklung benötigen,
werden über Email (facebook@rossmann.de) abgewickelt.

9. Community Management Prozesse in Unternehmen
3. Case Study: Simyo3. Case Study: Simyo
Fans:
149.500
Kommentare pro Tag:
6,5
Userposts pro Tag:
17,4 (insg. 15 Serv. Anfr.)
Antwortquote:
92%
Team:
9 gesamt (Manu, 6 Service,
2 Agentur)

10. Community Management Prozesse in Unternehmen
3. Case Study: Simyo3. Case Study: Simyo

11. Community Management Prozesse in Unternehmen
3. Case Study: Simyo3. Case Study: Simyo
● Manuela Braun beantwortet alle Kommentare, die zu den
Postings von Simyo geschrieben werden, direkt auf Facebook
● Eine externe Service-Firma beantwortet alle Userposts, die an die
Pinnwand geschrieben werden, mit einem Monitoring Tool (Vico)
● Alle Userposts, die beantwortet werden, werden von der Service-
Firma in einer Excel-Liste protokolliert. Fälle, bei denen
persönliche Kundendaten im Spiel sind, werden im CRM
protokolliert.
● Die betreuende Werbeagentur beantwortet alle Tweets, die an
Simyo getweetet werden.

12. Community Management Prozesse in Unternehmen
Dankeschön!Dankeschön!
Und bei euch so?
Kontaktdaten
Email: oliver.karstedt@maloon.de
Twitter: @olikars oder @socialhubio
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