1. © Fraunhofer IAO
TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN
Ergebnisdokumentation zur Unternehmensbefragung
Dipl. oec. Thomas Burger, Prof. Dr. Carsten Schultz, Februar 2013

2. © Fraunhofer IAO
Testen neuer Dienstleistungen
Hinweise
Die vorliegende Foliendokumentation stellt die zusammenfassende Auswertung und erste Teilanalyse der
im Rahmen der Unternehmensbefragung zum Thema »Testen neuer Dienstleistungen« erhaltenen Daten
aus den Rückläufern dar. Aus Gründen des Datenschutzes und der zugesicherten Anonymität der
Auswertungen sind keine Informationen zu den beteiligten Unternehmen und Experten möglich.
Eine detaillierte Analyse und Interpretation der Ergebnisse wird im April 2013 als Printversion unter
demselben Titel beim Fraunhofer-Verlag erscheinen und den an der Befragung beteiligten Unternehmen
elektronisch zur Verfügung gestellt.
Die folgenden Auswertungen erfolgten mit Hilfe der Statistiksoftware IBM® SPSS® Statistics 20. Die
angegebenen Prozentwerte beziehen sich immer auf die gültigen Antworten. Auf- und Abrundungen
können dazu führen, dass die Summenwerte leicht von 100 Prozent abweichen. In die Aufbereitung und
Dokumentation der Untersuchungsergebnisse flossen nur solche Erkenntnisse ein, die unter statistischen
Gesichtspunkten über eine genügend hohe Aussagekraft verfügten.
Bei weiterführenden Fragen und Diskussionen zu den vorgestellten Ergebnissen steht Ihnen Herr Thomas
Burger unter den am Ende genannten Kontaktdaten gerne zur Verfügung.

3. © Fraunhofer IAO
Fraunhofer-Gesellschaft im Profil
 Gründungsjahr: 1949
 18 000 Mitarbeiter
 Mehr als 80 Forschungseinrichtungen,
davon 60 Institute als selbständige Profit-Center
 Fraunhofer International
Europa: Brüssel (Belgien), Moskau (Russland),
Budapest (Ungarn), Jönköping (Schweden),
Bozen (Italien) u.a.
USA: Boston (Massachusetts), Pittsburgh (Pennsylvania),
Plymouth (Michigan), Providence (Rhode Island),
College Park (Maryland), Peoria (Illinois)
Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta
(Indonesien), Koramangala Bangalore (Indien), Seoul (Korea),
Singapur, Tokio (Japan)
Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)

4. © Fraunhofer IAO
Fraunhofer IAO im Profil*
www.iao.fraunhofer.de
 Gründungsjahr: 1981
 Institutsleiter: Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h.
Dieter Spath
 Finanzvolumen: 31,5 Mio. €, davon 33%
im Auftrag der Wirtschaft
 Mitarbeiter: 480 Mitarbeiter**
* Daten 2012
** inklusive IAT der Universität Stuttgart

5. © Fraunhofer IAO
Die Säulen des Erfolgs
Unsere Geschäftsfelder
 Unternehmensentwicklung und Arbeitsgestaltung
Unternehmen zukunftsorientiert entwickeln I Arbeitswelten perfekt gestalten I
Prozesse effizient vernetzen
 Dienstleistungs- und Personalmanagement
Mitarbeiterpotenziale optimal ausschöpfen I Kompetenzen passgenau
entwickeln I Dienstleistungen kundenorientiert gestalten
 Engineering-Systeme
Virtuelles Engineering systematisch vorantreiben I Technik ergonomisch
gestalten I Mobilität neu denken
 Informations- und Kommunikationstechnik
IT-Potenziale intelligent nutzen I Prozessinnovationen erfolgreich umsetzen I
Systeme intuitiv gestalten
 Technologie- und Innovationsmanagement
Innovationsfähigkeit nachhaltig stärken I Technologiestrategien gezielt
entwickeln I Forschung & Entwicklung optimieren

6. © Fraunhofer IAO
Dienstleistungsforschung am Fraunhofer IAO
Ausgewählte Meilensteine
1992-1995:
BMBF-Verbundprojekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister«
1995-1998:
Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service Engineering
Koordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus«
1998-heute:
Über 250 Forschungs- und Beratungsprojekte zu Dienstleistungen
2003-heute:
Internationale Markenbildung und Vernetzung mit europäischer,
amerikanischer und asiatischer Dienstleistungscommunity
2006-heute:
Eröffnung des ServLab
Erste Projekte und Lösungen zum Testen von Dienstleistungen
Projektarbeit im

7. © Fraunhofer IAO
TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN
 Untersuchungsdesign
 Datenbasis
 Ergebnisse der Unternehmensbefragung
 Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen
 Next Steps
 Ansprechpartner

8. © Fraunhofer IAO
STUDIE ZUM TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN
Zielsetzung
Untersuchungsbereiche
Untersuchungsumfang
Untersuchungszeitraum
Aktueller Stand und Perspektiven des Testens neuer Dienstleistungen
205 Unternehmen: Fokus auf Anbieter technischer Dienstleistungen
August 2012 bis Januar 2013
1. Entwicklung von Dienstleistungen
2. Testen in der Dienstleistungsentwicklung
3. Testverfahren, -prozesse und -methoden
4. Testorganisation
5. Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen
Untersuchungssteckbrief

9. © Fraunhofer IAO
Untersuchungsdesign
Auswertungen
und Folien-
dokumentation
Dateneingabe,
Aufbereitung
und Analyse
mit IBM® SPSS®
Statistics 20
Identifikation
und Akquisition
von Befragungs-
teilnehmern
Auswertung von
21 Experten-
interviews
Ableitung von
Hypothesen
Erstellung und
Pre-Tests des
Fragebogens
Q2 / 2012 Q3 / 2012 Q4 / 2012 Q1 / 2013
Versand und Sammlung von 205 Frage-
bögen (August 2012 – Januar 2013)

10. © Fraunhofer IAO
TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN
 Untersuchungsdesign
 Datenbasis
 Ergebnisse der Unternehmensbefragung
 Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen
 Next Steps
 Ansprechpartner

11. © Fraunhofer IAO
Datenbasis
Verteilung nach Rücklaufmedium und Länderherkunft
10%
16%
7%
67%
per E-Mail
per Post
n = 205
Online
per Fax
81%
6%
13% Deutschland
Österreich
n = 205
Schweiz
Die befragten Unternehmen machten mehrheitlich von der Möglichkeit Gebrauch, das elektronische PDF-Formular
auszufüllen und die Daten per E-Mail zurückzusenden (67 Prozent). 16 Prozent der Unternehmen schickten den
ausgefüllten Antwortbogen per Post, 7 Prozent per Fax. 10 Prozent machten von der Onlineversion des
Fragebogens Gebrauch.
Alle teilnehmenden Unternehmen kamen aus dem deutschsprachigen Raum. 81 Prozent der befragten
Unternehmen haben in Ihren Sitz in Deutschland, 13 Prozent in Österreich und 6 Prozent in der Schweiz.
Insgesamt beteiligten sich 205 Unternehmen an der Befragung.
© Fraunhofer IAO © Fraunhofer IAO

12. © Fraunhofer IAO
64%
36%
Datenbasis
Verteilung nach Geschäftseinheit
GeschäftsbereichGesamtunternehmen
n = 205
Bitte geben Sie, ob Sie den Fragebogen für Ihr Gesamtunternehmen oder einen Geschäftsbereich
Ihres Unternehmens ausfüllen!
Als Einstieg erfolgte die Frage, ob der Befragungsteilnehmer für das Gesamtunternehmen oder für einen
Geschäftsbereich antwortet. Etwa ein Drittel (36 Prozent) füllte den Fragebogen stellvertretend für das gesamte
Unternehmen aus. Nahezu zwei Drittel (64 Prozent) füllten den Fragebogen für eine strategische Geschäftseinheit
aus. Hierbei waren insbesondere folgende Geschäftsbereiche vertreten: Service (36 Prozent), Kundendienst (17
Prozent), After Sales (11 Prozent), Vertrieb (7 Prozent) und Business Development (6 Prozent). Sonstige
Nennungen (21 Prozent) umfassen z.B. Innovationsmanagement, Technische Unternehmensbereiche,
Unternehmenskommunikation, oder Angaben zu Sparten wie z.B. Windenergie, System Solutions, Automation
etc. oder Angaben zu Werksbezeichnungen und Standorten.
© Fraunhofer IAO
Business Development 6 %
n = 132
7 %
21 %
Vertrieb
Sonstiges
11 %After Sales
0 10 20 30
Service
17 %Kundendienst
36 %
Anteil der Befragten
in Prozent
© Fraunhofer IAO
Geschäftsbereiche

13. © Fraunhofer IAO
12 %
Die Befragten sind mehrheitlich in der Serviceleitung (33 Prozent) beziehungsweise als Leiter oder Mitarbeiter im
Vertrieb, Marketing und Produktmanagement (zusammen 19 Prozent) tätig. Weitere häufig genannte Positionen
im Unternehmen waren Geschäftsführung (12 Prozent), Mitarbeiter im Service (10 Prozent) und Leiter bzw.
Mitarbeiter im Business Development (inkl. Strategie), QM und Innovationsmanagement (zusammen 9 Prozent).
Unter den sonstigen Positionen werden Befragte in anderen Positionen zusammengefasst, z.B. aus dem
Projektmanagement, aus verschiedenen Fachabteilungen sowie der Forschungs- und Entwicklungsabteilung.
Datenbasis
Position der Ansprechpartner im Unternehmen
In welcher Position sind Sie im Unternehmen tätig?
19 %
33 %
9 %
10 %
19 %
Leiter bzw. Mitarbeiter im Business
Development, QM und Innovationsmanagement
Leiter bzw. Mitarbeiter im Vertrieb,
Marketing und Produktmanagement
Mitarbeiter im Service
0 10 20 30 40
Serviceleiter
Sonstige Positionen
n = 203
Anteil der Befragten
in Prozent
© Fraunhofer IAO
Geschäftsführer

14. © Fraunhofer IAO
Datenbasis
Aufgaben und Verantwortungsbereiche*
n = 205
* Mehrfachantworten möglich
0 10 20 30 40 50 60 70 80 %
Vertrieb und Vermarktung von Dienstleistungen
Sonstige Aufgaben
Strategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft
63 %
65 %
Organisationsentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft 59 %
79 %
Entwicklung neuer Dienstleistungen
Optimierung bestehender Dienstleistungen
68 %
19 %
Welche Aufgaben mit Bezug zur Dienstleistungsentwicklung fallen in Ihren Verantwortungsbereich?
© Fraunhofer IAO
Die Top-3-Aufgaben mit Bezug zu Dienstleistungsentwicklung sind nach Angaben der Befragten (1) die
Optimierung bestehender Dienstleistungen (79 Prozent), (2) die Entwicklung neuer Dienstleistungen (68 Prozent)
und (3) die Strategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft (65 Prozent). Sonstige Aufgaben umfassen
hauptsächlich Angaben zu folgenden Tätigkeiten: (1) Projektmanagement und -unterstützung für die Entwicklung
von Dienstleistungen, (2) Umsetzung und Erbringung der Dienstleistungen, (3) Personalmanagement bei
Dienstleistungen, (4) Kundenbeziehungs- und Beschwerdemanagement, (5) Integration von Produkt- und
Serviceentwicklung, (6) Innovationsmanagement für Dienstleistungen und (7) Controlling von Dienstleistungen.

15. © Fraunhofer IAO
Datenbasis
Erfahrung
Wie lange sind Sie bereits in Ihrer Branche tätig?
5 bis 15
< 5
> 15
n = 205
Jahre
Im Durchschnitt sind die Befragten seit über 11 Jahren in Ihrer jeweiligen Branche tätig (Mittelwert = 11,84).
Basierend auf der Dauer der Branchenzugehörigkeit der Befragten können ein ausgeprägtes Branchenverständnis
und eine ausgezeichnete Branchenkenntnis angenommen werden. Bezugnehmend auf die Angaben zur Position
im Unternehmen und den dabei anfallenden Aufgabengebieten im Dienstleistungsgeschäft lassen sich zudem
ausgeprägte fachliche, sachliche und methodische Kompetenzen der Befragten ableiten sowie ein hohes
strategisches Niveau bei der Entscheidungsfindung feststellen.
33 %
46 %
20 %
0 10 20 30 40 50
Anteil der Befragten
in Prozent
© Fraunhofer IAO

16. © Fraunhofer IAO
35%
44%
9%
12%
Datenbasis
Verteilung nach Anbietertyp*
Anbieter technischer Dienstleistungen (113 Nennungen)
Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen (143 Nennungen)
n = 205
Anbieter von IT-Dienstleistungen (28 Nennungen)
Anbieter personenbezogener Dienstleistungen (38 Nennungen)
Bitte ordnen Sie Ihr Unternehmen bzw. Geschäftsbereich zu.
Der Begriff »Technische Dienstleistungen« wurde in der Befragung relativ umfassend definiert. Hierzu zählten
Dienstleistungen, die entweder direkt an technischen Produkten oder mit Hilfe erheblicher technischer
Unterstützung erbracht werden. Neben den reinen Dienstleistungsunternehmen (z.B. Wartungsunternehmen,
Ingenieursbüros) schloss dies produzierende Unternehmen ebenso ein wie IT-Unternehmen, die ihre
Dienstleistungen jeweils begleitend zu ihren (technischen) Kernprodukten anbieten. Knapp ein Drittel der
Befragungsteilnehmer (35 Prozent) ordnete sich direkt in die Gruppe der technischen Dienstleistungen ein und 44
Prozent der teilnehmenden Unternehmen bieten produktbegleitende Services an. Die kleinste Gruppe stellen mit
9 Prozent Anbieter von IT-Dienstleistungen an. 12 Prozent der Befragungsteilnehmer bieten darüberhinaus
personenbezogene Dienstleistungen, jedoch weitgehend mit technischem Bezug (z.B. technische Schulungen oder
Beratungen) an. Einige Wenige bieten personenbezogene Dienstleistungen ohne technischen Bezug (z.B. Finanz-
beratungen) an. Ein Studienteilnehmer gab als Freitextangabe explizit an, Logistikdienstleistungen anzubieten.
© Fraunhofer IAO
* Mehrfachantworten möglich

17. © Fraunhofer IAO
Datenbasis
Dienstleistungsangebot
Bitte nennen Sie drei typische Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen bzw. Geschäftsbereich
anbietet.
Instandhaltung 17
n = 615
18
15
Tele-, Remoteservice
Hotine, Telefonsupport
19Technische Anpassungen, Modernisierungen
0 10 20 30 40 50 60
37
Planung, Projektierung
25Ersatzteile
Schulung, Training
31
44
Reparatur 45
Inbetriebnahme, Transport, Montage
Wartung 66
Anzahl Nennungen
[absolut]
© Fraunhofer IAO
Insgesamt wurden 615 Dienstleistungen im Fragebogen genannt. Die obige Graphik stellt die absolute Häufigkeit
der Top-Ten der genannten Dienstleistungen dar. Weitere häufige Nennungen sind z.B. Finanzierung und Leasing,
Serviceverträge, Softwareanpassungen und -updates, sowie Beratungen aller Art.
Top 10
70

18. © Fraunhofer IAO
Datenbasis
Verteilung nach Mitarbeiterzahl insgesamt
Wie viele Mitarbeiter sind in Ihrem Unternehmen bzw. Geschäftsbereich tätig?
Im Mittel haben die befragten Unternehmen 3.425 Mitarbeiter.
Zur Beurteilung der Unternehmensgröße wurden die teilnehmende Unternehmen zusätzlich gemäß ihrer
Mitarbeiterzahl klassifiziert. Das Verhältnis zwischen KMU (63 Prozent), und Großunternehmen (37 Prozent) ist
nahezu 2:1. Gemäß dem Institut für Mittelstandsforschung (IfM) in Bonn sind Unternehmen mit weniger als 500
Mitarbeitern kleine und mittelständische Unternehmen. Unternehmen ab 500 Mitarbeitern gelten als
Großunternehmen.
37 %
63 %
500 oder mehr
weniger als 500
Mitarbeiter
Großunternehmen
Kleine und mittelständische
Unternehmen (KMU)
Anteil der Befragten
in Prozent0 20 40 60 80 100
© Fraunhofer IAO
n = 196

19. © Fraunhofer IAO
Datenbasis
Verteilung nach Mitarbeiterzahl in Dienstleistungsbereichen
Wie viele Mitarbeiter sind in Dienstleistungsbereichen beschäftigt?
19 Prozent der befragten Unternehmen geben an, das 90 Prozent Ihrer Mitarbeiter und mehr in Dienstleistungs-
bereichen wie z.B. Vertrieb, Außendienst, Servicemitarbeiter, Call-Center beschäftigt sind. Bei 27 Prozent der
Unternehmen sind es 50 bis 89 Prozent, bei 40 Prozent sind es 10 bis 49 Prozent und bei nur 14 Prozent der
Unternehmen arbeiten weniger als 10 Prozent in den genannten Dienstleistungsbereichen.
14%
40%
27%
19% 10 % bis 49 %
50 % bis 89 %
90 % und mehr
weniger als 10 %
© Fraunhofer IAO
n = 190

20. © Fraunhofer IAO
72%
11%
17%
Datenbasis
Verteilung nach Zielmärkten*
Unternehmen (B2B) (180 Nennungen)
Privatpersonen (B2C) (28 Nennungen)
öffentliche Einrichtungen (B2G) (42 Nennungen)
Kunden unserer Dienstleistungen sind überwiegend…
Eine Auswertung der antwortenden Unternehmen nach den Zielmärkten der angebotenen Dienstleistungen zeigt,
dass die Anbieter unternehmensnaher Dienstleistungen (»Business-to-Business«) mit rund 72 Prozent deutlich
überrepräsentiert sind. 17 Prozent bieten darüber hinaus Dienstleistungen für öffentliche Einrichtungen
(»Business-to-Government«) an, 11 Prozent bieten zusätzlich Dienstleistungen für Privatpersonen (»Business-to-
Consumer«) an.
© Fraunhofer IAO
n = 205
* Mehrfachantworten möglich

21. © Fraunhofer IAO
Datenbasis
Dienstleistungsumsätze
Wie hoch schätzen Sie den Anteil von Dienstleistungen am Gesamtumsatz des Unternehmens?
Im Mittel trägt bei den befragten Unternehmen der Service mit 37 Prozent zum Gesamtumsatz der Unternehmen
bei. Mehr als die Hälfte der Unternehmen erzielen zwischen 10 und 25 Prozent des Unternehmensumsatzes mit
Services, 16 Prozent der Unternehmen erwirtschaften zwischen 26 und 50 Prozent mit Services. Erstaunliche 28
Prozent der Unternehmen geben an, sogar mehr als 50 Prozent des Unternehmensumsatzes mit Serviceleistungen
zu erwirtschaften. Weniger als ein Fünftel der befragten Unternehmen erwirtschaftet weniger als 10 Prozent des
Unternehmensumsatzes mit Services. 10 Unternehmen konnten keine Angaben bzgl. des Gesamtumsatzes mit
Dienstleistungen machen.
28 %
16 %
38 %
18 %
10 bis 25
< 10
26 bis 50
> 50
n = 195
Anteil am Gesamtumsatz
in Prozent
0 10 20 30 40 50 Anteil der Befragten
in Prozent
© Fraunhofer IAO

22. © Fraunhofer IAO
TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN
 Untersuchungsdesign
 Datenbasis
 Ergebnisse der Expertenbefragung
 Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen
 Next Steps
 Ansprechpartner

23. © Fraunhofer IAO
Entwicklung von Dienstleistungen
Strategie
Bitte bewerten Sie folgende Aussagen auf der Skala.
1 5
Wir haben eine explizite und
dokumentierte Strategie für neue und
bestehende Dienstleistungen.
Wir haben keine Strategie für neue
und bestehende Dienstleistungen
formuliert und dokumentiert.
1 5
Für die Entwicklung von
Dienstleistungen haben wir einen
eigenständigen Prozess dokumentiert.
Für die Entwicklung von
Dienstleistungen haben wir keinen
dokumentierten Prozess.
1 5
Unsere Produkte und
Dienstleistungen werden integriert
entwickelt.
Unsere Dienstleistungen werden erst
im Anschluss an Produkte entwickelt.
MW
3,17
MW
2,83
MW
3,05
n = 204
n = 204
n = 202
 Die befragten Unternehmen geben insgesamt an, dass sie eher eine explizite Strategie für die Entwicklung für
neue und bestehende Dienstleistungen haben als dokumentierte Prozesse für die Entwicklung dieser.
 Es besteht ein nahezu ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen, Ihre
Dienstleistungen erst im Anschluss an Produkte zu entwickeln oder Produkte und Dienstleistungen integriert zu
entwickeln (Mittelwert = 3,05).

24. © Fraunhofer IAO
Entwicklung von Dienstleistungen
Entwicklungsprozess
Für wie bedeutend halten Sie folgende mit dem Angebot verfolgten Zielsetzungen?
9
26
12
27
18
69
35
34
112
92
74
84
81
33
63
84
32
78
78
168
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen
Steigerung der Wirtschaftlichkeit des
Dienstleistungsgeschäfts
Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen
Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts
Erhöhung des Marktanteils
Erhöhung der Kundenbindung
vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig
n = 205
n = 205
sehr wichtig
n = 204
n = 205
n = 205
n = 205
Die Bedeutung der mit dem Angebot von Dienstleistungen verbundenen Zielsetzungen wird überwiegend als
wichtig bis sehr wichtig gehalten. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie.
© Fraunhofer IAO

25. © Fraunhofer IAO
Entwicklung von Dienstleistungen
Entwicklungsprozess
Für wie bedeutend halten Sie folgende mit dem Angebot verfolgten Zielsetzungen?
1
vollkommen
unwichtig
2 3 4 5
sehr
wichtig
n = 205
Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts
Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen
Erhöhung des Marktanteils
Weiterentwicklung bestehender Angebote
4,1
4,2
3,5
4,1
Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Dienstleistungsgeschäfts 4,2
4,8
n = 205
n = 205
n = 204
n = 205
n = 205Erhöhung der Kundenbindung
Die befragten Unternehmen schätzen bei der Einführung ihrer Dienstleistungen insbesondere das Ziel der
Erhöhung der Kundenbindung als sehr wichtig (Mittelwert = 4,8) ein. Als wichtig werden weiterhin die Ziele
Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Dienstleistungsgeschäfts (Mittelwert = 4,2), Weiterentwicklung bestehender
Angebote (Mittelwert = 4,2), Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts (Mittelwert = 4,1) und die
Erhöhung des Marktanteils (Mittelwert = 4,1) erachtet. Weniger bedeutend ist nach Angaben der beteiligten
Unternehmen das Ziel der Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen (Mittelwert = 3,5).
© Fraunhofer IAO

26. © Fraunhofer IAO
Entwicklung von Dienstleistungen
Bedeutung einzelner Entwicklungsphasen
Für wie bedeutend halten Sie die folgenden Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen?
20
5
17
39
34
23
24
69
93
99
80
101
113
48
68
95
75
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Implementierung und Markeinführung
(z.B. Schulung, Markteinführung, Feedback und
Nachbearbeitung)
Testen und Prototyping
(z.B. Simulation, Benutzerfreundlichkeit, Markttests)
Konzeption
(z.B. Definition der Service-Level, der Prozesse und
Ressourcen)
Machbarkeits- und Anforderungsanalyse
(z.B. Markt- und Risikoanalyse, Kosten- und Nutzen-
Analyse, Kundenbedürfnisse)
Ideenfindung und -bewertung
(z.B. Brainstorming, Ideen von Kunden)
n = 202
n = 203
n = 203
n = 203
n = 203
Die Bedeutung der Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen wird überwiegend als wichtig bis sehr
wichtig gehalten. Lediglich die Phasen Testen und Prototyping sowie Implementierung und Markteinführung
schätzen vereinzelte Teilnehmer als vollkommen unwichtig ein. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der
nächsten Folie.
vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig
© Fraunhofer IAO

27. © Fraunhofer IAO
Entwicklung von Dienstleistungen
Bedeutung einzelner Entwicklungsphasen
Für wie bedeutend halten Sie die folgenden Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen?
1
vollkommen
unwichtig
2 3 4 5
sehr
wichtig
n = 203
Dienstleistungskonzeption
Implementierung und Markteinführung
Testen und Prototyping
Anforderungsanalyse
4,1
4,3
4,4
3,8
Ideenfindung und -bewertung 4,2
n = 203
n = 202
n = 203
n = 203
Die Frage nach der Bedeutung einzelner Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen führte insgesamt zu
recht hohen Werten. Die höchsten Bewertungen erhielten die Phase der Implementierung und Markteinführung
(Mittelwert = 4,4) und die Phase der Anforderungsanalyse (Mittelwert = 4,3). Die Phase Testen und Prototyping
hingegen erhielt die niedrigste Bewertung (Mittelwert = 3,8).
© Fraunhofer IAO

28. © Fraunhofer IAO
Entwicklung von Dienstleistungen
Anteil Entwicklungszeit je Phase
Bitte betrachten Sie nochmals die einzelnen Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen.
Welchen Prozentsatz der gesamten Entwicklungszeit verwenden Sie auf die einzelnen Schritte?
Dienstleistungskonzeption
Implementierung und Markteinführung
Testen und Prototyping
Anforderungsanalyse
25 %
18 %
24 %
15 %
Ideenfindung und -bewertung 18 %
Anteil Entwicklungszeit je Phase
0 10 20 30 40 %
n = 203
n = 203
n = 202
n = 203
n = 203
Gefragt nach dem Zeitaufwand für die einzelnen Entwicklungsphasen zeigt sich, dass die Konzeption mit 25
Prozent der gesamten Entwicklungszeit den höchsten Wert erreicht. Hier folgt insbesondere die inhaltliche
Ausgestaltung der Dienstleistung wie etwa die Definition der Service-Level, der Prozesse und Ressourcen. Nach der
Konzeptionsphase folgt die Implementierung und Markteinführung mit 24 Prozent an zweiter Stelle, während das
Testen und Prototyping mit 15 Prozent das Schlusslicht bildet.
© Fraunhofer IAO

29. © Fraunhofer IAO
Testen von Dienstleistungen
Allgemeines Verständnis
Bitte charakterisieren Sie Ihr Verständnis des Testens im Kontext der Dienstleistungsentwicklung
anhand der folgenden Gegenüberstellungen auf der Skala.
1 5
Testen bedeutet die grundsätzliche
Machbarkeitsanalyse der
Dienstleistungsidee.
Testen bedeutet die monetäre Erfolgs-
einschätzung der Dienstleistungsidee.
1 5
Testen bedeutet Überprüfung der
Leistungsfähigkeit einzelner
Dienstleistungsbestandteile.
Testen bedeutet Überprüfung des
Dienstleistungskonzeptes auf
Vollständigkeit.
1 5
Testen bedeutet Evaluation der
Kundenbedürfnisse und
Kundenzufriedenheit.
Testen bedeutet Überprüfung und
Optimierung der internen und
technischen Abläufe.
1 5
Testen bedeutet Testen im weiteren
Sinn, d.h. Tests vieler Aspekte über
den Entwicklungsprozess hinweg.
Testen bedeutet Testen im engeren
Sinn, d.h. Test kritischer Aspekte in
ausgewählten Entwicklungsphasen.
MW
3,66
MW
3,30
MW
3,29
MW
3,27
n = 203
n = 202
n = 203
n = 202
Nach Einschätzung der befragten Unternehmen charakterisiert sich das Verständnis des Testens im Kontext der
Dienstleistungsentwicklung eher an den Aussagen auf der rechten Skalenseite!

30. © Fraunhofer IAO
Testen von Dienstleistungen
Ziele allgemein
Für wie wichtig erachten Sie folgende Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der
Dienstleistungsentwicklung?
9
11
12
13
50
22
45
58
17
35
98
94
82
98
80
95
46
87
62
33
105
56
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Überprüfung des Reifegrads der Dienstleistung
Steigerung der Qualität der Dienstleistung
Qualifizierung von Mitarbeitern
Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern
Bestätigung des angestrebten Kundennutzens
Abschätzung von Marktpotential und -risiko
n = 203
n = 203
n = 202
n = 202
n = 201
n = 203
vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig
© Fraunhofer IAO
Die Bedeutung der genannten Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungsentwicklung wird
überwiegend als wichtig bis sehr wichtig gehalten. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten
Folie!

31. © Fraunhofer IAO
Testen von Dienstleistungen
Ziele allgemein
Für wie wichtig erachten Sie folgende Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der
Dienstleistungsentwicklung?
1
vollkommen
unwichtig
2 3 4 5
sehr
wichtig
n = 201
Qualifizierung von Mitarbeitern
Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern
Überprüfung des Reifegrads der Dienstleistung
Abschätzung von Markpotential und -risiko
3,9
3,9
3,7
3,9
Steigerung der Qualität der Dienstleistung 4,3
4,4
n = 202
n = 203
n = 203
n = 203
n = 202Bestätigung des angestrebten Kundennutzens
© Fraunhofer IAO
Die Frage nach der Wichtigkeit der genannten Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungs-
entwicklung führt zu der dargestellten Einschätzung: Die höchsten Bewertungen erhielten die Ziele Bestätigung
des angestrebten Kundennutzens (Mittelwert = 4,4) und Steigerung der Qualität der Dienstleistung (Mittelwert =
4,3). Das Ziel Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern hingegen erhielt die niedrigste Bewertung
(Mittelwert = 3,7).

32. © Fraunhofer IAO
Testen von Dienstleistungen
Argumente gegen das Testen in der Dienstleistungsentwicklung
In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der
Entwicklung von Dienstleistungen zu?
23
57
44
26
30
15
36
45
73
89
48
68
36
97
57
46
48
43
53
50
42
61
19
16
60
41
79
21
15
7
25
9
22
5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Test verlängern die Entwicklungszeit.
Tests stören die Kundenprozesse und -abläufe.
Testergebnisse sind wenig aussagekräftig und nicht
belastbar.
Tests erhöhen die Entwicklungskosten.
Motivation und Einstellung der Mitarbeiter fehlt zum
Testen von Dienstleistungen.
Es mangelt allgemein and Fach- und Methodenwissen
zum Testen von Dienstleistungen.
Dienstleistungstests sind wenig praktikabel da zu
komplex.
n = 202
n = 200
n = 201
n = 202
n = 201
n = 202
n = 201
stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu
© Fraunhofer IAO
Die Einschätzungen der Argumente, die gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung von
Dienstleistungen sprechen, zeichnen allgemein ein vielschichtiges Bild ab. Eine weiterführende Übersicht findet
sich auf der nächsten Folie!

33. © Fraunhofer IAO
Testen von Dienstleistungen
Argumente gegen das Testen in der Dienstleistungsentwicklung
In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der
Entwicklung von Dienstleistungen zu?
1
stimme
nicht zu
2 3 4 5
stimme
voll zu
n = 201
Dienstleistungstests sind wenig praktikabel da zu komplex.
Testergebnisse sind wenig aussagekräftig und nicht belastbar.
Tests stören die Kundenprozesse und -abläufe.
Motivation und Einstellung der Mitarbeiter der Mitarbeiter
fehlt zum Testen von Dienstleistungen.
2,3
2,7
2,2
2,2
Tests verlängern die Entwicklungszeit. 3,0
3,1
n = 200
n = 202
n = 201
n = 201
n = 202
Es mangelt allgemein an Fach- und Methodenwissen für
das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.
Tests erhöhen die Entwicklungskosten.
3,3 n = 202
© Fraunhofer IAO
Von den genannten Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen
findet im Mittel keines eine herausragende Zustimmung. Bei den zwei erstgenannten Argumenten ist eine leichte
Zustimmung zu erkennen, bei den drei letztgenannten Argumenten eher eine Tendenz zur Ablehnung.

34. © Fraunhofer IAO
Testen von Dienstleistungen
Argumente für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung
In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten für die Durchführung von Tests in der Entwicklung
von Dienstleistungen zu?
15
10
7
17
56
28
31
21
22
41
72
55
52
18
78
93
103
54
75
79
124
103
84
41
7
35
34
58
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Tests lassen Fehler vor der Markteinführung erkennen
und beseitigen.
Tests erhöhen die Qualität der Dienstleistung.
Tests geben Impulse für neue Dienstleistungen.
Tests reduzieren die Komplexität der Leistung.
Tests ermöglichen Lerneffekte bei Kunden.
Tests garantieren Sicherheit im Umgang in
Kundenkontaktsituationen.
Tests geben Erkenntnisse zur Machbarkeit der
Dienstleistung.
n = 204
n = 204
n = 203
n = 203
n = 204
n = 204
n = 204
© Fraunhofer IAO
stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu
Die Einschätzungen der Argumente, die für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen
sprechen, zeichnen sich überwiegend durch Zustimmung aus. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der
nächsten Folie!

35. © Fraunhofer IAO
Testen von Dienstleistungen
Argumente für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung
In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten für die Durchführung von Tests in der Entwicklung
von Dienstleistungen zu?
1
stimme
nicht zu
2 3 4 5
stimme
voll zu
n = 204
Tests garantieren Sicherheit im Umgang
in Kundenkontaktsituationen.
Tests reduzieren die Komplexität der Leistung.
Tests ermögliche Lerneffekte bei Kunden.
Tests geben Impulse für neue Dienstleistungen.
3,5
3,8
2,9
3,5
Tests geben Erkenntnisse zur Machbarkeit
der Dienstleistung.
4,2
4,3
n = 204
n = 204
n = 203
n = 204
n = 204
Tests lassen Fehler vor der Markeinführung
erkennen und beseitigen.
Tests erhöhen die Qualität der Dienstleistung.
4,4 n = 204
© Fraunhofer IAO
Die Argumente, die für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen sprechen, erfahren
mehrheitlich eher Zustimmung. Lediglich das Argument der Komplexitätsreduktion durch Tests erfährt eine
indifferente Einschätzung (Mittelwert = 2,9).

36. © Fraunhofer IAO
Testen von Dienstleistungen
Erkenntnisgewinn durch Tests
In welchen Bereichen gewinnen Sie Ihrer Ansicht nach wertvolle Erkenntnisse durch die Tests
innerhalb der Dienstleistungsentwicklung?
45
24
18
12
12
9
11
18
67
11
69
54
62
19
38
41
33
33
62
63
31
78
97
90
107
99
101
113
108
93
18
109
25
30
36
71
51
48
44
47
26
49
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Risikobeurteilung notwendiger Investitionen zum
Dienstleistungskonzept
Ressourceneinsatz und -planung
Qualifizierungsbedarf der Mitarbeiter
Machbarkeit des Dienstleistungskonzeptes allgemein
Kundenzufriedenheit bezogen auf die
Dienstleistungserbringung
Kundenreaktionen und -emotionen im
Erbringungsprozess der Dienstleistung
Gestaltung der Kundenschnittstellen und
-kontaktpunkte
Funktion technischer Komponenten und Prozesse
Dienstleistungsfähigkeit der Mitarbeiter
Ästetik und Design von Ausstattung und
Räumlichkeiten des Erbringunsortes
Ablauf kundenbezogener Prozesse
n = 201
n = 200
n = 201
n = 196
n = 201
n = 201
n = 201
n = 201
n = 201
n = 204
n = 204
© Fraunhofer IAO
stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu

37. © Fraunhofer IAO
5
stimme
voll zu
Testen von Dienstleistungen
Erkenntnisgewinn durch Tests
In welchen Bereichen gewinnen Sie Ihrer Ansicht nach wertvolle Erkenntnisse durch die Tests
innerhalb der Dienstleistungsentwicklung?
1
stimme
nicht zu
2 3 4
Ästhetik und Design der Ausstattung und Räumlichkeiten
des Erbringungsortes
2,3 n = 196
3,9 n = 201Funktion technischer Komponenten und Prozesse
Kundenreaktionen und -emotionen im Erbringungsprozess n = 2013,9
Risikobeurteilung notwendiger Investitionen
zum Dienstleistungskonzept
3,5 n = 200
3,9 n = 201Kundenzufriedenheit bezogen auf die Dienstleistungserbringung
Gestaltung der Kundenschnittstelle und -kontaktpunkte 3,9 n = 200
Dienstleistungsfähigkeit der Mitarbeiter 3,6 n = 201
Ressourceneinsatz und -planung 3,7 n = 200
3,7 n = 201Qualifizierungsbedarf der Mitarbeiter
Machbarkeit des Dienstleistungskonzeptes allgemein n = 2014,2
3,9Ablauf kundenbezogener Prozesse n = 201
© Fraunhofer IAO
Die befragten Unternehmen geben an, in fast allen Bereichen Erkenntnisse durch Tests zu gewinnen. Lediglich der
Ästhetik und dem Design des Erbringungsortes wird kein Erkenntnisgewinn durch Tests zugesprochen.

38. © Fraunhofer IAO
Testen von Dienstleistungen
Verständnis Testen
Bitte charakterisieren nochmals Ihr Verständnis des Testens im Kontext der
Dienstleistungsentwicklung anhand der folgenden Gegenüberstellung auf der Skala.
1 5
Testen ist bei uns die Kür ausgewählter
Dienstleistungsbestandteile im
Entwicklungsprozess.
Testen ist bei uns Pflichtbestandteil
aller Entwicklungsaktivitäten bei
Dienstleistungen.
n = 201 MW
3,01
Es besteht ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen, Testen entweder als
Pflichtbestandteil aller Entwicklungsaktivitäten bei Dienstleistungen anzusehen oder als Kür ausgewählter
Dienstleistungsbestandteile im Entwicklungsprozess (Mittelwert = 3,01).

39. © Fraunhofer IAO
Testverfahren und Testmethoden
Allgemein
Bitte bewerten Sie folgende Aussagen zu Verfahren und Methoden beim Testen in der
Dienstleistungsentwicklung auf der Skala.
1 5
Wir haben eine standardisierte und
dokumentierte Vorgehensweise für das
Testen von Dienstleistungen.
Unsere Testprojekte führen wir ad-hoc
und ohne strukturierte Vorgehens-
weise durch.
1 5
Wir verfügen über spezifische
Verfahren und Methoden für das
Testen von Dienstleistungen.
Wir setzen allgemeine und wenig
dienstleistungsspezifische Test-
methoden ein.
1 5
Bereits in frühen Entwicklungsphasen
erstellen wir visuelle Prototypen der
Leistung.
In frühen Entwicklungsphasen
verlassen wir uns beim Testen rein auf
unser implizites Kundenwissen.
1 5
Wir testen hauptsächlich in realen
Arbeitsumgebungen und
Arbeitssituationen.
Wir testen hauptsächlich in
simulierten Arbeitsumgebungen und
Arbeitssituationen.
n = 199
n = 198
n = 197
MW
2,76
MW
2,44
MW
2,39
MW
3,56n = 197
Tests werden eher ohne strukturierte Vorgehensweise unter Einsatz allgemeiner und wenig dienstleistungs-
spezifischer Testmethoden durchgeführt. Testen basiert in frühen Phasen eher auf implizitem als auf visuell
dargestelltem Wissen. Die Tests finden eher in realen Arbeitsumgebungen und Arbeitssituationen statt.

40. © Fraunhofer IAO
Testverfahren und Testmethoden
Bedeutung Testphasen
Für wie wichtig schätzen Sie folgende Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?
5
6
8
11
9
14
15
11
30
19
30
32
87
98
91
103
83
88
56
76
50
62
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Testevaluation
(z.B. Analyse, Handlungs- und Verbesserungs-
maßnahmen ableiten)
Test- und Testergebnisdokumentation
(z.B. Testprotokoll erstellen, Ergebnis-
aufbereitung)
Testdurchführung und Testüberwachung
(z.B. Testszenarien durchführen, Feedback von Kunden
integrieren)
Testplanung und Testvorbereitung
(z.B. Bereitstellung von Ressourcen, Auswahl
geeigneter Methoden)
Entwicklung der Teststrategie
(z.B. Testziele definieren und Bewertungs-
kriterien festlegen)
n = 200
n = 198
n = 199
n = 200
n = 198
vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig
© Fraunhofer IAO
Die Bedeutung der Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung wird überwiegend als wichtig bis
sehr wichtig eingeschätzt. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

41. © Fraunhofer IAO
Testverfahren und Testmethoden
Bedeutung Testphasen
Für wie wichtig schätzen Sie folgende Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?
1
vollkommen
unwichtig
2 3 4 5
sehr
wichtig
n = 200
Testdurchführung und Testüberwachung
Testevaluation
Test- und Testergebnisdokumentation
Testplanung und Testvorbereitung
4,1
3,9
4,3
3,9
Entwicklung der Teststrategie 3,9
n = 198
n = 200
n = 199
n = 198
© Fraunhofer IAO
Die Frage nach der Bedeutung einzelner Phasen bzw. Aufgaben beim Testen in Dienstleistungsentwicklung führte
insgesamt zu hohen Werten. Die höchsten Bewertungen erhielten die Phasen Testevaluation (Mittelwert = 4,3)
sowie Testdurchführung und Testüberwachung (Mittelwert = 4,3). Die Phasen Entwicklung der Teststrategie,
Testplanung und Testvorbereitung sowie die Test- und Testergebnisdokumentation erhielten alle eine gleich hohe
Bewertung (Mittelwert = 3,9).

42. © Fraunhofer IAO
Testverfahren und Testmethoden
Testmethoden und -werkzeuge
 Insgesamt machten die Befragungsteilnehmer 367 Angaben zu eingesetzten Methoden und Werkzeugen beim
Testen in der Dienstleistungsentwicklung.
 Eine erste Herausforderung für die Analyse dieser zeigt sich bereits dabei, den Begriff der Methode für die
Zwecke der Untersuchung zu operationalisieren. Ein Blick in die Angaben der betrieblichen Praxis zeigt, dass
dieser in vielfältiger Form für jegliche Art des systematischen Vorgehens verwendet wird. Empfehlungen wie
»always beta« gelten dabei ebenso als Methode wie etwa klar determinierte Verfahren (z.B. QFD, FMEA) oder
gar Managementansätze wie zum Beispiel »Public Private Partnerships« oder »Change Management«.
 Auch der Blick in die Wissenschaft führt schnell zur Erkenntnis, dass der Methodenbegriff vergleichsweise
uneinheitlich definiert wird und nicht zuletzt durch die Perspektive der jeweiligen wissenschaftlichen Disziplin
geprägt ist (Treier, 2003). Aus diesem Grund wurde für die Zwecke der Untersuchung ein pragmatischer Ansatz
gewählt und der Methodenbegriff in Anlehnung an Treier mit der folgenden Arbeitsdefinition bewusst weit
gefasst:
»Eine Methode ist ein System von begründeten Regeln und Rahmenbedingungen, deren Einhaltung und
situationsspezifische Anpassung ein planmäßig angewandtes Vorgehen zur effizienten Erreichung festgelegter
Ziele bewirkt. Dabei wird die Komplexität der zu erfüllenden Aufgabe durch Anleitungen und Darreichungen
problemadäquat reduziert.«
Quellen:
Treier (2003)
Burger et al (2010)

43. © Fraunhofer IAO
Testverfahren und Testmethoden
Testmethoden und -werkzeuge
 Den beteiligten Unternehmen wird mit dieser Definition ein möglichst großer Spielraum für Methoden-
nennungen geboten – ohne ein zu enges definitorisches Korsett vorzugeben. Als Konsequenz daraus wurden
unter dem Dach des Methodenbegriffs determinierte Verfahren und Instrumente ebenso für die Auswertung
zugelassen wie ausformulierte Richtlinien, Heuristiken und Managementkonzepte.
 Die hohe Zahl der Methodennennungen innerhalb der Rückläufer macht einerseits die methodische Vielfalt
deutlich, erfordert andererseits jedoch tiefer gehende Analysen. Für die Zwecke der Untersuchung war dabei
vor allem interessant, inwieweit dienstleistungsspezifische Testmethoden zum Einsatz kommen, d.h. Methoden
die speziell für das Testen von Dienstleistungen entwickelt wurden, oder ob sich das Testen von
Dienstleistungen methodisch eher auf Übertragungen und Adoptionen aus anderen Disziplinen stützt.
 Außerdem wurde analysiert, inwieweit die eingesetzten Methoden auf der einen Seite eine Schwerpunkt auf
die Entwicklung von Dienstleistungen haben (also »dienstleistungsspezifisch« sind) oder auf der anderen Seite
eher einen Schwerpunkt auf das Testen haben (also »testspezifisch« sind).
 Methodenangaben, die weder dienstleistungsspezifisch noch testspezifisch zuordenbar waren, wurden der
Gruppe der allgemeinen Methoden zugeschrieben.
 Weitere Analysen umfassten eine Einschätzung zum »Reifegrad« der Methoden. Der Grad der Reife einer
Methode wurde immer dann als hoch angesetzt, wenn es sich um eine determinierte Methode mit einer klar
beschriebenen Vorgehensweise handelt, also eine Methode im »engeren Sinne«.
 Die Einschätzungen wurden subjektiv vorgenommen. Eine zusammenfassende Übersicht findet sich auf der
nächsten Folie! Eine detaillierte Übersicht über die Angaben zu Methoden und Werkzeugen erfolgt in der für
April geplanten Studienpublikation hierzu.
Quellen:
Treier (2003)
Burger et al (2010)

44. © Fraunhofer IAO
nein ja
ja
nein
testspezifischeMethoden
dienstleistungsspezifische Methoden
31%
65%
sehr hoch
sehr niedrig
ReifegraddesMethodeneinsatzes
5 %
Testverfahren und Testmethoden
Bewertung der Testmethoden
2%
2%
©FraunhoferIAO
© Fraunhofer IAO
n = 367
Insgesamt kommen sehr wenige dienstleistungsspezifische Methoden als auch dienstleistungsspezifische Test-
methoden zum Einsatz (jeweils 2 Prozent). Der Reifegrad der genannten Methoden ist mit 5 Prozent sehr gering.

45. © Fraunhofer IAO
Testverfahren und Testmethoden
Testeigenschaften
Inwiefern müssen in Ihren Testprojekten folgende Eigenschaften erfüllt sein?
16 46
14
10
12
59
18
45
50
29
60
79
113
93
115
19
99
25
45
42
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und
Methodenexperten für das Testen in der
Dienstleistungsentwicklung sein.
Testmethoden müssen schnell, einfach anwendbar und
allgemein verständlich sein.
Testmethoden müssen flexibel und dynamisch auf den
Reifegrad der Entwicklung und die jeweilige
Zielgruppe anwendbar sein.
Ein Testverfahren muss iterative Schleifen für Feedback
und Optimierung innerhalb des Ablaufes ermöglichen.
Ein Testverfahren muss flexibel und dynamisch auf die
jeweilige Dienstleistung und deren Entwicklungsstand
anpassbar sein.
n = 201
n = 200
n = 199
n = 200
n = 201
© Fraunhofer IAO
stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu
Die Teilnehmer der Befragung stimmen den Aussagen zu Testeigenschaften überwiegend eher und voll zu. Eine
weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

46. © Fraunhofer IAO
Testverfahren und Testmethoden
Testeigenschaften
Inwiefern müssen in Ihren Testprojekten folgende Eigenschaften erfüllt sein?
1
stimme
nicht zu
2 3 4 5
stimme
voll zu
n = 201
Ein Testverfahren muss iterative Schleifen für Feedback und
Optimierung innerhalb des Ablaufes ermöglichen.
Die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und Methodenexperten
für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung sein.
Testmethoden müssen flexibel und dynamisch auf den Reifegrad
der Entwicklung und die jeweilige Zielgruppe anwendbar sein.
Ein Testverfahren muss flexibel und dynamisch auf die jeweilige
Dienstleistung und deren Entwicklungsstand anpassbar sein.
3,9
3,9
3,1
3,7
Testmethoden müssen schnell, einfach anwendbar und
allgemein verständlich sein.
4,3
n = 200
n = 199
n = 200
n = 201
© Fraunhofer IAO
Insgesamt gibt es seitens der Befragungsteilnehmer eher Zustimmung zu den genannten Testeigenschaften.
Insbesondere müssen Testmethoden schnell, einfach anwendbar und allgemein verständlich sein (Mittelwert =
4,3). Lediglich die Anforderung, die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und Methodenexperten für das Testen in
der Dienstleistungsentwicklung sein, erfährt eine indifferente Einschätzung im Mittel aller Befragungsteilnehmer
(Mittelwert = 3,1).

47. © Fraunhofer IAO
Testorganisation
Integration von Anspruchsgruppen in Testprojekte
Für wie wichtig schätzen Sie die Beteiligung folgender Anspruchsgruppen in ihren Testprojekten ein?
79
10
32
11
19
18
57
30
48
43
54
78
33
60
46
14
9
59
77
68
21
76
45
61
86
59
45
28
8
24
29
125
100
28
5
8
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Wettbewerber
Partner und Lieferanten
Kunden der Kunden
Kunden
Interne Fachabteilungen und Mitarbeiter
Geschäftsführung und Top-Management
Forschungs- und Entwicklungseinrichtungen
(z.B. Unversitäten)
Externe Experten und Berater
(z.B ERP-Berater, Methodenexperten)
n = 200
n = 201
n = 200
n = 200
n = 200
n = 200
n = 198
n = 200
© Fraunhofer IAO
vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig
Die Bedeutung der Beteiligung der genannten Anspruchsgruppen wird unterschiedlich eingeschätzt. Eine
weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

48. © Fraunhofer IAO
Testorganisation
Integration von Anspruchsgruppen in Testprojekte
Für wie wichtig schätzen Sie die Beteiligung folgender Anspruchsgruppen in ihren Testprojekten ein?
1
vollkommen
unwichtig
2 3 4 5
sehr
wichtig
n = 200
Forschungs- und Entwicklungsreinrichtungen
Wettbewerber
Externe Experten und Berater
Kunden der Kunden
2,8
2,9
2,1
2,7
Geschäftsführung und Top-Management 3,3
3,4
n = 198
n = 200
n = 200
n = 200
n = 200
Interne Fachabteilungen und Mitarbeiter
Partner und Lieferanten
Kunden
4,4
4,5 n = 201
n = 200
Insbesondere die Beteiligung von Kunden (Mittelwert = 4,5) sowie interner Fachabteilungen und Mitarbeiter
(Mittelwert = 4,4) wird von den befragten Unternehmen als wichtig für die Testprojekte eingeschätzt. Die
Beteiligung von Wettbewerbern wird dagegen eher als unwichtig eingeschätzt (Mittelwert = 2,1).

49. © Fraunhofer IAO
Testorganisation
Allgemein
Bitte bewerten Sie folgende Aussagen zur Testorganisation auf der Skala.
1 5
Wir testen erst spät im Entwicklungs-
prozess ab einem gewissen Reifegrad
des Konzeptes.
Wir beginnen schon früh im Entwick-
lungsprozess von Dienstleistungen zu
testen.
1 5
Testen sehen wir als kontinuierliche
Aktivität über den gesamten
Entwicklungsprozess hinweg.
Testen sehen wir als einmalige
Maßnahme im Entwicklungsprozess
der Dienstleistung.
1 5
Wir testen ausschließlich beim
Kunden vor Ort oder auf Pilot-
märkten.
Die Tests finden hauptsächlich bei uns
im Unternehmen statt.
n = 197
n = 197
n = 198
MW
3,53
MW
3,09
MW
3,16
 Die beteiligten Unternehmen geben an, eher spät im Entwicklungsprozess ab einem gewissen Reifegrad des
Konzeptes zu testen als schon früh im Entwicklungsprozess damit zu beginnen, Dienstleistungen zu testen.
 Es besteht ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen Testen als
kontinuierliche Aktivität über den Entwicklungsprozess hinweg zu sehen oder als einmalige Maßnahme im
Entwicklungsprozess der Dienstleistung.
 Die Tests finden mit leichter Tendenz eher beim Kunden vor Ort oder auf Pilotmärkten statt.

50. © Fraunhofer IAO
Testorganisation
Allgemein
In wie weit stimmen Sie den folgenden Aussagen zur Testorganisation zu?
58
58
14
8
10
10
57
56
47
32
22
39
12
41
42
55
68
79
55
22
37
32
64
72
74
68
98
8
17
17
21
26
56
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Wir führen Wirtschaftlichkeitsanalysen der Tests durch.
Für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung
stehen uns eigene Budgets zur Verfügung.
Wir kommunizieren die Testergebnisse und
-erkenntnisse and alle Beteiligten
(z.B. Mitarbeiter, Kunden, Management).
Wir reflektieren systematisch die Ergebnisse und
Erkenntnisse aus der Testdokumentation und leiten
interne Handlungsmaßnahmen ein.
Testergebnisse sind hauptsächlich qualitative Aussagen
zu Handlungs- und Optimierungsbedarfen.
Wir dokumentieren systematisch den Testablauf und
die Ergebnisse.
Wir legen die Verantwortlichkeiten für die Tests
projektbezogen fest.
n = 197
n = 197
n = 197
n = 198
n = 198
n = 196
n = 195
stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu
Die Aussagen zur Testorganisation finden nur teilweise Zustimmung. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf
der nächsten Folie!

51. © Fraunhofer IAO
Testorganisation
Allgemein
In wie weit stimmen Sie den folgenden Aussagen zur Testorganisation zu?
1
stimme
nicht zu
2 3 4 5
stimme
voll zu
n = 197
Wir kommunizieren die Testergebnisse und -erkenntnisse an alle
Beteiligten (z.B. Mitarbeiter, Kunden, Management).
Wir führen Wirtschaftlichkeitsanalysen der Tests durch.
Für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung stehen uns
eigene Budgets zur Verfügung.
Wir reflektieren systematisch die Ergebnisse und Erkenntnisse aus
der Testdokumentation und leiten interne Handlungsmaßnahmen ein.
3,1
3,3
2,3
2,4
Wir dokumentieren systematisch den Testablauf und
die Ergebnisse. 3,3
3,5
n = 195
n = 196
n = 197
n = 198
n = 197
Wir legen die Verantwortlichkeiten für die Tests
projektbezogen fest.
Testergebnisse sind hauptsächlich qualitative Aussagen
zur Handlungs- und Optimierungsbedarfen.
3,9 n = 198
Im Mittel stimmen die Befragungsteilnehmer eher zu, Verantwortlichkeiten für die Tests projektbezogen
festzulegen (Mittelwert = 3,9). Eher keine Zustimmung finden die Aussagen, eigene Budgets für das Testen in der
Dienstleistungsentwicklung zur Verfügung zu haben (Mittelwert = 2,4) sowie Wirtschaftlichkeitsanalysen der
angewandten Tests durchzuführen (Mittelwert = 2,3). Alle anderen Aussagen werden indifferent eingeschätzt.

52. © Fraunhofer IAO
TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN
 Untersuchungsdesign
 Datenbasis
 Ergebnisse der Expertenbefragung
 Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen
 Next Steps
 Ansprechpartner

53. © Fraunhofer IAO
Testen in der Dienstleistungsentwicklung
Erfolgsfaktoren
Für wie wichtig schätzen Sie die folgenden Faktoren für den Erfolg des Testens in der
Dienstleistungsentwicklung ein?
6
13
5
10
19
51
10
13
51
27
15
37
73
11
15
61
39
59
101
101
91
88
80
88
78
64
108
90
44
70
94
67
24
101
106
13
44
36
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Schnelle Entscheidungsroutinen im Testprozess
Nutzung geeigneter Methoden und Werkzeuge
Motivation der Beteiligten
Kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner und
Kunden
Frühzeitige Visualisierung der Leistung im
Entwicklungsprozess
Formulierung klar definierter Teststrategien und
Testziele
Festlegung klarer Verantwortlichkeiten für die Tests
Festlegung eigener Budgets für das Testen in der
Dienstleistungsentwicklung
Fach- und Methodenwissen der Beteiligten
Anwendung eines systematischen Testprozesses
n = 202
n = 202
n = 202
n = 202
n = 200
n = 201
n = 201
n = 201
n = 202
n = 202
vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig

54. © Fraunhofer IAO
Testen in der Dienstleistungsentwicklung
Erfolgsfaktoren
Für wie wichtig schätzen Sie die folgenden Faktoren für den Erfolg des Testens in der
Dienstleistungsentwicklung ein?
1
vollkommen
unwichtig
2 3 4 5
sehr
wichtig
Festlegung eigener Budgets 3,0 n = 202
4,2 n = 201Nutzung geeigneter Methoden und Werkzeuge
Schnelle Entscheidungsroutinen im Testprozess n = 2013,9
Frühzeitige Visualisierung der Leistung im Entwicklungsprozess 3,5 n = 202
4,0 n = 202Kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner und Kunden
Motivation der Beteiligten 4,3 n = 201
Anwendung eines systematischen Testprozesses 3,7 n = 200
Fach- und Methodenwissen der Beteiligten 3,9 n = 202
Formulieren klar definierter Teststrategien und Testziele n = 2024,4
4,4Festlegung klarer Verantwortlichkeiten n = 202
© Fraunhofer IAO
Die genannten Faktoren werden überwiegend als eher wichtig für den Erfolg des Testens in der Dienstleistungs-
entwicklung eingeschätzt. Lediglich die Festlegung eigener Budgets erfährt eine indifferente Einschätzung.

55. © Fraunhofer IAO
Testen in der Dienstleistungsentwicklung
Handlungsempfehlungen
In wie weit stimmen folgenden Aussagen zu Handlungsempfehlungen zu?
5
5
14
12
23
37
25
28
73
94
88
71
67
57
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Wir benötigen Beispiele (z.B. Best Practices)
gelungener Testprojekte in der
Dienstleistungsentwicklung.
Wir benötigen geeignete Methoden und Werkzeuge
für die jeweiligen Tests in der
Dienstleistungsentwicklung.
Wir benötigen einen Leitfaden zum Testen in der
Dienstleistungsentwicklung.
n = 200
n = 201
n = 201
© Fraunhofer IAO
stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu
Die Aussagen zu Handlungsempfehlungen erfahren insgesamt eher Zustimmung als Ablehnung. Eine
weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

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Testen in der Dienstleistungsentwicklung
Handlungsempfehlungen
In wie weit stimmen folgenden Aussagen zu Handlungsempfehlungen zu?
1
stimme
nicht zu
2 3 4 5
stimme
voll zu
Wir benötigen geeignete Methoden und Werkzeuge für die
jeweiligen Tests in der Dienstleistungsentwicklung.
Wir benötigen einen Leitfaden zum Testen in der
Dienstleistungsentwicklung.
Wir benötigen Beispiele (z.B. Best Practices) gelungener
Testprojekte in der Dienstleistungsentwicklung.
4,1
3,8
3,9
n = 201
n = 200
n = 201
© Fraunhofer IAO
Insgesamt gibt es seitens der Befragungsteilnehmer eher Zustimmung zu den Aussagen zu Handlungs-
empfehlungen. Die Befragten geben an, insbesondere geeignete Methoden und Werkzeuge für die jeweiligen
Tests in der Dienstleistungsentwicklung zu benötigen (Mittelwert = 4.1). Als ebenfalls eher wichtig wurden die
Bereitstellung von Beispielen gelungener Testprojekte (Mittelwert = 3,9) sowie die Aufbereitung eines Leitfadens
zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung (Mittelwert = 3,8) eingeschätzt.

57. © Fraunhofer IAO
TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN
 Untersuchungsdesign
 Datenbasis
 Ergebnisse der Expertenbefragung
 Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen
 Next Steps
 Ansprechpartner

58. © Fraunhofer IAO
Publikationen
Studiendokumentation und Leitfaden
Studiendokumentation
»Testen neuer Dienstleistungen«
erhältlich ab April 2013
als Buchpublikation
im IAO-Shop unter
https://shop.iao.fraunhofer.de/
als Studienteilnehmer
erhalten Sie die
elektronische Dokumentation
per E-Mail zugesandt
Leitfaden inkl. Methoden- und
Werkzeugempfehlungen
erhältlich ab Juli 2013
als Buchpublikation
im IAO-Shop unter
https://shop.iao.fraunhofer.de/
als Studienteilnehmer
erhalten Sie die
elektronische Dokumentation
per E-Mail zugesandt

59. © Fraunhofer IAO
TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN
 Untersuchungsdesign
 Datenbasis
 Ergebnisse der Expertenbefragung
 Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen
 Next Steps
 Ansprechpartner

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Fraunhofer IAO
Ihr Ansprechpartner
Thomas Burger
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft
und Organisation IAO
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart
Telefon +49 711 970-2185
thomas.burger@iao.fraunhofer.de
www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de
www.servlab.eu

61. © Fraunhofer IAO
Quellenverzeichnis
Literaturquellen:
Burger, T; Lorenz, R.; Meiren, T. ; Neus, A.; Schnalzer, K.; Schulteß, P. und Schultz, C.
(2010): Dienstleistungsinnovation und Methoden. Herausforderungen und
Handlungsempfehlungen aus Sicht von Wissenschaft und Praxis. Projektbericht.
Treier, C. (2003). Entwicklung eines Methodenberatungs- und -gestaltungssystems zur
Erforschung und Rationalisierung des Methodeneinsatzes in Wirtschaft und
Wissenschaft (Bd. I + II). Aachen: Shaker.
Sonstiges:
Folie 9: Bildquelle © WavebreakMediaMicro - Fotolia.com