Multichannelanalyse Cyberport von Stefan Berkenhoff

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Anhand einer Testbestellung zur Erfahrung der Custome-Journey und der Kanalvernetzung sowie der unterschiedlicher Differenzierungsfaktoren wurde das Unternehmen Cyberport analysiert: Es sollte überprüft werden, in wie weit Cyberport einen gelungenen Multichannel-Handel betreibt und wo Verbesserungspotenziale liegen.

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Multichannelanalyse Cyberport von Stefan Berkenhoff

  1. 1. MULTI-CHANNEL-ANALYSE: CYBERPORT Stefan Berkenhoff
  2. 2. INHALT • Kurzvorstellung des Unternehmens • Kanäle • Sortiment • Preise & Zusatzkosten • Standorte • Zahlungsmöglichkeiten • Hilfestellungen • Kanalintegration • Fazit 2 Differenzierungsfaktoren
  3. 3. VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS Abschnitt 1 3
  4. 4. VORSTELLUNG UNTERNEHMEN CYBERPORT 4 Ursprünge • 1998: stationärer Apple-Händler, Dresden • 1999: Eröffnung Online-Shop Besitzverhältnisse • Gehört Mehrheitlich Investor Hubert Burda Media Holding KG • Investor stieg bereit 2000 ein Kennzahlen • Mitarbeiter: 600 • Umsatz 2013: ~560 Mio. EUR • Umsatz-Wachstum: 20% innerhalb letzter 5 Jahre • Sortiment: 40 000 Produkte Markt • 3,6 Mio. Kunden • Fokus: Deutschland • Expansion in deutschsprachigen Raum im Gange Quelle www.cyberport.de
  5. 5. KANÄLE Abschnitt 2 5
  6. 6. KANÄLE VON CYBERPORT Vertriebskanäle • Onlineshop (DE, AT, DE mobil) • Stationäre Geschäfte • Prospekt & Telefon • KEINE Marktplätze oder Shop-in- Shop Informationskanäle • Corporate Blog „cyberbloc“ • YouTube-Channel • Soziale Netzwerke • Kooperation mit CHIP online • (TV-Werbung) 6
  7. 7. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN Abschnitt 3 7
  8. 8. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN Sortiment • Sortimentsbreite • Sortimentstiefe • Verfügbarkeit • Aktualisierung • Ergänzende Dienstleistungen – Einrichtungsservices – Apple-Service-Point – Zusätzliche Garantien 8
  9. 9. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN Sortiment • Reguläres Preisniveau im Elektronik-Einzelhandel • Unterschied zwischen Versandpreis & Filialpreis: Versteckte Umlage der Versandkosten 9 Preise Zusammenhang der Preise im Online-Checkout. Links: Onlinepreis(grau) und Gesamtbetrag inkl. Zustellung. Rechts: Filialreis desselben Produkts bei Abholung - Quelle: www.cyberport.de
  10. 10. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN Sortiment • Klares, aufgeräumtes Design • Einheitliches Store-Konzept • Offene Atmosphäre • Stores in 1A-Lage in Großstädten • Interaktion mit Technik 10 Preise Standort & Einkaufserlebnis
  11. 11. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN Sortiment • Die Gängigen • Leider kein mobile-Payment • Online kaufen – offline bezahlen 11 Preise Standort & Einkaufserlebnis Zahlungsmöglichkeiten
  12. 12. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN Sortiment • Ungewöhnlich formulierte AGB • Beratungsgeschulte Mitarbeiter • Fähiges Callcenter 12 Preise Standort & Einkaufserlebnis Zahlungsmöglichkeiten Hilfestellungen
  13. 13. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN Sortiment 13 Preise Standort & Einkaufserlebnis Zahlungsmöglichkeiten Hilfestellungen Quelle: Eigene Darstellung
  14. 14. KANALINTEGRATION Abschnitt 5 14
  15. 15. KANALINTEGRATION Testbestellung I - online • Wacom Bamboo Stylus solo3 CS-160 grau • 18,90€ Versandpreis Testbestellung II - offline 15 Quelle: https://www.cyberport.de/wacom- bamboo-stylus-solo3-eingabestift-grau-1Q11- 017_10511.html • SanDisk 16GB Extreme USB 3.0 Stick 2013 SDCZ80- 016G-G46 • 19,90€ Filialpreis Quelle: https://www.cyberport.de/sandisk- 16gb-extreme-usb-3-0-stick-2013-sdcz80- 016g-g46-3G02-02D_385.html
  16. 16. KANALINTEGRATION 16 Kanäle Pre Sales Sale After Sale Informieren Probieren Bestellen Erhalten Bezahlen Informieren Umtausch Store Hamburg 3. 5 6a Hotline 4b Online- Shop 2. 4a 6b 8 Blog 1. Prospekt 7 1 Quelle: https://www.cyberport.de/wacom- bamboo-stylus-solo3-eingabestift-grau- 1Q11-017_10511.html
  17. 17. KANALINTEGRATION 17 Quelle: https://www.cyberport.de/sandisk- 16gb-extreme-usb-3-0-stick-2013- sdcz80-016g-g46-3G02- 02D_385.html Kanäle Pre Sales Sale After Sale Informieren Probieren Bestellen Erhalten Bezahlen Informieren Umtausch Store Hamburg 2. 3. 4. 5. Hotline 7. Online- Shop 1. Blog Prospekt 1
  18. 18. KANALINTEGRATION 18 Vertrieb: • Problemloser Wechsel zwischen den Kanälen möglich • Kundenkonto (online) zwingend • Testprodukt I: Online bestellt, offline abholen, online abgeben • Testprodukt II: Offline bestellt, Abgeben wie online bestellt. • Rückgabe & Erstattung etwas „zäh“ Besonderheiten: • Vor-Ort-Online-Bestellen • In Filiale wird zu Online-Bedingungen gekauft
  19. 19. KANALINTEGRATION Marketing: • Kanäle verweisen konsequent aufeinander • Technische Innovationen werden dazu eingesetzt • Einheitliche Ansprache und Erscheinung • Online wird auch für Offline geworben 19 Deutliche Kanalhinweise im Cyberport-Prospekt Google SERP zu cyberport
  20. 20. FAZIT • Gelungene Kanalintegration • Herzstück #1: Warenwirtschaft • Herzstück #2: Einheitliche Kommunikation + Wiedererkennbarkeit • Tatsächlicher Mehrwert 20

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