Anhand einer Testbestellung zur Erfahrung der Custome-Journey und der Kanalvernetzung sowie der unterschiedlicher Differenzierungsfaktoren wurde das Unternehmen Cyberport analysiert: Es sollte überprüft werden, in wie weit Cyberport einen gelungenen Multichannel-Handel betreibt und wo Verbesserungspotenziale liegen.

1. MULTI-CHANNEL-ANALYSE: CYBERPORT
Stefan Berkenhoff

2. INHALT
• Kurzvorstellung des Unternehmens
• Kanäle
• Sortiment
• Preise & Zusatzkosten
• Standorte
• Zahlungsmöglichkeiten
• Hilfestellungen
• Kanalintegration
• Fazit
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Differenzierungsfaktoren

3. VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS
Abschnitt 1
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4. VORSTELLUNG UNTERNEHMEN CYBERPORT
4
Ursprünge
• 1998: stationärer Apple-Händler, Dresden
• 1999: Eröffnung Online-Shop
Besitzverhältnisse
• Gehört Mehrheitlich Investor Hubert Burda
Media Holding KG
• Investor stieg bereit 2000 ein
Kennzahlen
• Mitarbeiter: 600
• Umsatz 2013: ~560 Mio. EUR
• Umsatz-Wachstum: 20% innerhalb letzter 5
Jahre
• Sortiment: 40 000 Produkte
Markt
• 3,6 Mio. Kunden
• Fokus: Deutschland
• Expansion in deutschsprachigen Raum im Gange
Quelle www.cyberport.de

5. KANÄLE
Abschnitt 2
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6. KANÄLE VON CYBERPORT
Vertriebskanäle
• Onlineshop (DE, AT, DE mobil)
• Stationäre Geschäfte
• Prospekt & Telefon
• KEINE Marktplätze oder Shop-in-
Shop
Informationskanäle
• Corporate Blog „cyberbloc“
• YouTube-Channel
• Soziale Netzwerke
• Kooperation mit CHIP online
• (TV-Werbung)
6

7. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN
Abschnitt 3
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8. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN
Sortiment
• Sortimentsbreite
• Sortimentstiefe
• Verfügbarkeit
• Aktualisierung
• Ergänzende Dienstleistungen
– Einrichtungsservices
– Apple-Service-Point
– Zusätzliche Garantien
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9. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN
Sortiment
• Reguläres Preisniveau im Elektronik-Einzelhandel
• Unterschied zwischen Versandpreis & Filialpreis:
Versteckte Umlage der Versandkosten
9
Preise
Zusammenhang der Preise im
Online-Checkout. Links:
Onlinepreis(grau) und
Gesamtbetrag inkl. Zustellung.
Rechts: Filialreis desselben
Produkts bei Abholung - Quelle:
www.cyberport.de

10. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN
Sortiment
• Klares, aufgeräumtes Design
• Einheitliches Store-Konzept
• Offene Atmosphäre
• Stores in 1A-Lage in Großstädten
• Interaktion mit Technik
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Preise
Standort & Einkaufserlebnis

11. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN
Sortiment
• Die Gängigen
• Leider kein mobile-Payment
• Online kaufen – offline bezahlen
11
Preise
Standort & Einkaufserlebnis
Zahlungsmöglichkeiten

12. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN
Sortiment
• Ungewöhnlich formulierte AGB
• Beratungsgeschulte Mitarbeiter
• Fähiges Callcenter
12
Preise
Standort & Einkaufserlebnis
Zahlungsmöglichkeiten
Hilfestellungen

13. DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN
Sortiment
13
Preise
Standort & Einkaufserlebnis
Zahlungsmöglichkeiten
Hilfestellungen
Quelle: Eigene Darstellung

14. KANALINTEGRATION
Abschnitt 5
14

15. KANALINTEGRATION
Testbestellung I - online
• Wacom Bamboo Stylus
solo3 CS-160 grau
• 18,90€
Versandpreis
Testbestellung II - offline
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Quelle: https://www.cyberport.de/wacom-
bamboo-stylus-solo3-eingabestift-grau-1Q11-
017_10511.html
• SanDisk 16GB Extreme USB
3.0 Stick 2013 SDCZ80-
016G-G46
• 19,90€
Filialpreis
Quelle: https://www.cyberport.de/sandisk-
16gb-extreme-usb-3-0-stick-2013-sdcz80-
016g-g46-3G02-02D_385.html

16. KANALINTEGRATION
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Kanäle
Pre Sales Sale After Sale
Informieren Probieren Bestellen Erhalten Bezahlen Informieren Umtausch
Store
Hamburg
3. 5 6a
Hotline 4b
Online-
Shop
2.
4a
6b 8
Blog 1.
Prospekt 7
1
Quelle:
https://www.cyberport.de/wacom-
bamboo-stylus-solo3-eingabestift-grau-
1Q11-017_10511.html

17. KANALINTEGRATION
17
Quelle:
https://www.cyberport.de/sandisk-
16gb-extreme-usb-3-0-stick-2013-
sdcz80-016g-g46-3G02-
02D_385.html
Kanäle
Pre Sales Sale After Sale
Informieren Probieren Bestellen Erhalten Bezahlen Informieren Umtausch
Store
Hamburg
2. 3. 4. 5.
Hotline 7.
Online-
Shop
1.
Blog
Prospekt
1

18. KANALINTEGRATION
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Vertrieb:
• Problemloser Wechsel zwischen den Kanälen möglich
• Kundenkonto (online) zwingend
• Testprodukt I: Online bestellt, offline abholen, online abgeben
• Testprodukt II: Offline bestellt, Abgeben wie online bestellt.
• Rückgabe & Erstattung etwas „zäh“
Besonderheiten:
• Vor-Ort-Online-Bestellen
• In Filiale wird zu Online-Bedingungen gekauft

19. KANALINTEGRATION
Marketing:
• Kanäle verweisen konsequent
aufeinander
• Technische Innovationen werden
dazu eingesetzt
• Einheitliche Ansprache und
Erscheinung
• Online wird auch für Offline
geworben
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Deutliche Kanalhinweise im Cyberport-Prospekt
Google SERP zu cyberport

20. FAZIT
• Gelungene Kanalintegration
• Herzstück #1: Warenwirtschaft
• Herzstück #2: Einheitliche Kommunikation + Wiedererkennbarkeit
• Tatsächlicher Mehrwert
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