Kundenansprache anhand eines Beispiels

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online marketing macht den unterschied - verlage

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Kundenansprache anhand eines Beispiels

  1. 1. © metafinanz Business & IT Consulting Kundenansprache 26.10.2015 Günther Haslbeck
  2. 2. © Über mich 2
  3. 3. © Über mich 3
  4. 4. © 4 Immer wieder das Gleiche Neues System und dann ... Vermarktung ?? -> Lieber neue Features bauen !? -> Lieber einen neuen Shop Hm…. Marketing … Kundenansprache… Produktlifecycle, Customer Lifetime Value?.. Lass uns lieber ein neues Feature bauen…
  5. 5. © 5 Was machen die Marketing Mitarbeiter statt Marketing Zahlen Viel Slideware, wenig Marketing
  6. 6. © Statt Marketingpläne zu erstellen und zu exekutieren ....
  7. 7. © arbeitende Massen Achtung OLD ECONOMY: Du bist nicht alleine – Startups investieren Unsummen
  8. 8. © Und manche sind richtig gut 8 Tolle Community-Aktivitäten Unglaublich viel Rechenpower
  9. 9. © Gute Technik reicht nicht aus 9 Aktionen müssen gut sein, Aktionen müssen bewertbar sein (gutes Tracking) System muss schnell und Flexibel sein Wichtig: Tracking baut man nicht nachher ein sondern vorher Aktionen Tracking Technik
  10. 10. © 10 Trotzdem Marketing braucht viel mehr technische Unterstützung es muss viel mehr automatisch passieren, es gibt viel mehr „Daten“ und „Touchpoints“ der Kunden mit Produkten und Dienstleistungen als oft auf den ersten Blick sichtbar ist Aber das muss herausgearbeitet werden und kostet Zeit.
  11. 11. © KUNDEN....? WAS MACHEN DIE EIGENTLICH ?
  12. 12. © DISCOVER NEED RESEARCH RECEIVE OFFER TRACK ORDER SHOP&BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM POST REVIE W SETUP PHONE BILLING IIS SSSUUEE MAKE PAYMENT PHONE DAMAGE TERMINATE SSE ERRVVIICCEE Join Groups NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RESTART SERVIICE RECEIVE OFFER Reffer Friends W EB PRINT DIGITAL ADS WOR D OF MOU TH S OC IA L TV R ET AIL S T OR E W EB S HOP R EVIE W S S EA R C H K W / A D S CO NT A C T C E NT ER W EB S HOP EMAIL S OC I A L R ET AIL S T OR E W EB S HOP CO NT A C T C E NT ER CO NT A C T C E NT ER R ET AIL S T OR E CO NT A C T C E NT ER CO NT A C T C E NT ERS OC IA L WOR D OF MOUTH S OC IA L EMAIL ? S UPPO R T POR T A L ? S UPPOR T POR T A L ? B R A N DED CO MMUNITY AWARENESS INTEREST CONSIDERATION ACTION ACTION ADVOCACY ADVOCACY DECISION USE Wie ein Kunde ein Handy bestellt Unglaublich viele Touchpoints
  13. 13. © Ein Kunde
  14. 14. © Viele Customer- Journeys…
  15. 15. © Unglaublich viele Möglichkeiten
  16. 16. © Wo, Wie, Wann?
  17. 17. © Andere Gewohnheiten morgens Handy Desktop im Büro iPad abends auf Couch Altersabhängig usw
  18. 18. © Automatisches System Um Kunden zu tracken und optimal zu bedienen… bräuchte man Systeme die ineinander greifen… Das Problem sind die Schnittstellen und die Abläufe
  19. 19. © Isolierte Systeme Leider sind das alles Inseln ohne Verbindung.. Einzeln herumliegende Teile des Puzzles Und die meisten Firmen haben auch kein Verständnis dafür zu was das gut sein soll.. Wir haben doch „Imports“…. Ab und zu
  20. 20. © Was ist eigentlich ein „Shop“...wie war das noch? Reale Welt… zeigt uns doch wie es geht
  21. 21. © Wir brauchen einen Laden = Webspace
  22. 22. © Wir brauchen Regalsystem für die Artikel = Shopsystem
  23. 23. © Einrichtung / Design
  24. 24. © Kategorisierung = übersichtlich = User Experience
  25. 25. © Intelligente Info = Suche
  26. 26. © UND DAS MARKETING IN DER REALEN WELT?
  27. 27. © Aussenwerbung = Google und Facebook Ads
  28. 28. © (automatischer) Brief an Kunden = Newsletter
  29. 29. © Verrückte Aktionen Wieso hat ein Webshop Geburtstag? Und Rabatte.. Rabatte.. Wieso eigentlich Rabatte? 0% auf Alles ? Kunden lieben Rabatte und Schnäppchen egal ob sie welche sind oder nicht
  30. 30. © Persönlicher Bezug zu einem Laden? Vermenschlichung oder „persönliche Ansprache und Hilfe“
  31. 31. © Foodmarket / Messebesuche = Community = Facebook
  32. 32. © Kaffeklatsch = Weiterempfehlungs (virales) Marketing
  33. 33. © Omas Hirn = CRM Omas Mund = Gezielte Kundenansprache: Hallo Frau {NAME}, wie hat ihnen denn das {Warenname} vom letzten mal geschmeckt? Omas Laden = Total übersichtlich, Produktratgeber usw Tante Emma
  34. 34. © Omas in / vor Kirche Treffen = Customer Retention / Wiederansprache Omas Mund = Gezielte Kundenansprache: Hallo Frau {NAME}, wie hat ihnen denn das {Warenname} vom letzten mal geschmeckt? Omas Laden: Neben der Kirche -> Kunden da abholen wo Sie sind Richtige Gegend
  35. 35. © REALITÄT IM WEB
  36. 36. © Kein Design, Keine Kategorisierung, keine Suche die irgendwas findet...
  37. 37. © Keine Werbung, Shop ist unauffindbar und wieso sollte jemand danach suchen? Was ist an Ihrem Laden eigentlich besonders?
  38. 38. © Gießkannenmarketing statt Zielgenau
  39. 39. © OFFLINE vs Online Tante Emma vs Hochregallager-Charm
  40. 40. © LÄUFTS NICHT, WIRD DAS SHOPSYSTEM GEGEN EIN „BESSERES“AUSGETAUSCHT
  41. 41. © ALSO: MEHRKUNDENDURCH NEUE(/ANDERE)REGALE?
  42. 42. © Wir brauchen eine Homepage Wir brauchen einen Webshop Wir brauchen einen Blog Wir brauchen eine App Kundenansprache passiert max passiv über „mehrFunktion“ der neuen Systeme Zurücklehnen, die Technik wird’s schon leisten Evolution?
  43. 43. © Beispiel Medizinverlag 43
  44. 44. © Was war vorhanden
  45. 45. © WWW Shop Einmal pro Woche per Hand Import Langsam Unpflegbar Teuer PINS „paar“ reg. User
  46. 46. © Aufgabe an mich Mehr Umsatz…. Ok ?!
  47. 47. © Also: Kunden richtig ansprechen Medizin-Zielgruppe ist ja sehr homogen
  48. 48. © Todos Restuffing Ideen finden Technik aufstellen Vermarkten
  49. 49. © Erfahrung
  50. 50. © Was wollen wir machen Kunden und Kundeninteresse erkennen und richtig ansprechen
  51. 51. © Eingehende Daten - Adwords Clicks - Facebook Clicks - Twitter Clicks - Pinterest Clicks - Email Clicks - Natural Traffic Auf der Seite - Artikel angesehen - Kategorie angesehen - - Welche - Was in Wunschliste gelegt - Share Buttons benutzt ? - Welche ? Registrierungsprozess - Registrierungsformular - Validierungslink geklickt - Sich eingeloggt - Passwort vergessen Mein Account - Sich eingeloggt - Nachrichten gelesen - Nachricht gesendet Kaufprozess - Was in WK gelegt - Adresse eingegeben - Eingeloggt - Bestellung angesehen - Bestellung absenden Welche Events gibt es Artikel - Artikel anlegen - Artikel bearbeiten - Artikel löschen - Artikelbild hochgeladen Bestellungen - Bearbeiten - Abgeschlossen - Kommentiert Premium - Angesehen - gekauft Community - Herzchen - Kommentare - Follows Page Events Wie oft Wann zuletzt
  52. 52. © Kaufprozess - Was gekauft - Wie oft - Welche Summe - Wie viele Artikel - Welche Bezahlmethode - MRR - CLV Buy Events Wie oft Wann zuletzt Kauf-Art - Normalen Artikel gekauft - Spezielle Kategorie gekauft Welche Events gibt es
  53. 53. © Noch besser für Kundenevents geeignet sind Events auf Zeit/Terminbasis
  54. 54. © Winter Frühling Sommer Herbst Weihnachten Cebit Ostern Tagdesxxx Urlaub Oktoberest Halloween Religion Verhalten Grillen Job Events Kalender Events
  55. 55. © 56 Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Nutzungszeitraum KaufPlaystation KaufPlaystation Nutzungshäufigkeit NeueSpieleausSerieXY 2terControllerfürFreund Ostergeschenk StarWarsMerchandising SpieleMesse Produkt Events Category Events Nutzungszeitraum KaufFahrrad Nutzungshäufigkeit Bekleidung,Reifen AllerleiZubehör Tourenguides NeuesLicht,Batterien,Reflektoren
  56. 56. © 57 Vorklinik (4 Semester) PJ:PraktJahr (3*16 Wochen) Physikum StudiumBegin SchriftlExamen Klinik (6 Semester) MündlExamen Arzt Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Schwangerschaft Kinderwagen WindelnGrösse1 LeitfadenGeburt KinderwagenWinterupdat Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Kindläuft Persönliche Events Geburt Laufrad Customer Journey (Storytelling) + Next Best Offer
  57. 57. © Technik richtig aufstellen
  58. 58. © Erweiterung WWW Änderung am Artikel Shop Onix delta Feed KundendatenCR MEmail Marketing APISessionverwaltung Diverse Extra Datenfelder XML Konverter A B C Adserver
  59. 59. © KATEGORIEN IP KLICKT IN > HEILPRAKTIKER > HOMÖOPATHIE AUF 1 BUCH IP HEILPR AKTIKE R
  60. 60. © KATEGORIEN IP KLICKT IN > HEILPRAKTIKER > NATURHEILVERFAHREN IN 2 VERSCH. BÜCHER IP HEILPR AKTIKE R HOMÖO PATHIENATUR HEIL 1 Buch2 Bücher
  61. 61. © BASKET2 CRM IP LEGT BUCH AUS > HEILPRAKTIKER > HOMÖOPATHIE IN DEN WARENKORB UND KAUFT USE R HEILP RAKTI KER NATUR HEIL CRM
  62. 62. © Symbolbild Profil im CRM anlegen
  63. 63. © Überall wo man Email (Identifier) angeben „muss“ Gewinnspiele, Newsletter, Rabattaktionen, Umfragen… Direkt vs Indirekt Wie alt ist ihr Kind VS Welche Windel brauchen Sie momentan Und nicht vergessen Social Logins Wie komme ich noch an Userdaten?
  64. 64. © Online ist klar, wie offline Kunden erfassen
  65. 65. © PIN oder EAN identifiziert (eindeutig) Produkt Kunde registriert sich auf Webseite für Zusatzmaterial, Rabatt usw USER HEILP RAKTI KER EAN in Product Katalog
  66. 66. © Add User 2 CRM Genug Daten um Interesse zu erkennen Kunde hat doppeltes Interesse (Kauf und reg) USER HEILP RAKTI KER CRM
  67. 67. © CRM Datensatz anreichern USER HEILP RAKTI KER Sell Score: 2 Order Amount: 2 Akupun ktur Sell Score: 1,8 Order Amount: 2 Meist verkaufte Bücher sind für Gruppe: Private Use | Students | Professionals Score: 1 | 2 | 3
  68. 68. © Nutzungszeitraum des Produkts wichtig
  69. 69. © SegmentierungderKunden USER USER USER USER USER USER USER USER USER USER
  70. 70. © USER USER USER USER - Sende Mail in Tranchen um A/B Tests durchzuführen - Nicht alle auf einmal – Es gibt nur einen Versuch bevor der Nutzer das NLABO löscht Mail Vers A ClickRate 1 Mail Vers B ClickRate 2 Mail Vers B ClickRate 2 Ansprache zB per Mail nicht auf einmal
  71. 71. © ERFOLG Verkäufe stiegen stark an (+300%) 2011 2013 2012 2010 100% 200% 300% 400% Newsletter-Abmelderaten fielen, Newsletter-Klicks stiegen
  72. 72. © INHOUSE ODER EXTERN ?
  73. 73. © Planning & Controlling Intern Team klein halten
  74. 74. © Umsetzung extern Mit mehreren Agenturen parallel > Setzt „Standard-Umgebung und Entwicklung voraus“
  75. 75. © WIR LERNEN
  76. 76. © 79 Die meisten User (ca 95%) kommen nie wieder zurück und sind weg, wenn man nicht sofort nach ihren Daten fragt <- Keine Handynummer - kein „Lead“ und Keine Idee für „Meeting“, kein „Sale“! = Kundenemail und Marketingidee
  77. 77. © 80 Ereignisse müssen isoliert betrachtet werden – Devide et impera Die meisten Shoplösungen bieten keinerlei Daten dazu ! Was kann man aus diesem Bild lernen? Wenig. Google Analytics bietet genau das Gleiche: Wenig brauchbare Info!
  78. 78. © 81 Wenn man alle gleichzeitig anschreibt wird das auch schwierig und Kunden sind schnell genervt Dabei gibt es ganz viele Möglichkeiten die Kunden anzuschreiben wenn man diese kennt und segmentiert Werbung die Zielgenau ist keine Werbung sondern interessant
  79. 79. © 82 Setzt sehr viele Daten voraus Über Nutzer, Produkt und Umgebung von Produkt und Nutzer Next Best Offer
  80. 80. © strategisches Vorgehen Beachte, in welchen Schritt der User sich befindet
  81. 81. © Danke! metafinanz Informationssysteme GmbH Leopoldstraße 146 D-80804 München Tel.: +49 89 360531 - 0 Fax: +49 89 360531 - 5015 Email: kontakt@metafinanz.de www.metafinanz.de
  82. 82. © 85 Aufgabe: „Wir brauchen eine APP“ Versicherungs-APP: Aquisition, Retention, Referral

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