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Vortrag auf der buzzattack"
„Digitale Reputation – die neue Währung in der Markenfüh...
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Wir leben im Zeitalter der Transparenz"
Die Rahmenbedi...
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Es war einmal ... Das Push-Prinzip, 1-seitige Kommunik...
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Heute... Kommunikation mit Vielen ..."
Auch Unbekannte...
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... in Echtzeit"
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Was bedeutet das? Mehr Wahlmöglichkeiten, aber ..."
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Reduktion der Vielfalt ist notwendig"
Man wählt, was m...
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Vertrauen ist der Schlüssel"
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Der Kreis des Vertrauens weitet sich aus"
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Warum ist soziales Vertrauen wichtig?"
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Warum ist Markenvertrauen wichtig?"
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Vertrauen muss man sich verdienen!"
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„Beyond Petroleum“ mit neuer Bedeutung"
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Gefilterte Realität "
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Das Unternehmen als Teil verschiedener Reputationssys...
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Employer Branding bei BAYER"
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Die 5 Phasen des Reputations-Managements"
Phase 1: Ev...
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Eine mögliche To-do-Liste für eine gute Reputation"
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Reputationsmanagement 2.0 Hager

  1. 1. © comrecon! Reputationsmanagement 2.0 Vortrag auf der buzzattack" „Digitale Reputation – die neue Währung in der Markenführung“ Wien, 19. Oktober 2010 Charlotte Hager, CEO comrecon° & repconsult
  2. 2. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 2 Wir leben im Zeitalter der Transparenz" Die Rahmenbedingungen haben sich verändert
  3. 3. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 3 Es war einmal ... Das Push-Prinzip, 1-seitige Kommunikation" Lange Wege der Berichterstattung
  4. 4. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 4 Heute... Kommunikation mit Vielen ..." Auch Unbekannten oder nur virtuell Bekannten
  5. 5. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 5 ... in Echtzeit" mit Medien, Unternehmen, Politikern usw.
  6. 6. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 6 Was bedeutet das? Mehr Wahlmöglichkeiten, aber ..." ... die Entscheidungsfindung wird schwerer
  7. 7. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 7 Reduktion der Vielfalt ist notwendig" Man wählt, was man kennt und wem man vertraut
  8. 8. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 8 Vertrauen ist der Schlüssel" Vertrauensquellen im Wandel der Zeit Freunde Bekannte Kollegen Familie Es war einmal ... Zeitungen Fernsehen Radio Experten
  9. 9. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 9 Der Kreis des Vertrauens weitet sich aus" Virtuelle „Freunde“ dienen als Vertrauensbringer und Quelle der Transparenz Freunde Bekannte Kollegen Familie Heute ... Zeitungen Fernsehen Radio Experten Community Blogger Foren Bewertungs- portale Internet
  10. 10. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 10 Wir vertrauen schon immer auf Empfehlungen " Die Einflussfaktoren zur Meinungsbildung
  11. 11. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 11 Was ist Vertrauen?" Annahme, dass Entwicklungen einen positiven oder erwarteten Verlauf nehmen Ein Mechanismus zur Reduktion sozialer Komplexität und eine riskante Vorleistung (Niklas Luhmann) Ungewissheit wird reduziert, Gewissheit erzeugt
  12. 12. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 12 Warum ist soziales Vertrauen wichtig?" Soziales Vertrauen ... ... ist die Übereinstimmung mit anderen Menschen = Community Persönliche (egozentrische) Vorteile aus Gemeinschaften ziehen Win-Win-Situationen erzielen
  13. 13. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 13 Warum ist Markenvertrauen wichtig?" Markenvertrauen ... ... ist eine wesentliche Einflussgröße auf " Kundenloyalität und Markentreue!
  14. 14. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 14 Vertrauen muss man sich verdienen!" Glaubwürdigkeit, Authentizität und Verlässlichkeit als Basis „Vertrauenswürdig ist, wer bei dem bleibt, was er bewusst oder unbewusst über sich selbst sichtbar gemacht hat.“ " (Niklas Luhmann)
  15. 15. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 15 Was ist Reputation?" Reputation = Berechenbarkeit Beschreibt die Erwartungshaltung an eine Person, ein Unternehmen, eine Marke, ein Produkt Erleichtert die Entscheidungsfindung auf Basis von Glaubwürdigkeit, Vertrauenswürdigkeit, Zuverlässigkeit und Verantwortung Sie umfasst die unterschiedlichen Perzeptionen durch ihre Interessengruppen im Hinblick auf direkte oder indirekte Erfahrungen (in Vergangenheit und Gegenwart) und Erwartungen (in Gegenwart und Zukunft). Sie ist ein Produkt der kognitiven und emotionalen Prozesse der Informations- " und Wahrnehmungsverarbeitung in sozialen Systemen Reputation ist das höchste immaterielle Gut
  16. 16. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 16 Reputationsdebakel BP" Die konstruierte Wirklichkeit zerfällt Quelle: klonblog.com, 27.5.2010 Quelle: krone.at, 22.7.2010 Quelle: kurier.at, 5.6.2010
  17. 17. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 17 Reputationsdebakel BP – die Fehler" Glaubwürdigkeit und Vertrauen zerstört, die Reputation leidet Mangelhaftes Krisenmanagement Fehlende Krisenlösung Bilder wurden zurückgehalten und manipuliert – gefälschte „Wahrheit“ Journalisten hatten kaum Zugang – gefilterte „Wahrheit“ PR versuchte Illusion großer Transparenz – vorgetäuschte „Wahrheit“ BP Themenwebsite und facebook – einseitige Kommunikation
  18. 18. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 18 „Beyond Petroleum“ mit neuer Bedeutung" BP stürzt ab
  19. 19. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 19 Gefilterte Realität " Früher haben wir nur das gesehen, was man uns zeigen wollte
  20. 20. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 20 Heute betrachten wir mehr als nur einen Ausschnitt " Online und Offline verschmelzen
  21. 21. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 21 Wechselwirkung Offline-Online" Die Diskussion setzt sich fort und verewigt sich Aufmerksamkeit Zeit Nische Mainstream Nische Social Communities Social Communities Massen- medien (Print, TV, HF, Internet)
  22. 22. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 22 Reklamation 2.0" Dave Carroll vs. United Airlines - YouTube United Breaks Guitars
  23. 23. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 23 You broke my taylor guitar. Reklamation 2.0" Dave Carroll vs. United Airlines - YouTube
  24. 24. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 24 Reklamation 2.0" Dave Carroll vs. United Airlines - YouTube United, United, some big help you are ...
  25. 25. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 25 Reklamation 2.0" Dave Carroll vs. United Airlines - YouTube I should have flown by someone else or gone by car
  26. 26. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 26 Reklamation 2.0" Dave Carroll vs. United Airlines - YouTube United Breaks Guitars
  27. 27. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 27 Reichweiten von Reklamationen im Web 2.0" Verbreitung über Social Media weltweit – flächendeckender Reputationsschaden •  Über 9,2 Mio. Views auf YouTube! •  Über 42-Tausend 5*-Bewertungen auf YouTube! •  Knapp 26-Tausend Kommentare auf YouTube •  Verbreitung über Facebook und Twitter •  Verbreitung in Büchern, Fachartikeln und vielen Präsentationen
  28. 28. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 28 Reputationsaufbau heißt ..." ... Kommunikation mit seinen Stakeholdern Grafik: repconsult
  29. 29. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 29 Das Unternehmen als Teil verschiedener Reputationssysteme" Bewertungsportale im Netz – Informationen von Stakeholdern
  30. 30. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 30 Employer Branding bei BAYER" Bewerbungen über facebook
  31. 31. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 31 Fast jeder Dritte würde sich über facebook bewerben" Über 35-Jährige zeigen mehr Interesse an facebook-Bewerbung 31 Frage 24: Können Sie sich vorstellen, sich über eine facebook-Seite für einen Job zu bewerben? " Basis: total, n=501 Einfachantwort in Prozent Quelle: Social Media Study 2010, comrecon° für ambuzzador
  32. 32. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 32 Die 5 Phasen des Reputations-Managements" Phase 1: Evaluation, IST-Analyse Grafik: repconsult
  33. 33. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 33 Die 5 Phasen des Reputations-Managements" Phase 2: Erkennen der Defizite, Soll-Ist, Formulieren der strategischen Ziele Grafik: repconsult
  34. 34. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 34 Die 5 Phasen des Reputations-Managements" Phase 3: Maßnahmenkatalog für interne und externe Kommunikation Grafik: repconsult
  35. 35. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 35 Die 5 Phasen des Reputations-Managements" Phase 4: Implementierung und laufende Anpassung, Steigerung der Reputation Grafik: repconsult
  36. 36. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 36 Die 5 Phasen des Reputations-Managements" Phase 5: Monitoring der Maßnahmen Grafik: repconsult
  37. 37. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 37 Die 5 Phasen des Reputations-Managements" Von der Analyse des Ist-Zustandes bis zur erfolgreichen Steigerung der Reputation Grafik: repconsult
  38. 38. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 38 Eine mögliche To-do-Liste für eine gute Reputation" Reputationsmanagement setzt in allen Kommunikationskanälen an PR • Aktives, zielgerichtetes Issues- und Media-Management • Aufbau von angepassten Beziehungen zu den Stakeholdern • Buzz erzeugen, Influencer zu Markenbotschaftern machen • Interne Kommunikation steuern – Employer Branding Marketing • Steigerung der Bekanntheit – Tue Gutes und zeige es • Produkte und Marken transparent machen – Feedback einfordern – Empfehlungen generieren • Mediamix ausweiten auf die Medien der Stakeholder (Social Media) • In Dialog mit den Stakeholdern gehen – die Marke personifizieren, greifbar machen CRM • Reaktionszeiten auf Anfragen und Beschwerden erhöhen • Kunden zuhören, verstehen, antworten • Kundenwünsche und Unzufriedenheit erkennen und agieren • Nutzen von Transparenzquellen (Reputationssysteme)
  39. 39. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 39 Eine mögliche To-do-Liste für eine gute Reputation" Analysen und Monitoring als Basis für erfolgreiches Navigieren und Steuern HR • Employer Branding – Mitarbeiter als Markenbotschafter • High Potentials anziehen Research • Marktanalysen, Marktdiagnosen: Desk Research, Mitbewerber, Rahmenbedingungen etc. • Motivanalysen: Focus Groups, Expertenrunden etc. • Semiotische Analysen: Wording, Design, Kommunikation, Foren, Meinungen etc. • Stakeholderanalysen: Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Partner etc.; Bedürfnisse, Erwartungen, Einstellungen • Medienresonanzanalysen, Social Media Analysen Monitoring • Laufende Beobachtung relevanter Kennzahlen • Laufende Auswertung von Consumer Insights • Laufendes Reporting der betriebswirtschaftlichen Kennzahlen
  40. 40. Reputationsmanagement 2.0, buzzattack 19.10.2010, Charlotte Hager 40 Es ist viel zu tun! " Werden Sie ein Teil der Kommunikation!
  41. 41. © comrecon! Kontakt comrecon° KG . communication . research . consulting Marktdiagnostik & Strategieberatung" Balthasar-Krauß-Gasse 6 . A-2380 Perchtoldsdorf +43 1 293 47 25 . office@comrecon.com www.comrecon.com Firmenbuchgericht Wr. Neustadt . FN 309938t Geschäftsführende Gesellschafterin: Mag. Charlotte Hager die agentur für reputationsmanagement Mag. Charlotte Hager, +43 699 17 22 43 83 Gabriele Brandner, +43 699 13 62 82 41 A-1050 Wien,Arbeitergasse 1-7 office@repconsult.com www.reputation-network.com

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