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#DIGITALMARKETING17
Who let the Bots out ...
Eine Customer Experience, an der kein Marketer vorbeikommt!
1
akom360
Johannes Lenz, 1977 in Marburg an der Lahn geborener
„Social Webzopf“ & Papa von #Bigfoot & #Littlefeet
06/10 Digital Consultant Corporate Communications bei
Grey Worldwide Düsseldorf & verantwortlich für den Auf-
und Ausbau der strategischen Social Web Kommunikation
der Netzwerkagentur
07/12 Corporate Blogger bei akom360 (Mitglied bei
Publicis Media, Facebook Marketing Partner) und
verantwortlich für die strategische Social Web
Kommunikation der Digitalagentur
08/15 in gleicher Funktion bei Starcom Germany
(Mitglied bei Publicis Media) mitverantwortlich
Vorträge (u.a. Medientage, ProSiebenSat.1, SPORT1)
Workshops (u.a. Akademie der bay. Presse,
Medienberatung der Wirtschaft, TARGOBANK)
Online- und Print-Publikationen (u.a. W&V, HORIZONT,
allfacebook.de, Lead Digital, Internetworld, BVDW)
Privat Twittwoch Düsseldorf ins Leben gerufen und
Mitglied des SV Werder Bremen.
Johannes Lenz
2
AKOM3603 Quelle: Christian Grey Chatbot, https://www.facebook.com/thisischristiangrey/, 75k likes
Von wegen, Chatbots seien unpersönlich …
AKOM3604 Quelle: https://media.giphy.com/media/IGGnnkxgJXlmw/giphy.mp4
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AKOM3605 Quelle: Fifty Shades Darker, https://youtu.be/mxU3ClfuI80, NBC, 1:57h
Argumentation für’s Büro: alles Recherche …
GOTT SEI DANK!
6
#HYPOTHESE

ES GEHT AUS MARKENSICHT NICHT UM PERSÖNLICH
ODER UNPERSÖNLICH, SONDERN UM DAS BESTE
KUNDENERLEBNIS!
akom3607
Nutzung und Wachstum des Facebook Messenger sowie
FACEBOOK MESSENGER
1,2 MILLIARDEN USER
2 MILLIARDEN NACHRICHTEN
20 MILLIONEN BUSINESSES
Quelle: Venturebeat, https://venturebeat.com/2017/04/18/facebook-messenger-hits-100000-bots/, David Marcus via Facebook: https://www.facebook.com/davidm/posts/
10158717296790195
akom3608
Nutzung und Wachstum des Facebook Messenger sowie
Quelle: Futurebiz, http://www.futurebiz.de/artikel/f8-messenger-facebook-messenger-bots-statistiken/
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Wow …
akom36010
Quelle: Venturebeat, https://venturebeat.com/2017/04/18/facebook-messenger-hits-100000-bots/, David Marcus via Facebook: https://www.facebook.com/davidm/posts/
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eine Explosion der Zahl der Chatbots …
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2016 2017
akom36011 Quelle: BusinessInsider, http://www.businessinsider.de/2016-10-2-a-chatbots-explained-why-businesses-should-be-paying-attention-to-the-chatbot-revolution-2016-9?r=US&IR=T
die maßgeblich durch Chatfuel & Co. zustandegekommen ist
akom36012 Quelle: Wired, http://www.wired.co.uk/article/inside-facebook-messenger
Messaging ist populärer als Social Networking …
MARK ZUCKERBERG
„MESSAGING IS ONE OF THE FEW
THINGS THAT PEOPLE DO MORE
THAN SOCIAL NETWORKING.“
akom36013 Quelle: BusinessInsider, http://www.businessinsider.de/the-messaging-app-report-2015-11?r=US&IR=T
Messaging Apps sind längst an Social Networking Apps vorbeigezogen
akom36014
FTW …
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AKOM36024 Quelle: chatbots and the future of customer experience, https://marketoonist.com/2017/05/chatbots.html
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AKOM36026 Quelle: Statista, https://de.statista.com/statistik/daten/studie/660267/umfrage/umfrage-zu-einsatzmoeglichkeiten-von-chatbots-in-deutschland/, 1.005 Befragte via Bitkom
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AKOM36029 Quelle: W&V, https://www.wuv.de/digital/chatbots_sind_besser_als_ihr_ruf
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Aber wie steht es um die Fähigkeiten von Chatbots?
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akom36031 Quelle: Forrester BLog, http://blogs.forrester.com/xiaofeng_wang/17-05-29-chatbots_are_transforming_marketing
Aber wie steht es um die Fähigkeiten von Chatbots?
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AKOM36032 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/OpelProbefahrt/
Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany
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akom360
#1 Egal ob retrieval based (regelgebundene Datenbank-Abfrage) oder
nicht, entscheidend ist die Datenqualität - je mehr desto besser
#2 Ziele von Chatbots können sein: CRM-Plattform, Abverkauf/-
förderung & CRM, Brand Awareness & Entertainment, Tipps & Tricks für
Alltag von Fans/Kunden, Kundenservice zu automatisieren uvm.
#3 Langfristig müssen Chatbots mehr können als Q&A, nämlich
intelligenten Dialog - Kitchen Intelligence Maggi (KIM) ist z.Z. noch eine
Ausnahme
39
Take Aways
* Zitat nach Andreas Bersch, GF der Agentur Brandpunkt, im Rahmen der #AFBMC 2017 in München
akom36040
Ziel vieler Chatbot-Entwickler ist es …
STEFAN TROCKEL, FOUNDER OF MERCURY.AI
„DIE HERAUSFORDERUNG BEI DER
ENTWICKLUNG VON CHATBOTS BESTEHT
NICHT MEHR DARIN, ZU DEFINIEREN,
WIE DER BOT REAGIERT, WENN DER USER "A"
SAGT, SONDERN MIT WELCHEM
DIALOGVERHALTEN DER BOT VON
KONTEXTUELLEM ZUSTAND X
ZU ZUSTAND Y KOMMT.“Quelle: W&V, https://www.wuv.de/digital/chatbots_sind_besser_als_ihr_ruf
akom36041 Quelle: via mercury.ai
Die bisherige Entwicklung …
Desktop App Chatbot
akom36042 Quelle: via mercury.ai
Voice Interfaces
Dialog Interface
Chatbots
Virtual Agents
BusinessImpact
Cognitive Capability
… und was kommt in Zukunft?
VIRTUAL, COGNITIVE OR INTELLIGENT
AGENTS ARE ONE OF THE MOST
IMPACTFUL AND TRANSFORMATIVE
TECHNOLOGIES OF THE 21ST CENTURY.
THEY ARE NOTHING LESS THAN THE
KEY TO AUTOMATION OF KNOWLEDGE
WORK
akom36043
… und was kommt in Zukunft?
ANDREAS SCHNEBLE, DIRECTOR DIGITAL MARKETING &
SOCIAL MEDIA BEI AKOM360
„DIE ERWARTUNG UND DAS VERHALTEN VON
KONSUMENTEN WIRD DURCH DIE
ZUNEHMENDE ADOPTION VON AMAZON ECHO
ETC. IMMER MEHR RICHTUNG CHAT ALS
INTERFACE GEHEN.“
Quelle: eigenes Zitat, Andreas Schneble auf Twitter und LinkedIn
akom36044
Quelle: Facebook Gruppe Bots & Booze, https://www.facebook.com/groups/1778531695740671/
The Final One … Join us @ Bots & Booze
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Good Luck
45
Quelle: „Das Glück ist mit den Mutigen“ - Eigene Aufnahme während FbStart Berlin 2013
akom360
Johannes Lenz
46
@johanneslenz
johanneslenz1
+JohannesLenz
@johanneslenz
@johanneslenz
johanneslenz
johanneslenz
Johannes Lenz
akom360 GmbH

Corporate Blogger


johannes.lenz@akom360.de | http://www.akom360.de/blog |
Thierschstrasse 11-15

80538 München
Neumannstrasse 10

40235 Düsseldorf

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Who let the Bots out ... Eine Customer Experience, an der kein Marketer vorbeikommt!

  • 1. #DIGITALMARKETING17 Who let the Bots out ... Eine Customer Experience, an der kein Marketer vorbeikommt! 1
  • 2. akom360 Johannes Lenz, 1977 in Marburg an der Lahn geborener „Social Webzopf“ & Papa von #Bigfoot & #Littlefeet 06/10 Digital Consultant Corporate Communications bei Grey Worldwide Düsseldorf & verantwortlich für den Auf- und Ausbau der strategischen Social Web Kommunikation der Netzwerkagentur 07/12 Corporate Blogger bei akom360 (Mitglied bei Publicis Media, Facebook Marketing Partner) und verantwortlich für die strategische Social Web Kommunikation der Digitalagentur 08/15 in gleicher Funktion bei Starcom Germany (Mitglied bei Publicis Media) mitverantwortlich Vorträge (u.a. Medientage, ProSiebenSat.1, SPORT1) Workshops (u.a. Akademie der bay. Presse, Medienberatung der Wirtschaft, TARGOBANK) Online- und Print-Publikationen (u.a. W&V, HORIZONT, allfacebook.de, Lead Digital, Internetworld, BVDW) Privat Twittwoch Düsseldorf ins Leben gerufen und Mitglied des SV Werder Bremen. Johannes Lenz 2
  • 3. AKOM3603 Quelle: Christian Grey Chatbot, https://www.facebook.com/thisischristiangrey/, 75k likes Von wegen, Chatbots seien unpersönlich …
  • 5. AKOM3605 Quelle: Fifty Shades Darker, https://youtu.be/mxU3ClfuI80, NBC, 1:57h Argumentation für’s Büro: alles Recherche … GOTT SEI DANK!
  • 6. 6 #HYPOTHESE
 ES GEHT AUS MARKENSICHT NICHT UM PERSÖNLICH ODER UNPERSÖNLICH, SONDERN UM DAS BESTE KUNDENERLEBNIS!
  • 7. akom3607 Nutzung und Wachstum des Facebook Messenger sowie FACEBOOK MESSENGER 1,2 MILLIARDEN USER 2 MILLIARDEN NACHRICHTEN 20 MILLIONEN BUSINESSES Quelle: Venturebeat, https://venturebeat.com/2017/04/18/facebook-messenger-hits-100000-bots/, David Marcus via Facebook: https://www.facebook.com/davidm/posts/ 10158717296790195
  • 8. akom3608 Nutzung und Wachstum des Facebook Messenger sowie Quelle: Futurebiz, http://www.futurebiz.de/artikel/f8-messenger-facebook-messenger-bots-statistiken/
  • 10. akom36010 Quelle: Venturebeat, https://venturebeat.com/2017/04/18/facebook-messenger-hits-100000-bots/, David Marcus via Facebook: https://www.facebook.com/davidm/posts/ 10158717296790195 eine Explosion der Zahl der Chatbots … +30.000 +100.000 2016 2017
  • 11. akom36011 Quelle: BusinessInsider, http://www.businessinsider.de/2016-10-2-a-chatbots-explained-why-businesses-should-be-paying-attention-to-the-chatbot-revolution-2016-9?r=US&IR=T die maßgeblich durch Chatfuel & Co. zustandegekommen ist
  • 12. akom36012 Quelle: Wired, http://www.wired.co.uk/article/inside-facebook-messenger Messaging ist populärer als Social Networking … MARK ZUCKERBERG „MESSAGING IS ONE OF THE FEW THINGS THAT PEOPLE DO MORE THAN SOCIAL NETWORKING.“
  • 13. akom36013 Quelle: BusinessInsider, http://www.businessinsider.de/the-messaging-app-report-2015-11?r=US&IR=T Messaging Apps sind längst an Social Networking Apps vorbeigezogen
  • 15. akom36015 Quelle: Statista, https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/ Die Top 4 Messenger Apps weltweit sind WhatsApp, FB Messenger, QQ Mobile & WeChat
  • 16. akom36016 Quelle: allfacebook.de, https://allfacebook.de/mobile-2/facebook-messenger-bots-einfuehrung Messaging ist die neue Plattform, über die wir das Internet betreten
  • 17. akom36017 Quelle: Statista, https://www.statista.com/statistics/473831/number-of-daily-smartphone-apps-used-usa/ via https://orat.io/bot-trends 43% der Smartphone-Nutzer in den USA verwenden zwischen 4 und 6 Apps pro Tag
  • 18. akom36018 Quelle: Statista, https://www.statista.com/statistics/325926/monthly-app-downloads-of-us-smartphone-users/ via https://orat.io/bot-trends 49% der Smartphone-Nutzer in den USA laden pro Monat keine Apps herunter
  • 19. AKOM36019 FRÜHER Quelle: Family Guy - Stewie "Say WHAAAT?" (HD), https://www.youtube.com/watch?v=yqyixwqiCag, Zero apps … ?
  • 20. akom36020 Chatbots lassen Marketer jubeln … EINSPARPOTENTIAL BIS 2022 $8 MILLIARDEN Quelle: http://mobilemarketingmagazine.com/chatbots-save-customer-service-industry-8bn-2022-juniper-research
  • 22. AKOM36022 Quelle: Chatbots stoßen in Deutschland kaum auf Interesse, http://it-rebellen.de/2017/06/02/chatbots-stossen-in-deutschland-kaum-auf-interesse/ Die Akzeptanz von Chatbots bei Nutzern ist noch ausbaufähig …
  • 23. AKOM36023 Quelle: Fittkau & Maaß, http://www.w3b.org/nutzungsverhalten/chatbots-stossen-bei-jedem-zweiten-auf-ablehnung.html Die Akzeptanz von Chatbots bei Kunden ist noch ausbaufähig …
  • 24. AKOM36024 Quelle: chatbots and the future of customer experience, https://marketoonist.com/2017/05/chatbots.html … und steigt nicht wirklich
  • 25. akom36025 Quelle: The Verge, https://www.theverge.com/2016/9/12/12890032/techcrunch-disrupt-david-marcus-bots-facebook-messenger … weil viele den Ansprüchen nicht gerecht werden (können)
  • 26. AKOM36026 Quelle: Statista, https://de.statista.com/statistik/daten/studie/660267/umfrage/umfrage-zu-einsatzmoeglichkeiten-von-chatbots-in-deutschland/, 1.005 Befragte via Bitkom Aber würde man sie nutzen, dann in welchen Bereichen?
  • 27. AKOM36027 Quelle: Statista, Fittkau & maaß, http://www.w3b.org/nutzungsverhalten/chatbots-stossen-bei-jedem-zweiten-auf-ablehnung.html Aber würde man sie nutzen, dann in welchen Bereichen?
  • 28. AKOM36028 Quelle: https://giphy.com/gifs/xp5M273BzArbW/html5 Qualität statt Quantität: 2017 wird das Jahr der Customer Experience bei Chatbots
  • 29. AKOM36029 Quelle: W&V, https://www.wuv.de/digital/chatbots_sind_besser_als_ihr_ruf Chatbots sind besser als Ihr Ruf
  • 30. akom36030 Quelle: Chatbotslife, https://chatbotslife.com/ultimate-guide-to-leveraging-nlp-machine-learning-for-you-chatbot-531ff2dd870c Aber wie steht es um die Fähigkeiten von Chatbots? 2017/18
  • 31. akom36031 Quelle: Forrester BLog, http://blogs.forrester.com/xiaofeng_wang/17-05-29-chatbots_are_transforming_marketing Aber wie steht es um die Fähigkeiten von Chatbots? 2017/18
  • 32. AKOM36032 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/OpelProbefahrt/ Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany
  • 33. AKOM36033 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/jaembot/ Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany
  • 34. AKOM36034 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/jaembot/ Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany
  • 35. AKOM36035 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/chatShopper/ Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany
  • 36. AKOM36036 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/lorealpro.de/ Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany
  • 37. AKOM36037 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/MaggiKochstudio/ Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany
  • 38. akom36038 Quelle: http://gph.is/1UXuOQL Und das waren nur fünf Chatbots … cool down!
  • 39. akom360 #1 Egal ob retrieval based (regelgebundene Datenbank-Abfrage) oder nicht, entscheidend ist die Datenqualität - je mehr desto besser #2 Ziele von Chatbots können sein: CRM-Plattform, Abverkauf/- förderung & CRM, Brand Awareness & Entertainment, Tipps & Tricks für Alltag von Fans/Kunden, Kundenservice zu automatisieren uvm. #3 Langfristig müssen Chatbots mehr können als Q&A, nämlich intelligenten Dialog - Kitchen Intelligence Maggi (KIM) ist z.Z. noch eine Ausnahme 39 Take Aways * Zitat nach Andreas Bersch, GF der Agentur Brandpunkt, im Rahmen der #AFBMC 2017 in München
  • 40. akom36040 Ziel vieler Chatbot-Entwickler ist es … STEFAN TROCKEL, FOUNDER OF MERCURY.AI „DIE HERAUSFORDERUNG BEI DER ENTWICKLUNG VON CHATBOTS BESTEHT NICHT MEHR DARIN, ZU DEFINIEREN, WIE DER BOT REAGIERT, WENN DER USER "A" SAGT, SONDERN MIT WELCHEM DIALOGVERHALTEN DER BOT VON KONTEXTUELLEM ZUSTAND X ZU ZUSTAND Y KOMMT.“Quelle: W&V, https://www.wuv.de/digital/chatbots_sind_besser_als_ihr_ruf
  • 41. akom36041 Quelle: via mercury.ai Die bisherige Entwicklung … Desktop App Chatbot
  • 42. akom36042 Quelle: via mercury.ai Voice Interfaces Dialog Interface Chatbots Virtual Agents BusinessImpact Cognitive Capability … und was kommt in Zukunft? VIRTUAL, COGNITIVE OR INTELLIGENT AGENTS ARE ONE OF THE MOST IMPACTFUL AND TRANSFORMATIVE TECHNOLOGIES OF THE 21ST CENTURY. THEY ARE NOTHING LESS THAN THE KEY TO AUTOMATION OF KNOWLEDGE WORK
  • 43. akom36043 … und was kommt in Zukunft? ANDREAS SCHNEBLE, DIRECTOR DIGITAL MARKETING & SOCIAL MEDIA BEI AKOM360 „DIE ERWARTUNG UND DAS VERHALTEN VON KONSUMENTEN WIRD DURCH DIE ZUNEHMENDE ADOPTION VON AMAZON ECHO ETC. IMMER MEHR RICHTUNG CHAT ALS INTERFACE GEHEN.“ Quelle: eigenes Zitat, Andreas Schneble auf Twitter und LinkedIn
  • 44. akom36044 Quelle: Facebook Gruppe Bots & Booze, https://www.facebook.com/groups/1778531695740671/ The Final One … Join us @ Bots & Booze
  • 45. AKOM360 Good Luck 45 Quelle: „Das Glück ist mit den Mutigen“ - Eigene Aufnahme während FbStart Berlin 2013
  • 46. akom360 Johannes Lenz 46 @johanneslenz johanneslenz1 +JohannesLenz @johanneslenz @johanneslenz johanneslenz johanneslenz Johannes Lenz akom360 GmbH
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