Einleitungspräsentation des E-Commerce Forums Karlsruhe vom 24.01.2016. Thema war Omnichannel als Evolution des Handels und konsequente Weiterentwicklung des E-Commerce. Die Präsentation geht zunächst auf die Entwicklungen des Handels der vergangenen 20 Jahre ein, um anschließend noch einige Problemfelder vorzustellen.
Internet ist zunächst vor allem eine Informationsplattform und keine Verkaufsplattform
Die ersten Suchmaschinen erscheinen und verändern die Informationssuche
Mit Ebay beginnt die erste große Welle von Onlineeinkäufen
Amazon erobert Stückweise den Markt
Multichannel ist unternehmenszentriert:
Die Kanäle laufen parallel und müssen nicht miteinander verbunden sein
Online Shop ist wie eine Filiale und wird separat betrachtet
Mobile Device ändern die Art des Shoppings und der Informationssuche
Everywhere commerce
Couch commerce
Second screen
Mit Social Media entsteht eine Vielzahl von neuen Touchpoints zwischen Verbraucher und Händler
- Neue Formen der Interaktion mit den Kunden: Direktes Feedback durch Like Buttons etc.
Omnichannel Doodle des amerikanischen Markenexperten Sasha Strauss
Die Customer Journey verläuft nicht mehr linear
Bis der Kunde kauft, hat er mehrere Informationsquellen genutzt
Omnichannel nimmt anders als Multichannel den Kunden ins Zentrum:
Kundenzentriert statt unternehmenszentriert
Kunde kann beliebig zwischen den Kanälen und Devices wechseln: Nahtlose Customer Journey als Ziel
https://www.youtube.com/watch?v=ugf6aDwgaU0
- Rebecca Minkoff setzt das Omnichannel Konzept mit Videowalls im Store und in den Kabinen um
- dazu Intelligent Inventory mit RFID und Beacons
Der Memory Mirror von Neiman Marcus speichert alle Anproben
Kleidungsstücke können direkt miteinander verglichen werden
Die Anproben können per Email an Freunde verschickt werden, um Feedback zu bekommen.
Mymuesli betreibt 22 Filialen in Deutschland und Österreich.
- Nutzt mit dem To-Go-Becher vor allem den Zeitmangel der Verbraucher
Erster Amazon Store am Heimatstandort Seattle
- Nur Bücher im Sortiment aufgrund ihrer Bestsellerlisten
Beibehaltung des Konzepts:
- Kundenbewertungen werden auch im stationären Geschäft eingesetzt.
Interne Firmenpolitik und eingefahrene Unternehmensstrukturen verzögern die Umsetzung
Omnichannel / digitale Transformation muss Top-Down praktiziert werden
- Kein Kanaldenken mehr in den Unternehmen
Vermeiden von Konkurrenzkämpfen zwischen den einzelnen Filialen und Vertriebskanälen
Online und Offline verfolgen eine Strategie Nahtloses Markenerlebnis über alle Touchpoints!
Besondere Herausforderungen beim Tracking, weil die Customer Journey nicht mehr linear verläuft und man zwischen den Kanälen wechselt
Informationssuche online und Kauf offline oder umgekehrt
Besucher kommt mehrfach auf die Seite / nutzt mehrere Seiten bis es zur Conversion kommt.
- Ship to Store, Click and Collect etc. mehr Möglichkeiten für den Kunden bedeuten mehr Aufwand für den Händler?
- Retourenabwicklung online bestellter Ware in der Filiale etc.
Veraltete IT
Fehlende Weitsicht für zukünftige Entwicklungen
Wie viel Technik braucht es am PoS ?
Wie sieht der Prozess der Omnichannel Implementierung aus?
Durchschnittlicher Einkaufswert im stationären Geschäft mit und ohne vorheriger Informationssuche im Internet (Im Jahr 2013)