2. Impressum
Autor
Claudia Gunkel – ForschungsWeb GmbH
Kleinreuther Weg 87 - 90408 Nürnberg
Stand
Oktober 2013
Copyright
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3. Social Media Forschung für die Hotellerie?
Befragung
Erfassung des
Images einer
Hotelkette
a.) der WebsiteBesucher eines
speziellen Hotels
b.) der OnlineBevölkerung mittels
bevölkerungsrepräsentativen
Access-Panel
Aktives
Fragen
Passives
Zuhören
Beobachtung
Monitoring der
Gespräche
Bsp. Erfassung des
Images einer Hotelkette im Social Web
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4. Beobachtung
Wo kann Social Media Monitoring
eingeordnet werden?
Screening
Über Suchmaschinen
auffindbare
Kommunikation
Entdeckung neuer Quellen zur Aufnahme in das
Monitoring
Potentialanalysen
Monitoring
Autoren, die sich auf
den beobachteten
Quellen äußern
Alle Fragestellungen, über die sich die
Menschen im Social Web äußern
Kommunikation kann ggf. durch Moderation
angestoßen werden
Webanalytics
Tatsächliches
Verhalten auf den
beobachteten Seiten
Verhalten durch Klicks sichtbar machen
Abhängig von
Zusammensetzung
der Stichprobe
Alle Fragestellungen, die sich mittels einer
Befragung und der speziellen Zielgruppe im
Social Web ermitteln lassen
Befragung
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6. Systematik der Anwendungsfelder
des Social Media Monitorings
Planungswissen:
Zielgruppen, Trends, Märkte,
Wettbewerber
Strategie
Optimierung
Beobachtung von Entwicklungen:
Kampagnen, Issues, Influencer,
Wettbewerber
Kommunikation
Erfolgsmessung
Produkte/
Angebote
Prozesse
Umsetzung
Operative
Planung
Erfolgsmessung I: Zielerreichung
Quantitative KPIs
Erfolgsmessung II: Optimierungswissen
Qualitative Inhaltserschließung
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7. Ziele, Ziele und nochmals Ziele…
Monitoring muss mit konkreten Zielen,
die einen Wertschöpfungsbeitrag zum
Unternehmen leisten, verknüpft werden.
Es reicht nicht, nur die Marke und
Kernwettbewerber zu beobachten.
Nur ein zielorientiertes,
bedarfsgerechtes Monitoring wird zu
einem nutzenstiftenden Monitoring.
Das Ziel des Monitorings entscheidet
über die Themen, die Kennzahlen und
damit auch die Tools des Monitorings.
Ziele des Monitoring
Ziele der Strategie/
Maßnahme
Ziele der
Organisation
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8. Konzeptionelle Herangehensweise: Wie
gelingt ein nutzenstiftendes Monitoring?
1. Themenkonzept: Welche Themen
sollen zu welchem Zweck in welcher Art
und Weise beobachtet werden?
2. Analysekonzept: Welche Form von
Reports, Alerts bzw.
Spezialauswertungen benötigen Sie für
welche Themen? Wie umfangreich
sollen diese sein?
3. Nutzerkonzept: Wer benötigt welchen
Zugriff auf welche Funktionen und
Formen des Monitorings?
Ziele des Monitoring
Ziele der Strategie/
Maßnahme
Ziele der
Organisation
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9. Von Social Media Monitoring können die
unterschiedlichsten Hotelbereiche profitieren
HR
PR/ Cop. Com.
GF
Marketing
Inno.-Mgt.
Strategie
Optimierung
Vertrieb
Kommunikation
Erfolgsmessung
Produkte/
Angebote
Prozesse
Operative
Planung
Umsetzung
E-Commerce
Produkt-Mgt.
MaFo
Einkauf
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10. Welche touristischen Zielgruppen lassen
sich im Idealfall im Social Web analysieren?
Potentielle
Neukunden
Leistungsträger
Presse
Lieferanten/
Dienstleister
Zielgruppen/
Stakeholder
Mitarbeiter
Wettbewerber
Kunden/
Gäste
Meinungsführer
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11. Mögliche Themen in der Hotellerie
Qualitätsmanagement
Reputationsanalysen
Hotel(kette) als Arbeitgeber:
Arbeitgeberimage
Neukunden-Analyse
Kaufentscheidung/
Kaufprozesse
KampagnenMonitoring
Hotel-Imageanalyse
Issues- und
Krisenmanagement
Potentialanalyse
…
Zufriedenheitsanalysen
(Service, Hardware, Lage etc.)
…
Trendanalysen
Wettbewerbsbeobachtung
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12. Warum auch kleine Hotelketten und
Privathotels SoMeMo betreiben sollten…
…weil auch außerhalb von Bewertungs-
plattformen über sie gesprochen wird.
…weil Potenziale der Neukunden-Akquise
genutzt werden sollten.
Ziele des Monitoring
…weil gerade der Kunde und seine
Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen sollten.
…um neue potentielle Zielgruppen zu
Ziele der Strategie/
Maßnahme
entdecken.
…um Erwartungen zu übertreffen!
…weil Gespräch online stattfinden!
Ziele der
Organisation
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13. Beispiel 1: Hermes Hotel Oldenburg
Erwartungen übertreffen!
Servicequalität liefern!
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14. Beispiel 2: Ringberghotel Suhl (I)
Zielgruppenerweiterung
in Foren & Blogs:
Motorradtouren
Geocaching
Oldtimerbesitzer
Corvett-Liebhaber
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18. Stellen Sie uns Ihre Fragen:
Wir beraten Sie gerne!
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Claudia Gunkel
Social Media Analyst & Consultant
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0911 / 13 23 96 – 0
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