Social Media Monitoring
Analysemöglichkeiten für die Hotellerie
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Autor
Claudia Gunkel – ForschungsWeb GmbH
Kleinreuther Weg 87 - 90408 Nürnberg
Stand
Oktober 2013

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All...
Social Media Forschung für die Hotellerie?
Befragung
 Erfassung des
Images einer
Hotelkette
a.) der WebsiteBesucher eines...
Beobachtung

Wo kann Social Media Monitoring
eingeordnet werden?

Screening

 Über Suchmaschinen
auffindbare
Kommunikatio...
Monitoring-Prozess
Datenerhebung

Datenaufbereitung
und -bereitstellung

Review
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Datenanalyse

Handlungsempfehlungen...
Systematik der Anwendungsfelder
des Social Media Monitorings
Planungswissen:
Zielgruppen, Trends, Märkte,
Wettbewerber

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Ziele, Ziele und nochmals Ziele…
 Monitoring muss mit konkreten Zielen,
die einen Wertschöpfungsbeitrag zum
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Konzeptionelle Herangehensweise: Wie
gelingt ein nutzenstiftendes Monitoring?
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Von Social Media Monitoring können die
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Welche touristischen Zielgruppen lassen
sich im Idealfall im Social Web analysieren?
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Mögliche Themen in der Hotellerie
Qualitätsmanagement

Reputationsanalysen

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Warum auch kleine Hotelketten und
Privathotels SoMeMo betreiben sollten…
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Beispiel 1: Hermes Hotel Oldenburg


Erwartungen übertreffen!



Servicequalität liefern!

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Beispiel 2: Ringberghotel Suhl (I)


Zielgruppenerweiterung

in Foren & Blogs:


Motorradtouren



Geocaching



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Beispiel 2: Ringberghotel Suhl (II)


Kundenakquise in Foren:

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Beispiel 3: Hotel friends


Beobachtung des Arbeitgeberimages



Anreiz durch Komplementärprodukte
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Social Media Monitoring: Analysemöglichkeiten für die Hotellerie

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Hotelcamp 2013 - #hcb13
Claudia Gunkel
Session: 19.10.2013

Veröffentlicht in: Reisen
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Social Media Monitoring: Analysemöglichkeiten für die Hotellerie

  1. 1. Social Media Monitoring Analysemöglichkeiten für die Hotellerie
  2. 2. Impressum Autor Claudia Gunkel – ForschungsWeb GmbH Kleinreuther Weg 87 - 90408 Nürnberg Stand Oktober 2013 Copyright Alle Inhalte sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte an ihnen sind vorbehalten. Kein Teil der Unterlagen darf außerhalb der engen Grenzen des Urhebergesetzes ohne schriftliche Genehmigung der ForschungsWeb GmbH in irgend einer Form vervielfältigt, unter Einsatz elektronischer Systeme verarbeitet, verbreitet oder sonst öffentlich zugänglich gemacht, übersetzt oder auf sonstige Weise bearbeitet werden. Soweit Rechte an einzelnen Teilen der Unterlagen Dritten zustehen, sind diese Rechte vorbehalten. Rechtsausschluss Dieses Dokument ist mit großer Sorgfalt und Genauigkeit erstellt worden. Es wird jedoch darauf hingewiesen, dass Fehler nicht auszuschließen sind und somit dieses Dokument keine verbindliche Grundlage für die weitere Nutzung im gewerblichen oder privaten Bereich ist. 2
  3. 3. Social Media Forschung für die Hotellerie? Befragung  Erfassung des Images einer Hotelkette a.) der WebsiteBesucher eines speziellen Hotels b.) der OnlineBevölkerung mittels bevölkerungsrepräsentativen Access-Panel Aktives Fragen Passives Zuhören Beobachtung  Monitoring der Gespräche  Bsp. Erfassung des Images einer Hotelkette im Social Web 3
  4. 4. Beobachtung Wo kann Social Media Monitoring eingeordnet werden? Screening  Über Suchmaschinen auffindbare Kommunikation  Entdeckung neuer Quellen zur Aufnahme in das Monitoring  Potentialanalysen Monitoring  Autoren, die sich auf den beobachteten Quellen äußern  Alle Fragestellungen, über die sich die Menschen im Social Web äußern  Kommunikation kann ggf. durch Moderation angestoßen werden Webanalytics  Tatsächliches Verhalten auf den beobachteten Seiten  Verhalten durch Klicks sichtbar machen  Abhängig von Zusammensetzung der Stichprobe  Alle Fragestellungen, die sich mittels einer Befragung und der speziellen Zielgruppe im Social Web ermitteln lassen Befragung 4
  5. 5. Monitoring-Prozess Datenerhebung Datenaufbereitung und -bereitstellung Review sites Datenanalyse Handlungsempfehlungen Verstehen Bewerten Tokenization Spam Korrektur Dubletten Stemming Clusterung Irrelevantes Meta-Daten Relevanz … Identifizieren Extrahieren 5
  6. 6. Systematik der Anwendungsfelder des Social Media Monitorings Planungswissen: Zielgruppen, Trends, Märkte, Wettbewerber Strategie Optimierung Beobachtung von Entwicklungen: Kampagnen, Issues, Influencer, Wettbewerber Kommunikation Erfolgsmessung Produkte/ Angebote Prozesse Umsetzung Operative Planung Erfolgsmessung I: Zielerreichung Quantitative KPIs Erfolgsmessung II: Optimierungswissen Qualitative Inhaltserschließung 6
  7. 7. Ziele, Ziele und nochmals Ziele…  Monitoring muss mit konkreten Zielen, die einen Wertschöpfungsbeitrag zum Unternehmen leisten, verknüpft werden.  Es reicht nicht, nur die Marke und Kernwettbewerber zu beobachten.  Nur ein zielorientiertes, bedarfsgerechtes Monitoring wird zu einem nutzenstiftenden Monitoring.  Das Ziel des Monitorings entscheidet über die Themen, die Kennzahlen und damit auch die Tools des Monitorings. Ziele des Monitoring Ziele der Strategie/ Maßnahme Ziele der Organisation 7
  8. 8. Konzeptionelle Herangehensweise: Wie gelingt ein nutzenstiftendes Monitoring? 1. Themenkonzept: Welche Themen sollen zu welchem Zweck in welcher Art und Weise beobachtet werden? 2. Analysekonzept: Welche Form von Reports, Alerts bzw. Spezialauswertungen benötigen Sie für welche Themen? Wie umfangreich sollen diese sein? 3. Nutzerkonzept: Wer benötigt welchen Zugriff auf welche Funktionen und Formen des Monitorings? Ziele des Monitoring Ziele der Strategie/ Maßnahme Ziele der Organisation 8
  9. 9. Von Social Media Monitoring können die unterschiedlichsten Hotelbereiche profitieren HR PR/ Cop. Com. GF Marketing Inno.-Mgt. Strategie Optimierung Vertrieb Kommunikation Erfolgsmessung Produkte/ Angebote Prozesse Operative Planung Umsetzung E-Commerce Produkt-Mgt. MaFo Einkauf 9
  10. 10. Welche touristischen Zielgruppen lassen sich im Idealfall im Social Web analysieren? Potentielle Neukunden Leistungsträger Presse Lieferanten/ Dienstleister Zielgruppen/ Stakeholder Mitarbeiter Wettbewerber Kunden/ Gäste Meinungsführer 10
  11. 11. Mögliche Themen in der Hotellerie Qualitätsmanagement Reputationsanalysen Hotel(kette) als Arbeitgeber: Arbeitgeberimage Neukunden-Analyse Kaufentscheidung/ Kaufprozesse KampagnenMonitoring Hotel-Imageanalyse Issues- und Krisenmanagement Potentialanalyse … Zufriedenheitsanalysen (Service, Hardware, Lage etc.) … Trendanalysen Wettbewerbsbeobachtung 11
  12. 12. Warum auch kleine Hotelketten und Privathotels SoMeMo betreiben sollten…  …weil auch außerhalb von Bewertungs- plattformen über sie gesprochen wird.  …weil Potenziale der Neukunden-Akquise genutzt werden sollten.  Ziele des Monitoring …weil gerade der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen sollten.  …um neue potentielle Zielgruppen zu Ziele der Strategie/ Maßnahme entdecken.   …um Erwartungen zu übertreffen! …weil Gespräch online stattfinden! Ziele der Organisation 12
  13. 13. Beispiel 1: Hermes Hotel Oldenburg  Erwartungen übertreffen!  Servicequalität liefern! 13
  14. 14. Beispiel 2: Ringberghotel Suhl (I)  Zielgruppenerweiterung in Foren & Blogs:  Motorradtouren  Geocaching  Oldtimerbesitzer  Corvett-Liebhaber 14
  15. 15. Beispiel 2: Ringberghotel Suhl (II)  Kundenakquise in Foren: 15
  16. 16. Beispiel 3: Hotel friends  Beobachtung des Arbeitgeberimages  Anreiz durch Komplementärprodukte (Segway) 16
  17. 17. Sie haben Fragen?
  18. 18. Stellen Sie uns Ihre Fragen: Wir beraten Sie gerne! ForschungsWeb steht für unabhängige Social-Media-Monitoring-Beratung & professionelle Social-Media-Forschung. Claudia Gunkel Social Media Analyst & Consultant Telefon: E-Mail: Web: 0911 / 13 23 96 – 0 c.gunkel@forschungsweb.com www.forschungsweb.com Interessiert an aktuellen News rund um unsere Themen? Dann folgen Sie uns: @ForschungsWeb 18

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