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THOMAS/KEUP - Crises Management
Das Dokument von Thomas Keup beleuchtet die Bedeutung von Beziehungen im Geschäftsleben und die Notwendigkeit, diese aktiv zu managen, insbesondere in Krisensituationen. Es werden verschiedene Ebenen der Kommunikation und Konfliktbewältigung behandelt, einschließlich der Rolle von Reputation und ethischen Aspekten. Zudem wird auf die Wichtigkeit von Transparenz und schnellem Handeln in der Krisenkommunikation hingewiesen.
THOMAS/KEUP - Crises Management
- 1. Business gibt esnur noch mit Relations. Intro © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP www.thomaskeup.de 3 THOMAS KEUP Business Relations SPREEFACTORY Innovative Relations Performing Business Relations Speed up Creating Business Relations Form up Elevating Business Relations Grow up 1 Spezialist 2 Themen 3 Stufen Managing Crises Relations.
- 2. Business gibt esnur noch mit Relations. Intro © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de 3 Thomas Keup Redakteur Thomas Keup PR-Fachmann Soziale Medien seit 2006 Journalismus seit 1992 Kommunikation seit 1998 Hörfunk, Fernsehen, Online Konzern, Mittelstand, Verbände Medien, Netzwerke, International Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile. Aristoteles
- 3. Business gibt esnur noch mit Relations. Intro © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de 3 THOMAS KEUP Business Relations SPREEFACTORY Growup Relations Reputation Crisis Management Newsroom Content Management Relations Relationship Management Offline - Online - Social Offline - Online - Social Offline - Online - Social Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile. Aristoteles
- 4. Wenn Zwei sichstreiten. Start © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. 1 Thema 2 Seiten THOMAS KEUP thomaskeup.de 3 Welten K O N F L I K T P E R S Ö N L I C H P R O F E S S I O N E L L O F F L I N E O N L I N E S O C I A L
- 5. Die Eskalationstreppe. Matrix © 2015Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. Konflikt Krise Katastrophe THOMAS KEUP thomaskeup.de
- 6. Auf Gedeih undVerderb. Dynamik © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. Win-Win Win-Lose Lose-Lose 9.Stufe Selbst- zerstörung Entzivilis. 8.Stufe Vernichtung Zerstörung 7.Stufe Verletzung Schädigung 6.Stufe Drohung Ultimatum 5.Stufe Moralisierung Gesichtsverlust 4.Stufe Nachrede Koalition 3.Stufe Abgrenzung Konsequenz 2.Stufe Diskussion Konkurrenz 1.Stufe Austausch Spannung THOMAS KEUP thomaskeup.de Argumente Emotionen Verletzungen
- 7. Von der Mückezum Elefanten. Dynamik © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. Win-Win Win-Lose Lose-Lose 9.Stufe Selbst- zerstörung Entzivilis. 8.Stufe Vernichtung Zerstörung 7.Stufe Verletzung Schädigung 6.Stufe Drohung Ultimatum 5.Stufe Moralisierung Gesichtsverlust 4.Stufe Nachrede Koalition 3.Stufe Abgrenzung Konsequenzg 2.Stufe Diskussion Konkurrenz 1.Stufe Austausch Spannung THOMAS KEUP thomaskeup.de Argumentation Kommunikationskrise Verletzungen
- 8. Unter der Gürtellinie. Rhetorik ©2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de E T H O S Technical Topics Technische Themen E T H O S Economical Topics Wirtschaftliche Themen E T H O S Human Topics Persönliche Themen E T H O S Social Level Ethisch-Moralische Ebene E T H O S Organizational Topics Organisatorische Themen Geschäftliche Ethik Persönliche MoralGesellschaftliche Ethik
- 9. Ist der Ruferst ruiniert. Reputation © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de Persönlich? Geschäftlich? 1. HIERACHIE Öffentliche Moral? Verantwortung ggü. der Gesellschaft 2. DISTANZIERUNG Einstellung der Kooperation Ablehnung weiterer Argumentationen 4. KONKURRENZ Drohung mit Konsequenzen Juristische + Publizistische Ebene 1. HIERACHIE Politische Moral? Vorbbild als öffentlicher Vertreter 1. HIERACHIE Juristische Moral? Gesetzeswidrige Handlung 1. HIERACHIE Religiöse Moral? Entgegen christlicher Grundwerte 1. HIERACHIE Private Moral? Verantwortung gegenüber Familie 3. SOLIDARITÄT Koalition gegen Schuldigen Interessenvertreter + Wettbewerber DIE MORALISCHE FALLE Beruflich?
- 10. Asche auf meinHaupt. Korrektur © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de Offen Ehrlich Fair 1. Demütig verhalten Ich bitte um Entschuldigung, dass … Abbitte leisten 2. Korrektiv handeln Ich habe diese Konsequenzen gezogen: Wandel kommunizieren 3. Absicht erklären Es konnte nur passieren, weil ... Um Verständnis werben 4. Verteidigen Ich muss zurückweisen, dass … Unfaires Verhalten abwehren Entscheidend: Reagieren Sie SCHNELL! In 24 Std. redet das Social Web Entscheidend: Reagieren Sie SCHNELL! In 48 Std. reden die Medien Entscheidend: Reagieren Sie SCHNELL! In 48 Std. reden die Kunden
- 11. Das Problem istein Teil der Lösung. Lösung © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. Eigenregie Fremdregie Fremdinstanz 9.Schritt Haft Vollzug 8.Schritt Strafe Verurteilung 7.Schritt Eskalation Abmahnung 6.Schritt Engagement Eigenständigkeit 5.Schritt Partnerschaft Vebrüderung 4.Schritt Erklärung Veröffentlichung 1.Schritt Klärungswunsch Vertrauensvorschuss THOMAS KEUP thomaskeup.de Persönliche Ebene Öffentliche Ebene Juristische Ebene 2.Schritt Argumentation Versachlichung 3.Schritt Abstimmung Verständigung
- 12. Das Problem istein Teil der Lösung. Lösung © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. Friends & Family / Vermittler Kommunikator / Schlichter Rechtsanwalt / Richter 9.Schritt Haft Vollzug 8.Schritt Strafe Verurteilung 7.Schritt Eskalation Abmahnung 6.Schritt Engagement Eigenständigkeit 5.Schritt Partnerschaft Versöhnung 4.Schritt Erklärung Veröffentlichung 1.Schritt Klärungswunsch Vertrauensvorschuss THOMAS KEUP thomaskeup.de 2.Schritt Argumentation Versachlichung 3.Schritt Abstimmung Verständigung Konflikt-Klärung Schlichtung Krisen-Kommunikation Adjudikation VerurteilungGespräche
- 13. Die Zeit heilt(nicht) alle Wunden. Ursachen © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de Kindheit? Jugend? Familie? BINDUNGSSTÖRUNG zu Vater oder Mutter in Frühkindlicher Entwicklung UNSICHERHEIT ggü. Familie und Freunden in Kindheit, Jugend und Ausbildung ANGST ggü. Fremden bzw. Unbekannten in Kindheit, Jugend und Ausbildung VERLETZUNGEN Geringschätzung, Herabsetzung Schlechte Behandlung VERLUST Gesundheit, Partner, Familie, Freund Schlechte Behandlung MACHTGEBAHREN Bevormundung, Kontrolle, Zwang Schlechte Behandlung AGGRESSIVE INTERAKTION ggü. Bekannten und Fremden in Arbeit, Freizeit und/oder Familie SCHNELLE ESKALATION ggü. Konfliktpartei in Arbeit, Freizeit und/oder Familie MASSIVE VERTEIDIGUNG ggü. Kommunikationspartner in Arbeit, Freizeit und/oder Familie
- 14. Von Opfern undTätern. Ursachen © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de Erlebnisse Erinnerungen Eskalationen Ursache Verlust Gesundheit, Partner, Familie, Freund Verlustsangst Ursache Verletzung Geringschätzung, Herabsetzung Bindungs- oder Verlustangst Ursache Machtgebahren Kontrolle, Dominanz, Manipulation Bindungsangst Erinnerung durch Ablehnung/en Persönliche Kritik, Schuldzuweisung Wiederholung Erinnerung durch div. Situationen Person/en, Verhalten, Gegenstände Wiederholung Erinnerung durch Ansprüche Wünsche, Erwartungen, Forderungen Wiederholung Folgeverhalten Angriff Kritik, Drohung, Angriff, Gewalt Täterrolle Folgeverhalten Sucht, u. a. Alkohol, Drogen, Essen, Arbeit, Sex, Shopping Verdrängung Folgeverhalten Flucht Vermeidung, Ignoranz, Verleugnung Opferrolle
- 15. Jäger und Sammler. Muster ©2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de Negativ-Rolle Negativ-Rolle Positiv-Ebene Der AGRESSOR/Jäger/Aktive Rational + Extro- oder Introvertiert Der ANGSTHASE/Sammler/Passive Emotional + Intro- oder Extrovertiert Der DIREKTE/Teamplayer Rational + Emotional ausgwogen Der Pseudo-Objektiv-Nüchterne Sie haben doch schon immer ... Faktor Vergangenheit Der Agressiv-Anklagende Es ist besser, wenn Sie ... Faktor Rationalitätt Der Widerspruchslose Was meinen Sie damit? Faktor Einwilligung Der Beleidigt-Betroffene Also, ich doch nicht wirklich! Faktor Schuldgefühl Der Selbstsichere Ich denke / meine, … Schlüssel Verstand + Gefühl Der Teamplayer Was denken / meinen Sie? Schlüssel Offenheit + Interesse
- 16. Ich + Du= Wir Prozess © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de 1. Ausgangslage 2. Entwicklung 3. Problemlösung Kooperieren, Offenlegen, Abstimmen + Agressor + Angsthase Kompromiss finden, Verhandeln + - Agressor + - Angsthase Anpassen, Nachgeben, Unterordnen + Agressor + Angsthase unkooperativ unmotiviert kooperativ motiviert selbstlos unfähig selbstsicher fähig Vermeiden, Ignorieren, Zurückziehen - Agressor - Angsthase Kämpfen, Koalieren, Manipulieren - Agressor - Angsthase
- 17. Die Position desAnderen. Wandel © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de 1. Stufe 2. Stufe 3. Stufe 1. Stufe: Ich Ich denke für mich … Aktiv + Passiv / Team 2. Stufe: Sie/Du Sie/Du/Ihr können/könnt das … Aktiv + Passiv / Team 3. Stufe: Wir Wer, wenn nicht wir … Aktiv + Passiv / Team 1. Stufe: Kritisieren Sie haben schon immer … Agressor / Jäger / Aktiver 2. Stufe: Moralisieren Das macht man aber nicht … Agressor / Jäger / Aktiver 3. Stufe: Drohen Wenn Sie nicht jetzt sofort …. Agressor / Jäger / Aktiver 1. Stufe: Schweigen Was meinen Sie damit … Angsthase / Sammler / Passiver 2. Stufe: Ignorieren Was ich noch sagen wollte … Angsthase / Sammler / Passiver 3. Stufe: Verleugnen Ich doch nun wirklich nicht … Angsthase / Sammler / Passiver
- 18. Einer quatscht immer. Monitoring ©2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de Offen Ehrlich Schnell 1. Urheber Mitarbeiter? Kunden? Partner? Wer hat was über Sie erzählt? 2. Multiplikator Gewerkschafter? Wettbewerber? Wer hat was kommentiert? 3. Kritiker Journalisten? Politiker? Wer hat was kommuniziert? 1. CRM Costumer Care. Partner Management. Wer hat was über Sie erzählt? 3. Crises PR Media Relations. Public Affiars. Wer hat was kommuniziert? 2. Monitoring Online + Social Media Monitoring. Wer hat was kommentiert? 1. Kommunikation Costumer Care. Partner Management. Wer hat was über Sie erzählt? 2. Abgrenzung Stakeholder-Kommunikation Wer hat was über Sie erzählt? 3. Verteidigung Versachlichung. Aufklärung Wer hat was über Sie erzählt?
- 19. Business gibt esnur noch mit Relations. Outro © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de 3 Social Media Relations Social Business Public Relations B2B + B2C Online Relations Online Business Kein Advertising. Kein Online Marketing. Kein Social Media Marketing. Business Relationship Management Professionelles Beziehungsmanagement Corporate Communications MR, IR, PA ... Marketing Communications CRM, HR, SRM ...
- 20. Business gibt esnur noch mit Relations. Outro © 2015 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0 Return on Reputation. THOMAS KEUP thomaskeup.de 3 twitter.com/thomaskeup slideshare.net/thomas.keup linkedin.com/in/thomaskeup xing.com/profile/thomas_keup fb.com/thomaskeuprelations google.com/+thomaskeup 030 / 23 18 57 18 0171 - 4 18 00 84 Skype thomas.keup Thomas Keup Thomas Keup Relations relations@thomaskeup.de www.thomaskeup.de thomas.keup@spreefactory.com www.fb.com/spreefactory