1. „Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und
umfassenden Reklamationsmanagementsystems“
(nach ISO 10002:2004)
Control Aussteller-Forum 2009
Dienstag, 05.05.2009 um 14:00 Uhr in Halle 1 / Stand 1930
Referenten: Hubert Ketterer BITE GmbH
Volker Jahn Kellner Telecom GmbH
BITE GmbH Fon: 07 31 15 97 92 49
Schiller-Str. 18 Mail: info@b-ite.de
89077 Ulm Web: www.b-ite.de

2. Agenda
1. Ausgangssituation der Kellner Telecom
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
2. Zielsetzung des Projektes
Halle 7 – Stand 7405
3. Struktur und Vorgehensweise
4. Umsetzung und Implementierung
5. Nächste Schritte
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3. 1. Ausgangssituation der Kellner Telecom
Die Kellner Telecom verfügt deutschlandweit über 5 Standorte in
Stuttgart
Hannover
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Köln
Berlin
Dresden
Halle 7 – Stand 7405
Eine der Herausforderungen beim Aufbau des Reklamationsmanagement-
systems bestand in den stark unterschiedlichen Größen der Niederlassungen
Zudem unterteilt sich die Kellner Telecom in die Geschäftsbereiche
Kabelbereich
Mobilfunkbereich
Netzwerkbereich
mit jeweils unterschiedlichen Abläufen und Anforderungen der Kunden
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4. 2. Zielsetzung des Projektes
Ziele eines Reklamations-/ Beschwerdemanagements:
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Ökonomisch-monetär Kommunikativ-psychografisch
• Dauer der Kundenbeziehung verlängern Marktbezogen:
• Kundenbeziehungen stabilisieren
• Akquisitionskosten für die
Halle 7 – Stand 7405
Neukundengewinnung reduzieren • Beschwerdezufriedenheit erreichen
• Gewährleistungskosten vermeiden • Bekanntheitsgrad der Beschwerde-
stellen steigern
• Kosten durch ineffiziente interne
Prozesse reduzieren Unternehmensbezogen:
• Identifizierung von Schwachstellen,
• Zufriedene Kunden als Risiken und Marktchancen
Akquisiteure durch positive Mund-
werbung nutzen • Empfang von Frühwarnsystemen
• Verbesserung der Qualität/
Leistungserbringung
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5. 3. Struktur und Vorgehensweise
1. Festlegung der zu analysierenden Reklamationsarten
- Kundenreklamationen
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
- Interne Reklamationen
- Lieferantenreklamationen (WE)
2. Auswahl von repräsentativen Vorgängen zu jeder Reklamationsart
Halle 7 – Stand 7405
3. Prozessanalyse durchführen
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6. 4. Umsetzung und Implementierung
Einen wesentlichen Bestandteil stellt die
organisatorische Gestaltung dar:
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Organisatorische Gestaltung
Einbetten in die
Halle 7 – Stand 7405
Aufgaben- Gewährung von Festlegung der
Organisations-
verteilung Kompetenzen Verantwortlichkeiten
struktur
Zentrale, dezentrale Übertragung von Bestimmung der Hierarchische Einord-
oder duale • Verfügungs-, • Process Owner nung des Beschwerde-
Wahrnehmung der • Antrags-, managements
Beschwerdeaufgaben • Entscheidungs-, • Complaint Owner beispielsweise als
• Mitsprache-, Stabstelle oder Linien-
• Anordnungs-, • Task Owner funktion
• Stellvertretungs-
kompetenzen
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7. 4. Umsetzung und Implementierung
Der Reklamationsmanagementprozess wurde in 5 Schritte unterteilt:
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
1. Anregung (Beschwerdestimulierung)
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2. Annahme (Beschwerdeeingang)
3. Reaktion (Informationserfassung & Reaktion)
4. Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up)
5. Auswertung (Informationsgewinnung & Controlling)
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8. 4.1 Anregung (Beschwerdestimulierung)
Im Zuge der Beschwerdestimulierung gilt es dem Kunden die Möglichkeit
zu geben, so einfach wie möglich mit dem Unternehmen in Kontakt zu
treten:
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Beschwerdestimulierung
Vereinfachung
Einrichtung von
Aktive Zusicherung der Problem-
Beschwerde-
Kommunikation von Garantien lösungs-
Halle 7 – Stand 7405
kanälen
prozesse
• Aufbau • Aufforderung zur • Produkt- • Verzicht auf um-
persönlicher, Beschwerde- fangreiche Beweis-
schriftlicher, artikulation • Service- pflichten
telefonischer
und/ oder • Information über • Zufriedenheits- • Vermeidung von
elektronischer Beschwerdekanäle Garantien komplexen Prüf-
Beschwerde- verfahren
wege
• Zuweisung organi-
satorischer
Einheiten
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9. 4.2 Annahme (Beschwerdeeingang)
Der Beschwerdeeingang beinhaltet Aufgaben, welche die Annahme und
Weiterleitung betreffen.
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Beschwerdeeingang
Annahme Weiterleitung
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• Entgegennahme • Weiterleitung von Beschwerden
• Trennung vom übrigen bzw. Vermittlung des
Kommunikationsfluss Beschwerdeführers
• Verwendung von Hilfsmitteln • Einsatz technischer Hilfsmittel
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10. 4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion)
Im Anschluss an die gegebenenfalls notwendige Bestätigung, werden die
Teilaufgaben der Informationserfassung besprochen:
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Teilaufgaben der Informationserfassung
Entwicklung eines Unternehmerische Kundenseitige
Kategorienschemas Beschwerdeerfassung Beschwerdeerfassung
Halle 7 – Stand 7405
• Hierarchische Gliederung • Gestaltung der Formulare • Gestaltung der Meinungs-
karten
• Anpassung an die Unterneh- • Einsatz von Software- • Erstellung einer Beschwerde-
mens- und Kundenstruktur Lösungen Seite
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11. 4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion)
Im Zusammenhang mit einer Beschwerde fallen verschiedene
Informationen an, welche sodann in die Informationserfassung fließen.
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Mögliche Inhalte der Informationserfassung
Gruppen von Beschwerde- Mögliche Erfassungsinhalte
Informationen
Beschwerdeführer-Informationen • Identität des Beschwerdeführers (Name, Adresse, etc.)
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• Verärgerungsgrad und zukünftige Verhaltenskonsequenzen
• Art des Problems (Mängel, Irrtümer, etc.)
Beschwerdeproblem- • Betroffene Organisationseinheit
Informationen • Zeitpunkt des Problemauftritts
• Problemursache
Beschwerdeobjekt-Informationen • Betroffenes Produkt und/ oder Dienstleistung
• Kritikwürdiges Verhalten der Unternehmung
• Eingangszeitpunkt im Unternehmen
Beschwerdeeingangs- • Beschwerdeweg
Informationen • Entgegennehmender Mitarbeiter
• Adressat der Beschwerde
• Bearbeitungsverantwortlichkeit
• Durchgeführte und eingeleitete Bearbeitungsschritte
• Erwartungshaltung des Kunden
Fall-Bearbeitungs-Informationen
• Zusagen inhaltlicher und zeitlicher Art
• Reaktionsdringlichkeit
• Realisierte Problemlösung/ Wiedergutmachungsleistungen
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12. 4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up)
Die Fall-Bearbeitung besteht aus den Teilaufgaben Prüfung und Lösung
des Beschwerdefalls.
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Diese Aktivitäten können bei persönlichen oder telefonischen Beschwerden
noch innerhalb des Erstkontaktes vollzogen werden.
Fall-Bearbeitung
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Fall-Prüfung Fall-Lösung
• Identifizierung der Unzufriedenheitsursache • Wahl der Reaktionsform
• Überprüfung der Beschwerdeberechtigung • Kommunikation der Lösung an den
• Beurteilung der Intensität und Dringlichkeit der Beschwerdeführer
Bearbeitung
• Fallbezogene Sammlung von Informationen
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13. 4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up)
Unmittelbar auf die Fall-Bearbeitung folgt der Follow-Up, welcher sich in
zwei Teilaufgaben untergliedert.
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Zum einen ist der Beschwerdeführer über die Qualität und das Ergebnis
der Beschwerdebearbeitung zu befragen.
Zum anderen können dem zufrieden gestellten Kunden weitere unter-
Halle 7 – Stand 7405
nehmerische Leistungen offeriert werden.
Follow-Up
Befragungen Unterbreitung weiterer Offerten
• Befragungen über den Verlauf und das Ergebnis • Cross-Selling
der Beschwerdebearbeitung • Up-Selling
• Befragungen zum Kaufverhalten,
Unternehmensimage, etc.
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14. 4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling)
Im Rahmen der Informationsgewinnung werden die Beschwerde-
Informationen ausgewertet und an die Adressaten verteilt.
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Die Aktivitäten der Informationsgewinnung liefern letztlich die Grundlage für
eine zielführende Nutzung der Beschwerde-Informationen.
Informationsgewinnung
Halle 7 – Stand 7405
Auswertung Verteilung
• Lokalisierung der Adressaten und Ermittlung des • Kommunikation an inner- und außerbetriebliche
Informationsbedarfs Adressaten
• Analyse der Beschwerde-Informationen mittels • Festlegung der Kommunikationskanäle und
quantitativen und qualitativen Methoden Periodizität der Informationsverteilung
Bei der Analyse von Beschwerde-Informationen hat sich in der unternehmerischen
Praxis unter anderem die Methode des „Ursache-Wirkungs-Diagramms“ etabliert.
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15. 4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling)
Das Beschwerdemanagement-Controlling, beinhaltet folgende
Aktivitäten.
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Beschwerdemanagement-Controlling
Evidenz-Controlling Aufgaben-Controlling Kosten-Nutzen-Controlling
• Identifikation nicht artikulierter • Festlegung von Qualitäts- & • Ermittlung der Kosten des
Beschwerden unzufriedener Produktivitätsstandards Beschwerdemanagements
Halle 7 – Stand 7405
Kunden
• Überwachung der Qualitäts- & • Quantifizierung der Nutzen-
• Ermittlung der artikulierten, Produktivitätskennziffern komponenten
aber nicht registrierten
Beschwerden • Berechnung des Return on
Complaint Management
Im Rahmen des Kosten-Nutzen-Controllings gilt es alle Kostenarten
sowie sämtliche Nutzenkomponenten des Beschwerdemanagements mit
einzubeziehen:
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16. 5. Nächste Schritte
In Hilfe einer passgenauen Softwarelösung kann – neben einer
durchgängigen Implementierung des Reklamationssystems – weiterer
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Nutzen und Mehrwert generiert werden:
Bsp.: durch autom. Erstellen & Bsp.: über aktuellen Bearbeitungs-
Verteilen von Emails (intern/ extern) status aller Reklamationen
Zeitersparnis durch
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Schneller Überblick
Automatisierung
Bsp.: mittels Auswertungen Bsp.: bei Wiederholungsfehlern,
und Analysefunktionen Kostenüberschreitungen, etc.
Identifikation von Passgenaue Kurze
kritischen Produkten Softwarelösung Reaktionszeiten
Bsp.: von Bearbeitungsdauer Bsp.: mit autom. Benachrichtigung aller
& Erfolg der Maßnahmen Beteiligten bei neuen Vorgängen
Kurze
Effektive
Kommunikations- &
Überwachung
Informationswege
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17. Die Business IT Engineers
Die Unternehmensberater und Software-Experten der Business IT
Engineers bieten ausgereifte Best Practice Lösungen basierend auf
jahrelangen Erfahrungen.
Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Das Teamwork beider Parteien ermöglicht eine erfolgreiche Gestaltung der
Unternehmensprozesse sowie nachhaltige Implementierung derselben
mittels Software-Lösungen.
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Software-
haus
Unternehmens-
beratung
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