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„Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und
umfassenden Reklamationsmanagementsystems“
                  (nach ISO 10002:2004)

                Control Aussteller-Forum 2009
       Dienstag, 05.05.2009 um 14:00 Uhr in Halle 1 / Stand 1930

               Referenten: Hubert Ketterer BITE GmbH
                           Volker Jahn Kellner Telecom GmbH


                                                  BITE GmbH          Fon: 07 31 15 97 92 49
                                                  Schiller-Str. 18   Mail: info@b-ite.de
                                                  89077 Ulm          Web: www.b-ite.de
Agenda



1. Ausgangssituation der Kellner Telecom




                                                Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
2. Zielsetzung des Projektes




                                                             Halle 7 – Stand 7405
3. Struktur und Vorgehensweise

4. Umsetzung und Implementierung

5. Nächste Schritte




                                   2
                                           www.b-ite.de
1. Ausgangssituation der Kellner Telecom


  Die Kellner Telecom verfügt deutschlandweit über 5 Standorte in
      Stuttgart
      Hannover




                                                                                   Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
      Köln
      Berlin
      Dresden




                                                                                                Halle 7 – Stand 7405
  Eine der Herausforderungen beim Aufbau des Reklamationsmanagement-
  systems bestand in den stark unterschiedlichen Größen der Niederlassungen

  Zudem unterteilt sich die Kellner Telecom in die Geschäftsbereiche
      Kabelbereich
      Mobilfunkbereich
      Netzwerkbereich
  mit jeweils unterschiedlichen Abläufen und Anforderungen der Kunden




                                             3
                                                                              www.b-ite.de
2. Zielsetzung des Projektes


Ziele eines Reklamations-/ Beschwerdemanagements:




                                                                                       Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
         Ökonomisch-monetär                    Kommunikativ-psychografisch
 • Dauer der Kundenbeziehung verlängern   Marktbezogen:
                                          • Kundenbeziehungen stabilisieren
 • Akquisitionskosten für die




                                                                                                    Halle 7 – Stand 7405
   Neukundengewinnung reduzieren          • Beschwerdezufriedenheit erreichen

 • Gewährleistungskosten vermeiden        • Bekanntheitsgrad der Beschwerde-
                                            stellen steigern
 • Kosten durch ineffiziente interne
   Prozesse reduzieren                    Unternehmensbezogen:
                                          • Identifizierung von Schwachstellen,
 • Zufriedene Kunden als                    Risiken und Marktchancen
   Akquisiteure durch positive Mund-
   werbung nutzen                         • Empfang von Frühwarnsystemen

                                          • Verbesserung der Qualität/
                                          Leistungserbringung



                                           4
                                                                                  www.b-ite.de
3. Struktur und Vorgehensweise


1. Festlegung der zu analysierenden Reklamationsarten
    -   Kundenreklamationen




                                                                         Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
    -   Interne Reklamationen
    -   Lieferantenreklamationen (WE)

2. Auswahl von repräsentativen Vorgängen zu jeder Reklamationsart




                                                                                      Halle 7 – Stand 7405
3. Prozessanalyse durchführen




                                        5
                                                                    www.b-ite.de
4. Umsetzung und Implementierung


Einen wesentlichen Bestandteil stellt die
organisatorische Gestaltung dar:




                                                                                                     Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
                             Organisatorische Gestaltung
                                                                         Einbetten in die




                                                                                                                  Halle 7 – Stand 7405
       Aufgaben-            Gewährung von        Festlegung der
                                                                         Organisations-
       verteilung            Kompetenzen       Verantwortlichkeiten
                                                                             struktur
  Zentrale, dezentrale   Übertragung von       Bestimmung der         Hierarchische Einord-
  oder duale             • Verfügungs-,        • Process Owner        nung des Beschwerde-
  Wahrnehmung der        • Antrags-,                                  managements
  Beschwerdeaufgaben     • Entscheidungs-,     • Complaint Owner      beispielsweise als
                         • Mitsprache-,                               Stabstelle oder Linien-
                         • Anordnungs-,        • Task Owner           funktion
                         • Stellvertretungs-
                           kompetenzen




                                                    6
                                                                                                www.b-ite.de
4. Umsetzung und Implementierung


Der Reklamationsmanagementprozess wurde in 5 Schritte unterteilt:




                                                                         Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
 1. Anregung      (Beschwerdestimulierung)




                                                                                      Halle 7 – Stand 7405
 2. Annahme       (Beschwerdeeingang)

 3. Reaktion      (Informationserfassung & Reaktion)

 4. Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up)

 5. Auswertung (Informationsgewinnung & Controlling)




                                        7
                                                                    www.b-ite.de
4.1 Anregung (Beschwerdestimulierung)


Im Zuge der Beschwerdestimulierung gilt es dem Kunden die Möglichkeit
zu geben, so einfach wie möglich mit dem Unternehmen in Kontakt zu
treten:




                                                                                                 Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
                         Beschwerdestimulierung
                                                                      Vereinfachung
         Einrichtung von
                                  Aktive              Zusicherung      der Problem-
          Beschwerde-
                               Kommunikation         von Garantien       lösungs-




                                                                                                              Halle 7 – Stand 7405
             kanälen
                                                                         prozesse
        • Aufbau              • Aufforderung zur   • Produkt-        • Verzicht auf um-
          persönlicher,         Beschwerde-                            fangreiche Beweis-
          schriftlicher,        artikulation       • Service-          pflichten
          telefonischer
          und/ oder           • Information über • Zufriedenheits-   • Vermeidung von
          elektronischer        Beschwerdekanäle Garantien             komplexen Prüf-
          Beschwerde-                                                  verfahren
          wege

        • Zuweisung organi-
          satorischer
          Einheiten




                                                        8
                                                                                            www.b-ite.de
4.2 Annahme (Beschwerdeeingang)


Der Beschwerdeeingang beinhaltet Aufgaben, welche die Annahme und
Weiterleitung betreffen.




                                                                                    Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
                                 Beschwerdeeingang
                    Annahme                            Weiterleitung




                                                                                                 Halle 7 – Stand 7405
       • Entgegennahme                     • Weiterleitung von Beschwerden
       • Trennung vom übrigen                bzw. Vermittlung des
         Kommunikationsfluss                 Beschwerdeführers
       • Verwendung von Hilfsmitteln       • Einsatz technischer Hilfsmittel




                                                9
                                                                               www.b-ite.de
4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion)


Im Anschluss an die gegebenenfalls notwendige Bestätigung, werden die
Teilaufgaben der Informationserfassung besprochen:




                                                                                                     Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
                       Teilaufgaben der Informationserfassung
      Entwicklung eines             Unternehmerische                Kundenseitige
     Kategorienschemas             Beschwerdeerfassung           Beschwerdeerfassung




                                                                                                                  Halle 7 – Stand 7405
 • Hierarchische Gliederung     • Gestaltung der Formulare     • Gestaltung der Meinungs-
                                                                 karten
 • Anpassung an die Unterneh-   • Einsatz von Software-        • Erstellung einer Beschwerde-
   mens- und Kundenstruktur       Lösungen                       Seite




                                                          10
                                                                                                www.b-ite.de
4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion)


Im Zusammenhang mit einer Beschwerde fallen verschiedene
Informationen an, welche sodann in die Informationserfassung fließen.




                                                                                                   Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
                    Mögliche Inhalte der Informationserfassung
 Gruppen von Beschwerde-           Mögliche Erfassungsinhalte
 Informationen
 Beschwerdeführer-Informationen    • Identität des Beschwerdeführers (Name, Adresse, etc.)




                                                                                                                Halle 7 – Stand 7405
                                   • Verärgerungsgrad und zukünftige Verhaltenskonsequenzen
                                   • Art des Problems (Mängel, Irrtümer, etc.)
 Beschwerdeproblem-                • Betroffene Organisationseinheit
 Informationen                     • Zeitpunkt des Problemauftritts
                                   • Problemursache

 Beschwerdeobjekt-Informationen    • Betroffenes Produkt und/ oder Dienstleistung
                                   • Kritikwürdiges Verhalten der Unternehmung
                                   • Eingangszeitpunkt im Unternehmen
 Beschwerdeeingangs-               • Beschwerdeweg
 Informationen                     • Entgegennehmender Mitarbeiter
                                   • Adressat der Beschwerde
                                   • Bearbeitungsverantwortlichkeit
                                   • Durchgeführte und eingeleitete Bearbeitungsschritte
                                   • Erwartungshaltung des Kunden
 Fall-Bearbeitungs-Informationen
                                   • Zusagen inhaltlicher und zeitlicher Art
                                   • Reaktionsdringlichkeit
                                   • Realisierte Problemlösung/ Wiedergutmachungsleistungen
                                                      11
                                                                                              www.b-ite.de
4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up)


Die Fall-Bearbeitung besteht aus den Teilaufgaben Prüfung und Lösung
des Beschwerdefalls.




                                                                                               Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Diese Aktivitäten können bei persönlichen oder telefonischen Beschwerden
noch innerhalb des Erstkontaktes vollzogen werden.

                                           Fall-Bearbeitung




                                                                                                            Halle 7 – Stand 7405
                   Fall-Prüfung                                        Fall-Lösung

 • Identifizierung der Unzufriedenheitsursache        • Wahl der Reaktionsform
 • Überprüfung der Beschwerdeberechtigung             • Kommunikation der Lösung an den
 • Beurteilung der Intensität und Dringlichkeit der    Beschwerdeführer
  Bearbeitung
 • Fallbezogene Sammlung von Informationen




                                                          12
                                                                                          www.b-ite.de
4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up)


Unmittelbar auf die Fall-Bearbeitung folgt der Follow-Up, welcher sich in
zwei Teilaufgaben untergliedert.




                                                                                                 Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Zum einen ist der Beschwerdeführer über die Qualität und das Ergebnis
der Beschwerdebearbeitung zu befragen.
Zum anderen können dem zufrieden gestellten Kunden weitere unter-




                                                                                                              Halle 7 – Stand 7405
nehmerische Leistungen offeriert werden.

                                           Follow-Up
                 Befragungen                              Unterbreitung weiterer Offerten

 • Befragungen über den Verlauf und das Ergebnis   • Cross-Selling
  der Beschwerdebearbeitung                        • Up-Selling
 • Befragungen zum Kaufverhalten,
  Unternehmensimage, etc.




                                                         13
                                                                                            www.b-ite.de
4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling)


Im Rahmen der Informationsgewinnung werden die Beschwerde-
Informationen ausgewertet und an die Adressaten verteilt.




                                                                                                            Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Die Aktivitäten der Informationsgewinnung liefern letztlich die Grundlage für
eine zielführende Nutzung der Beschwerde-Informationen.

                                   Informationsgewinnung




                                                                                                                         Halle 7 – Stand 7405
                  Auswertung                                            Verteilung

 • Lokalisierung der Adressaten und Ermittlung des   • Kommunikation an inner- und außerbetriebliche
  Informationsbedarfs                                 Adressaten
 • Analyse der Beschwerde-Informationen mittels      • Festlegung der Kommunikationskanäle und
  quantitativen und qualitativen Methoden             Periodizität der Informationsverteilung



Bei der Analyse von Beschwerde-Informationen hat sich in der unternehmerischen
Praxis unter anderem die Methode des „Ursache-Wirkungs-Diagramms“ etabliert.



                                                           14
                                                                                                       www.b-ite.de
4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling)

Das Beschwerdemanagement-Controlling, beinhaltet folgende
Aktivitäten.




                                                                                                              Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
                             Beschwerdemanagement-Controlling
      Evidenz-Controlling                  Aufgaben-Controlling          Kosten-Nutzen-Controlling

 • Identifikation nicht artikulierter   • Festlegung von Qualitäts- &    • Ermittlung der Kosten des
   Beschwerden unzufriedener              Produktivitätsstandards          Beschwerdemanagements




                                                                                                                           Halle 7 – Stand 7405
   Kunden
                                        • Überwachung der Qualitäts- &   • Quantifizierung der Nutzen-
 • Ermittlung der artikulierten,          Produktivitätskennziffern        komponenten
   aber nicht registrierten
   Beschwerden                                                           • Berechnung des Return on
                                                                           Complaint Management


Im Rahmen des Kosten-Nutzen-Controllings gilt es alle Kostenarten
sowie sämtliche Nutzenkomponenten des Beschwerdemanagements mit
einzubeziehen:




                                                               15
                                                                                                         www.b-ite.de
5. Nächste Schritte


In Hilfe einer passgenauen Softwarelösung kann – neben einer
durchgängigen Implementierung des Reklamationssystems – weiterer




                                                                                                              Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Nutzen und Mehrwert generiert werden:
             Bsp.: durch autom. Erstellen &                Bsp.: über aktuellen Bearbeitungs-
             Verteilen von Emails (intern/ extern)         status aller Reklamationen

                   Zeitersparnis durch




                                                                                                                           Halle 7 – Stand 7405
                                                            Schneller Überblick
                    Automatisierung

     Bsp.: mittels Auswertungen                                        Bsp.: bei Wiederholungsfehlern,
     und Analysefunktionen                                             Kostenüberschreitungen, etc.

       Identifikation von                   Passgenaue                          Kurze
     kritischen Produkten                  Softwarelösung                   Reaktionszeiten

                 Bsp.: von Bearbeitungsdauer           Bsp.: mit autom. Benachrichtigung aller
                 & Erfolg der Maßnahmen                Beteiligten bei neuen Vorgängen

                                                                   Kurze
                        Effektive
                                                            Kommunikations- &
                      Überwachung
                                                             Informationswege

                                                      16
                                                                                                         www.b-ite.de
Die Business IT Engineers


Die Unternehmensberater und Software-Experten der Business IT
Engineers bieten ausgereifte Best Practice Lösungen basierend auf
jahrelangen Erfahrungen.




                                                                                Die Business IT Engineers auf der Control 2009:
Das Teamwork beider Parteien ermöglicht eine erfolgreiche Gestaltung der
Unternehmensprozesse sowie nachhaltige Implementierung derselben
mittels Software-Lösungen.




                                                                                             Halle 7 – Stand 7405
                                        Software-
                                        haus



                               Unternehmens-
                               beratung




                                         17
                                                                           www.b-ite.de

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Reklamationsmanagement Vortrag

  • 1. „Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und umfassenden Reklamationsmanagementsystems“ (nach ISO 10002:2004) Control Aussteller-Forum 2009 Dienstag, 05.05.2009 um 14:00 Uhr in Halle 1 / Stand 1930 Referenten: Hubert Ketterer BITE GmbH Volker Jahn Kellner Telecom GmbH BITE GmbH Fon: 07 31 15 97 92 49 Schiller-Str. 18 Mail: info@b-ite.de 89077 Ulm Web: www.b-ite.de
  • 2. Agenda 1. Ausgangssituation der Kellner Telecom Die Business IT Engineers auf der Control 2009: 2. Zielsetzung des Projektes Halle 7 – Stand 7405 3. Struktur und Vorgehensweise 4. Umsetzung und Implementierung 5. Nächste Schritte 2 www.b-ite.de
  • 3. 1. Ausgangssituation der Kellner Telecom Die Kellner Telecom verfügt deutschlandweit über 5 Standorte in Stuttgart Hannover Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Köln Berlin Dresden Halle 7 – Stand 7405 Eine der Herausforderungen beim Aufbau des Reklamationsmanagement- systems bestand in den stark unterschiedlichen Größen der Niederlassungen Zudem unterteilt sich die Kellner Telecom in die Geschäftsbereiche Kabelbereich Mobilfunkbereich Netzwerkbereich mit jeweils unterschiedlichen Abläufen und Anforderungen der Kunden 3 www.b-ite.de
  • 4. 2. Zielsetzung des Projektes Ziele eines Reklamations-/ Beschwerdemanagements: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Ökonomisch-monetär Kommunikativ-psychografisch • Dauer der Kundenbeziehung verlängern Marktbezogen: • Kundenbeziehungen stabilisieren • Akquisitionskosten für die Halle 7 – Stand 7405 Neukundengewinnung reduzieren • Beschwerdezufriedenheit erreichen • Gewährleistungskosten vermeiden • Bekanntheitsgrad der Beschwerde- stellen steigern • Kosten durch ineffiziente interne Prozesse reduzieren Unternehmensbezogen: • Identifizierung von Schwachstellen, • Zufriedene Kunden als Risiken und Marktchancen Akquisiteure durch positive Mund- werbung nutzen • Empfang von Frühwarnsystemen • Verbesserung der Qualität/ Leistungserbringung 4 www.b-ite.de
  • 5. 3. Struktur und Vorgehensweise 1. Festlegung der zu analysierenden Reklamationsarten - Kundenreklamationen Die Business IT Engineers auf der Control 2009: - Interne Reklamationen - Lieferantenreklamationen (WE) 2. Auswahl von repräsentativen Vorgängen zu jeder Reklamationsart Halle 7 – Stand 7405 3. Prozessanalyse durchführen 5 www.b-ite.de
  • 6. 4. Umsetzung und Implementierung Einen wesentlichen Bestandteil stellt die organisatorische Gestaltung dar: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Organisatorische Gestaltung Einbetten in die Halle 7 – Stand 7405 Aufgaben- Gewährung von Festlegung der Organisations- verteilung Kompetenzen Verantwortlichkeiten struktur Zentrale, dezentrale Übertragung von Bestimmung der Hierarchische Einord- oder duale • Verfügungs-, • Process Owner nung des Beschwerde- Wahrnehmung der • Antrags-, managements Beschwerdeaufgaben • Entscheidungs-, • Complaint Owner beispielsweise als • Mitsprache-, Stabstelle oder Linien- • Anordnungs-, • Task Owner funktion • Stellvertretungs- kompetenzen 6 www.b-ite.de
  • 7. 4. Umsetzung und Implementierung Der Reklamationsmanagementprozess wurde in 5 Schritte unterteilt: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: 1. Anregung (Beschwerdestimulierung) Halle 7 – Stand 7405 2. Annahme (Beschwerdeeingang) 3. Reaktion (Informationserfassung & Reaktion) 4. Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) 5. Auswertung (Informationsgewinnung & Controlling) 7 www.b-ite.de
  • 8. 4.1 Anregung (Beschwerdestimulierung) Im Zuge der Beschwerdestimulierung gilt es dem Kunden die Möglichkeit zu geben, so einfach wie möglich mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Beschwerdestimulierung Vereinfachung Einrichtung von Aktive Zusicherung der Problem- Beschwerde- Kommunikation von Garantien lösungs- Halle 7 – Stand 7405 kanälen prozesse • Aufbau • Aufforderung zur • Produkt- • Verzicht auf um- persönlicher, Beschwerde- fangreiche Beweis- schriftlicher, artikulation • Service- pflichten telefonischer und/ oder • Information über • Zufriedenheits- • Vermeidung von elektronischer Beschwerdekanäle Garantien komplexen Prüf- Beschwerde- verfahren wege • Zuweisung organi- satorischer Einheiten 8 www.b-ite.de
  • 9. 4.2 Annahme (Beschwerdeeingang) Der Beschwerdeeingang beinhaltet Aufgaben, welche die Annahme und Weiterleitung betreffen. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Beschwerdeeingang Annahme Weiterleitung Halle 7 – Stand 7405 • Entgegennahme • Weiterleitung von Beschwerden • Trennung vom übrigen bzw. Vermittlung des Kommunikationsfluss Beschwerdeführers • Verwendung von Hilfsmitteln • Einsatz technischer Hilfsmittel 9 www.b-ite.de
  • 10. 4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion) Im Anschluss an die gegebenenfalls notwendige Bestätigung, werden die Teilaufgaben der Informationserfassung besprochen: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Teilaufgaben der Informationserfassung Entwicklung eines Unternehmerische Kundenseitige Kategorienschemas Beschwerdeerfassung Beschwerdeerfassung Halle 7 – Stand 7405 • Hierarchische Gliederung • Gestaltung der Formulare • Gestaltung der Meinungs- karten • Anpassung an die Unterneh- • Einsatz von Software- • Erstellung einer Beschwerde- mens- und Kundenstruktur Lösungen Seite 10 www.b-ite.de
  • 11. 4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion) Im Zusammenhang mit einer Beschwerde fallen verschiedene Informationen an, welche sodann in die Informationserfassung fließen. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Mögliche Inhalte der Informationserfassung Gruppen von Beschwerde- Mögliche Erfassungsinhalte Informationen Beschwerdeführer-Informationen • Identität des Beschwerdeführers (Name, Adresse, etc.) Halle 7 – Stand 7405 • Verärgerungsgrad und zukünftige Verhaltenskonsequenzen • Art des Problems (Mängel, Irrtümer, etc.) Beschwerdeproblem- • Betroffene Organisationseinheit Informationen • Zeitpunkt des Problemauftritts • Problemursache Beschwerdeobjekt-Informationen • Betroffenes Produkt und/ oder Dienstleistung • Kritikwürdiges Verhalten der Unternehmung • Eingangszeitpunkt im Unternehmen Beschwerdeeingangs- • Beschwerdeweg Informationen • Entgegennehmender Mitarbeiter • Adressat der Beschwerde • Bearbeitungsverantwortlichkeit • Durchgeführte und eingeleitete Bearbeitungsschritte • Erwartungshaltung des Kunden Fall-Bearbeitungs-Informationen • Zusagen inhaltlicher und zeitlicher Art • Reaktionsdringlichkeit • Realisierte Problemlösung/ Wiedergutmachungsleistungen 11 www.b-ite.de
  • 12. 4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) Die Fall-Bearbeitung besteht aus den Teilaufgaben Prüfung und Lösung des Beschwerdefalls. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Diese Aktivitäten können bei persönlichen oder telefonischen Beschwerden noch innerhalb des Erstkontaktes vollzogen werden. Fall-Bearbeitung Halle 7 – Stand 7405 Fall-Prüfung Fall-Lösung • Identifizierung der Unzufriedenheitsursache • Wahl der Reaktionsform • Überprüfung der Beschwerdeberechtigung • Kommunikation der Lösung an den • Beurteilung der Intensität und Dringlichkeit der Beschwerdeführer Bearbeitung • Fallbezogene Sammlung von Informationen 12 www.b-ite.de
  • 13. 4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) Unmittelbar auf die Fall-Bearbeitung folgt der Follow-Up, welcher sich in zwei Teilaufgaben untergliedert. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Zum einen ist der Beschwerdeführer über die Qualität und das Ergebnis der Beschwerdebearbeitung zu befragen. Zum anderen können dem zufrieden gestellten Kunden weitere unter- Halle 7 – Stand 7405 nehmerische Leistungen offeriert werden. Follow-Up Befragungen Unterbreitung weiterer Offerten • Befragungen über den Verlauf und das Ergebnis • Cross-Selling der Beschwerdebearbeitung • Up-Selling • Befragungen zum Kaufverhalten, Unternehmensimage, etc. 13 www.b-ite.de
  • 14. 4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling) Im Rahmen der Informationsgewinnung werden die Beschwerde- Informationen ausgewertet und an die Adressaten verteilt. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Die Aktivitäten der Informationsgewinnung liefern letztlich die Grundlage für eine zielführende Nutzung der Beschwerde-Informationen. Informationsgewinnung Halle 7 – Stand 7405 Auswertung Verteilung • Lokalisierung der Adressaten und Ermittlung des • Kommunikation an inner- und außerbetriebliche Informationsbedarfs Adressaten • Analyse der Beschwerde-Informationen mittels • Festlegung der Kommunikationskanäle und quantitativen und qualitativen Methoden Periodizität der Informationsverteilung Bei der Analyse von Beschwerde-Informationen hat sich in der unternehmerischen Praxis unter anderem die Methode des „Ursache-Wirkungs-Diagramms“ etabliert. 14 www.b-ite.de
  • 15. 4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling) Das Beschwerdemanagement-Controlling, beinhaltet folgende Aktivitäten. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Beschwerdemanagement-Controlling Evidenz-Controlling Aufgaben-Controlling Kosten-Nutzen-Controlling • Identifikation nicht artikulierter • Festlegung von Qualitäts- & • Ermittlung der Kosten des Beschwerden unzufriedener Produktivitätsstandards Beschwerdemanagements Halle 7 – Stand 7405 Kunden • Überwachung der Qualitäts- & • Quantifizierung der Nutzen- • Ermittlung der artikulierten, Produktivitätskennziffern komponenten aber nicht registrierten Beschwerden • Berechnung des Return on Complaint Management Im Rahmen des Kosten-Nutzen-Controllings gilt es alle Kostenarten sowie sämtliche Nutzenkomponenten des Beschwerdemanagements mit einzubeziehen: 15 www.b-ite.de
  • 16. 5. Nächste Schritte In Hilfe einer passgenauen Softwarelösung kann – neben einer durchgängigen Implementierung des Reklamationssystems – weiterer Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Nutzen und Mehrwert generiert werden: Bsp.: durch autom. Erstellen & Bsp.: über aktuellen Bearbeitungs- Verteilen von Emails (intern/ extern) status aller Reklamationen Zeitersparnis durch Halle 7 – Stand 7405 Schneller Überblick Automatisierung Bsp.: mittels Auswertungen Bsp.: bei Wiederholungsfehlern, und Analysefunktionen Kostenüberschreitungen, etc. Identifikation von Passgenaue Kurze kritischen Produkten Softwarelösung Reaktionszeiten Bsp.: von Bearbeitungsdauer Bsp.: mit autom. Benachrichtigung aller & Erfolg der Maßnahmen Beteiligten bei neuen Vorgängen Kurze Effektive Kommunikations- & Überwachung Informationswege 16 www.b-ite.de
  • 17. Die Business IT Engineers Die Unternehmensberater und Software-Experten der Business IT Engineers bieten ausgereifte Best Practice Lösungen basierend auf jahrelangen Erfahrungen. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Das Teamwork beider Parteien ermöglicht eine erfolgreiche Gestaltung der Unternehmensprozesse sowie nachhaltige Implementierung derselben mittels Software-Lösungen. Halle 7 – Stand 7405 Software- haus Unternehmens- beratung 17 www.b-ite.de