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„ Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und umfassenden Reklamationsmanagementsystems“  (nach ISO 10002:2004)   Control Aussteller-Forum 2009  Dienstag, 05.05.2009 um 14:00 Uhr in Halle 1 / Stand 1930 Referenten:  Hubert Ketterer BITE GmbH Volker Jahn Kellner Telecom GmbH  Fon:  07 31 15 97 92 49 Mail:  [email_address] Web:  www.b-ite.de BITE GmbH  Schiller-Str. 18 89077 Ulm
Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
1. Ausgangssituation der Kellner Telecom ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
2. Zielsetzung des Projektes ,[object Object],Ökonomisch-monetär ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Kommunikativ-psychografisch ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
3. Struktur und Vorgehensweise ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
4. Umsetzung und Implementierung Einen wesentlichen Bestandteil stellt die  organisatorische Gestaltung  dar: Organisatorische Gestaltung Aufgaben-verteilung Gewährung von Kompetenzen Festlegung der Verantwortlichkeiten Einbetten in die Organisations-struktur Zentrale, dezentrale oder duale Wahrnehmung der Beschwerdeaufgaben ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Hierarchische Einord-nung des Beschwerde-managements beispielsweise als Stabstelle oder Linien-funktion
4. Umsetzung und Implementierung ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
4.1 Anregung  (Beschwerdestimulierung) ,[object Object],Beschwerdestimulierung Einrichtung von Beschwerde-kanälen Aktive Kommunikation Zusicherung von Garantien Vereinfachung der Problem-lösungs-prozesse ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
4.2 Annahme  (Beschwerdeeingang) ,[object Object],Beschwerdeeingang Annahme Weiterleitung ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
4.3 Reaktion  (Informationserfassung & Reaktion) ,[object Object],Teilaufgaben der Informationserfassung Entwicklung eines Kategorienschemas ,[object Object],[object Object],Unternehmerische Beschwerdeerfassung Kundenseitige Beschwerdeerfassung ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
4.3 Reaktion  (Informationserfassung & Reaktion) ,[object Object],Mögliche Inhalte der Informationserfassung Gruppen von Beschwerde-Informationen Mögliche Erfassungsinhalte  Beschwerdeführer-Informationen ,[object Object],[object Object],Beschwerdeproblem-Informationen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Beschwerdeobjekt-Informationen ,[object Object],[object Object],Beschwerdeeingangs-Informationen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fall-Bearbeitungs-Informationen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
4.4 Bearbeitung  (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) ,[object Object],Fall-Bearbeitung Fall-Prüfung ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fall-Lösung ,[object Object],[object Object]
4.4 Bearbeitung  (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) ,[object Object],[object Object],Follow-Up Befragungen ,[object Object],[object Object],Unterbreitung weiterer Offerten  ,[object Object],[object Object]
4.5 Auswertung  (Informationsgewinnung&Controlling) ,[object Object],[object Object],Informationsgewinnung Auswertung ,[object Object],[object Object],Verteilung ,[object Object],[object Object]
4.5 Auswertung   (Informationsgewinnung&Controlling) ,[object Object],[object Object],Beschwerdemanagement-Controlling Evidenz-Controlling ,[object Object],[object Object],Aufgaben-Controlling Kosten-Nutzen-Controlling ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
5. Nächste Schritte  ,[object Object],Passgenaue Softwarelösung Schneller Überblick Kurze Reaktionszeiten Kurze Kommunikations- & Informationswege Effektive Überwachung Identifikation von kritischen Produkten Zeitersparnis durch Automatisierung Bsp.: durch autom. Erstellen & Verteilen von Emails (intern/ extern) Bsp.: bei Wiederholungsfehlern, Kostenüberschreitungen, etc. Bsp.: über aktuellen Bearbeitungs-status aller Reklamationen Bsp.: mit autom. Benachrichtigung aller Beteiligten bei neuen Vorgängen Bsp.: von Bearbeitungsdauer & Erfolg der Maßnahmen  Bsp.: mittels Auswertungen und Analysefunktionen
Die Business IT Engineers ,[object Object],Unternehmens- beratung Software- haus

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