090505 Reklamationsmanagement

„ Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und umfassenden Reklamationsmanagementsystems“ (nach ISO 10002:2004) Control Aussteller-Forum 2009 Dienstag, 05.05.2009 um 14:00 Uhr in Halle 1 / Stand 1930 Referenten: Hubert Ketterer BITE GmbH Volker Jahn Kellner Telecom GmbH Fon: 07 31 15 97 92 49 Mail: [email_address] Web: www.b-ite.de BITE GmbH Schiller-Str. 18 89077 Ulm

Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

1. Ausgangssituation der Kellner Telecom ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

2. Zielsetzung des Projektes ,[object Object],Ökonomisch-monetär ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Kommunikativ-psychografisch ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

3. Struktur und Vorgehensweise ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

4. Umsetzung und Implementierung Einen wesentlichen Bestandteil stellt die organisatorische Gestaltung dar: Organisatorische Gestaltung Aufgaben-verteilung Gewährung von Kompetenzen Festlegung der Verantwortlichkeiten Einbetten in die Organisations-struktur Zentrale, dezentrale oder duale Wahrnehmung der Beschwerdeaufgaben ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Hierarchische Einord-nung des Beschwerde-managements beispielsweise als Stabstelle oder Linien-funktion

4. Umsetzung und Implementierung ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

4.1 Anregung (Beschwerdestimulierung) ,[object Object],Beschwerdestimulierung Einrichtung von Beschwerde-kanälen Aktive Kommunikation Zusicherung von Garantien Vereinfachung der Problem-lösungs-prozesse ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

4.2 Annahme (Beschwerdeeingang) ,[object Object],Beschwerdeeingang Annahme Weiterleitung ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion) ,[object Object],Teilaufgaben der Informationserfassung Entwicklung eines Kategorienschemas ,[object Object],[object Object],Unternehmerische Beschwerdeerfassung Kundenseitige Beschwerdeerfassung ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion) ,[object Object],Mögliche Inhalte der Informationserfassung Gruppen von Beschwerde-Informationen Mögliche Erfassungsinhalte Beschwerdeführer-Informationen ,[object Object],[object Object],Beschwerdeproblem-Informationen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Beschwerdeobjekt-Informationen ,[object Object],[object Object],Beschwerdeeingangs-Informationen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fall-Bearbeitungs-Informationen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) ,[object Object],Fall-Bearbeitung Fall-Prüfung ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fall-Lösung ,[object Object],[object Object]

4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) ,[object Object],[object Object],Follow-Up Befragungen ,[object Object],[object Object],Unterbreitung weiterer Offerten ,[object Object],[object Object]

4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling) ,[object Object],[object Object],Informationsgewinnung Auswertung ,[object Object],[object Object],Verteilung ,[object Object],[object Object]

4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling) ,[object Object],[object Object],Beschwerdemanagement-Controlling Evidenz-Controlling ,[object Object],[object Object],Aufgaben-Controlling Kosten-Nutzen-Controlling ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

5. Nächste Schritte ,[object Object],Passgenaue Softwarelösung Schneller Überblick Kurze Reaktionszeiten Kurze Kommunikations- & Informationswege Effektive Überwachung Identifikation von kritischen Produkten Zeitersparnis durch Automatisierung Bsp.: durch autom. Erstellen & Verteilen von Emails (intern/ extern) Bsp.: bei Wiederholungsfehlern, Kostenüberschreitungen, etc. Bsp.: über aktuellen Bearbeitungs-status aller Reklamationen Bsp.: mit autom. Benachrichtigung aller Beteiligten bei neuen Vorgängen Bsp.: von Bearbeitungsdauer & Erfolg der Maßnahmen Bsp.: mittels Auswertungen und Analysefunktionen

Die Business IT Engineers ,[object Object],Unternehmens- beratung Software- haus

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