Whitepaper zum-online-marketing

Whitepaper
zum Online
Marketing
Juni 24
2013
Wenn Sie schon immer einmal die Welt des Online Marketings verstehen
wollten, dann schauen Sie in dieses Whitepaper - hier werden die
Zusammenhänge und auch das Zusammenspiel der klassischen, wie auch
der neuen Medienkanäle im Überblick anhand des Beispiels der Flaconi
GmbH aufgezeigt.

Whitepaper zum Online Marketing
1
Inhalt
1) Das Online Marketing...................................................................................................................... 3
2) Erfolgreiche PR im E-Commerce Unternehmen............................................................................... 3
PR und Online PR............................................................................................................................. 3
1. Formulieren Sie eine Botschaft ....................................................................................................... 4
2. Sprechen Sie Ihre Zielgruppe an...................................................................................................... 4
3. Halten Sie Ihre Ziele fest.................................................................................................................. 4
4. Entscheiden Sie sich für konkrete Maßnahmen.............................................................................. 5
3) Die wichtigsten Grundlagen für den Erfolg von TV-Werbung ......................................................... 6
Die Vorteile – Deshalb profitieren Sie von TV-Werbung..................................................................... 6
Für welchen Sender entscheidet man sich?........................................................................................ 7
Die Zielgruppen ................................................................................................................................... 7
Welche Sendezeiten und Programme eignen sich am besten?.......................................................... 7
Die Probleme von TV-Werbung........................................................................................................... 7
4) So gelingt erfolgreiches SEM: Ein 5-Punkteplan.............................................................................. 8
1. SEM erfolgreich managen: .......................................................................................................... 9
2. Oberstes Gebot beim SEM managen: ......................................................................................... 9
3. SEM Inhouse oder in Agenturen managen: ................................................................................ 9
4. SEA erfolgreich managen: ........................................................................................................... 9
5. SEO erfolgreich managen:......................................................................................................... 10
5) Grundlagen für erfolgreiches Affiliate Marketing – Das sollten Sie wissen .................................. 11
Wie funktioniert Affiliate Marketing? ............................................................................................... 12
Provisionsmodelle und ihre Anwendung .......................................................................................... 12
Pay-Per Sale................................................................................................................................... 12
Pay-per-Lead.................................................................................................................................. 12
Hybrid-Methoden.......................................................................................................................... 13
Pay-per-Lifetime............................................................................................................................ 13
Weitere Provisionsprogramme ..................................................................................................... 14
Mit diesen Tipps gelingt das Affiliate Marketing............................................................................... 14
Bestseller oder Nischenprodukte?................................................................................................ 14
Teure oder günstige Produkte?..................................................................................................... 14
Was ist besser? Einen Shop oder ein konkretes Produkt zu verlinken? ....................................... 15
Storno-Raten berücksichtigen?..................................................................................................... 15
6) Erfolgreiches Social Media Marketing im E-Commerce-Bereich ................................................... 15
Geschichte und Definition................................................................................................................. 15

2
Begriffsklärung nach Tim O´Reilly ................................................................................................. 16
Definition Social Media ................................................................................................................. 16
Klassifikation Social Media ................................................................................................................ 16
Kommunikation, Kollaboration, Multimedia sowie ein clevere Vernetzung der Kanäle sind
besonders wichtig ......................................................................................................................... 16
Das A & O ist die richtige Kommunikation über verschiedene Kommunikationsplattformen ..... 17
▪ Mikroblogging (Twitter, Instagram, Pinterest etc.)..................................................................... 17
▪ Social Networks machen eine Marke erst lebendig und sind heute unverzichtbar ................... 17
▪ Social Network-Verknüpfungen schaffen Traffic und erhöhen im Bestfall die Conversion ....... 18
So klappt es mit der Multimedia-Einbindung und der Verknüpfung mit weiteren Channels.......... 18
Eine gut durchdachte Social Media-Strategie ist entscheidend für den Erfolg im E-Commerce...... 19
Monitoring ist das A & O im E-Commerce .................................................................................... 19
Community und Channel Management........................................................................................ 19
Content Embedding und Vernetzung............................................................................................ 19
Social Media Operations ............................................................................................................... 19
7) Der Weg zu erfolgreichem Customer Relationship Management................................................. 20
Was bedeutet Customer Relationship Management?...................................................................... 20
Welche Aufgaben hat das Customer Relationship Management ..................................................... 21
Marketing-Mix im eCRM ................................................................................................................... 21
Produktpolitik im eCRM – So geht’s!............................................................................................. 21
Preispolitik im eCRM – So geht’s!.................................................................................................. 22
Distributionspolitik im eCRM – So geht’s!..................................................................................... 22
Kommunikationspolitik im eCRM – So geht’s!.................................................................................. 23
Flaconi bietet seinen Kunden einen Newsletter inkl. Gutschein bei der Erstanmeldung:................ 24
Kundenvertrauen aufbauen – So geht’s! ...................................................................................... 24
8) Fazit................................................................................................................................................... 25
Synergieeffekte im Marketing-Mix gekonnt ausschöpfen..................................................................... 25
Abbildung: Synergieeffekte im Marketing-Mix, eigene Darstellung ..................................................... 25
Literaturverzeichnis ............................................................................................................................... 26
Internetquellen:..................................................................................................................................... 28
PDF-Internetquellen:.............................................................................................................................. 28

3
1) Das Online Marketing
Der kommerzielle Handel mit Informationen ist durch die neuen Medien in einer ganz neuen
Dimension ermöglicht worden.1
Das Online Marketing oder auch Webmarketing ist schon seit Langem
zu einer festen Konstante im PR-Business avanciert. Kostengünstiger und auch effizienter gestaltet
sich das Online Marketing im Gegensatz zu konventioneller Werbung wie Print oder auch TV
Werbung.2
Die klassischen Medienkanäle wie PR und TV dienen aber oftmals auch zum besseren
Verständnis der neuen Medienkanäle. Oft finden hierbei sogar Beeinflussungen statt, weshalb diese
klassischen Medien in diesem Whitepaper auch einen gewissen Platz einnehmen. Unter Online
Marketing versteht man alle Marketing-Maßnahmen, die im Internet realisiert werden. Das Online
Marketing umfasst dabei einige Teilgebiete der Internetwerbung wie das Suchmaschinen Marketing
SEM, das Affiliate Marketing, das Social Media Marketing und auch die Bannerwerbung. Das wichtigste
beim Online Marketing ist immer die genaue Abgestimmtheit der Werbekampagnen auf die speziellen
Zielgruppen und die Ausrichtung auf das Ziel der Kundenbindung. Das Customer-Relationship-
Management (CRM)ist für diese gezielte Kundenbindung zuständig.
Dieses Whitepaper soll ein Best Practice Sheet darstellen, welches Online-Marketing-Interessierten
bei der erfolgreichen Durchführung von Online-Marketing-Maßnahmen als Ratgeber zur Seite steht.
Doch was wären all die Theorien ohne einen Praxisbezug? Zur besseren Nachvollziehbarkeit der
einzelnen Maßnahmen präsentiert dieses Whitepaper plakative Beispiele aus dem Praxisalltag des
jungen Startup-Unternehmens der Flaconi GmbH.
2) Erfolgreiche PR im E-Commerce
Unternehmen
PR und Online PR
Public Relations sind für jedes Unternehmen unverzichtbar. Der Begriff beschreibt die externe
Kommunikation mit der Öffentlichkeit und umfasst von der Pressearbeit bis hin zum Austausch mit
Kunden sämtliche strategischen Maßnahmen, die das Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit
beeinflussen. In Zeiten von Web 2.0 tritt im Zusammenhang mit Öffentlichkeitsarbeit immer häufiger
auch der Begriff Online-PR auf.
Kurzgesagt handelt es sich bei Online-PR um Presse- und Öffentlichkeitsarbeit mit den Instrumenten
und Chancen, die Onlinemedien bieten. Es handelt sich also weniger um eine spezielle PR-Disziplin
vielmehr um ein besonderes Instrumentarium, mit dem die PR-Aufgaben angegangen werden können.
1 Schulz-Bruhdoel, Norbert; Fürstenau, Katja: Die PR- und Pressefibel. Zielgerichtete Medienarbeit. Das Praxislehrbuch für
Ein- und Aufsteiger. FAZ, 2011. S. 161
2
Vgl. Lammenett, Erwin: „Praxiswissen Online Marketing. Affilate- und E-Mail-Marketing Keyword-Advertising. Online
Werbung. Suchmaschinen-Optimierung.“ 1. Auflage. GWV Fachverlage GmbH. Wiesbaden. 2006. Online-Werbung S.121

4
Die großen Stärken von Online-PR sind die höhere Geschwindigkeit und in der Regel die niedrigeren
Kosten, mit denen Informationen im Internet verbreitet und vervielfältigt werden können. 3
Online- und Offline-PR sind daher keineswegs Gegensätze, sondern können sich gegenseitig ergänzen
und verstärken. Ein erfolgreiches PR-Konzept beruht daher auf einem sinnvollen Mix aus beiden
Bereichen, der alle zur Verfügung stehenden Kanäle ausschöpft.
1. Formulieren Sie eine Botschaft
Jedes Unternehmen sollte sich zunächst im Klaren darüber sein, welche Botschaft vermittelt werden
soll. Die Aufgabe der PR ist es, diese Botschaft an die Öffentlichkeit zu vermitteln. „Dabei“, so Erik
Walter, Leiter der Unternehmenskommunikation bei Ford „muss PR leisten was Werbung nicht kann:
Authentizität und Glaubwürdigkeit vermitteln und das mit einer emotionalen und sozialen
Komponente.“ 4
Die strategischen Kernbotschaften hängen eng zusammen mit dem angestrebten Image und leiten sich
individuell aus dem USP (Unique Selling Proposition) und Firmenprofil ab. Die Online Parfümerie
Flaconi präsentiert sich in der Öffentlichkeit als
 Innovatives E-Commerce-Unternehmen im Parfum/ Kosmetik-Bereich mit Premium-Anspruch
 Unternehmen, das dem Kunden ein State-of-the-Art-Einkaufserlebnis verschafft
 kompetentes, professionelles, engagiertes Team
 Unternehmen, das eine persönliche Kundenbindung fördert
2. Sprechen Sie Ihre Zielgruppe an
Wer herausgefunden hat, was er sagen möchte, sollte im nächsten Schritt festlegen, wem die Botschaft
zu übermitteln ist. Die genaue Definition der Zielgruppe ist wichtig, um die Kommunikation so gezielt
und effizient wie möglich zu gestalten.
Die Zielgruppen von PR lassen sich in zwei Kategorien einteilen. Die direkte Zielgruppe der PR-Arbeit
sind Journalisten und Medienredaktionen, an die Informationen und Inhalte gestreut werden.
Gleichzeitig wirken sie als Multiplikatoren, die die Information an die Öffentlichkeit, die indirekte
Zielgruppe weitergeben. Diese indirekte Zielgruppe der PR Arbeit sind für Online Shops Kunden,
Partner und Mitarbeiter.
3. Halten Sie Ihre Ziele fest
Die Zielformulierung ist wesentlicher Bestandteil der PR-Konzeption. Hier geht es darum, klare und
präzise Zielvorgaben abzustecken, die den erwünschten Soll-Zustand abbilden. Neben der inhaltlichen
Festlegung von Zielen ist es sinnvoll, auch Ausmaß und zeitlichen Rahmen der Zielerfüllung
abzustecken, um die Erreichung der Ziele überprüfbar zu machen. Obwohl die PR-Ziele von den
Unternehmen individuell festgelegt werden und von unterschiedlichen internen und externen
Faktoren abhängig sind, gibt es einige generelle PR-Ziele, die auch auf Flaconi zutreffen:
 Etablierung auf dem Markt:
3
http://www.onlinemarketing-praxis.de/online-pr/was-ist-online-pr-und-wie-nutzen-unternehmen-pr-im-
internet. Zugriff 15.06.2013, 10:15 Uhr
4
Vgl. Sauvant, Nicola: „Professionelle Online PR. Die besten Strategien für Pressearbeit, Investor Relations,
Interne Kommunikation, Krisen-PR.“ Campus. 2002. S.69

5
o Start-Ups wie Flaconi möchten sich mittelfristig als feste und ernstzunehmende Größe
im Markt etablieren
o Aspekte der Imagepflege und –verbesserung
 Aufbau Kundenloyalität
o als autorisierter Online Shop Glaubwürdigkeit und Vertrauen in das Unternehmen
stärken
 Gewinnung von neuen Kunden
 möglichst umfangreiche und kontinuierliche Berichterstattung durch Ansprache aller
Medienkategorien und – Kanäle
o Crossmediales PR-Konzept
4. Entscheiden Sie sich für konkrete Maßnahmen
Jetzt geht es ans Eingemachte: im PR-Maßnahmenkatalog werden konkrete Aktionen der PR
festgehalten, mit denen die Ziele erreicht werden sollen. PR-Arbeit umfasst ein breites Spektrum an
Instrumenten, die in Maßnahmen im klassischen Sinne und Maßnahmen im Online-Bereich gegliedert
werden können.
Informationen sind das A und O. Vor allem für unsere direkte Zielgruppe die Journalisten und
Medienvertreter ist es wichtig, schnell an relevante Informationen zu kommen. Wichtig ist daher eine
Presse-Seite mit umfangreichen und aktuellen Informationen zum Unternehmen an. Bei der Flaconi
GmbH finden Journalisten auf einen Blick alle wichtigen Zahlen und Fakten zum Unternehmen:
 Unternehmensportrait
 Biografien der Geschäftsführung
 Aktuelle Pressemitteilungen und Archiv
 Downloadbereich mit Bildmaterial
 Kontaktdaten und Ansprechpartner
Die Pressmitteilung, ein klassisches PR-Instrument, spielt auch in der Online-PR eine wichtige Rolle.
Deshalb gehört das Verfassen und Streuen von Pressemitteilungen zu den Aufgaben der PR-Abteilung.
Online wie Offline gilt: alles was neu und innovativ ist, ist für Journalisten prinzipiell interessant.
Gelegenheiten zur Veröffentlichung von Pressemitteilungen für einen Online-Shop wie Flaconi bieten
sich daher viele: neue Produkte, neue Projekte, neue Kooperationen, neues Website-Design – all das
können Aufhänger für eine Pressemitteilung sein. Eine Pressemitteilung sollte ansprechend
geschrieben sein, vor allem aber Informationen bieten. Die sechs W-Fragen Wer? Was? Wann? Wo?
Wie? Warum? gehören daher unbedingt in eine Pressemitteilung und werden idealerweise im ersten
Abschnitt beantwortet.5
Der persönliche Kontakt zu Journalisten ist auch im E-Commerce wichtig und entspricht dem Leitbild
von Flaconi. Das Unternehmen setzt auf die individuelle Ansprache von Medienvertretern mit
maßgeschneiderten Informationen. Über den ausgewählten Presseverteiler erhalten interessierte
Journalisten in regelmäßigen Abständen Newsletter zu Themen, die sie interessieren. Regelmäßig
finden Redaktionstouren statt, um Flaconi vorzustellen und den guten Kontakt zu den Journalisten zu
pflegen.
Als Online Shop ist auch unserer PR-Arbeit schwerpunktmäßig auf den Online-Bereich ausgerichtet
und orientiert sich am Social Commerce Gedanken. Zur Online PR gehört vor allem die Präsenz und
Pflege von Social Media Kanälen. Mit Profilen auf Facebook, Google+, Twitter, Pinterest und YouTube
5
Vgl. ebd. S. 62

6
wird ein breites Publikum abgedeckt. (Mehr zur Nutzung von Social Media Kanälen im Abschnitt Social
Media) Zum crossmedialen PR-Konzept von Flaconi gehört auch das FMag, ein trendorientiertes
Beautymagazin mit News, Tipps und Tutorials. Magazine dieser Art tragen nicht nur einen wertvollen
Beitrag zur Imagepflege und Kundenbindung, sondern bieten Shops die Möglichkeit, Themen zu setzen
(Issues Management) und so aktiv als Meinungsführer aufzutreten.
3) Die wichtigsten Grundlagen für den
Erfolg von TV-Werbung
TV-Werbung definiert man mit dem Ausstrahlen von Werbefilmen. Dabei stellt der einzelne Sender
gegen Bezahlung seine Sendezeit zur Verfügung. Es handelt sich hierbei um eine elektronische
Kommunikation mit dem Zuschauer via Bild und Ton.6 Die Hersteller des zu bewerbenden Produkts
geben Werbeagenturen den Auftrag, ein Konzept aufzustellen, das zur Image- und Markenbildung
beiträgt. Zu Sonderformen von TV-Werbung gehören unter anderem Sponsoring, Product Placement,
Splitscreen-Werbung, Teleshopping und Einzelspot-Werbung.7
Es gilt zu beachten, dass TV-Werbung
das Programm nicht inhaltlich beeinflussen darf. Zudem muss Werbung als solche erkennbar sein und
von anderen Programmteilen getrennt werden.
Die Vorteile – Deshalb profitieren Sie von TV-Werbung
Fernsehen ist ein audiovisuelles Medium. Daher ist ein großer Vorteil von TV-Werbung, dass
gleichzeitig sowohl eine optische, als auch eine akustische Darstellung erfolgt. Das heißt, der Rezipient
nimmt die Werbung über zwei Sinnesorgane wahr.8
Dadurch hat sie ein besonders hohes
Wirkpotential. Die Suggestivkraft, also die Fähigkeit, Gedanken, Gefühle, Wünsche und das Handeln
der Menschen unterbewusst zu beeinflussen, ist hoch. Zudem werden die Rezipienten durch die
mehrkanalige TV-Werbung emotional angesprochen. Durch bewegte Bilder und eine passende
akustische Untermalung werden ihre Gefühle beeinflusst. Dies ist ein erheblicher Vorteil von TV-
Werbung, da Kaufentscheidungen nicht rational, sondern irrational ablaufen.
Ein weiterer positiver Aspekt von TV-Werbung ist die große Reichweite. Der Fernseher ist ein
Massenmedium, nahezu jeder Mensch besitzt einen und nutzt diesen auch, meist sogar mehrere
Stunden am Tag. Der durchschnittliche TV-Konsum liegt in Deutschland bei 175 Minuten täglich.9
Dadurch erreicht man auf schnellem Wege viele Menschen. TV-Werbung wirkt also schnell bzw. direkt
und vor allem breit. Innerhalb der ersten zwei Werbewochen beträgt die Netto-Reichweite 70%, nach
vier Wochen sind es sogar 80%.10
6
Vgl. http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/fernsehwerbung.html. Zugriff: 18.06.13, 15:45 Uhr
7
Vgl. Gläser, Martin: „Medienmanagement.“ Vahlen Verlag, München 2011. S. 115
8
Vgl. Wagner, Hauke: Möglichkeiten der Werbespots im Fernsehen und im Internet: Wie Ihr Kind durch
Fernsehen und Fernsehwerbung beeinflusst wird, Wagner Verlag, Gelnhausen 2002, S. 24
9
Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/2913/umfrage/fernsehkonsum-der-deutschen-in-minuten-
nach-altersgruppen/. Zugriff: 20.06.13, 15:53 Uhr
10
Vgl. http://wirkstoff.tv/de/fakten/werbung-und-werbewirkung/sehdauer-und-reichweite/. Zugriff: 18.06.13,
16:10 Uhr

7
Für welchen Sender entscheidet man sich?
Es gibt grundlegende Unterschiede, was TV-Werbung in öffentlich-rechtlichen und privaten Sendern
betrifft. Private Sender dürfen 20% ihrer Gesamtsendezeit als Werbefläche nutzen. Innerhalb einer
Stunde liegt die Grenze bei 12 Minuten Spotwerbung. Sonst gibt es keinerlei Beschränkungen. Bei
öffentlich-rechtlichen Sendern ist dies anders. Nicht nur die erlaubte Sendezeit ist geringer (werktags
höchstens 20 Minuten, an Sonn- und Feiertagen ist keine TV-Werbung zugelassen), auch Werbeformen
wie Teleshopping sind verboten. 11
Nun aber zu denken, Werbung bei öffentlich-rechtlichen Sendern
zu schalten, mache keinen Sinn, ist ein Trugschluss. Über 50% der Menschen schauen zwischen 20 und
23 Uhr ARD oder ZDF.12
Es gilt immer, die richtige Zielgruppe zu erreichen.
Die Zielgruppen
In der Werbung werden die Zielgruppen nach Alter, Geschlecht, Einkommen, Schulbildung und/ oder
Beruf eingegrenzt. Beim Alter gibt es folgende Staffelung13
:
 Zuschauer: ab 3 Jahren
 Kinder: 3-5 Jahre / 6-9 Jahre / 10-13 Jahre
 Erwachsene: ab 14 Jahren / 14-19 Jahre (=werberelevante Zielgruppe),
weiterführend im 10-Jahres (Intervall)
Welche Sendezeiten und Programme eignen sich am besten?
Wann genau man seine TV-Werbung schaltet, hängt von der jeweiligen Zielgruppe des zu
bewerbenden Produkts ab. Bedenkt man dies, so können Streuverluste leicht minimiert werden.
Handelt es sich hierbei zum Beispiel um ein Produkt, das junge Menschen ansprechen soll, so wäre das
Schalten eines Werbespots zwischen 18 und 20 Uhr ratsam, da das TV-Programm zu dieser Zeit von
Soap-Sendungen, die vor allem junge Menschen schauen, dominiert wird. Es ist also wichtig, sich am
Programm des Senders zu orientieren. Wer generell eine breite Masse nahezu jeder Altersgruppe
ansprechen möchte, kann TV-Werbung vor wichtigen Sportereignissen – beispielsweise der Fußball-
WM – schalten, da diese immer besonders hohe Quoten erzielen. Außerdem spielt auch die Zeit eine
wichtige Rolle. Zwischen 20:10 Uhr und 20.15 Uhr zum Beispiel ist Werbung oftmals sehr erfolgreich.
Einerseits erreicht sie viele Menschen, da es sich hier um die sogenannte Prime-Time handelt.
Andererseits wird in diesem Zeitraum viel gezappt, da ein neues Programm gesucht wird. So erhöht
sich die Wahrscheinlichkeit, dass die Menschen „dranbleiben“, weil sie wissen, dass um 20:15 Uhr auf
diesem Sender ihr Wunschprogramm läuft. Des Weiteren wird Werbung hier auch von den Rezipienten
als positiv wahrgenommen, da es ihnen Gewissheit gibt, dass die Sendung bzw. der Film noch nicht
begonnen hat.
Die Probleme von TV-Werbung
TV-Werbung hat jedoch auch Nachteile bzw. Probleme. Durch die allgemeine Reizüberflutung nimmt
die Aufnahmefähigkeit der Rezipienten ab. Diese Abwehrreaktion nennt man Reaktanz.14
Dies führt
11
Vgl. Hauke Wagner: „ Möglichkeiten der Werbespots im Fernsehen und im Internet: Wie Ihr Kind durch
Fernsehen und Fernsehwerbung beeinflusst wird.“ Wagner. Gelnhausen. 2002. S. 25
12
Vgl. http://www.markenverband.de/kompetenzen/werb-und-medien/werbung-in-oeffentlich-rechtlichen-
sendern-werbung-und-sponsoring-zeitgerecht-und-akzeptiert. Zugriff: 18.06.13, 17:00 Uhr
13
Vgl. Karstens, Erich; Schütte, Jörg: „Praxishandbuch Fernsehen: Wie TV-Sender arbeiten.“ VS Verlag.
Wiesbaden. 2009. S. 344
14
Vgl. Lehrian, Christian: „Product Placement und Branded Entertainment: Die versteckte Werbung und die
Durchdringung der Massenmedien“. Diplomica. Hamburg. 2012. S.25

8
dazu, dass sie sich weniger für die Werbung interessieren und sich somit auch nur wenige Spots
merken. Das größte Problem von TV-Werbung stellt allerdings das Zapping dar. Gründe hierfür sind
die bereits genannte Reaktanz, eine zu geringe Qualität der Werbespots und/ oder der durch die
Informationsüberlastung hervorgerufene Glaubwürdigkeitsverlust von TV-Werbung im Allgemeinen.15
Formen von Zapping sind einfaches Umschalten, bei Videoaufnahmen das Vorspulen, oder räumliche
bzw. geistige Abwesenheit während der Werbespots.16
Das Resultat ist, dass die Reichweite von TV-
Werbung erheblich reduziert wird.
Daher ist die Werbebotschaft besonders relevant. Man muss die Rezipienten dazu bringen,
„dranzubleiben“. Zudem ist es wichtig, die richtige Werbebotschaft zu vermitteln. Helfen könnte
hierbei, erst die Online-Kanäle auszureizen und basierend darauf die TV-Werbebotschaft aufzubauen.
Das heißt, man schaut, welche Botschaften online gut ankamen und führt eventuell zusätzliche Studien
durch, die Zielgruppen und vor allem Kauffaktoren definieren.17
Des Weiteren sollte man bedenken,
dass die Werbung den Rezipienten auch als Informationsquelle und Orientierung dient. Auch wenn
viele Menschen genervt von Werbung sind, insgesamt ist die Einstellung ambivalent. 30% der
Bevölkerung stehen Werbung sogar positiv gegenüber, 36% sind neutral.18
Die Mehrheit findet
Werbung nützlich. Sie wird mehr und mehr akzeptiert, da sie hilft, sich in der großen Produktvielfalt
zurechtzufinden und man Informationen über die Ware, aber auch die Marke, erhält.
4) So gelingt erfolgreiches SEM: Ein 5-
Punkteplan
Bei der Frage nach dem Gelingen von gutem Online-Marketing gilt es die Dos and Don´ts der Branche
grundsätzlich zu verstehen. Das SEM (Search Engine Marketing/Suchmaschinenmarketing) umfasst
Werbung, die gezielt in Suchmaschinen platziert wird und wird in zwei Teilgebiete aufgesplittet: Einmal
in SEO (Search Engine Optimization/Suchmaschinenoptimierung) und andererseits in SEA (Search
Engine Advertising/Suchmaschinenwerbung). Jemand, der sich mit der Optimierung seiner Seite
befasst, hat aber nicht immer gleich Erfolg damit. Warum ist das eigentlich so?
Ganz einfach: Bei dem Suchmaschinenmarketing gibt es auch die Möglichkeit einer Überoptimierung
der Marketingstrategien in SEO und in SEA. Im SEM - wie in jeder Branche - gibt es auch schwarze
Schafe, die sogenanntes „Black Hat SEM“ beispielsweise in Form vom Abspenstig-Machen von Marken-
Conversions durch das Kopieren von geschalteten Anzeigen (im SEA-Bereich) oder auch dem
unnatürlichen Linkaufbau (im SEO-Bereich) betreiben. „Negative SEA“ oder auch „Black Hat SEO“19
kann vorkommen und verletzt damit die Regeln des guten Umgangs in der Online-Marketing-Branche
untereinander und der allgemeingültigen Netiquette deutlich verletzt. Heutzutage sollte man durch
15
Vgl. Matthes; Markus: „Zapping – Werbung als ein Grund für Fernsehzuschauer umzuschalten.“ GRIN. Jena
2011. S. 11
16
Vgl. http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/zapping.html. Zugriff: 18.06.13, 17:39 Uhr
17
Vgl. http://www.deutsche-startups.de/2013/01/23/tv-werbung-startup-sinnvoll/ Zugriff: 18.06.13, 17:44 Uhr
18
Vgl. Markus Matthes: Zapping – Werbung als ein Grund für Fernsehzuschauer umzuschalten, GRIN Verlag,
Jena 2011, S. 12
19 http://www.seo-united.de/blog/seo/black-hat-vs-white-hat-seo.htm. Zugriff: 18.06.2013,10:14 Uhr.

9
eine gezielte SEO- und SEA-Strategie durch Ankertext-, Verteilungs- oder auch Qualitätsmetriken eine
positive Wirkung der Conversionrate erreichen, doch sollte das SEM immer ein White Hat SEM sein.
Der Weg zu einem erfolgreichen SEM soll hier anhand fünf unterschiedlicher und auch relevanter
Faktoren aufgezeigt werden:
1. SEM erfolgreich managen:
Wichtig zu wissen ist es, woher das SEM überhaupt kommt, daher sollten Sie sich unbedingt
mit dem Online Marketing (siehe Einleitung) und auch mit dem Performance Marketing
einführend auseinandersetzen, da das SEM auch eine Maßnahme des Performance Marketing
sein kann, im Sinne des crossmedialen Performance Marketings. Das aus dem Englischen
stämmige Wort „Performance“ wird mit „Leistung“ übersetzt und bedeutet, dass durch dieses
Performance Marketing der genaue Umsatz der jeweiligen Marketingaktionen berechnet
werden kann. Messbar und transparent sind die Besucherzahlungen per Klick oder auch die
Kundengewinnung abzulesen. Auch die Kombination von SEO- und SEA-Maßnahmen können
Teil eines erfolgreichen crossmedialen Performance-Marketings sein.20
2. Oberstes Gebot beim SEM managen:
Als oberstes Gebot gilt es, dass das SEM prinzipiell immer nach den jeweilig am Markt
dominierenden Suchmaschinen-Webmaster-Richtlinien ausgerichtet ist. In Deutschland
besitzt Google die höchste Anhängerschaft. In den USA oder auch in Russland sind die am
Markt dominierenden Suchmaschinen beispielsweise Bing und Yandex. Hier gilt es also
nationale Unterscheide zu berücksichtigen.
3. SEM Inhouse oder in Agenturen managen:
Möchte man ein gutes Suchmaschinenmarketing aufstellen, so sollte man sich zunächst einmal
darüber klar werden, wer dieses Suchmaschinenmarketing für einen erledigt, oder ob man
diese Werbung in eigener Sache in die Hand nehmen möchte. Heutzutage gibt es bei dieser
Entscheidung die Inhouse- oder Agentur-Lösung. Zurzeit ist die am Markt noch am weitesten
verbreitete Form das Agentur-Suchmaschinenmarketing, doch ist das Inhouse-Konzept ganz
klar im Kommen. Andre Alpar von der Berlin Marketing Agentur AKM3 sieht die Zukunft darin,
dass man beides miteinander kombinieren kann.21
4. SEA erfolgreich managen:
Die einzelnen Maßnahmen der SEA-Kampagnen sollen ganz gezielt gewisse Zielgruppen
ansprechen und sind dabei kostenpflichtig. Falls Sie für Ihr Suchmaschinenmarketing eine
solche Maßnahme planen, sollte Sie stets darauf achten, dass Sie sich mit ihren gezielten
Kampagnen immer auf der White Hat Seite des Suchmaschinenmarketings befinden. Das
bedeutet, dass Sie keine Spam-Kampagnen, sondern nur natürliche Kampagnen mit einem
gewissen Mehrwert zu Werbezwecken starten. Auf diesem Sektor des SEAs sind besonders die
Technik-Tools wichtig für ein gezieltes und auch automatisiertes Angebotsschalten. Das
Keyword Advertising ist beispielsweise ein probates Mittel, was gekoppelt mit den
20
Dominik Multhaupt: „Crossmediales Performance Marketing.” In: Website Boosting: „SEO-Tools. Wie man
die wichtigsten SEO-Fragen professionell beantworten kann.“ Nr.15, 09.10.2012, Vogel Druck und
Medienservice GmbH. Höchberg. S.40
21
Alpar, Andre: „Inhouse-SEO vs. SEO-Agentur - oder doch „und“?“ In: Website Boosting: „Google Spam-
Fighters im Gespräch. “ Nr.13, 09.10.2012, Vogel Druck und Medienservice GmbH. Höchberg. S.59

10
entsprechenden Suchanfragen auch eine Einblendung von Werbemitteln bei einer ganz genau
abgesteckten Zielgruppe ermöglicht. Diese Werbungsart wird dann nach erfolgten Klicks (Cost
per Click) und Sichtkontakten (Ad Impressions) vollzogen. Überdies sollten Sie unbedingt
einen teils manuellen und teils automatisierten Produktkampagnen Generator für ein
besseres Trendmonotoring, besseres Telefontracking und auch ein besseres Reportingtool
verwenden. Das Trendmonotoring verhilft Ihnen bei Ihrer Marketingstrategie Innovationen im
Netz aufzuspüren, das Telefontracking analysiert und verwaltet die Besucherdaten Ihrer
Werbekampagne und das Reportingtool sorgt für die Verteilung der Kampagne auf
verschiedene Ausgabemedien.
Auch das sogenannte Bidmanagmentsystem steuert dabei halb automatisch, halb manuell die
Gebote im Suchmaschinenmarketing. Ein wichtiges Thema im SEA-Bereich ist das Display
Advertising. Alle Arten der Animation, der Bilder oder auch der Videos werden unter dem
Begriff der Display Werbung zusammengefasst. Die Display-Werbung22
gilt als graphisches
Gegenstück zu den Textlinks. Displays in Form von Bannern oder auch von Pop-up-Fenstern
gehören mit zu den wichtigsten SEA-Maßnahmen und dürfen daher nicht fehlen. Als neuster
Trend sollen hierbei mobile Anzeigen von dem Laptop, dem Desktop und Mobile
vereinheitlicht werden.
5. SEO erfolgreich managen:
Bei den SEO- Kampagnen (Suchmaschinenoptimierung) geht es prinzipiell um die kostenfreie
Platzierung des meist genutzten Suchmaschinendienst. Dabei sollten Sie auch hierbei
unbedingt auf ein White Hat SEO auf ihrem Internetauftritt achten und hierbei auch die Google
Webmaster Richtlinien einhalten. Zu diesem Zweck der guten Sichtbarkeit der eigenen Seite
bei Google können Sie den eigenen Internetauftritt Onpage, aber auch Offpage optimieren.
Heutzutage kommt es mehr und mehr auf den Content einer Seite und dessen Qualität an,
denn nur durch das Erzeugen eines Mehrwertes des Textes, kann man einen guten Trust in
seinen Webauftritt bekommen und damit auch automatischnatürliche und starke
Verlinkungen erreichen. Bei Suchmaschinenmaßnahmen ist das die Quintessenz zum
Managen von erfolgreichem SEO.
Die sogenannte Keyword-Density ist im Content das Schlüsselwort, durch welches man ganz
natürlich in der Suchmaschine ranken kann, doch gibt es hier aktuelle Diskussionen um die
besten Strategien der Keywordplatzierung im Content mit der relativ neuen WDF*IDF-
Formel.23
SEO-Experten wie Karl Kratz halten aber eher weniger von dieser automatisierten
Technik der Content-Ermittlung durch diese Formel.24
Die neusten Entwicklungen auf dem
Markt mit der deutlichen Tendenz zu Social Search Instrumenten wie „Graph Search“ von
Facebook25
geben dieser Einschätzung Recht. Doch was benötigen Sie für ein gut
22
http://www.jaron.de/online-marketing-glossar/display-werbung/, Zugriff: 18.06.2013, 16:36 Uhr
23
WDF*IDF-Definition: WDF*IDF ist im SEO-Bereich eine mathematische Formel zur Bestimmung komplexer
Algorithmen und technischen Textoptimierung der Inhaltserkennung von Keywordrelevanz und
Keyworddichte. Vgl. In: Mario Fischer: „WDF*IDF? Jetzt mal Butter bei die Fische!“ In: Website Boosting:
„WDF*IDF. Die Zauberformel zur Google-Optimierung?“ Nr.18, 03.04.2013, Vogel Druck und Medienservice
GmbH. Höchberg. S.44-47
24
http://www.karlkratz.de/onlinemarketing-blog/seo-keyword-density/. Zugriff: 18.06.2013, 16:58 Uhr
25
https://de-de.facebook.com/about/graphsearch. Zugriff: 18.06.2013, 16:47 Uhr

11
funktionierendes SEO? Ganz einfach qualitativ hochwertigen Unique-Content im
Zusammenspiel mit den technischen Fingerzeigen von einer Landingpage, speziellen Headern,
Tags und zudem auch eine Meta-Tag-Discription. Landingpages sind Seiten, die Sie anlegen
sollten, um die Conversionrate Ihrer Werbeseite gezielt zu steigern.
Besucher Ihrer Website sollen durch diese animiert werden, Kunden zu werden.
Demensprechend ist der Aufbau einer solchen Seite sehr zielgerichtet. Die Header sind
Textdateien, die Deklarationen (bestehend aus Dimension, Bezeichner und Datentyp) und
andere Teile des Quelltextes enthalten und dementsprechend für das Auffinden des Contents
im Netz sehr wichtig sind.26
Gesetzte Tags sind dagegen eine zusätzliche „Auszeichnung des
Datenbestandes“.27
Die Meta-Tag-Description ist ein erläuternder Text für Suchmaschinen
oder auch Verzeichnisse und sollte darum auch auf Ihrer Seite nicht fehlen. 28
Haben Sie all
diese Punkte auf Ihre individuellen Bedürfnisse und Ziele abgestimmt, heißt es aber nicht, dass
das Suchmaschinenmarketing für Sie abgeschlossen ist, denn ständiges Optimieren und auch
Rückversichern der einzelnen Medienkanäle gehört zu der grundlegenden Aufgabe, wenn man
erfolgreiches SEM betreiben will.
5) Grundlagen für erfolgreiches Affiliate
Marketing – Das sollten Sie wissen
Affliate-Marketing ist in aller Munde. Entstanden ist die populäre Werbeform des E-Commerce auf
einer Cocktailparty im Jahr 1997, als eine junge Frau den Amazon-Gründer Jeff Bezos fragte, ob sie
nicht über ihre Webseite Bücher vermarkten und hierfür eine Provision erhalten könnte. Das Affiliate-
Marketing war geboren. Und bis heute ist dieses Programm „ausschlagend für den Erfolg und die
Bekanntheit von Amazon.“29
Bereits im Juni 1998 konnte Amazon 60 000 Partner vorweisen, heute
sind es nach eigener Aussage über 900 00030
, weshalb das Unternehmen nicht nur als Begründer,
sondern auch als erfolgreichster Anwender des Affiliate-Marketings gilt31
. Während Jonas Bielefeld
2009 von Affiliate-Marketing als „drittstärkstes Werbemedium in Deutschland, hinter den Gattungen
TV und Zeitung“32
sprach, zeigen veröffentlichte Zahlen des Online-Vermarkterkreises, dass „der
Werbemarkt im Internet im letzten Jahr auf 6,47 Mrd. Euro gewachsen [ist] und […] damit mit 21,8%
26
http://de.wikipedia.org/wiki/Header-Datei. Zugriff: 18.06.2013, 17:14 Uhr
27
http://de.wikipedia.org/wiki/Tag_%28Informatik%29. Zugriff: 18.06.2013, 17:29 Uhr
28
http://www.site-check.cc/themen/meta-description.html. Zugriff: 18.06.2013, 17:30 Uhr
29
Lammenett, Erwin: „Praxiswissen Online-Marketing. Affiliate- und E-Mail-Marketing Keyword-Advertising
Online-Werbung Suchmaschinen-Optimierung“. 2. Auflage. : Gabler Verlag | GWV Fachverlage GmbH.
Wiesbaden. 2009. S.21
30
Vgl. ebd.
31
Vgl., Bielefeldt, Jonas: „Der E-Commerce und seine Vergütungsmodelle in Bezug auf Affiliate- Marketing“.
Wismarer Diskussionspapiere 05/2011. S.9, Online verfügbar: http://hdl.handle.net/10419/45818, Zugriff:
14.06.2013, 12:47
32
Ebd., S.16

12
Werbeausgaben seine Position im Mediamix als zweitstärkstes Werbemedium nach TV weiter
aus[baut].“33
Wie funktioniert Affiliate Marketing?
Doch was ist Affiliate-Marketing genau? Im Laufe der Jahre hat dieses Marketingkonzept einen
regelrechten Boom ausgelöst und wurde ständig weiterentwickelt. Grundsätzlich versteht man unter
Affiliate-Marketing „[e]in onlinebasiertes Marketing- und Vertriebskonzept, das sich auf die
Kooperation zweier Partner stützt […]. Dabei wirbt der Verkäufer von Produkten und/ oder
Dienstleistungen (Merchant) durch Werbebanner auf der Internetpräsenz eines Absatzmittlers, der
auch als Affiliate bezeichnet wird. Dieser erhält bei erfolgter Umsatzgenerierung von dem Verkäufer
eine bestimmte Provision (Lammenett 2006: 24).“34
Vereinfacht gesagt, sollen potentielle Kunden dazu
gebracht werden, auf einen Link, in Form eines Banners oder auch eines Textlinks, zu klicken, über
den sie auf die Webseite des Merchants gelangen. Im Idealfall erzeugen sie hier einen Abschluss und
erzielen somit eine Provision für den Partner, den Affiliate.
Provisionsmodelle und ihre Anwendung
Pay-Per Sale
Die klassische und auch gängigste Methode ist das so genannte „Pay per Sale“-Provisionsmodell, das
von über 80% der Merchants im B2C-Bereich genutzt wird35
. Hier erhält der Affiliate für jeden Kauf,
den seine Werbemittel generieren, eine vorher festgelegte Provision vom Merchant. Diese ist immer
von der Zielsetzung Verkäufers abhängig. Hat ein Merchant beispielsweise „die Zielsetzung, ein
bestimmtes Produkt schnell und flächendeckend auf dem Markt bekannt zu machen, so wird er eine
überdurchschnittlich hohe „Pay-per-Sale“-Provision anbieten.“36
Marktüblich sind für Güter wie
Bücher und DVDs 5 bis 15%, bei Reiseanbietern 2-5% und bei Software teilweise sogar bis zu 22%.
Neben der prozentualen Vergütung wird häufig auch die Provision durch einen vorher festgelegten
fixen Betrag, dem sogenannten „Fixum“37
angewendet.
Und wie funktioniert Pay per Sale technisch? Der Kunde gelangt über einen Link auf der Webseite des
Affiliates zum Shop des Merchants. Bei dieser Weiterleitung wird ein Cookie implementiert, über
welches der Kauf im Anschluss dem entsprechenden Affiliate zugeordnet und die Provision an diesen
ausgezahlt werden kann. Diese Methode wird vor allem von Onlineshops bevorzugt, denn „[s]ie geben
nur Geld aus, das [s]ie zuvor schon verdient haben.“38
Pay-per-Lead
Das in Deutschland zweitgrößte Provisionsmodell ist die „Pay per Lead“-Methode. Ein Lead hat per
Definition nichts mit Umsatz zu tun. In der Regel muss bei diesem Modell – je nach Branche – ein
Formular ausgefüllt, Daten hinterlassen, eine Demo heruntergeladen oder ein Neukunde für einen
33
http://www.affiliateblog.de/affiliate-umsatzprognose-2013/. Zugriff: 14.06.2013, 15:43 Uhr
34
Bielefeldt, Jonas: „Der E-Commerce und seine Vergütungsmodelle in Bezug auf Affiliate- Marketing“.
Wismarer Diskussionspapiere 05/2011. S.9. Online verfügbar: http://hdl.handle.net/10419/45818. Zugriff:
14.06.2013, 12:47
35
Vgl. Ebd., S.16
36
Ebd., S.11
37
Ebd.
38
Hegenauer, Thomas: „Grundlagen Affiliate Marketing. Ein Leitfaden für kleine und große Unternehmen, die
im Internet Umsätze erzielen oder steigern wollen“. S.2. Online verfügbar:
http://www.affiliatemanager.de/download/affiliatemarketing.pdf. Zugriff: 18.06.2013, 21:34 Uhr

13
Newsletter angemeldet werden39
. Vereinfacht gesagt, muss der User eine bestimmte, vorher klar
definierte Sache erledigen, aus der nicht zwangsläufig ein Kauf resultieren muss. Es geht um „die
Herbeiführung eines wie auch immer gearteten Abschlusses.“40
Diese Methode findet häufig dort
Anwendung, wo aufgrund der Komplexität nicht direkt gekauft wird, beispielsweise bei
Versicherungen, oder auch bei Dating-Portalen mit sehr geringem Erstumsatz.41
Die Unterschiede von Pay-per-Sale und Pay-per-Lead sollen im Folgenden zur Verdeutlichung
zusammengefasst werden. Im Gegensatz zum Pay-per-Sale, bei dem durchschnittlich 5% des
umgesetzten Warenkorbwertes gezahlt werden, wird bei der Per-per-Lead-Methode meist mit fester
Provision vergütet. Leads stellen eine beliebte Alternative bei beratungsintensiven Produkten, zum
Beispiel Versicherungen, dar, da diese eher nicht direkt und/ oder online gekauft werden. Während
ein Sale mehrfach wiederholt werden kann, geht es beim Lead in der Regel um eine einmalige Aktion,
beispielweise das Anfordern eines Versicherungsangebotes.
Hybrid-Methoden
In der Praxis ist tatsächlich eine Hybrid-Methode aus Sale und Lead weit verbreitet. „Dieses Modell
wird sehr häufig im Hinblick auf die Generierung von Umsatz bzw. die Erhöhung der Transaktionen und
die Gewinnung von neuen Kunden eingesetzt. Dabei wird dann unter einem „Lead“ keine Transaktion,
sondern die Akquise eines neuen Kunden verstanden (Tollert 2009: 19).“42
Denkbar wäre hier eine
Kombination in folgender Form: Der Affiliate bekommt eine Leadvergütung in Höhe von 5€. Findet
doch ein Kauf oder Abschluss statt, bekommt der Partner zusätzlich 2% Provision des
Warenkorbwertes.43
Ebenfalls attraktiv für die Gewinnung von Neukunden ist die Kombination von
Pay-per-Click und –Sale oder -Lead. Um eine Provisionszahlung durch Pay-per-Click zu erlangen, reicht
es aus, dass das Partnerwerbemittel angeklickt und der Kunde auf die Zielseite weitergeleitet wird, ein
Kauf ist in der reinen Pay-per-Click-Methode nicht notwendig. Aus eben diesem Grund ist dieses
Provisionsmodell bei den Affiliate-Partnern sehr beliebt, denn ein Klick ist leichter herbeizuführen als
ein vermittelter Kauf und verspricht damit auch mehr Erfolg. Merchants nutzen diese Methode
hingegen eher selten, da sie sehr leicht zu manipulieren ist. Findet sie Anwendung, dann in der Regel
mit Beschränkungen. So wird beispielsweise nur ein Klick in einem 24-Stunden-Intervall gezählt, wenn
er von derselben IP-Adresse kommt.
Pay-per-Lifetime
Eine auf den ersten Blick sehr lukrativ erscheinende Methode ist „Pay-per-Lifetime“. Hier bekommt
der Affiliate fortlaufend monatlich eine Provision für einen einmal vermittelten Kunden. Diese
Methode wird (leider) nur von wenigen Partnerprogrammen angeboten, häufig bei Abonnements wie
Hosting oder Tools, bei denen monatlich ein fixer Betrag vom Kunden gezahlt werden muss. Die
monatlichen Provisionszahlungen summieren sich häufig zu einer stattlichen Einnahme. Allerdings ist
die „Lifetime“ des Kunden in der Regel auf die Laufzeit von einem Jahr begrenzt. Auch wenn der Kunde
dem Unternehmen über diese Zeitspanne hinaus treu bleibt, werden keine Provisionen mehr
39
Vgl. http://www.affiliate-marketing-tipps.de/affiliate-marketing/welche-provisionsmodelle-gibt-es-im-
affiliate-marketing/100134/. Zugriff: 18.06.2013, 21:45 Uhr
40
Wismarer Diskussionspapiere 05/2011. S.13. Online verfügbar: http://hdl.handle.net/10419/45818 . Zugriff:
14.06.2013, 12:47 Uhr
41
Vgl. ebd. S.12
42
Ebd. S.15
43
Vgl. http://www.affiliate-marketing-tipps.de/affiliate-marketing/welche-provisionsmodelle-gibt-es-im-
affiliate-marketing/100134/, Zugriff: 18.06.2013, 21:45

14
ausgezahlt. Trotz der lukrativen Gewinnmöglichkeit, sollte der Aufwand der Bewerbung eines solchen
Produktes nicht unterschätzt werden – hier muss der Affiliate-Partner glaubhaft zeigen, dass er es z.
Bsp. selbst nutzt, warum es sich lohnt usw. Der Merchant zahlt eine solch hohe Provision, weil er
qualitativ hochwertige Kunden erwartet.44
Doch es gibt auch Nachteile, über die sich Affiliate-Partner
im Klaren sein sollten: Werden „schlummernde“ Kunden aktiviert, für die bereits ein anderer Partner
Provision bekommt, geht der werbende Affiliate leer aus. Ebenfalls herausfordernd ist es, wenn ein
geworbener Kunde von einem anderen PC oder einer neuen IP-Adresse bestellt – hier kann der Kauf
in der Regel nicht dem Affiliate zugeordnet werden und dieser erhält keine Provisionszahlung.
Weitere Provisionsprogramme
Weitere Programme, die nur der Vollständigkeit halber erwähnt und nicht näher erläutert werden
sollen, sind Pay-per-View (Publisher bekommt Betrag X pro 1000 Einblendungen), Pay-per-Click-out
(Besucher muss auf der Landingpages der Merchants weiterklicken), Pay-per-Print-out (Besucher muss
etwas ausdrucken) und Pay-per-Link („Linkverkauf“).
Häufig bringen wenige starke Affiliates den größten Anteil am Umsatz (im Sinne der sogenannten
80/20-Formel). Da Merchants starke Affiliates bevorzugen, wenden sie teilweise Bonus-Staffeln an.
Bei diesen wird nach Sales oder Leads gestaffelt, das heißt, dass dem Affiliate zum Beispiel ab 21 Sales
im Monat 7€ statt 6€ ausgezahlt werden.
Mit diesen Tipps gelingt das Affiliate Marketing
Nachfolgend finden Sie ein paar Tipps für Affiliates und die, die es werden wollen. Die Ausführungen
orientieren sich stark an den empfehlenswerten Ratschlägen auf affiliate-marketing-tipps.de.
Grundlegende Fragen sollen beantwortet werden und allen Affiliates die Möglichkeit geben, für sich
das beste und passendste Programm aus der Vielzahl an Möglichkeiten auswählen zu können.
Bestseller oder Nischenprodukte?
Bestseller und Top-Produkte bieten zwar ein sehr gutes Verkaufs- und damit auch Umsatzpotential,
sind auf dem Markt aber hart umkämpft und sinken häufig in der Nachfrage. Merchants wissen um
die Popularität ihrer Produkte, welche sich „von selbst“ verkaufen, und können hier die Provision
geringer ausfallen lassen als bei anderen Produkten.
Teure oder günstige Produkte?
Die Provision spielt natürlich bei der Auswahl der zu bewerbenden Produkte eine große Rolle, sollte
allerdings nicht das ausschlaggebendste Kriterium sein, denn hohe Provisionen bedeuten nicht immer
hohe Einnahmen. Günstige Produkte unterliegen meist einer geringeren Kauf-Hemmschwelle und sind
aufgrund der geringeren Provision weniger umkämpft. Allerdings sind viele Sales für einen guten
Verdienst notwendig. Bei teuren Produkten reichen weniger Sales für gutes Geld. Im Gegensatz zu
günstigen Produkten generiert man hier (eventuell sogar in Nischen) zielgerichteten Traffic, der
seltener storniert. Dennoch liegt die Kauf-Hemmschwelle höher, sodass eine sehr hochwertige
Bewerbung und der Aufbau von Vertrauen notwendig sind, um die Kunden vom Kauf dieses Produktes
zu überzeugen. Bei teuren Produkten findet außerdem häufig die so genannte Deckelung ihre
Anwendung, zum Beispiel beim Affiliate-Begründer Amazon – diese ermöglicht es Merchants, für die
Bewerbung teurer Produkte trotzdem maximal 10€ pro Sale zu bezahlen. In einem solchen Fall sind
44
Wismarer Diskussionspapiere 05/2011. S.14. Online verfügbar: http://hdl.handle.net/10419/45818 . Zugriff:
14.06.2013, 12:47 Uhr

15
sehr hochpreisige Produkte für den Affiliate nicht mehr profitabel. Ein guter Richtwert sind Produkte
zwischen 100 und 200€, denn diese werden ohne große Hemmungen gekauft und werfen ganz
passable Provisionen ab.
Was ist besser? Einen Shop oder ein konkretes Produkt zu verlinken?
Das kommt natürlich immer auf das jeweilige Ziel von Merchant und Affiliate-Partner an. Lukrativer
sind wahrscheinlich Deeplinks, da der Kunde direkt auf dem beworbenen Produkt landet, also seiner-
seits bereits Interesse am käuflichen Erwerb besteht, und hier meist nur ein Klick notwendig ist, um
das Produkt in den Warenkorb zu legen.
Storno-Raten berücksichtigen?
Affiliates sollten neben Provision und Conversion-Rate auch unbedingt die Storno-Rate beachten.
Einige Partnerprogramme bilden diese Rate für die verschiedenen Merchants übersichtlich ab. Ein
ungültiger Sale, beispielweise bei fehlerhaft hinterlegten Kontaktdaten, wird nicht vergütet. Hier
unterscheiden sich Netzwerke für Partnerprogramme von so genannten Inhouse Partner-
programmen. Die Partnernetzwerke überwachen die Merchants und stellen sicher, dass keine Sales
storniert werden, die stattgefunden haben. Auf der anderen Seite ermöglichen Inhouse Partner-
programme den direkten Kontakt zum Merchant und somit individuelle Absprachen und Aktionen. Da
die Merchants Kosten für Partnernetzwerke einsparen, winken hier häufig höhere Provisionen. Mit
Glück stößt man also auf sehr lukrative Programme, die nicht öffentlich bekannt gemacht und
vermarket werden.
6) Erfolgreiches Social Media Marketing
im E-Commerce-Bereich
Geschichte und Definition
Das „WWW“ wurde 1989 von dem Briten Tim Berners-Lee mit dem Ziel entwickelt, ein weltweit
engmaschiges und weiter wachsendes Netz aus Webseiten zu schaffen, in dem Informationen
beliebiger Art gespeichert und übermittelt werden können. Ihm schwebte ein Medium vor, in dem
jeder zugleich Konsument als auch Produzent sein könnte.45
Seit Entstehung befindet sich das Internet
ständig im Wandel. Das Web 0.5 diente anfänglich ausschließlich der Übermittlung von Daten und
Dokumenten, also eher B2B mit Fokus auf eine rationale Nutzung. Daher bezeichnet es die Fachwelt
auch als technisches Web. Das Web 1.0 wurde vornehmlich von der Werbebranche als
eindimensionaler Kanal verwendet. Damit ist es eher B2C und im Infotainment anzusiedeln – und wird
weibliches Web genannt. Das Web 2.0 wird als Austausch-Tool genutzt, für Infos, Meinungen,
Erfahrungen und Eindrücke. Weil es als bidirektionaler Kanal verwendet wird, bezeichnet man das Web
2.0 als soziales Web und ordnet es in C2C ein – sozusagen die „Sozialisation des Internets.“46
45
Hettler, Uwe: „Social Media Marketing: Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerken und weiteren
Anwendungen des Web 2.0.“ Oldenbourg Wissenschaftsverlag München. 2010. Seite 1
46
Vgl. Ledig, Dr. Matthias: “Web 2.0 und Social Media – die Zukunft der Kommunikation“ Version 1.0, 2010.“
Online verfügbar: https://www.die-stuttgarter.eu/zp/downloads/Infotag2010/05.pdf. Zugriff 16.06.2013, 12:25
Uhr

16
Begriffsklärung nach Tim O´Reilly
„Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Computerindustrie, hervorgerufen durch die
Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Versuch, die Regeln für den Erfolg auf dieser neuen
Plattform zu verstehen.“47
Social Media ist von klassischen Massenmedien wie Radio, TV etc.
abzugrenzen und nutzt ausschließlich online-basierte Kommunikationskanäle. Der Vorteil: Es herrscht
eine niedrige Eintrittsbarriere, fallen geringe Kosten an und ist vielseitig einsetzbar - für Privat- sowie
Unternehmenszwecke.
Definition Social Media
Social Media (soziale Medien) ist der Überbegriff für Medien, in denen Internetnutzer Meinungen,
Eindrücke, Erfahrungen oder Informationen austauschen und Wissen sammeln. Social Media
Marketing ist eine Form des Onlinemarketings, bei dem soziale Medien für die eigenen Zwecke
genutzt werden. Es gibt jedoch auch viele Möglichkeiten, Social Media im Unternehmen sinnvoll zu
nutzen. Nicht nur innerhalb des Marketings oder der Unternehmenskommunikation können
unterschiedlichste Zielsetzungen verfolgt werden. 48
Klassifikation Social Media
Zum besseren Verständnis ordnet man Social Media-Anwendungen in verschiedene Klassen ein.
Generell unterscheidet man zwei Arten49
:
▪ Medien und die Theorien der Sozialen Präsenz und der medialen Reichhaltigkeit
▪ Soziale Dimension und die Theorien der Persönlichkeitsdarstellung und Selbstenthüllung
In Anlehnung an Kaplan und Hänlein unterteilen wir in vier unterschiedliche Anwendungsklassen, auf
die wir im Einzelnen eingehen und sie anhand der Flaconi GmbH näher erläutern, allerdings begrenzt
auf die von Flaconi genutzten Tools:
Kommunikation, Kollaboration, Multimedia sowie ein clevere Vernetzung der Kanäle
sind besonders wichtig
Die Flaconi GmbH ist in vielen unterschiedlichen Anwendungsklassen vertreten, die eine breite Masse
an Bestandskunden, sowie potentielle Kunden erreicht. Als Premium-Onlineshop für Kosmetik-
produkte und Parfums ist es von Bedeutung, eine große Reichweite vorzuweisen und in den
wichtigsten und vielversprechendsten sozialen Netzwerken vertreten zu sein. Wichtig dabei: Portale
und Plattformen nutzen, die allen Kunden dank der Inhalte echten Mehrwert bieten. Dabei versucht
die Flaconi GmbH verschiedene Portale zu nutzen und diese miteinander zu verknüpfen. Für einen
optimalen Informationsfluss und ein nachhaltiges Brandbuilding, sollte man Imagebildung betreiben,
wobei der enge und nahe Kontakt zum Kunden im Vordergrund steht. So profitieren Kunden als auch
das Unternehmen selbst von einer regen Feedbackkultur. Flaconi kann zeitnah reagieren – auf
Anfragen, Kritik und Lob. Das fördert die Kommunikation, den Austausch und schafft Transparenz. Ein
zusätzlicher Aspekt dabei ist die Kunden-bindung, die mittels Aufrufen zu Tests, Gewinnspielen und
einem Kundenbindungs-Bonuspunkte-Programm untermauert wird.
47
Vgl. O’Reilly, Tim: „What is Web 2.0?“, O’Reilly Verlag, 2005
48
Vgl. Glossar http://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/social-media-marketing-smm. Zugriff:14.06.2013,
17:13 Uhr
49
Vgl. Kaplan & Hänlein: „Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media."
Business Horizons 53. 2010. S. 59–68

17
Das A & O ist die richtige Kommunikation über verschiedene
Kommunikationsplattformen
▪ Mikroblogging (Twitter, Instagram, Pinterest etc.)
Unter einem Mikro-Blog versteht man eine Plattform, die auf eine bestimmte, relativ begrenzte Anzahl
von Zeichen begrenzt ist. Bei Twitter zum Beispiel, handelt es sich dabei um 140 Zeichen. Auch das
Posten von Fotos und Videos ist eingeschränkt möglich, also anders als in herkömmlichen Blogs.
Hierbei verlinkt man direkt zu Inhalten und postet diese nicht unmittelbar, wie beispielsweise bei
Facebook 50
Damit können aktuelle Informationen verbreitet werden. So findet Kommunikation in
Echtzeit statt. Auch Flaconi nutzt Twitter für die Verbreitung aktueller News, Inhalte zur Beauty-
branche, Eigenpromotion, Produktinfos sowie zum Imageaufbau etc. Zusätzlich befindet sich Flaconi
auch auf Portalen wie Instagram und Pinterest, die für Bilderwelten bekannt sind und einen hohen
Stellenwert genießen und für so genanntes „Liken“ und „Teilen“ von eigenen Inhalten und Inhalten
anderer User gedacht sind. Hier stellt sich Flaconi mit seiner kompletten Bilderwelt dar und generiert
wie bei Twitter eine große Anzahl an Followern. Follower sind registrierte User, die Personen/ Firmen/
Marken auf den jeweiligen Portalen folgen und an deren Inhalten interessiert sind bzw. diese weiter
streuen und teilen.
▪ Social Networks machen eine Marke erst lebendig und sind heute unverzichtbar
Das wohl bekannteste und größte und derzeit relevanteste soziale Netzwerk mit rund 600 Millionen
registrierten Usern weltweit ist Facebook. Hier vernetzen sich Menschen aus aller Welt mittels eines
Facebook-Profils, das ihnen ermöglicht, Fotos, Videos, Statusmeldungen zu posten und persönliche
Informationen mit der Welt zu teilen. Flaconi nutzt hier eine abgespeckte Version eines Profils, eine so
genannte Facebook-Seite, früher Fanpage genannt. Damit erschafft sich Flaconi eine umfassende
Präsenz im Netzwerk und ist dabei auch in Suchmaschinen zu finden und für nicht registrierte Nutzer
sichtbar.51
Die Facebook-Seite kann CI-konform gestaltet werden, mit der entsprechenden Bilderwelt
(Logo, Farbwelt, Tonality etc.) und lässt Kommunikation mit der Community zu. Das fördert Kunden-
bindung, baut die Marke auf bzw. pusht das Image. Ein weiteres Plus: Mithilfe von Facebook-Anzeigen
lässt sich die Zielgruppe genauer bestimmen und die Inhalte können zielgruppen- und bedarfsgerecht
abgestimmt werden. Die Flaconi GmbH scheint diese Möglichkeit der Kommunikation sehr erfolgreich
zu nutzen – Siehe rund 48.400 Facebook-Follower. Darüber hinaus befindet sich das Unternehmen
auch bei Google+, einem noch jungen sozialen Netzwerk, das Potentiale aufweist, die allerdings in
Deutschland derzeit nur mäßig ausgeschöpft werden.
50
Grabs, Anne; Bannour, Karim-Patrick: „Follow me! Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook,
Twitter und Co.” Galileo Press. Bonn. 2011. S.176
51
Ebd. S.221

18
Abbildung Flaconi Facebook-Seite:
▪ Social Network-Verknüpfungen schaffen Traffic und erhöhen im Bestfall die Conversion
Eng verknüpft sind Facebook und Twitter auch mit dem Flaconi Beauty-Magazin, das auch zu den
Kommunikationskanälen zählt, die Flaconi nutzt. Unter der URL magazin.flaconi.de findet man das
eigens gestaltetes Magazin mit informativen und bildstarken Artikeln zu Beautythemen sowie den
Produkten und Kampagnen der Hersteller. Es soll dem User mehrwertige Informationen bieten, ihn
unterhalten und mit der Welt von Flaconi vertraut machen. Ziel: Kundenbindung fördern, Vertrauen
schaffen, Relevanz und Know-How demonstrieren. Es trägt maßgeblich zur Imagebildung bei und
unterstreicht den qualitativen Anspruch, den Flaconi an sich, seine Inhalte sowie Produktwelt stellt.
Das Magazin ist verknüpft mit allen relevanten Kanälen wie Youtube, Twitter, Facebook sowie Google+,
um breit im Netz aufgestellt zu sein und um Traffic52
auf der Shopseite www.flaconi.de zu generieren
und Conversion53
zu schaffen.
So klappt es mit der Multimedia-Einbindung und der Verknüpfung mit
weiteren Channels
Die Flaconi GmbH ist multimedial aufgestellt – auf einem eigenmächtig angelegten und gepflegten
YouTube-Kanal, ein Video- und Streaming-Kanal, auf dem Inhalte unterschiedlichster Art miteinander
geteilt werden und ein Informationsaustausch untereinander stattfindet. Hier teilt Flaconi gezielt
Backgroundinfos über Kampagnenvideos von Herstellern und die eigenen Flaconi-Werbespots. Diese
können die mit den Produktdetailseiten (PDS-Seiten) verknüpft werden. Wo früher eine
kostenintensive Infrastruktur nötig war, um eigene Videos mit einem breiten Publikum zu teilen, geht
es heute kostenlos über Videoportale wie YouTube. Dort ist es möglich, diese Inhalte in die eigenen
Webpräsenzen einzubinden („Embedding“).54
So verfährt Flaconi ebenfalls teilweise auf seinen PDS-
52
Definition Datenverkehr: Als Datenverkehr oder engl. Traffic bezeichnet man bei Computern den Fluss von
Daten innerhalb von Computernetzen. Traffic im engeren Sinne bezeichnet die Zugriffe auf eine Seite. Vgl: Schulz-
Bruhdoel, Norbert; Fürstenau Katja: „Die PR- und Pressefibel. Zielgerichtete Medienarbeit. Das Praxislehrbuch
für Ein- und Aufsteiger.“ Frankfurter Allgemeine Buch. 2011. S.160
53
Definition der Order conversion rate: Die Order conversion rate umfasst das Verhältnis von Bestellungen zu
den Besuchern und ist im E-Commerce-Bereich ein wichtiger Teil des Conversion-Tracking. Es gibt über den
Erfolg von Maßnahmen, Präsentationen, Benutzerführung etc. Aufschluss. In:
http://de.wikipedia.org/wiki/Conversion-Tracking. Zugriff: 15.06.2013, 13:45 Uhr
54
Grabs, Anne; Bannour, Karim-Patrick: „Follow me! Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter
und Co..” Galileo Press. Bonn. 2011. S.270

19
Seiten und Beiträgen im Magazin oder auf der Facebook-Seite. Die Beschäftigung mit solchen
Plattformen ist sinnvoll, denn ein Video, das nur auf der eigenen Website zu sehen ist, kann auch nur
von Besuchern eben dieser Seite gesehen werden. Mit dem Embedden von Video-Beiträgen und der
Nutzung von Content-Plattformen wie YouTube, lässt sich eine größere Reichweite erzielen. So können
Videos von deutlich mehr Usern gefunden werden, die sich tagtäglich auf YouTube bewegen.
Abbildung Flaconi Youtube-Channel:
Eine gut durchdachte Social Media-Strategie ist entscheidend für den Erfolg
im E-Commerce
Es gibt vier Vorgehensweisen, um sich erfolgreich im Social Media-Bereich zu bewegen:
Monitoring ist das A & O im E-Commerce
Monitoring beschreibt die Verfolgung und Messung der Kommunikation im gesamten Web. Flaconi
überprüft anhand von bestimmten Kennzahlen, Zielgruppenanalysen und Tracking-Auswertungen
die Ergebnisse der Webaktionen – regelmäßig. So ist es möglich, gezielt auf gewisse Inhalte
hinzusteuern und zeitnah auf Veränderungen zu reagieren.
Community und Channel Management
Community und Channel Management beschreibt die Auswahl der Web 2.0-Kanäle und die Interaktion
und deren Steuerung. Bei der Flaconi GmbH steuert die Öffentlichkeitsabteilung und das Online
Marketing die Kanäle, auf denen sich Flaconi bewegt – die Interaktion findet in der Regel bei jedem E-
Commerce-Unternehmen jeweils in Abstimmung mit den Abteilungen und der jeweiligen Zielsetzung
statt.
Content Embedding und Vernetzung
Content Embedding und Vernetzung dient der Verbesserung der Sichtbarkeit innerhalb des Netzes
und der Definition einzelner Vertriebskanäle. Die Reichweite wird dabei vergrößert und so deutlich
mehr User erreicht.
Social Media Operations
Social Media Operations beschreibt den Betrieb der Kanäle mit Fokus auf Up- und Cross-Selling und
Sicherstellung und Optimierung der Kundenzufriedenheit. Wie jedes E-Commerce-Unternehmen
bestrebt auch die Flaconi GmbH, mehr (potentielle) Kunden auf den Shop zu lenken und dabei mithilfe
aller Social Media-Kanäle und weiterer Marketing-Maßnahmen, mehr Umsatz zu generieren, den

20
Kundenstamm zu erweitern und Bestandskunden zu mehr und regelmäßigen Bestellungen zu
animieren.
7) Der Weg zu erfolgreichem Customer
Relationship Management
Was bedeutet Customer Relationship Management?
Customer Relationship Management bezeichnet nichts anderes, als das Management von
Kundenbeziehungen. Ziel ist die Herstellung, Aufrechterhaltung und Nutzung erfolgreicher
Beziehungen zu jedem individuellen Kunden.55
Das Kundenbindungsziel wird zum klassischen
Direktmarketing gezählt, ähnlich der Dienstleistungs- und Investitionsgüterbranche.56
Grundsätzlich unterscheidet man zwischen A-, B-, C- und D-Kunden. Sowohl bei A- und B-Kunden, als
auch bei C-Kunden darf nur so viel in die Kundenbeziehung investiert werden, wie es das ökonomische
Potential der einzelnen Kunden rechtfertigt. Ein A-Kunde ist für den Unternehmenserfolg sehr wichtig,
ein B-Kunde wichtig und ein C-Kunde weniger wichtig. D-Kunden sollten generell nicht angesprochen
bzw. beachtet werden, da sie sich eher negativ auf den Unternehmenserfolg auswirken können.
Neuartig und besonders wichtig für das CRM, sind die elektronischen Tools in Form sogenannter
Kundenorientierter Informationssysteme (KIS). Dazu zählen Database Marketing (DBM), Computer
Aided Selling (CAS), Online Marketing (OM) und natürlich das Call Center.
Aufgrund der heute sehr informationstechnologischen Systeme, spricht man auch oft vom eCRM. Laut
neuster Entwicklungen und Standards, bedeutet CRM deshalb eigentlich informationstechnologisch
gestützte Herstellung, Aufrechterhaltung und Nutzung von Kundenbeziehungen.
 Kundenbindung dient als Indikator und zeigt bei einer identischen Entscheidung der Art des
Kaufes in Leistung, welche Marke gewählt wird, welche Preise und welche Kaufstätte
ausschlaggebend sind.
 Die Zufriedenheit des Kunden steht im zentralen Mittelpunkt.
 Es gilt, ein stabiles und funktionierendes System für die Kunden zu gestalten.
 Je länger ein Kunde an das Unternehmen gebunden ist, desto mehr sinken die Kosten, welche
für diesen Kunden entstehen.
 Durch Stabilität und die stetige Verbesserung der Beziehungen zwischen Kunde und
Unternehmen, wird langfristig die Sicherheit des Unternehmens gewährleistet.
 Durch besseren Informationsfluss, erlangt der Kunde viel mehr Markteinblicke und
Marktwissen.
 Es gilt die verschieden Aufgaben des CRM miteinander zu verknüpfen, um strategische
Prozesse umzusetzen.
55
Vgl. Link, Tiedtke: „Grundlagen und Perspektiven des Costomer Relationship Management. Springer. Berlin.
2001, S.13
56
Vgl. Link, Jörg; Schleuning, Christian:„Das neue interactive Direktmarketing.“ IM Marketing Forum GmbH.
1999. S. 47ff.

21
 Alle Kommunikationskanäle und Informationen zwischen dem Kunden und dem
Unternehmen, werden in ein System gebunden, zusammengeführt und ausgewertet.
Welche Aufgaben hat das Customer Relationship Management
Kommunikatives CRM: Das Augenmerk liegt auf der Bearbeitung aller vorhandenen
Kommunikationskanäle, die zum Kunden führen (Web, Telefon, Email, Außendienst etc.). Achten Sie
hier besonders darauf, dass die Methoden so ausgewählt werden, dass möglichst alle relevanten
Informationen bidirektional (in beide Richtungen) übertragen werden. Relevante Informationen
stellen hier unter anderem den Bestellstatus, die individuelle Beratung und den zuverlässigen
Kundenservice, per Mail und Hotline, dar.
Analytisches CRM: Grundlegend und wichtig für den Unternehmenserfolg, ist die Sammlung
kundenbezogener Daten und Informationen im sogenannten Data Warehouse (Datenpool). Wichtig
ist hierbei, dass nicht nur der Kontakt und die Eigenschaften gesammelt werden, sondern auch seine
Reaktionen und Verhaltensweisen.
Achtung!
Falls sich der Vertrag zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen auflösen sollte, müssen die
kundenspezifischen Daten gelöscht werden! Vorratsspeicherung der Daten ist ebenfalls untersagt.
Daten dürfen nur gespeichert oder weiter verarbeitet werden, wenn der Kunde dies ausdrücklich
befürwortet.
Kollaboratives CRM: Nehmen Sie sich genügend Zeit, um die Managementaufgaben und
kundenorientierten Wertschöpfungsprozesse richtig festzulegen. Die Kommunikation zwischen
Mitarbeitern, Lieferanten, Partnern und Kunden, kann durch integrierte Software unterstützt
werden.57
Marketing-Mix im eCRM
Produktpolitik im eCRM – So geht’s!
Die Leistungen in der Produktpolitik sollten kundenindividuell angeboten werden. Um sich von
anderen Unternehmen abheben zu können, sollte das Hauptaugenmerk auf die Kundenzufriedenheit
und die Minderung der Attraktivität des Konkurrenzangebotes gelegt werden.
Überraschen Sie Ihre Kunden mit einem Zusatznutzen, stellen Sie ihn zufrieden um ihn letztendlich von
Ihrem Onlineshop oder Ihrem Produkt zu überzeugen. Gerade durch den angesprochenen Zusatz-
nutzen, bauen die Kunden sogenannte Wechselbarrieren auf. Der Kunde sieht keinen Grund, den
Anbieter zu wechseln.
Das bietet Flaconi:
- Schnelle Lieferung in 1-2 Werktagen
- 2-3 Gratisproben und ausgewählte Extra-Zugaben
- Eine liebevolle Verpackung und kostenloser Geschenkservice
57
Vgl. Helmke, ,S.; Uebel, M.; Dangelmaier, W. (Hrsg): „Effektives Customer Relationship Management.“
Springer Gabler. 2002

22
- Qualität, zuverlässiger Kundenservice
und ein individuelles Design
- Bonusprogramm
- Kostenloser Versand ab 35€
- It-Listen und Geschenkideen
Achtung!
Der Service und die Beratung haben eine ganz besondere Funktion innerhalb des Internets. Geben Sie
Ihren Kunden das Gefühl, jederzeit beraten zu sein und die gewünschten Informationen zu erhalten.
So kann vermieden werden, dass die Zielgruppe das Produkt in einem
anderen Shop oder gar außerhalb des Internets bestellt oder kauft.58
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in regelmäßigen Abständen, um dem
Kunden mit ausführlichen Antworten weiterzuhelfen. Die
Kommunikation und Zusammenarbeit mit dem Kunden darf im Internet
auf keinen Fall fehlen! Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich
individuell und leicht verständlich zu informieren.
Flaconi bietet seinen Kunden:
- Kundenservice per Mail und kostenloser Hotline
- Persönliche Kundenbetreuung und ausführliche Antworten
- Hilfe-FAQ
- Parfum-Beratung, Beauty-Tipps und News
Preispolitik im eCRM – So geht’s!
Bieten Sie dem Kunden eine hohe Markttransparenz, um ihm den Preisvergleich mit anderen
Anbietern zu ermöglichen. Um den Kunden zum Kauf oder zu einem späteren Wiederholungskauf zu
animieren, führen Unternehmen Loyalitätsprogramme ein. Wie wäre es zum Beispiel mit
Preisvorteilen in Form von Rabatten oder Treuepunkten? So wird der Kunde für seine Treue, welche
Zufriedenheit voraussetzt, belohnt.
Flaconi bietet seinen Kunden:
- Bonusprogramm
- Sale-Kategorie mit reduzierten Produkten
- 5€- Gutschein bei Newsletter-Anmeldung
- Regelmäßige Aktionen und Rabattcode
Distributionspolitik im eCRM – So geht’s!
Bestellung, Lieferung und Beschwerdemanagement MÜSSEN problemlos ablaufen, um einerseits den
Kunden zufrieden zu stellen und andererseits einen echten Wettbewerbsvorteil zu erzielen.59
58
Vgl. Linke, Minea: „eCRM – Kundenbindung im Internet.“ Grin-Verlag. 2003. S.12
59
Vgl. ebd. S.20

23
Erleichtern Sie Ihrem Kunden die Bestellung und geben Sie Ihm einen einfachen Überblick über die
ausgewählten Produkte. In der Regel hat sich das Webseitenlayout so standardisiert, dass sich der
Warenkorb in der rechten oberen Ecke befindet.
 Achtung!
Übersichtlichkeit und Offenheit: Die Anzahl der ausgewählten Produkte und die damit verbundenen
Kosten werden dem Kunden aufgezeigt. Mit dieser Ehrlichkeit fühlt sich der Kunde gut betreut und
bekommt das Gefühl „nicht über den Tisch gezogen zu werden“, mittels versteckter Kosten. Er selbst
hat alles im Überblick und kann alles kontrollieren.
Die Zusammenarbeit mit einem Logistikanbieter wie der DHL oder der Aufbau eines eigenen
Logistiksystems, ist für das eCRM unabdingbar. Werben Sie zum Beispiel mit einem kostenlosen Hin-
und Rückversand und lassen Sie als Extrabonus, ihre Kunden den Zeitpunkt der Lieferung selbst
bestimmen. Enorm wichtig bei der Lieferung ist das sogenannte „Pakettracking“. Geben Sie Ihren
Kunden die Möglichkeit, den Ablauf seiner Lieferung und des bestellten Produktes zu überwachen.60
Mit Hilfe einer Software, kann dem Kunden zu jeder Zeit der aktuelle Status seines Pakets übermittelt
werden.
Die Bezahlung und Bewertung sollten ebenfalls nicht außer Acht gelassen werden. Der Aufbau muss
klar und übersichtlich für den Kunden sein, da sich das Vertrauen zwischen ihm und dem eigenen
Onlineshop erst aufbauen muss. Der Kunde möchte wissen, was mit seinem Geld passiert, wo es ist
und wann es angekommen ist. Über ein zusätzliches Bewertungssystem, können Kunden die erhaltene
Ware bewerten. Dieses Bewertungssystem definiert die Kundenzufriedenheit vollkommen neu.
Flaconi bietet unter anderem:
Kommunikationspolitik im eCRM – So geht’s!
Schalten Sie weitläufig Banner, um auf Ihren Onlineshop hinzuweisen. Banner sind die wohl
verbreitetste Werbeform im Internet, welche auf Webseiten geschalten werden. Ein großer Vorteil ist,
dass die Werbung zielgruppenspezifisch angelegt werden kann.
Installieren Sie als nächsten Schritt einen Newsletter. Großer Vorteil dieser Methode der
Kommunikation ist der niedrige Kostenfaktor und die genaue, zielgerichtete Gruppenansprache.
Kunden erreicht man in ihrer privaten Umgebung viel häufiger, als mit öffentlichem Marketing. Geben
Sie Ihren Kunden das Gefühl, immer auf dem neuesten Stand zu sein und schaffen Sie von Grund auf
eine positive Sicht auf das Unternehmen bzw. Ihren Online-Shop.
60
Ebd. S.21

24
Flaconi bietet seinen Kunden einen Newsletter inkl. Gutschein bei der
Erstanmeldung:
Gerade in der heutigen Zeit, kommt nahezu kein Unternehmen an Communities und sozialen
Netzwerken vorbei. Lesen Sie dazu näheres im Abschnitt Social
Media und bauen Sie Ihre Bekanntheit im Internet aus.
Unternehmen können so noch zielgruppenspezifischer werben
und die Verbindung zum Kunden um ein Vielfaches vertiefen. Die
einfache positive Mundpropaganda tut ihr übriges. Sie können so
Statusneuerungen und viele weitere Sachen direkt verbreiten
und halten den Kunden somit zu jeder Uhrzeit auf dem neusten
Stand. Sie werden sehen, dass sich Ihre Kunden über die Neuigkeiten freuen und ihre Freunde daran
teilhaben lassen. Der Kunde fühlt sich sehr gut informiert und kann bei Bedarf sofort kommentieren.
Kundenvertrauen aufbauen – So geht’s!
Nachteilig im Internethandel ist der fehlende persönliche Kontakt zwischen dem Unternehmen und
Kunden.61
Stellen Sie sich als Unternehmen im Onlineshop vor und zeigen Sie dem Kunden auf der
Startseite, welche Zertifikate und Vorzüge Ihr Unternehmen aufweist.
Flaconi setzt dies unter anderem wie folgt um:
61
Vgl. Eggert, A.; Fassot, G.: „Electronic Customer Relationship Management.“ Schäffer Poeschel Verlag.
Stuttgart. 2001. S. 74

25
8) Fazit
Synergieeffekte im Marketing-Mix gekonnt
ausschöpfen
Die Abbildung „Synergieeffekte im Marketing-Mix“ verdeutlicht, wie eng die Kanäle im Online
Marketing zusammenhängen und wie viel Potential in einem ausgewogenen Marketing-Mix steckt. So
kann der Kanal des Customer Relation Managements (CRM) von den kanalspezifischen Aktionen aller
übrigen Kanäle profitieren. Kunden-vertrauen und –zufriedenheit erreicht man dauerhaft mit einer gut
strukturierten und durchdachten Kommunikationspolitik. Egal ob im Affiliate Marketing, über Social
Media Kanäle, in den Kanälen des Suchmaschinenmarketings, in der PR oder TV-Werbung: Die oberste
Priorität im Marketing-Mix ist die langfristige Kundenbindung. Über die Öffentlichkeitsarbeit erfahren
alle Bereiche wichtige Details über die Zielgruppe, die nun kanalspezifisch angesprochen werden kann
– ob über Bannerwerbung auf relevanten Webseiten, speziell zugeschnittenen Newslettern,
angepassten Werbespots zu bestimmten Sendungszeiten oder auch die gezielte Ansprache der
Kunden im Suchmaschinen-marketing. Wenn man weiß, was der Kunde sucht und erwartet, ist der
erste Schritt getan, seine Bedürfnisse zu befriedigen, indem man ihm genau das bietet, wonach er
sucht. Jedes Unternehmen sollte bemüht sein, die Vernetzung der Kanäle untereinander sowie
kanalübergreifende Kampagnen zu fördern, um alles aus dem Potential des Marketing-Mixes
herauszuholen.
Abbildung: Synergieeffekte im Marketing-Mix, eigene Darstellung

26
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