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Strategien der Unternehmenskommunikation
unter den Bedingungen des Web 2.0
Der Umgang mit Kritik
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Kritik (französisch: critique; ursprünglich griechisch: κριτική [τέχνη],
kritiké [téchne], abgeleitet von κρινειν krinein, „[unter-]scheiden,
trennen“) bezeichnet „die Kunst der Beurteilung, des Auseinanderhaltens
von Fakten, der Infragestellung“ in Bezug auf eine Person oder einen
Sachverhalt. -Wikipedia-
Intro   Ziel - Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit

• a never-ending story
Kundenzufriedenheit

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• es wird immer unzufriedene Kunden geben
Kundenzufriedenheit

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• es wird immer unzufriedene Kunden geben

• aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen
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• es wird immer unzufriedene Kunden geben

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• man kann es nicht allen recht machen
Kritik
Kritik - Allgemeine Betrachtung
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Kritisieren Sie mich bitte!
xing.com/profile/Jan_Heinemann2
twitter.com/jankbx
jan-heinemann.com
Quellen:
http://de.wikipedia.org/wiki/Kundenzufriedenheit
http://marketing-pr.suite101.de/article.cfm/negative_mund_zu_mund_propaganda
http://de.statista.com/statistik/daten/studie/2053/umfrage/beeinflussung-der-kaufentscheidung-durch-online-bewertungen/#info
Nielsen Report Oktober 2007
http://www.bibliothek-saur.de/2001_2/214-225.pdf
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Hinweis der Redaktion

  1. Zufriedene Kunden kommen wieder und bringen neue Kunden ein zufriedener Kunde macht Marketing effizient ->Kundenwert Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt des modernen Markenmanagements
  2. Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
  3. Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
  4. Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
  5. Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
  6. Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
  7. Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  8. Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  9. Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  10. Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  11. Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  12. Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
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