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Kritik (französisch: critique; ursprünglich griechisch: κριτική [τέχνη],
kritiké [téchne], abgeleitet von κρινειν krinein, „[unter-]scheiden,
trennen“) bezeichnet „die Kunst der Beurteilung, des Auseinanderhaltens
von Fakten, der Infragestellung“ in Bezug auf eine Person oder einen
Sachverhalt. -Wikipedia-](https://image.slidesharecdn.com/vortragkritik-viraljh-090707041238-phpapp01/85/Vortrag-Kritik-im-Web2-0-8-320.jpg)
Hochgeladen vonJan Heinemann
Vortrag Kritik im Web2.0
Das Dokument thematisiert Strategien der Unternehmenskommunikation im Web 2.0, insbesondere den Umgang mit Kritik, die sowohl als Chance zur Verbesserung von Produkten und Kundenbindung als auch als Risiko durch schnelle Verbreitung im Social Web betrachtet wird. Es werden verschiedene Alternativen zur Äußerung von Kritik und die Bedeutung eines offenen Kommunikationskanals hervorgehoben, während effektives Kritikmanagement als entscheidend für den Unternehmenserfolg dargestellt wird. Letztlich wird betont, dass Unternehmen aktiv auf Kritik reagieren müssen, um ihre Reputation und Kundenzufriedenheit zu sichern.
Vortrag Kritik im Web2.0
- 1. Strategien der Unternehmenskommunikation unterden Bedingungen des Web 2.0 Der Umgang mit Kritik
- 2.
- 3.
- 4.
- 5. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance
- 6. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance • Kritikmanagement • operativ • strategisch • Kritikstimulierung • Social Web
- 7. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance • Kritikmanagement • operativ • strategisch • Kritikstimulierung • Social Web • Fazit
- 8. Intro Kritik (französisch: critique;ursprünglich griechisch: κριτική [τέχνη], kritiké [téchne], abgeleitet von κρινειν krinein, „[unter-]scheiden, trennen“) bezeichnet „die Kunst der Beurteilung, des Auseinanderhaltens von Fakten, der Infragestellung“ in Bezug auf eine Person oder einen Sachverhalt. -Wikipedia-
- 9. Intro Ziel - Kundenzufriedenheit
- 10.
- 11.
- 12. Kundenzufriedenheit • a never-endingstory • es wird immer unzufriedene Kunden geben
- 13. Kundenzufriedenheit • a never-endingstory • es wird immer unzufriedene Kunden geben • aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen
- 14. Kundenzufriedenheit • a never-endingstory • es wird immer unzufriedene Kunden geben • aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen • man kann es nicht allen recht machen
- 15.
- 16. Kritik - AllgemeineBetrachtung
- 17. Kritik - AllgemeineBetrachtung • Positive Kritik
- 18. Kritik - AllgemeineBetrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik
- 19. Kritik - AllgemeineBetrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik
- 20. Kritik - AllgemeineBetrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik • Destruktive Kritik
- 21. Kritik - AllgemeineBetrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik • Destruktive Kritik • Selbstkritik
- 22. Kritik Alternativen der Äußerung
- 23.
- 24. Kritikwunsch - Alternative1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert
- 25. Kritikwunsch - Alternative1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert • es wird keine Handlung ausgeführt
- 26. Kritikwunsch - Alternative1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert • es wird keine Handlung ausgeführt • eher unwahrscheinlich
- 27. Kritikwunsch - dieAlternative 2
- 28. Kritikwunsch - dieAlternative 2 • Handlung wird vollführt
- 29. Kritikwunsch - dieAlternative 2 • Handlung wird vollführt • Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt
- 30. Kritikwunsch - dieAlternative 2 • Handlung wird vollführt • Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt • verlorener Kunde = verlorenes Marketing Budget
- 31. Kritikwunsch - dieAlternative 3
- 32. Kritikwunsch - dieAlternative 3 • Handlung wird vollführt
- 33. Kritikwunsch - dieAlternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert
- 34. Kritikwunsch - dieAlternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert • gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.)
- 35. Kritikwunsch - dieAlternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert • gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.) • hat das größte Managementpotential
- 36. Kritikwunsch - dieAlternative 4
- 37. Kritikwunsch - dieAlternative 4 • gegenüber Drittem
- 38. Kritikwunsch - dieAlternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende
- 39. Kritikwunsch - dieAlternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört
- 40. Kritikwunsch - dieAlternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet
- 41. Kritikwunsch - dieAlternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet • wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral
- 42. Kritikwunsch - dieAlternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet • wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral • stellt die größte Gefahr dar
- 43. Kritik Social Web
- 44. Kritik Social Web
- 45. • Kritik bleibtdank Google für immer Kritik Social Web
- 46. • Kritik bleibtdank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung Kritik Social Web
- 47. • Kritik bleibtdank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer Kritik Social Web
- 48. • Kritik bleibtdank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden Kritik Social Web
- 49. • Kritik bleibtdank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden • Menschen nutzen neue Möglichkeiten Kritik Social Web
- 50. • Kritik bleibtdank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden • Menschen nutzen neue Möglichkeiten • Firmen laufen Gefahr schnell auf die Nase zu fallen Kritik Social Web
- 51.
- 52. Kritik als Chance •Um Prozesse zu verbessern
- 53. Kritik als Chance •Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern
- 54. Kritik als Chance •Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern • Kunden zu binden
- 55. Kritik als Chance •Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern • Kunden zu binden • Grundlage für Innovation
- 56.
- 57.
- 58. Wahrnehmung • Wie nehmenSie Feedback/Kritik war?
- 59. Wahrnehmung • Wie nehmenSie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch)
- 60. Wahrnehmung • Wie nehmenSie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf
- 61. Wahrnehmung • Wie nehmenSie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf • Wie tritt der Empfänger auf
- 62. Wahrnehmung • Wie nehmenSie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf • Wie tritt der Empfänger auf • Firmenphilosophie ist entscheidend
- 63.
- 64. Kritikmanagement Voraussetzungen
- 65. Kritikmanagement Voraussetzungen
- 66. • Der Willezur Änderung Kritikmanagement Voraussetzungen
- 67. • Der Willezur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt Kritikmanagement Voraussetzungen
- 68. • Der Willezur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt • Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen Kritikmanagement Voraussetzungen
- 69. • Der Willezur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt • Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen • Management Strukturen die Kritik in die Gesamtstrategie integrieren Kritikmanagement Voraussetzungen
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- 71. Kritikmanagement - operativ •Kritikstimulierung
- 72. Kritikmanagement - operativ •Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung
- 73. Kritikmanagement - operativ •Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung • Reporting
- 74. Kritikmanagement - operativ •Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung • Reporting • Monitoring
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- 76. Kritikmanagement - strategisch •Kritikverarbeitung -> Lesson Learned
- 77. Kritikmanagement - strategisch •Kritikverarbeitung -> Lesson Learned • Anpassung
- 78. Kritikmanagement - strategisch •Kritikverarbeitung -> Lesson Learned • Anpassung • Integration
- 79.
- 80. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website,Anzeigen etc.)
- 81. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website,Anzeigen etc.) • Offline: Brief, Fax, Tel, Kundencenter (persönlich)
- 82. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website,Anzeigen etc.) • Offline: Brief, Fax, Tel, Kundencenter (persönlich) • Online: Email, IM, Social Web, Website (Formulare usw.)
- 83. Social Web undKritik • Social Networks, Corporate Blog, Twitter • Policy festlegen und kompetent schulen • Monitoring • proaktiv handeln • Social Media streuen • Krisen-Schutz aufbauen
- 84. Social Web Beispiele Social Networks
- 85. Social Web Beispiele Corporate Blog
- 86. Social Web Beispiele Twitter
- 87. Beispiel für indirekteKritik im Social Web • Youtube Video • über 800.000 Views • zu EA Sports Tiger Woods PGA Tour
- 88. Social Web Beispiele- Proaktives Handeln • Youtube Video • über 3,4 Mio. Views • von EA Sports zu Tiger Woods PGA Tour • als direkte Reaktion zu „Fan“ Video
- 89. Social Web Beispiele Social Media streuen
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- 91. Fazit • Kritik kannuns besser machen
- 92. Fazit • Kritik kannuns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht
- 93. Fazit • Kritik kannuns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden
- 94. Fazit • Kritik kannuns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten
- 95. Fazit • Kritik kannuns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten • Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit
- 96. Fazit • Kritik kannuns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten • Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit • Kritik kann sich im Social Web schnell und massiv verbreiten (Gefahr!)
- 97. Kritisieren Sie michbitte! xing.com/profile/Jan_Heinemann2 twitter.com/jankbx jan-heinemann.com
- 98. Quellen: http://de.wikipedia.org/wiki/Kundenzufriedenheit http://marketing-pr.suite101.de/article.cfm/negative_mund_zu_mund_propaganda http://de.statista.com/statistik/daten/studie/2053/umfrage/beeinflussung-der-kaufentscheidung-durch-online-bewertungen/#info Nielsen Report Oktober2007 http://www.bibliothek-saur.de/2001_2/214-225.pdf Google Twitter.com/google Facebook Dell Fan Page
Hinweis der Redaktion
- #9 Zufriedene Kunden kommen wieder und bringen neue Kunden ein zufriedener Kunde macht Marketing effizient ->Kundenwert Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt des modernen Markenmanagements
- #15 Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
- #16 Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
- #17 Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
- #18 Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
- #19 Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling) -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
- #31 Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
- #32 Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
- #33 Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
- #34 Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
- #35 Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
- #36 Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen. Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab. Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat. Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
- #37 im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
- #38 im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
- #39 im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
- #40 im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
- #41 im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
- #42 im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis