Telekom-hilft Feedback Community - Invite for Beta Testing Vor fast genau zwei Jahren starteten wir mit Telekom-hilft den Kundendialog in den sozialen Medien - zunächst auf Twitter, kurz darauf folgte Facebook. Im Mai 2012 werden wir nun unser Angebot weiter ausbauen - mit der "Telekom-hilft Feedback-Community". Was sich dahinter verbirgt und wie wir den Bereich Social Service bei der Telekom weiter entwickeln werden, haben wir auf zwei grossen Konferenzen in Berlin - der re:publica und der NEXT - vorgestellt. Für alle, die nicht dabei sein konnten, finden Sie hier die Präsentation aus den beiden Veranstaltungen:

1. Telekom-hilft Feedback-Community – Invite for Beta-Testing
„Telekom-hilft -Team
09. Mai 2012
09.05.2012 1

2. „Telekom-hilft Feedback-Community .
Agenda.
§ Telekom-hilft – 2 Jahre nach dem Start
§ Überblick und Gelerntes aus dem Projekt
§ Die „Feedback-Community
§ Idee & Ansatz einer zentralen Feedback-Plattform
§ „Telekom-hilft Backstage“ – von der virtuellen zur realen Community
§ Vorstellung der Plattform
§ Technische Basis & Stand der Entwicklung
§ Beta-Test – sechs Monate Weiterentwicklung
§ Fragen und Antworten
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3. Start Telekom-hilft auf Twitter: 5. Mai 2010
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4. Telekom-hilft
Wir schaffen neue Erfahrungen für unsere Kunden.
27.09.2010
10
05. Mai 20
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite forOliver Nissen
re:publica, Beta-Testing 03.05.2012
09.05.2012 4

5. Telekom-hilft
… ist Teil der Marke „Deutsche Telekom
Gemeinschaftlich
Authentisch
Zugänglich
Inspirierend
Verlässlich
[…] Dank bester Kommunikations- und Servicedienste der Deutschen Telekom
können wir vor allem eines:
Unser Leben und seine schönsten Momente miteinander teilen!
[…]
Erleben, was verbindet
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6. Telekom-hilft
… ist Teil der Marke „Deutsche Telekom („inspirierend )
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 6

7. Telekom-hilft
… ist Teil der Marke „Deutsche Telekom („verlässlich )
Jens Riewa: Der Name Eurer Seite bekommt von mir heute
ein ! hinten dran gesetzt. Danke an Ulli und alle, die noch im
Backstage arbeiten.
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8. Telekom-hilft
… ist Teil der Marke „Deutsche Telekom („verlässlich )
Heute in der Tagesschau wird Jens Riewa um 20:14 Uhr kurz
vor´m Wetter mit dem Kugelschreiber winken – ich seh´s
schon vor mir und bin total nervös ;-)
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 8

9. Telekom-hilft
… unser erster (poetischer) Shitstorm
… Störmchen der
Auszubildenden auf
der telekom-hilft …
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10. Loyalitätsmanagement 2.0
Diesen Kunden wollen wir wieder zurückgewinnen.
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11. Inbound-Messages 2011
Stetiges Wachstum mit saisonalen Ausschlägen
iPhone 4S
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12. Entwicklung Inbound Juni 2011 – Januar 2012
Twitter mit saisonalem Peaks - Facebook mit solidem Wachstum
iPhone 4S
iPhone 4S
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Unique Interactors - Posting Unique Interactors - Kommentare
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13. „Telekom-hilft 2 Jahre
Zahlen, Daten, Fakten
Take-aways
§ Im Regelbetrieb aktuell ca. 420 Inbound-Messages / Tag = ca. 12.000 / Monat über
Twitter und Facebook insgesamt
§ Ca. 2/3 FB – 1/3 Twitter
§ In Peak-Situationen 3-6 facher Wert möglich (Peaks = iPhone, Großstörung, Entertain
Senderliste)
§ Responsezeiten und -quoten zeigen sich stetig verbessert
§ Seit Inbetriebnahme kein Fall von Abuse oder Rechtsbruch
§ Lob gibt es (ca. 100 mal / Monat)
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14. Es ist Zeit für den nächsten Schritt
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 14

15. Situation heute: Viele Kanäle, wenig Übersicht.
Wie kann man diese Bereiche sinnvoll bündeln?
Ziel-Architektur für ein Service-Hub
Eine Vielzahl der Anfragen ist redundant:
vorangegangene Anfragen & Lösungen
Social Web
sind medienbedingt nicht nachhaltig.
Twitter Blog
Feedback User die auf anderen Telekom-Kanälen
Community Antworten suchen, können die gelösten
Anliegen nicht einsehen.
Service- Service-
Foren Videos
Telekom.de
Kein einheitliches Vorgehen gegenüber
Chats
Chat Hilfe & Kunden auf den unterschiedlichen
FAQ Telekom Facebook-Seiten.
Service
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16. Situation heute: Viele spezielle Facebook-Pages.
Wie kann man gleich guten Service auf allen Pages sicherstellen?
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 30.05.2011
09.05.2012 16

17. Zentrale Plattform, aber dezentrale Nutzung.
Funktionen & Inhalte sich flexibel ins Social Web integrieren.
Feedback-Community
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 30.05.2011
09.05.2012 17

18. Telekom-hilft: Community erleben
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012
15.05.12 18

19. „Invite for Beta Testing .
Runde 1 auf der re:publica 2012.
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012
Juli 2011 19

20. „Telekom-hilft immer mehr als Twitter.
Roadmap Planung
Projektarbeit seit Winter 2009
Konzept
Twitter
Schulungen Feedback Community
Facebook
Prozesse
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 20

21. „Telekom-hilft Feedback Community .
Bloss ein Forum 2.0?
Wo ist die Innovation?
§ Struktur der Informationen
§ Feedback als zentraler Bestandteil
§ Ausgebautes Dialogteam durchgehend präsent.
§ Verbindung von virtueller mit realer Community.
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 21

22. „Telekom Backstage Entertain .
Pilot-Projekt seit 2010 für Service & Produktentwicklung.
Alter Ansatz
§ Thema: Entertain
§ Start mit ersten Teilnehmern im Juli 2010
§ 12 Mitglieder (Blogger, Foren-Moderatoren)
§ 5 Events durchgeführt
(Kick-Off + IFA 2010/11 + Workshops 2011/12)
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012
Juli 2011 22

23. Feedback Community + Backstage 2.0
(Reale) Benefits für besonders aktive Mitglieder
Backstage wird Teil der Feedback-Community
Besonders engagierte Mitglieder der Feedback-
Community sollen konkrete Benefits geboten werden:
§ Informationen und Zugang zu Know-how als Anreiz
§ Online-Aktionen
z.B. Tests von neuen Endgeräten wie bei Windows-
Phone7-Testpiloten im Herbst 2010
§ Real-Life-Events
z.B. Expertenaustausch, z.B. LTE-Verantwortliche im
„4010 -Store in Köln oder auch auf der IFA in Berlin
treffen.
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24. Fazit
Take-aways
§ Telekom-hilft hat sich bei den Kunden bewährt und wird als zentrales Service-
Programm der Telekom weiter ausgebaut.
§ Nächster Schritt: Wir bündeln die Service-Kommunikation in Social Media auf einer
zentralen Plattform.
§ Die Mission darüber hinaus: Die „Telekom-hilft Feedback-Community wird die
zentrale Feedback-Plattform der Telekom im Internet.
§ Das „Telekom-hilft Backstage -Programm wird (Real-Life-)Events für besonders
engagierte Community-Mitglieder bieten.
Auf geht s zur Feedback-Community…
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 24

25. „Telekom-hilft Feedback-Community
Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 25

26. Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 26

27. „Telekom-hilft Feedback-Community – Closed Beta-Test
preview.telekom-hilft.de
Auf geht s zum Invite…
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28. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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