SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 24
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Entwicklungen der Social Media Kommunikation im Tourismussektors

Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert?


Melanie Gerhard
Leitung Sicherheits- und Krisenmanagement, DERTOUR
18/05/11                          2




Herzlich Willkommen
zum Workshop
Social Media
DERTOUR GmbH & Co. KG
MEIER‘S WELTREISEN
ADAC REISEN

Melanie Gerhardt
Abteilungsleitung
Krisenmanagement/
Sicherheitsmanagement
Emil-von-Behring-Straße 6
D-60439 Frankfurt bitte an:
 Rückfragen richten Sie
 Melanie Gerhardt, 069/95881977
Krisenmanagement & Krisenkommunikation




...Krisenmanagement greift nicht nur….

wenn die Sonnenseite einer Reise ihre Schattenseite
zeigt…




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



... zeitgerechtes Krisenmanagement greift bereits
im Vorfeld …




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation


Krisenkommunikation ist ein wichtiges
Krisenmanagement-Instrument:

Welche Grundregeln der Krisenkommunikation
haben sich durch Social Media verändert?




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



Krisenkommunikation

Basis: Interne Kommunikationsstrategie / Konzept

Für ein erfolgreiches Krisenmanagement ist eine schnelle und
transparente Krisenkommunikation unabdingbar.

Eine zeitgemäße Krisenkommunikation (Nutzung moderner
Medien) gewinnt an Bedeutung.



MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



Sie erinnern sich ....




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation

                Soziale Medien sind Stimmungsindikatoren



         Für Unternehmen und Krisenmanagementbereiche wird es
         immer wichtiger einen Umgang mit Stimmungen und
         Stimmungsmache zu finden.


         Reklamationsmanagement & Krisenmanagement werden in
         sozialen Medien immer mehr Bedeutung finden.


MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation




Soziale Medien verändern das Verhältnis
(Reiseveranstalter zu Reisegäste)
Reisegäste sprechen Bewertungen, Empfehlungen und ihre
Meinungen in digitaler Form aus.

Diese Bewertungen können positiv und negativ ausfallen.

Die Macht der Verbraucher steigt.

Beispiel: Otto Versand
MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation


                            Chancen & Risiken

                 Ein Krisenmanagement kann einen Mehrwert
                 erzielen:
                Frühwarnsystem (gezielt das Thema Beobachtung
                 von Social Media in die Präventionsorganisation
                 einbauen)

                 Krisenvorsorge (Risiken kennen und sie gleichzeitig
                 einschränken)



MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



Krisenprävention                                      Krisenbewältigung
                                     Arabische Welt
                                      Im Überblick
                      Krisenver-
 Krisenvorsorge                                        Schadensbegrenzung       Recovery
                       meidung



      Planung       Frühaufklärung                         Anwendung des Notfallplans
 (arabische Welt)     (Erkennen)                              Notfall-Organisation




     Kontrolle       Anpassung




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation


                                    Krisenvorsorge in der
                                    arabischen Welt


                                    Facebook & Twitter:
                                    Wann gibt es neue
                                    Demonstrationen?
                                    Wo? Wer?

MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



Krisenvermeidung / Früherkennung:
 Hochwasser auf Koh Samui 28. und 29. März 2011:
                                                         Schnelle
                http://youtu.be/dVxI0PSlhYw           Informationen
                                                   führten zur sofortige
                 http://youtu.be/rm78sNTj048       Überprüfung und zu
                                                     diversen Sofort-
                http://youtu.be/lwPIGhLJF3Y            Maßnahmen:
                                                       Umroutings
                http://youtu.be/Z-pFKxTUFL8        Gästeinformationen

                             /


MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation

                        Soziale Medien zur Früherkennung nutzen:



Sicherheitsmanagement          Stufen-Plan:                       Beobachtungs-Tools
                                                                    nutzen:
Phase: BEOBACHTEN              Arabische Welt
                                (Neuwahlen im                      5 große Software-
- Tägliche                      September)                         Lösungen
  Bestandsaufnahme der
  zielgebietsrelevanten        Unterschiedliche                  Radian6 (aus Kanada)
  Informationen aus Twitter     relevante und sinnvolle           Social Radar
  & Facebook                    Beobachtungskriterien
                                einstellen                 Je     Trackur
- Tägliche                                                Krise
  Bestandsaufnahme der                                            Sysomos Map
  Zielgebiets-Informationen
                               Such-Funktions-Checkliste          Imooty (dt. Hauptsitz;
                                                                   update alle 24 Stunden)



 MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



Entwicklung: Berücksichtigung von sozialen
Netzwerken in der Krisenprävention
Meine Praxis-Tips:

Entwicklung von präventiven Strategien für den Umgang mit künftigen
Rückschlägen. Seien Sie auf den Umgang mit negativen Kommentaren vorbereitet.

Löschen Sie niemals Negativkommentare aus Kommunikationskanälen

Ausblick:
Kalifornien hilft Expedienten beim Social-Media-Einstieg
Waldbrand-Situationen im Überblick
Zum Social Media Toolkit unter http://traveltrade.visitcalifornia.de



MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation



                     Krisenbewältigung
                          Oberste Priorität:
                          Sicherheit unserer
                             Reisegäste



                                                      Ehrliche
         Betreuung       Notfall-Organisation
                                                Krisenkommunikation



MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation




                           Vertrauen




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation

                                           Wartende
                                          am Flughafen
Krisenbewältigung                            Merida
Hurricane Wilma
Mexiko




                Evakuierungs-
                stellen unserer
                     Gäste
MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation


Unser Krisenmanagement ist vor Ort 24-stündig für Sie da:




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation


         Was könnte passieren, wenn wir nicht vorbereitet sind:

                Stornierungen/Umbuchungen
                Gäste-Rückgang
                Geringere Auslastung
                Imageverlust
                Verlust von Marktanteilen/Abwanderungen
                Unzufriedenheit unserer Kunden & eine Vielzahl von
                 negativen Meldungen in den diversen sozialen Netzen




MG 17.05.2011
Krisenmanagement & Krisenkommunikation


    Jede Krise ist für die entsprechende Region und für uns eine Herausforderung


                Die Reputation von Hotels, Regionen kann durch soziale
                 Netzwerke nachhaltig geschädigt oder gefördert werden.

                 Es hängt von der jeweiligen Öffentlichkeitsarbeit

                Transparenz schaffen / Vertrauen bilden

                Nachhaltigkeit: Werte schaffen




MG 17.05.2011
18/05/11           24




Herzlichen Dank!

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Fr. Melanie Gerhardt (DERTOUR): Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert?

Hr. Olaf Collet (DRV): Die Aufgaben des Deutschen ReiseVerbandes in Krisenfällen
Hr. Olaf Collet (DRV): Die Aufgaben des Deutschen ReiseVerbandes in KrisenfällenHr. Olaf Collet (DRV): Die Aufgaben des Deutschen ReiseVerbandes in Krisenfällen
Hr. Olaf Collet (DRV): Die Aufgaben des Deutschen ReiseVerbandes in KrisenfällenKrisenkommunikation im Tourismus
 
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...MANDARIN MEDIEN GmbH
 
Öffentlichkeitsarbeit bei Krisen - Grundlagen
Öffentlichkeitsarbeit bei Krisen - GrundlagenÖffentlichkeitsarbeit bei Krisen - Grundlagen
Öffentlichkeitsarbeit bei Krisen - GrundlagenMatthias Kutzscher
 
Social Media Krisen als Chance
Social Media Krisen als ChanceSocial Media Krisen als Chance
Social Media Krisen als ChanceEd Wohlfahrt
 
Krisenkommunikation seilbahnen
Krisenkommunikation seilbahnenKrisenkommunikation seilbahnen
Krisenkommunikation seilbahnenP8 Marketing
 
Blitz-Umfrage: Krisenkommunikation im Social Web
Blitz-Umfrage: Krisenkommunikation im Social WebBlitz-Umfrage: Krisenkommunikation im Social Web
Blitz-Umfrage: Krisenkommunikation im Social WebKlenk Hoursch
 
Marketing in Krisenzeiten
Marketing in Krisenzeiten Marketing in Krisenzeiten
Marketing in Krisenzeiten AgenturZielgenau
 
Leitfaden krisenkommunikation
Leitfaden krisenkommunikationLeitfaden krisenkommunikation
Leitfaden krisenkommunikationADENION GmbH
 
P8 krisenkommunikation industrie
P8 krisenkommunikation industrieP8 krisenkommunikation industrie
P8 krisenkommunikation industrieP8 Marketing
 
Krisenkommunikation p8 hofherr.key
Krisenkommunikation p8 hofherr.keyKrisenkommunikation p8 hofherr.key
Krisenkommunikation p8 hofherr.keyP8 Marketing
 
Krisenkommunikation P8 Marketing
Krisenkommunikation P8 MarketingKrisenkommunikation P8 Marketing
Krisenkommunikation P8 MarketingEugen Stark
 
Internationales konfliktmanagement public
Internationales konfliktmanagement publicInternationales konfliktmanagement public
Internationales konfliktmanagement publicJan Nicolai Hennemann
 
Modul 2 - Der lebensnotwendige Prozess der Krisenerkennung.pptx
Modul 2 - Der lebensnotwendige Prozess der Krisenerkennung.pptxModul 2 - Der lebensnotwendige Prozess der Krisenerkennung.pptx
Modul 2 - Der lebensnotwendige Prozess der Krisenerkennung.pptxcaniceconsulting
 
Social Media Krisentraining
Social Media KrisentrainingSocial Media Krisentraining
Social Media KrisentrainingKlenk Hoursch
 
Generation Z - Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl
 Generation Z -  Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl Generation Z -  Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl
Generation Z - Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahlmanagerberater
 

Ähnlich wie Fr. Melanie Gerhardt (DERTOUR): Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert? (20)

Hr. Olaf Collet (DRV): Die Aufgaben des Deutschen ReiseVerbandes in Krisenfällen
Hr. Olaf Collet (DRV): Die Aufgaben des Deutschen ReiseVerbandes in KrisenfällenHr. Olaf Collet (DRV): Die Aufgaben des Deutschen ReiseVerbandes in Krisenfällen
Hr. Olaf Collet (DRV): Die Aufgaben des Deutschen ReiseVerbandes in Krisenfällen
 
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...
Krisenkommunikation im Social Web - Jan Philip Thie & Heiko Biesterfeldt, adp...
 
Öffentlichkeitsarbeit bei Krisen - Grundlagen
Öffentlichkeitsarbeit bei Krisen - GrundlagenÖffentlichkeitsarbeit bei Krisen - Grundlagen
Öffentlichkeitsarbeit bei Krisen - Grundlagen
 
Social Media Krisen als Chance
Social Media Krisen als ChanceSocial Media Krisen als Chance
Social Media Krisen als Chance
 
Krisenkommunikation seilbahnen
Krisenkommunikation seilbahnenKrisenkommunikation seilbahnen
Krisenkommunikation seilbahnen
 
Blitz-Umfrage: Krisenkommunikation im Social Web
Blitz-Umfrage: Krisenkommunikation im Social WebBlitz-Umfrage: Krisenkommunikation im Social Web
Blitz-Umfrage: Krisenkommunikation im Social Web
 
Marketing in Krisenzeiten
Marketing in Krisenzeiten Marketing in Krisenzeiten
Marketing in Krisenzeiten
 
Broschuere zur K2-Tagung Krisenkommunikation
Broschuere zur K2-Tagung KrisenkommunikationBroschuere zur K2-Tagung Krisenkommunikation
Broschuere zur K2-Tagung Krisenkommunikation
 
Leitfaden krisenkommunikation
Leitfaden krisenkommunikationLeitfaden krisenkommunikation
Leitfaden krisenkommunikation
 
P8 krisenkommunikation industrie
P8 krisenkommunikation industrieP8 krisenkommunikation industrie
P8 krisenkommunikation industrie
 
Krisenkommunikation p8 hofherr.key
Krisenkommunikation p8 hofherr.keyKrisenkommunikation p8 hofherr.key
Krisenkommunikation p8 hofherr.key
 
Krisenkommunikation P8 Marketing
Krisenkommunikation P8 MarketingKrisenkommunikation P8 Marketing
Krisenkommunikation P8 Marketing
 
SCM-Fachtagung Krisenkommunikation
SCM-Fachtagung KrisenkommunikationSCM-Fachtagung Krisenkommunikation
SCM-Fachtagung Krisenkommunikation
 
Internationales konfliktmanagement public
Internationales konfliktmanagement publicInternationales konfliktmanagement public
Internationales konfliktmanagement public
 
Modul 2 - Der lebensnotwendige Prozess der Krisenerkennung.pptx
Modul 2 - Der lebensnotwendige Prozess der Krisenerkennung.pptxModul 2 - Der lebensnotwendige Prozess der Krisenerkennung.pptx
Modul 2 - Der lebensnotwendige Prozess der Krisenerkennung.pptx
 
Fom symposium - vortrag schaffner
Fom symposium - vortrag schaffnerFom symposium - vortrag schaffner
Fom symposium - vortrag schaffner
 
Chancen der Krisen-PR
Chancen der Krisen-PRChancen der Krisen-PR
Chancen der Krisen-PR
 
Tagungsbroschüre Krisenkommunikation 2015
Tagungsbroschüre Krisenkommunikation 2015Tagungsbroschüre Krisenkommunikation 2015
Tagungsbroschüre Krisenkommunikation 2015
 
Social Media Krisentraining
Social Media KrisentrainingSocial Media Krisentraining
Social Media Krisentraining
 
Generation Z - Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl
 Generation Z -  Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl Generation Z -  Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl
Generation Z - Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl
 

Mehr von Krisenkommunikation im Tourismus

Dr. Ch. Engl (Südtirol Marketing Gesellschaft): Die Social Media Strategie ei...
Dr. Ch. Engl (Südtirol Marketing Gesellschaft): Die Social Media Strategie ei...Dr. Ch. Engl (Südtirol Marketing Gesellschaft): Die Social Media Strategie ei...
Dr. Ch. Engl (Südtirol Marketing Gesellschaft): Die Social Media Strategie ei...Krisenkommunikation im Tourismus
 
Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...
Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...
Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...Krisenkommunikation im Tourismus
 
Prof. Dr. Harald Pechlaner (KU Eichstätt): Social Media in der Krisenkommunik...
Prof. Dr. Harald Pechlaner (KU Eichstätt): Social Media in der Krisenkommunik...Prof. Dr. Harald Pechlaner (KU Eichstätt): Social Media in der Krisenkommunik...
Prof. Dr. Harald Pechlaner (KU Eichstätt): Social Media in der Krisenkommunik...Krisenkommunikation im Tourismus
 
Mr. Angel Maldonado (Colbenson): Experiences with Social Media Monitoring for...
Mr. Angel Maldonado (Colbenson): Experiences with Social Media Monitoring for...Mr. Angel Maldonado (Colbenson): Experiences with Social Media Monitoring for...
Mr. Angel Maldonado (Colbenson): Experiences with Social Media Monitoring for...Krisenkommunikation im Tourismus
 
Dr. Walter Säckl (ÖRV) & Mag. Günter Exel: Techniken für die erfolgreiche Imp...
Dr. Walter Säckl (ÖRV) & Mag. Günter Exel: Techniken für die erfolgreiche Imp...Dr. Walter Säckl (ÖRV) & Mag. Günter Exel: Techniken für die erfolgreiche Imp...
Dr. Walter Säckl (ÖRV) & Mag. Günter Exel: Techniken für die erfolgreiche Imp...Krisenkommunikation im Tourismus
 
Dr. Dirk Glaeßer (UNWTO): Social Media in der Krisenkommunikation des Tourism...
Dr. Dirk Glaeßer (UNWTO): Social Media in der Krisenkommunikation des Tourism...Dr. Dirk Glaeßer (UNWTO): Social Media in der Krisenkommunikation des Tourism...
Dr. Dirk Glaeßer (UNWTO): Social Media in der Krisenkommunikation des Tourism...Krisenkommunikation im Tourismus
 
Bastian Brinkmann (Süddeutsche Zeitung): Die Relevanz von Social Media im Kri...
Bastian Brinkmann (Süddeutsche Zeitung): Die Relevanz von Social Media im Kri...Bastian Brinkmann (Süddeutsche Zeitung): Die Relevanz von Social Media im Kri...
Bastian Brinkmann (Süddeutsche Zeitung): Die Relevanz von Social Media im Kri...Krisenkommunikation im Tourismus
 
Mr. John Tomlinson (British Embassy, Spain): Communicating on all Channels: u...
Mr. John Tomlinson (British Embassy, Spain): Communicating on all Channels: u...Mr. John Tomlinson (British Embassy, Spain): Communicating on all Channels: u...
Mr. John Tomlinson (British Embassy, Spain): Communicating on all Channels: u...Krisenkommunikation im Tourismus
 

Mehr von Krisenkommunikation im Tourismus (9)

Dr. Ch. Engl (Südtirol Marketing Gesellschaft): Die Social Media Strategie ei...
Dr. Ch. Engl (Südtirol Marketing Gesellschaft): Die Social Media Strategie ei...Dr. Ch. Engl (Südtirol Marketing Gesellschaft): Die Social Media Strategie ei...
Dr. Ch. Engl (Südtirol Marketing Gesellschaft): Die Social Media Strategie ei...
 
Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...
Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...
Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunik...
 
Prof. Dr. Harald Pechlaner (KU Eichstätt): Social Media in der Krisenkommunik...
Prof. Dr. Harald Pechlaner (KU Eichstätt): Social Media in der Krisenkommunik...Prof. Dr. Harald Pechlaner (KU Eichstätt): Social Media in der Krisenkommunik...
Prof. Dr. Harald Pechlaner (KU Eichstätt): Social Media in der Krisenkommunik...
 
Mr. Angel Maldonado (Colbenson): Experiences with Social Media Monitoring for...
Mr. Angel Maldonado (Colbenson): Experiences with Social Media Monitoring for...Mr. Angel Maldonado (Colbenson): Experiences with Social Media Monitoring for...
Mr. Angel Maldonado (Colbenson): Experiences with Social Media Monitoring for...
 
Dr. Walter Säckl (ÖRV) & Mag. Günter Exel: Techniken für die erfolgreiche Imp...
Dr. Walter Säckl (ÖRV) & Mag. Günter Exel: Techniken für die erfolgreiche Imp...Dr. Walter Säckl (ÖRV) & Mag. Günter Exel: Techniken für die erfolgreiche Imp...
Dr. Walter Säckl (ÖRV) & Mag. Günter Exel: Techniken für die erfolgreiche Imp...
 
Dr. Dirk Glaeßer (UNWTO): Social Media in der Krisenkommunikation des Tourism...
Dr. Dirk Glaeßer (UNWTO): Social Media in der Krisenkommunikation des Tourism...Dr. Dirk Glaeßer (UNWTO): Social Media in der Krisenkommunikation des Tourism...
Dr. Dirk Glaeßer (UNWTO): Social Media in der Krisenkommunikation des Tourism...
 
Bastian Brinkmann (Süddeutsche Zeitung): Die Relevanz von Social Media im Kri...
Bastian Brinkmann (Süddeutsche Zeitung): Die Relevanz von Social Media im Kri...Bastian Brinkmann (Süddeutsche Zeitung): Die Relevanz von Social Media im Kri...
Bastian Brinkmann (Süddeutsche Zeitung): Die Relevanz von Social Media im Kri...
 
Mr. John Tomlinson (British Embassy, Spain): Communicating on all Channels: u...
Mr. John Tomlinson (British Embassy, Spain): Communicating on all Channels: u...Mr. John Tomlinson (British Embassy, Spain): Communicating on all Channels: u...
Mr. John Tomlinson (British Embassy, Spain): Communicating on all Channels: u...
 
Krisenkommunikation im Tourismus - Flyer
Krisenkommunikation im Tourismus - FlyerKrisenkommunikation im Tourismus - Flyer
Krisenkommunikation im Tourismus - Flyer
 

Fr. Melanie Gerhardt (DERTOUR): Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert?

  • 1. Entwicklungen der Social Media Kommunikation im Tourismussektors Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert? Melanie Gerhard Leitung Sicherheits- und Krisenmanagement, DERTOUR
  • 2. 18/05/11 2 Herzlich Willkommen zum Workshop Social Media DERTOUR GmbH & Co. KG MEIER‘S WELTREISEN ADAC REISEN Melanie Gerhardt Abteilungsleitung Krisenmanagement/ Sicherheitsmanagement Emil-von-Behring-Straße 6 D-60439 Frankfurt bitte an: Rückfragen richten Sie Melanie Gerhardt, 069/95881977
  • 3. Krisenmanagement & Krisenkommunikation ...Krisenmanagement greift nicht nur…. wenn die Sonnenseite einer Reise ihre Schattenseite zeigt… MG 17.05.2011
  • 4. Krisenmanagement & Krisenkommunikation ... zeitgerechtes Krisenmanagement greift bereits im Vorfeld … MG 17.05.2011
  • 5. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenkommunikation ist ein wichtiges Krisenmanagement-Instrument: Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert? MG 17.05.2011
  • 6. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenkommunikation Basis: Interne Kommunikationsstrategie / Konzept Für ein erfolgreiches Krisenmanagement ist eine schnelle und transparente Krisenkommunikation unabdingbar. Eine zeitgemäße Krisenkommunikation (Nutzung moderner Medien) gewinnt an Bedeutung. MG 17.05.2011
  • 7. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Sie erinnern sich .... MG 17.05.2011
  • 8. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Soziale Medien sind Stimmungsindikatoren Für Unternehmen und Krisenmanagementbereiche wird es immer wichtiger einen Umgang mit Stimmungen und Stimmungsmache zu finden. Reklamationsmanagement & Krisenmanagement werden in sozialen Medien immer mehr Bedeutung finden. MG 17.05.2011
  • 9. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Soziale Medien verändern das Verhältnis (Reiseveranstalter zu Reisegäste) Reisegäste sprechen Bewertungen, Empfehlungen und ihre Meinungen in digitaler Form aus. Diese Bewertungen können positiv und negativ ausfallen. Die Macht der Verbraucher steigt. Beispiel: Otto Versand MG 17.05.2011
  • 10. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Chancen & Risiken Ein Krisenmanagement kann einen Mehrwert erzielen: Frühwarnsystem (gezielt das Thema Beobachtung von Social Media in die Präventionsorganisation einbauen)  Krisenvorsorge (Risiken kennen und sie gleichzeitig einschränken) MG 17.05.2011
  • 11. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenprävention Krisenbewältigung Arabische Welt Im Überblick Krisenver- Krisenvorsorge Schadensbegrenzung Recovery meidung Planung Frühaufklärung Anwendung des Notfallplans (arabische Welt) (Erkennen) Notfall-Organisation Kontrolle Anpassung MG 17.05.2011
  • 12. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenvorsorge in der arabischen Welt Facebook & Twitter: Wann gibt es neue Demonstrationen? Wo? Wer? MG 17.05.2011
  • 13. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenvermeidung / Früherkennung: Hochwasser auf Koh Samui 28. und 29. März 2011: Schnelle http://youtu.be/dVxI0PSlhYw Informationen führten zur sofortige http://youtu.be/rm78sNTj048 Überprüfung und zu diversen Sofort- http://youtu.be/lwPIGhLJF3Y Maßnahmen: Umroutings http://youtu.be/Z-pFKxTUFL8 Gästeinformationen / MG 17.05.2011
  • 16. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Soziale Medien zur Früherkennung nutzen: Sicherheitsmanagement Stufen-Plan: Beobachtungs-Tools nutzen: Phase: BEOBACHTEN Arabische Welt (Neuwahlen im  5 große Software- - Tägliche September) Lösungen Bestandsaufnahme der zielgebietsrelevanten Unterschiedliche Radian6 (aus Kanada) Informationen aus Twitter relevante und sinnvolle Social Radar & Facebook Beobachtungskriterien einstellen Je Trackur - Tägliche Krise Bestandsaufnahme der Sysomos Map Zielgebiets-Informationen Such-Funktions-Checkliste Imooty (dt. Hauptsitz; update alle 24 Stunden) MG 17.05.2011
  • 17. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Entwicklung: Berücksichtigung von sozialen Netzwerken in der Krisenprävention Meine Praxis-Tips: Entwicklung von präventiven Strategien für den Umgang mit künftigen Rückschlägen. Seien Sie auf den Umgang mit negativen Kommentaren vorbereitet. Löschen Sie niemals Negativkommentare aus Kommunikationskanälen Ausblick: Kalifornien hilft Expedienten beim Social-Media-Einstieg Waldbrand-Situationen im Überblick Zum Social Media Toolkit unter http://traveltrade.visitcalifornia.de MG 17.05.2011
  • 18. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenbewältigung Oberste Priorität: Sicherheit unserer Reisegäste Ehrliche Betreuung Notfall-Organisation Krisenkommunikation MG 17.05.2011
  • 19. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Vertrauen MG 17.05.2011
  • 20. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Wartende am Flughafen Krisenbewältigung Merida Hurricane Wilma Mexiko Evakuierungs- stellen unserer Gäste MG 17.05.2011
  • 21. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Unser Krisenmanagement ist vor Ort 24-stündig für Sie da: MG 17.05.2011
  • 22. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Was könnte passieren, wenn wir nicht vorbereitet sind: Stornierungen/Umbuchungen Gäste-Rückgang Geringere Auslastung Imageverlust Verlust von Marktanteilen/Abwanderungen Unzufriedenheit unserer Kunden & eine Vielzahl von negativen Meldungen in den diversen sozialen Netzen MG 17.05.2011
  • 23. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Jede Krise ist für die entsprechende Region und für uns eine Herausforderung Die Reputation von Hotels, Regionen kann durch soziale Netzwerke nachhaltig geschädigt oder gefördert werden.  Es hängt von der jeweiligen Öffentlichkeitsarbeit Transparenz schaffen / Vertrauen bilden Nachhaltigkeit: Werte schaffen MG 17.05.2011
  • 24. 18/05/11 24 Herzlichen Dank!