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Was tun
wenn‘s daneben geht?
Best of Social Media Convention, 30. Juni 2011
Mag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
Social Media Krisen
als Chance
Mag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
71% sehen steigende
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‣  Permanente Häufung
       chaotischer Zustände

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Vorbeugen durch:
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    Corporate-Sprech und einer zu jovialen
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    decken (Curatierte Inhalte zu
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‣   Diskussionsverlauf weiter beobachten
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...Soziale Medien
sind zu schade, um
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Social Media Krisen als Chance

  • 1. Was tun wenn‘s daneben geht? Best of Social Media Convention, 30. Juni 2011 Mag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
  • 2. Social Media Krisen als Chance Mag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
  • 3. 71% sehen steigende Bedeutung sozialer Medien im Bereich Krisenkommunikation Quelle: http://www.gartnercommunications.de
  • 4. 85% befragter Unternehmen haben einen Krisenplan. Quelle: http://www.gartnercommunications.de
  • 5. Nur 21% haben darin auch für Social Media Krisen vorgesorgt. Quelle: http://www.gartnercommunications.de
  • 7. ‣ Permanente Häufung chaotischer Zustände ‣ Orientierungsdefizite auf allen Ebenen ‣ Unsicherheit Quelle: Florian Scharr: ERFOLGSFAKTOREN UNTERNEHMERISCHER KRISEN-PR
  • 8. Schwächen z. B. mangelndes Verständnis, fehlendes Know-how, falsche Agenturlösung, fehlende Social Media Kanäle, etc. werden schonungslos sichtbar.
  • 9. Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren (...) und Eure Meinung zu diesen Themen hören. Quelle: Teldafax Facebook Fanpage 25. Februar um 14:00
  • 10. Leider war es (...) nicht möglich die Diskussion in der Community inhaltlich zu führen, was uns dazu bewogen hat (...) einzelne User und Postings aus der Diskussion zu nehmen. Quelle: MQ Facebook Fanpage 04. April um 12:45
  • 11. Vorkrisen- Akute Krisenphase Nachkrisen- Phase Phase
  • 12.
  • 13. Vorbeugen durch: Sensibilisieren Ausbilden Entlasten(!?)
  • 14.
  • 16.
  • 17.
  • 18. Thank you Nestle...I would never have seen this video if you hadn`t had it kicked off YouTube (...) Fire your PR team. They are muppets."
  • 19. Vorbeugen durch: Sensibilisieren Besser ausbilden Antizipieren
  • 21.
  • 22. Erste anonyme Kommentare die Inhalt infrage stellen erst ein Jahr nach Veröffentlichung des Blogposts.
  • 23. Gegensteuern durch: Zeitnahes Monitoring Aktiv-Kommunikation zeitger. Gegenmaßnahmen Content
  • 24. Akute Krisenphase Was tun? Akute-Krise Was tun? Quelle: flickr.com / hugo!
  • 25. Social Media Krisenteam tritt zusammen / Was genau ist passiert? / Einschätzung ‣ Wie berechtigt ist die Kritik / welchen Kern hat sie? ‣ Angemessene, zeitgerechte erste Reaktion in dem Kanal, in dem die Kritik zuerst auftrat (Message ist wichtiger als die perfekte Belichtung!)
  • 26. Nicht aufhören zu sprechen / abtauchen, etc. ‣ In Wort und Schrift: Mittelweg zwischen Corporate-Sprech und einer zu jovialen Ansprache ‣ Großes Info-Bedürfnis durch Content decken (Curatierte Inhalte zu spezifischen Issues)
  • 27. Diskussionsverlauf weiter beobachten 24/7 ‣ Das Gespräch aktiv suchen / ansprechbar bleiben positive Kräfte mobilisieren und engagieren (Community) ‣ Im Rahmen der Fehlerbehebung laufend über den aktuellen Status Quo sprechen
  • 28. Nach-Krisenphase Was tun? Quelle: iStockphotos.com
  • 29. Krisenverlauf nachzeichnen / Gesetzten Maßnahmen evaluieren ‣ Schwächen analysieren ‣ Bestehenden Workflow evaluieren
  • 30. Form des Social Media Monitorings prüfen ‣ Krisen-Checklisten ggf. überarbeiten / adaptieren ‣ Clever! Erworbenes Wissen mit anderen teilen...
  • 32. ‣ Prozesse / interne Abläufe beschleunigen ‣ Radikale Schritte setzen / Zuständigkeiten Entscheidungsstrukturen ‣ Sozialen Medien imder ihnen individuell gebührt. Stellenwert geben, Unternehmen jenen ‣ denn...
  • 33. ...Soziale Medien sind zu schade, um damit ausschließlich Schönwetter- Kommunikation zu betreiben!
  • 36. Kontakt edRelations | Online-PR & Social Media Consulting Mag. Eduard Wohlfahrt Fleischbankgasse 2/1 9020 Klagenfurt am Wörthersee Tel: 0463 / 91 41 31 eMail: ed@edwohlfahrt.com Web: http://edRelations.com