Das Dokument bietet einen umfassenden Leitfaden zur Bewältigung von Social Media Krisen, insbesondere von Shitstorms, und betont die Bedeutung einer umfassenden Vorbereitung sowie die Integration von Social Media in Krisenmanagementpläne. Es werden zehn praxisnahe Tipps vorgestellt, um effektiv auf Krisen zu reagieren, darunter das Schaffen eines unterstützenden Netzwerks und die Notwendigkeit, im Krisenfall transparent und erreichbar zu sein. Abschließend wird darauf hingewiesen, dass eine proaktive Vorbereitung die Wahrscheinlichkeit verringert, dass eine Krise eskaliert.

1. HOW TO RIDE THE
STORM
@ChangePaula | paula@change.org 1 Date: Anytime

2. Paula Hannemann
Campaigns Director
@ChangeGER
paula@change.org

4. TODAY‘S AGENDA:
A NEW 10 TIPPS FÜR
PHENOMENON SOCIAL MEDIA
KRISEN
@WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime

5. TODAY‘S AGENDA:
A (NEW)* 10 TIPPS FÜR
PHENOMENON SOCIAL MEDIA
KRISEN
*Shitstorm = In D Anglizismus des Jahres 2011
@WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime

6. „Früher oder später werden sie über fast alle Netzakteure hereingebrochen sein.“
Sascha Lobo, re:publica 2010

7. 85% der befragten Unternehmen (weltweit) haben
einen Krisenplan.
Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.de
Gefunden bei: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance
16. Februar 2011 6

8. Nur 21% haben darin Social Media Krisen integriert.
Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.de
Gefunden bei: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance
16. Februar 2011 6

9. Social Media Krisenplan vorb.
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10. WIE MAN SICH MIT DEM
PHÄNOMEN VERTRAUT
MACHEN KANN...

11. DEFINITIONEN LESEN.
„Als shitstorm soll hier (ein Internet-
Phänomen - PH) [...] bezeichnet werden,
wenn in kurzem Zeitraum eine subjektiv
große Anzahl von kritischen
Äusserungen getätigt wird, von denen
sich zumindest ein Teil vom
ursprünglichen Thema ablöst und
stattdessen aggressiv, beleidigend,
bedrohend oder anders attackierend
geführt wird.“
Sascha Lobo re:publica 2010
Siehe auch: http://de.wikipedia.org/wiki/Shitstorm

12. http://www.youtube.com/watch?v=-OzJdA-JY84

13. Wichtig:
Shitstorm ist nur ein
Teil Ihrer PR-Krise.*
*Bezeichnung sollte nicht darüber hinweg täuschen, dass berechtigte Kritik bestehen kann.
Verfälscht den Sachverhalt und schaut zu wenig nach Ursachen und Lösungen.

14. KLASSISCHER LEBENSLAUF: Die letzte Eskalations-Stufe und den
absoluten Spillover in die
klassischen Massenmedien stellt
Twitter und
Über
Die nächste Eskalations-
schließlich eine Meldung der großen
Nachrichtenagenturen dar.
Facebook Alarmierend wird es, wenn bekannte und Stufe sind oft kleinere
verdunstet die Erregung reichweitenstarke Blogs Online-
sehr schnell. ein Thema aufgreifen (dort schreibenden
Autoren sind auf verschiedenen Plattformen Portale.
vernetzt und einflussreich).
Source: Andreas Köster, Business Intelligence Group 2012 & http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/12069-ueber-die-notwendigkeit-von-virtuellen-shitstorm-mediatoren

15. KLASSISCHER LEBENSLAUF: Die letzte Eskalations-Stufe und den
absoluten Spillover in die
klassischen Massenmedien stellt
Twitter und
Über
Die nächste Eskalations-
schließlich eine Meldung der großen
Nachrichtenagenturen dar.
Facebook Alarmierend wird es, wenn bekannte und Stufe sind oft kleinere
verdunstet die Erregung reichweitenstarke Blogs Online-
sehr schnell. ein Thema aufgreifen (dort schreibenden
Autoren sind auf verschiedenen Plattformen Portale.
vernetzt und einflussreich).
Source: Andreas Köster, Business Intelligence Group 2012 & http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/12069-ueber-die-notwendigkeit-von-virtuellen-shitstorm-mediatoren

16. CASES ANALYSIEREN.
SHITSTORM HISTORY.

17. Phase 1:
Verneinung.*
*Die Mutter alle Sh*tstorms.

18. Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für
Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch
unterhalten, informieren (...). Kontaktmöglichkeiten für
Kundenanliegen seht Ihr unter „Info“.
Quelle: facebook fanpage TelDaFax 25. Februar 2011
Quelle: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance
TALK TO ME! NOT. 6

19. MICRO-ÖFFENTLICHKEIT
250 facebook Kommentare. 40.900 Google Einträge
28. Februar 2011
MACRO-ÖFFENTLICHKEIT

20. Phase 2:
Löschkommando.

22. „Thank you Nestle... I would never have seen this video
if you hadn‘t had kicked it of YouTube ... Fire your PR
Team, they are muppets.“
Quelle: http://off-the-record.de/2010/03/17/virale-schock-attacke-von-greenpeace-gegen-
nestle-kitkat/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed:+off-the-
record/VPpB+%28off+the+record+-+Blog+f%C3%BCr+Marketing,+Werbung+und+Medien
%29
STREISAND EFFEKT

23. Phase 3:
DSDS - selbsterzeugt.

24. „Der kalkulierte Shitstorm – Ansgar Heveling im Dienste des Handelsblattes“
Ansgar Heveling ist in Eile,
er muss das Drei-Uhr-
Drehflügelflugzeug nach
Belgisch-Kongo erreichen.
#hevelingfacts
Röhrenbildschirme sind viel
besser zur 3D-Darstellung
geeignet. #hevelingfacts
Doktorarbeiten gelingen
besonders gut, wenn Mensch
sie auf 95 Disketten
speichert! #hevelingfacts

25. Phase 4:
Selbstattestiert.

26. http://www.spiegel.de/netzwelt/web/shitstorm-kritik-an-der-tagesschau-
wegen-spanien-berichterstattung-a-858397.html
„Shitstorms sind die neuen Fernsehpreise.“

27. NETZSOZIOLOGIE VERSTEHEN.
SOCIAL MEDIA = GESPRÄCH

28. NETZSOZIOLOGIE VERSTEHEN.
TWITTER ACCOUNT + ANONYMITÄT
NICHT IMMER EIN GESPRÄCH

29. WORIN STIMMEN ALLE
EXPERTEN ÜBEREIN?

30. „How to survive a
shitstorm? Gleichmut.“
RUHE BEWAHREN.
„Es gelten die Regeln der
Souveränität.“
Vortrag Sascha Lobo re:publica 2011

32. WIE SIE SICH EIGENTLICH FÜHLEN:
A R R E
C K S T
S C H O
S M U S
T IO N I
E R A K
L IN D

33. TODAY‘S AGENDA:
A NEW 10 TIPPS FÜR
PHENOMENON SOCIAL MEDIA
KRISEN
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34. TIPP 1: BEREITEN SIE SICH VOR.
Vorbereiten heißt nicht: Intern Kollegen informieren.
Vorbereiten heißt: Prepare for the worst.
Und das ist Arbeit.
Die meisten Fehler passieren vorher.

35. TIPP 2: SCHAFFEN SIE SOCIAL KANÄLE + CONTENT*
Eine Social Media Krise braucht Social Media Inhalte.
Machen Sie Ihren Content für die digitale Kommunikation fit.*
* ables: googleable, easily consumable, shareable, youtubebable, facebookable.
*„A press release will just not do the job.“

36. EIN ZU HAUSE FÜR
DIE KRISE
WWF.DE/
WWFINFORMIERT

37. EIN ZU HAUSE FÜR
DISKUSSIONEN

38. KLARE ANSAGEN AUF FACEBOOK

39. EINE SLIDESHARE FÜR UNGEDULDIGE

40. TIPP 3: BAUEN SIE SICH EIN UNTERSTÜTZER NETZWERK
Externe Krisen-Berater.
Social Media-Redakteure.
Content Producer.
SEO-Experte.
Monitoring-Experte.
Denn:
Shitstorms kosten viel Kraft und Expertise... und es ist ein gutes Gefühl,
wenn man weiß, wen man anrufen kann.

41. SONST...

42. TIPP 4: BEREITEN SIE IHRE COMMUNITY VOR
Kommunizieren Sie VORAB, WAS passiert.
WO und ab WANN ihre Unterstützer Informationen erhalten können.
Aktivieren Sie Ihre Community und bitten Sie um Unterstützung.
„Die schlafenden Hunde gibt es nicht mehr.“
Kai vom Hoff

44. TIPP 5: VERSUCHEN SIE NICHT ZU DISKUTIEREN...
Im Shitstorm: Diskussionen sind zwecklos, denn es findet kein Gespräch statt.
Sorgen Sie dafür, dass alle alles finden.
Denn: Menschen sollen und wollen sich selbst ein Bild machen.
...MODERIEREN SIE.*
*BURNING HOUSE THEORY (JAN HENDRIK SENF)

45. MODERATION STATT DISKUSSION

46. TIPP 6: HÖREN SIE NIE AUF ZU SPRECHEN
Untertauchen gilt nicht.
In der Sturmphase (3-5 Tage) ist eine Erreichbarkeit bis 22 Uhr durchaus vertretbar.
Das geht nur, wenn Sie VORHER für Ressourcen sorgen.
* Und sorgen Sie dafür, dass man Sie auch hört.

47. MAXIMALE TRANSPARENZ

48. TIPP 7: ZEIGEN SIE GESICHT

49. TIPP 8: EIN KRISENTHEMA KOMMT SELTEN ALLEIN...

50. TIPP 9: HAVE YOUR TOOLS READY (FOR OTHERS)
MONITORING
SOCIAL MEDIA COCKPIT

51. TIPP 10: PREPARE YOUR SEO & PLACE YOUR LINKS
Was nicht gefunden wird, existiert nicht.
Setzen Sie Ihre Links und Schlagwörter so viel es geht.

53. WAS BLEIBT ZUM SCHLUSS?
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54. WAS BLEIBT ZUM SCHLUSS?
SHITSTORMs gehören zu unserem kommunikativen Alltag.
Machen Sie sich mit dem Phänomen vertraut.
Je besser Sie vorbereitet sind, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass der
Sturm im Wasserglas bleibt.
Denn Shitstorms bergen ein Charakteristikum in sich, dessen wir uns bewusst sein
sollten:
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55. META-THEMA-DNA
ANDERE SCHREIBEN
LIEBEND GERNE DARÜBER.
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56. #ARE_YOU_PREPARED?
PLEASE BE.
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57. Kontakt.
Xing: https://www.xing.com/profile/Paula_Hannemann
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