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HOW TO RIDE THE
STORM
@ChangePaula | paula@change.org   1   Date: Anytime
Paula Hannemann
Campaigns Director
@ChangeGER
paula@change.org
Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)
TODAY‘S AGENDA:


            A NEW                           10 TIPPS FÜR
            PHENOMENON                      SOCIAL MEDIA
                                            KRISEN


@WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de                  Date: Anytime
TODAY‘S AGENDA:



            A (NEW)*                        10 TIPPS FÜR
            PHENOMENON                      SOCIAL MEDIA
                                            KRISEN

*Shitstorm = In D Anglizismus des Jahres 2011
@WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de                  Date: Anytime
„Früher oder später werden sie über fast alle Netzakteure hereingebrochen sein.“

Sascha Lobo, re:publica 2010
85% der befragten Unternehmen (weltweit) haben
  einen Krisenplan.
                                                                                     Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.de




Gefunden bei: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance


                                                                                                                                    16. Februar 2011   6
Nur 21% haben darin Social Media Krisen integriert.

                                                                                     Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.de




Gefunden bei: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance


                                                                                                                                    16. Februar 2011   6
Social Media Krisenplan vorb.




@ChangePaula | paula@change.org                                   Date: Anytime
WIE MAN SICH MIT DEM
PHÄNOMEN VERTRAUT
   MACHEN KANN...
DEFINITIONEN LESEN.

„Als shitstorm soll hier (ein Internet-
Phänomen - PH) [...] bezeichnet werden,
wenn in kurzem Zeitraum eine subjektiv
große Anzahl von kritischen
Äusserungen getätigt wird, von denen
sich zumindest ein Teil vom
ursprünglichen Thema ablöst und
stattdessen aggressiv, beleidigend,
bedrohend oder anders attackierend
geführt wird.“
              Sascha Lobo re:publica 2010



                                            Siehe auch: http://de.wikipedia.org/wiki/Shitstorm
http://www.youtube.com/watch?v=-OzJdA-JY84
Wichtig:
Shitstorm ist nur ein
Teil Ihrer PR-Krise.*
*Bezeichnung sollte nicht darüber hinweg täuschen, dass berechtigte Kritik bestehen kann.

Verfälscht den Sachverhalt und schaut zu wenig nach Ursachen und Lösungen.
KLASSISCHER LEBENSLAUF:                                                                                                       Die letzte Eskalations-Stufe und den
                                                                                                                              absoluten Spillover        in die
                                                                                                                              klassischen Massenmedien stellt
    Twitter und
  Über
                                                                                       Die nächste Eskalations-
                                                                                                                              schließlich eine Meldung der großen
                                                                                                                              Nachrichtenagenturen dar.
  Facebook                             Alarmierend wird es, wenn bekannte und          Stufe sind oft kleinere
  verdunstet die Erregung              reichweitenstarke Blogs                         Online-
  sehr schnell.                        ein Thema aufgreifen (dort schreibenden
                                       Autoren sind auf verschiedenen Plattformen      Portale.
                                       vernetzt und einflussreich).




Source: Andreas Köster, Business Intelligence Group 2012 & http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/12069-ueber-die-notwendigkeit-von-virtuellen-shitstorm-mediatoren
KLASSISCHER LEBENSLAUF:                                                                                                       Die letzte Eskalations-Stufe und den
                                                                                                                              absoluten Spillover        in die
                                                                                                                              klassischen Massenmedien stellt
    Twitter und
  Über
                                                                                       Die nächste Eskalations-
                                                                                                                              schließlich eine Meldung der großen
                                                                                                                              Nachrichtenagenturen dar.
  Facebook                             Alarmierend wird es, wenn bekannte und          Stufe sind oft kleinere
  verdunstet die Erregung              reichweitenstarke Blogs                         Online-
  sehr schnell.                        ein Thema aufgreifen (dort schreibenden
                                       Autoren sind auf verschiedenen Plattformen      Portale.
                                       vernetzt und einflussreich).




Source: Andreas Köster, Business Intelligence Group 2012 & http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/12069-ueber-die-notwendigkeit-von-virtuellen-shitstorm-mediatoren
CASES ANALYSIEREN.



SHITSTORM HISTORY.
Phase 1:
Verneinung.*
*Die Mutter alle Sh*tstorms.
Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für
Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch
unterhalten, informieren (...). Kontaktmöglichkeiten für
Kundenanliegen seht Ihr unter „Info“.
Quelle: facebook fanpage TelDaFax 25. Februar 2011




Quelle: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance




                                                                               TALK TO ME! NOT.   6
MICRO-ÖFFENTLICHKEIT
250 facebook Kommentare.              40.900 Google Einträge




                   28. Februar 2011




     MACRO-ÖFFENTLICHKEIT
Phase 2:
Löschkommando.
Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)
„Thank you Nestle... I would never have seen this video
if you hadn‘t had kicked it of YouTube ... Fire your PR
Team, they are muppets.“

                             Quelle: http://off-the-record.de/2010/03/17/virale-schock-attacke-von-greenpeace-gegen-
                             nestle-kitkat/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed:+off-the-
                             record/VPpB+%28off+the+record+-+Blog+f%C3%BCr+Marketing,+Werbung+und+Medien
                             %29




                 STREISAND EFFEKT
Phase 3:
DSDS - selbsterzeugt.
„Der kalkulierte Shitstorm – Ansgar Heveling im Dienste des Handelsblattes“

                                                  Ansgar Heveling ist in Eile,
                                                  er muss das Drei-Uhr-
                                                  Drehflügelflugzeug nach
                                                  Belgisch-Kongo erreichen.
                                                  #hevelingfacts


                                                        Röhrenbildschirme sind viel
                                                        besser zur 3D-Darstellung
                                                        geeignet. #hevelingfacts


                                                    Doktorarbeiten gelingen
                                                    besonders gut, wenn Mensch
                                                    sie auf 95 Disketten
                                                    speichert! #hevelingfacts
Phase 4:
Selbstattestiert.
http://www.spiegel.de/netzwelt/web/shitstorm-kritik-an-der-tagesschau-
               wegen-spanien-berichterstattung-a-858397.html




„Shitstorms sind die neuen Fernsehpreise.“
NETZSOZIOLOGIE VERSTEHEN.



SOCIAL MEDIA = GESPRÄCH
NETZSOZIOLOGIE VERSTEHEN.



TWITTER ACCOUNT + ANONYMITÄT
  NICHT IMMER EIN GESPRÄCH
WORIN STIMMEN ALLE
 EXPERTEN ÜBEREIN?
„How to survive a
                     shitstorm? Gleichmut.“




                                 RUHE BEWAHREN.
                                              „Es gelten die Regeln der
                                                   Souveränität.“




Vortrag Sascha Lobo re:publica 2011
Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)
WIE SIE SICH EIGENTLICH FÜHLEN:

                                  A R R E
                      C K S T
            S C H O
                                       S M U S
                            T IO N I
                E R A K
       L IN D
TODAY‘S AGENDA:


            A NEW                           10 TIPPS FÜR
            PHENOMENON                      SOCIAL MEDIA
                                            KRISEN


@WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de                  Date: Anytime
TIPP 1: BEREITEN SIE SICH VOR.
Vorbereiten heißt nicht: Intern Kollegen informieren.

Vorbereiten heißt: Prepare for the worst.

Und das ist Arbeit.




                                                        Die meisten Fehler passieren vorher.
TIPP 2: SCHAFFEN SIE SOCIAL KANÄLE + CONTENT*
Eine Social Media Krise braucht Social Media Inhalte.

Machen Sie Ihren Content für die digitale Kommunikation fit.*

* ables: googleable, easily consumable, shareable, youtubebable, facebookable.




                                               *„A press release will just not do the job.“
EIN ZU HAUSE FÜR
DIE KRISE

WWF.DE/
WWFINFORMIERT
EIN ZU HAUSE FÜR
DISKUSSIONEN
KLARE ANSAGEN AUF FACEBOOK
EINE SLIDESHARE FÜR UNGEDULDIGE
TIPP 3: BAUEN SIE SICH EIN UNTERSTÜTZER NETZWERK
Externe Krisen-Berater.

Social Media-Redakteure.

Content Producer.

SEO-Experte.

Monitoring-Experte.



Denn:

Shitstorms kosten viel Kraft und Expertise... und es ist ein gutes Gefühl,
wenn man weiß, wen man anrufen kann.
SONST...
TIPP 4: BEREITEN SIE IHRE COMMUNITY VOR
Kommunizieren Sie VORAB, WAS passiert.

WO und ab WANN ihre Unterstützer Informationen erhalten können.

Aktivieren Sie Ihre Community und bitten Sie um Unterstützung.




                                           „Die schlafenden Hunde gibt es nicht mehr.“
                                           Kai vom Hoff
Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)
TIPP 5: VERSUCHEN SIE NICHT ZU DISKUTIEREN...
Im Shitstorm: Diskussionen sind zwecklos, denn es findet kein Gespräch statt.

Sorgen Sie dafür, dass alle alles finden.

Denn: Menschen sollen und wollen sich selbst ein Bild machen.




                                             ...MODERIEREN SIE.*
                                             *BURNING HOUSE THEORY              (JAN HENDRIK SENF)
MODERATION STATT DISKUSSION
TIPP 6: HÖREN SIE NIE AUF ZU SPRECHEN
Untertauchen gilt nicht.

In der Sturmphase (3-5 Tage) ist eine Erreichbarkeit bis 22 Uhr durchaus vertretbar.

Das geht nur, wenn Sie VORHER für Ressourcen sorgen.




* Und sorgen Sie dafür, dass man Sie auch hört.
MAXIMALE TRANSPARENZ
TIPP 7: ZEIGEN SIE GESICHT
TIPP 8: EIN KRISENTHEMA KOMMT SELTEN ALLEIN...
TIPP 9: HAVE YOUR TOOLS READY (FOR OTHERS)

MONITORING


SOCIAL MEDIA COCKPIT
TIPP 10: PREPARE YOUR SEO & PLACE YOUR LINKS
Was nicht gefunden wird, existiert nicht.

Setzen Sie Ihre Links und Schlagwörter so viel es geht.
Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)
WAS BLEIBT ZUM SCHLUSS?




@ChangePaula | paula@change.org   Date: Anytime
WAS BLEIBT ZUM SCHLUSS?

 SHITSTORMs gehören zu unserem kommunikativen Alltag.

 Machen Sie sich mit dem Phänomen vertraut.

 Je besser Sie vorbereitet sind, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass der
 Sturm im Wasserglas bleibt.

 Denn Shitstorms bergen ein Charakteristikum in sich, dessen wir uns bewusst sein
 sollten:




@ChangePaula | paula@change.org                                                 Date: Anytime
META-THEMA-DNA


   ANDERE SCHREIBEN
LIEBEND GERNE DARÜBER.
@ChangePaula | paula@change.org   Date: Anytime
#ARE_YOU_PREPARED?
             PLEASE BE.




@ChangePaula | paula@change.org   Date: Anytime
Kontakt.

Xing: https://www.xing.com/profile/Paula_Hannemann

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Paula Hannemann, Social Media: How to ride the Storm (German, updated version)

  • 1. HOW TO RIDE THE STORM @ChangePaula | paula@change.org 1 Date: Anytime
  • 4. TODAY‘S AGENDA: A NEW 10 TIPPS FÜR PHENOMENON SOCIAL MEDIA KRISEN @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime
  • 5. TODAY‘S AGENDA: A (NEW)* 10 TIPPS FÜR PHENOMENON SOCIAL MEDIA KRISEN *Shitstorm = In D Anglizismus des Jahres 2011 @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime
  • 6. „Früher oder später werden sie über fast alle Netzakteure hereingebrochen sein.“ Sascha Lobo, re:publica 2010
  • 7. 85% der befragten Unternehmen (weltweit) haben einen Krisenplan. Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.de Gefunden bei: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance 16. Februar 2011 6
  • 8. Nur 21% haben darin Social Media Krisen integriert. Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.de Gefunden bei: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance 16. Februar 2011 6
  • 9. Social Media Krisenplan vorb. @ChangePaula | paula@change.org Date: Anytime
  • 10. WIE MAN SICH MIT DEM PHÄNOMEN VERTRAUT MACHEN KANN...
  • 11. DEFINITIONEN LESEN. „Als shitstorm soll hier (ein Internet- Phänomen - PH) [...] bezeichnet werden, wenn in kurzem Zeitraum eine subjektiv große Anzahl von kritischen Äusserungen getätigt wird, von denen sich zumindest ein Teil vom ursprünglichen Thema ablöst und stattdessen aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend geführt wird.“ Sascha Lobo re:publica 2010 Siehe auch: http://de.wikipedia.org/wiki/Shitstorm
  • 13. Wichtig: Shitstorm ist nur ein Teil Ihrer PR-Krise.* *Bezeichnung sollte nicht darüber hinweg täuschen, dass berechtigte Kritik bestehen kann. Verfälscht den Sachverhalt und schaut zu wenig nach Ursachen und Lösungen.
  • 14. KLASSISCHER LEBENSLAUF: Die letzte Eskalations-Stufe und den absoluten Spillover in die klassischen Massenmedien stellt Twitter und Über Die nächste Eskalations- schließlich eine Meldung der großen Nachrichtenagenturen dar. Facebook Alarmierend wird es, wenn bekannte und Stufe sind oft kleinere verdunstet die Erregung reichweitenstarke Blogs Online- sehr schnell. ein Thema aufgreifen (dort schreibenden Autoren sind auf verschiedenen Plattformen Portale. vernetzt und einflussreich). Source: Andreas Köster, Business Intelligence Group 2012 & http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/12069-ueber-die-notwendigkeit-von-virtuellen-shitstorm-mediatoren
  • 15. KLASSISCHER LEBENSLAUF: Die letzte Eskalations-Stufe und den absoluten Spillover in die klassischen Massenmedien stellt Twitter und Über Die nächste Eskalations- schließlich eine Meldung der großen Nachrichtenagenturen dar. Facebook Alarmierend wird es, wenn bekannte und Stufe sind oft kleinere verdunstet die Erregung reichweitenstarke Blogs Online- sehr schnell. ein Thema aufgreifen (dort schreibenden Autoren sind auf verschiedenen Plattformen Portale. vernetzt und einflussreich). Source: Andreas Köster, Business Intelligence Group 2012 & http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/12069-ueber-die-notwendigkeit-von-virtuellen-shitstorm-mediatoren
  • 18. Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren (...). Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht Ihr unter „Info“. Quelle: facebook fanpage TelDaFax 25. Februar 2011 Quelle: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance TALK TO ME! NOT. 6
  • 19. MICRO-ÖFFENTLICHKEIT 250 facebook Kommentare. 40.900 Google Einträge 28. Februar 2011 MACRO-ÖFFENTLICHKEIT
  • 22. „Thank you Nestle... I would never have seen this video if you hadn‘t had kicked it of YouTube ... Fire your PR Team, they are muppets.“ Quelle: http://off-the-record.de/2010/03/17/virale-schock-attacke-von-greenpeace-gegen- nestle-kitkat/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed:+off-the- record/VPpB+%28off+the+record+-+Blog+f%C3%BCr+Marketing,+Werbung+und+Medien %29 STREISAND EFFEKT
  • 23. Phase 3: DSDS - selbsterzeugt.
  • 24. „Der kalkulierte Shitstorm – Ansgar Heveling im Dienste des Handelsblattes“ Ansgar Heveling ist in Eile, er muss das Drei-Uhr- Drehflügelflugzeug nach Belgisch-Kongo erreichen. #hevelingfacts Röhrenbildschirme sind viel besser zur 3D-Darstellung geeignet. #hevelingfacts Doktorarbeiten gelingen besonders gut, wenn Mensch sie auf 95 Disketten speichert! #hevelingfacts
  • 26. http://www.spiegel.de/netzwelt/web/shitstorm-kritik-an-der-tagesschau- wegen-spanien-berichterstattung-a-858397.html „Shitstorms sind die neuen Fernsehpreise.“
  • 28. NETZSOZIOLOGIE VERSTEHEN. TWITTER ACCOUNT + ANONYMITÄT NICHT IMMER EIN GESPRÄCH
  • 29. WORIN STIMMEN ALLE EXPERTEN ÜBEREIN?
  • 30. „How to survive a shitstorm? Gleichmut.“ RUHE BEWAHREN. „Es gelten die Regeln der Souveränität.“ Vortrag Sascha Lobo re:publica 2011
  • 32. WIE SIE SICH EIGENTLICH FÜHLEN: A R R E C K S T S C H O S M U S T IO N I E R A K L IN D
  • 33. TODAY‘S AGENDA: A NEW 10 TIPPS FÜR PHENOMENON SOCIAL MEDIA KRISEN @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime
  • 34. TIPP 1: BEREITEN SIE SICH VOR. Vorbereiten heißt nicht: Intern Kollegen informieren. Vorbereiten heißt: Prepare for the worst. Und das ist Arbeit. Die meisten Fehler passieren vorher.
  • 35. TIPP 2: SCHAFFEN SIE SOCIAL KANÄLE + CONTENT* Eine Social Media Krise braucht Social Media Inhalte. Machen Sie Ihren Content für die digitale Kommunikation fit.* * ables: googleable, easily consumable, shareable, youtubebable, facebookable. *„A press release will just not do the job.“
  • 36. EIN ZU HAUSE FÜR DIE KRISE WWF.DE/ WWFINFORMIERT
  • 37. EIN ZU HAUSE FÜR DISKUSSIONEN
  • 38. KLARE ANSAGEN AUF FACEBOOK
  • 39. EINE SLIDESHARE FÜR UNGEDULDIGE
  • 40. TIPP 3: BAUEN SIE SICH EIN UNTERSTÜTZER NETZWERK Externe Krisen-Berater. Social Media-Redakteure. Content Producer. SEO-Experte. Monitoring-Experte. Denn: Shitstorms kosten viel Kraft und Expertise... und es ist ein gutes Gefühl, wenn man weiß, wen man anrufen kann.
  • 42. TIPP 4: BEREITEN SIE IHRE COMMUNITY VOR Kommunizieren Sie VORAB, WAS passiert. WO und ab WANN ihre Unterstützer Informationen erhalten können. Aktivieren Sie Ihre Community und bitten Sie um Unterstützung. „Die schlafenden Hunde gibt es nicht mehr.“ Kai vom Hoff
  • 44. TIPP 5: VERSUCHEN SIE NICHT ZU DISKUTIEREN... Im Shitstorm: Diskussionen sind zwecklos, denn es findet kein Gespräch statt. Sorgen Sie dafür, dass alle alles finden. Denn: Menschen sollen und wollen sich selbst ein Bild machen. ...MODERIEREN SIE.* *BURNING HOUSE THEORY (JAN HENDRIK SENF)
  • 46. TIPP 6: HÖREN SIE NIE AUF ZU SPRECHEN Untertauchen gilt nicht. In der Sturmphase (3-5 Tage) ist eine Erreichbarkeit bis 22 Uhr durchaus vertretbar. Das geht nur, wenn Sie VORHER für Ressourcen sorgen. * Und sorgen Sie dafür, dass man Sie auch hört.
  • 48. TIPP 7: ZEIGEN SIE GESICHT
  • 49. TIPP 8: EIN KRISENTHEMA KOMMT SELTEN ALLEIN...
  • 50. TIPP 9: HAVE YOUR TOOLS READY (FOR OTHERS) MONITORING SOCIAL MEDIA COCKPIT
  • 51. TIPP 10: PREPARE YOUR SEO & PLACE YOUR LINKS Was nicht gefunden wird, existiert nicht. Setzen Sie Ihre Links und Schlagwörter so viel es geht.
  • 53. WAS BLEIBT ZUM SCHLUSS? @ChangePaula | paula@change.org Date: Anytime
  • 54. WAS BLEIBT ZUM SCHLUSS? SHITSTORMs gehören zu unserem kommunikativen Alltag. Machen Sie sich mit dem Phänomen vertraut. Je besser Sie vorbereitet sind, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass der Sturm im Wasserglas bleibt. Denn Shitstorms bergen ein Charakteristikum in sich, dessen wir uns bewusst sein sollten: @ChangePaula | paula@change.org Date: Anytime
  • 55. META-THEMA-DNA ANDERE SCHREIBEN LIEBEND GERNE DARÜBER. @ChangePaula | paula@change.org Date: Anytime
  • 56. #ARE_YOU_PREPARED? PLEASE BE. @ChangePaula | paula@change.org Date: Anytime
  • 57. Kontakt. Xing: https://www.xing.com/profile/Paula_Hannemann LinkedIN: http://de.linkedin.com/in/PaulaHannemann Slide: http://www.slideshare.net/PaulaHannemann/ paula@change.org @ChangePaula | paula@change.org Date: Anytime